Après vingt ans d'existence, l'e-commerce poursuit sa croissance. Il ne s'agit plus désormais d'un canal parmi d’autres ou d'une stratégie alternative. Les entreprises qui ont adopté le B2C (Business-to-consumer – d’entreprise à client) et le B2B (business-to-business – d’entreprise à entreprise), quel que soit leur domaine d'activité, mettent l'e-commerce au centre de leur stratégie commerciale. Le « e- » tend à disparaître car la ligne de démarcation autrefois si rigide entre les ventes en ligne et hors ligne s'estompe de plus en plus.

1. Optimisation de
l'expérience e-commerce
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2. Octobre 2009
Optimisation de
l'expérience e-commerce
Présentation : Après vingt ans d'existence, l'e-commerce poursuit sa croissance. Il ne s'agit plus désormais d'un
canal parmi d’autres ou d'une stratégie alternative. Les entreprises qui ont adopté le B2C (Business-to-consumer –
d’entreprise à client) et le B2B (business-to-business – d’entreprise à entreprise), quel que soit leur domaine d'activité,
mettent l'e-commerce au centre de leur stratégie commerciale. Le « e- » tend à disparaître car la ligne de démarcation
autrefois si rigide entre les ventes en ligne et hors ligne s'estompe de plus en plus.
Dans cette logique, les fournisseurs en ligne mettent à
niveau leurs plates-formes d'e-commerce et investissent
dans des technologies innovantes qui permettent la vente
intercanal, la segmentation et la personnalisation, et
donnent accès à de meilleures fonctionnalités de recherche,
etc. Alors que les mises à jour de plates-formes ont lieu de
Aperçu des services d'optimisation 3 façon périodique en fonction des évolutions
Segments concernés par l'optimisation 3 technologiques, les entreprises à forte présence en ligne
Principales applications de l'optimisation 4 reconnaissent les mérites de l'optimisation du parc existant
et des services complémentaires ne nécessitant pas de
Ciblage et test du contenu 4
transformations radicales.
E-témoignages 5
Suivi des appels (Call Tracking) 5 Une nouvelle catégorie de services destinée aux
E-témoignages 6 entreprises ayant une présence en ligne est désormais
Évaluations personnalisées et recommandations 6 disponible. Elle peut s'intégrer directement aux sites et aux
E-témoignages 7 plates-formes déjà en place, comme les anneaux entourant
Aide en direct 8 certaines planètes, et a pour but de renforcer les revenus et
les performances en ligne sans investissements majeurs.
E-témoignages 10
Alors que les services d'optimisation de l'e-commerce
Marketing par courriel ciblé 10
varient en fonction de leur contribution aux résultats de
E-témoignages 11
l'entreprise, ils partagent un trait commun : optimisation de
Le futur de l'optimisation 12 l'expérience en ligne pour tous les clients afin d'accroître
À propos d'ATG 13 les revenus et les profits potentiels.
À propos d'eMarketer 13
« Au cours des cinq dernières années, les entreprises
recourant à l'e-commerce ont commencé à réaliser que le
client est au centre de tout, » selon Brian Kalma, directeur
de l'expérience utilisateur chez Zappos.com un revendeur
de chaussures et d'articles de confection, lors d'un
entretien publié par eMarketer. « Tant de services
présentent un intérêt direct pour le client, que les
entreprises ont commencé à écouter. »
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3. Aperçu des services d'optimisation Segments concernés par
l'optimisation
Les services d'optimisation sont des technologies
de type SaaS (logiciel comme service à la L'e-commerce va désormais bien au-delà de la
demande) qui apportent des fonctionnalités simple vente d'articles sur Internet. Quel que soit
dynamiques en temps réel aux plates-formes en leur type d'activité, B2C ou B2B, les entreprises
ligne. Au cours des deux dernières années, de ont désormais conscience d'être des acteurs de
plus en plus d'acteurs de l'e-commerce ont l'e-commerce. Alors que le canal en ligne monte
adopté des services d'optimisation SaaS, car il en puissance et que la croissance des canaux
s'agit de solutions dont la rentabilité peut se traditionnels ralentit, ces entreprises misent sur
vérifier rapidement et ce pour un coût faible. les services d'optimisation pour se ménager un
avantage concurrentiel et multiplier les revenus
Qu'est-ce que les services d'optimisation ? de leurs activités en ligne.
Les services d'optimisation sont des modules
complémentaires disponibles sous forme de SaaS Les quatre principaux secteurs où les outils SaaS participent à
qui permettent d'améliorer rapidement le site Web l'optimisation de l'e-commerce incluent :
ou la plate-forme e-commerce d'une entreprise. Dans
la mesure où les services d'optimisation sont I Détaillants, grossistes et fabricants de produits de
assortis d’une licence de services à la demande, ils consommation vendant des produits numériques ou physiques
peuvent être implémentés rapidement et déboucher
sur un retour très rapide sur investissement. directement à partir d'un magasin en ligne
Les services d'optimisation, souvent semblables en I Sites de voyage en ligne, de restauration et de loisirs vendant
termes d'objectifs et de mécanisme de mise en des réservations et des billets en ligne
œuvre, répondent à des besoins très divers.
Quelques-uns des services d'optimisation les plus I Fournisseurs de services financiers, d'assurance, de câble et de
populaires sont : les outils de recherche précise, les WiFi en ligne qui vendent et assurent l'assistance de services et
services « Click-to-Call » et « Click-to-Chat » et les
fonctionnalités personnalisées de présentation d'avis d'abonnements en ligne
sur des produits et de recommandations.
I Pages jaunes, agents immobiliers, sites d'enchères et autres
répertoires en ligne qui mettent en relation les acheteurs et les
Selon un rapport publié en 2009 par AMR Research et intitulé vendeurs, mais ne traitent pas directement les transactions
« Evolution to Third-Generation Systems », 43 % des entreprises
Sans surprise, ces secteurs correspondent également aux
dans la fourchette de moins de 100 millions de dollars prévoient
segments qui connaissent la croissance la plus rapide et la plus
de mettre à niveau ou d'ajouter des fonctionnalités à leurs
soutenue dans la sphère de l'e-commerce. L'édition de février 2009
versions de première ou seconde génération au cours de l'année
de comScore « State of the U.S. Online Retail Economy Report »
à venir.Quinze pour-cent des entreprises dont le chiffre d'affaires
nous révèle que les ventes B2C combinées, aussi bien pour les
est compris entre 100 et 999 millions de dollars prévoient le
ventes au détail que pour les services de voyage, ont connu une
même type de mise à niveau, ainsi que 21 % des entreprises
croissance de 6 %, atteignant 221 milliards de dollars en 2008. La
générant plus de 1 milliard de dollars par an.
part du lion, quelques 130 milliards de dollars, provenait de la vente
Dans la mesure où les services d'optimisation sont loués et au détail. Les 91 milliards de dollars restants ont été générés par les
ajoutés aux sites existants et non pas fournis sous licence ou sites de voyage.
développés en interne, leur implémentation est par conséquent
plus rapide et plus rentable que la réfection de l'ensemble de la
plate-forme e-commerce ou que l'investissement en termes de
création ou déploiement direct des produits. Les frais mensuels
d'optimisation des services vont de quelques centaines à
plusieurs milliers de dollars, selon la taille du site, la valeur fournie
et le nombre de services sous licence du client.
