LES PME         À L’HEUREDES MÉDIAS SOCIAUX
ORDRE DU JOUR       1.      Médias sociaux dans le monde et au Québec       2.      Et les entreprises ?       3.      Pré...
MÉDIAS SOCIAUX                                         DANS LE MONDE                                           ET AU QUÉBE...
LA RÉVOLUTION DES MÉDIAS SOCIAUXCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   4
LES UTILISATEURS DES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE    91%    des internautes adultes    utilisent régulièrement             ...
LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC    6 millions    d’internautes    78,1%    utilisent les médias sociaux    1min sur 5    sur ...
PROFIL DES UTILISATEURS AU QUÉBEC  Source : Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des  Québécois, septembre 2012CIT...
À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR    48%           des internautes           québécois suivent           u...
PRINCIPALES RAISONS POUR SUIVRE UNE ENTREPRISE(QUÉBEC)                                         Pour vous divertir         ...
ET LES ENTREPRISES                                              DANS TOUT ÇA ?CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN      ...
LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE                        94%                          34%                     des...
LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE                        25%                                            des PME n...
LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE               28%                                  des petites entreprises     ...
PRÉREQUIS NÉCESSAIRES                                            POUR UNE PRÉSENCE                                        ...
DÉFINIR LES MÉDIAS SOCIAUX                                                   Médias sociaux                               ...
QUATRE POINTS ESSENTIELS                                         ÉCOUTERCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN            ...
ÉCOUTER : EXEMPLE D’ÉCOUTECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   17
ÉCOUTER : POURQUOI?                                                            Connaître#                                 ...
QUATRE POINTS ESSENTIELS                                         ÉCOUTER                                                  ...
BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉFINIR SES OBJECTIFS                                         !  Améliorer    la relation client     ...
BÂTIR SA STRATÉGIE : VISER UNE APPROCHE INTÉGRÉE                                         !  Lesmédias sociaux doivent être...
BÂTIR SA STRATÉGIE : CERNER SES PUBLICS CIBLES       !  Identifier       les différents profils de consommateurs       !  ...
BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉVELOPPER SON ÉCOSYSTÈME -CHOISIR SES OUTILSCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN             23
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE       !  Rédiger         une politique interne / externe ...
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN               25
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE       !  Créer        un schéma de réponse / matrice déci...
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE       !  Préparer            ou adapter un guide de quest...
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE       !  Mettreen place le plan de gouvernance avec une f...
QUATRE POINTS ESSENTIELS                                          ÉCOUTER                                                 ...
ENTRETENIR : BONNES PRATIQUES                                         !  Avoir   un ton cordial et invitant               ...
ENTRETENIR : MAUVAISES PRATIQUES                                         !  Mal                                           ...
QUATRE POINTS ESSENTIELS                                          ÉCOUTER                                                 ...
ÉVALUER : ADAPTER VOS INDICATEURS DE PERFORMANCE       !  Vous  possédez déjà des outils et indicateurs pour mesurer vos  ...
QUATRE POINTS ESSENTIELS                                          ÉCOUTER                                                 ...
«            La nature humaine suggère qu’il est difficile                     pour quiconque de réellement entrer en     ...
EXEMPLES MARQUANTS                                         DE PME DANS LES MÉDIAS                                         ...
LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   37
LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   38
LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)       !  Recrutement                de nouveaux clients : 4 à 5 par semaine selon l...
ARCHIDUCHESSE – FRANCECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   40
ARCHIDUCHESSE – FRANCECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   41
ARCHIDUCHESSE – FRANCE       !  Authenticité   de la marque : faire vivre l’entreprise, respecter son          identité et...
DUPROPRIO – QUÉBECCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   43
DUPROPRIO – QUÉBECCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   44
DUPROPRIO – QUÉBEC       !  Écosystème    cohérent: chaque espace est intégré dans une          stratégie globale pour rép...
QUATRE POINTS ESSENTIELS                                          ÉCOUTER                                                 ...
QUESTIONSCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN               47
CONTACT                                         Benoît Chamontin                                         Directeur communi...
CITOYEN OPTIMUM                                         Citoyen Optimum est une agence de relations                       ...
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Les PME et les medias sociaux - Conférence BMO - octobre 2012

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Si vous croyez que le phénomène des médias sociaux n’est qu’une mode passagère dont les résultats sont surestimés, détrompez-vous. Selon une étude du CEFRIO, publiée en septembre 2011, 58,7 % des adultes, ou 73,3 % des internautes québécois réalisent au moins une activité par mois sur les médias sociaux. Et les internautes y vont pour de multiples raisons de l'information au divertissement en passant par le besoin de réponse à leurs questions et la recherche d'aubaines.
