Prof. Niklas Mahrdt mit Kongress-Vortrag. Die Präsentation hat folgende Schwerpunkte: - Big Data: Das Aufgabenfeld der Marketingleitung erweitert sich um E-Commerce/IT-Kompetenzen - Aufgaben der Customer Journey - Beispiele von Customer Journeys (Converse / Chucks und Macys) - Abgrenzung: Multichannel, Cross-Channel, Omnichannel, NoLine - Multichannel Services (Click & Collect, Return & Collect, ...) - Parallele Mediennutzung, mobile Mediennutzung, Smartphone Mediennutzung - Multichannel Tracking - Crossmedia

1. DIE VERNETZUNG DER TOUCHPOINTS
Wie komplex ist die Customer Journey?
Prof. Dr. Niklas Mahrdt
novoinsight 2013, Hamburg
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2. I
PROFIL:
FH & INSTITUT
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THEMEN
MARKETING
E-/M-COMMERCE
MULTICHANNEL
CROSSMEDIA
BERATUNG, FORSCHUNG,TRAINING
WORKSHOPS, KEY NOTES
ENTREPRENEURSHIP
INNOVATIONS-MGT.
Quelle:
StartUp
Magazin
2013
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3. ALS SPEAKER UND MODERATOR BEI B2B
ROADSHOWS, KUNDEN-EVENTS, KONGRESSEN, LOUNGES
... inspirieren ...
... motivieren ...
... vernetzen ...
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4. mit Unterstützung von:
www.cc-­‐roadmap.de

5. IM COCKPIT DER GF/MARKETING - LEITUNG
KPIs
/
MONITORING
PROZESSE
KAMPAGNENSTEUERUNG
AGENTUREN-­‐STEUERUNG
KOOPERATIONEN
PRODUKTINNOVATIONEN
RESSOURCENBESCHAFFUNG
UMSATZ
/
GEWINN
MARKTANTEIL
PREISE
DECKUNGSBEITRÄGE
BUDGETS
MARKE(N)WERT)
CHANNEL
MANAGEMENT
STATIONÄR
/
E-­‐COMMERCE
ONLINE-­‐MARKETING
CONVERSIONS
CRM
MULTICHANNEL-­‐TRACKING
IT-­‐ENTSCHEIDUNGEN
IT-KOMPETENZ und MULTI-PROJEKTMANAGEMENT
... ANFORDERUNGEN STEIGEN ...

6. CUSTOMER JOURNEY
www.cc-roadmap.de

7. CONVERSE HAT 37 MIO. FANS
ATZ 6
= PL t B2C
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8. CUSTOMER JOURNEY
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9. CUSTOMER JOURNEY
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10. MULTI – CROSS – OMNI - NoLine
... STEP-BY-STEP ...
Maximum an Integration,
mit allgegenwärtiger
Mobile Commerce Option
NO-LINE
Zentralisierte Produkt- und
Kundendaten, Touchpoints & Einkaufshistorie sind voll erfasst & stets aktuell.
Ubiquitärer Zugriff auf Gesamtinventar
Channel-Hopping Option
(teilweise verbundene IT)
Vertrieb über
mindestens 2 Kanäle
(auf jeden Fall mit Online)
OMNI
CROSS
MULTI
Verschiedene
Absatzkanäle ein Kontaktpunkt!
Kunde bekommt kanalübergreifendes
Kauf- und Service-Erlebnis. Z.B. Click&
Collect / Return & Collect / In-Store Av.
Technische Systeme laufen separat. Transaktionen werden
kanalsortiert abgewickelt.
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11. MULTICHANNEL SERVICES
STATUS
IM
DT.
HANDEL:
CLICK
&
COLLECT
derzeit
am
weitesten
fortgeschriQen
...
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14. I
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15. I
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16. I
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17. I
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18. CUSTOMER JOURNEY
• Was
kann
sie
leisten?
• Was
(noch)
nicht?
• Hat
sie
Auswirkungen
auf
BudgeVerung?
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19. CUSTOMER JOURNEY
Mögliche
Leistungen:
•
•
•
•
•
•
Analyse
neuer
Wege
bei
NeukundenakquisiVon
Analyse
von
Bestandskundenbeziehung
(CRM)
Unterscheidung
von
Impulskäufen
und
Bedarfskäufen
Analyse
notwendiger
Mehrfachkontakte
(OTS)
/Neukunden
Analyse
der
Konversionskra]
verschiedener
Touchpoints
Einsatz
bei
BudgeVerung
von
Vertriebs-­‐
und
Werbekanälen
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20. CUSTOMER JOURNEY
Mögliche
Probleme:
• Unterbrechungen
aufgrund
„Alltags“-­‐
MulVtasking
• Begleitende
Mediennutzung
• Device-­‐Wechsel
• parallele
Mediennutzung:
Herausforderung
...
• Tracking
von
TV,
Print-­‐Ads,
Outdoor-­‐Kontakten
...
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21. CUSTOMER JOURNEY
Begleitende/Nebenbei-Mediennutzung
Bildzitat:
aus
INTERNET
WORLD
BUSINESS
2013