Optimisation de l'expérience d'e-commerce 3

4. Segments concernés par l'optimisation Principales applications d'optimisation
Malgré les difficultés économiques en 2008 et 2009, de nombreux Les services d'optimisation apportent toute une
acteurs de l'e-commerce ont maintenu leurs investissements. Selon
les détaillants en ligne interrogés au premier trimestre 2009 par le gamme de fonctionnalités pour différents types
groupe e-tailing, 36 % prévoyaient de dépenser plus cette année que d'entreprise en ligne. Cette section du livre blanc
l'année précédente, tandis que 26 % déclaraient vouloir maintenir le
taux d'investissement de 2008.
se concentre sur les domaines où l'optimisation
103426
est la plus importante et la plus rentable, ceux des
Évolution des investissements en e-commerce suite
aux fluctuations économiques selon les détaillants en
acteurs de l’e-commerce qui ont une stratégie
ligne américains, 1er trimestre 2009 (% des personnes gagnante. Il présente également des études de cas
interrogées)
qui expliquent comment des entreprises ont eu
Investissant globalement plus qu'en 2008 dans la mesure où l'e-
commerce correspond au secteur le plus porteur de notre activité recours à des services précis pour atteindre leurs
36 % objectifs essentiels d’e-commerçants.
Maintenant à peu près les taux d'investissement de 2008
26 % Ciblage et test du contenu
L'une des unités de mesure les plus importantes de l'e-commerce
Investissant un peu moins qu'en 2008 étant donné
l'état actuel de notre entreprise
est le trafic en ligne. Ce trafic résulte de différents efforts
22 %
marketing, ce qui inclut les études de marché, le marketing affilié,
les bannières et les publicités riches media, et toute une gamme de
Investissant beaucoup moins qu'en 2008 étant donné stratégies en dehors de l'univers virtuel.
l'état actuel de notre entreprise
8% Les commerciaux avisés, cependant, concentrent les efforts en
Pas de changement e-commerce sur l’étape postérieure au clic. Ils s'efforcent d'optimiser
8% les campagnes pour transformer davantage de visiteurs en clients. Et
ce sont les services à la demande qui leur servent d’auxiliaires afin de
Source : e-tailing group, « 8th Annual Merchant Survey », transmis à
eMarketer en avril 2009 convertir l'augmentation du trafic en ventes et en prospects qualifiés.
103426 www.eMarketer.com
Les outils de ciblage et de test sont essentiels, ils permettent de cibler le
bon contenu en fonction des mots-clés ou l'URL des personnes
En décembre 2008, Forrester Research a démontré que de
consultant le site, de leur segment ou de tout autre critère et de tester
meilleures les outils de recherche, des fonctionnalités de
différentes approches pour optimiser les résultats.
recommandation et la personnalisation de produits, ainsi qu'une
assistance interactive (telle que « Click-to-Call/Click-to-Chat ») Selon une étude conduite par la Web Analytics Association d'octobre
comptaient parmi les principales technologies que les entreprises à décembre 2008, le « ciblage et la segmentation » et les « tests A/B»
prévoyaient de mettre en œuvre, quel que soit leur position
se classent second et troisième en termes de zones de
géographique. Les outils de recherche viennent en tête de liste,
avec 36 % des entreprises prévoyant de légères retouches et 21 % connaissance que les utilisateurs d'analyse Web cherchent à
envisageant une refonte. Les outils SaaS offrent une solution de renforcer.1044
plus en plus répandue de mise en place de ces technologies.
Zones de connaissances que les analystes Web
Technologies d'e-commerce que les entreprises prévoient souhaitent améliorer enpriorité, tous pays confondus*,
de mettre en œuvre l'an prochain tous pays confondus, octobre à décembre 2008 (% des personnes interrogées)
décembre 2008 (% des personnes interrogées)
Premier Mise à Mise à Pas Ne Mesure des technologies Web 2.0 60,8 %
achat niveau niveau de sait
mineure mineure projet pas Ciblage et segmentation 57,2 %
Analyses Web 4% 38 % 19 % 36 % 4% Tests A/B 49,8 %
Recherche 0% 36 % 21 % 38 % 6%
Recherche naturelle (optimisation du moteur de 48,6 %
Gestion du contenu Web 8% 25 % 21 % 38 % 9% recherche ou SEO)
Recommandation/ 8% 25 % 15 % 42 % 11 % Marketing par recherche payante 41,2 %
personnalisation des produits
Assistance interactive (par ex., 11 % 25 % 8% 47 % 9% Gestion de campagnes 37,8 %
par la voix, « Click-to-Call »)
Gestion du contenu 35,8 %
Gestion des commandes 2% 9% 21 % 57 % 11 %
Création de rapports personnalisés 34,0 %
Solutions de paiement 6% 23 % 8% 53 % 11 %
différentes Marketing par e-mail 32,2 %
Autre 13 % 25 % 38 % 13 % 13 %
Marketing par affiliation 29,1 %
Remarque : n=53 responsables de stratégie d'e-business et de canal
Source : Forrester Research, « Global eBusiness and Channel Strategy Remarque : n=444; *Amérique du Nord (61 %), Europe, Moyen-Orient et
Professional Online Survey », décembre 2008, tel que cité dans Forrester Afrique (26 %), Asie-Pacifique (11 %) et Amérique Latine (2 %)
Research, « The Recession's Impact On 2009 eBusiness Plans », février 2009, Source : Web Analytics Association, « Outlook 2009 : Survey Report »,
tel que cité par Research Recap, 23 février 2009 pour le compte d'eMarketer, 7 janvier 2009
101889 www.eMarketer.com 101044 www.eMarketer.com
Optimisation de l'expérience d'e-commerce 4

5. Principales applications de l'optimisation
Une étude menée au cours du 1er trimestre 2009 par eMetrics E-témoignages
Marketing Optimization Summit a démontré que le ciblage I ApartmentGuide.com a employé une application de test A/B
comportemental, l'analyse de la segmentation de la clientèle et appelée Sitespect pour tester les traitements de plusieurs interfaces
les tests A/B comptaient parmi les principales technologies utilisateur. Dans la mesure où des contenus différents ciblent des
externalisées cette année, ce qui explique pourquoi les solutions à personnes différentes, l'application optimise la génération de
la demande se sont imposées pour le suivi du ciblage et des tests. prospects qualifiés et les taux de conversion. Depuis l'installation de
103366
Sitespect il y a huit mois, ApartmentGuide.com a doublé le nombre
de prospects qualifiés transmis à ses bureaux de terrain, selon son
Services d'optimisation des campagnes et vice-président, John DeLatte lors d'un entretien avec eMarketer.
fonctionnalités externalisées, tous pays confondus*,
1er trimestre 2009 (% des personnes interrogées) Cette entreprise se classait également parmi les 20 principaux sites
d'e-commerce de Hitwise en juin 2009. ApartmentGuide.com a
Optimisation de la publicité
doublé le nombre de ses prospects qualifiés:
50,0 %
Optimisation de la navigation et de la facilité d'utilisation I Une application de tests A/B contrôle différentes interfaces
26,9 % utilisateur.
