Optimisation delexpérience e-commerce  Sponsorisé par                                                                     ...
Octobre 2009                                                                   Optimisation de                            ...
Aperçu des services doptimisation                                          Segments concernés par                         ...
Segments concernés par loptimisation                                         Principales applications doptimisationMalgré ...
Principales applications de loptimisationUne étude menée au cours du 1er trimestre 2009 par eMetrics                E-témo...
Principales applications doptimisationEn septembre 2008, dans une étude menée par Sterling Market                   « Lajo...
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Principales applications doptimisationI   Tommy Hilfiger a mis en place un service de recommandations              Les fac...
Principales applications doptimisationLe service « Click-to-Call » permet aux internautes de cliquer sur un               ...
Principales applications doptimisationE-témoignages                                                              Marketing...
Principales applications doptimisationAu cours dune étude récente, le groupe e-tailing a démontré que             E-témoig...
L’avenir de loptimisationAu cours de la décennie à venir, le-commercepoursuivra son évolution au gré descombinaisons de ca...
À propos d’ATG                                                       À propos deMarketerSpécialiste reconnu au niveau inte...
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Livre blanc : Optimisation de l'expérience e-commerce

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Après vingt ans d'existence, l'e-commerce poursuit sa croissance. Il ne s'agit plus désormais d'un
canal parmi d’autres ou d'une stratégie alternative. Les entreprises qui ont adopté le B2C (Business-to-consumer –
d’entreprise à client) et le B2B (business-to-business – d’entreprise à entreprise), quel que soit leur domaine d'activité,
mettent l'e-commerce au centre de leur stratégie commerciale. Le « e- » tend à disparaître car la ligne de démarcation
autrefois si rigide entre les ventes en ligne et hors ligne s'estompe de plus en plus.

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  1. 1. Optimisation delexpérience e-commerce Sponsorisé par Octobre 2009 Digital Intelligence Copyright ©2009 eMarketer, Inc. Tous droits réservés.
  2. 2. Octobre 2009 Optimisation de lexpérience e-commercePrésentation : Après vingt ans dexistence, le-commerce poursuit sa croissance. Il ne sagit plus désormais duncanal parmi d’autres ou dune stratégie alternative. Les entreprises qui ont adopté le B2C (Business-to-consumer –d’entreprise à client) et le B2B (business-to-business – d’entreprise à entreprise), quel que soit leur domaine dactivité,mettent le-commerce au centre de leur stratégie commerciale. Le « e- » tend à disparaître car la ligne de démarcationautrefois si rigide entre les ventes en ligne et hors ligne sestompe de plus en plus. Dans cette logique, les fournisseurs en ligne mettent à niveau leurs plates-formes de-commerce et investissent dans des technologies innovantes qui permettent la vente intercanal, la segmentation et la personnalisation, et donnent accès à de meilleures fonctionnalités de recherche, etc. Alors que les mises à jour de plates-formes ont lieu de Aperçu des services doptimisation 3 façon périodique en fonction des évolutions Segments concernés par loptimisation 3 technologiques, les entreprises à forte présence en ligne Principales applications de loptimisation 4 reconnaissent les mérites de loptimisation du parc existant et des services complémentaires ne nécessitant pas de Ciblage et test du contenu 4 transformations radicales. E-témoignages 5 Suivi des appels (Call Tracking) 5 Une nouvelle catégorie de services destinée aux E-témoignages 6 entreprises ayant une présence en ligne est désormais Évaluations personnalisées et recommandations 6 disponible. Elle peut sintégrer directement aux sites et aux E-témoignages 7 plates-formes déjà en place, comme les anneaux entourant Aide en direct 8 certaines planètes, et a pour but de renforcer les revenus et les performances en ligne sans investissements majeurs. E-témoignages 10 Alors que les services doptimisation de le-commerce Marketing par courriel ciblé 10 varient en fonction de leur contribution aux résultats de E-témoignages 11 lentreprise, ils partagent un trait commun : optimisation de Le futur de loptimisation 12 lexpérience en ligne pour tous les clients afin daccroître À propos dATG 13 les revenus et les profits potentiels. À propos deMarketer 13 « Au cours des cinq dernières années, les entreprises recourant à le-commerce ont commencé à réaliser que le client est au centre de tout, » selon Brian Kalma, directeur de lexpérience utilisateur chez Zappos.com un revendeur de chaussures et darticles de confection, lors dun entretien publié par eMarketer. « Tant de services présentent un intérêt direct pour le client, que les entreprises ont commencé à écouter. » Digital Intelligence Copyright ©2009 eMarketer, Inc. Tous droits réservés.
  3. 3. Aperçu des services doptimisation Segments concernés par loptimisationLes services doptimisation sont des technologiesde type SaaS (logiciel comme service à la Le-commerce va désormais bien au-delà de lademande) qui apportent des fonctionnalités simple vente darticles sur Internet. Quel que soitdynamiques en temps réel aux plates-formes en leur type dactivité, B2C ou B2B, les entreprisesligne. Au cours des deux dernières années, de ont désormais conscience dêtre des acteurs deplus en plus dacteurs de le-commerce ont le-commerce. Alors que le canal en ligne monteadopté des services doptimisation SaaS, car il en puissance et que la croissance des canauxsagit de solutions dont la rentabilité peut se traditionnels ralentit, ces entreprises misent survérifier rapidement et ce pour un coût faible. les services doptimisation pour se ménager un avantage concurrentiel et multiplier les revenus Quest-ce que les services doptimisation ? de leurs activités en ligne. Les services doptimisation sont des modules complémentaires disponibles sous forme de SaaS Les quatre principaux secteurs où les outils SaaS participent à qui permettent daméliorer rapidement le site Web loptimisation de le-commerce incluent : ou la plate-forme e-commerce dune entreprise. Dans la mesure où les services doptimisation sont I Détaillants, grossistes et fabricants de produits de assortis d’une licence de services à la demande, ils consommation vendant des produits numériques ou physiques peuvent être implémentés rapidement et déboucher sur un retour très rapide sur investissement. directement à partir dun magasin en ligne Les services doptimisation, souvent semblables en I Sites de voyage en ligne, de restauration et de loisirs