Les entreprises de toute taille doivent donc bien s'y préparer et intégrer un volet médias sociaux dans leur plan de communication avant de s'y installer. Durant cet atelier, nous apprendrons à profiter de ces nouveaux canaux.

L’atelier vous propose :
- Un tour d'horizon des médias sociaux au Québec et dans le monde ;
- Les prérequis nécessaires pour une entreprise sur les médias sociaux ;
- Les bénéfices d'une stratégie médias sociaux globale
- Des exemples d’organisations qui ont intégré ces médias, dans différentes industries

(À noter que la conférence comprenait également un volet référencement et publicité en ligne)

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Les PME et les medias sociaux - Conférence BMO - octobre 2012

  1. 1. LES PME À L’HEUREDES MÉDIAS SOCIAUX
  2. 2. ORDRE DU JOUR 1.  Médias sociaux dans le monde et au Québec 2.  Et les entreprises ? 3.  Prérequis nécessaires pour une présence optimisée sur les médias sociaux 4.  3 exemples de PME sur les médias sociauxCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 2
  3. 3. MÉDIAS SOCIAUX DANS LE MONDE ET AU QUÉBECCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 3
  4. 4. LA RÉVOLUTION DES MÉDIAS SOCIAUXCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 4
  5. 5. LES UTILISATEURS DES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE 91% des internautes adultes utilisent régulièrement 53% des adultes actifs sur les médias sociaux les médias sociaux suivent au moins une marque 22,5% 61% du temps passé en des internautes ligne se fait sur les recherchent des médias sociaux produits en ligne Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-and-internet- statistics-september-2012/CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 5
  6. 6. LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC 6 millions d’internautes 78,1% utilisent les médias sociaux 1min sur 5 sur les médias sociaux Source : Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des Québécois, septembre 2012CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 6
  7. 7. PROFIL DES UTILISATEURS AU QUÉBEC Source : Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des Québécois, septembre 2012CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 7
  8. 8. À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR 48% des internautes québécois suivent une entreprises sur les médias sociaux en 2012 (23% en 2011) Source : L engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 8
  9. 9. PRINCIPALES RAISONS POUR SUIVRE UNE ENTREPRISE(QUÉBEC) Pour vous divertir 58%# Parce que linformation diffusée rejoint 56%# vos intérêts Pour être au courant des nouveautés 54%# Pour trouver des réponses à vos 54%# questions Pour trouver des aubaines / profiter 34%# des promotions Pour supporter la cause 32%# Pour intéragir avec une communauté 29%# ayant les mêmes intérêts que vous Parce que vous êtes déjà client 29%# Pour être ambassadeur de la marque 7%# Source : Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des Québécois, septembre 2012CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 9
  10. 10. ET LES ENTREPRISES DANS TOUT ÇA ?CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 10
  11. 11. LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE 94% 34% des entreprises des moyennes 27% des petites entreprises entreprises Hausse de 10% par rapport à 2011 Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-and- internet-statistics-september-2012/CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 11
  12. 12. LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE 25% des PME n’ont pas de stratégie Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-and- internet-statistics-september-2012/CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 12
  13. 13. LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE 28% des petites entreprises 24% des moyennes entreprises mesurent leur retour sur investissement Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-and- internet-statistics-september-2012/CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 13
  14. 14. PRÉREQUIS NÉCESSAIRES POUR UNE PRÉSENCE OPTIMISÉE SUR LES MÉDIAS SOCIAUXCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 14
  15. 15. DÉFINIR LES MÉDIAS SOCIAUX Médias sociaux Plateformes Réseaux Blogues Forums de partage Collaboration sociaux multimédia Facebook, PhPBB, YouTube, Wordpress, Twitter, Doctissimo, Dailymotion, Quora, Tumblr, Google +, Get Vimeo, Wikipedia Blogger Linkedin Satisfaction SlideshareCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 15
  16. 16. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTERCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 16
  17. 17. ÉCOUTER : EXEMPLE D’ÉCOUTECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 17
  18. 18. ÉCOUTER : POURQUOI? Connaître# son#auditoire# Iden:fier#les# Tendances#de# problèmes#/# l’industrie# Prévenir#les# crises# Découvrir#de# nouvelles# opportunités# Écouter# MeFre#à#jour# la#FAQ# Ges:on# Repérer#les# d’image# gens# d’influence# Déterminer# les#aFentes#CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 18