Optimisation des performances du site Web
I Tous les prospects associés au numéro 800 sont suivis au
23,1 %
moyen d'une technologie de suivi d'appels.
Ciblage des comportements
23,1 % I Les recherches d'emplacements géographiques sont prises
Suivi de la satisfaction des clients et optimisation en charge par Google Maps.
23,1 %
I Une application iPhone peut être accessible au moyen d'un
Analyse de la segmentation de la clientèle bouton GPS.
23,1 %
Suivi du trafic et de la consultation des pages
Suivi des appels
19,2 %
Les commerciaux peuvent également optimiser le trafic et
Gestion de la réputation accroître leur retour sur investissement de leurs campagnes
19,2 %
marketing au moyen des nouvelles technologies de suivi d'appels.
Analyse de la concurrence en ligne Il y a quelques années, le nombre de clics publicitaires constituait
15,4 % la principale mesure d'évaluation du succès des campagnes
Unités de mesure intercanales marketing en ligne. Aujourd'hui, la montée en puissance du
15,4 % marketing de « l'après clic » entraîne le développement de
Test A/B services de suivi de prospects à la demande, tels que le suivi
15,4 % d'appels, qui indique de façon précise aux commerciaux la
Analyse prédictive proportion du trafic généré par chaque campagne qui est
15,4 % convertie en ventes et en nouvelles perspectives commerciales.
Optimisation des conversions
Pour les sites immobiliers, par exemple, le suivi d'appels contrôle
11,5 %
et mesure les réponses téléphoniques provenant des sites Web
Tableaux de bord
d'intermédiaires et d'agent, de catalogues de propriétés et de
11,5 %
campagnes marketing, ce qui inclut la publicité en ligne, imprimée
Remarque : *Amérique du Nord (76,1 %), Europe (12,7 %), Asie (4,2 %) et et les recherches payantes. L'utilisation des numéros de suivi
autre (7,0 %)
Source : eMetrics Marketing Optimization Summit, « Measuring Success d'appels également lors des campagnes papier permet aux
Today », 22 avril 2009
agents immobiliers d'évaluer l'efficacité du publipostage, des
103366 www.eMarketer.com
publicités imprimées, des panneaux et autres types de support
publicitaires à réponse directe.
Optimisation de l'expérience e-commerce 5

6. Principales applications d'optimisation
En septembre 2008, dans une étude menée par Sterling Market « L'ajout de fonctionnalités de suivi d'appels
Intelligence pour le compte de Marchex, le suivi d'appels se permet aux annonceurs de Homes.com de
positionne en second, juste après l'analyse Web parmi les
méthodes que les publicitaires américains et les agences utilisent suivre et mesurer les leads et les résultats
au niveau national pour mesurer le succès des publicités locales. des contacts en ligne et téléphoniques. De
098558
façon plus importante, les données de suivi
d'appels et de rapport permettent aux
Unités de mesure du succès des publicités locales agents et aux intermédiaires de surveiller de
évaluées par les publicitaires américains et les agences plus près les possibilités de nouvelles
au niveau national, septembre 2008 (% des personnes perspectives commerciales et de déboucher
interrogées)
ainsi sur des propositions concrètes. » —
Analyse des sites Web 54 % Jason Doyle, vice-président et directeur général,
Suivi d’appels 47 %
Homes.com
E-mails 45 %
Évaluations personnalisées et recommandations
Formulaires en ligne 33 % La personnalisation est une autre catégorie d'optimisation de
l'e-commerce qui permet d'accroître les taux de conversion en
Rendez-vous depuis I-net 33 %
adaptant de façon dynamique l'expérience en ligne en fonction du
Coupons 21 % visiteur. Alors que de nombreuses entreprises intègrent la
Autres méthodes 6 %
segmentation, la personnalisation reposant sur des scénarios-types
configurées au cœur de leurs plates-formes e-commerce, les
Ne sait pas 3 % services d'optimisation à la demande repoussent les limites en
« microciblant » l'expérience en ligne sur la base de clics spécifiques
Source : Marchex, Inc. « Local Online Advertising: Strategies and Tactics
Every Company Should Know » étude menée par Sterling Market et du comportement de chaque visiteur.
Intelligence, 1er octobre 2008
Les recommandations de produits sont devenues un service
098558 www.eMarketer.com
d'optimisation très demandé par les sites d'e-commerce pour
personnaliser autant que possible l'expérience en ligne. Jusqu'à
E-témoignages récemment, seuls les géants de l'e-commerce, tels que Netflix et
I ApartmentGuide.com applique la technologie de suivi Amazon.com pouvaient se permettre de proposer des
d'appels eStara d'ATG, qui remplace les numéros de téléphone recommandations de produits personnalisées. La croissance des
solutions SaaS, ainsi que le nombre de revendeurs e-commerce les
ordinaires par des numéros traçables afin de mieux mesurer
proposant, a mis la personnalisation à la portée d’un grand nombre
les performances. L'entreprise perçoit les numéros gratuits d’entreprises ayant une présence en ligne.
comme un « système de devise » selon M. DeLatte, « dans la La plupart des entreprises qui pratiquent l’e-commerce et ont mis
mesure où la traçabilité démontre la valeur de la publicité aux en œuvre la personnalisation à la demande signalent une
propriétaires ». croissance significative de leurs ventes, due au fait que davantage
de perspectives de ventes sont convertis en transactions.
I ThomasNet, la destination d'achat N° 1 des acheteurs Néanmoins, seuls 27,6 % des détaillants en ligne offrent des
industriels, a tenté d'améliorer son trafic Web en exposant recommandations de produits personnalisées, selon une étude
d'août 2008 par Internet Retailer. La plupart mettent en avant le fait
mieux la valeur de son site aux annonceurs. ThomasNet emploie
que le niveau des technologies de première génération est
le système de suivi d'appels eStara d'ATG pour associer un décevant.
numéro local ou gratuit aux annonces publiées sur son site.