vendant termes dobjectifs et de mécanisme de mise en des réservations et des billets en ligne œuvre, répondent à des besoins très divers. Quelques-uns des services doptimisation les plus I Fournisseurs de services financiers, dassurance, de câble et de populaires sont : les outils de recherche précise, les WiFi en ligne qui vendent et assurent lassistance de services et services « Click-to-Call » et « Click-to-Chat » et les fonctionnalités personnalisées de présentation davis dabonnements en ligne sur des produits et de recommandations. I Pages jaunes, agents immobiliers, sites denchères et autres répertoires en ligne qui mettent en relation les acheteurs et lesSelon un rapport publié en 2009 par AMR Research et intitulé vendeurs, mais ne traitent pas directement les transactions« Evolution to Third-Generation Systems », 43 % des entreprises Sans surprise, ces secteurs correspondent également auxdans la fourchette de moins de 100 millions de dollars prévoient segments qui connaissent la croissance la plus rapide et la plusde mettre à niveau ou dajouter des fonctionnalités à leurs soutenue dans la sphère de le-commerce. Lédition de février 2009versions de première ou seconde génération au cours de lannée de comScore « State of the U.S. Online Retail Economy Report »à venir.Quinze pour-cent des entreprises dont le chiffre daffaires nous révèle que les ventes B2C combinées, aussi bien pour lesest compris entre 100 et 999 millions de dollars prévoient le ventes au détail que pour les services de voyage, ont connu unemême type de mise à niveau, ainsi que 21 % des entreprises croissance de 6 %, atteignant 221 milliards de dollars en 2008. Lagénérant plus de 1 milliard de dollars par an. part du lion, quelques 130 milliards de dollars, provenait de la venteDans la mesure où les services doptimisation sont loués et au détail. Les 91 milliards de dollars restants ont été générés par lesajoutés aux sites existants et non pas fournis sous licence ou sites de voyage.développés en interne, leur implémentation est par conséquentplus rapide et plus rentable que la réfection de lensemble de laplate-forme e-commerce ou que linvestissement en termes decréation ou déploiement direct des produits. Les frais mensuelsdoptimisation des services vont de quelques centaines àplusieurs milliers de dollars, selon la taille du site, la valeur fournieet le nombre de services sous licence du client. Optimisation de lexpérience de-commerce 3
  4. 4. Segments concernés par loptimisation Principales applications doptimisationMalgré les difficultés économiques en 2008 et 2009, de nombreux Les services doptimisation apportent toute uneacteurs de le-commerce ont maintenu leurs investissements. Selonles détaillants en ligne interrogés au premier trimestre 2009 par le gamme de fonctionnalités pour différents typesgroupe e-tailing, 36 % prévoyaient de dépenser plus cette année que dentreprise en ligne. Cette section du livre blanclannée précédente, tandis que 26 % déclaraient vouloir maintenir letaux dinvestissement de 2008. se concentre sur les domaines où loptimisation103426 est la plus importante et la plus rentable, ceux desÉvolution des investissements en e-commerce suiteaux fluctuations économiques selon les détaillants en acteurs de l’e-commerce qui ont une stratégieligne américains, 1er trimestre 2009 (% des personnes gagnante. Il présente également des études de casinterrogées) qui expliquent comment des entreprises ont euInvestissant globalement plus quen 2008 dans la mesure où le-commerce correspond au secteur le plus porteur de notre activité recours à des services précis pour atteindre leurs 36 % objectifs essentiels d’e-commerçants.Maintenant à peu près les taux dinvestissement de 2008 26 % Ciblage et test du contenu Lune des unités de mesure les plus importantes de le-commerceInvestissant un peu moins quen 2008 étant donnélétat actuel de notre entreprise est le trafic en ligne. Ce trafic résulte de différents efforts 22 % marketing, ce qui inclut les études de marché, le marketing affilié, les bannières et les publicités riches media, et toute une gamme deInvestissant beaucoup moins quen 2008 étant donné stratégies en dehors de lunivers virtuel.létat actuel de notre entreprise 8% Les commerciaux avisés, cependant, concentrent les efforts enPas de changement e-commerce sur l’étape postérieure au clic. Ils sefforcent doptimiser 8% les campagnes pour transformer davantage de visiteurs en clients. Et ce sont les services à la demande qui leur servent d’auxiliaires afin deSource : e-tailing group, « 8th Annual Merchant Survey », transmis àeMarketer en avril 2009 convertir laugmentation du trafic en ventes et en prospects qualifiés.103426 www.eMarketer.com Les outils de ciblage et de test sont essentiels, ils permettent de cibler le bon contenu en fonction des mots-clés ou lURL des personnesEn décembre 2008, Forrester Research a démontré que de consultant le site, de leur segment ou de tout autre critère et de testermeilleures les outils de recherche, des fonctionnalités de différentes approches pour optimiser les résultats.recommandation et la personnalisation de produits, ainsi quuneassistance interactive (telle que « Click-to-Call/Click-to-Chat ») Selon une étude conduite par la Web Analytics Association doctobrecomptaient parmi les principales technologies que les entreprises à décembre 2008, le « ciblage et la segmentation » et les « tests A/B»prévoyaient de mettre en œuvre, quel que soit leur position se classent second et troisième en termes de zones degéographique. Les outils de recherche viennent en tête de liste,avec 36 % des entreprises prévoyant de légères retouches et 21 % connaissance que les utilisateurs danalyse Web cherchent àenvisageant une refonte. Les outils SaaS offrent une solution de renforcer.1044plus en plus répandue de mise en place de ces technologies. Zones de connaissances que les analystes WebTechnologies de-commerce que les entreprises prévoient souhaitent améliorer enpriorité, tous pays confondus*,de mettre en œuvre lan prochain tous pays confondus, octobre à décembre 2008 (% des personnes interrogées)décembre 2008 (% des personnes interrogées) Premier Mise à Mise à Pas Ne Mesure des technologies Web 2.0 60,8 % achat niveau niveau de sait mineure mineure projet pas Ciblage et segmentation 57,2 %Analyses Web 4% 38 % 19 % 36 % 4% Tests A/B 49,8 %Recherche 0% 36 % 21 % 38 % 6% Recherche naturelle (optimisation du moteur de 48,6 %Gestion du contenu Web 8% 25 % 21 % 38 % 9% recherche ou SEO)Recommandation/ 8% 25 % 15 % 42 % 11 % Marketing par recherche payante 41,2 %personnalisation des produitsAssistance interactive (par ex., 11 % 25 % 8% 47 % 9% Gestion de campagnes 37,8 %par la voix, « Click-to-Call ») Gestion du contenu 35,8 %Gestion des commandes 2% 9% 21 % 57 % 11 % Création de rapports personnalisés 34,0 %Solutions de paiement 6% 23 % 8% 53 % 11 %différentes Marketing par e-mail 32,2 %Autre 13 % 25 % 38 % 13 % 13 % Marketing par affiliation 29,1 %Remarque : n=53 responsables de stratégie de-business et de canalSource : Forrester Research, « Global eBusiness and Channel Strategy Remarque : n=444; *Amérique du Nord (61 %), Europe, Moyen-Orient etProfessional Online Survey », décembre 2008, tel que cité dans Forrester Afrique (26 %), Asie-Pacifique (11 %) et Amérique Latine (2 %)Research, « The Recessions Impact On 2009 eBusiness Plans », février 2009, Source : Web Analytics Association, « Outlook 2009 : Survey Report »,tel que cité par Research Recap, 23 février 2009 pour le compte deMarketer, 7 janvier 2009101889 www.eMarketer.com 101044 www.eMarketer.com Optimisation de lexpérience de-commerce 4