  19. 19. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTER BÂTIR SA STRATÉGIECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 19
  20. 20. BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉFINIR SES OBJECTIFS !  Améliorer la relation client !  Gérer les insatisfactions !  Accroître la notoriété !  Générer un capital de sympathie !  Transmettre les valeurs de l’entreprise !  S’intégrer dans la stratégie globale de l’entreprise (communication, marketing, RH, etc.) !  Humaniser l’entreprise !  Recruter de futurs collaborateurs !  Augmenter les ventesCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 20
  21. 21. BÂTIR SA STRATÉGIE : VISER UNE APPROCHE INTÉGRÉE !  Lesmédias sociaux doivent être intégrés dans votre stratégie d’entreprise en lien avec vos différents objectifs !  Cetravail en transversal permet de : –  Ne pas travailler en double ou en silo –  Regrouper les objectifs et problématiques –  Amener de nouvelles idées –  Trouver de nouvelles solutionsCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 21
  22. 22. BÂTIR SA STRATÉGIE : CERNER SES PUBLICS CIBLES !  Identifier les différents profils de consommateurs !  Définir les profils type pour adapter les réponses et messages diffusés. Garder en tête les valeurs de l’entreprise. !  Construire sa base de donnée et s’ajusterCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 22
  23. 23. BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉVELOPPER SON ÉCOSYSTÈME -CHOISIR SES OUTILSCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 23
  24. 24. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE !  Rédiger une politique interne / externe Exemples de questions : 1.  Permettez-vous l’utilisation des médias sociaux dans votre organisation? 2.  De quels sujets parlerez-vous et quel ton adopterez-vous? 3.  Qui sera en charge de la gestion de communauté, qui sera propriétaire et administrateur des comptes de votre organisation? 4.  De quelle façon traiterez-vous les commentaires désobligeants, propos haineux, menaces et autre contenu inapproprié?CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 24
  25. 25. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 25
  26. 26. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE !  Créer un schéma de réponse / matrice décisionnelle Message / Question sur les médias sociaux Gestionnaire concernant l’entreprise ou un de ses représentants de communauté Question Question générale concernant un Question sur d’autres sur le service client problème / produit problématiques particulier SC Environnement / Social Économique / Réputation Image Équipe Gestionnaire Équipe +# U# à de communauté à déterminer déterminer =# Équipe de Relations Publiques Équipe Répondre / Remercier / Engager de (Fournir un lien vers nos sites si du contenu est disponible) communication Répondre / Réfuter / Informer (Fournir un lien vers nos sites si du contenu est disponible)CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 26
  27. 27. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE !  Préparer ou adapter un guide de questions / réponses Catégorie-Contenu Exemple de Contenu de la réponse Équipe en Délai de Exemple d’une réponse pour Exemple d’une de la question / question / charge réponse Facebook / YouTube réponse pour commentaire commentaire Twitter Propos faisant état « Mon produit Répondre en offrant Service 12 h « Bonjour, merci d’avoir « @xyz Cette erreur d’un problème affiche « erreur une solution au Client maximum communiqué avec nous. s’affiche qd 1302 ». Que problème, référer à du (Réponse selon les XXXXXX Pour plus faire? » contenu de l’entreprise documents de service à la d’informations : si disponible (site Web, clientèle). Vous trouverez lien.bit.ly. SL » YouTube…) plus de détails au lien.bit.ly. Si le problème persiste, Noter le commentaire faites-nous signe. BC « Bonjour, envoyez- et le conserver pour nous le # de série lamélioration continue. de votre produit en DM et nous ferons des vérifications. Merci. BC »CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 27
  28. 28. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE !  Mettreen place le plan de gouvernance avec une formation / sensibilisation de tous les collaborateurs de l’entrepriseCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 28
  29. 29. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTER BÂTIR SA STRATÉGIE ENTRETENIRCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 29
  30. 30. ENTRETENIR : BONNES PRATIQUES !  Avoir un ton cordial et invitant !  Échanger avec sa communauté !  Penser contenu !  Savoir terminer les conversations !  Faire de la veille !  Répondreaux questions même quand elles ne sont pas directement adressées !  Personnaliser la relation !  Demander du « feedback » !  Être honnête et transparent !  Réagir rapidement !  Avoir un discours et des pratiquesCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN continus + calendrier éditorial 30
