Migros ve Boyner Müşteri Odaklılıkta neler yapıyor? TEB finans sektöründe müşteri odaklılık. Kitap önerileri, makaleler, film ve video önerileri

1. TUĞBAY KUMOĞLU
TEB
OLCAY YILMAZ NOMAK
MİGROS
‘‘3 Kuşak Migros’lu’’
İDİL TÜRKMENOĞLU
BOYNER HOLDİNG
‘‘Müşterim ne der, ne ister, ne hisseder?’’

3. 3
EDİTÖRDEN
Merhaba,
M
üşteri odaklılık anlayışımızı sormuşlardı bir
toplantıda. İnsan odaklı olmak demiştim. 20 yüzyıl
üretimi kaliteli bir hale getirme
ve ürünü mükemmel yapma
çabalarıyla geçerken firmalar
çok önemli bir şey fark ettiler.
BAŞAK TECER
www.basaktecek.com
Kime satacağız?
editor@performansim.com
Tüm pazarlama stratejileri bu
sorudan sonra müşteriyi anlama ve tanıma üzerine
kuruldu. Zira dünyanın en iyi hizmet ve ürününü pazara sunsanız da satamadıktan sonra en anlamı var?
AYIMIZIN TEMASI: MÜŞTERİ ODAKLILIK
Elbette konuya 2 boyuttan bakmayı gerektiriyor. İç
ve dış müşteri. Çalışanlarınız mutlu olmazsa, “müşteri
odaklı bir şirketim” demeniz mümkün değil.
HAYATIN İÇİNDEN: Bu ay perakende sektöründen
2 adet değerli konuğumuz var. İk’nın stratejik yönetime katıldığı Boyner Holding ve Migros.
Benim de Boyner’de çalıştığım dönemler olan
1990’lı yılların başında Cem Boyner “ Koşulsuz Müşteri Mutluluğu” kavramını ortaya attığında bir çığır açtı
sektörde. İdil Türkmenoğlu bize bu felsefeyi ve nasıl
bir marka haline getirdiklerini, çalışan memnuniyeti
için neler yaptıklarını anlatıyor.
Migros, sürekli kendini geliştiren ve yenilikçi yaklaşımlarıyla sektörde liderlik bayrağını kimseye bırakmıyor. Peki bunu nasıl yapıyor? İK direktörü Olcay
Yılmaz Nomak çalışanların gelişimi için yaptıkları çalışmaları detaylandırdı.
Kurumsal bankacılıktan bireysel bankacılığa hızlı bir
geçiş yapan TEB hızla büyüyor. Çalışanlarından aldığı fikirlerle yeni ürünleri hayata geçirdi. Teb bireysel
ve yıldız bankacılık satış yönetimi direktörü Tuğbay
Kumoğlu bankacılık sektöründeki gelişmeleri paylaştı
bizlerle.
SIRADIŞI: Şirketimizin eğitmen ve danışmanlarından Burçak Başkan, Dave Carrol isimli bir müzisyenin
United Airlines’ta gitarını kaybetmesiyle başlayan sıradışı hikâyeyi yazdı. 3500 USD değerindeki gitarın
kaybolmasına dair itirazı önemsemeyen havayolunun
nasıl 180 milyon USD kaybettiğini.
Somut, basit ve anlaşılır anlatımları ve değerli paylaşımları için kendilerine teşekkür ederiz.
FİLM/VİDEO: Facebook nasıl oluştu? Amerikalı bir
üniversite öğrencisi olan Mark Zuckerberg insanların
hangi ihtiyacını fark etti de Facebook bugün 1 milyar
üyeye ulaştı.
Simon Sinek, TED Talks’taki konuşmasında “ Hayatın altın çemberi” ni anlatıyor.
KÜTÜPHANE: Oğuz Gel’in CRM Yolculuğu kitabı
Müşteri odaklılık ve ilişki yönetiminde dikkat edilmesi
gereken ipuçları veriyor. Basit, pratik ve anlaşılır bir
dille yazılmış, kaçırmayın.
Ayrıca Genç Gözünden, Peryön, Dünyadan sayfalarımız devam ediyor.
Müşterilerimizle büyüyeceğimiz ve gelişeceğimiz bir
iş dünyası dileklerimizle…
Sevgi ve saygılarımızla.
İÇİNDEKİLER
3.
4.
6.
7.
Editörden
........................................................................
(Larry J. Newman)
Hayatın İçinden
........................................................................
23.
Sıradışı (Burçak Başkan)
........................................................................
(Kerimcan Yıldıran)
Peryön
........................................................................
26.
....................................................................
....................................................................
Dünyadan
Kütüphane
(İdil Türkmenoğlu - Boyner Holding)
(Oğuz Gel - CRM Yolculuğu)
11.
27.
...................................................................
Hayatın İçinden
....................................................................
Film/Video
(OIcay Yılmaz Nomak - Migros)
(Film: Facebook nasıl oluştu)
17.
(Video: Simon Sinek)
...................................................................
Hayatın İçinden
(Tuğbay Kumoğlu - TEB Bireysel ve Yıldız Bankacılık)
20.
...................................................................
Koçluk ve Mentorluk
(Demet Uyar: Koçlukla sağlanan müşteri duyarlılığı)
22.
....................................................................
Genç Gözünden

4. 4
DANIŞMANLIK HİZMETLERİYLE
K U R U M L A R I N YA N I N D A
PERYÖN Akademi, 2014 itibarıyla genel katılıma açık eğitimler yanında kurumlara özel
butik eğitimler, ihtiyaç analizleri ve danışmanlık
desteği sunarak hizmetlerine yenilerini ekliyor.
PERYÖN Genel Sekreteri Özlem Helvacı Kılıç,
kurumların talepleri ve firmaların ihtiyaçları
doğrultusunda PERYÖN Akademi’nin hizmet
kapsamını genişletmeye karar verdiklerini söylüyor: “PERYÖN güvencesinde ve etik ilkeleri
doğrultusunda sunulacak hedefe yönelik, sonuç
odaklı, verimli, kuruma ve sektöre özel olarak
tasarlanan programlarla kurumların en iyi insan
kaynakları uygulamalarını hayata geçirmelerine
destek vereceğiz.”
da ihtiyaçlarına odaklandıklarını belirtiyor: “Bugüne
kadar ağırlıkla bireylerin ve sektör temsilcilerinin
mesleki ve kişisel gelişimlerine destek vermeye
odaklandık, bu süreçte de oldukça başarılı olduk.
Şimdiye kadar binlerce insan yönetimi profesyoneli
eğitimlerimizden faydalandı. Gerek üyelerimizden
gelen talepler, gerek sektöre ilişkin gözlemlerimize
göre kurumların insan yönetimi konusunda hayata
geçirmek istedikleri projeler konusunda danışmanlık
desteğine ihtiyaç duyuyor. Özellikle şubelerimizden
gelen geri bildirimler, KOBİ’lerin insan yönetimine
ilişkin süreçleri geliştirmekte desteğe ihtiyaç duyduklarını ancak çeşitli nedenlerle bu desteğe ulaşmakta
güçlük yaşadığını gösteriyor. Biz de bu alandaki
PERYÖN Genel Sekreteri Özlem Helvacı Kılıç, yıllara dayanan deneyimimizi, birlikte çalıştığımız
PERYÖN Akademi’ olarak 2014 ile birlikte bireylerin danışmanların uzmanlığıyla birleştirerek, gelişimi
kişisel ve mesleki gelişimleri yanında kurumların hedefleyen bunun için desteğe ihtiyaç duyan kurumların hizmetine sunmaya karar verdik.”

5. 5
İhtiyaç analizi, eğitim bütçelerinin
etkin kullanımını sağlıyor
Akademi tarafından sunulacak Eğitim İhtiyaç
Analizi çalışması, eğitim ve danışmanlık hizmetlerinin alımında ilk basamağı oluşturması açısından
önem taşıyor. İhtiyaç analiziyle kurumda mevcut
durum (gerçek performans) ile olması gereken
durum (olması gereken performans) arasındaki
açık belirlenerek, bu açığın nasıl giderilebileceğine
ilişkin öneriler; yönetimin beklentileri, çalışanların
beklentileri, kurumun sorun yaşadığı alanlar ve
kurumun geliştirilmesi gereken yönleri dikkate
alınarak geliştirilecek.
Özlem Helvacı Kılıç, “Analiz ile belirlenen eğitimler ve danışmanlık hizmetleri birebir kurumların
ihtiyaçlarıyla uyuşuyor ve doğrudan faydaya
dönüşüyor. Hedefe yönelik, sonuç odaklı, verimli, kuruma ve sektöre özel olarak tasarlanan
programlarla kurumların eğitim ve gelişim için
ayırdıkları bütçelerini de en doğru şekilde kullanmalarına destek olacağız.”
PERYÖN Akademi
firmaları ödüle taşıyacak
PERYÖN, kurumsal danışmanlık hizmetleriyle, firmaları PERYÖN İnsan Yönetimi Ödülleri’ne taşıyacak
uygulamalara imza atmalarına destek vermeyi de
amaçlıyor. Kılıç, “PERYÖN İnsan Yönetimi Ödülleri bildiğiniz gibi insan yönetimi uygulamalarının
en temel başlıklarını içeren “İşe Alım, Eğitim ve
Gelişim Yönetimi, Yetenek Yönetimi, Performans
Yönetimi, Takdir ve Ödüllendirme, İşveren Markası
Olma, Yenilikçilik ve İnovasyon Kültürü Oluşturma,
Proje/Fark Yaratan Uygulamalar” olarak kategorilerinde veriliyor. Biz de danışmanlık hizmetlerimizi
bu başlıklar altında toplayarak, firmaların en iyi
uygulamaları hayata geçirmeleri için destek olmayı
hedefliyoruz. Kurumlara talepleri doğrultusunda
ihtiyaç analizi, strateji geliştirme, süreçlerinin yapılandırılması, eğitim ve gelişim yönetimi, sistemlerin
entegre edilmesi konusunda destek vereceğiz. Altı
yıldan bu yana ödül sürecinde edindiğimiz tecrübeyi
de sunduğumuz danışmanlık hizmetleriyle firmalarla
paylaşacağız” diyor.
PERYÖN Akademi altında verilecek danışmanlık
hizmetleri, Uzman İnsan, Gelişen İnsan, Ödüllü İK,
Yöneten İnsan başlıkları altında sunulacak eğitimlerle de desteklenecek.