  5. 5. Principales applications de loptimisationUne étude menée au cours du 1er trimestre 2009 par eMetrics E-témoignagesMarketing Optimization Summit a démontré que le ciblage I ApartmentGuide.com a employé une application de test A/Bcomportemental, lanalyse de la segmentation de la clientèle et appelée Sitespect pour tester les traitements de plusieurs interfacesles tests A/B comptaient parmi les principales technologies utilisateur. Dans la mesure où des contenus différents ciblent desexternalisées cette année, ce qui explique pourquoi les solutions à personnes différentes, lapplication optimise la génération dela demande se sont imposées pour le suivi du ciblage et des tests. prospects qualifiés et les taux de conversion. Depuis linstallation de103366 Sitespect il y a huit mois, ApartmentGuide.com a doublé le nombre de prospects qualifiés transmis à ses bureaux de terrain, selon sonServices doptimisation des campagnes et vice-président, John DeLatte lors dun entretien avec eMarketer.fonctionnalités externalisées, tous pays confondus*,1er trimestre 2009 (% des personnes interrogées) Cette entreprise se classait également parmi les 20 principaux sites de-commerce de Hitwise en juin 2009. ApartmentGuide.com aOptimisation de la publicité doublé le nombre de ses prospects qualifiés: 50,0 %Optimisation de la navigation et de la facilité dutilisation I Une application de tests A/B contrôle différentes interfaces 26,9 % utilisateur.Optimisation des performances du site Web I Tous les prospects associés au numéro 800 sont suivis au 23,1 % moyen dune technologie de suivi dappels.Ciblage des comportements 23,1 % I Les recherches demplacements géographiques sont prisesSuivi de la satisfaction des clients et optimisation en charge par Google Maps. 23,1 % I Une application iPhone peut être accessible au moyen dunAnalyse de la segmentation de la clientèle bouton GPS. 23,1 %Suivi du trafic et de la consultation des pages Suivi des appels 19,2 % Les commerciaux peuvent également optimiser le trafic etGestion de la réputation accroître leur retour sur investissement de leurs campagnes 19,2 % marketing au moyen des nouvelles technologies de suivi dappels.Analyse de la concurrence en ligne Il y a quelques années, le nombre de clics publicitaires constituait 15,4 % la principale mesure dévaluation du succès des campagnesUnités de mesure intercanales marketing en ligne. Aujourdhui, la montée en puissance du 15,4 % marketing de « laprès clic » entraîne le développement deTest A/B services de suivi de prospects à la demande, tels que le suivi 15,4 % dappels, qui indique de façon précise aux commerciaux laAnalyse prédictive proportion du trafic généré par chaque campagne qui est 15,4 % convertie en ventes et en nouvelles perspectives commerciales.Optimisation des conversions Pour les sites immobiliers, par exemple, le suivi dappels contrôle 11,5 % et mesure les réponses téléphoniques provenant des sites WebTableaux de bord dintermédiaires et dagent, de catalogues de propriétés et de 11,5 % campagnes marketing, ce qui inclut la publicité en ligne, impriméeRemarque : *Amérique du Nord (76,1 %), Europe (12,7 %), Asie (4,2 %) et et les recherches payantes. Lutilisation des numéros de suiviautre (7,0 %)Source : eMetrics Marketing Optimization Summit, « Measuring Success dappels également lors des campagnes papier permet auxToday », 22 avril 2009 agents immobiliers dévaluer lefficacité du publipostage, des103366 www.eMarketer.com publicités imprimées, des panneaux et autres types de support publicitaires à réponse directe. Optimisation de lexpérience e-commerce 5
  6. 6. Principales applications doptimisationEn septembre 2008, dans une étude menée par Sterling Market « Lajout de fonctionnalités de suivi dappelsIntelligence pour le compte de Marchex, le suivi dappels se permet aux annonceurs de Homes.com depositionne en second, juste après lanalyse Web parmi lesméthodes que les publicitaires américains et les agences utilisent suivre et mesurer les leads et les résultatsau niveau national pour mesurer le succès des publicités locales. des contacts en ligne et téléphoniques. De098558 façon plus importante, les données de suivi dappels et de rapport permettent auxUnités de mesure du succès des publicités locales agents et aux intermédiaires de surveiller deévaluées par les publicitaires américains et les agences plus près les possibilités de nouvellesau niveau national, septembre 2008 (% des personnes perspectives commerciales et de déboucherinterrogées) ainsi sur des propositions concrètes. » —Analyse des sites Web 54 % Jason Doyle, vice-président et directeur général,Suivi d’appels 47 % Homes.comE-mails 45 % Évaluations personnalisées et recommandationsFormulaires en ligne 33 % La personnalisation est une autre catégorie doptimisation de le-commerce qui permet daccroître les taux de conversion enRendez-vous depuis I-net 33 % adaptant de façon dynamique lexpérience en ligne en fonction duCoupons 21 % visiteur. Alors que de nombreuses entreprises intègrent la Autres méthodes 6 % segmentation, la personnalisation reposant sur des scénarios-types configurées au cœur de leurs plates-formes e-commerce, les Ne sait pas 3 % services doptimisation à la demande repoussent les limites en « microciblant » lexpérience en ligne sur la base de clics spécifiquesSource : Marchex, Inc. « Local Online Advertising: Strategies and TacticsEvery Company Should Know » étude menée par Sterling Market et du comportement de chaque visiteur.Intelligence, 1er octobre 2008 Les recommandations de produits sont devenues un service098558 www.eMarketer.com doptimisation très demandé par les sites de-commerce pour personnaliser autant que possible lexpérience en ligne. JusquàE-témoignages récemment, seuls les géants de le-commerce, tels que Netflix etI ApartmentGuide.com applique la technologie de suivi Amazon.com pouvaient se permettre de proposer des dappels eStara dATG, qui remplace les numéros de téléphone recommandations de produits personnalisées. La croissance des solutions SaaS, ainsi que le nombre de revendeurs e-commerce les ordinaires par des numéros traçables afin de mieux mesurer proposant, a mis la personnalisation à la portée d’un grand