Citico En Nationaal Onderzoek Kcc 2009 Algemeen

CITICO VOOR EEN KCC OP NIVEAU!

Gemeenten Nederland
16-02-2010 Nationaal onderzoek KCC 2009

INHOUD

 Doelstelling
 Aanleiding
 Het concept
 Consultancy
 Interim Management
 Werkwijze werving & selectie
 Interesse?

Gemeenten Nederland

DOELSTELLING

U ervan te overtuigen dat CITICO de vereiste kennis
en vaardigheden kan leveren ten behoeve van de
opzet en het beheer van uw KCC, het unieke portaal
waar burgers, bedrijven en instellingen terecht
kunnen voor alle producten en diensten van de
overheid en daarmee samenhangende producten en
diensten van de ketenpartners

Gemeenten Nederland

AANLEIDING

Het initiatief vanuit de overheid om Klant Contact
Centra in te gaan richten voor haar klanten heeft ons
geïnspireerd en gemotiveerd om een
gespecialiseerde leverancier van hoogwaardige
interim - en consultancy diensten op te zetten

Gemeenten Nederland

HET CONCEPT

 Beschikking over ongeveer 50 KCC-specialisten (allen ZZP),
inzetbaar op verschillende deelgebieden

 Veel vakinhoudelijke kennis en ervaring bij onze specialisten
en bij de oprichters van CITICO

 Toegang tot een groot specialistisch netwerk met inzage in
best practices

 Een eigen digitaal kenniscentrum ten behoeve van onze interim
managers en consultants
Gemeenten Nederland

VISIE

 Afspraak is afspraak
 Kwaliteit
 Pragmatisch
 Betrouwbaar
 Duidelijk
 Respectvol
 Onafhankelijk
 Duurzaam

Gemeenten Nederland

CONSULTANCY

 Opstellen en bespreken van het beleidsplan KCC
 Opstellen en bespreken van het plan van aanpak KCC
 Opstellen en bespreken van de deelplannen Fase I, II en III
 Opstellen en bespreken deelplannen over de migratie van het KCC
 Ontwikkelen, implementeren en verankeren van CRM ter
verbetering van de relatie met de burgers, bedrijven en instellingen
 Het definiëren van het multichannel beleid
 Het geven van deskundig advies op alle afzonderlijke stappen op
weg naar uw KCC
 Ondersteuning bij interne en externe communicatievraagstukken

Gemeenten Nederland

CONSULTANCY (VERVOLG)

 Ondersteuning bij de verankering van de organisatiecultuur.
 Het uitvoeren van een procesanalyse gericht op koppeling tussen
front-,mid-, en backoffice
 Het uitvoeren van een "quick scan" gericht op de huidige
organisatie, de infrastructuur, de processen en de cultuur
 Het uitvoeren van een "second opinion" onderzoek met betrekking
tot het beleidsplan, het plan van aanpak en de deelplannen voor Fase
I, II en III
 Het geven van deskundig advies op alle specifieke vraagstukken
met betrekking tot ICT en Informatievoorziening

Gemeenten Nederland

INTERIM MANAGEMENT

 Teamleider WorkForce Management (WFM)WFM)
 Teamleider ManagementInformatie en Kwaliteitszorg
 Teamleider KCC
 Procesmanager KCC
 Projectleider KCC
 Inrichtingsspecialist multichannel communicatie
 ICT- er Technisch Beheer
 ICT- er Functioneel Beheer
 CRM Manager KCC Communicatie specialist KCC
 Afdelingshoofd KCC

Gemeenten Nederland

WERKWIJZE WERVING & SELECTIE

Zo snel
kan het
gaan!

Gemeenten Nederland

INTERESSE?

 Een vrijblijvende orienterende afspraak is kosteloos

 Voor de werving en selectie hanteert CITICO het “no cure no
pay” principe

 Selectie uit meerdere kandidaten behoort tot de
mogelijkheden

 Aanmelden nieuwsbrief inclusief shortlist kandidaten

Gemeenten Nederland

CONTACTGEGEVENS

Postadres
CITICO Advies en Interim BV
Postbus 60028
1320 AA ALMERE

Bezoekadres
Poulencstraat 43
1323 GN Almere

Telefoonnnummer: 036-5483059

URL: www.citico.nl
e-mail: info@citico.nl

Gemeenten Nederland

RESULTATEN NATIONAAL
ONDERZOEK KCC 2009
(18 respondenten waarvan 10 de enquête volledig hebben ingevuld. De gedeeltelijk ingevulde enquêtes
zijn niet meegenomen in de resultaten. Van deze 10 is één enquête uit de resultaten gehaald vanwege
de beantwoording met “helemaal mee oneens” op alle vragen. De resultaten van het onderzoek zijn dus
gebaseerd op 9 serieuze respondenten.)