  31. 31. ENTRETENIR : MAUVAISES PRATIQUES !  Mal prendre la critique ou la prendre de manière personnelle !  Attiser le feu et s’engager dans de longs débats !  Diffuser au lieu de dialoguer !  Transférer le contenu du site Web !  Nepas être coordonné avec le reste des actions / stratégies de l’entreprise !  Ne pas respecter la culture des médias sociaux et de l’entreprise !  Ignorer les attentes, les questions !  Diffuser le même contenu sur toutes nos plateformesCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 31
  32. 32. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTER BÂTIR SA ÉVALUER STRATÉGIE ENTRETENIRCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 32
  33. 33. ÉVALUER : ADAPTER VOS INDICATEURS DE PERFORMANCE !  Vous possédez déjà des outils et indicateurs pour mesurer vos services dans votre entreprise. Il faut les utiliser en intégrant la dimension médias sociaux. !  Quelques exemples d’indicateurs adaptés au médias sociaux à ajuster au regard de sa stratégie et ses objectifs : –  Conversations / Tonalité des échanges / Qualité des interactions / Engagement / Partage –  Taux de satisfaction client / Cas traités – résolus / Délais de réponse –  Taux de conversion sur le site / sur les ventes Ajuster# Évaluer# Créer# Animer#CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 33
  34. 34. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTER BÂTIR SA ÉVALUER STRATÉGIE ENTRETENIRCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 34
  35. 35. « La nature humaine suggère qu’il est difficile pour quiconque de réellement entrer en contact avec quelqu’un, d’être proche, ou d’établir une relation de confiance avec une autre personne qui n’a (ou prétend) pas de faiblesses, de défauts, ou bien qui ne fait pas d’erreurs. » http://trendwatching.com/fr/trends/flawsome/CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 35
  36. 36. EXEMPLES MARQUANTS DE PME DANS LES MÉDIAS SOCIAUXCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 36
  37. 37. LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 37
  38. 38. LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 38
  39. 39. LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC) !  Recrutement de nouveaux clients : 4 à 5 par semaine selon la gérante !  Vente en ligne : commande de pain directement sur certains espaces !  Relation client : réponse aux questions, prise d’information sur la qualité des produits et satisfaction globale !  Fidélisation : création de promotions, information sur la boulangerie et son environnementCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 39
  40. 40. ARCHIDUCHESSE – FRANCECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 40
  41. 41. ARCHIDUCHESSE – FRANCECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 41
  42. 42. ARCHIDUCHESSE – FRANCE !  Authenticité de la marque : faire vivre l’entreprise, respecter son identité et ses valeurs !  Fidélisation et lien fort avec la communauté : proposer des offres exclusives, partager du contenu au delà du produit, engager le public !  Relation client et transparence : information sur l’actualité de la société même en cas d’incidents et réponses aux personnes sur la page !  Mesure : base de donnée client, conversion des promotions…CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 42
  43. 43. DUPROPRIO – QUÉBECCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 43
  44. 44. DUPROPRIO – QUÉBECCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 44
  45. 45. DUPROPRIO – QUÉBEC !  Écosystème cohérent: chaque espace est intégré dans une stratégie globale pour répondre aux besoins et développer des contacts clients. !  Optimisation des plateformes : chaque plateforme est personnalisée et utilisée en fonction des codes propres à chacune pour toucher les clients. !  Contenu au cœur de la stratégie : la création de contenu varié et utile au client vient soutenir la marque et ses produits !  Susciter l’engagement : les produits sont mis en avant pour susciter des discussions et du partageCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 45
  46. 46. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTER BÂTIR SA ÉVALUER STRATÉGIE ENTRETENIRCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 46
  47. 47. QUESTIONSCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 47
  48. 48. CONTACT Benoît Chamontin Directeur communications numériques et médias sociaux Tél. : 514 282-4778 / Cell. : 514 451-2165 benoit.chamontin@citoyenoptimum.com / bchamontinCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 48
  49. 49. CITOYEN OPTIMUM Citoyen Optimum est une agence de relations publiques internationale conçue pour l’ère numérique Citoyen optimum fait partie intégrante de citizen relations, une agence internationale de relations publiques, et est un partenaire privilégié de l’agence de communications marketing cossette. Fondé en 1980 sous le nom d’optimum relations publiques, il s’agit de l’un des plus importants cabinets de relations publiques au canada et le troisième en importance au québec, et il compte plus de 75 employés dans ses bureaux de CitoyenOptimum.com montréal, québec, toronto et vancouver. Il offre /CitizenRelations une gamme complète de services en affaires /CitoyenOptimum publiques, relations publiques marketing et médias sociaux.CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 49

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