nombre les performances. Lentreprise perçoit les numéros gratuits d’entreprises ayant une présence en ligne. comme un « système de devise » selon M. DeLatte, « dans la La plupart des entreprises qui pratiquent l’e-commerce et ont mis mesure où la traçabilité démontre la valeur de la publicité aux en œuvre la personnalisation à la demande signalent une propriétaires ». croissance significative de leurs ventes, due au fait que davantage de perspectives de ventes sont convertis en transactions.I ThomasNet, la destination dachat N° 1 des acheteurs Néanmoins, seuls 27,6 % des détaillants en ligne offrent des industriels, a tenté daméliorer son trafic Web en exposant recommandations de produits personnalisées, selon une étude daoût 2008 par Internet Retailer. La plupart mettent en avant le fait mieux la valeur de son site aux annonceurs. ThomasNet emploie que le niveau des technologies de première génération est le système de suivi dappels eStara dATG pour associer un décevant. numéro local ou gratuit aux annonces publiées sur son site. Détaillants en ligne américains offrant des ATG mesure (en temps réel) les réponses téléphoniques reçues recommandations de produits personnalisées sur un par chaque annonceur. ThomasNet est ensuite en mesure de site de-commerce, août 2008 (% des personnes interrogées) générer un rapport pour chaque client avec des unités de mesure dappel, ainsi que des informations détaillées de contact pour chaque appelant, ce qui inclut son nom, son Offre des numéro de téléphone et son code postal.Ceci permet de recommandations de produits personnalisées disposer dinformations précieuses sur les acheteurs sans 27,6 % négliger pour autant aucun prospect. Noffre pas de recommandations de produits personnalisées 72,4 % Remarque : n=124 Source : Internet Retailer, « Emerging Technology », étude menée par Vovici Corporation, septembre 2008 097886 www.eMarketer.com Optimisation de lexpérience de-commerce 6
  7. 7. 097886Principales applications doptimisation Certaines fonctions de personnalisation vont au delà desDifférents types de solutions de recommandations sont suggestions de produit ou de service, elles vont jusqu’à mesurer ledisponibles. La solution la plus commune consiste à suggérer un temps passé par le client et son attention. De nombreux clients,produit ou service similaire à celui qui est présenté à lutilisateur, par exemple, tendent à parcourir les sites Web le weekend plutôten termes de style, de facilité dutilisation ou de toute autre quen semaine. Pendant la semaine, ils vont à lessentiel, tandiscaractéristique. Certaines fonctionnalités permettent de que pendant le weekend leur comportement est plus détendu.mémoriser les préférences des clients ou leurs achats Selon un article de BusinessWeek datant de juillet 2009 etprécédents, présentent la liste des produits les plus demandés concernant les recommandations personnalisées, les sitesdu site ou comportent un bouton « Informer un ami » qui peuvent « sadapter aux rythmes des [clients], ce qui permet à cestransmet des informations sur le produit. Dune certaine façon, derniers de prendre leur temps un samedi après-midi et de seles fonctionnalités de recommandation à la demande sont en précipiter à la caisse le lundi matin. »passe de devenir de véritables vendeurs virtuels, capables derecommander des articles en fonction du comportement et des Les évaluations et les avis personnalisés constituent une autrepréférences de chaque visiteur. méthode doptimisation de lexpérience en ligne : ils permettent aux utilisateurs de fournir leur propre contenu en vue daider dautresInternet Retailer également révèle que 21 % des entreprises personnes à prendre une décision. Les entreprises peuventinterrogées considèrent que les solutions personnalisées de facilement inclure des évaluations et des avis dans le cadre dunerecommandation de produits permettent daméliorer les ventes. solution à la demande, en sappuyant sur les fournisseurs pourToujours 21 % dentre elles affirmaient que ces produits apporter la technologie et externaliser le suivi du contenu.amélioraient les taux de conversion et 19 % pensent quellesaméliorent la vente croisée. Si un vêtement nest pas disponible à La plupart des entreprises de-commerce permettent désormaisla taille demandée, par exemple, cette personne peut opter pour aux consommateurs décrire et publier des commentaires et desun autre article du même style. avis. Outre les directives pour les autres clients, ceci peut les aider à résoudre des problèmes liés aux produits fournis par des tiers.Avantages pour les détaillants en ligne américainsoffrant des recommandations de produits Un responsable de la vente en ligne a confirmé que certains de sespersonnalisées sur un site de-commerce, fournisseurs résolvaient les problèmes liés à leurs marchandises enaoût 2008 (% des personnes interrogées) réaction à des avis défavorables. Dans dautres cas, le vendeur enVentes totales plus élevées ligne a retiré les articles incriminés de son site. Lentreprise publie 21 % toujours un avis expliquant la résolution choisie. « Ceci donne confiance aux clients et débouche sur des conversions » a ajouté ceTaux de conversion amélioré responsable. 21 %Meilleures possibilités de ventes croisées et additionnelles Selon Forrester Research (décembre 2008), les articles de confection,en fonction de lhistorique dachat et des préférences de les chaussures et les accessoires se classaient quatrièmes parmi lesproduit des individus catégories de vente au détail pour lesquelles les clients trouvaient les 19 % avis les plus utiles. Leur étude portant sur plus de 2 890 internautesVolume dachat plus élevé américains indiquait que 47 % tiraient un avantage de cette 15 % fonctionnalité pour cette seule catégorie de produits.Moins de retours et dabandon de procédure dachat 11 % E-témoignages I Zappos.com, souvent considéré comme une référence enTaux de clics et douverture des campagnes par e-mailsegmentées termes defficacité en e-commerce, a constaté que les avis de 10 % clients réduisent les retours. Par exemple, les clients peuvent indiquer que telle chaussure taille petit et ne va pas avec lesAutre pantalons plissés. 3% I Netflix prend en compte les scénarios et les catégories de filmsSource : Internet Retailer, "Emerging Technology" étude menée par VoviciCorporation, septembre 2008 loués avant de faire des recommandations. Tel client ayant097887 www.eMarketer.com emprunté « Les affranchis », par exemple, peut ne pas être un fan097887 de films policiers. Par contre si un autre client accorde uneLa personnalisation produit les meilleurs résultats lorsquelle excellente critique à « Les affranchis » et à « Le parrain », comme laporte sur plusieurs des comportements utilisateur, confiait Jack confié Steve Swasey, vice-président des communications deAaronson, PDG du groupe Aaronson Group et ancien cadre chez Netflix, à eMarketer en mars 2009, cette personne préfèreBarnes & Noble, en mars 2009à eMarketer. Outre les livres choisis probablement les films épiques en rapport avec la pègre etpar lacheteur dun ouvrage spécifique, par exemple, les limmigration.algorithmes peuvent intégrer dautres motivateurs de vente. Ceci Netflix établit des références croisées entre les évaluations desautorise une analyse plus fine de la recherche et permet de clients, ce qui autorise des prédictions plus précises sur ce que lesdéterminer ce qui est le plus important pour les clients, par personnes sont susceptibles de demander, affirme M. Swasey. Il aexemple le sujet ou lauteur. ajouté que 60 % des membres de Netflix évaluent régulièrement les films. Optimisation de lexpérience de-commerce 7
