UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES             CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’AC...
Le CÉTIA de l’Université de Toulouse II –Le Mirail n’entend donner aucuneapprobation, ni improbation dans les projetstutor...
UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES             CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’AC...
Remerciements         Je tiens à remercier les enseignants et intervenants du CETIAet plus particulièrement M. Cyrille LAP...
SommaireIntroduction générale.......................................................8Partie I: Qu’est-ce que represente le...
Le sourireLe sourire ne nous coût rien , mais il nous en donne beaucoup plus..    Il enrechit celui qui le reçoit, sans ap...
Introduction générale   Le tourisme est l’un des secteurs les plus importants et les plus dynamiques del’économie mondiale...
important pour pouvoir se distinguer et évoluer au marché concurrentiel de l’hôtellerie et larestauration.   Mais de quoi ...
Partie IQU’EST-CE QUE REPRESANTE LETOURISME CONTEMPOREIN AU    NIVEAU MONDIAL ET        NATIONAL ?                        ...
Introduction   Le tourisme contemporain est un phénomène socio-économique et culturel avec uneactivité multiforme. Le renf...
un site. Ensemble des activités et des techniques mises en œuvre pour les voyages et lestourismes d’agrément. »   Pour l’O...
et sociales, qui jouent un rôle d’un facteur imposant pour le developement des       entreprises, mais aussi de toute l’éc...
la schématisation de cet « agrégat de service » qu’est le tourisme est nécessaire pour visualiserl’ensemble des activités,...
1.3.1. Le tourisme mondial     La période de turbulences qu’a connue le tourisme international au lendemain du 11Septembre...
Alors que plusieurs pays de lAfrique subsaharienne obtiennent de bons résultats. La présencede lAfrique du Sud sur le marc...
b) Quelles sont les perspectives pour le tourisme actuel ?     Le secteur sait désormais mieux anticiper les chocs et répo...
La Bulgarie se trouve à la rencontre des influences climatiques continentales etméditerranéennes. Le climat et le relief d...
indiscutablement le personnel en contact – serveurs, barmans, réceptionnistes etc. En effet, onorganise des formations et ...
Tableau 1. Les arrivées de touristes étrangers en Bulgarie selon le motif de voyageAnnee         2000       2001       200...
Les dépenses des bulgares, qui voyagent à l’etranger sont de 1 174,5 M EUR fin 2006         ( ou + 12,89% par rapport à 20...
professionnalise face à des attentes du consommateur en pleines évolutions dans unenvironnement fortement concurrentiel.  ...
peut être résultat de la proposition d’un service parfait, qui de son côté doit inciter les clients àconsommer de nouveau ...
2.2. Les particularités des services hôteliers     Pour mieux comprenrdre les particularités de l’hôtellerie–restauration,...
le service « se produit » à partir du personnel en contact, ils se consomme immédiatement parles clients. Par conséquent, ...
2.2.4. La périssabilité des services   Cette dernière caracteristique des services, selon Kotler, dit que la production et...
sur le territoire d’accueil. Plus clairement nous pouvons illustrer cette politique touristique dequalité avec la figure s...
2.3.1. La place de la qualité dans l’hôtellerie - restauration   L’importance de la qualité dans le secteur hôtelier vient...
l’augentation de la qualité de services proposés. Déjà un bon niveau de qualité        bénéficie au système élaborant de s...
Tangibilité – l’objet de cette caractéristique et de donner de caractère tangible des       services, qui de nature sont i...
Conclusion   Dans la première partie de ce travail, nous avons suivi la situation du tourismecontemporain dans le monde en...
Partie IILE SYSTEME DE SERVUCTION  DANS L’ HÔTELLERIE –     RESTAURATION                           38
Introduction     La servuction est définie comme « l’organisation systématique et cohérente de tous leséléments physiques ...
1. Les éléments du système de servuction   Le service résulte de l’interaction de trois éléments de base nécessaires à sa ...
1.1. Le client      Pour cet élément du système de servuction, nous pouvons dire avec certitude, qu’il est leplus importan...
La satisfaction est influencée par le processus de non confirmation des attentes par rapportà la performance perçue. Lorsq...
Les attentes du client par rapport à la qualité de services se forment à la fois de ses besoinsindividuels, de son experie...
service au restaurant, la qualité de l’information demandée. Pour pouvoir éviter cettedifférence dans les images et les ex...
1.3. Le personnel en contact   La présence du client est absolument nécessaire à la réalisation du service. Cetteparticipa...
services au resaturant et à l’hôtel et les animations en salle, comme le service des        entrées, vins, digestifs, flam...
1.4. Le système d’organisation et contrôle interne   Le système d’organisation et contrôle interne est invisible pour le c...
Déterminer comment s’exprime et à quoi fait référence la qualité de service d’un       restaurant ou d’un hôtel trois et q...
Tableau 2 . Profil des personnes interrogées      Individu                  Age                    Genre                  ...
personnel en contact.Notre objectif étant d’étudier le vocabulaire employé par les consommateurs pour qualifierses attente...
qualité de service, la qualité de l’environnement..., c’est un tout » (individu1), « ce que jecherche déjà, c’est tout un ...
faire..., donc tu y vas pour manger une cuisine que tu n’as pas l’habitude de manger, qui pourtoi sort de l’ordinaire » (i...
de la réception. L’accueil est important car c’est le premier contact que le client a avec lerestaurant. Si le personnel e...
Tableau 3. Lexique relatif aux facteurs environnementaux de la qualité de service       Qualificatif                      ...
m’apporter les plats » (individu 15), « le nettoyage de la chambre en ma présance je préfèrese réaliser le plus vite possi...
b) Rôle relationnel du personnel en contact   Le rôle relationnel du personnel en contact implique qu’il doit faire son tr...
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
1339149021 16714 (1)
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

1339149021 16714 (1)

540 vues

Publié le

0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
540
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
4
Actions
Partages
0
Téléchargements
6
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

1339149021 16714 (1)

  1. 1. UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL ET NOUVELLE UNIVERSITE BULGARE A ALBENA LICENCE PROFESSIONNELLE HOTELLERIE TOURISME Hôtellerie restauration PROJET TUTORE La qualité de service dans l’hôtellerie restauration Antoaneta MIHAYLOVAAnneé universitaire : Sous la direction de :2007 – 2008 Cedric LAVIALLE 8
  2. 2. Le CÉTIA de l’Université de Toulouse II –Le Mirail n’entend donner aucuneapprobation, ni improbation dans les projetstutorés et mémoires de recherche. Cesopinions doivent être considérées commepropres à leur auteur(e).
  3. 3. UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL ET NOUVELLE UNIVERSITE BULGARE A ALBENA LICENCE PROFESSIONNELLE HOTELLERIE TOURISME Hôtellerie restauration PROJET TUTORE La qualité de service dans l’hôtellerie restauration Antoaneta MIHAYLOVAAnnée universitaire : Sous la direction de :2007 – 2008 Cedric LAVIALLE 10
  4. 4. Remerciements Je tiens à remercier les enseignants et intervenants du CETIAet plus particulièrement M. Cyrille LAPORTE et Mme. CristianeCOURET ainsi que les autres intervenants du CETIA pour leur apportméthodologique et leurs précieux conseils dans l’élaboration de ceprojet tutoré.Je souhaitte vivement remercier M. Cédric LAVIALLE pour sonécoute, sa patience et sa compréhension tout au long de l’année.J’adresse aussi de sincères remerciements à l’ensemble de l’équipeenseignants qui ont contribués pour l’enrichissement de nosconnaissances professionnelles durant nos études et dans la créationde ce travailJ’adresse également mes remerciements à Mme Slavianka Stamova entant de directrice de la Filière Francophone de NUB pour son combatpendant toutes les années de nos études pour nous transformer enbons professionnels et surtout en bons êtres humains 11
  5. 5. SommaireIntroduction générale.......................................................8Partie I: Qu’est-ce que represente le tourismecontemporain au niveau mondial et national ?..............10 1. Une définition minimale, une activité multiforme.......................11 2. Le secteur hôtelier et restauration................................................21Partie II: Le système de servuction dans l’hôtellerie-restauration.....................................................................32 1.Les éléments du système de servuction.........................................34 2. Etude de cas..................................................................................54Partie III: La géstion éffective des ressources humaine –une décision fondamentale dans la démarche qualité....60 1.Le système de la GRH..................................................................61 2.Les resultats de la gestion des ressources humaines efficacies....70 12
  6. 6. Le sourireLe sourire ne nous coût rien , mais il nous en donne beaucoup plus.. Il enrechit celui qui le reçoit, sans appouvrir celui qui l’offre. Il est ephémère, mais le souvenir qu’il laisse dure à toujours.Le sourire fait le bonheur de la famille, soutient la bienveillance dans le business. Il est le mot clé de l’amitié. Il reconforme le fatigué, encourage le découragé, il est une lueur d’espoir pour le triste. Le sourire est le meilleur remède contre la tristesse et l’inquiétude. Il ne peut être acheté, sollicité ou volé, car c’est une chose sans valeur, s’il n’est pas offert de bon coeur. Il y a des gens trop fatigués pour vous offrir leur sourire. Donnez – leur le vôtre, car colui qui ne l’a pas, il en a le plus bespon. / Poète anglais anonyme / 13