6. 6
SIRADIŞI
180 MİLYON
DOLARLIK
GİTAR
Mutsuz müşterinin maliyeti nedir?
BURÇAK BAŞKAN
DANIŞMAN
Temmuz 2009’da Youtube’da yayınlar. Kendisi ve
Bu konuda en sık atıf yapılan araştırma TARP’ın arkadaşları tarafından Twitter’dan reklamı yapılan
yaptığı araştırmadır: Her 10 mutsuz müşteriden sa- video önce sosyal medyada ardından gazete ve tedece biri size mutsuzluğunu dile getirir. Ama her levizyonda haber olur. Gitarın üreticisi Taylor’dan
mutsuz müşteri en az 10 kişiye, o 10 kişi de en az çeşitli müşteri hakları kuruluşlarına kadar çeşitli
çevreler tarafından desteklenen haber iyice yayı5 kişiye anlatır.
lır. Temmuz ayı sona ererken video 4.6 milyon keAraştırma 1999 yılında yapıldı. O tarihlerde
re izlenmiştir.
gelişmiş ülkelerde internet kullanım yaygınlıBu olay sayesinde daha önce çok da
ğı %30’du ve ağırlıklı e-posta üzerineydi. Fatanınmayan Dave Carroll’un müzikcebook yoktu, Youtube daha kurulmaleri iTunes’da rekor kırmaya başlar.
mıştı. Twitter’ın kurucusu daha üniOlayın United Airlines’a maliyeti ise
versitede öğrenciydi.
çok daha yüksektir: Borsadaki deBugün internet kullanımı gelişğer düşüşü 180 Milyon doları bulur.
miş ülkelerde %77 civarında. FaGazete ve televizyonlarda olay ay
cebook ve Youtube’u ayda 1 milsonuna doğru unutulmaya başlamayardan fazla insan ziyaret ediyor,
sına rağmen internetteki ilgi devam
günde 500 milyondan fazla Tweeder. 2012’de videoyu izleyenlerin
et atılıyor. Dijital devrim, müştesayısı 13 milyonu aşmıştı.
ri şikayeti kavramını da değiştiVideo yayınlandıktan sonra UA’nın
riyor. İsterseniz, bugünün dünmedya iletişim ve müşteri hizmetleri
yasında mutsuz bir müşterinin
departmanları ayrı ayrı olağanüsnelere yol açabildiğini gerçek
tü gayret göstererek Carroll’dan
bir olayla takip edelim.
özür dilemeye ve zararını telaMart 2008’de müzisyen Dave
fi etmeye çalıştıkları halde çok
Carroll United Airlines (UA) havayolu ile Halifax’tan Nebraska’ya uçar. Havayolu başarılı olamadılar.
Harvard’da Vaka Çalışması haline getirilen olabagaj yükleme çalışanları, uçak yolcularının gözü
önünde Carroll’un gitarına zarar verir. United’dan yın bize iki büyük öğretisi var:
1) Müşterinizi bir kere mutsuz ettikten sonra ha$3,500 değerindeki Taylor gitarının hasarının tazminini isteyen Carroll 15 aylık uğraşısına rağmen sarı gidermek artık çok çok daha zor.
2) Tüm organizasyonu müşteri odaklı olmayan
sonuç elde edemez. UA’nın neredeyse tüm organizasyonunda müşteri odaklılık bilincinin eksikliği firmalar bu tip bir sıkıntılı olayın kahramanı olmagöze çarpmaktadır. Sonuç alamayan Carroll, ken- ya adaydır.
Hepimize mutlu müşteriler dilerim.
di yazdığı şarkıya $150 harcayarak klip çeker ve 6

7. 7
HAYATIN İÇİNDEN
İDİL TÜRKMENOĞLU
BOYNER HOLDİNG
müşterim ne ister?
müşterim ne der?
müşterim ne hisseder?
diyebilmektir.
Müşteri
Odaklılık;
İş hayatıma Boyner Grup’ta başladım. Benetton, Divarese ve Beymen olmak üzere birçok mağazada çalıştım. Sene 1989. “Koşulsuz
Müşteri Memnuniyeti” kavramını
Türkiye’de ortaya koyan ve müşteri
odaklılık felsefesini bana öğreten
eski patronum Cem Boyner’e her
zaman minnettarım. Boyner Grubu, müşteri odaklılık konusunu işlerken de ilk aklıma gelen isim oldu elbette. Kendisini Peryön çalışmaları nedeniyle tanıdığım sevgili arkadaşım İdil Türkmenoğlu bizimle değerli bilgiler paylaştı.
• İdil kendinden kısaca bahseder misin.
41 yaşındayım. Televizyoncu-Yazar Fatih
Türkmenoğlu ile evliyim. İki kızımız var. Şu
anda profesyonel olarak Boyner Holding’in İK,
KSS ve İletişim’den sorumlu Başkan Yardımcısı olarak çalışıyorum. Grupta iki kısa aralıkla 11. senem, tabi bu çeşitli şirketlerimizde
geçti. Ondan önce de Doğuş Grubu şirketlerinde çalıştım. Kadıköy Anadolu ve Boğaziçi
İşletme mezunuyum. 2003 yılında Michigan
Üniversitesi’nde, Pozitif Organizasyonel Çalışmalar Akademisi kurulurken büyük bir şans

8. 8
HAYATIN İÇİNDEN
eseri oradaydım. Dönünce de İstanbul Ticaret’te
de Uygulamalı Psikoloji diplomasıyla sonuçlanan
lisansüstü çalışmamı tamamladım.
• Sosyal sorumluluğa önem verdiğini biliyorum. Bu konuda neler yapıyorsun?
leri denemelerim vardı, birçok ödülüm de. İş yaşamıyla birlikte “kariyer, organizasyon, değişim” konularına odaklandım. Uzun yıllar ntvmsnbc.com’da,
Boğaziçi Dergisi’nde, Milliyet Kariyerim eki’nde yıllarca köşe yazdım. İki yayınlanmış kitabım var: Ofis
Hikayeleri ve beşinci baskısına giren Pozitif Yönetim. Dört rehber kitabın da yazarlarındanım. Şimdi
de yenibiriş ve halklailiskiler.com’a düzenli olarak
katkıda bulunuyorum.
Her zaman ve her yerde toplum için de STK’lar
aracılığıyla çalışmaya özen gösteriyorum. Şu anda,
PERYÖN’ün ve Özel Sektör Gönüllüler Derneği’nin
Yönetim Kurulu Üyesiyim. İşte Eşitlik platformunda
• Müşteri Odaklılık kavramını Boyner nada gönüllüyüm. Aynı zamanda düzenli olarak ünisıl tanımlıyor?
versitelerde dersler de veriyorum. İstanbul ve Yeditepe Üniversitelerinin ardından son olarak 3 seMüşteri odaklılık sadece bir departmana özgü
nedir Koç Üniversitesi İşletme Enstitüsü’nde gö- bir özellik veya çalışanlarda aradığınız yetkinlikrev alıyorum.
lerden biri olamaz. İşin felsefesi, şirketinizin kuruluş eksenidir. Yaptığını her işte, aldığınız her ka• Sözlü ve yazılı ifadenin başarısına ben tararda “Müşterim ne ister? Müşterim ne der? Müşnık oldum. Yazmayı da seviyorsun…
terim ne hisseder?” diyebilmektir. Koşulsuz MüşYazmayı liseden bu yana hiç bırakmadım. Önce- teri Mutluluğu (KMM) ilkesini 1987’de ilan ettik ma-

9. HAYATIN İÇİNDEN
ğazalarımızda. Bu tarihte, Türkiye’de tüketici hakları henüz gündeme bile girmemişti. Ama aslında
bu, biz ve ve müşterilerimiz için güçlü bir manifestoydu; bir felsefenin adının konmasıydı. Koşulsuz
Müşteri Mutluluğu’nu tescilli bir marka haline getirdik. İyice hazırlandık, ve 1991’de de kamuoyuna
açıkladık. “Koşulsuz Müşteri Mutluluğu” tüm müşterilerimize sunduğumuz “farklı” bir hizmet anlayışının ana fikridir. Müşteri Mutluluğu Boyner Grup’taki
yaşam şeklimiz, felsefemizdir.
9
Çalışanlarımızı, hepsini birden ve ayrı ayrı çeşit-
• CRM uygulamalarınız hakkında kısa bir li gruplar halinde merkeze alan çok çeşitli uygulabilgi verebilir misin? Sence CRM’in Müşte- malarımız var. İşyerinde demokrasi’yi korumaya da
ri Memnuniyeti’ne ve kuruma faydası nedir? çok önem veriyoruz.
Boyner Grubu 2013 yılında çalışanlarının oyları ve
CRM bir araç. Müşterinizi daha iyi tanımak, onu
daha mutlu edebileceğiniz fırsatları bulup çıkart- kültür incelemesi ile En İyi İşverenlerden (GPTW)
mak, ona özel teklifler oluşturabilmek için, arka- seçildi. İşveren markasının da birçok bileşeni var.
da çalıştırdığınız bir sistem. Boyner Grubu, Hol- Bunlardan en önemlisi pazarlamada da “net proding bünyesinde kurulan Müşteri Stratejileri Merkezi koşulsuz müşteri mutluluğu anlayışımızı bir
üst boyuta taşıyan, çağdaş yöntemlerle çalışan bir
departman. CRM de araçlarından biri, ama bunun
çok üstünde, ve tamamlayıcı iş planları da yapıyor
arkadaşlarımız.
• İç müşteri odaklılık konusunda neler yapıyorsunuz? İç müşteri memnuniyetinin işveren markasına etkisi nedir?
Çalışanlara, diğer departmanlara iç müşteri demekten yıllar önce vazgeçtim aslına bakarsan. İş
ortağı, çalışma arkadaşıyız. Çalışanlarımızın mutluluğu, müşterilerimizin mutluluğunu sağlayabilmek
için en kritik faktör. Müşteri odaklılığın ise içeriye
de uygulanması gereken bir felsefe olduğu kesin.
Çalışanları da aynı müşteriler gibi toptan yönetmek
doğru değildir. Her bir çalışanın ihtiyaçları, beklentileri, hatta öğrenme stili, algılama şekli, iş yapma
biçimi farklı. Çalışanları da çok iyi tanımak, aynı
hedefte birleşebilmek için çok kritik. Çalışan mutluluğunun %10 civarında artmasının, müşteri mutluluğuna %3-4 gibi etkisi olduğunu gösteren çalışmalar var.