Détaillants en ligne américains offrant des
ATG mesure (en temps réel) les réponses téléphoniques reçues recommandations de produits personnalisées sur un
par chaque annonceur. ThomasNet est ensuite en mesure de site d'e-commerce, août 2008 (% des personnes
interrogées)
générer un rapport pour chaque client avec des unités de
mesure d'appel, ainsi que des informations détaillées de
contact pour chaque appelant, ce qui inclut son nom, son
Offre des
numéro de téléphone et son code postal.Ceci permet de recommandations de
produits personnalisées
disposer d'informations précieuses sur les acheteurs sans 27,6 %
négliger pour autant aucun prospect.
N'offre pas de
recommandations de
produits personnalisées
72,4 %
Remarque : n=124
Source : Internet Retailer, « Emerging Technology », étude menée par Vovici
Corporation, septembre 2008
097886 www.eMarketer.com
Optimisation de l'expérience d'e-commerce 6

7. 097886
Principales applications d'optimisation
Certaines fonctions de personnalisation vont au delà des
Différents types de solutions de recommandations sont
suggestions de produit ou de service, elles vont jusqu’à mesurer le
disponibles. La solution la plus commune consiste à suggérer un
temps passé par le client et son attention. De nombreux clients,
produit ou service similaire à celui qui est présenté à l'utilisateur,
par exemple, tendent à parcourir les sites Web le weekend plutôt
en termes de style, de facilité d'utilisation ou de toute autre
qu'en semaine. Pendant la semaine, ils vont à l'essentiel, tandis
caractéristique. Certaines fonctionnalités permettent de
que pendant le weekend leur comportement est plus détendu.
mémoriser les préférences des clients ou leurs achats
Selon un article de BusinessWeek datant de juillet 2009 et
précédents, présentent la liste des produits les plus demandés
concernant les recommandations personnalisées, les sites
du site ou comportent un bouton « Informer un ami » qui
peuvent « s'adapter aux rythmes des [clients], ce qui permet à ces
transmet des informations sur le produit. D'une certaine façon,
derniers de prendre leur temps un samedi après-midi et de se
les fonctionnalités de recommandation à la demande sont en
précipiter à la caisse le lundi matin. »
passe de devenir de véritables vendeurs virtuels, capables de
recommander des articles en fonction du comportement et des Les évaluations et les avis personnalisés constituent une autre
préférences de chaque visiteur. méthode d'optimisation de l'expérience en ligne : ils permettent aux
utilisateurs de fournir leur propre contenu en vue d'aider d'autres
Internet Retailer également révèle que 21 % des entreprises
personnes à prendre une décision. Les entreprises peuvent
interrogées considèrent que les solutions personnalisées de
facilement inclure des évaluations et des avis dans le cadre d'une
recommandation de produits permettent d'améliorer les ventes.
solution à la demande, en s'appuyant sur les fournisseurs pour
Toujours 21 % d'entre elles affirmaient que ces produits
apporter la technologie et externaliser le suivi du contenu.
amélioraient les taux de conversion et 19 % pensent qu'elles
améliorent la vente croisée. Si un vêtement n'est pas disponible à La plupart des entreprises d'e-commerce permettent désormais
la taille demandée, par exemple, cette personne peut opter pour aux consommateurs d'écrire et publier des commentaires et des
un autre article du même style. avis. Outre les directives pour les autres clients, ceci peut les aider
à résoudre des problèmes liés aux produits fournis par des tiers.
Avantages pour les détaillants en ligne américains
offrant des recommandations de produits Un responsable de la vente en ligne a confirmé que certains de ses
personnalisées sur un site d'e-commerce, fournisseurs résolvaient les problèmes liés à leurs marchandises en
août 2008 (% des personnes interrogées) réaction à des avis défavorables. Dans d'autres cas, le vendeur en
Ventes totales plus élevées ligne a retiré les articles incriminés de son site. L'entreprise publie
21 % toujours un avis expliquant la résolution choisie. « Ceci donne
confiance aux clients et débouche sur des conversions » a ajouté ce
Taux de conversion amélioré
responsable.
21 %
Meilleures possibilités de ventes croisées et additionnelles Selon Forrester Research (décembre 2008), les articles de confection,
en fonction de l'historique d'achat et des préférences de les chaussures et les accessoires se classaient quatrièmes parmi les
produit des individus catégories de vente au détail pour lesquelles les clients trouvaient les
19 % avis les plus utiles. Leur étude portant sur plus de 2 890 internautes
Volume d'achat plus élevé américains indiquait que 47 % tiraient un avantage de cette
15 % fonctionnalité pour cette seule catégorie de produits.
Moins de retours et d'abandon de procédure d'achat
11 % E-témoignages
I Zappos.com, souvent considéré comme une référence en
Taux de clics et d'ouverture des campagnes par e-mail
segmentées termes d'efficacité en e-commerce, a constaté que les avis de
10 % clients réduisent les retours. Par exemple, les clients peuvent
indiquer que telle chaussure taille petit et ne va pas avec les
Autre
pantalons plissés.
3%
I Netflix prend en compte les scénarios et les catégories de films
Source : Internet Retailer, "Emerging Technology" étude menée par Vovici
Corporation, septembre 2008 loués avant de faire des recommandations. Tel client ayant
097887 www.eMarketer.com emprunté « Les affranchis », par exemple, peut ne pas être un fan
097887 de films policiers. Par contre si un autre client accorde une
La personnalisation produit les meilleurs résultats lorsqu'elle excellente critique à « Les affranchis » et à « Le parrain », comme l'a
porte sur plusieurs des comportements utilisateur, confiait Jack confié Steve Swasey, vice-président des communications de
Aaronson, PDG du groupe Aaronson Group et ancien cadre chez Netflix, à eMarketer en mars 2009, cette personne préfère
Barnes & Noble, en mars 2009à eMarketer. Outre les livres choisis probablement les films épiques en rapport avec la pègre et
par l'acheteur d'un ouvrage spécifique, par exemple, les l'immigration.
algorithmes peuvent intégrer d'autres motivateurs de vente. Ceci
Netflix établit des références croisées entre les évaluations des
autorise une analyse plus fine de la recherche et permet de
clients, ce qui autorise des prédictions plus précises sur ce que les
déterminer ce qui est le plus important pour les clients, par
personnes sont susceptibles de demander, affirme M. Swasey. Il a
exemple le sujet ou l'auteur.
ajouté que 60 % des membres de Netflix évaluent régulièrement
les films.
Optimisation de l'expérience d'e-commerce 7

8. Principales applications d'optimisation
I Tommy Hilfiger a mis en place un service de recommandations Les facteurs qui poussent les clients à demander une assistance
de type SaaS fourni par ATG au cours de l'automne 2008. Selon incluent le besoin d'informations supplémentaires (58 %) et les
un algorithme prédictif, cet outil utilise des données basées sur le hésitations entourant le mode de commande (53 %), selon les
produit, la structure du site et les comportements actuels et participants à l'étude d'ATG en juin 2009. Quelque 37 % des
passés des clients pour afficher des suggestions. consommateurs en ligne déclaraient recourir à l'assistance
lorsque les instructions de retour n'étaient pas claires.