  7. 7. Introduction générale Le tourisme est l’un des secteurs les plus importants et les plus dynamiques del’économie mondiale. Aujourd’hui il représente un tiers du commerce mondial des services.Les spécialistes dans le domaine considèrent qu’avec cette vitesse de progression, dès lepremier quart du XXIème siècle, l’industrie touristique et l’industrie informatique luttent pourobtenir la première place pour les bénéfices dans le commerce mondial. Le tourisme estdevenu aussi un des meilleurs moyens pour plusieurs pays dans le monde pour améliorer leurposition economique sur le marché mondial, surtout pour les pays en plein développementéconomique. Pour pouvoir maîtriser les activités touristiques d’une meilleure façon et resterun bon concurrent dans le secteur, il est important de connaître tous les élémentsfondamentaux de ce secteur, qui permettent de proposer un produit de qualité pour mieuxsatisfaire le consommateur de ce type de services, qui est devenu de nos jour plus exigeantdevant le choix énorme de produits de qualité au marché touristique. Dans un premier temps, nous allons commencer ce travail avec une description courte duterme « tourisme », en analysant ses caractèristiques propres et ses activités multiformes.Ensuite, nous allons poursuivre la croissance du secteur les dernières années dans un acpectmondial, mais aussi dans un aspect national. Dans l’aspect national nous allons viser laBulgarie, comme un des pays européen en plein développement économique, pour lequel letourisme est un « moteur puissant » dans la stabilisation de la situation économique. Cette introduction dans le thème nous aidera de consentrer notre attention sur unphénomène, qui representante en generale, un agrégat de services et il est composé d’unemosaïque d’actvités etroitement liées. Après la présentation générale des activitéstouristiques, notre attention s’arrêtera sur le secteur hôtelier et la restauration, un secteur dontle produit est l’ensemble des services, qui assurent l’hébergement et l’alimentation des clientsdans les établissements spécifiques. Dans ce secteur la démarche qualité est un choix 14
  8. 8. important pour pouvoir se distinguer et évoluer au marché concurrentiel de l’hôtellerie et larestauration. Mais de quoi dépend – elle de plus la qualité de sérvices proposés auprès de ses clients ?Du côté materiel ou du côté humain dans une organisation de travail ? Ou dans leurensemble? Une fois la question est posée, nous allons proposer une image plus précise, en décrivanttout le système de servuction existant dans chaque entreprise hôtellière. De sette manière nousallons comprendre quels sont ses éléments composants qui influencent le niveau de la qualitéproposée par les services d’une entreprise auprès de ses clients. Est-ce que la bonnecollaboration entre les éléments composants du système de servuction influence le niveau dequalité du produit hôtelier proposé au consommateur ? Pour bien illustrer notre thèse, dans la moitié de la deuxième partie de ce travail, nousallons étudier comme exemple une entreprise quatre étoiles – « Les Magnolias ». Plusieursdonnées vons nous consultés afin de rédiger notre problematique de travail. Lefonctionnement de son système de servuction nous aidera s’orienter très justement sur lespoints forts et les points faibles du système dans une démarche qualité de chaque entrepriseen général. Mais aussi le mouvais fonctionnement du système de servuction au Magnolias ensaisons 2007 nous amène a proposer des solutions pour ameliorer la situation et le niveau dela satisfaction des clients du club des vacances. La troisième partie de ce document est un sorte de solution proposée pour les partiesfaibles du système de servuction – le personnel en contact et l’organisation et contrôle intèrne.Dans cette dernière partie de notre travail sont exposés le système de la Gestion desressources humaines éffective et les strategies de la Gestion des ressources humaines, quipeuvent garantir une bonne execution des tâches et un meilleur comportement du personnelauprès les clients de l’entreprise.Enfin tout les bons résultats économiques à l’avenir pour l’entreprise vont arriver grâce a unsystème de servuction bien fonctionnant et bien organisé. 15
  9. 9. Partie IQU’EST-CE QUE REPRESANTE LETOURISME CONTEMPOREIN AU NIVEAU MONDIAL ET NATIONAL ? 16
  10. 10. Introduction Le tourisme contemporain est un phénomène socio-économique et culturel avec uneactivité multiforme. Le renforcement des relations internationales traduit son importancecroissante dans notre univers mondialisé. Les destinations touristiques offrent un mélangeunique alliant une histoire, un patrimoine culturel et une nature extraordinairement bellecontre la croissance économique et les investissements locaux. Le secteur du tourisme et desloisirs étant très concurrentiel, il est nécéssaire pour les entreprises de ce secteur de connaîtrequels sont les éléments qui permettent le mieux satisfaire le consommateur. Pour cette raison,ils doivent bien déterminer les caractéristiques du secteur et du service proposé et lesconformer dans le prossesus de proposition d’un produit de qualité. Dans cette partie, et dans un premier temps, nous presenteront le tourisme d’une manièregénérale, ses caracteristiques particulières, mais aussi son developpement au niveau mondialet national. Au niveau national, ce sera la Bulgarie, comme un pays européen qui possèdetoutes les ressources nécéssaires pour d’être un des leaders du marché touristique européen.Pour ce pays le secteur de tourisme représente un secteur de poids dans l’économie et il estdevenu un moyen essentiel dans le progrès national économique. Ensuite nous arrêteronsnotre attention sur le secteur précis de l’hôtellerie et de la restauration, sur ses particularités,pour se rapprocher du but de cet étude – la qualité de l’offre de service dans ce secteur.1. Une définition minimale, une activité multiforme1.1 Définitions du tourisme Il existe nombreuses définitions du tourisme, qui en réalité sont largement incapables demettre en évidence toutes les caractéristiques multi-sectorielles et multidimensionnelles dutourisme. Les définitions suivantes essaient de donner une image la plus exacte possible. Dansle dictionnaire Larousse le Tourisme est déterminé comme: « Action de voyager, de visiter 17
  11. 11. un site. Ensemble des activités et des techniques mises en œuvre pour les voyages et lestourismes d’agrément. » Pour l’Organisation Mondiale du Tourisme « Le tourisme est un déplacements hors de sonlieu de résidence habituel pour plus de 24 heures mais moins de 4 mois, dans un but de loisirs,un but professionnel (tourisme d’affaire) ou un but sanitaire (tourisme de santé) » La commission des statistique des Nations unies, précise la définition et caractérise letourisme comme un ensemble « d’activités déployées par les personnes au cours de leursvoyages et de leurs séjours dans des lieux situés en dehors de leur environnement habituelpour une période consécutive, qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisirs, pour affairesou pour d’autre motifs. » L’Organisation mondiale de tourisme classe les motifs de déplacement en six grandsgroupes principaux : Pour les loisirs, la détente, les vacances Pour des raisons d’affaires et motifs professionnels (VRP, salons, séminaires, congrès) Pour des raisons privées, visites à des parents et amis (mariages, réunions de famille) Pour des traitements médicaux Pour des raisons religieuses (pèlerinages) Autres (voyages scolaires, culturels…)1.2 Le tourisme – un phénomène socio-économiqueUne fois défini de cette manière, nous pouvons distinguer les caracteristiques suivantes quepossède le tourisme contemporain : Son caractère économique - l’importance économique du tourisme est dans le centre de l’interêt des entreprises et de l’Etat pour la branche. Il comprend la construction du support physique, la proposition de plus en plus de differents services, l’emploi des cadres spécialisés et de nombreux salariés et beaucoup d’autre activités economiques 18
  12. 12. et sociales, qui jouent un rôle d’un facteur imposant pour le developement des entreprises, mais aussi de toute l’économie. Le tourisme joue également un rôle important dans de nombreux pays en développement comme source de création d’emplois. L’industrie touristique est le plus gros employeur du monde - elle emploie environs 200 millions de personnes. Son caractère politique – le tourisme peut exister seulement dans les conditions de la paix et une stabilité politique mondiale. La législation comme une part de la structure politique d’un pays influence les possibilité pour le tourisme et les visites des touristes étrangers par l’intermédiaire des contrats internationaux, le statut des étrangers, la validité des documents nécéssaires pour voyager et visiter les pays étrangers, la possibilité d’investissements. Son caractère socio-culturel – le tourisme, en reunissant des personnes de différentes cultures à une échelle sans précédent, est devenu l’une des plus puissantes forces de changement dans le monde. Entre les touristes, le personnel et la population locale s’établissent des relations sociales, qui amenent la satisfaction des besoins et le developpement des connaissances culturelles pour les pays visités. Avec la folklorisation et marchandisation culturelles, les effets du tourisme fond couler beaucoup dencre, sans que soit réellement posée la question des interactions touristiques et, plus précisément, celle des actions entreprises par des sociétés se construisant ou se reconstruisant avec et à travers le tourisme. Son caractère sanitaire – Il n’est fait pas exagéré de dire que le tourisme est né d’un rapport avec la santé des personnes. Beaucoup des participants dans les differentes formes des activités touristiques cherchent avant tout un effet physiologique ou restaurateur (un repos bien mérité s’incrivant au milieu d’une année de travail), qui reste une priorité pour les touristes.1.3. L’activité multiforme du tourismeLa mosaïque des activités qui composent le secteur du tourisme représente un énormenombre d’entreprises. Pour se rendre réellement compte du caractère multiforme du tourisme, 19
  13. 13. la schématisation de cet « agrégat de service » qu’est le tourisme est nécessaire pour visualiserl’ensemble des activités, mais aussi l’interaction avec les autres branches et secteures socio-économiques. Nous pouvons poursuivre le chemin du voyage d’un touriste :1 Industrie et commerce de Industrie de Télécomunication, l’habillement,édition(cartes et edition guide), assurances 2. Recherche,choix, 3. Vêtement, équipement, réservation, achat matériel Agence de voyage, associations de tourisme Infrastructures et moyens de transport, et deMédias (publicité télécomunication information) 4. Départ-arrivée 1. Intention de voyage Secteurs hôtelier et restauration 8. Départ- arrivée Moyens de transport, service (postes, eau, énergie)Infrastructure ,artisanat, transport, 5. Hébergement communication ,services (santé Accueil, transferts culture,..) 7. Loisirs, nourriture 6. Activités prévues et consommation1 DOBEVA T., Хотелиерство и ресторантъорство, Тоm I, ИУ, Varna, 1998, p.42 20