10. 10
HAYATIN İÇİNDEN
moters score” denilen, TAVSİYE. Müşterinin
sadakatini ölçüyor. Aynısını çalışanlara uygulayabilirsiniz. Yine Great Place To Work
anketine göre çalışanlarımızın %93’ü “burada çalışmaktan gurur duyuyorum ve yakınlarıma da tavsiye ediyorum” diyor.
• Perakende sektörünü Müşteri Odaklılık konusunda değerlendirebilir misin
ve bu konuda neler yapılmalı? Sektöre
önerilerin neler olabilir?
Türkiye’de de organize perakende sektörünün
istihdama katkısı %3 civarında. Amerika’da bu
oran %25. Avrupa’da ve Avustralya’da %10.
Türkiye’nin bu aşamaya gelmesine henüz çok
var, fakat sektörel araştırmalar organize perakendenin ülke ekonomisi ve istihdama katkısının çok artacağını gösteriyor. Türkiye’ye
yeni markalar, yeni formatlar gelmeye, perakendecilik hızla büyümeye devam edecek.
Önü en açık iş alanlarından, geleceğin mesleklerinden biri. Çok yetenekli gençlerin, çok
katkıda bulunabilecekleri, hızlıca kariyer yapabilecekleri bir sektör perakendecilik. Perakendede kariyere sahada başlamak gerçekten çok önemli. Sahada kazanılan iletişim becerileri, perakende matematiği, ikna kabiliyeti ve problem çözme gibi beceriler çok değerli. Sektörde, hem dünyada hem de Türkiye’de
çok önemli tepe yöneticilerinin sahadan yetiştiğini biliyoruz. Sürekli büyüyen ve gelişen perakende sektöründe hevesli, çok akıllı, iyi eğitimli, öne çıkan adaylar için sayısız kariyer fır-
satı var. Yeterince ve kaliteli aday yok, hem bu kariyer
fırsatlarını adaylara anlatabilmeyi de becermeliyiz, hem
de sektörde İK uygulamalarını geliştirmeliyiz.
2013’te 12 Aralık’ı Mağazacılar Günü olarak kutladık.
2014’te tüm sektörle birlikte kutlamayı çok isteriz. Zira,
hem çalışanlarımıza hem adaylara, hem de kamuoyuna hep beraber göstermeliyiz “Perakende’de İş VAR!”

11. HAYATIN İÇİNDEN
Türkiye’nin
Perakende
Okulu
Migros
Migros, benim tanıştığım ilk süpermarket. Küçük bir çocukken Şişli’de oturuyorduk ve alışverişe gitmek Migros’a gitmekti. Aradan yıllar geçti, artık
zamanım yok. Ancak sanal alışverişte ilk tercihim yine Migros. İç müşteriyi memnun etmeden dış müşteriyi mutlu etmeniz mümkün değil. Bu konuda
Migros’ta “Neler Oluyor’u” Migros Ticaret İK Direktörü Olcay Hanım’a sorduk.
• IK stratejinizi anlatabilir misiniz?
Migros Grubu İnsan Kaynakları olarak en önemli
hedeflerimizden biri, Migros’un içinde bulunduğu
sektör içerisindeki öncü konumu korumaya destek olacak, donanımlı, müşteri ve süreç odaklı ve
fark yaratan insan kaynağını geliştirmek. Bu hedef doğrultusunda, insan kaynakları politikamızı “Rekabet Avantajı Yaratacak Çalışanlar Yaratmak” temeli üzerine kurduk.
• Bu ne anlama geliyor?
Sürekli eğitim ile mesleki ve kişisel gelişime önem
vererek %72’sini Y jenerasyonunun oluşturduğu
çalışanlarımızın ihtiyaç ve beklentilerini İK stratejimizin odağına yerleştiriyoruz. Türkiye’nin Perakende Okulu Migros olarak; yarattığımız yeni istihdam fırsatları ve sunduğumuz kariyer imkanları ile 60. Yılımızda da genç ve dinamik ekibimizle
büyümeyi sürdürmek….
11

12. 12
HAYATIN İÇİNDEN
• Toplamda kaç çalışanınız var? Çalışanla- masına gururla şahit oluyor, destekliyoruz. Ailemize katılan her yeni bireyin, yıllarını Migros’a vermiş
rınızın ortalama yaşı, profili nedir?
emektar çalışanlarımız gibi, heves ve dinamizmleYaklaşık 19.000 çalışan sayımız bulunmakta. Yaş rini hiç kaybetmemelerine, memnuniyet ve bağlılıkortalamamız 29, Y jenerasyon ağırlıklı çalışanları- larını artırmalarına oldukça önem veriyoruz.
mızla genç ve dinamik bir şirketiz.
• Migros’ta kadın çalışan oranı nedir?
Şirketimizin %39’unu bayan çalışanların oluşturduğu çalışma ortamımızda, yöneticilerimizin %26’sı
bayan olarak Türkiye’deki ortalamaların üzerindeyiz. Biz tüm çalışanlarımıza eşit iş fırsatları ortamı
yaratarak kariyer planlamalarında destek oluyoruz.
Yönetim kadrolarımızı %98 oranında iç kaynaklardan yetiştirdiğimiz şirketimizde; bayan çalışanlarımızın da hızla yükselerek yönetim kademelerinde
önemli yerlere gelmeleri desteklediğimiz bir konu.
Türkiye genelinde ‘2010 yılında en fazla kadın sigortalı çalıştıran işverenler’ sıralamasında aldığımız ödül, ayrıca 2012 ve 2013 yıllarında üst üste
2 kez İzmir İstihdam Zirvesi’nde ‘En Çok İstihdam
Sağlayan İşletme’ ödülü ve ‘En Çok Kadın İstihdamı
Sağlayan İşletme’ dallarında ödül kazanmamız bayan çalışanlara verdiğimiz değerin önemli bir kanıtı.
• İşe alım uygulamalarınız nelerdir?
İşe alım süreçlerimiz mağaza ve genel merkez olmak üzere 2’ye ayrılıyor. Kadro ihtiyacımız doğrultusunda süreçlerimizde hem şirket içi kaynaklarımızı hem de dış kaynakları kullanıyoruz. Adaylarımızı değerlendirirken objektif olabilmek ve doğru
karar verebilmek adına yetkinlik bazlı mülakat dışında sınav uygulamaları, kişilik envanterleri, grup
ve analiz egzersizleri gibi pek çok farklı araç kullanıyoruz.
• Gençlere (üniversite öğrencileri, yeni mezun adaylara) yönelik uyguladığınız projeleriniz var mı?
2014 Yılında yeni pozisyonlarımız dahil üniversitelerin çeşitli bölümlerinden 100 yeni mezun adayı aramıza katmayı hedefliyoruz. Bunun yanısıra
PT Mağaza Yönetici Adayı ve uzun dönemli proje
stajyerliği programlarımız ile işe alımlarımız olacak.
• Hızlı gelişen rekabetçi bir sektörde yer
Gençlere, henüz üniversite öğrencisi iken peraalıyorsunuz. Bu dinamik yapıyı desteklemek
için yılda kaç kişilik personel alımı yapıyor kendeyi tanıma ve bu sektörün kendilerine uygunve yarattığınız istihdamı yönetmekte nelere luğunu anlayabilmeleri için hem merkez birimlerimizde hem de mağazalarımızda part-time çalışöncelik veriyorsunuz?
ma imkanı sunuyoruz. Böylece tam zamanlı poMigros Grubu kadrosuna 2013 yılında sezonluk zisyonlarımız için de bir yetenek havuzu oluşturdahil 3000 yeni istihdam ekleyip, istihdama olan muş oluyoruz.
katkımızı sürdüreceğiz demiştik ve bu hedefimizi
aşarak gerçekleştirdik. 2014 yılında da benzer bü- PART-TIME MAĞAZA YÖNETİCİLİĞİ
yümeyi sürdüreceğiz.
Bu kapsamda; geçtiğimiz yıl projelendirdiğimiz
Part-Time Mağaza Yöneticilik Programı (Turuncu
ÜÇ KUŞAK MİGROSLU
Kariyer) ile üniversitelerin son sınıflarında okuyan
“Çalışan memnuniyeti ve motivasyonunu çok önem- öğrencilere part-time yönetici olarak perakendeyi
seyen bir şirketiz”
Dediğiniz gibi oldukça dinamik bir yapımız var.
Çalışan sayımızın ağırlığı da mağaza kadrolarımızdan oluşuyor. Üç kuşaktan aile bireylerinin bayrağı devredercesine Migros Ailesi bünyesinde çalış-