  8. 8. Principales applications doptimisationI Tommy Hilfiger a mis en place un service de recommandations Les facteurs qui poussent les clients à demander une assistance de type SaaS fourni par ATG au cours de lautomne 2008. Selon incluent le besoin dinformations supplémentaires (58 %) et les un algorithme prédictif, cet outil utilise des données basées sur le hésitations entourant le mode de commande (53 %), selon les produit, la structure du site et les comportements actuels et participants à létude dATG en juin 2009. Quelque 37 % des passés des clients pour afficher des suggestions. consommateurs en ligne déclaraient recourir à lassistance lorsque les instructions de retour nétaient pas claires. Avant la mise en œuvre de ce service, Tommy Hilfiger avait programmé des recommandations de produits pour stimuler les ventes croisées. Les informations reposaient sur ce que Facteurs susceptibles de pousser les clients nord-américains à demander de laide en direct lors lentreprise tentait de vendre et non pas sur que les visiteurs dun achat en ligne, juin 2009 (% des personnes attendaient. Les mêmes suggestions étaient présentées à tous interrogées) les clients. Cette approche prenait beaucoup de temps sans pour autant déboucher sur un résultat commercial probant. Nécessite un supplément dinformations sur le produit/service par rapport au site Après 30 jours de déploiement, des résultats positifs ont été 58 % observés pour 16 % du total des revenus en ligne du fait de A des difficultés à passer la commande/régler lintroduction du nouvel outil, selon les informations fournies par 53 % Tommy Hilfiger. Ce chiffre a atteint 30 % lorsque le site a commencé à exploiter ce service pour automatiser et La procédure de retour nest pas énoncée clairement sur le site personnaliser dautres sections de son offre en ligne, telles que 37 % les meilleures ventes et les guides de cadeaux. Le produit/service nécessite des informations confidentielles (telles quune adresse)La fréquence dachat a triplé chez les clients de Tommy 32 %Hilfiger qui interagissaient avec le produit Le client souhaite avoir plus de détails sur les remises ou les promotions avant dacheterRecommendations dATG. 28 % Le produit/service est compliqué et nécessite de nombreuses étapesI OpenTable est un référentiel dopinions et dinformations sur (par ex., forfait de téléphonie mobile ou abonnement au câble) les restaurants. Il publie des avis de clients et de partenaires 25 % avec des centaines de sites Web, ainsi que les propriétés en Options et délais dexpédition et denlèvement ligne des journaux locaux. Ainsi, les clients nont pas à lire des 20 % myriades de blogs. Le facilitateur de transactions permet aux convives deffectuer des réservations en ligne et de rechercher Produit/service onéreux (par ex., appareil ménager ou téléviseur) des restaurants en fonction de leur emplacement 13 % géographique, de leur prix et de leur cuisine. Le succès se Remarque : Les personnes interrogées devaient choisir jusquà trois possibilités. mesure à laune du nombre de sièges occupés, affirme Ann Source : ATG, « Customer Service Survey », pour le compte deMarketer, 25 juin Shepherd, vice-présidente du marketing, au cours dun 2009 entretien avec eMarketer en décembre 2008. 105308 www.eMarketer.com 105308 Une étude de JCPenney a démontré que les clients « trèsAide en direct satisfaits » faisaient 11 % dachats en plus, ce qui a été reprisAu tout début de le-commerce, lidée générale consistait à dans un article de BusinessWeek. Selon une étude auprès d’unéliminer toute intervention humaine lors des transactions en ligne. échantillon de 1 033 lecteurs de ce magazine, un serviceLes procédés de contact étaient souvent difficiles à trouver ou téléphonique médiocre ressortait comme le principal griefutiliser. De nombreux sites offraient uniquement un numéro (54,8 %). Pour reprendre lexpression dun client, « la mise engratuit ou une adresse e-mail pour répondre aux questions des attente est un véritable purgatoire et la pire des expériences. » Unacheteurs potentiels, ce qui obligeait ces derniers à « changer » de autre notait « quil ny avait aucun signal dalarme susceptiblecanal ou attendre une réponse. Cette approche a évolué damortir les frustrations. »rapidement. De plus en plus dintervenants de le-commerce ont recours auxLes entreprises recourant à le-commerce ont désormais intégré services doptimisation à la demande : « Click-to-Chat » et « Click-to-lintérêt dune assistance directe, en temps réel pour conclure Call ». Ces deux services résolvent le problème des numéros « 800 »davantage de ventes en ligne et améliorer la fidélité à la marque. et des e-mails, en permettant aux clients dobtenir de lassistanceElles reconnaissent désormais que les clients en ligne doivent alors quils sont en ligne.être traités comme des clients en magasin. Ceci est devenuencore plus important en période de crise lorsque préserver la Le service « Click-to-Chat » permet déchanger des messages texteclientèle existante devient indispensable . avec le client. Avec l’échange en direct, le personnel du service client peut mieux gérer les appels multiples, ce qui réduit les temps« Alors que le potentiel de l’arrivée de nouveaux clients en ligne dattente.commence à se réduire » a indiqué Jeffrey Grau, analyste en chezeMarketer, « les e-vendeurs se concentrent progressivement sur desstratégies de fidélisation, telles que lamélioration du service client. » Optimisation de lexpérience de-commerce 8
