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Introduction à l’Approche
Processus selon la norme
ISO 9001
Approche Processus / ISO 9001:2008
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Connaissance du management par les
processus
En tant que pilote, maîtriser le processus en
assurant son amélioration con...
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Approche Processus / ISO 9001:2008
Vision transversale de l’organisation
 Vision plus large centrée sur le client
 Sou...
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Approche Processus / ISO 9001:2008
Processus
Qu’est ce qu’un processus ?
Ensemble d’activités corrélées ou interactives ...
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ORGANISME
Vue sous
l’angle
des fonctions
Les processus sont organisés par fonction:
==> processus faiblement orientés cl...
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 Approche processus
Vision globale et transversale de l’organisme :
==> processus orientés clients
==> maîtrise des int...
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 Approche processus
Approche Processus / ISO 9001:2008
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Approche Processus / ISO 9001:2008
Mise en œuvre de l’approche processus
Processus de réalisation (Processus opérationne...
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Approche Processus / ISO 9001:2008
Processus de management
(Processus de direction/ Processus de pilotage)
Contribuent à...
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Approche Processus / ISO 9001:2008
Types des processusTypes des processus
Processus de management
Processus de soutien
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Approche Processus / ISO 9001:2008
Identification et représentation des processus
Représentation de l’ensemble des proc...
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Cartographie des processus
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Conception de la
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Approche Processus / ISO 9001:2008
 Pilote, domaine d’application, …
 Objectifs / indicateurs (Tableau de bord proces...
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Approche Processus / ISO 9001:2008
 Axes stratégiques / Axes de la politique qualité
 Exigences des clients (Satisfac...
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Approche Processus / ISO 9001:2008
Étape 3 : Planification et description des processus
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Objectifs
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b) Les indicateurs de résultat
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Approche Processus / ISO 9001:2008
Surveillance continue (Auto
surveillance, contrôle, vérification, journal
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Approche Processus / ISO 9001:2008
1 - Suivi du plan d’action du processus
2 - Suivi des objectifs / indicateurs
3 - Dy...
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Approche Processus / ISO 9001:2008
1 – Actions décidées lors des revues précédentes
2 – Objectifs/Indicateurs processus...
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Approche Processus / ISO 9001:2008
Mesures, analyse
et amélioration
Objectifs Q.Ressources
Processus
fournisseur
Proces...
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Approche Processus / ISO 9001:2008
Maîtrise/pilotage d’un processus
Valeur ajoutée
Processus
Données de
sortie
Produit/...
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Approche Processus / ISO 9001:2008
Do Faire
Plan
Planifier
CheckVérifier
Agir / Réagir
Act
Application du PDCA à chaque...
27
Efficacité :
Efficacité et efficience d’un processus
Efficience :
Atteinte des objectifs
fixés
Respect des activités
pl...
28
Approche Processus / ISO 9001:2008
Déterminer les actions nécessaires (Décider) :
 Action corrective
 Action préventi...
29
Approche Processus / ISO 9001:2008
Maîtrise des processus externalisés
 Règles d’achat (§7.4 ISO 9001):
 Application ...
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Iso 9001 approche processus

  1. 1. 1 Introduction à l’Approche Processus selon la norme ISO 9001 Approche Processus / ISO 9001:2008
  2. 2. 2 Connaissance du management par les processus En tant que pilote, maîtriser le processus en assurant son amélioration continue, dans le cadre d’une démarche collective menée par l’ensemble du personnel. Objectifs Approche Processus / ISO 9001:2008
  3. 3. 3 Approche Processus / ISO 9001:2008 Vision transversale de l’organisation  Vision plus large centrée sur le client  Souci : Performance globale de l’organisme  Meilleure communication (Sectarisme, cloisonnement) Approche processus Maîtrise des INTERFACES
  4. 4. 4 Approche Processus / ISO 9001:2008 Processus Qu’est ce qu’un processus ? Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie (Valeur ajoutée) ISO 9000 V 2005 Corrélées : Production / Contrôle Interactives : Interactions existent ( Formation / Production) Processus Processus Activité 1 EE ES Activité 4 Activité 5Activité 3Activité 2
  5. 5. 5 ORGANISME Vue sous l’angle des fonctions Les processus sont organisés par fonction: ==> processus faiblement orientés clients ==> cloisonnement entre les différentes fonctions Approche processus et organisationApproche processus et organisation Approche Processus / ISO 9001:2008
  6. 6. 6  Approche processus Vision globale et transversale de l’organisme : ==> processus orientés clients ==> maîtrise des interfaces entre les fonctions ORGANISME Vue sous l’angle des processus Approche Processus / ISO 9001:2008
  7. 7. 7  Approche processus Approche Processus / ISO 9001:2008
  8. 8. 8 Approche Processus / ISO 9001:2008 Mise en œuvre de l’approche processus Processus de réalisation (Processus opérationnels) Contribuent directement à la réalisation du produit depuis la détection du besoin du client à sa satisfaction Processus de support (Processus de soutien) Contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires Identification et représentation des processus Types de processus (Typologie)