13. HAYATIN İÇİNDEN
tanıma ve deneyimleme fırsatı sunuyor, mezuniyet
sonrası da mağazalarımızda yönetici olarak çalışma
olanağı sağlıyoruz. Geçen yıl 40 kişiyi değerlendirdiğimiz programımızda bu yıl 50 kişilik bir kontenjan oluşturmayı hedefledik. Hedeflenen kontenjan
kapsamında 20 kişiden oluşan bir öğrenci grubunu yeni eğitim-öğretim dönemiyle birlikte Ege Üniversitesi ile ortak yürüttüğümüz program kapsamında başlatmış bulunuyoruz. Mayıs ayında imzaladığımız protokol ile Ege Üniversitesi İşletme ve
İktisat Bölümlerinin son sınıfında eğitimine devam
eden öğrenciler, okullarında alacakları ek derslerle Perakendecilik Sertifikası alacaklar. Bu süreçte
şirketimizden konu uzmanı yöneticiler eğitimci olarak görev alacak. Sertifika programına dahil olacak
öğrenciler Part-time Mağaza Yöneticisi Programımıza da katılabilecekler.
13
ÖDÜLLÜ MİGROS PERAKENDE
AKADEMİSİ
• Peki işe alımdan sonra uyguladığınız oryantasyon ve diğer eğitim programlarından
bahseder misiniz?
Migros bünyesinde sağlanan tüm gelişim fırsatları MPA (Migros Perakende Akademisi) çatısı altında toplanmıştır. MPA, çalışanların şirkete adım
attıkları günden itibaren kariyer gelişimleri için en
etkili model, yöntem ve araçları tasarlayarak gelişimlerini planlayabilmek ve çalışanlara gelişim süreçlerinde söz sahibi olma hakkı vererek sürekli gelişimi şirket kültürü haline getirecek ortamı yaratmak üzerine yapılandırılmıştır. Bu doğrultuda, akademimizde çalışanlarımızın mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını karşılayacak 6 fakültemiz var. ÇalıGeri kalan 30 kişilik kontenjanımızı da Tüm Türşanlarımız, 7x24 hizmet veren akademig.com öğkiye kapsamındaki Migros Mağazalarımızın bulunrenme platformumuzdan eğitim programlarını taduğu iller ve bu illerde faaliyet gösteren üniversitekip edebiliyorlar.
lerin bu yıl içerisinde mezun olmayı hedefleyen öğrencileri arasından tamamlamış olacağız.
STAJ PROGRAMLARI ve YETENEK
HAVUZU
Ayrıca üniversite öğrencilerine yönelik olarak geliştirdiğimiz uzun dönemli staj programımız da mevcut. 2014 yılında 15 üniversite son sınıf öğrecisini
de uzun dönemli proje stajyeri olarak almayı planlıyoruz. Bu program kapsamında; Genel Müdürlük’teki farklı birimlerimiz için haftada 3 gün bizimle yarı zamanlı çalışabilecek üniversite öğrencileri
hedefleniyor. Uzun dönemli stajyerlerimizi okul döneminin başından mezuniyetlerinin sonuna kadar
farklı projelerde görevlendiriyoruz. Mezuniyet sonrası kurum kültürü ve beklentilerimize uygun stajyerlerimizi uzman kadrolarımızda değerlendirebiliyoruz. Ocak-Şubat döneminde alınan başvurular
sonrası adaylar, yetenek sınavı uygulamaları, kişilik testleri ve yetkinlik bazlı mülakat yöntemleriyle değerlendirilerek en uygun birime yerleştiriliyor.
Böylece Genel Müdürlük birimlerimiz için bir yetenek havuzu oluşturmuş oluyoruz.

14. 14
HAYATIN İÇİNDEN
Onboarding sürecinde çalışanlarımız işe başladıkları ilk günden itibaren kendileri için hazırlanan görev ihtiyaçlarına göre özelleştirmiş minimum 1 aylık bir programa dahil oluyorlar. İlgili program, ilişkili
departmanlarla görüşmeler ve mağaza stajını kapsıyor. Bu esnada kendileri için planlanan eğitimleri de alıyor ve mentorluk sürecine dahil oluyorlar.
ÜNİVERSİTE İŞBİRLİKLERİ
Migros Perakende Akademisi ile ayrıca her yıl artarak devam eden üniversite işbirliklerimiz gerçekleşiyor. Koç Üniversitesi, Ege Üniversitesi, Anadolu Üniversitesi, Georgia State University işbirliği içinde olduğumuz bazı üniversiteler arasında
yerlerini alıyor. İşbirliği yaptığımız her üniversite
ile çalışanlarımıza farklı eğitim fırsatları sunabiliyoruz. Örneğin; yönetici seviyesinde olan çalışanlarımız Koç Üniversitesi işbirliği sayesinde sektöre
özel tasarlanan PreMBA programı ile yönetsel bakış açılarını genişletebiliyorken, Anadolu Üniversitesi ile yaptığımız işbirliği ile Migros Perakendecilik Okulu programımız aracılığıyla lise mezunu çalışanlarımıza 2,5 yılda üniversite mezunu olma fırsatı sunuyoruz.
‘En İyi Yeni Uluslararası Kurumsal Üniversite’ dalında birincilik ödülü kazandık.
• Sektörde kendinizi Türkiye’nin Perakende Okulu olarak konumlandırıyorsunuz. Çalışanlarınızın perakende sektöründe farklılaşan başarılara imza atmalarını ve kariyer
yolculuklarında ilerlemelerini nasıl destekliyorsunuz?
Migros’ta, tüm çalışanlarımıza, göreve başladıkları andan itibaren, mentorluk ve kişisel gelişim desteği veriyoruz. Böylece göreve başlayan yeni mezun adaylarımız işe başladıkları günden itibaren
kendilerini geliştirme fırsatı bulabiliyor. Çalışanlarımızın mesleki ve kişisel beceri gelişimlerini daima
takip ediyor ve ilerlemeleri için fırsatlar sunuyoruz.
Çalışanlarımızı objektif değerlendirme sistemlerimizle fonksiyonları özelinde tüm boyutlarda değerlendiriyor, ödüllü eğitim sistemlerimizle gelişimlerini
destekliyor ve onları kariyer yollarındaki bir üst basamağa hazırlıyoruz. İdari birimler için iki yılda bir,
mağazalar için her yıl Yetkinlik ve Potansiyel Değerlendirme Süreçlerini gerçekleştiriyor, ardından
Stratejik İnsan Kaynakları toplantıları ile yetenek• Akademiniz kayda değer ödüller aldı. Bun- lerimizi, kritik pozisyonlarımızı, yedekleme planlarını, potansiyel ve yıldızlarımızı belirliyor; gelişim
lardan da bahseder misiniz?
planlarını görüşüyoruz. Bu süreçte yaklaşık tüm
Migros Grubu’na değer katan çalışmalar yürü- çalışanlarımızın katıldıkları bireysel gelişim planlaten Migros Perakende Akademisi ile, 2013 yılında ma sürecinin yanında potansiyeli yüksek çalışanlauluslararası arenada 8 farklı ödül kazandık; ilk ola- rımızı, belirlenen 4 potansiyel grubu için programrak dünyanın en büyük eğitim organizasyonu olan ların bulunduğu Migros Grubu Liderlik Yolu progASTD (American Society for Training and Develop- ramlarına dahil ediyor, bir üst kariyer basamaklament) tarafından verilen Eğitim ve Gelişim konu- rına kapsamlı eğitimlerle hazırlıyoruz.
sunda dünyanın en prestijli ödüllerinden birisi olaAyrıca, belirli yönetim seviyesi kapsamında yerak kabul edilen ASTD Best 2013 Ödülü’nü aldık.
tenek havuzunda yer alan yöneticilerimizi, kendiASTD Best 2013 Ödülü’nden sonra; Migros Pe- leriyle ilgili güçlü ve gelişmeye açık yetkinlikleri,
rakende Akademisi ile 2013 yılında Brandon Hall konu ile ilgili sertifika almış İK Yetkilileri ve danışGroup Mükemmellik ödülleri kapsamında, 3 altın, manlar eşliğinde keşfettikleri “Değerlendirme Mer1 gümüş, 2 bronz ödül kazandık.
kezi” uygulamasına dahil ediyoruz. “Değerlendir2013 yılında, tüm gurur verici ödüllere ek olarak, me Merkezi” sonrası hazırlanan gelişim planlarıyMigros Perakende Akademisi ile Amerika’da düzen- la yöneticilerimiz, kişisel ve mesleki gelişim reçelenen ‘Kurumsal Üniversite Haftası 2013 Konferan- telerini çıkararak bir üst kariyer adımı için hazırlıksı kapsamında gerçekleştirilen Cubic Awards’da, larını sürdürüyorlar.