  14. 14. 1.3.1. Le tourisme mondial La période de turbulences qu’a connue le tourisme international au lendemain du 11Septembre apparaît aujourd’hui comme une simple parenthèse dans une croissance qui ne sedément pas sur le moyen long terme. Le nombre d’arrivées de visiteurs internationaux avaiten effet baissé cette année-là (- 1,2). Sagissant du tourisme international, lannée 2007 a dépassé toutes les attentes avec desarrivées atteignant de nouveaux chiffres sans précédent proches des 900 millions. Lesrésultats confirment à la fois la croissance soutenue des dernières années et lélasticité dusecteur face aux facteurs extérieurs. Cet essor est favorisé par la robustesse de léconomiemondiale qui, depuis plus de deux décennies, connaît sa plus longue période de croissancerégulière. Selon l’Organisation mondiale1 du tourisme, l’année 2007 a commencé à une meilleurecadence que prévu pour le tourisme mondial. Les arrivées de touristes internationaux – 898millions – ont progressée de plus de 6% par comparaison à 2006. Le Moyen–Orient enregistre la plus porte croissance (13%). Il totalise 46 millionsdarrivées de touristes internationaux et continue dêtre une des réussites touristiques de ladécennie jusquà présent. Cette région est en train de devenir une solide destination, le nombredes visiteurs y augmentant beaucoup plus vite que le total mondial. En 2007, lArabieSaoudite et lÉgypte ont été parmi les principales destinations sous langle de la croissance. L’Asie Pacifique enregistre une croissance de (10%) dans l’année précedente. Elledynamise aussi beaucoup le tourisme international et elle a attiré 185 millions de visiteurs.Alors que le Japon (+ 14 %) démarre comme une vraie destination, la Malaisie (20 %), leCambodge (19 %), le Vietnam (16 %), lIndonésie (15 %), lInde (13 %) et la Chine (10 %)continuent daméliorer leur taux de croissance. Les deux destination précedentes sont suivies de l’Afrique (8%), Avec un total estimé de44 millions de voyageurs internationaux, lAfrique a toujours le vent en poupe puisquellemaintient sa croissance de 2006 et que, depuis 2000, sa croissance annuelle moyenne est de 7%. En 2007, lAfrique du Nord (8 %) semble avoir eu des résultats légèrement meilleurs quelAfrique subsaharienne (7 %), essentiellement grâce à la progression de 14 % du Maroc.1 Le tourisme mondial – Bilan du tourisme mondial en 2007, fait par OMT, Madrid, 29janvier 2008, publié le 4 février 2008, Thématique : Tourisme internationnal 21
  15. 15. Alors que plusieurs pays de lAfrique subsaharienne obtiennent de bons résultats. La présencede lAfrique du Sud sur le marché continue à saffirmer en raison de la publicité faite autourdu pays hôte de la Coupe du monde de football de la FIFA en 2010. Les Amériques, avec leur propre croissance en 2007 (5%), retrouvent leur vigueur et fontplus que doubler leur taux de croissance qui avait été de 2 % en 2006. Cette situationsexplique par la reprise du marché du tourisme récepteur aux États-Unis (10 %) et par les trèsbons résultats des destinations de lAmérique centrale et de lAmérique du Sud favorisés par laforce de leuro et par les flux touristiques réguliers en provenance des États-Unis. L’Europe, la plus grande région de destination du monde avec plus de 50 % de toutes lesarrivées de touristes internationaux, enregistre en 2007 une croissance de 4% et atteint untotal de 480 millions de touristes. Des destinations comme la Turquie (18 %), la Grèce (12 %)et le Portugal (10 %) ou lItalie et la Suisse (toutes deux 7 %) sont la preuve de leffet positifde la reprise persistante de léconomie de la région en 2007. a) Quels sont les moteurs de la croissance du tourisme les années de XXI siècle? Nous pouvons considérer que plusieurs facteurs favorables contribuent à la croissanceenregistrée les quatre dérnières années. M Francesco Frangialli, le Secretaire général de l’Organisation Mondiale du Tourismeremarque que « la reconnaissance grandissante de la contribution du tourisme à la croissanceéconomique et à la création d’emplois signifie que le gouvernements nationaux, toutspécialement ceux des pays en developpement lui accordent de plus en plus d’attention.L’augmentation des investissements dans l’infrastructure, le marketing et la promotion, ledéveloppement des marchés intérieurs, la libéralisation du transport aérien, les progrès de lacooperation internationale et la multiplication des partenariats public–privé, sont des facteursclés qui contribuent à l’expansion de l’activité touristique. »1 Encore deux moteurs puissants devraient permettre au secteur de poursuivre son expansionestime l’Organisation Mondiale de Tourisme. Cette expansion est tirée par laccès aux loisirsdes classes moyennes des pays dAsie et lengouement pour les voyages des retraités de lagénération du baby boom dEurope et dAmérique du Nord.1 Baromètre mondial du tourisme, Le tourisme internationnal, Volume 5, № 2 publié le 1juillet 2007 22
  16. 16. b) Quelles sont les perspectives pour le tourisme actuel ? Le secteur sait désormais mieux anticiper les chocs et répondre plus efficacement auxcrises, les voyageurs sont mieux informés et intègrent la préoccupation de sécurité parmidautres considérations. Toutefois, cette capacité de résistance nest pas illimitée: une pandémie de grippe aviaireserait ainsi, un désastre pour le tourisme, car la première réaction des gouvernements, ce seraitde fermerles frontières ou interdire laccès à certaines zones. Le changement climatiqueaffecte dores et déjà de nombreuses destinations touristiques: lélévation du niveau des mersmenace lavenir de certaines îles tropicales et le manque de neige pèse sur lactivité desstations de sport dhiver. D’un autre côté, la confiance dans les perspectives du tourisme, évaluée par l’enquêteauprès du groupe d’experts en tourisme de l’Organisation Mondiale du Tourisme est plusgrande qu’elle ne l’était depuis 2004, année record. En labsence de crise majeure, le tourismea encore de beaux jours devant lui, au moins jusquen 2030, estime lOrganisation Mondialedu Tourisme. « Le panorama reste très positif à court terme, en particulier dans le cadre d’une forteéconomie mondiale et de taux de change qui restent incitatifs pour les voyageurs européens etasiatiques » estime encore l’Organisation. « La croissance prévue de 4% en 2007, qui est enpeu inférieure à celle des années précédentes, coïncide avec les prévisions à long terme de nosprévisions, qui table sur un taux de croissance annuel de 4,1% jusqu’en 2020 ».11.3.2. Le tourisme en Bulgarie Située au Sud-Est de l’Europe, la Bulgarie est considerée comme un joli pays, mais pasassez populaire. Par contre il est confirmé comme une zone de stabilité dans cette partied’Europe, qui garantit une sécurité et confort de ses visiteurs. La différence des prix desservices touristiques proposés en Bulgarie par rapport des prix dans les lieux d’habitation desvisiteurs est vraiment favorable pour eux.1 Ibidem 23
  17. 17. La Bulgarie se trouve à la rencontre des influences climatiques continentales etméditerranéennes. Le climat et le relief du pays lui permettent de développer un grand nombrede produits touristiques. Ils sont le tourisme balnéaire sur la côté de la mer Noire, le ski, letourisme culturel et historique (monastères), le tourisme de congrès, le tourisme écologique etrural, le tourisme du SPA et de balnéothérapie, le golf et enfin le tourisme du vin.Quels sont les avantages du tourisme bulgare :Nous pouvons souligner encore des avantages comme : La mer Noire est avec une salinité très faible et avec des plages naturelles et larges avec du sable très fin Le pays propose des conditions parfaites pour des vacances d’enfants Ils y a déjà des stations touristiques bulgares avec une notoriété mondiale (Bansko pour l’hiver, La côte du Soleil pour l’été) Une cuisine nationale exellenteQuelles sont les inconvenients du tourisme bulgare L’infrastructure dans l’interieur du pays est faiblement dévéloppée – le service des aéroports, des douanes, les différents taxes pour le transport d’automobile Les technologies informatiques et les systèmes de réservation restent en retard par rapport au reste de l’Europe L’absence d’offices touristiques de la Bulgarie dans ses principaux marchés de touristes. La renommée « d’un pays balkanique » qui normalement et traduit comme un désordre, mauvaise higiène, instabilité et grande criminalité. Un des poins faible du tourisme bulgare, qui attire l’attention des spécialistes du brancheet devient le thème principal dans beaucoup de discussions ces dernières années est le niveauinsuffisant de la qualité des services en hôtellerie – restauration. « La raison pour la crisede la qualité des services en hôtellerie–restauration est la forte absence des cadres qualifiés,qui préfèrent émigrer à l’étranger. Le plus grand besoin de la branche maintenent est 24
  18. 18. indiscutablement le personnel en contact – serveurs, barmans, réceptionnistes etc. En effet, onorganise des formations et qualifications, mais après les cadres quittent le paysimmédiatement. D’autres arrivent comme étudiants, deviennent de bons spécialistes dans labranche et trouvent du travail à l’étranger, mais pas dans leur propre pays. Quand on analysela tendance pour l’amélioration de la situation proféssionnelle dans le monde entier lesannées dernières, nous avons constaté, que leurs choix n’est pas influancé seulement par lessalaires proposés, mais aussi pour les conditions du travail et l’ambiance professionnelle »1a) L’importance economique du tourisme en BulgarieCette section donne des repères globaux, situant, au travers d’indicateurs clés, l’importancenationale des activités liées au tourisme.. Nombre des moyens d’hebergement – Leur nombre augmente sans arrêt, mais les chiffres plus recents notent le nombre de 3276 hôtels. Nombre des tour-opérateurs et agences de voyage bulgares – au mois de juin 2007, en Bulgarie, on en compte plus de 1700. Les grand tour-opérateurs étrangers : TUI, Thomas Cook et ITS sont les partenaires principaux des hôteliers. Nombre d’emplois dans l’ensemble des activités liées directement au tourisme – En Bulgarie, dans toutes les branches de l’économie qui sont liées au tourisme travaillent 470 000 employés. Cela represente 14,4% de la population engagée du pays. Nombre d’arrivées de touristes étrangers - 5 158 117 touristes ont visité la Bulgarie en 2006, soit une augmentation de 6,64% par rapport à l’année précédente ; parmis eux 83 062 français, sois 12% de plus qu’en 2006. Parmi eux, 4 364 557 sont partis en vacances dans le pays dans l’année 2006 ( + 6,70% par rapport de 2005 ).1 LEFTEROV Dimitar, le president de l’Association des hôteliers et restaurateurs à Varna,« Народно дело », В туризма сме принудени да плащаме, le 2 novembre 2007 25
  19. 19. Tableau 1. Les arrivées de touristes étrangers en Bulgarie selon le motif de voyageAnnee 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2006/2005 % Total 4922118 5103797 5562917 6240932 6981597 282455 7499117 +2,98%Tourisme 2785079 3185684 3433276 4047863 4629854 4837150 5158117 +6.64%Vacances 2354052 2755717 2992590 3531567 4010326 4090421 4364557 +6.70%Visitesdes amis 35487 25571 23998 28656 40467 48898 62927 +28.69Voyaged’affaire 177933 183988 180138 215760 271857 340039 331845 -2.41%Autre 217607 220408 236550 271880 307204 357792 398788 +11.46%Passés 2137039 1918113 2129641 2193069 2351743 2445305 2341000 -4.27%transitSource des chiffres : Statistiques de l’Ageance Nationale de Tourisme en Bulgarie La balance des recettes du tourisme international - elle est positive et s’élève à 887 Millions d’Euros à la fin de 2006. Depuis six ans, les recettes du secteurs ont progressé, pour atteindre 2 061,4 M EUR fin 2006 ( ou + 5,45% par rapport à 2005 ). 26