Avant la mise en œuvre de ce service, Tommy Hilfiger avait
programmé des recommandations de produits pour stimuler les
ventes croisées. Les informations reposaient sur ce que Facteurs susceptibles de pousser les clients
nord-américains à demander de l'aide en direct lors
l'entreprise tentait de vendre et non pas sur que les visiteurs
d'un achat en ligne, juin 2009 (% des personnes
attendaient. Les mêmes suggestions étaient présentées à tous interrogées)
les clients. Cette approche prenait beaucoup de temps sans pour
autant déboucher sur un résultat commercial probant. Nécessite un supplément d'informations sur le produit/service
par rapport au site
Après 30 jours de déploiement, des résultats positifs ont été 58 %
observés pour 16 % du total des revenus en ligne du fait de A des difficultés à passer la commande/régler
l'introduction du nouvel outil, selon les informations fournies par 53 %
Tommy Hilfiger. Ce chiffre a atteint 30 % lorsque le site a
commencé à exploiter ce service pour automatiser et La procédure de retour n'est pas énoncée clairement sur le site
personnaliser d'autres sections de son offre en ligne, telles que 37 %
les meilleures ventes et les guides de cadeaux. Le produit/service nécessite des informations confidentielles
(telles qu'une adresse)
La fréquence d'achat a triplé chez les clients de Tommy 32 %
Hilfiger qui interagissaient avec le produit Le client souhaite avoir plus de détails sur les remises ou les
promotions avant d'acheter
Recommendations d'ATG.
28 %
Le produit/service est compliqué et nécessite de nombreuses étapes
I OpenTable est un référentiel d'opinions et d'informations sur (par ex., forfait de téléphonie mobile ou abonnement au câble)
les restaurants. Il publie des avis de clients et de partenaires 25 %
avec des centaines de sites Web, ainsi que les propriétés en
Options et délais d'expédition et d'enlèvement
ligne des journaux locaux. Ainsi, les clients n'ont pas à lire des
20 %
myriades de blogs. Le facilitateur de transactions permet aux
convives d'effectuer des réservations en ligne et de rechercher Produit/service onéreux (par ex., appareil ménager ou téléviseur)
des restaurants en fonction de leur emplacement 13 %
géographique, de leur prix et de leur cuisine. Le succès se
Remarque : Les personnes interrogées devaient choisir jusqu'à trois possibilités.
mesure à l'aune du nombre de sièges occupés, affirme Ann Source : ATG, « Customer Service Survey », pour le compte d'eMarketer, 25 juin
Shepherd, vice-présidente du marketing, au cours d'un 2009
entretien avec eMarketer en décembre 2008. 105308 www.eMarketer.com
105308
Une étude de JCPenney a démontré que les clients « très
Aide en direct
satisfaits » faisaient 11 % d'achats en plus, ce qui a été repris
Au tout début de l'e-commerce, l'idée générale consistait à
dans un article de BusinessWeek. Selon une étude auprès d’un
éliminer toute intervention humaine lors des transactions en ligne.
échantillon de 1 033 lecteurs de ce magazine, un service
Les procédés de contact étaient souvent difficiles à trouver ou
téléphonique médiocre ressortait comme le principal grief
utiliser. De nombreux sites offraient uniquement un numéro
(54,8 %). Pour reprendre l'expression d'un client, « la mise en
gratuit ou une adresse e-mail pour répondre aux questions des
attente est un véritable purgatoire et la pire des expériences. » Un
acheteurs potentiels, ce qui obligeait ces derniers à « changer » de
autre notait « qu'il n'y avait aucun signal d'alarme susceptible
canal ou attendre une réponse. Cette approche a évolué
d'amortir les frustrations. »
rapidement.
De plus en plus d'intervenants de l'e-commerce ont recours aux
Les entreprises recourant à l'e-commerce ont désormais intégré
services d'optimisation à la demande : « Click-to-Chat » et « Click-to-
l'intérêt d'une assistance directe, en temps réel pour conclure
Call ». Ces deux services résolvent le problème des numéros « 800 »
davantage de ventes en ligne et améliorer la fidélité à la marque.
et des e-mails, en permettant aux clients d'obtenir de l'assistance
Elles reconnaissent désormais que les clients en ligne doivent
alors qu'ils sont en ligne.
être traités comme des clients en magasin. Ceci est devenu
encore plus important en période de crise lorsque préserver la Le service « Click-to-Chat » permet d'échanger des messages texte
clientèle existante devient indispensable . avec le client. Avec l’échange en direct, le personnel du service
client peut mieux gérer les appels multiples, ce qui réduit les temps
« Alors que le potentiel de l’arrivée de nouveaux clients en ligne
d'attente.
commence à se réduire » a indiqué Jeffrey Grau, analyste en chez
eMarketer, « les e-vendeurs se concentrent progressivement sur des
stratégies de fidélisation, telles que l'amélioration du service client. »
Optimisation de l'expérience d'e-commerce 8

9. Principales applications d'optimisation
Le service « Click-to-Call » permet aux internautes de cliquer sur un Dans le cadre d'une étude étalée sur 12 mois et qui a commencé en
bouton, taper leur numéro de téléphone et recevoir un appel direct juin 2008, ATG a découvert que de nombreuses entreprises avaient
provenant d'un conseiller client. Ainsi, il n'y a pas de « file d'attente recours aux solutions intégrées « Click-to-Call » et « Click-to-Chat ».
» et le client n'a pas à se perdre dans le dédale des menus Cependant, certains secteurs privilégient les appels par rapport aux
téléphoniques. Tout comme l'échange de messages texte, la échanges de messages texte : comme, par exemple, l'électronique
solution « Click-to-Call » peut permettre aux agents de voir les grand public (94,6 % contre 5,4 %), l'informatique haut de gamme et
pages du site Web sur lesquelles se trouve l’internaute et de le les logiciels (83,5 % contre 16,5 %), les services bancaires (77,0 %
parcourir avec lui dans le but de l’accompagner jusqu’à la contre 23,0 %) et l'hôtellerie (76,3 % contre 23,7 %).
conclusion de la vente : cette amélioration du service se traduit
Le service « Click-to-Chat » dépasse le service « Click-to-Call »
ainsi par une augmentation du chiffre d’affaires réalisé en ligne.
dans d’autres domaines d’activité comme la confection (88,8%
Les services « Click-to-Chat » et « Click-to-Call » répondent à des contre 11,2 %), le voyage (87,3 % contre 12,7 %) et les
besoins différents. En juin 2009, une étude d’ATG a révélé que les télécommunications (70,3 % contre 29,7 %).