15. 15
HAYATIN İÇİNDEN
• Kariyer beklentisi yüksek gençlerle ça- tin çeşitli Departman Müdürlüğü konumlarında kalıştığınızı her fırsatta belirtiyorsunuz. Çalı- riyerlerine devam eden yöneticilerimizi Türkiye’nin
şanlarınızı kariyer beklentileriyle ilgili nasıl her yerinde görmek mümkün.
destekliyorsunuz?
• Çalışan motivasyonunu artırmaya yönelik ne gibi çalışmalar yapıyorsunuz?
Migros olarak çalışan memnuniyeti ve motivasyonunu çok önemseyen bir şirketiz. Çalışanların
memnuniyet düzeyini ölçmek ve iyileştirmek amacıyla her yıl “Çalışma Hayatını Değerlendirme Araştırması” yapıyoruz. Bu araştırma ile memnuniyet ve
bağlılık düzeylerinin ölçülmesini, iyileştirilmesi gereken alanların tespiti ve önceliklendirilmesini amaçlıyoruz. Bu araştırma, çalışan memnuniyetini arttırmaya yönelik gerçekleştirmeyi planladığımız uygulamalar konusunda bize önemli çıktılar sağlıyor.
ÖDÜL SİSTEMİ
Biz yönetim kadrolarımızın %98’ini iç kaynaklardan yetiştiren bir firmayız. Çalışanlarımızın iş hayatında kariyer basamaklarını hızla tırmanmak konusundaki hevesleri bizleri oldukça heyecanlandırıyor. Bu heyecandan yola çıkarak, çalışanlarımızın önlerindeki kariyer yollarını açıkça görebilecekleri, tutkularını kaybetmeden bir sonraki kariyer adımları için hevesle çalışmalarını sağlayacak
2012 yılı Perakende Güneşi Ödüllü “Mağaza Kariyer Tarifleri”mizi düzenledik. 19.000 kişilik Migros
Ailesi için düzenlenen ve Türkiye’nin her yerinde
objektif bir şekilde uygulamada olan Mağaza Kariyer Tariflerimiz ile yarı zamanlı çalışmaya başlayan
bir çalışanımız; 1 yılda Mağaza Yöneticiliği, 3 yılda
Mağaza Müdürlüğü ve açılan Bölge Satış Müdürlüğü pozisyonlarına yükselebilmektedir.
Bunun yanı sıra; Migros Ödül Sistemimiz bulunmakta. Üstün performans gösteren, ekip çalışmasına yönelik fark yaratan uygulamalar, yaratıcı fikir
sahipleri, yeni mağaza yeri önererek büyüme stratejisine katkıda bulunan ve uzun yıllar Migros’un başarısına katkı sağlayan çalışanlarımız Migros Ödül
Sistemi çerçevesinde ödüllendiriliyor. 2013 yılında,
değerlendirilen binlerce fikir, bireysel çalışma, proje
ve öneri içerisinden yaklaşık 3.000 kişi farklılaşan
dallarda ödül almaya ve ödül puanına hak kazandı. Çalışanlarımız, ödül puanlarını birbirinden keyifli hizmet ve aktivitelerinden oluşan Migros Ödül
Kataloğu üzerinden diledikleri gibi kullanabiliyor.
SOSYAL AKTİVİTELER
Çalışanlarımızı motive etme amaçlı ayrıca her yıl
Migros Spor Şenliğimizi düzenliyoruz. Çalışanlarımızın arasındaki iletişim, işbirliği ve dayanışma ruhunu güçlendirmek amacıyla Türkiye genelindeki
çalışanlarımızın katılımıyla futbol, basketbol, voleybol, tenis, masa tenisi ve satranç branşlarında birçok müsabaka düzenliyor ve müsabakalarda başaBu hevesle çalışarak şu an bir çok mağazadan sorılı olan çalışanlarımızı ödüllendiriyoruz.
rumlu Bölge Satış Müdürü pozisyonunda veya şirke-

16. 16
HAYATIN İÇİNDEN
• İK olarak sosyal medyada yer alıyor mu- kariyer hikayelerini, üniversite kariyer etkinlik duyurularını ve alınan ödül haberlerini paylaşıyoruz.
sunuz?
Ağustos 2013’te gıda perakende sektöründe İnsan Kaynakları alanında resmi facebook hesabına sahip ilk sayfa olan Migros Kariyer Facebook
sayfamızı açtık, şu an 7.000’e yaklaşan takipçimiz
var. Sayfamızda Migros İnsan Kaynakları uygulamalarımızı, güncel iş ilanlarımızı, çalışanlarımızın
Bu sayede gençlerle interaktif bir ortamda buluşarak onların sorularını yanıtlamaya çalışıyoruz. İnsan Kaynakları alanındaki yeni trendler hakkında
yazılar, kişisel ve mesleki gelişime yönelik makaleler ve keyifli uygulamalarla “Migros Kariyer” facebook sayfamızı zenginleştirmeyi ve daha geniş kitlelere ulaşmasını sağlamayı hedefliyoruz.

17. HAYATIN İÇİNDEN
17
TUĞBAY KUMOĞLU
TEB BİREYSEL ve YILDIZ BANKACILIK
SATIŞ YÖNETİMİ DİREKTÖRÜ
MÜŞTERİYİ ANLAMAK ZORUNDAYIZ.
STRATEJİ VE VİZYONUMUZDA ODAK
NOKTADA MÜŞTERİLERİMİZ VAR
lere dikkat edilmeli? (müşteri odaklılık açısından) Bu kadar çok kredi kartı türüne ihBankacılığa 1999 yılında Garanti Bankasında
tiyaç var mı?
Kendinizden kısaca bahseder misiniz?
başladım. Şube,bölge ve genel müdürlükte çeşitli
kadrolarda görev yaptıktan sonra 2006 yılında bölge müdürü olarak TEB (Türk Ekonomi Bankası) e
geçtim. 2007 yılından bu yanada Bireysel ve Yıldız Bankacılık Satış Yönetimi Direktörü olarak görev yapıyorum.
Öncelikle dikkat edilmesi gereken nokta müşteri ihtiyaç ve talepleri. Ayrıca içinde bulunduğunuz
organizasyonun büyüme isteği, hedefleri ve rekabetteki uygulamalar da diğer etkenler. Banka olarak hedefimiz müşteri ihtiyaçları doğrultusunda ürün
• Bankacılıkta müşteri odaklı olmak sizce ve hizmetleri oluştururken öncü, rekabeti belirleyen,
fark yaratan banka olmaktır. Kredi kartları bankane demektir?
cılıkta ürün yelpazesi en geniş alanlardan bir taneMalın hizmet olduğu bankacılık sektöründe hiz- si ancak unutmamak gerekir ki bunu da belirleyen
metin mïşteriler tarafından nasıl algılandığının bi- öncelikle müşteri ihtiyaç ve talepleri.
linmesi çok önemlidir. Bu nedenle bankaların ha• Müşteri ile düzenli iletişim ağı oluşturmak
yatta kalabilmek ve rekabet edebilmek için sundukiçin sosyal medyada neler yapıyorsunuz?
ları hizmetlerde müşteri odaklı olmalarına eskiye
oranla daha fazla özen göstermeleri gerekmekteGelişen teknoloji ile sosyal medya günümüzde
dir. Bu yüzden de bankaların müşteri memnuniyeti- en önemli iletişim alanı. Diğer alanlardan en önemni sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı li farkı ise interaktif olması, siz müşteri ile iletişim
hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir kurduğunuzda anında geri bildirimleri alma şansızorunluluk haline gelmektedir. Bankacılıkta müş- na sahipsiniz.
teri odaklı olabilmek için strateji ve vizyonunuzda
Türk Ekonomi Bankası olarak en güçlü ve sekodağınıza müşteriyi alarak bankacılık ürün ve hiz- törde öncü olduğumuz bu alan bizim için ayrıca bir
metlerini müşteri ihtiyaç ve taleplerine göre şekil- müşteri servisi kanalı. Geçtiğimiz sene mobil banlendirip müşterilerinize en hızlı ve optimum çözü- kacılık uygulaması CEPTETEB ile “QR kodla kartmü sunmanız gerekmektedir. Sektörde buna pro- sız para çekme” ve “Çizerek PIN Girme” gibi dünaktif yaklaşıp farkındalık yaratan, rekabeti belirle- yada ve Türkiye’de birçok yeniliği sektöre getiryen role soyunan bankalar her zaman bir adım ön- dik. 2013 sonunda bir başka ilke daha imza atarak
de olacaktır.
Türkiye’nin Google Glass’a özel ilk finansal uygu-
• Ürün ve hizmet gamı oluşturulurken ne- lamasını geliştiren ilk banka olduk.

18. 18
HAYATIN İÇİNDEN
Sosyal medya kanalıyla gelen her mesajı aynı
özel bankacılık müşterisinin sahip olduğu öncelikle cevaplandırıyoruz, böyle olunca bazı müşterilerinin artık çağrı merkezini aramak yerine, sorunlarını
sosyal medya aracılığıyla paylaşıyorlar. Facebook
hesabında müşterilerimize nereye ATM istediklerini soruyor ve gelen cevapları gerçekten değerlendirerek buna göre aksiyon alıyoruz. Sosyal medya
platformlarımız 2013 yılında başta Altın Örümcek,
Kristal Elma, Stevie Awards, Web awards olmak
üzere farklı alanlarda 30’a yakın ödül aldık.
nışlarını yakından takip ederek buna göre aksiyon
alabilmeniz için güçlü bir CRM altyapımız mevcut.
CRM sayesinde analitik ve sistematik yöntemlerle müşterilerimizi çok daha sağlıklı şekilde tanıyor
ve ihtiyaçlarını hızla belirliyoruz. CRM’in tüm kanallarımızla eşzamanlı entegre olması da müşterilerimiz hangi kanalı kullanırsa kullansın onlara en
doğru ürün ve hizmeti sunmamızı sağlıyor. Müşteri ihtiyaçlarındaki farklılaşmanın daha da ön plana
çıktığı bir dönemde farklı kanallardan kesintisiz ve
kaliteli finansal çözümler sunmamıza katkı sağla• Tüketici davranışlarını kredi kartı harca- yan CRM faaliyetlerimiz bankamıza rekabet avanmalarınızla takip etmek için ne yapıyorsu- tajı da kazandırıyor.
nuz? Neler yapılmalı?
• Müşteri odaklılık konusunda çağrı
merkezlerinin(bankacılıkta) gelişim alanı
Müşteri eğilimleri ve olası ihtiyaçlarını öncesinde
sizce nedir ve siz neler yapıyorsunuz?
belirlemek için mutlak suretle tüketici davranışlarını yakından takip etmek gerekir. Tüketici davra-
Rekabetin yoğun olarak yaşandığı günümüzde çağ-