  20. 20. Les dépenses des bulgares, qui voyagent à l’etranger sont de 1 174,5 M EUR fin 2006 ( ou + 12,89% par rapport à 2005 ) Figure 1. Tourisme international – Bulgarie Balance de paiment (en millionEURО)2400 1954,8 2061,4 1788,62000 1499,51600 1241,5 910,9 1174,5 1168,4 1118,61200 1074,6 1040,4 Revenus 812 Dépenses800 627,5 586,9400 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Source :Les donnés des revenus et charges de touriseme international de la Bulgarie, dans le compte du Balance des paiments pour le periode 2000-200 en BNB 2. Le secteur hôtelier et restauration Le secteur hôtelier est une partie inséperable de l’industrie touristique. Il s’efforce d’atteindre sa place. Aujoud’hui à la mer ou à la montagne les capacités d’hébergement explosent. Le secteur de l’hôtellerie-restauration est un secteur qui bouge, qui est sensible aux modes. On note ainsi régulièrement de nouvelles tendances. Le secteur s’industrialise et se 27
  21. 21. professionnalise face à des attentes du consommateur en pleines évolutions dans unenvironnement fortement concurrentiel. Le concept « l’hôtellerie » peut être défini comme: « L’ensemble des activités deproduction et la réalisation d’un produit spécifique, qui satisfait les besoins physiologiques,sociaux et spirituels des pérsonnes qui voyagent et qui résident à titre temporaire hors de leurdomicile habituel »1Ce produit spécifique de l’hôtellerie est l’ensemble des services, qui assurent l’hébergementet l’alimentation des clients dans les établissements spécifiques.2.1. Les particularités du secteur hôtelier et restauration2.1.1. L’hôtellerie : la nouvelle hospitalité La particularité de l’hôtellerie est connue depuis l’antiquité. Ce secteur du tourism estapparu comme une sorte d’hospitalité, qui fonctionnait d’abord gratuitement et qui plus tardest devenu un commerce. Du mot « hôte » proviennent les premiers nom des établissementsd’hébergement en anglais – «Guesthouse »2. L’hospitalité est lié de son côté avec la créationd’un certain confort, une atmosphère agréable, une commodité et sécurité, proposés par lemaître de ses hôtes, avec un message de grand respect.Aujourd’hui sur cette tradition ancienne repose la stratégie et la culture des entrepriseshôtelières qui veulent gagner les premières places sur le marché de ce type de services.2.1.2. L’hôtellerie : une activité de business Comme nous l’avons compris dans le chapitre précedent, l’hôtellerie, a un objectiféconomique – la réalisation de bénéfice, c’est la même chose pour chaque secteur dutourisme. Il est très important à souligner que, dans un aspect à long terme le bénéfices’acquiert uniquement en assurant la satisfaction complete des clients. Cette satisfaction1 DOBREVA T., Хотелиерство и ресторантъорство, Тоm I, ИУ, Varna, 1998, p.272 Une maison pour les hôtes 28
  22. 22. peut être résultat de la proposition d’un service parfait, qui de son côté doit inciter les clients àconsommer de nouveau les services de la même entreprise plus souvent possible. Celal’approche de son grand succès – la fidélisation de ses clients.2.1.3. Mais un business saisonnier Les variations saisonnières dans l’offre et la demande de services hôtelier, créent desparticularités dans l’organisation des ventes et aussi dans l’organisation du travail à l’hôtel.Par exemple, la préparation de l’ouverture de l’hôtel pour l’exploitation saisonnière et lapréparation de la fermeture après la saison sont des processus complexes et durs. La sélection,le recrutement et la formation du personnel saisonier, qui normalement possèdent différentsniveaux de connaissances professionnelles, exigent aussi du temps et des efforts.2.1.4. Un business dépendant du « travail vif » L’activité hôtelière est parfois dure et complète oú une grande partie des operations de laservuction ne peuvent pas être mécanisées et s’effectuent directement par le personnel. Aucontraire de la production industrielle oú l’homme (le sujet) agit sur les machines et lesmatières premières (l’objet) pour créer un produit, l’offre des biens et des services est lié dansl’interaction « sujet ↔ sujet ». Dans le cadre de l’interaction du sujet employé et du sujetclient s’établi d’un premier plan le rôle de la communication entre eux, comme lesparticipants dans l’offre de service. Cette communication est l’ensemble des émotions et des états psychiques par lesquelspasse le client dans ses relation communicatives avec l’employé dans un hôtel ou unrestaurant. La capacité des employés à communiquer avec les clients ne peut pas être analysée oustandartisée exactement, parce que chaque situation concrète de contact avec les clients estdifférente et universelle pour elle même. Cette capacité à communiquer pourrait êtredéveloppée au niveau du personnel grâce à une formation continue mais aussi l’utilisation del’expérience professionnelle, qui sert pour le meilleur exemple. 29
  23. 23. 2.2. Les particularités des services hôteliers Pour mieux comprenrdre les particularités de l’hôtellerie–restauration, il est nécéssaired’expliquer aussi les particularités spécifiques des services hôtelliers, qui sont proposés dansl’hôtel ou dans le restaurant par le personnel en contact. De cette méthode nous allonscomprendre son importance dans l’offre de service et ce fait nous servira dans l’autre partiepour comprendre quelle sont les élements de tous le système de servuction qui influencel’offre des services.Selon Philip Kotler¹, les services dans cette sphère immatérielle, possedent quatrecaracteristiques principales :2.2.1. L’intagibilité des services Les services n’ont pas une expression matérielle. Ils sont des actes de la part du prestataireet une experience pour le bénéficiaire. Par exemple dans un restaurant le coût de la nourriturepeut ne représenter que la moitié du prix du repas. La plus grande partie de la valeur ajoutéeprovient de la préparation, de la cuisine, du servise en salle, des services annexes au restaurantcomme le parking ou la nature de l’environnemt du restaurant lui-même. Les clients lesachètent, mais ils peuvent apprécier leur qualité dès qu’ils les consomment. Si l’hôtelierdéçoit la confiance du client, elle ne peut pas se rétablir facilement et l’hôtel ou le restaurantperdra ses clients, même fidèles. Même si, dans les cas des réclamations officielles le clientreçoit une indemnisation matérielle, elle ne compense pas les dégâts moraux, subis dans unservice qui ne repond pas à ses attentes. Dans ce sens, une grande importance est portée par leréalisme dans la publicité du produit hôtellier, mais aussi la réputation positive et lamarque commercial de l’hôtel ou du restaurant.2.2.2. L’inséparation du producteur des services Le prosessus de production d’un service est simultané à sa distribution et à saconsommation. Le client participe toujours à la création de son propre service. Au moment ou1 KOTLER Philip, « Основи на маркетинга », Прогрес универс, 1993, p.638 30
  24. 24. le service « se produit » à partir du personnel en contact, ils se consomme immédiatement parles clients. Par conséquent, le consommateur du service est également producteur, parcequesans lui le service ne peut pas exister. Voilà pourquoi le « mariage » entre les mauvaisservices produits, et les grandes attentes positives des clients est impossible.En effet un même produit peut se proposer aux clients d’une manière différentes, endependant de la culture génerale, la mentalité, le professionnalisme, même de l’humeurmomentanée du personnel en contact. Pour cette raison il est nécéssaire d’essayerd’introduire des standards de comportement au sein de l’entreprise qui vont aider le personnelen contact à communiquer avec les clients. D’un autre côté, le système d’organisation etcontrôle interne doit bien suivre pour leurs application et respect.2.2.3. L’hétérogénéité des services Cette caractéristique est dérivée de la précedente. Kotler précise que la qualité des servicesvarie par rapport de ses producteurs, mais aussi selon le temps de leur offre. Par exemple, lepersonnel au restaurant et le personnel à la reception servent les clients, d’une manière audébut de la journée et d’une autre manière à la fin de la journée. De l’autre côté le client peutaccepter le service proposé de façon différente par rapport aux conditions environnementales.Par exemple, si le but des vacances d’un client est la récréation à la mer, il acceptera tous lesservices proposés à l’hôtel et au restaurant par différents façons et peut être avec différentshumeurs en temps beau et en temps mauvais. Pour povoir neutraliser, même pas completement, l’influence négative de cettecaractéristique et obtenir un haut niveau de qualité dans les établissements hôteliers, lesgérants font de grands efforts centrés sur le personnel du contact. Ce sont l’élaboration desstandards de qualité, qui comprennent des processus de travail stricts, la formation et laqualification du personnel, l’organisation des enquêtes qui cherchent le degré de lasatisfaction des cliens et les systèmes de contrôle de la qualité.Cette derniére question serra notre problématique dans la deuxième partie de ce travail. 31
  25. 25. 2.2.4. La périssabilité des services Cette dernière caracteristique des services, selon Kotler, dit que la production et laréalisation des services hôteliers coïncident par rapport au temps et à la place. Au contrairedes produits, les services ne peuvent pas être conservés pour être vendus plus tard dans demeilleures conditions et à une meilleure période. Les services qui sont pas consommés dansun moment donné, apportent grandes pertes pour l’entreprise qui peuvent pas être compenséesfaçilement. Lorsque la demande dépasse la capacité de production, les consommateurspeuvent être déçus, voire éconduits à moins qu’ils n’acceptent d’attendre. Lorsque la demandeest inférieure à la capacité de production, l’entreprise aura un manque à gagner. Cette condition exige une organisation des ventes parfaite et une politique des prix et depublicité très souple. Une des taches clés de la direction est de trouver des moyens destabiliser la demande et elle doit également chercher la possibilité d’augmenter ou de réduirela capacité productive en jouant sur le nombre d’émployés, l’espace physique et leséquipements pour pouvoir s’adapter aux fluctuations prévisibles de la demande.2.3. La place de la qualité dans le tourisme La notion de qualité a beaucoup évoluée tout au long des années du siècle précédent. Toutd’abord l’objectif était de reproduire à l’identique un produit ou un service conforme à desnormes et des critères. Plus tard les consommateurs ont senti le besoin de se distinguer les undes autres et de rêver à des nouvelles exigences. Ainsi, le paysage de l’offre a fortementchangé. La qualité a donc été appliquée différemment, recherchant alors à satisfaire en toutpoint son client, ses attentes et ses exigences. On parle ici de qualité résultant del’amélioration continue. Aujourd’hui, nous pouvons déterminer la démarche qualité comme le nouvel objectiftouristique et en même temps une problematique très appreciée dans le secteur hôtelier etrestauration. La qualité se représente souvent comme un mode de vie, comme unephilosophie, comme une culture et business. Dans les rapport producteur–consommateur, laqualité ne s’entend que de manière positive. La satisfaction du client est très largementdépendante de la qualité des services rendus, mais aussi de la qualité de vie perçue et vécue 32