22. CUSTOMER JOURNEY
SMARTPHONE-­‐NUTZUNG:
GRUNDSITUATION
LEERZEITENSITUATION
SUCH-­‐
SITUATION
QUASI-­‐
STATIONÄR
NOTSITUATION
SMARTPHONE-NUTZUNG: SITUATIONSFAKTOREN
PERSON
ORT
ZEIT
KundensituaIon
ZWECK
WISSEN
ENDGERÄT
CARRIER
SituaIonsspezifisches
Angebot
ANBIETER
Quelle: mit eigenen Anpassungen: Link / Seidl (2008): Kundenabwanderung.

25. CUSTOMER JOURNEY
Herausforderung:
User
fallen
auf
einer
Stufe
raus
und
kommen
• zu
späterem
Zeitpunkt
• über
anderen
Touchpoint
• mit
anderem
Device
wieder
rein
...
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26. CUSTOMER JOURNEY
• MulVchannel-­‐Tracking:
TV-­‐Spot
(Sichtkontakt)
-­‐>
Online-­‐Shop
(oder
MulVscreen-­‐
Interface)
Auf
Basis
der
tatsächlichen
Zeitpunkte
der
ausgestrahlten
Spots
werden
Clicks,
Conversions
&
Umsätze
im
Online-­‐Shop
in
einem
definierten
Zeihenster
nach
Ausstrahlung
der
Spots
dem
Touchpoint
TV-­‐Spot
zugeordnet.
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27. CUSTOMER JOURNEY by
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• MulVchannel-­‐Tracking:
Last
cookie
wins?
Laufende
Diskussion
über
Leistungszuweisung
ONLINE-­‐DISPLAY
SEARCH
KAUF
Google
TV-­‐SPOT
C
PRINT-­‐ANZEIGE
SICHT-­‐KONTAKT
KLICK-­‐KONTAKT
TRACKING
CPO
CPO
CPO
VIEWS
x%
x%
x%
CLICKS
-­‐
x%
x%
KLICK-­‐KONTAKT
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28. CUSTOMER JOURNEY
• Der
Handel
hat
verstanden,
Veränderungen
derzeit
aber
nur
in
kleinen
SchriQen
...
• Unterbrochene
Customer
Journeys
...
• MulVchannel-­‐Tracking,
Geschä]smodelle
und
BudgeVerung:
bei
über
30%
der
Conversions
sind
mehrere
KommunikaVonskanäle
beteiligt.
• Der
Beitrag
von
klassischen
Medien
(TV,
Print,
Outdoor)
ist
noch
nicht
schlüssig
nachweisbar.
• QR-­‐Codes
bzw.
NFC
sowie
mobile
Payment
werden
die
Customer
Journey
und
deren
Geschä]smodelle
bei
der
Leistungsverrechnung
prägen
und
verändern

29. NEU
!
© alle Rechte bei MEDIA ECONOMICS
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Erstmals
400
Werbemaßnahmen
auf
einer
Infografik
Crossmedia
umfassend
definiert
www.crossmedia-­‐poster.de
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30. zum
Betrieb
v.
Online-­‐Shops
zur
Customer
Journey
zu
Crossmedia
Markenführung
DORT UNTER MENUPUNKT : INFOGRAFIKEN

31. I
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Prof. Dr. Niklas Mahrdt
Web: www.media-economics.de
mail: nm@media-economics.de
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