19. HAYATIN İÇİNDEN
rı merkezleri, Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin (CRM)
vazgeçilmez bir parçası konumundadır. Müşterilerinin istek ve beklentilerini doğru anlamak isteyen
kurumlar, etkin çağrı merkezi yönetimi ile rekabette farklılık yaratmaktadır.
Sektörde benzer hizmeti sunan birçok çağrı merkezi arasında farklılaşmak, sunacağınız müşteri
odaklı hizmet anlayışı, teknolojik altyapı ve yapacağınız yenilikler ile gerçekleştirilebilir. TEB çağrı
merkezi müşteri odaklı genç ve dinamik çalışanları, sektörde önde giden yenilikçi teknolojik altyapısı ile farklılık yaratmaktadır.
Sadece üç seçenekli menüsü ve arama nedeninizi
tahmin eden teknolojisi ile size zaman kazandıran,
yeni nesil TEB Pratik Telefon Bankacılığı,TEB’de
kayıtlı olan telefon numaranızdan aradığınızda son
3 ay içinde Çağrı Merkezi’nden yaptığınız işlemleri Favori Menü’nüz olarak öncelikli şekilde dinleyebileceğini size özel çağrı merkezi menüsü sadece
bunlardan bazıları.
• Mevzuat değişiklikleri sizce müşteri haklarını yeterince gözetiyor mu? Bu konuda
dünya örnekleri nelerdir?
19
Yeni düzenlemelerin müşterilerin var olan haklarını genişletmekle birlikte özellikle müşterilerin bankacılık ürünleri hakkında farkındalığını arttıracağını düşünüyorum. Müşterilerin finansal ihtiyaçlarını
gidermek için doğru yöntemi seçmesi ve haklarını
gözetebilmesi için finansal okur yazarlığının belirli
bir seviyede olması gerekir. Gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerle temel farklarımızdan bir tanesi Ülkemizde finansal okur yazarlığın daha düşük seviyede olmasıdır. Bu noktada Türk Ekonomi Bankası olarak 2013 yılında Türkiye’de ilk defa TEB Aile
Akademisi ile müşterilerimize finansal okur yazarlık
eğitimi vermeye başladık.TEB Aile Akademisi’nde
bütçe oluşturma ve yönetimi, aile giderlerini kontrolleme taktikleri, borçların doğru yönetimi, yatırım yaparken dikkat edilmesi gerekenler, bireysel
emeklilik, kredi ve kredi kartlarının doğru kullanımı
konularda bilgi veriyor, katılımcılarımızın sorularına şeffaflık ile yanıt veriyoruz.
Eğitimlerimiz konusunda uzman, eğitimci sertifikasına sahip şube müdürlerimiz ve gönüllü TEB
çalışanları tarafından verilmektedir. 2013 yıl sonu itibariyle 100bini aşkın kişi TEB Aile Akademisi Eğitimi’nden yararlanmıştır. Eğitimlerimizin tavsiye edilme oranı %94’dür.*
Bankacılık sektöründe özellikle 2001 krizi sonEğitimlerimize katılım ücretsiz olup, müşterimiz
rası getirilen düzenlemeler ile Avrupa ve dünyada
bir çok ülkenin önünde olduğumuzu söyleyebilirim. olsun olmasın herkese açıktır.

20. 20
KOÇLUK & MENTORLUK
Koçlukla Sağlanan
Müşteri Duyarlılığı
“Yönetici, çalışanlarla ilişki ve algı yönetimini öğrenir”
On iki yıldır verdiğim koçluk hizmetlerinin hepsinin tek ortak noktası neydi biliyor musunuz? Bütün danışanlarımın hedefleri arasında olan konu:
ilişki ve algı yönetimi. Herkes etkileşimde olduğu kişiler üzerinde olumlu bir algı yaratmak istiyor. Bunun da ucu mutlaka müşteri memnuniyetine dokunuyor. Çoğu zaman da dış müşteri kadar iç müşteri odağı da gündemde oluyor; hatta iç
müşteri memnuniyeti daha fazla öne çıkıyor. Son
yıllarda daha da önem kazanan kavram ise çalışan bağlılığı; bütün kurumlar bunu düzenli olarak
ölçümlüyor ve anket sonuçlarına göre gelişim kararları alıyorlar.
Koçluk görüşmelerinin ilkine keşif seansı denir
ve bu görüşmede danışanın değerleri ve
güçlü yönleri belirlenir. Ardından ise
koçluk ilişkisi boyunca gerçekleştirilmesi istenen hedeflere karar verilir. Hedefe ulaşma yolculuğunda
değerler; danışanın pusulası olurken, güçlü yönler de içsel kaynakları olarak kullanılır. Danışanın hedefleri arasındaki algı yönetimi kısmında ilerleyebilmek için danışanların geri bildirim alması gerekir. Bunu
sağlayan en etkili araçlardan birisi 360
derece değerlendirme anketleridir. Ayrıca
gelişim merkezlerinin verileri de kullanılabilir. Çalışan bağlılığı anketlerinin kendi departmanı için
çıkan sonuçlarını gözden geçirebilir. Bunun yanı
sıra danışan, tüm iç müşterileriyle diyalog kurarak
beklentilerini öğrenebilir. Koçlukta değişimin ilk adımı farkındalıktır. Tüm bu bilgileri koçuyla paylaşan
danışan, koçun sorduğu sorularla nasıl algılanmak
istediği ve iç müşteri memnuniyetini sağlama yolları hakkında farkındalığını artırır. Davranışların-
da değişim yapmaya başlar ve yeni davranışlarının
etkisini gözlemler. Her görüşmede koçuyla aldığı kararları ve bunların iç ve dış
müşterilerine yansımalarını değerlendirir. Danışan
müşterilerinin beklenti ve
ihtiyaçlarına karşı daha duDEMET UYAR
yarlı olmayı öğrenir ve bu
Navitas Eğitim
bakış açısını yaşam felseDanışmanlık & Koçluk
fesine taşımaya başlar. SaHizmetleri
dece işteki ekip arkadaşlarına değil özel hayatındaki kişilere karşı da daha
duyarlı olmaya başlar.
İç müşteriye odaklanmış kurumların yöneticileri neler yaparlar?
* İlk adım iletişimdir. Çalışanlar yöneticilerine istedikleri zaman kolaylıkla ulaşabilirler.
Iletişim şeffaf ve içtendir. Yöneticiler çalışanları dinlerler ve anlamaya çalışırlar.
Yönetim çalışanların önerilerine açıktır.
* Çalışanlara kurumun vizyon, misyon
ve değerleri anlatılmıştır. Çalışanlar kendilerinden bekleneni net olarak bilirler ve
kurumsal aidiyetleri yüksektir.
* Yöneticilerle çalışanlar arasında güvene
dayalı ilişki inşa edilmiştir. Yöneticiler, çalışanların gelişim alanlarını ve kariyer beklentilerini öğrenirler.
* Yöneticiler, çalışanlarını geliştirmek için özen
gösterirler. Onlara zaman ayırıp gelişmeleri için iş
ortamında çeşitli fırsatlar yaratırlar.
* Çalışanların görevlerini yapabilmeleri için gereken kaynak ve teknolojik destek sağlanmıştır.
Gereksiz bürokrasi ve zaman çalıcılardan uzaklaşılmıştır.

21. KOÇLUK & MENTORLUK
21
Hangi maddelerde daha iyi olabilirsiniz?
* Bütün ekip üyeleri arasında dayanışma ve yardımlaşma vardır. Ekip ruhunun sağlanması için yöKimleri iç müşteriniz olarak görmektesiniz?
neticiler aktif rol üstlenirler. Iç müşteri odaklılık kavİç müşteri odaklılığını sağlamanın ilk adımı ne
ramının tüm çalışanlar tarafından benimsenmesi olabilir?
için yöneticiler rol model olurlar.
Peki siz kendi yaşamınıza bu kavramı ne kadar
* Başarılar takdir edilmekte ve ödüllendirilmekte- taşımış durumdasınız?
dir. Mutlu çalışma ortamları yaratılmıştır. ÇalışanIstediğiniz algıyı yaratmanın ve değişimin ilk adılar kendilerini değerli hissetmektedirler.
mı farkındalık. Lütfen bu soruları kendinize sorun
Bu maddelerden hangilerinde çalıştığınız kurum
ve harekete geçin.
başarılı?

22. 22
GENÇ GÖZÜNDEN
KERİMCAN YILDIRAN–ÇAMLICA DOĞA
Müşteriye kulak
vermek gerekir.
Psikolog bir annenin ve diş hekimi bir babanın tek
çocuğuyum. Çok severek yaptığım bir meclis başkanlığı görevim ve çok iyi bir meclisim var. Meclisler, öğrencilere okul yönetiminde söz sahibi olma
ayrıcalığı sunar. Her okulun Öğrenci Meclisi vardır ve üyeleri öğrenciler tarafından seçilir. Öğrenci
Meclisleri haftalık toplantılarla lisenin etkinliklerinde ve yönetiminde aktif rol oynar. Boş vakitlerimde
genelde müzik dinler veya arkadaşlarımla vakit geçiririm. Gelecekte meslek olarak endüstri mühendisliğini düşünüyorum.
Müşteri odaklılık deyince büyük bir ihtimalle hepimizin aklına müşterinin memnuniyeti geliyordur. İster çok büyük bir bilgisayar üreticisi, ister büyük bir
yemek zincirinin sahibi olun, bağlı kalmanız gereken en önemli etken müşterilerin yaptığınız üründen
nasıl bir yorum ve his ile ayrılacağıdır. Eğer ürettiğiniz üründeki hassasiyeti karşınızdakine hissettirebiliyorsanız başarı hep elinizde olur. Ancak geliri sağlayan kişi müşteri olduğundan daima müşterinin isteklerine kulak verip hep haklı olduklarını
kabullenmek gerekir. Sanırım bunun için en güzel
örnek Norveç’te ki bir balık restoranının camında
yazan ‘Adınız gibi emin olsanız bile müşteri her zaman haklıdır.’ yazısıdır. Bu yazının getirisi de o restoranın Norveç’in en seçkin balık restoranı olmasıdır. Ancak bu adımların doğru bir şekilde izlenmesi de o ürünün tanıtımına bağlıdır.
Eğer yaptığınız reklamda uyguladığınız müşteri
empatisi onları gerçekten hayatlarının devamı için
ürettiğiniz ürüne bağlı olduğunu kanıtlarsa başarınız iki katına çıkmış olur. Bu durum için de verebileceğim örnek 1980’lerdeki şehir hatları vapurları
arasında belki de hayatınız boyunca hiçbir zaman
ihtiyacınız olmayacak malları sanki yıllardır onsuz
yaşıyormuşsunuz gibi tanıtan ‘Adnan Pazarlama’dır.
Pazarlama yapmak ve insanlara samimi olduğunu-
zu göstermek arasında çok ince bir çizgi var. Eğer
onlara sadece ürünü pazarlamaya çalışırsanız insanların aklında kalabilecek bir durum yaratamazsınız. Ancak onlara samimiyetinizle ve kendinizden emin bir şekilde o üründen kazanacağınız parayla insanlara farklı alanlarda kolaylık sağlayıp bu
ürünü her şekilde satabileceğinizi göstermeyi başarırsanız şirketinizin büyümesi için ileri bir adım
daha atarsınız.
Ama başarı her zaman göründüğü gibi değildir
ve bir işi yapamayan herkesin size çamur atacağını unutmayın. Daima sayılarla iletişimi sağlayın ve
insanlar sizi dinlerken kulaklarının altını yani boyunlarını kaşıyorlarsa size inanmamış, kendi otoritelerini sizden üstün tutmuşlardır. Bu yüzden hatırlamanız gereken başka bir şeyde Nietzsche’nin
‘çaresizseniz, çare sizsiniz !’ lafıdır.
Müşteri odaklı olmak söylenildiği kadar kolay değildir. İnsanları anlamak için ilk önce kendimizi anlayıp bunu göre hareket etmek gerekiyor. Çok sevdiğiniz bir dizinin senaristi sizin gibi düşünemezse o dizi büyük bir riske girer veya ameliyat olduğunuz hastane sizin o anki duygusal durumunuza
ayak uyduramazsa bundan memnun kalmazsınız.
Bu yüzden daima ilk önce kendi iç sesimize kulak
vermemiz gerekiyor.
Zaten sevdiğiniz işi yapıyorsanız her sabah uyandığınızda mutlu bir şekilde fikir yürütebiliyorsanız
‘zamanında iyi ki kendimi dinlemişim’ diyebilirsiniz.
Ben bir pazarlama uzmanı veya bir şirketin başında olmasam bile Doğa Koleji’ndeki öğrenci meclisinde çok şey öğrendim. Her bir başkanın kendi
kampüsünde farklı meclisleri var ve ben Çamlıca
kampüsünde aldığım eğitim ve yaptığımız etkinliklerle kendi hayatımda büyük farklılıklar oluşturdum.
Farklı bir nesil geliyor ama bu neslin en güzel başardıkları şey daima sevdikleri işi yapması.