  9. 9. 9 Approche Processus / ISO 9001:2008 Processus de management (Processus de direction/ Processus de pilotage) Contribuent à la détermination de la PQ et au déploiement des objectifs dans l’organisme. Sont sous la responsabilité directe de l’équipe dirigeante et permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus de R. et de S. Identification et représentation des processus Types de processus (Typologie)
  10. 10. 10 Approche Processus / ISO 9001:2008 Types des processusTypes des processus Processus de management Processus de soutien Clients / Parties intéressées Clients / Parties intéressées Processus de réalisation
  11. 11. 11 Approche Processus / ISO 9001:2008 Identification et représentation des processus Représentation de l’ensemble des processus : Cartographie des processus
  12. 12. 12 Approche Processus / ISO 9001:2008 Cartographie des processus C L I E N T Conception du conseil Conception de la formation Détermination des besoins C L I E N T Prise de commande Planification du conseil Réalisation du conseil Planification de la formation Réalisation de la formation Management LogistiqueSystème Informatique Ressources humaines : Hors champ du SMQ Achat
  13. 13. 13 Approche Processus / ISO 9001:2008  Pilote, domaine d’application, …  Objectifs / indicateurs (Tableau de bord processus)  Ressources (matérielles, humaines,…)  Interactions (Données d’entrée et données de sortie)  Déroulement séquentiel du processus (Phases)  Acteurs/intervenants internes et externes (Phases)  Description sommaire et/ou Référence des documents applicables (Internes et externes)  Enregistrements à établir (Lorsque pas doc. complémentaire)  Mécanisme de surveillance, analyse et amélioration  Plan d’action processus  Exigences de l’ISO 9001 version 2008 Étape 3 : Planification et description des processus Fiche processus
  14. 14. 14 Approche Processus / ISO 9001:2008  Axes stratégiques / Axes de la politique qualité  Exigences des clients (Satisfaction)  Besoin interne  SMART : - Spécifié (est –il bien défini?) - Mesurable (y a t –il un indicateur lié?) - Acceptable (du point de vue légal, moral, sécurité,…) - Réaliste (Réalisable) - Situé dans le Temps Étape 3 : Planification et description des processus Objectifs du processus
  15. 15. 15 Approche Processus / ISO 9001:2008 Étape 3 : Planification et description des processus Paramètres de suivi des indicateurs du processus Tendance centrale : « Seuil d’inacceptabilité : SI » Données Dispersion : « Indicateur : I » Suivi de deux paramètres : I + SI
  16. 16. 16 Approche Processus / ISO 9001:2008 Objectifs Indicateurs (Formule de calcul) Réf. Période n-1 Cible n Fréquence suivi / analyse Responsable suivi / analyse Source d’information Présentation Tableau de bord du processus Processus : ……………….……….. Pilote : …………..….…. Date : ….………… Planification et description des processus Tableau de bord du processus
  17. 17. 17 Approche Processus / ISO 9001:2008 Le tableau de bord du processusLe tableau de bord du processus répond à trois objectifs :répond à trois objectifs : 1/ fournir un support synthétique qui permet de visualiser les1/ fournir un support synthétique qui permet de visualiser les données de la surveillance, de les comparer à une valeurdonnées de la surveillance, de les comparer à une valeur représentative de l’objectif à atteindre si c’est possible, dereprésentative de l’objectif à atteindre si c’est possible, de mettre en évidence les tendances d’évolution.mettre en évidence les tendances d’évolution. La visualisation fait appel aux techniques disponibles sur lesLa visualisation fait appel aux techniques disponibles sur les outils courants : courbes, histogrammes, camemberts, etc., etoutils courants : courbes, histogrammes, camemberts, etc., et peut même se limiter à des symboles suffisants pourpeut même se limiter à des symboles suffisants pour caractériser très simplement la maîtrise du processus, parcaractériser très simplement la maîtrise du processus, par exemple feu vert quand tout va bien, feu orange quand laexemple feu vert quand tout va bien, feu orange quand la tendance est défavorable, feu rouge lorsqu’ une grandeur esttendance est défavorable, feu rouge lorsqu’ une grandeur est en dehors des limites fixées ;en dehors des limites fixées ;
  18. 18. 18 Approche Processus / ISO 9001:2008 2/ analyser les évènements ou les causes qui permettent2/ analyser les évènements ou les causes qui permettent d’expliquer les valeurs anormales et les tendancesd’expliquer les valeurs anormales et les tendances significatives ;significatives ; 3/ formaliser les décisions d’actions correctives prises par3/ formaliser les décisions d’actions correctives prises par le pilote de processus et les suggestions d’amélioration dule pilote de processus et les suggestions d’amélioration du processus qui nécessitent un accord préalable de laprocessus qui nécessitent un accord préalable de la direction.direction. Le tableau de bord du processus est donc à la fois un outilLe tableau de bord du processus est donc à la fois un outil de conduite pour le pilote, un support d’information desde conduite pour le pilote, un support d’information des acteurs du processus et un moyen d’impliquer la directionacteurs du processus et un moyen d’impliquer la direction dans les décisions qui la concernentdans les décisions qui la concernent
  19. 19. 19 Approche Processus / ISO 9001:2008 IndicateursIndicateurs Les indicateurs permettent de :Les indicateurs permettent de : —— mesurer l’atteinte des objectifs du processus ;mesurer l’atteinte des objectifs du processus ; —— mesurer la perception des résultats par les clientsmesurer la perception des résultats par les clients (externes et internes) ;(externes et internes) ; —— intervenir sur le déroulement du processus.intervenir sur le déroulement du processus. On distingue principalement deux catégoriesOn distingue principalement deux catégories d’indicateurs:d’indicateurs: a) Les indicateurs d’activitéa) Les indicateurs d’activité Ils renseignent sur les quantités réalisés, les quantitésIls renseignent sur les quantités réalisés, les quantités consommés, l’activité générée. Ils permettent d’ajuster lesconsommés, l’activité générée. Ils permettent d’ajuster les ressources du processus aux fluctuations d’activité.ressources du processus aux fluctuations d’activité.