  26. 26. sur le territoire d’accueil. Plus clairement nous pouvons illustrer cette politique touristique dequalité avec la figure suivante :Figure 2. L’interface entre les objectifs de service et les objectifs territoriaux. Satisfaction du client Objectifs globaux Impact positifs sur le territoire d’accueil Services Territoire d’accueil ↓ ↓ Objectifs spécifiques Objectifs spécifiques - promotion - valorisation - image - environnement - accueil - accueil - confort - image - sécurité - sécurité - information - information - assurances - patrimoine - productivitéSource : Jean–Pierre LOSATO-GIOTART, Michel BALFET, Management du tourisme ,Pearson Education France, édition 2, p.266 La qualité, d’un autre côté n’est pas synonyme de luxe et de perfection. Elle prend corpsdans une politique, elle se fixe des objectifs à atteindre, objectifs différents selon le type deproduit, de service, de clientèle. En général, la qualité doit repondre à des attentesparticulières et non à des critères universels. 33
  27. 27. 2.3.1. La place de la qualité dans l’hôtellerie - restauration L’importance de la qualité dans le secteur hôtelier vient de ses caracteristiques puissantesdans le developpement favorable d’une entreprise. La qualité est un des facteurs principauxqui peut marquer la différence d’un établissement à un autre. Cela implique un effortquotidien de la part de chacun des membres de l’entreprise et ceci dans tous les secteurs. Maisla qualité est un mot bien vaste qu’il est nécessaire de définir. En effet, il est important d’enconnaître les critères afin de pouvoir déterminer et mesurer un résultat. Une entreprise doit,dans sa démarche qualité, inclure aussi bien ses collaborateurs que ses clients, sans quoi ladémarche n’atteindrait pas les résultats escomptés. Une réflexion préalable s’impose doncpour l’entreprise afin que l’idée de qualité soit omniprésente, que les produits et les servicesen soient améliorés et ainsi conquérir la confiance du client et le fidéliser. La baseopérationnelle du système de management de la qualité constitue un enjeu majeur pourl’entreprise. Son manager peut utiliser largement et dans des directions diverses la demandeopérationnelle de recherche de la qualité, comme il suit : La qualité est le moyen principal pour l’entreprise pour survivre dans le cadre d’un marché touristique, qui est dynamique et instable. La qualité est le facteur principal dans le developpement et l’éfficacité de l’activité touristique dans toutes ses formes. La qualité proposée par les produits et les service d’une entreprise crée une bonne image pour elle et cela diminue les charges de l’entreprise en publicité. Attirer une seconde fois des clients mécontents par le service de l’entreprise est beaucoup plus difficile et exige beaucoup plus d’efforts et de ressources par rapport aux actions menées pour garder une clientèle actuelle satisfaite de l’entreprise. La qualité de l’offre de service est le facteur déterminant pour la place de l’entreprise face à la concurrence du marché touristique. Cette concurrence augmente sans arrêt et entreprises du secteur hôtelier sont obligées de concentrer leur attention sur 34
  28. 28. l’augentation de la qualité de services proposés. Déjà un bon niveau de qualité bénéficie au système élaborant de service, tant par un positionnement favorable de l’image auprès du consommateur que par la constitution d’un avantage concurrentiel déterminant face aux concurrents effectifs. Ce processus ne peut se réaliser que grâce aux efforts continus et pas avec des gestes uniques dans le temps. La qualité des services proposés est la raison principale du gain des clients actuels de l’entreprise en clients fidèles. Cette qualité de la prestation est le meilleur argument pour proposer, ancrer et développer une pratique de fidélisation. La qualité n’est pas une obligation imposée aux entreprises de l’hôtellerie- restauration,elle est une démarche totalement volontaire. Elle peut s’évaluer à différents niveaux, produitou service, le processus d’élaboration, le management qualité. L’engagement dans unedémarche qualité permet à l’entreprise de se différencier sur le marcher, de s’améliorer. Ellepermet d’attirer le consommateur de plus en plus regardant, car il a le choix et la connaissancelui permettant de faire la différence.2.3.2. Les particularités de la qualité des services en hôtellerie-restauration D’après beaucoup d’auteurs contamporains, qui analysent la qualité dans le demaine desservices, comme l’hôtellerie–restauration, le critère fondamental d’évaluation de la qualité,c’est le degrès de la satisfaction du consommateurs. Nous pouvons prendre comme exempleune des déffinition existante de ISO ( International Organisation for Standardisation), quidonne une définition de la qualité très simple – « C’est l’aptitude d’un ensemble decaractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».L’equipe d’auteurs Zeithaml, Berry et Parasuraman¹ déterminent cinq caractéristiquesprincipals de la qualité des services :1 ZEITHEML V., BERRY L., PARASURAMAN A., « Delivering Quality Service », 1994,p.139 35
  29. 29. Tangibilité – l’objet de cette caractéristique et de donner de caractère tangible des services, qui de nature sont intangibles. C’est possible grâce à l’aménagement interieur, l’extérieur, l’hygiène, l’éclairage, la sonorisation, la décoration..., que propose l’entreprise dans son service auprès de ses clients. Fiabilité – dans cette caractéristique s’exprime la capacité de l’entreprise à proposer à ses clients les même services, déjà négociées avec les clients. Les éléments qui sont liés à la caractéristique sont : l’exactitude des facturations, l’exigence pour la catégorie de l’entreprise par rapport aux équipements des chambres, de la salle, de la cuisine. Sécurité – c’est l’aptitude de l’entreprise à suggérer une certaine confiance de la part du client par rapport à elle même. Les élements, qui sont liée à cette caractéristique sont les sentiments des clients pour la sécurité de leur santé, à la propreté et à leurs ressources financières. Bienveillance – dans cette caractéristique s’exprime la promptitude du personnel de l’entreprise à aider le client, pour qu’il n’ait aucun effort à fournir et pour lui faciliter le séjour. Les élements qui sont liées à cette caractéristique sont : la mise à la disposition de l’infonmation nécéssaire aux clients, la consultation dans son choix des produits et services de l’entreprise, la rapidité dans l’offre de service.. Compréhension – les éléments qui sont liées à la caractéristique sont : l’attention personnelle pour chaque client, l’aide du personnel dans le cas d’un problème, la conformité dans la proposition d’un produit ou service avec les préferences du client dans sa consommation. La première caractéristique – la tangibilité, détermine les parametres techniques du serviceet les autres quatre caractéristiques dépendent du facteur humain dans la proposition d’unservice. Il n’y a pas des caractéristiques plus importantes et moins importantes dans laconstruction de la qualité complète des services, mais une chose est sûre – seulementl’ensemble des qualité de toutes les caractéristiques peuvent assurer la qualité désirée d’unservice proposé. 36
  30. 30. Conclusion Dans la première partie de ce travail, nous avons suivi la situation du tourismecontemporain dans le monde entier et en Bulgarie. Cette étude nous a permit de comprendrela grande importance économique du tourisme pour la Bulgarie et d’un autre côté de justifierl’interêt que nous portons à ce thème. Cet intérêt est provoqué par le soucis de voir évoluer letourisme pour un plus grand développement économique national d’un pays, qui n’est pas,pour l’instant dans une situation economique stable, bien au contraire. Ensuite, nous avons arrêté notre attention sur le secteur hôtelier et la restauration pour nousapprocher du champs de cette etude. Parallèlement, nous avons analysé les particularités de cesecteur qui lui sont reconnues. Cela nous a permis de mieux connaitre le secteur et ses pointsforts et points faibles. Notre étude s’est poursuivie, dans un second temps, sur lesparticularités des services proposés auprès les clients et enfin nous avons términés cettepremière partie en arrêtant notre attention sur la qualité proposée grâce à la qualité desproduits et des services proposés auprès les clients. Une fois que la notion de qualité est abordée, nous allons essayer d’en proposer une imageplus concrète, en analysant tout le système de servuction et de sette manière nous allonscomprendre quels sont les facteurs qui influencent le niveau de la qualité proposée par lesservices d’un entreprise auprès de ses clients. 37
  31. 31. Partie IILE SYSTEME DE SERVUCTION DANS L’ HÔTELLERIE – RESTAURATION 38
  32. 32. Introduction La servuction est définie comme « l’organisation systématique et cohérente de tous leséléments physiques et humains, de l’interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d’uneprestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont étédéterminés ».¹ Il est très important de rappeler que la qualité de l’offre de service depend desniveaux de qualité de tous les elements du système de servuction et l’interaction qui s’etablitentre eux. Dans cette deuxième partie de ce travaille, nous allons analyser le système de servuctionuniversel en details. Nous allons arrêter notre étude sur chaque élement composant du système, enanalysant sa place dans le système, mais aussi son attribution pour la satisfaction duconsommateur des services hôteliers. Dans notre analyse nous aidera un échantillon auprès lesconsommateurs des services proposés de établissements étoilés parceque leur niveaud’appreciation des services est plus développé par rapport aux consommateurs des serviceshôtelier de moins étoiles. Suite de cette recherche nous allons mettre en évidance les éléments desystème de servuction les plus importants et apprecier du consommateur dans ses attentes derecevoir un service et produit touristique de haute qualité. Pour donner un aspect plus réel de cet étude nous allons donner l’example d’uneentreprise « Les Magnolias », qui est un etablissement quatre étoiles, correspondant parfaitementà notre étude comme un établissement étoilé, qui possède un système de servuction complet.1 EIGLIER Pierre et LANGEARD Eric, « Mercatique – Hôtellerie-restauration », Tom I,p.136, éditions BPI-Espace Clichy 39
