O documento fornece dicas sobre ética profissional nas relações humanas no trabalho, incluindo como se comportar ao telefone, no balcão de atendimento e de forma geral. Recomenda ser gentil, respeitoso e atencioso com os clientes, além de zelar pela boa aparência e higiene pessoal.

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2. Ao telefone Nome da empresa.... seu nome…. bom dia!, boa tarde! ou boa noite! Qual o seu nome, por favor? Nome, em que posso te ajudar? Em caso de transferir a ligação: Por favor, uma ligação para….. Posso transferir? Caso não possa atender: Repete o nome da pessoa, não se encontra no momento ou está em reunião … Posso anotar seu telefone e recado? ( não esqueça de dar esse recado informando nome, data e horário da ligação). Identifique a necessidade do cliente e seja solícito, seja gentil, zele pelo interesse do cliente e lembre-se que mesmo por telefone vc pode e deve sorrir. .

3. No Balcão Contato visual – Olhar nos olhos do cliente, demonstrando atenção e interesse em serví-lo. Não julgue seu cliente, trate-o como vc gostaria de ser tratado. Tenha sensibilidade para identificar o momento dele, as necessidades dele, os limites dele, o gosto dele, as condições dele e sirva –o com respeito incondicional. Caso o cliente te destrate, seja profissional, considere que a ofensa não foi a sua pessoa, mas ao profissional que vc está representando, mantenha postura, se desculpe pela empresa e compense seu cliente por qualquer dano. (Lembre-se sempre, por mesmo errado, o cliente tem sempre razão) Atenda uma pessoa de cada vez. Seja simpático e peça gentilmente para o próximo esperar (Em caso de fila). Demonstre respeito e atenção às necessidades de cada cliente. Não use termos como ‘querido’, ‘meu bem’, ‘nem’, xuxu, etc… Trate a pessoa pelo nome e não chame a ninguém por apelidos.

4. Gentileza em Geral Peça tudo POR FAVOR e não se esqueça de dizer MUITO OBRIGADA. Use um tom de voz delicado. Sorriso na voz’. Fale baixo e com voz de veludo. (Mesmo que te provoquem a ira). Mantenha postura profissional e sorriso incondicional: Cansado, com problemas pessoais, preocupado, sem dinheiro… Use frases de efeito, como: Seja bem vindo! Posso ajudar? Volte sempre! Tenha sempre uma opção para oferecer. GENTILEZA É COMO AR NOS PNEUS. NÃO CUSTA NADA, MAS FAZ A VIAGEM FICAR MUITO MAIS AGRADÁVEL.

5. Procedimentos Tenha sempre uma agenda e caneta em mãos e crie o hábito de anotar tudo que vc faz. Não deixe o cliente esperando sem necessidade, preocupe-se em tranquilizá-lo informando que seu caso está em andamento. Empenhe-se em resolver cada problema com rapidez e eficiência. Não permita que clientes ocupem o espaço dentro do balcão. Mas, explique, com delicadeza que não é permitido. Mantenha limpo e organizado seu ambiente de trabalho. Anuncie as pessoas que querem falar com a gerência. Não deixe que as pessoas entrem sem serem anunciadas. Não use gerundismo: ‘Vou estar transferindo, vou estar cadastrando…’Vou estar anotando o recado… Isso é muito brega!!!! O certo: Vou trasnferir. Vou cadastrar, vou anotar. Etc… .

6. Respeito e cuidado com o patrão Quem não respeita autoridade não cresce, não se desenvolve: É necessário pensar com a mente do patrão. Economizar o dinheiro dele. (Água, energia, telefone, tinta da impressora...) Oferecer sempre água e café. Estar atento aos seus compromissos. Lembrar o horário de seus remédios, consultas médicas, vencimentos e outros... Zelar por seu horário de almoço ou demais refeições. Saber o dia de seu aniversário e surpreendê-lo. Limpar seu telefone, usando álcool e papel descartável. Limpar seu cinzeiro. Providenciar blocos de papel para anotações, canetas à vista, calculadora, apontar lápis, não deixar faltar papel higiênico no banheiro, grampos no grampeador ou clips a vista, etc...

7. Cuidados com a higiene e aparência Roupas limpas e descentes (Não é ético promover-se pelo seu belo corpo, mas por sua competência profissional) Cabelos tratados e penteados. Sobrancelhas ou barba bem feitas. Dentes saudáveis. Axilas e pernas depiladas (Mulher) Unhas limpas e cortadas (Homem) Unhas limpas e pintadas com cores discretas (Mulheres). Manter-se durante todo expediente com maquiagem(Mulher) Manter uma aparência disposta incondicionalmente. Mãos limpas (Se vc trabalha no comércio de comidas, use luva para tocar os alimentos).

8. Nunca: Nunca comente sobre sua vida pessoal, dos colegas ou patrão com os clientes. Nunca escreva na palma das mãos. Nunca saia do banheiro fechando as calças. Nunca deixe rastro ao sair do banheiro(Ninguém precisa saber o que vc fez) Nunca diga que fulano está no banheiro e não pode atender. Nunca chame atenção de ninguém diante de clientes, mesmo que esteja abaixo de vc na escala hierárquica. Nunca se livre de culpa, acusando colegas, mas esteja disposto a assumi-las diante dos clientes, defendendo sua empresa. Nunca discuta direitos trabalhistas diante de clientes. Nunca cumpra apenas suas obrigações, faça além do esperado. Nunca coma diante de clientes ou fora do refeitório. Nunca use caneta sem tampa, tenha a sua e zele por ela. Nunca tire seus calçados, mesmo que esteja te incomodando. Nunca comente com o cliente que está cansado ou com dor... Nunca fique parado, quem procura acha o que fazer.

9. Sempre: Sempre defenda o nome da empresa. Sempre chegue no horário ou antes (Evite faltas). Sempre pense no coletivo (Tenha uma visão mais ampla do seu trabalho, vc não trabalha apenas para pagar suas contas ou ocupar seu tempo, mas para construir um país melhor). Sempre beba água e cuide de seu corpo. Sempre tenha iniciativas que surpreendam. Sempre seja humilde. (Admita que não é dono da verdade e esteja aberto para aprender com todos). Sempre seja honesto e transmita confiança a todos. Sempre seja sigiloso e discreto (Respeite os segredos das pessoas e negócios da empresa). Sempre use o uniforme solicitado e conserve-o em excelente estado. Sempre estude, se atualize e se aperfeiçoe (Ninguém é tão bom que não possa melhorar).