  9. 9. Principales applications doptimisationLe service « Click-to-Call » permet aux internautes de cliquer sur un Dans le cadre dune étude étalée sur 12 mois et qui a commencé enbouton, taper leur numéro de téléphone et recevoir un appel direct juin 2008, ATG a découvert que de nombreuses entreprises avaientprovenant dun conseiller client. Ainsi, il ny a pas de « file dattente recours aux solutions intégrées « Click-to-Call » et « Click-to-Chat ».» et le client na pas à se perdre dans le dédale des menus Cependant, certains secteurs privilégient les appels par rapport auxtéléphoniques. Tout comme léchange de messages texte, la échanges de messages texte : comme, par exemple, lélectroniquesolution « Click-to-Call » peut permettre aux agents de voir les grand public (94,6 % contre 5,4 %), linformatique haut de gamme etpages du site Web sur lesquelles se trouve l’internaute et de le les logiciels (83,5 % contre 16,5 %), les services bancaires (77,0 %parcourir avec lui dans le but de l’accompagner jusqu’à la contre 23,0 %) et lhôtellerie (76,3 % contre 23,7 %).conclusion de la vente : cette amélioration du service se traduit Le service « Click-to-Chat » dépasse le service « Click-to-Call »ainsi par une augmentation du chiffre d’affaires réalisé en ligne. dans d’autres domaines d’activité comme la confection (88,8%Les services « Click-to-Chat » et « Click-to-Call » répondent à des contre 11,2 %), le voyage (87,3 % contre 12,7 %) et lesbesoins différents. En juin 2009, une étude d’ATG a révélé que les télécommunications (70,3 % contre 29,7 %).cyber-acheteurs nord-américains préféraient laide directe partéléphone au moyen du service « Click-to-Call » lorsquils devaient Utilisation de laide en direct Click-to-Call pardonner des informations confidentielles ou complexes, expliquer opposition à Click-to-Chat selon ATG. Tous paysdes problèmes techniques ou acheter un produit très onéreux. confondus, par secteur, juin 2008 à juin 2009 (% du total)Pour les requêtes plus simples (état des commandes, Électronique grand public 5,4 %informations promotionnelles, options dexpédition ou services à 94,6 %meilleur marché) léchange de messages texte en direct obtenaitalors la première place. Haute-technologie, informatique et logiciels 83,5 % 16,5 %Méthode dassistance en direct préférée (appel* contre Services bancaireséchange de messages texte**) des cyber-acheteurs 77,0 % 23,0 %nord-américains dans des scénarios dachat enligne précis, juin 2009 (% des personnes interrogées) Hôtellerie Appel* Échange de 76,3 % 23,7 % messages texte** AssuranceAcheter un produit ou demander un service de plus de 78 % 22 % 62,3 % 37,7 %500 dollars Vente au détail – grande chaînesAcheter un produit ou demander un service impliquant la communication 78 % 22 %dinformations confidentielles/privées (par ex., numéro de compte) 59,7 % 40,3 %Recherche dinformations complexes sur le produit/service 71 % 29 % Autres services financiersà acheter/demander en ligne 59,2 % 40,8 %Acheter un produit ou demander un service coûtant 67 % 33 % Transportentre 100 et 500 dollars 32,2 % 67,8 %Jai des difficultés à passer ma commande 67 % 33 % Vente au détail – autresJe ne peux pas me connecter à mon compte 64 % 36 % 31,2 % 68,8 %Jai des questions sur létat de ma commande 48 % 52 %Acheter un produit ou demander un service de moins 47 % 53 % Télécommunicationsde 100 dollars 29,7 % 70,3 %Je veux plus dinformations sur la procédure de retour/remboursement 44 % 56 % VoyagesJe veux plus de détails sur les remises ou les promotions 44 % 56 % 12,7 % 87,3 %Je veux des informations sur lexpédition et les options denlèvement 41 % 59 % Vente au détail – confectionRecherche dinformations de base sur le produit/service 40 % 60 % 11,2 % 88,8 %à acheter/demander en ligne Autre entrepriseRemarque : *cliquer sur un bouton ou accepter une invitation de rappel parun conseiller client ; **cliquer sur un bouton ou accepter une invitation de 41,0 % 59,0 %discussion par échange de messages texte avec un conseiller clientSource : ATG, « Customer Service Survey », pour le compte deMarketer, 25 Click To Call Click-to-Chatjuin 2009 Remarque : Sur la base de 400 537 392 sessions Click-to-Chat et Click-to-Call pour les implémentations 806 destinées aux clients dATG en Asie Pacifique,105310 www.eMarketer.com Europe et Amérique du Nord Source : ATG sur la base des calculs deMarketer, juillet 2009105310 105185 www.eMarketer.com 105185 Selon BusinessWeek, les voyagistes Continental Airlines et Expedia ont recours aux deux technologies ; quant aux sites des marques BMW, Best Buy et Louis Vuitton : ils utilisent les deux services pour la vente en ligne. Optimisation de lexpérience de-commerce 9
  10. 10. Principales applications doptimisationE-témoignages Marketing par e-mail cibléI Zappos.com considère le téléphone comme sa principale source Alors que la conversion de nouveaux visiteurs en clients est un dinteraction avec les clients. De nombreux appels proviennent de objectif clé de le-commerce, la fidélisation des clients existants clients peu habitués aux achats en ligne et qui finissent par est tout aussi importante, car elle est souvent moins onéreuse commander par téléphone. « La valeur dune commande que lacquisition de nouveaux clients. Les outils de marketing par téléphonique dépasse rarement l‘unité, mais le cumul de ces e-mail, fournis en tant que solutions à la demande, sont un outil commandes représente un pourcentage non négligeable des privilégié de maintien du trafic et des niveaux dachat, sans oublier ventes quotidiennes, » affirme M. Kalma. « Le site sert de les ventes croisées ou additionnelles pour les clients existants. générateur de leads. Je pense que la plupart des entreprises Les leaders de le-commerce font passer le marketing par e-mail à présentes en ligne ne consacrent pas assez defforts au service la vitesse supérieure grâce à de nouveaux services doptimisation téléphonique. » qui personnalisent et ciblent les bonnes offres en fonction du destinataire. Avec des algorithmes complexes, ils analysent les« Quel meilleur moyen de mesurer les efforts comportements dachat connus, la démographie et autres facteurs et génèrent des e-mails spécifiques pour leurs clients.que de parler à vos clients ? [Le téléphone] Les e-mails peuvent inclure des offres spéciales ciblées, parpermet de faire connaître sa marque et ne exemple pour les personnes qui ont dépensé plus de 200 $ auconstitue pas une dépense. » — Brian Kalma, cours de lannée passée. Ou un site vendant des articles de sportdirecteur de lexpérience utilisateur, Zappos.com peut cibler uniquement les acheteurs déquipement de camping.I HSBC Card Services a implémenté eStara Click to Call dATG Très peu de commerçants en ligne utilisent ces fonctionnalités de depuis sept ans. Il y a deux ans, cette entreprise a lancé le ciblage. En avril 2009, le groupe e-tailing a démontré que service gratuit eStara Click to Chat. Cette entreprise a recours à seulement 16 % des e-commerçants envoyaient des e-mails Click-to-Call pour communiquer avec les clients qui sont sur le personnalisés en fonction des comportements passés de leurs site et ont besoin daide pour leurs transactions. Elle utilise clients. Il est à noter que ce chiffre constitue cependant une également cette fonctionnalité pour cibler les clients existants progression par rapport aux 11 % de 2008. 