23. DÜNYADAN
23
DÜNYAYI MÜŞTERİNİZİN GÖZÜNDEN GÖRÜN
LARRY J. NEWMAN
Müşteriler kendi çıkarları doğrultusunda hareket
eder, sizin değil. Onlara amaçlarına ulaşmalarını sağlayan çözümlerinizi sunmadan önce dünyayı onların gözünden görmelisiniz. Bu durum sadece potansiyel müşterilerle değil aynı zamanda bir
şeyler almaları için teşvik ettiğiniz ya da aldıklarının yanında çapraz satış yaparak başka ürünler de
sunduğunuz mevcut müşterilerle de ilgilidir.
Bütün satış uzmanları müşteri odaklı olduklarını ileri sürerler, ancak çoğunluk gerçekten satıcı
odaklıdır. Siz her ne kadar farklı müşterilerin ihtiyaçları arasındaki benzerlikleri görseniz de, müşteriler kendilerini özgün olarak görme eğilimindedirler. Müşteriler genellikle kazanan satış ekipleri hakkında: “Bizim işimizi ve ihtiyaçlarımızı çok iyi
anlamış görünüyorlardı.” derler.
Dünyayı müşterinizin gözünden görmeyi öğrenirken, şunları yapmaya dikkat edin:
Yaygın terimlerin standart tanımlarını kullanın
Müşterilerle görüşmeden önce potansiyel sorunları, motivasyonu(teşvik edici şeyleri) ve onlar için
önem arz eden hassas noktaları belirleyin
Sorunları, motivasyonu ve önem arz eden noktaları
aydınlatmak ve doğrulamak için dikkatlice dinleyin
Mümkün olduğunda, görüşmelerden hemen sonra, satış görüşmelerinizi değerlendirin ve özetleyin
Bir sonraki görüşmenizi müşteriniz için önem arz
eden noktalar üzerine ayarlayın
Yaygın terimlerin standart tanımlarını kullanın
Stratejiyle ilgili olarak kullanılan ve yanlış anlaşılan en evrensel dört terim; sorunlar, motivasyon,
önem arz eden noktalar ve açıklardır. Bu terimler
aşağıda açıklanmıştır:
Sorunlar, müşterilerle ilgilidir. Bunlar olumlu veya olumsuz olarak belirlenmiş olabilir.
Motivasyon, müşterinin ulaşmaya çalıştığı hedefleridir. Motivasyonlar geniş kapsamlı olma eğilimindedir. Karı arttırmak, satışları attırmak, maliyeti düşürmek, güvenliği arttırmak, riski azaltmak ve kaliteyi arttırmak yaygın motivasyonlardır.
Önem arz eden hassas noktalar, tercihen iki ile
beş madde arasında , bir takım sorunların ve motivasyonların birleştirilmiş halidir. Önem arz eden
hassas noktaları kesin ve açık bir şekilde belirtirken, müşterinizin kelimelerini kullanın. Müşterilerinizin tanımlarını kendi benzer tanımlarınıza dönüştürmek; onları anlamadığınız, onları gerçekten
dinlemediğiniz ve onların çıkarlarını düşünmediğiniz izleniminden kurtulmalarını sağlar.
Açıklar, satıcılarla ilgilidir. Açıklar, müşterinin talep
ettiği ve satıcının arz ettiği arasındaki fark ile ilgili
olarak pozitif veya negatif olabilir. Yazılımınız, müşteri tarafından ihtiyaç duyulan fonksiyonları karşılamıyorsa bu negatif açık olabilir. Yazılımınız, müş-

24. 24
DÜNYADAN
teri tarafından ihtiyaç duyulan fonksiyonlardan daha fazlasını karşılıyorsa bu pozitif açık olabilir. Örneğin müşteri ilave fonksiyonda hiçbir değer görmezse, yazılımın maliyetinin artmasından endişelenir. Çünkü bu gereksiz olan fonksiyon ona göre,
kullanması komplikedir ve eklenen bu karmaşıklık
yazılımı daha az güvenilir yapar.
Tipik olarak bir veya iki dışında tüm önem arz eden
hassas noktalar motivasyonlardır. Motivasyonların dışında, bir veya bazen iki önem arz eden hassas nokta sorunlardır. Genellikle sorunlar öncelikli
problemleri yansıtır, motivasyon değildirler. Sorunlar, motivasyonlar ve önem arz eden hassas noktalar arasındaki ilişki aşağıdaki şekilde gösterilmiştir.
Bütün motivasyonlar aynı zamanda sorundur ancak bütün sorunlar motivasyon değildir. Motivasyon olmayan ancak
bir sorun olan eğitim, önem arz eden
hassas bir nokta
olarak gösterilebilir. Birkaç müşteri, bir eğitime katılmak için teşvik edilir. Ancak bir müşteri
geçmişte başarısız bir
eğitim aldıysa ve bu da bazı problemleri ortaya çıkardıysa,
eğitim almak müşteri için önem arz eden
hassas bir nokta olabilir.
Görüşmeden önce potansiyel sorunları, motivasyonu ve onlar için önem arz eden hassas noktaları belirleyin
Müşteriler, görüşmeden önce hazırlanmış olan
satış uzmanlarını takdir ederler. Eğitmek zorunda
kaldıkları hazırlıksız satış temsilcileri ise müşterileri kızdırır.
Potansiyel müşterileriniz hakkında bilgi toplamak
için birkaç basit yöntem sıralamak gerekirse:
Online olarak ulaşabileceğiniz yıllık raporları okuyun. Yıllık raporların çoğu, yönetim kurulu başkanı
veya şirketin CEO’su tarafından, şirketin vizyonunu ve gelecek mali yıl için başlıca hedeflerini belirt-
mek amacıyla yazılan, 2 ila 4 sayfalık bir mektup ile
başlar. Şirketinizin hizmetlerinin, potansiyel müşterinize nasıl yardımcı olabileceğini ve müşterinizin
hedeflerine nasıl hitap edebileceğini değerlendirin.
Potansiyel müşterinizin şirketi hakkında bilgi toplamak için internette araştırma yapın. Şirket hakkında
söylenenlere, kaynağını da dikkate alarak göz atın.
Sizin tarafınızdan ya da şirketinizin diğer çalışanları tarafından, potansiyel müşteriniz ile daha önceden yapılan görüşmelerde alınan bütün notlara
ve hazırlanan belgelere göz atın. Yapılan işle ilgili
bir hesap taslağı, şartname ya da proje tanımı olup
olmadığını kontrol edin.
Potansiyel müşterinizin web sitesindeki basın bültenlerine göz atın. Basın bültenleri genellikle yıllık
raporlardan daha günceldir.
Yerel gazetelerdeki başlıklara göz atın. Ulusal
medyaya göre daha
az filtrelenmiş olan
haberleri araştırın.
Şirtketinizin muhasebe kayıtlarına
göz atın. Potansiyel müşteriniz sizden, hangi hizmetleri
sunduğunuzu ve bu hizmetlerin nasıl teslim alındığını bilmenizi bekler. Onların ihtiyaçlarını, önceki satış temsilciniz ile ele almanızı beklerler.
Diğer benzer şirketlerin, sizin şirketinizden veya
rakiplerinizden ne satın aldıklarını ve onları bu alımı yapmaları için harekete geçiren şeyin ne olduğunu değerlendirin.
Şirketinizin pazarlama planlarını ve stratejik yönünü de göz önünde bulundurarak, hizmetlerinizi
hangi sorunlara yönelmek üzere planladığınızı değerlendirin.
Topladığınız bilgileri listelendirin, gruplandırın ve
öncelik sırasına göre dizin. Önceki kaynaklardan elde ettiğiniz bütün potansiyel sorunları ve motivasyonları listeleyin. Benzer özellikte olanları gruplandırın. Daha sonra onları, potansiyel müşterinizin ön-