cyber-acheteurs nord-américains préféraient l'aide directe par
téléphone au moyen du service « Click-to-Call » lorsqu'ils devaient Utilisation de l'aide en direct Click-to-Call par
donner des informations confidentielles ou complexes, expliquer opposition à Click-to-Chat selon ATG. Tous pays
des problèmes techniques ou acheter un produit très onéreux. confondus, par secteur, juin 2008 à juin 2009 (% du total)
Pour les requêtes plus simples (état des commandes,
Électronique grand public 5,4 %
informations promotionnelles, options d'expédition ou services à
94,6 %
meilleur marché) l'échange de messages texte en direct obtenait
alors la première place. Haute-technologie, informatique et logiciels
83,5 % 16,5 %
Méthode d'assistance en direct préférée (appel* contre Services bancaires
échange de messages texte**) des cyber-acheteurs 77,0 % 23,0 %
nord-américains dans des scénarios d'achat en
ligne précis, juin 2009 (% des personnes interrogées) Hôtellerie
Appel* Échange de 76,3 % 23,7 %
messages
texte** Assurance
Acheter un produit ou demander un service de plus de 78 % 22 % 62,3 % 37,7 %
500 dollars
Vente au détail – grande chaînes
Acheter un produit ou demander un service impliquant la communication 78 % 22 %
d'informations confidentielles/privées (par ex., numéro de compte) 59,7 % 40,3 %
Recherche d'informations complexes sur le produit/service 71 % 29 % Autres services financiers
à acheter/demander en ligne 59,2 % 40,8 %
Acheter un produit ou demander un service coûtant 67 % 33 %
Transport
entre 100 et 500 dollars
32,2 % 67,8 %
J'ai des difficultés à passer ma commande 67 % 33 %
Vente au détail – autres
Je ne peux pas me connecter à mon compte 64 % 36 %
31,2 % 68,8 %
J'ai des questions sur l'état de ma commande 48 % 52 %
Acheter un produit ou demander un service de moins 47 % 53 % Télécommunications
de 100 dollars 29,7 % 70,3 %
Je veux plus d'informations sur la procédure de retour/remboursement 44 % 56 % Voyages
Je veux plus de détails sur les remises ou les promotions 44 % 56 % 12,7 % 87,3 %
Je veux des informations sur l'expédition et les options d'enlèvement 41 % 59 % Vente au détail – confection
Recherche d'informations de base sur le produit/service 40 % 60 % 11,2 % 88,8 %
à acheter/demander en ligne
Autre entreprise
Remarque : *cliquer sur un bouton ou accepter une invitation de rappel par
un conseiller client ; **cliquer sur un bouton ou accepter une invitation de 41,0 % 59,0 %
discussion par échange de messages texte avec un conseiller client
Source : ATG, « Customer Service Survey », pour le compte d'eMarketer, 25 Click To Call Click-to-Chat
juin 2009 Remarque : Sur la base de 400 537 392 sessions Click-to-Chat et Click-to-Call
pour les implémentations 806 destinées aux clients d'ATG en Asie Pacifique,
105310 www.eMarketer.com Europe et Amérique du Nord
Source : ATG sur la base des calculs d'eMarketer, juillet 2009
105310
105185 www.eMarketer.com
105185
Selon BusinessWeek, les voyagistes Continental Airlines et
Expedia ont recours aux deux technologies ; quant aux sites des
marques BMW, Best Buy et Louis Vuitton : ils utilisent les deux
services pour la vente en ligne.
Optimisation de l'expérience d'e-commerce 9

10. Principales applications d'optimisation
E-témoignages Marketing par e-mail ciblé
I Zappos.com considère le téléphone comme sa principale source Alors que la conversion de nouveaux visiteurs en clients est un
d'interaction avec les clients. De nombreux appels proviennent de objectif clé de l'e-commerce, la fidélisation des clients existants
clients peu habitués aux achats en ligne et qui finissent par est tout aussi importante, car elle est souvent moins onéreuse
commander par téléphone. « La valeur d'une commande que l'acquisition de nouveaux clients. Les outils de marketing par
téléphonique dépasse rarement l‘unité, mais le cumul de ces e-mail, fournis en tant que solutions à la demande, sont un outil
commandes représente un pourcentage non négligeable des privilégié de maintien du trafic et des niveaux d'achat, sans oublier
ventes quotidiennes, » affirme M. Kalma. « Le site sert de les ventes croisées ou additionnelles pour les clients existants.
générateur de leads. Je pense que la plupart des entreprises
Les leaders de l'e-commerce font passer le marketing par e-mail à
présentes en ligne ne consacrent pas assez d'efforts au service
la vitesse supérieure grâce à de nouveaux services d'optimisation
téléphonique. »
qui personnalisent et ciblent les bonnes offres en fonction du
destinataire. Avec des algorithmes complexes, ils analysent les
« Quel meilleur moyen de mesurer les efforts comportements d'achat connus, la démographie et autres
facteurs et génèrent des e-mails spécifiques pour leurs clients.
que de parler à vos clients ? [Le téléphone]
Les e-mails peuvent inclure des offres spéciales ciblées, par
permet de faire connaître sa marque et ne exemple pour les personnes qui ont dépensé plus de 200 $ au
constitue pas une dépense. » — Brian Kalma, cours de l'année passée. Ou un site vendant des articles de sport
directeur de l'expérience utilisateur, Zappos.com peut cibler uniquement les acheteurs d'équipement de camping.
I HSBC Card Services a implémenté eStara Click to Call d'ATG Très peu de commerçants en ligne utilisent ces fonctionnalités de
depuis sept ans. Il y a deux ans, cette entreprise a lancé le ciblage. En avril 2009, le groupe e-tailing a démontré que
service gratuit eStara Click to Chat. Cette entreprise a recours à seulement 16 % des e-commerçants envoyaient des e-mails
Click-to-Call pour communiquer avec les clients qui sont sur le personnalisés en fonction des comportements passés de leurs
site et ont besoin d'aide pour leurs transactions. Elle utilise clients. Il est à noter que ce chiffre constitue cependant une
également cette fonctionnalité pour cibler les clients existants progression par rapport aux 11 % de 2008.
103438
avec de nouvelles offres de service. Lorsqu'une icône
d'invitation s'affiche, les clients intéressés peuvent demander à
un conseiller de les rappeler immédiatement. Cette Fonctionnalités de personnalisation du site Web et des
e-mails chez les e-commerçants en ligne aux États-Unis,
fonctionnalité limite les invitations au nombre qui peut être
2008 et 2009 (% des personnes interrogées)
traité par HSBC sans délai. Par conséquent, personne n'est mis
2008 2009
en attente, confirme Shane Herrell, vice-président de HSBC pour
le marketing, les outils et la technologie, au cours d'un entretien Les e-mails de commande postale sont envoyés en fonction des 17 % 23 %
achats précédents
avec eMarketer.