Gemeenten Nederland

INHOUD

 Leveren van prestaties
 Producten, diensten en kanalen
 Processen
 Systemen en informatie
 Leiderschap en medewerkers
 Hoe verder en aanbeveling

Gemeenten Nederland

LEVEREN VAN PRESTATIES

DE RESULTATEN VAN DE INVESTERINGEN DOOR GEMEENTEN IN DE
VIER SAMENHANGENDE BOUWSTENEN (PRODUCTEN, DIENSTEN EN
KANALEN, PROCESSEN EN BESTURING, SYSTEMEN EN INFORMATIE,
LEIDERSCHAP EN MEDEWERKERS) WORDEN GEMETEN EN GETOETST
AAN DE KWALITEIT EN SERVICEDOELEN

Gemeenten Nederland

Gemeenten Nederland

De resultaten van de investeringen in de vier samenhangende bouwstenen
(producten/diensten en kanalen, processen en besturing, systemen en informatie
en leiderschap en medewerkers) worden niet of niet volledig gemeten en
getoetst aan de kwaliteit en service doelen:

•88% van de respondenten geeft aan onvoldoende inzicht te hebben in de aan
de burgers geleverde prestaties.
•De burgerparticipatie in het meedenken in gemeentelijk beleid is beperkt.
Hierdoor kan de burger onvoldoende zijn eigen belangen behartigen.
•De deelnemers meten niet waar de burgers terecht kunnen voor bepaalde
diensten/services en hebben als gevolg hiervan geen of onvoldoende inzicht in
aantallen en duur van deze contactmomenten.
•De gemeenten toetsten over het algemeen niet of de antwoorden voor alle
communicatiekanalen identiek zijn. Met als mogelijk gevolg dat de burger
verschillende antwoorden kan krijgen afhankelijk van het gekozen
communicatiekanaal.

Gemeenten Nederland

•De doelstelling om 80% van de vragen in 1 keer te beantwoorden wordt over
het algemeen niet gehaald.
•Het merendeel van de respondenten haalt haar service doelstellingen niet.
Niemand haalt ze volledig, 25% voor een beperkt deel en 75% helemaal
niet. Deze cijfers worden niet ter beschikking gesteld van de burgers.
•De ondervraagde gemeenten meten en rapporten niet over individuele
prestaties van medewerkers. Ze zijn onvoldoende op de hoogte van de
kwaliteit en kwaliteit van hun eigen werk.

Gemeenten Nederland

PRODUCTEN, DIENSTEN EN KANALEN

DE WIJZE WAAROP DE GEMEENTE DE PRODUCTEN EN
DIENSTEN VIA DE VERSCHILLENDE KANALEN (BALIE,
TELEFOON, EMAIL, INTERNET EN POST) AAN DE BURGER
AANBIEDT)

Gemeenten Nederland

•Bij de meeste respondenten is het 1 nummer beleid nog niet
geïmplementeerd.
•De informatie-uitwisseling tussen de gemeente en de burgers is niet overal
gericht op éénmalige aanlevering van informatie.
•De gemeenten doen over het algemeen haar best om vertrouwelijk met
informatie om te gaan en willen graag duidelijk maken dat zij digitaal
betrouwbaar zijn.
•Burgers worden niet consequent geïnformeerd over de verwerking van een
informatieverzoek.
•Over het algemeen kan de burger klachten gemakkelijk kwijt via
verschillende kanalen.
•Bijna alle respondenten geven aan niet te beschikken over een
diensten/productenlijst met kanaalprioritering.
•Bijna alle gemeenten vinden telefonie een belangrijker communicatiemiddel
dan internet.

Gemeenten Nederland

PROCESSEN EN BESTURING

DE WIJZE WAAROP DE GEMEENTE DE PROCESSEN TUSSEN
FRONTOFFICE EN BACKOFFICE ORGANISEERT EN DE WIJZE
WAAROP HET LEVERINGSPROCES WORDT BESTUURD

Gemeenten Nederland

•De algemene tendens is om de KCC processen duidelijk te beschrijven. Nog niet
iedereen heeft dit al gedaan. Echter beheren en permanente bewaking op de
kwaliteit van de processen vindt niet overal plaats.
•Er is een omslag waarneembaar van document naar zaak/procesgericht
denken.
•Over het algemeen is er een goede interactie tussen het KCC en andere
onderdelen van de gemeente.
•Er zijn nog veel medewerkers die gebruik maken van een persoonlijk e-mail
adres in hun communicatie richting de burger.
•Over het algemeen krijgen burgers een ontvangstbevestiging via e-mail of
brief.
•Er wordt nog vaak gebruik gemaakt van doorkiesnummers.
•Over het algemeen vinden de respondenten dat de personele planning goed is
geregeld en dat medewerkers flexibel inzetbaar zijn.
•De inzet van medewerkers is over het algemeen gestandaardiseerd middels
functie en competentieprofielen.