25. DÜNYADAN
celik sırasına göre dizin. Son olarak, sormayı planladığınız sorularınızı belirleyin. Bunu yapmak, zihninizi boşaltmanıza ve görüşmede potansiyel müşterinizi aktif bir şekilde dinlemenize yardım eder.
Sorunları, motivasyonu ve önem arz eden noktaları
aydınlatmak ve doğrulamak için dikkatlice dinleyin
Müşterinizin söylediklerini etkin bir şekilde dinleyerek, onların ihtiyaçlarını keşfedin. Dört adımda
etkin bir şekilde dinleyin:
Dinleyin
İrdeleyin
Gözlemleyin
Cevap verin
Konuşmanızı sınırlandırarak etkin bir şekilde dinleyin. Asla müşterinizin sözünü kesmeyin. Not alın.
Çıkarım yapmak veya karşılık vermek için değil, anladığınızı netleştirmek için soru sorun. Müşterinizi ayrıntılara inmek için cesaretlendirecek, olumlu
veya olumsuz çıkarımlar içermeyen sorular sorun.
Potansiyel itirazları ortaya çıkarmak ve anladıklarınızı derinleştirmek için irdeleyin. Aşağıdaki potansiyel sorunların üzerinde durun:
İşle ilgili ve mesleki ihtiyaçlar
Müşterinizin işindeki son değişiklikler ya da gelişmeler
Bütçesel kısıtlamalar ya da ilkeler
Size, ürününüze ya da şirketinize karşı itirazlar
Müşterinizin şirketindeki ya da departmanındaki seçim süreci
Yaygın klişeler ve teknik dil
Satış mesajınıza karşı tepkiler
Müşterinizin beden dilini gözlemleyin. Beden dili, düşünceleri kelimelerden daha açık şekilde iletir. Bir müşterinin beden diliyle ilettiği üç temel mesaj vardır:
“Sizinle hemfikirim.”
“Sizinle hemfikir değilim.”
“Sizin fikrinizin tamamen karşısındayım.”
Dinledikten, daha iyi kavramak için irdeledikten
ve müşterinizin beden dilini etkin bir şekilde gözlemdikten sonra cevap verin. Sadece dinlediklerinizi özetledikten ve anladıklarınızın doğruluğunu
kanıtladıktan sonra hizmetleriniz hakkında görüşme hakkı kazanmış olursunuz.
25
Görüşmelerden hemen sonra, satış görüşmelerinizi değerlendirin ve özetleyin
Alım komiteleri genelde kazanan çözümleri ve tedarikçileri seçerler. Alım komitesindeki kişiler, az
çok farklı sorunlar, motivasyonlar ve hassas noktalar üzerinde yoğunlaşırlar. Azınlığın itirazlarını etkisiz duruma getirirken, çoğunluğun tavsiye oylarını kazanmanız gerekir.
Satış görüşmesinden hemen sonra (eğer mümkünse), potansiyel şirketteki her bir birey tarafından ifade edilen ya da onaylanan sorunları listeleyin. Daha sonra bu sorunları benzer gruplarda birleştirin. Birçok kişi tarafından onaylanmış olan sorunlara ve karar verme gücü yüksek olan kişilere
ağırlık vererek, sorunları öncelik sırasına göre dizin. Listenizi 3 ila 5 önem arz eden hassas nokta
elde edecek şekilde daraltın.
Bir sonraki görüşmenizi önem arz eden noktalar
üzerine ayarlayın
Bir sonraki sözlü ve yazılı iletişiminizde, müşteriniz için önem arz eden hassas noktalara odaklanın.
Potansiyel müşterinizin kelimelerini kullanın. Hassas noktaların her birini çözümünüzdeki kilit noktalara bağlayın. Çözümünüzü asla bu hassas noktalardan bağımsız olarak sunmayın.
Hassas noktaların üzerine yoğunlaşırken, potansiyel müşterinizi her zaman net bir şekilde bunların sahibi konumuna getirin. “Toplantılarımızda ...”
ya da “Fiyat teklifinizde, ... dediniz.” gibi ifadelerle başlayın.
Kibirli açılış cümleleri kullanmaktan kaçının:
“Sizin ihtiyacınız …”
“Bizim düşüncemize göre …”
“İnanıyoruz ki …”
“İdeal çözüm … olmalı.”
Bu önerileri takip ederek, dünyayı müşterinizin gözünden görmeyi daha kolay öğrenebilirsiniz. Söz konusu müşterinizin ihtiyaçlarını belirlemek olduğunda, dünyayı müşterinizin gözünden görmek önemlidir — ve müşterinizin ihtiyaçlarını belirlemek ileriye yönelik satış yapmanın kilit adımıdır.
http://office.microsoft.com/en-us/word-help/view-theworld-from-your-customer-s-shoes-HA001130434.
aspx

26. 26
KÜTÜPHANE
CRM YOLCULUĞU
OĞUZ GEL
İş dünyasını ilgilendiren birçok konu gibi CRM
üzerinde de sayısız tartışma, konferans ve tanıtımlar mevcut. Bu kitap, adına CRM ( Müşteri İlişkiler Yönetimi) denen ve aslında hiçbirimize yabancı olmayan bu kavramın vazgeçilmez bir parçası
olan “Müşteri davranışlarının anlaşılması” konusuna yoğunlaşıyor. Müşteri odaklı projelerin planlanması ve uygulanmasında dikkat edilecek hususlar
da özetleniyor.
Yoğun teknoloji gerektiren CRM projelerinde kuruluşların karşılaşabileceği sorun ve konular özet
halinde sunuluyor ve görüş ve yorumlar bazı örneklerle destekleniyor.
CRM KAVRAMINDA SORGULANANLAR:
Yeni müşteri mi, sadık müşteri mi?
Pazar payı mı, cüdan payı mı?
Hesap/kart/sipariş no mu? Müşteri no mu?
Toplam hesap adeti mi, gerçek müşteri adeti mi?
Rakipten gelen müşteri mi, rakip oranında azalış mı?
Ürün karlılığı mı, müşteri karlılığı mı? sorularda
son derece gerçekçi yaklaşımlar getiriyor bu kitap.
Kitap , CRM çözümlerindeki iş stratejilerine değinirken; sadece moda diye girişilen projelerdeki
başarısızlığın temel sebeplerinden de bahsediyor.
Müşteri sadakat modelini yaratırken güven, vazgeçilmezlik, ödüllendirme temalarına değiniyor.
Birbirinden kopuk veri yapılarının müşteri yönetimine verdiği etkileri ve bu verileri sağlıklı bir biçimde nasıl birleştirmek gerektiğine de dem vuruyor.
CRM’deki riskleri göz önüne sererken aynı zamanda operasyonel başarı için gereklilikleri ortaya koyuyor.
Dağıtım kanallarının müşteri odaklı yapılanmasındaki önemi ve iş süreçlerinin buna göre dizayn
edilmesi değinilen başlıklar arasında….
MÜŞTERİ DAVRANIŞLARININ SORGULANMASI:
Hangi bilgiler ne ölçüde önemli ve bize ne tarz bir
yol haritası sunar?
Bilgi ne kadar detaylı olmalı ve veri ambarı nasıl yapılanmalıdır?
Bu konudaki analiz araçları nelerdir ve pazarlama
bunun neresinde, nasıl konumlanmalıdır?
Süreçlerin teknolojik ve davranışsal yönetimleri
konusunda pratik bilgiler sunan bu kitapta ayrıca
e-ticaret ve CRM ilişkisine de yer veriliyor.
Yatırımların geri dönüşü de ayrı bir başlık olarak var.
Özellikle büyümekte olan şirketler için rehber niteliğinde bu kitabı KOBİ’lere ve yöneticilere şiddetle öneriyoruz.

27. FİLM7VİDEO
27
Ayın Filmi:
SOSYAL AĞ FİLMİ:
FACEBOOK nasıl oluştu?
Yönetmen : David Fincher Senaryo : Aaron Sorkin, Ben Mezrich
Oyuncular : Rooney Mara, Andrew Garfield, Jesse Eisenberg,
Rashida Jones, Brenda Song
Filmin Türü : Drama, Tarih Orijinal Adı : The Social Network
2003 yılında bir akşam, Harvard Üniversitesi öğrencisi ve bilgisayar programcısı Mark Zuckerberg, bilgisayarının başına oturur
ve yeni bir fikir üzerinde çalışmaya başlar. Çılgın içerikli web günlüğü ve programlama sonucunda, kısa süre sonra global düzeyde bir sosyal network oluşturacak ve iletişimde devrim yaratacaktır. Ancak başarı bu genç girişimciyi kişisel ve yasal karmaşalara sürükler.
Film, sadece dış müşteri odaklı olmanın başarı için yeterli olmadığının ve iç müşteriyi mutsuz etmenin bedellerini de çok güzel ifade ediyor.
MÜKEMMEL
LİDERLER BİR
HAREKETE
NASIL İLHAM
VERİRLER.
TED TALKS
Simon Sinek’in altın çember ve sorusu “Niçin” ile başlayan basit fakat güçlü bir ilham verici liderlik modeli var.
Onun verdiği örnekler ‘Apple’, ‘Martin Luther King’, ve ‘Wright’ Kardeşleri kapsamakta -- ve karşıt olarak da zor
günler geçiriyor gibi gözüken Tivo. (yakın geçmişte kazandığı mahkeme ile borsa değerlerini üçe katladı.)
Sinek, bu videoda hedef odaklı şirketlerin yerini zamanla nasıl insan odaklı şirketlere bırakacağını da anlatıyor aslında.
Ne yaparsanız yapın, neden sorusunun cevabını vermediğiniz sürece hayatta başarılı olamayacağınızı vurgularken; patronlara da önemli dersler veriyor.
İzlemek için:
http://www.ted.com/talks/lang/tr/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action.html