Le site accueille les clients existants en présentant leur nom 18 % 20 %
Click-to-Call est couplé à la conavigation chez HSBC. De Nos e-mails sont très personnalisés en fonction des 11 % 16 %
nombreux clients utilisent la même fonctionnalité lorsqu'ils comportements connus de nos clients
subissent des difficultés de navigation ou de renseignement de Le site présente de façon dynamique le produit selon les 8% 9%
formulaire. La fonction de co-navigation permet au conseiller de achats effectués par les clients
voir, avec l'autorisation du client, les mêmes champs que son Nous offrons des possibilités limitées de personnalisation 33 % 45 %
interlocuteur sur le site Web. La solution Click-to-Chat est de plus
Nous avons l'intention d'appliquer la personnalisation de 44 % 34 %
en plus populaire chez les clients potentiels connaissant des façon standard en 2009
difficultés de trésorerie ou chez les contrevenants qui préfèrent Nous n'appliquons pas de personnalisation et ne prévoyons 20 % 14 %
éviter de parler directement à quelqu'un. pas d'appliquer cette fonctionnalité cette année
I Wells Fargo réalise environ 30 % de son activité en ligne par Source : e-tailing group, « 8th Annual Merchant Survey », pour le compte
d'eMarketer en avril 2009
téléphone. Lorsque les clients utilisent le Click-to-Call, l'appel
103438 www.eMarketer.com
est acheminé au moyen de protocoles Internet et non pas par le
fil téléphonique classique. Cette technologie automatisée est Selon une étude de Forrester Research citée par MarketingVOX en
plus rapide et coûte environ 1,50 $ par appel, précise Doug juin 2009, les dépenses de marketing par e-mail aux États-Unis
Loots, responsable de la stratégie marketing pour la section de atteindront 2 milliards de dollars d'ici 2014, près du double des 1,2
prêts à la clientèle de Wells Fargo. Avant l'implémentation de ce milliards de dollars prévus pour 2009. Les e-mails de la base client
produit il y a deux ans, les appels coûtaient environ 3 $. opt-in représentent moins d'un tiers de l'ensemble des messages
marketing envoyés aux clients. D'ici cinq ans, les clients choisiront
Le Click-to-Call est très utilisé par les demandeurs de prêts. Le
de recevoir 9 000 e-mails marketing par an.
temps de contact est d'environ 10 secondes après avoir rempli
une demande en ligne. Les taux de réservation ont progressé de
40 % dans la mesure où de moins en moins de personnes se
déconnectent. « Avant, » explique M. Loots, « ils devaient cliquer
et un responsable de compte les rappelait le jour suivant. »
Optimisation de l'expérience d'e-commerce 10

11. Principales applications d'optimisation
Au cours d'une étude récente, le groupe e-tailing a démontré que E-témoignages
83 % des acteurs de l'e-commerce pensaient que les e-mails I Zappos.com, ses clients peuvent choisir les types d'e-mail
généraient un revenu incrémentiel ; 74 % affirmaient qu'ils qu'ils souhaitent recevoir. Un client peut souhaiter recevoir
amélioraient la fréquence d'achat ; 72 % (inchangé depuis 2008) uniquement des communications sur les robes, par exemple, dit
pensaient qu'ils amélioraient les achats en magasin et sur M. Kalma. L'entreprise fait également circuler des e-mails sur les
catalogue et enfin, 60 % déclaraient que les e-mails les aidaient à promotions et les produits spéciaux. Zappos espère développer
acquérir de nouveaux clients.
103437 la personnalisation de cet aspect.
Utilisations importantes* du marketing par e-mail selon I Diapers.com envoie des e-mails aux clients qui ont
les revendeurs en ligne aux États-Unis, 2008 et 2009 abandonné leur procédure d'achat en ligne, a signalé DMNews
(% des personnes interrogées) en septembre 2008. Un rappel est envoyé quelques jours après
2008 2009 l'abonnement. Sur une période d'un mois, les e-mails ont
Générer des revenus supplémentaires 74 % 83 % généré un taux d'ouverture supérieur de 48 % et un taux de
Augmenter la fréquence d'achat 76 % 74 %
clics publicitaires 78 % supérieur par rapport aux campagnes
précédentes. Le taux de conversion nette était de 6,5 %, soit
Développer les achats depuis votre catalogue ou en magasin 72 % 72 %
129 % de plus que les chiffres générés par les tentatives
Acquérir de nouveaux clients 58 % 60 %
précédentes.
Vendre des produits saisonniers 49 % 56 %
Améliorer la fidélité 58 % 55 % I HSBC envoie des e-mails en réponse aux clients qui lui ont
Réactiver des clients 53 % 48 %
écrit. Ces e-mails portent sur des services spécifiques, tels que
des transferts de soldes, des assurances ou des taux spéciaux
Renforcer le positionnement de votre marque 49 % 41 %
pour les personnes qui ont contracté un emprunt.
Améliorer la moyenne des commandes 49 % 39 %
Liquider des produits 34 % 34 % I Scentiments.com, un revendeur de parfum en ligne, a mis
Remarque : *jugé « très important », « plutôt important » ou « important » l'accent sur les fonctionnalités propres à l'utilisateur en août
Source : e-tailing group, « 8th Annual Merchant Survey », pour le compte 2008. Au moyen d'un outil de recommandation, les données des
d'eMarketer en avril 2009 clients servent à suggérer des produits et générer des e-mails
103437 www.eMarketer.com personnalisés.
Les fonctionnalités reposant sur un service SaaS deviennent Le taux de clics publicitaires a doublé. Les revenus globaux du site
incontournables. Selon un rapport de Gartner d'avril 2009, le modèle ont progressé de 11 % et les ventes des articles les plus
SaaS des solutions par e-mail représentera 20 % du marché des e- populaires ont augmenté de 56 %. Les taux d'ouverture sont de 30
mails commerciaux d'ici la fin de 2012. En 2007, le chiffre n’était que % et les taux de conversion de 16 %, a indiqué son PDG, Howard
de 1 %. Matt Cain, vice-président de la section d'études de Gartner, Wyner. Les clients reçoivent également un rappel par e-mail
a mis en lumière le fait que les PME ont été les premières à adopter lorsqu'un produit en rupture de stock est à nouveau disponible.
le modèle SaaS pour les campagnes par e-mails.
I Wells Fargo envoie de façon périodique des e-mails aux clients
Pour profiter de tous les avantages d'une initiative de marketing par e- ayant un compte dans une autre banque. Par exemple, si
mail, les acteurs de l'e-commerce doivent d’une part tracker et quelqu'un a un compte chez Wells Fargo et un prêt dans une
mesurer les activités des clients et d’autre part exploiter les résultats autre institution, cette personne peut recevoir une invitation par
de ces recherches. Ceci est souvent plus facile à dire qu'à faire. Une
e-mail de « recapitalisation » chez Wells Fargo, a indiqué M.