103438 avec de nouvelles offres de service. Lorsquune icône dinvitation saffiche, les clients intéressés peuvent demander à un conseiller de les rappeler immédiatement. Cette Fonctionnalités de personnalisation du site Web et des e-mails chez les e-commerçants en ligne aux États-Unis, fonctionnalité limite les invitations au nombre qui peut être 2008 et 2009 (% des personnes interrogées) traité par HSBC sans délai. Par conséquent, personne nest mis 2008 2009 en attente, confirme Shane Herrell, vice-président de HSBC pour le marketing, les outils et la technologie, au cours dun entretien Les e-mails de commande postale sont envoyés en fonction des 17 % 23 % achats précédents avec eMarketer. Le site accueille les clients existants en présentant leur nom 18 % 20 % Click-to-Call est couplé à la conavigation chez HSBC. De Nos e-mails sont très personnalisés en fonction des 11 % 16 % nombreux clients utilisent la même fonctionnalité lorsquils comportements connus de nos clients subissent des difficultés de navigation ou de renseignement de Le site présente de façon dynamique le produit selon les 8% 9% formulaire. La fonction de co-navigation permet au conseiller de achats effectués par les clients voir, avec lautorisation du client, les mêmes champs que son Nous offrons des possibilités limitées de personnalisation 33 % 45 % interlocuteur sur le site Web. La solution Click-to-Chat est de plus Nous avons lintention dappliquer la personnalisation de 44 % 34 % en plus populaire chez les clients potentiels connaissant des façon standard en 2009 difficultés de trésorerie ou chez les contrevenants qui préfèrent Nous nappliquons pas de personnalisation et ne prévoyons 20 % 14 % éviter de parler directement à quelquun. pas dappliquer cette fonctionnalité cette annéeI Wells Fargo réalise environ 30 % de son activité en ligne par Source : e-tailing group, « 8th Annual Merchant Survey », pour le compte deMarketer en avril 2009 téléphone. Lorsque les clients utilisent le Click-to-Call, lappel 103438 www.eMarketer.com est acheminé au moyen de protocoles Internet et non pas par le fil téléphonique classique. Cette technologie automatisée est Selon une étude de Forrester Research citée par MarketingVOX en plus rapide et coûte environ 1,50 $ par appel, précise Doug juin 2009, les dépenses de marketing par e-mail aux États-Unis Loots, responsable de la stratégie marketing pour la section de atteindront 2 milliards de dollars dici 2014, près du double des 1,2 prêts à la clientèle de Wells Fargo. Avant limplémentation de ce milliards de dollars prévus pour 2009. Les e-mails de la base client produit il y a deux ans, les appels coûtaient environ 3 $. opt-in représentent moins dun tiers de lensemble des messages marketing envoyés aux clients. Dici cinq ans, les clients choisiront Le Click-to-Call est très utilisé par les demandeurs de prêts. Le de recevoir 9 000 e-mails marketing par an. temps de contact est denviron 10 secondes après avoir rempli une demande en ligne. Les taux de réservation ont progressé de 40 % dans la mesure où de moins en moins de personnes se déconnectent. « Avant, » explique M. Loots, « ils devaient cliquer et un responsable de compte les rappelait le jour suivant. » Optimisation de lexpérience de-commerce 10
  11. 11. Principales applications doptimisationAu cours dune étude récente, le groupe e-tailing a démontré que E-témoignages83 % des acteurs de le-commerce pensaient que les e-mails I Zappos.com, ses clients peuvent choisir les types de-mailgénéraient un revenu incrémentiel ; 74 % affirmaient quils quils souhaitent recevoir. Un client peut souhaiter recevoiramélioraient la fréquence dachat ; 72 % (inchangé depuis 2008) uniquement des communications sur les robes, par exemple, ditpensaient quils amélioraient les achats en magasin et sur M. Kalma. Lentreprise fait également circuler des e-mails sur lescatalogue et enfin, 60 % déclaraient que les e-mails les aidaient à promotions et les produits spéciaux. Zappos espère développeracquérir de nouveaux clients.103437 la personnalisation de cet aspect.Utilisations importantes* du marketing par e-mail selon I Diapers.com envoie des e-mails aux clients qui ontles revendeurs en ligne aux États-Unis, 2008 et 2009 abandonné leur procédure dachat en ligne, a signalé DMNews(% des personnes interrogées) en septembre 2008. Un rappel est envoyé quelques jours après 2008 2009 labonnement. Sur une période dun mois, les e-mails ontGénérer des revenus supplémentaires 74 % 83 % généré un taux douverture supérieur de 48 % et un taux deAugmenter la fréquence dachat 76 % 74 % clics publicitaires 78 % supérieur par rapport aux campagnes précédentes. Le taux de conversion nette était de 6,5 %, soitDévelopper les achats depuis votre catalogue ou en magasin 72 % 72 % 129 % de plus que les chiffres générés par les tentativesAcquérir de nouveaux clients 58 % 60 % précédentes.Vendre des produits saisonniers 49 % 56 %Améliorer la fidélité 58 % 55 % I HSBC envoie des e-mails en réponse aux clients qui lui ontRéactiver des clients 53 % 48 % écrit. Ces e-mails portent sur des services spécifiques, tels que des transferts de soldes, des assurances ou des taux spéciauxRenforcer le positionnement de votre marque 49 % 41 % pour les personnes qui ont contracté un emprunt.Améliorer la moyenne des commandes 49 % 39 %Liquider des produits 34 % 34 % I Scentiments.com, un revendeur de parfum en ligne, a misRemarque : *jugé « très important », « plutôt important » ou « important » laccent sur les fonctionnalités propres à lutilisateur en aoûtSource : e-tailing group, « 8th Annual Merchant Survey », pour le compte 2008. Au moyen dun outil de recommandation, les données desdeMarketer en avril 2009 clients servent à suggérer des produits et générer des e-mails103437 www.eMarketer.com personnalisés.Les fonctionnalités reposant sur un service SaaS deviennent Le taux de clics publicitaires a doublé. Les revenus globaux du siteincontournables. Selon un rapport de Gartner davril 2009, le modèle ont progressé de 11 % et les ventes des articles les plusSaaS des solutions par e-mail représentera 20 % du marché des e- populaires ont augmenté de 56 %. Les taux douverture sont de 30mails commerciaux dici la fin de 2012. En 2007, le chiffre n’était que % et les taux de conversion de 16 %, a indiqué son PDG, Howardde 1 %. Matt Cain, vice-président de la section détudes de Gartner, Wyner. Les clients reçoivent également un rappel par e-maila mis en lumière le fait que les PME ont été les premières à adopter lorsquun produit en rupture de stock est à nouveau disponible.le modèle SaaS pour les campagnes par e-mails. I Wells Fargo envoie de façon périodique des e-mails aux clientsPour profiter de tous les avantages dune initiative de marketing par e- ayant un compte dans une autre banque. Par exemple, simail, les acteurs de le-commerce doivent d’une part tracker et quelquun a un compte chez Wells Fargo et un prêt dans unemesurer les activités des clients et d’autre part exploiter les résultats autre institution, cette personne peut recevoir une invitation parde ces recherches. Ceci est souvent plus facile à dire quà faire. Une e-mail de « recapitalisation » chez Wells Fargo, a indiqué M.étude de eROI datant de février-mars 2009, a constaté que 18,06 % desvendeurs par e-mail ne s’intéressaient pas aux taux douverture, au Loots. Ce message peut également proposer la consolidation denombre de clics et au rapport ouverture/clic : les trois unités de prêts et la possibilité deffectuer des remboursements moinsmesure les plus importantes du marketing par e-mail. Les principales importants.raisons dabsence de suivi des campagnes sont le manque deconnaissances et les contraintes budgétaires.Intervenants de la vente par e-mail aux États-Unissuivant les résultats de campagnes par e-mail, février/mars 2009 (% des personnes interrogées) Ne suit pas les campagnes 18,06 % Suit les campagnes 81,94 %Source : eROI, « Use of Analytics in E-Mail Marketing Campaigns », 20 mars2009102803 www.eMarketer.com Optimisation de lexpérience de-commerce 11