Gemeenten Nederland

SYSTEMEN EN INFORMATIE

DE FUNCTIONALITEIT (APPLICATIES EN SYSTEMEN) EN DE
ORGANISATIE VAN DE INFORMATIEHUISHOUDING DIE NODIG IS
OM PRESTATIES TE KUNNEN LEVEREN

Gemeenten Nederland

•De managementinformatie is niet op orde wat resulteert in het lastig kunnen
sturen.
•Medewerkers hebben eenvoudig toegang tot de systemen en hebben de
beschikking over een kennisbank met alle relevante, benodigde informatie.
•De helft van de respondenten geeft aan dat de frontoffice systemen niet
gekoppeld zijn aan de backoffice systemen
•De systemen zijn volgens de respondenten over het algemeen modulair
opgebouwd en kunnen gemakkelijk met andere systemen geïntegreerd worden.
•Het merendeel geeft aan dat managementinformatie moeilijk uit de systemen
gehaald kan worden. Daardoor zijn er geen duidelijke, overzichtelijke
managementinformatie rapporten beschikbaar. Zeker niet op detailniveau (SL
op week, dag en uur, first call resolution).
•Contactmomenten worden niet centraal geadministreerd in een
relatiebeheersysteem.

Gemeenten Nederland

•Over het algemeen beschikt het KCC over duidelijke, realtime informatie.
•Burgers kunnen gemakkelijk bij benodigde informatie via internet en de
juiste transacties uitvoeren. Het ziet ernaar uit dat bij de meeste
respondenten de internet transactie omgeving operationeel is.
•Over het algemeen worden ervaringen en informatie gedeeld met andere
gemeentelijke diensten.
•Voor personele planningdoeleinden wordt het meest gebruik gemaakt van
Excel.

Gemeenten Nederland

LEIDERSCHAP EN MEDEWERKERS

DE BENODIGDE CAPACITEIT EN DE COMPETENTIES VAN DE
MEDEWERKERS EN MANAGERS VAN DE FRONTOFFICE EN DE
ROL VAN HET MANAGEMENT IN DE GEMEENTE

Gemeenten Nederland

•Verdere ontwikkeling nodig van teamleiders en medewerkers. Met name
op het gebied van product en diensten, inrichting en runnen van een KCC.
•Het merendeel van de respondenten geeft aan dat de
veranderingsgezindheid van de medewerkers een aandachtspunt is. Ze
zijn over het algemeen wel bereid om zich te ontwikkelen op het gebied
van kennis en vaardigheden.
•De helft van de medewerkers stellen het belang van de burger min of
meer centraal.
•Ongeveer de helft geeft aan dat medewerkers niet of onvoldoende
vaardigheden hebben om de burgers juist te woord te staan. Daarbij
speelt het hebben van voldoende kennis van de producten en diensten een
rol. Het merendeel geeft aan te twijfelen aan het feit of de medewerkers
voldoende kennis hebben.
•Medewerkers hebben wel voldoende kennis van de ICT systemen maar
kunnen de beschikbare informatie niet altijd snel vinden.

Gemeenten Nederland

•Teamleiders zijn veranderingsgezind, maar stellen het belang van de
burger ook niet altijd centraal.
•Teamleiders en management hebben naar mening van het grootste deel
van de respondenten onvoldoende expertise met betrekking tot het runnen
van een KCC.
•Teamleiders hebben wel voldoende vaardigheden om medewerkers te
begeleiden/coachen maar hebben onvoldoende kennis van de producten
en diensten. Ze zijn echter wel bereid zich op dit gebied te ontwikkelen.
•Teamleiders hebben voldoende kennis van de ICT systemen en kunnen de
beschikbare informatie, in tegenstelling tot hun medewerkers, wel snel
vinden.

Gemeenten Nederland

HOE VERDER EN AANBEVELING

Gemeenten Nederland

Hoe verder?

Uitdagingen:

1. Meten is weten, zorg voor de juist infrastructuur
2. Aansturen en aanspreken op resultaten, cultuur!
3. Vertaling van de strategie naar de operatie, opstellen “roadmap”
4. CRM, ter verbetering van de relatie met de burger, bedrijven en instellingen
5. Hoe gaan de gemeenten 80% van de klantvragen in één keer beantwoorden?
6. Grip op kosten en opbrengsten (bv introductie/professionalisering WFM)
7. Op welke wijze krijgen gemeenten focus op burgergerichte publieke
dienstverlening?

Aanbeveling:

Samenwerking met specialisten (meer interim management, minder consultancy) op
het gebied van het operationeel runnen van een KCC
Gemeenten Nederland

Citico En Nationaal Onderzoek Kcc 2009 Algemeen

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Citico En Nationaal Onderzoek Kcc 2009 Algemeen

Similar to Citico En Nationaal Onderzoek Kcc 2009 Algemeen (20)

Citico En Nationaal Onderzoek Kcc 2009 Algemeen