  20. 20. 20 Approche Processus / ISO 9001:2008 b) Les indicateurs de résultat Ils renseignent sur l’atteinte des objectifs du processus et sur la conformité du produit ou du service. Les objectifs du processus peuvent être identifiés en se posant le type de questions suivantes : — qu’est-ce que je veux garantir en terme de coût du produit ou du processus ? — comment je m’assure de la conformité du produit ou du service ? — qu’est-ce que je veux garantir en terme de respect des délais et de réactivité ?
  21. 21. 21 Approche Processus / ISO 9001:2008 Surveillance continue (Auto surveillance, contrôle, vérification, journal process/carnet de bord process, rondiers, salle de contrôle, MSP,…) Suivi du processus Revue du processus (Bilan) Audits Comités Etc Surveillance, mesure et analyse des processus Méthodologie
  22. 22. 22 Approche Processus / ISO 9001:2008 1 - Suivi du plan d’action du processus 2 - Suivi des objectifs / indicateurs 3 - Dysfonctionnements rencontrés (NC, réclamations, carnet de bord….) : Gravité/Répétitivité 4 - Utilisation de ressources 5 - Divers (Suggestions d’amélioration,…) Suivi du processus : Ordre du jour Surveillance, mesure et analyse des processus
  23. 23. 23 Approche Processus / ISO 9001:2008 1 – Actions décidées lors des revues précédentes 2 – Objectifs/Indicateurs processus 3 – Etat des actions correctives et préventives 4 – Résultat des audits du processus 5 – Non conformités produit 6 – Retours d’informations des clients du processus (Réclamations, satisfaction) 7 – Résultat de l’analyse des risques 8 – Autres (Évolution en cours ou prévisible du processus, suggestions d’amélioration, …) Revue du processus (Bilan global) Surveillance, mesure et analyse des processus
  24. 24. 24 Approche Processus / ISO 9001:2008 Mesures, analyse et amélioration Objectifs Q.Ressources Processus fournisseur Processus client Maîtrise/pilotage d’un processus ESPROCESSUS (Procédure) / VA EE
  25. 25. 25 Approche Processus / ISO 9001:2008 Maîtrise/pilotage d’un processus Valeur ajoutée Processus Données de sortie Produit/Service Données d’entrée Pilotage Amélioration Résultats Mesures Performances RessourcesObjectifs Exigences clients Exigences réglementaires Exigences de l’organisme Mesure satisfaction
  26. 26. 26 Approche Processus / ISO 9001:2008 Do Faire Plan Planifier CheckVérifier Agir / Réagir Act Application du PDCA à chaque processus Maîtrise d’un processus
  27. 27. 27 Efficacité : Efficacité et efficience d’un processus Efficience : Atteinte des objectifs fixés Respect des activités planifiées Résultats obtenus / Ressources utilisées Approche Processus / ISO 9001:2008
  28. 28. 28 Approche Processus / ISO 9001:2008 Déterminer les actions nécessaires (Décider) :  Action corrective  Action préventive  Opportunité d’amélioration Mettre en œuvre et clôturer ces actions (Procédure d’action corrective et préventive) Établir les enregistrements nécessaires (FACP) N.B. : Action curative / Correction Amélioration des processus
  29. 29. 29 Approche Processus / ISO 9001:2008 Maîtrise des processus externalisés  Règles d’achat (§7.4 ISO 9001):  Application des règles de maîtrise des processus de l’organisme à ceux des fournisseurs selon : - Importance du processus externalisé - Poids de l’organisme p/p aux fournisseurs Cahier des charges , convention, procédures documentées communes, PV de réunion,…. Règles de maîtrise

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