  12. 12. L’avenir de loptimisationAu cours de la décennie à venir, le-commercepoursuivra son évolution au gré descombinaisons de canaux, de technologies et destratégies. Une entreprise de services financiers,par exemple, pourra trouver une nouvelleutilisation à une fonctionnalité privilégiée jusquàprésent par les vendeurs de produits deconfection en ligne.Le commerce mobile, en particulier, devrait jouer un très grandrôle, notamment pour les services, tels que les voyages, lesservices financiers et limmobilier. Avis offre déjà une applicationsur iPhone pour les réservations en aéroport. Le service MobileGift Center de 1-800-FLOWERS fournit aux utilisateurs deBlackBerry des options de cadeaux de dernière minute. Quant auservice Online Mobile Banking de Wells Fargo, il permet aux clientsde payer leurs factures sur leur téléphone portable. Dici quelquesannées, selon M. Loots, le commerce mobile deviendra lun desprincipaux canaux de Wells Fargo.La vidéo est un autre domaine en pleine croissance. En août,Zappos.com a commencé à intégrer la vidéo dans safonctionnalité de suggestion. La vidéo permet aux clients dedisposer dune image mobile dun produit ayant un rapport avecun autre article de confection, des chaussures ou des accessoires.Les liens texte à cliquer permettent aux clients dobtenirdavantage dinformations. Une autre fonction vidéo permet auxclients de soumettre leurs propres produits vidéo. M. Kalma penseaméliorer lintérêt pour ses produits de 20 % sur les pages avecune vidéo. « Si un client prend le temps douvrir une vidéo et de laregarder, pourquoi ne pas passer au niveau suivant en intégrantdes métadonnées qui permettent de cliquer dessus ? » a-t-ildemandé. « En transformant la description dune chaussure demariée en un ensemble complet avec sac et robe, nousprésentons davantage de produits à davantage de personnes plusrapidement. »Le recours aux médias de type réseau social devrait prendre delampleur pour établir un lien avec les clients et optimiser lesinteractions. Plus de la moitié des détaillants en ligne interrogésutilisent déjà cinq des 10 outils de médias de communauté ou sociauxidentifiés et seul un petit pourcentage navait aucun projet de mise enplace ultérieure. Les pages de fans de Facebook étaient les pluspopulaires, suivies par Twitter et les avis de clients. Certains e-commerçants, par exemple, intègrent des options Click to Call et Clickto Chat sur leurs pages de Facebook, ce qui assure loptimisation surplusieurs canaux.Pour les médias mobiles, vidéo et sociaux, les produits SaaS offrentaux acteurs de le-commerce une solution rapide, abordable etorientée clients qui permet de toucher davantage de personnesavec des informations personnalisées. Limplémentation de cestechnologies permettra aux acteurs de le-commerce doffrir uneexpérience véritablement cohérente à leurs clients, quel que soit lecanal de commerce. Optimisation de lexpérience de-commerce 12
  13. 13. À propos d’ATG À propos deMarketerSpécialiste reconnu au niveau international de eMarketer est un service commercial sansle-commerce, ATG (Art Technology Group, Inc., équivalent. eMarketer ne mène pas deNASDAQ:ARTG) a consacré les dix dernières recherches. Il recoupe et analyse toutes lesannées à aider les plus grandes marques recherches, études et données disponibles surmondiales à optimiser leurs activités en ligne. un sujet donné. Vous disposez ainsi dune vueLa suite ATG Commerce est la solution la plus reconnue de densemble plus complète que celle des sourcescommerce intercanal et se donne pour mission de mettre en uniques. eMarketer ne se satisfait pas dunœuvre des sites de-commerce très personnalisés et très point de vue unique, il vous en donne des milliers.efficaces. ATG touche des secteurs dactivité très divers avec ATGOptimization Services, qui permettent de cibler des visiteurs avec Grâce à des vues densemble et des perspectivesla bonne offre au bon moment et par le bon canal, grâce à inédites, eMarketer synthétise les rapports,lautomatisation, de règles et dinteraction humaine, pourparvenir à un niveau de ventes optimum. Ces services tels que analyse les analyses et dissèque les données.Click to Call, Click to Chat, Call Tracking et AutomatedRecommendations fournis en mode SaaS sont indépendants de Une ressource sur laquelle vous pouvez compterla plate-forme , : ils aident les entreprises à augmenter eMarketer sert de ressource indépendante et digne derapidement, facilement et de façon mesurable leurs ventes en confiance qui va à lessentiel et aide les entreprises à interpréterligne en convertissant davantage de visiteurs en clients. les chiffres et les tendances. Les produits et les services deMarketer aident les entreprises à prendre des décisions sur laLes clients dATG incluent des marques en ligne novatrices et base dinformations solides en :soucieuses de bénéficier des avancées technologiques, telles queApartmentguide.com, AT&T, Best Buy, Continental Airlines, CVS, I Regroupant les sources de recherche et en réduisant les coûtsDell, Expedia, France Telecom, Hilton, HSBC, Jenny Craig, Macys, I Éliminant les écarts de données clésMicrosoft, Neiman Marcus, PayPal, Procter & Gamble, Sears,Target, Tommy Hilfiger, Vodafone et Wells Fargo. Pour de plus I Fournissant un objectif, une vue multiperspective de lensembleamples informations, consultez le site http://www.atg.com. du contexte I Assurant un meilleur déploiement et un meilleur partage des informations à tous les échelons de lentreprise I En élaborant des cas d’études solides, étayés par des données incontestables I Réduisant le risque I Économisant un temps précieux Contact eMarketer, Inc. Gratuit : 800-405-0844 75 Broad Street Hors États-Unis : 212-763-6010 32nd floor Fax : 212-763-6020 New York, NY 10004 sales@emarketer.com Pour en savoir plus sur les abonnements à eMarketer, appelez le 800 405 08 44 (hors des États-Unis et du Canada, appelez le +1 212 763 60 10) ou écrivez à sales@emarketer.com. Optimisation de lexpérience de-commerce 13

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