étude de eROI datant de février-mars 2009, a constaté que 18,06 % des
vendeurs par e-mail ne s’intéressaient pas aux taux d'ouverture, au Loots. Ce message peut également proposer la consolidation de
nombre de clics et au rapport ouverture/clic : les trois unités de prêts et la possibilité d'effectuer des remboursements moins
mesure les plus importantes du marketing par e-mail. Les principales importants.
raisons d'absence de suivi des campagnes sont le manque de
connaissances et les contraintes budgétaires.
Intervenants de la vente par e-mail aux États-Unis
suivant les résultats de campagnes par e-mail, février/
mars 2009 (% des personnes interrogées)
Ne suit pas les
campagnes
18,06 %
Suit les campagnes
81,94 %
Source : eROI, « Use of Analytics in E-Mail Marketing Campaigns », 20 mars
2009
102803 www.eMarketer.com
Optimisation de l'expérience d'e-commerce 11

12. L’avenir de l'optimisation
Au cours de la décennie à venir, l'e-commerce
poursuivra son évolution au gré des
combinaisons de canaux, de technologies et de
stratégies. Une entreprise de services financiers,
par exemple, pourra trouver une nouvelle
utilisation à une fonctionnalité privilégiée jusqu'à
présent par les vendeurs de produits de
confection en ligne.
Le commerce mobile, en particulier, devrait jouer un très grand
rôle, notamment pour les services, tels que les voyages, les
services financiers et l'immobilier. Avis offre déjà une application
sur iPhone pour les réservations en aéroport. Le service Mobile
Gift Center de 1-800-FLOWERS fournit aux utilisateurs de
BlackBerry des options de cadeaux de dernière minute. Quant au
service Online Mobile Banking de Wells Fargo, il permet aux clients
de payer leurs factures sur leur téléphone portable. D'ici quelques
années, selon M. Loots, le commerce mobile deviendra l'un des
principaux canaux de Wells Fargo.
La vidéo est un autre domaine en pleine croissance. En août,
Zappos.com a commencé à intégrer la vidéo dans sa
fonctionnalité de suggestion. La vidéo permet aux clients de
disposer d'une image mobile d'un produit ayant un rapport avec
un autre article de confection, des chaussures ou des accessoires.
Les liens texte à cliquer permettent aux clients d'obtenir
davantage d'informations. Une autre fonction vidéo permet aux
clients de soumettre leurs propres produits vidéo. M. Kalma pense
améliorer l'intérêt pour ses produits de 20 % sur les pages avec
une vidéo. « Si un client prend le temps d'ouvrir une vidéo et de la
regarder, pourquoi ne pas passer au niveau suivant en intégrant
des métadonnées qui permettent de cliquer dessus ? » a-t-il
demandé. « En transformant la description d'une chaussure de
mariée en un ensemble complet avec sac et robe, nous
présentons davantage de produits à davantage de personnes plus
rapidement. »
Le recours aux médias de type réseau social devrait prendre de
l'ampleur pour établir un lien avec les clients et optimiser les
interactions. Plus de la moitié des détaillants en ligne interrogés
utilisent déjà cinq des 10 outils de médias de communauté ou sociaux
identifiés et seul un petit pourcentage n'avait aucun projet de mise en
place ultérieure. Les pages de fans de Facebook étaient les plus
populaires, suivies par Twitter et les avis de clients. Certains e-
commerçants, par exemple, intègrent des options Click to Call et Click
to Chat sur leurs pages de Facebook, ce qui assure l'optimisation sur
plusieurs canaux.
Pour les médias mobiles, vidéo et sociaux, les produits SaaS offrent
aux acteurs de l'e-commerce une solution rapide, abordable et
orientée clients qui permet de toucher davantage de personnes
avec des informations personnalisées. L'implémentation de ces
technologies permettra aux acteurs de l'e-commerce d'offrir une
expérience véritablement cohérente à leurs clients, quel que soit le
canal de commerce.
Optimisation de l'expérience d'e-commerce 12

13. À propos d’ATG À propos d'eMarketer
Spécialiste reconnu au niveau international de eMarketer est un service commercial sans
l'e-commerce, ATG (Art Technology Group, Inc., équivalent. eMarketer ne mène pas de
NASDAQ:ARTG) a consacré les dix dernières recherches. Il recoupe et analyse toutes les
années à aider les plus grandes marques recherches, études et données disponibles sur
mondiales à optimiser leurs activités en ligne. un sujet donné. Vous disposez ainsi d'une vue
La suite ATG Commerce est la solution la plus reconnue de
d'ensemble plus complète que celle des sources
commerce intercanal et se donne pour mission de mettre en uniques. eMarketer ne se satisfait pas d'un
œuvre des sites d'e-commerce très personnalisés et très
point de vue unique, il vous en donne des milliers.
efficaces. ATG touche des secteurs d'activité très divers avec ATG
Optimization Services, qui permettent de cibler des visiteurs avec Grâce à des vues d'ensemble et des perspectives
la bonne offre au bon moment et par le bon canal, grâce à inédites, eMarketer synthétise les rapports,
l'automatisation, de règles et d'interaction humaine, pour
parvenir à un niveau de ventes optimum. Ces services tels que
analyse les analyses et dissèque les données.
Click to Call, Click to Chat, Call Tracking et Automated
Recommendations fournis en mode SaaS sont indépendants de Une ressource sur laquelle vous pouvez compter
la plate-forme , : ils aident les entreprises à augmenter eMarketer sert de ressource indépendante et digne de
rapidement, facilement et de façon mesurable leurs ventes en confiance qui va à l'essentiel et aide les entreprises à interpréter
ligne en convertissant davantage de visiteurs en clients. les chiffres et les tendances. Les produits et les services
d'eMarketer aident les entreprises à prendre des décisions sur la
Les clients d'ATG incluent des marques en ligne novatrices et
base d'informations solides en :
soucieuses de bénéficier des avancées technologiques, telles que
Apartmentguide.com, AT&T, Best Buy, Continental Airlines, CVS, I Regroupant les sources de recherche et en réduisant les coûts
Dell, Expedia, France Telecom, Hilton, HSBC, Jenny Craig, Macy's,
I Éliminant les écarts de données clés
Microsoft, Neiman Marcus, PayPal, Procter & Gamble, Sears,
Target, Tommy Hilfiger, Vodafone et Wells Fargo. Pour de plus I Fournissant un objectif, une vue multiperspective de l'ensemble
amples informations, consultez le site http://www.atg.com. du contexte
I Assurant un meilleur déploiement et un meilleur partage des
informations à tous les échelons de l'entreprise
I En élaborant des cas d’études solides, étayés par des données
incontestables
I Réduisant le risque
I Économisant un temps précieux
Contact
eMarketer, Inc. Gratuit : 800-405-0844
75 Broad Street Hors États-Unis : 212-763-6010
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Canada, appelez le +1 212 763 60 10) ou écrivez à
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Optimisation de l'expérience d'e-commerce 13