  33. 33. 1. Les éléments du système de servuction Le service résulte de l’interaction de trois éléments de base nécessaires à sa production et à sadistribution : le client, le support physique et le personnel en contact qui subissent, en arrière plan,la coordination du système d’organisation interne à l’entreprise et la présence des autres clients.Pour pouvoir atteindre le haut niveau de qualité des sérvices proposés, énvisagé parl’entreprise, il est très important de surveiller la qualité des élements du système deservuction, mais aussi la coherence de ces éléments. Seulement dans ces conditions, lesystème de servuction peut être successif pour l’entreprise et il pourra atteindre de bonsrésultats. Nous pouvons présenter le système de servuction de la manière suivante :Figure 3. Le système de servuctionSource : Snejina Kadieva, Технология на обслужване в хотела , Varna 2001, p.121 40
  34. 34. 1.1. Le client Pour cet élément du système de servuction, nous pouvons dire avec certitude, qu’il est leplus important, et que sans lui, une entreprise prestataire de service ne peut pas exister.Il s’agit du consommateur impliqué dans la fabrication du service sans qui le service n’a pasd’existence. Au-delà de la personne elle-même et de ses caractéristiques propres, saparticipation est considérée comme un élément fondamental. Son rôle est fondamental car ilest responsable en partie de la qualité de la prestation dont il est le commanditaire. Dans larestauration par exemple, afin de fabriquer le service, le client doit expliciter le plat qu’ildésire et la cuisson qu’il préfère si nécessaire. Aujourd’hui, avec les evolutions des besoins du consommateur, les enterprises prestatairesdes services concentrent de plus en plus leur attention pour déterminer ses besoins, dans unpremier temps et ensuite mettre en oeuvre toutes leurs connaissances et toute leur motivationpour les satisfaire obligatoirement. Les travaux de recherche sur la satisfaction des consommateurs sont nombreux enmarketing. L’analyse de la satisfaction du consommateur est devenue un pôle de rechercheessentiel dans l’étude du comportement du consommateur. La satisfaction est un conceptcentral en marketing et après dans le secteur de tourisme : la connaissance du processus parlequel le vécu d’une expérience de service se traduit en niveau de satisfaction intéressevivement chercheurs et praticiens. De multiples définitions existent. De nos jours, la majoritédes chercheurs considère la satisfaction comme étant un construit à la fois cognitif et affectif.En 1998, Plichon donne la définition suivante : « la satisfaction est un état affectif provenantd’un processus d’évaluation affectif et cognitif qui survient lors d’une transaction spécifique».1 Les chercheurs se sont focalisés sur l’étude du processus de la satisfaction. Cependant,l’étude du concept de satisfaction peut s’effectuer sous un autre angle. Les recherches peuvents’intéresser aux modes de contribution des attributs à la satisfaction globale. Pour la majoritédes chercheurs, la satisfaction est conceptualisée comme un continium unidimensionnelopposant deux pôles extrêmes : positif (très satisfait) et négatif (très insatisfait). Lasatisfaction/insatisfaction du consommateur est une émotion en réponse au processus deconfirmation/non confirmation.1 KADIEVA Snejina, Технология на обслужване в хотела, Varna 2001, p.215 41
  35. 35. La satisfaction est influencée par le processus de non confirmation des attentes par rapportà la performance perçue. Lorsque les attentes sont identiques à la performance perçue, nousconstatons une confirmation des attentes et une satisfaction modérée. Si les attentes sontsupérieures au service reçu, alors le client sera insatisfait (non-confirmation des attentesnégatives) et inversement, lorsque les attentes sont inférieures au service reçu, le client serasatisfait (non-confirmation positive). De plus, la satisfaction est influencée directement par lesattentes et la performance perçue.Morgan1 élabore un shema des facteurs qui determinant l’appreciation finala des clients parrapport aux services proposés.Figure 4. Les facteurs, déterminants l’appreciation du client pour un service de qualité Communication Conseils des amis et mercatique – publicité, proches de la famille Experience privée prix, marque l’entreprise Attentes L’aire de la qualité s Confirmation Des facteurs Les éléments Les éléments Des facteurs exterieurs tangible de la humaniste de la personnels qualité qualité Les aspects techniques de la Les aspects fonctionnels de qualité : la qualité : - Securité - Atmosphère - Précision - La présance et - Rapidité comportement du - Compétence personnel - Les connaissances profésionnelles apliquées - Compréhension1 MORGAN M., « Marketing for Leisure and Toutisme », Prentice Hall, 1996, p.159 42
  36. 36. Les attentes du client par rapport à la qualité de services se forment à la fois de ses besoinsindividuels, de son experience professionnelle issue de l’utilisation des prestations de mêmecaractère, des conseils et des opignons des amis et proches de la famille, des materielspublicitaires, de l’image et de la renommée de l’entreprise, des prix aux services proposés.Il est evident (figure 4) que, si l’aire de la qualité est plus petite, ou nous pouvons considerer,si les attentes pour un service sont plus satisfaites, alors le client apprecie mieux le niveau dela qualité proposé.En developpant cette conception pour un service de qualité, les auteurs Navet et Hobson1déterminent trois niveaux de qualités possibles et ils basent leur étude sur le rapport desattentes et la confirmation : Les attentes dépassent la qualité de service – dans ce cas, est proposé au client un service qui dépasse ses attentes. Se crée alors un sentiment de surprise par rapport à la qualité proposée. Le client est très content et partage ses bons souvenirs avec des proches et amis. A partir de là, il est possible pour lui de revenir à l’hôtel et même de devenir un client fidèle. Les attentes coincident avec la qualité de service – dans ce cas le client est satisfait, il ne se plaint pas. Son message envers l’entreprise est bon, mais il n’est pas vraiment enthousiaste. La qualité de service est inferieure aux attentes – dans ce cas le client est déçu et en diffusant son opinion, il crée une mauvaise image de l’entreprise, qui entraîne un recul des clients potentiels de l’entreprise. Nous pouvons noter aussi que, souvons l’image de la qualité dans l’esprit des clients n’estpas la même, que celledans celui des professionnels. Par exemple, parfois les propriétairesd’hôtels concidèrent que, la qualité est représentée par l’amenagement des chambres et durestaurant, mais les clients apprecient beaucoup plus l’amabilité du personnel, la rapidité du1 NAVET B. et HOBSON J. le séminaire « L’etablissement des standarts et l’amelioration duqualité dans le tourisme », Bansko, 1996 43
  37. 37. service au restaurant, la qualité de l’information demandée. Pour pouvoir éviter cettedifférence dans les images et les exigences des deux parties, les proprietaires sont obligésd’etudier les besoins de leur clientèle et de concentrer leurs efforts dans la satisfaction de cesbesoins spécifiques. 1.2. Le support physique Le support physique est constitué de « l’ensemble des éléments matériels nécessaires à laréalisation du service ». Il comprend « les instruments nécessaires à la production du service »et l’environnement. Il peut être utilisé par le personnel de l’entreprise ou par le client. Parexemple dans le cadre d’un restaurant, il s’agit du batiment, des locaux, du mobilier, de ladécoration, des cartes, de la vaisselle. Tous ces élements ont aussi impact sur la satisfactiondu client. Selon la catégorie de l’etablissement, leurs niveaux de qualité sont différents etdépendent du concept global préalablement défini. La seule chose, qui est identique dans tousles types d’etablissements est que le confort maximal, les standards de l’esthetique et de larationalité sont les plus importants dans le choix du support physique.Par conséquent, le support physique est une partie de toute la conception, dont l’image estdeterminée par la catégorie de l’etablissement, de la base à sa conception globale , les attentesde la clientèle ciblée, les resultats economiques attendus..ect. Il est important à noter, qu’avant de créer le support physique, il faut définir les besoins dutype de la clientèle du même système de servuction et après essayer de l’approprier à sesexigences et goûts.« Dans cas de la Bulgarie, il est constaté que, dans les dernières années se sont créees encore600 000 lits, mais que dans le même temps l’occupation dans les hôtels n’est pas plus de 20 %ou 30 % de la totalité. »1 Dans les dernières années, vraiment c’est un grand probleme enBulgarie, parce que la part de la population qui a envie d’investir ses ressources dans laconstruction de bâtiments, ne pense pas à tout le système de servuction, mais à chaqueéléments de manière separée. Nous avons déjà compris que c’est pas la bonne méthode defonctionnement dans l’hôtellerie-restauration.1 LEFTEROV Dimitar, la discucion « L’éducation et le tourisme en Bulgarie », Sofia, 23mars2008 44
  38. 38. 1.3. Le personnel en contact La présence du client est absolument nécessaire à la réalisation du service. Cetteparticipation du client implique, à un moment ou à un autre, que l’acheteur soit en présence etait une relation avec le personnel en contact. Il est représenté par le personnel de l’entreprisede service qui travaille en contact direct avec le client. Le personnel en contact délivre lemessage de l’entreprise, crée son image et vend le service. Il devient l’articulation stratégiquedu succès des relations commerciales. En même temps il sert de frontière entre le client etl’organisation. Figure 5 : Situation du personnel en contactPar conséquent, le personnel en contact matérialise le service aux yeux du client etpersonnalise l’entreprise. Le client base ses impressions sur la performance du personnel encontact. Le personnel en contact joue essentiellement deux rôles. Un rôle opérationnel, un rôlerelationnel et parfois un rôle de vente. Le rôle opérationnel représente les tâches précises que le personnel doit effectuer au cours de son jours de travail. Ces taches consistent en l’éxécution de tous les types 45
  39. 39. services au resaturant et à l’hôtel et les animations en salle, comme le service des entrées, vins, digestifs, flambages, nettoyage de la chambre, le service de la couverture, etc... Pour proposer un service de qualité au client, le personnel ne peut le faire qu’avec l’aide de connaissances professionnelles parfaites. L’experience professionnelle, doit aussi tenir l’attention dans le choix du bon personnel. Le rôle relationnel implique qu’il doit le faire de la manière la plus agréable possible pour le client. Nous pouvons considerer que le personnel en contact communique avec les clients de deux manières – d’un manière verbale et d’un manière non-verbale. La communication verbale et la communication non-verbale sont également importantes. Elles s’effectuent grâce aux conversations entre le personnel et le client, aux gestes, au comportement du personnel, à la tenue,.. Avec un plus haut niveau du ton de la voix ou avec un seul geste, le message pour le client peut ne pas être bien accepté. Le rôle du personnel à vendre est provoqué par le rôle operationnel et le rôle relationnel.Nous povons noter la possibilité du personnel en contact à vendre grâce aux qualitiésrelationnelles et aux qualités techniques.La vente se rajoute parfois selon le type de service que l’on considère. Par exemple, le serveurdoit pousser le client à la consommation en proposant des apéritifs et en suggérant du vin. Ilvend par le regard, par l’expression du visage, par les gestes et par les paroles et réalisel’argumentation commerciale. La réussite d’une l’agumentation commerciale est de mettre lesclients en confiance, de les satisfaire et d’augmenter le chiffre d’affaires de l’etablissement. En prenant en compte les caracteristiques des services en hôtellerie-restauration et le rôledu personnel en contact pour leurs réalisation, nous considerons que c’est le plus importantélement dans le but de la satisfaction des consommateurs au sein du système de servuction.Nous savons aussi que les consommateurs dans les différents concepts de l’hôtellerie et de larestauration ont différentes attentes. Pour cette raison nous allons étudier la restaurationtraditionnelle, car elle represente un secteur économique important et aussi l’hôtellerie deloisirs trois et quatre étoiles. 46
  40. 40. 1.4. Le système d’organisation et contrôle interne Le système d’organisation et contrôle interne est invisible pour le client. Il regroupel’ensemble des fonctions classiques de l’entreplise, finance, markting, ressources humainesect., mais aussi certaines fonctions spécifiques, qui sont nécessaire à la réalisation du service.Par exemple dans un restaurant, nous pouvons citer le bon fonctionnement du systèmeinformatique (prise de commande et addition). Dans un hôtel, nous pouvons comparer avec lesystème de la prise de reservation, mais aussi la rapidité et la fonctionnalité du travail desfemmes du chambre dans la préparation de la chambre pour les clients, qui arrivent,immédiatement après le dépard des autres clients.Au niveau du personnel1.5. Methodologie de la recherche Ce secteur d’activité étant très varié, les attentes du consommateur différent peut êtreselon le type de restarant et d’hôtel considéré, c’est pourquoi nous choisissons d’étudier unseul type : l’hôtellerie et la restauration étoilés, c’est-à-dire ceux de luxe. Pourquoi hôtellerieet la restauration de luxe est le but de notre étude? Parce qu’une fois quand nous comprennonsquels sont les caracteristiques et les éléments du service qui apprecie le client dans lesetablissement plus étoilés, nous pouvons plus facilement les adapter ou comparer à ceux deplus petite classe. En même temps la situation inverce n’est pas possible – nous ne povonspas prendre les caracteristiques et les éléments du service d’un etablissement sans classe pourétablir des critères dans les grands etablissements étoilés. L’evaluation des attentes des consommateurs en matière de qualité de service dans ladomaine de l’hôtellerie-restauration d’étoile ne fait pas l’objet d’un grand nombre deschercheurs. Cela justifie alors une étude qualitative permettant de cerner ce phénomène enprofondeur.Plus précisément, elle vise à : 47
  41. 41. Déterminer comment s’exprime et à quoi fait référence la qualité de service d’un restaurant ou d’un hôtel trois et quatre étoiles dans l’esprit du consommateur. Identifier les attentes du consommateurs et notament en ce qui concerne le rôle du personnel en contact. Nous vérifierons ainsi si les notions de rôle relationnel et le rôle opérationnel se retrouvent dans les entretiens.1.5.1. Terrain de recherche Comme nous avons déjà précisé, nous avons choisi d’étudier l’hôtellerie et la restaurationétoilés, parceque la gestion du personnel dans ce secteur constitue un enjeu majeur pour lesdirigeants de ce secteur d’activité. De l’autre côté il est plus durs de comprendre les attentesdu consommateurs de ce secteurs, que des petite etablissement non-étoilés. Ce type derecherche donne des reponses multiples consernant tous le secteur de l’hôtellerie-restauration.1.5.2. Echantillon de consommateurs Afin d’explorer en profondeur les attentes du client, nous avons recherché la richesse ducontenu, sa profondeur, sa diversité et sa qualité. Ainsi, nous avons travaillé sur unéchantillon de taille réduite, mais répondant à des critères de pertinence de la structure de lapopulation étudiée par rapport au sujet. Par conséquent, nous avons réalisé des entretiensauprès d’un echantillon de convenance de 16 personnes. Les individus ont été choisis enfonction de critères traduisant la diversité des cas possibles. C’est pourquoi nous avonsinterrogé des personnes ayant des profils differenciés en terme d’âge, de genre et de code dustatut personnel. L’échantillon se compose de 8 femmes et 8 hommes et l’âge des interviewésvarie entre 23 et 70 ans. Le tableau 2 présente le profil des personnes interrogées : 48
  42. 42. Tableau 2 . Profil des personnes interrogées Individu Age Genre Activité 1 35 M Responsable des ventes 2 23 M Commercial 3 53 M Avocat 4 67 M Retraité 5 33 F Front office manager 6 41 F Coiffeuse 7 29 M Ouvrier qualifié 8 48 M Cadre en entreprise 9 26 M Cadre en entreprise 10 24 F Etudiante 11 70 M Retraité 12 68 F Retraité 13 44 F Farmacienne 14 36 F Ménagère 15 31 F Commerçante 16 39 F Cadre en entreprise1.5.3. Procedure de recueil et d’analyse de donnéеs La technique des entretiens semi-directifs a été retenue. Les 16 entretiens individuels ontété menés au domicile des personnes ou sur leur lieu de travail à l’aide d’un guide d’entretien(Annexe 1), entre les 22 février et 6 mars 2008. Leur durée a varié entre 20 minutes et 1 heure(Notons que lors de la prise de contact avec les personnes à interviewer, nous n’avons pasdonné le sujet précis de l’étude afin d’éviter toute préparation). Nous avons choisi uneconsigne de départ assez large : « Pour vous qu’est qu’un hôtel ou restaurant haut de gammede qualité ?». Nous pouvons alors voir quels éléments sont mentionnés par les consommateurset ensuite dans une second et troisième questions aborder plus spécifiquement le rôle du 49
  43. 43. personnel en contact.Notre objectif étant d’étudier le vocabulaire employé par les consommateurs pour qualifierses attentes en matière de qualité de service et le rôle du personnel en contact.1.5.4. Résultats a) La satisfaction du client dans un restaurant ou un hôtel etoilé Nous remarquons que pour decrire ce qu’est la qualité de service, les consommateurs fonttrès souvent référence à leur propre expérience vécue et à l’objectif recherché lors de laconsommation d’un tel service. Dans de nombreux discours, nous retrouvons la notion deplaisir (30 fois), les interviewés considèrent que l’expérience de service dans un restaurant ouhôtel étoilé est un loisir et que cette expérience de service est tout à fait différente de celleque l’on peut vivre dans un établissement basique : « dans un hôtel ou restaurant étoilé, ilfaut une raison, on n’y va pas comme ça, c’est un truc programmé, qui est décidé par avance,ce n’est pas la même démarche que dans un hôtel ou restaurant banal » (individu 16), « si unjour on travaille, on va aller dans une brasserie ou un petit restaurant, c’est totalementdifférent, on va manger vite, ce n’est pas la même recherche. Donc pour moi, dans un grandrestaurant, c’est une fête, c’est un moment exceptionnel » ( individu 10 ), « c’est un plaisir,c’est un grand plaisir, ça ne se résume pas au plaisir de manger ou dormir, ça comprendaussi le plaisir de partager un moment avec des amis, mais aussi sentir le plaisir par lesprocedures dans le SPA centre de l’hôtel » ( individu 8 ). L’analyse du discours des consommateurs nous permet de classer différents éléments en 5parties : (1) les plats, (2) les chambres, (3) l’accueil, (4) les facteurs liés à l’environnementet (5) le service « j’attache de l’importance à ces facteurs : l’accueil, le service et le cadre »(individu 6). Cependant, la qualité d’un etablissement étoilé est concidérée dans saglobalité par le consommateur : «un hôtel ou restaurant étoilé de qualité, c’est celui où toutest parfait» (individu 11), « dans un etablissement basique je vais y aller plusieurs fois parmois alors que dans un etablissement chic je vais y aller une seul fois par an c’est vrai qu’ilfaut que tout soit parfait » (individu 12). « c’est un tout, à partir du moment où tu payes uncertain prix, tu es en droit d’attendre la qualité de l’assiette, la qualité de l’hébergement, la 50
  44. 44. qualité de service, la qualité de l’environnement..., c’est un tout » (individu1), « ce que jecherche déjà, c’est tout un ensemble » (individu 4). Les plats Les clients n’oublient pas bien sur que l’objet de ce service est de consommer un repas : «le plat principal, c’est très important ça, le plat principal, c’est le but de notre visited’ailleurs » (individu 5), « j’aime très bien manger donc ce qui compte avant toute chosec’est déjà la qualité des mets que l’on a dans l’assiette » (individu 11). 13 interviewés sur 16sont sensibles à la qualité du repas : « que la nourriture soit bonne » (individu 13), « laqualité de la cuisine » (individu 3). Certaines personnes vont faire allusion à la qualité des ingrédients, d’autres à la qualitéde la préparation de ces ingredients : « dans cette catégorie de restaurant là, on s’attend àde la qualité dans le choix des ingrédients et dans les plats, l’elaboration des plats »(individu9), « la qualité de ce que l’on dans l’assiette, enfin pas la qualité, la recherche, c’est ça larecherche dans l’elaboration du plat...et la fraîcheur des produit » (individu 14), « tu vas aurestaurant c’est pour bien manger des produits sains » (individu 1). On remarque que l’originalité de la cuisine et la présentation des plats sont appréciées :« une bonne présentation des plats » (individu 10), « la qualité de la présentation des plats »(individu 13), « bon, il faut quand même que ce soit original » (individu 16), « tu as une belleassiette bien décorée » (individu 3), « les plats chauds avec la cloche » (individu 4), « tu peuxavoir un restaurant qui sort des sentiers battus parce que la nourriture est bonne, mais plusinventive donc c’est l’originalité aussi qui peut t’attirer » (individu 3). Les interviewés contrastent le type de cuisine que l’on sert dans un restaurant étoilé,qu’ils n’ont pas l’habitude de manger, avec une cuisine plus courante que l’on mangedans un restaurant plus basique (8 interviewés sur 16) : « la cuisine est différente dans unrestaurant banal et un grand restaurant, pour moi dans un grand restaurant la cuisine c’estun art...ça n’a rien à voir avec un petit restaurant » (individu 10), « le chef est étoilé, donc tumanges une nourriture un peu hors de commun » (individu 9), « généralement, lorsque tu vadans un grand restaurant, tu as une cuisine que tu ne sais pas faire, que tu ne peux pas 51
  45. 45. faire..., donc tu y vas pour manger une cuisine que tu n’as pas l’habitude de manger, qui pourtoi sort de l’ordinaire » (individu 2). Certains interviewés opposent la qualité des plats à la quantité : « j’attend de bienmanger, pas au niveau quantité mais du goût...On y va pas pour se goinfrer » (individu 12),« c’est pas obligatoirement la quantité mais la qualité » (individu 13). Les chambres Les interviewés considèrent que la qualité de ce service dépend de la proposition dequelques chose en plus d’un simple hébergement. Dormir, c’est un besoin physiologique,mais si le client part de l’hôtel avec le sentiment, que tout le personnel a travaillé pour qu’ilsoit content, le but principal des managers, satisfaire ses clients, est déjà realisé. « je visite,parce que je ne peux pas me sentir à la maison de cette manière (..) comme un roi » (individu11), « dans un hôtel de cette catégorie, j’attend d’accepter un service extraordinaire, maispas juste être logé » (individu 8), « pour moi, c’est pas d’acheter un lit ou un abri pour lesoir, c’est d’acheter du moral et des bons souvenirs » (individu 9) Les interviewés utilisent beaucoup le mot confortable pour décrire l’aménagement deschambre et les locaux déstinés à la clientèle « le lit doit être confortable, et les meublesdisposés d’un manière rationnelle » (individu 14), « je compte plus sur le comfortable et passur le luxe. S’ils sont combinés, tant mieux » (individu 7) Encore d’autres élements important pour la qualité des chambres entrent dans le discoursavec les consommateurs, comme belle vue, grande salle de bain, couleurs chaudes, lumièremodulable « dans un grand hôtel, je suis d’abord impressionnée par la salle de bains, lesproduits d’accueil et les nombreuses serviettes » (individu 6), « la couleurs présente et lalumière dans la chambre sont aussi importantes » (individu 14) L’accueil Tous les interviewés font référence à l’accueil, la réception pour définir la qualité d’unhôtel ou restaurant étoilé. Le terme accueil apparaît 57 fois dans le corpus contre 7 de celui 52
  46. 46. de la réception. L’accueil est important car c’est le premier contact que le client a avec lerestaurant. Si le personnel en contact ne profite pas cette possibilité, il n’a pas déjà uneseconde chance à faire première bonne impression au client. Les consommateurs incluent dans le terme accueil l’arrivée dans le contexe du restaurantou l’hôtel avec la présence ou non d’un voiturier, la reception au foyer de l’hôtel ou à l’entréedu restaurant « un service de qualité déjà, ça commence par un très bon accueil, c’est toute lapremière phase avant de choisir sa chambre ou son menu » (individu 5), « on m’accueille, onme place » (individu 2), « l’accueil, c’est que l’on vienne t’accueillir sur le pas de la porte,que l’on te récupère ton bagage ou vestiaire » (individu 10). Les interviewés utilisent souvent le qualitatifs rapide pour décrire l’accueil « un accueilrapide » (individu 1), « être rapidement accueilli » (individu 16). Le client souhaite être pris en consideration « je souhaite un accueil personnalisé »(individu 7), « on m’accorde une certaine considération en tant que client » (individu 2),« on prend en compte ma présence, voilà quoi. Il ne faut pas que l’on dérange, ni qu’on aitl’impression de ne pas être vu » (individu 8). Certains interviewés font référence à la manière d’être accueilli par le personnel. Unaccueil de qualité est chaleureux, sympathique et convivial : « l’accueil, je suis sensible àça, il doit être sympathique » (individu 13), « j’attends un accueil chaleureux(..)je suis trèssensible moi à l’accueil » (individu 15), « l’accueil, il faut que ce soit convivial et pas troppesant(..)quand on entre, il faut que l’on se sente bien déjà » (individu 7). Les facteurs liés à l’environnement Les facteurs liés à l’environnement font partie intégrante de la qualité de service puisquecette dimension est citée par 14 interviewés sur 16. Les clients recherchent un cadre et unenvironnement agréable, en adéquation avec le concept proposé. Le décor de l’hôtel et durestaurant doit être soigné, les fauteuils et lits confortable et la table soignée. 53
  47. 47. Tableau 3. Lexique relatif aux facteurs environnementaux de la qualité de service Qualificatif Verbatim « un environnement qui me plait »(individu 11) Cadre (30 fois) et « il y a un cadre somptueux, un très jolie cadre »(individu 3) environnement ( 9 fois) « un cadre agreable, avec une belle vue » (individu 6) « il faut avoir un intérieur plaisant, c’est-à-dire des fleurs, des Décor, décoration tables bien disposées, des tableaux aux murs » (individu 8) ( 36 fois) « le décor s’adapte à l’endroit, si c’est en montagne, le décor doit être montagnard etc.. » « le confort des meubles est très important » (individu 5)Mobilier (6 fois), chaise « la belle vaisselle, les serviettes en tissu, le tapis au sol épais » (8 fois), confort, (individu 15)confortable, serviette « le confort des chaises au restaurant c’est important » (7 fois), draps (5 fois) (individu 1) « l’ambiance, c’est-à-dire le fond musical, le feu de cheminéeAmbiance (18 fois) pour créer un peu de chaleur » (individu 4) « une ambiance calme, reposante avec une lumière modulable » (individu 9) « une ambiance, qui donne en même temps la chaleur de la maison et le luxe des établissements étoilés » (individu 13) Le service La qualité d’un hôtel ou restaurant étoilé se caractérise également par un service de qualitéaux yeux ou pas des clients. Principalement, les interviewés font référence ici au personnel encontact. Cette recherche exploratoire nous montre que la gestion du temps et de l’attente estun critère qui est assez primordial : « il ne faut pas que ce soit trop long au niveau del’attente, ni trop rapide, ni trop court » (individu 2), « l’attente je supporte pas, il faut que çase déroule bien, il doit pas mettre 20 minutes pour m’apporter l’aperitif, puis 20 minutes pour 54
  48. 48. m’apporter les plats » (individu 15), « le nettoyage de la chambre en ma présance je préfèrese réaliser le plus vite possible, mais aussi d’un manière qualitatif » (individu 1). Les interviewés considèrent que le service sera de qualité si leurs désirs sont anticipés :« un service de qualité, c’est un service qui répond à tes besoins, à tes désirs »(individu 9),« un service de qualité, un service qui répond à mes besoins, dans le sens où je n’ai pas àdemander du pain, de l’eau ou des serviettes propres » (individu 7), « un service de qualité,c’est quand le serveur anticipe tes besoins et tu ne passes pas la soirée avec le bras levé pourdemander une fois le sel, une fois le pain » (individu 14). Les consommateurs fond directement référence au rôle relationnel du personnel encontact pour qualifier la qualité de service : « le personnel doit avoir un langage courtois»(individu 12), « il ne doit pas être obséquieux , trop mielleux » (individu 3), « il faut qu’ilsoit présent, mais en sachant se faire oublier» (individu 12). Le rôle opérationnel (parexemple débarrasser la table, nettoyage de la chambre) est automatiquement assimilé dans lediscours des interviewés au rôle relationnel du personnel, c’est–à-dire à la manière d’effectuerles tâches. Par conséquent les clients ne différencient pas les competences techniques dupersonnel de ses competences relationnelles et jugent le personnel sur la manière qu’il ad’effectuer son travail. Le rôle de vente est également apparu dans quelques discours (5 interviewés sur 16) maiscette fios encore, les interviewés accordent beaucoup d’importance à la manière de presenterles choses : « un service adapté et non pas obséquieux, trop mielleux, c’est parfois ce que l’ontrouve dans certains restaurants, même étoilé, de vouloir en petit peu pousser à laconsommation au niveau du vin notamment » (individu 14), « dans un grand restaurant, leserveur il explique la carte plutôt que conseiller. Dans un petit restaurant oui parce qu’il peutvouloir te refourguer ce qui reste de la veille mais pas dans un grand restaurant » (individu5), « s’il a tel ou tel poisson, il faut que ça parte donc il te le propose (..) il vend son produitcomme tout le monde, si c’est bien fait (..) le client sera satisfait car c’est bien frais, c’est dubon poisson » (individu 4)Nous constatons que le rôle relational du personnel en contact est directement assimilé par lesinterviewés à la qualité de service. C’est pourquoi, nous continuons, comme nous allonsanalyser en détail ce rôle du personnel en contact. 55
  49. 49. b) Rôle relationnel du personnel en contact Le rôle relationnel du personnel en contact implique qu’il doit faire son travail de lamanière la plus agréable possible pour le client. Comme nous l’avons déjà déterminé, ladimension relationnelle comporte deux caracteristiques – la communication verbale et lacommunication non – verbale du personnel en contact. Le discours des consommateursreprend ces deux dimensions du rôle relationnel du personnel et les principaux qualificatifsrelatifs à ces dimensions sont présentés dans le tableau suivant : Tableau 4. Qalificatifs relatifs aux deux dimentions du rôle relationnel du personnel en contactDimension Qualitatif Nombre Fréquences Fréquence par citations dimension conseil, conseiller 24 17,03 % gentil, geniment 12 8,51 % Verbal expliquer, explication 9 6,39 % politesse 5 3,55 % suggère 4 2,83 % language 3 2,12 % 40,42 Non-verbal S’occuper 18 12,77 % Gestuel, écoute, écouter 17 12,06 % comportement sourire, souriant 13 9,22 % disponible 6 4,26 % 38,30 Tenue 11 7,80 % correcte 6 4,26 % Apparence uniforme 4 2,83 % globale du cheveux 3 2,12 % personnel habillé 3 2,12 % propreté 3 2,12 % 21,28 TOTAL 141 100,00 % 100,00 % 56

×