Média client ergone 2012

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Stratégie de fidélisation client en pratique vétérinaire : quelques outils qui marchent.
Marketing Direct, Marketing One-to-One, Marketing Actif (Net Promoter Score)

Publié dans : Santé & Médecine
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Média client ergone 2012

  1. 1. STRATEGIE DE FIDELISATIONQUELS OUTILSPOUR TOUCHER NOS CLIENTS? Dominique BECHU d.bechu@envt.fr
  2. 2. LA BOITE A OUTILS DU COMMUNICANT LES DIFFERENTS MEDIAS POUR TOUCHER LES CLIENTS ► Les outils de communication institutionnelle (source IREP/AACC 2010) Dépenses communication % budget total annonceurs La publicité média 36,7% , TV, cinéma, radio, Internet, presse, affichage Le marketing direct 29,6% Mailings, phoning, e-mailing, publicité non adressées (PNA) La promotion p 18,5% Offre de prix, produits à l’essai, jeux concours, primes, parrainage Mécénat et relations publiques 6,5% Salons et expositions 4,8% Les annuaires imprimés ou électroniques 3,9% ► Les outils de communication inter-personnelle  Forces de vente  Bouche-à-oreilleERGONE – JUIN 2012 1
  3. 3. LA BOITE A OUTILS DU COMMUNICANT VETERINAIRE LES DIFFERENTS MEDIAS POUR TOUCHER NOS CLIENTS ► Les outils de communication institutionnelle sont pour la plupart interdits p p p par le Code de déontologie (Articles 242-70 à 76, version consolidée du 08/07/10)  Publicité, promotion & parrainage, salons & expositions, parrainages, relations presses et mécénat… non autorisés !  Pas possible d’utiliser les leviers traditionnels de développement qui représentent 66,5% des dépenses de communication institutionnelles des entreprises françaises ! Dépenses communication % budget total annonceurs La publicité média 36,7% TV, cinéma, radio, Internet, presse, affichage Le marketing direct 29,6% Mailings, phoning, e-mailing mais pas de PNA La promotion 18,5% Offre de prix, produits à l’essai, jeux concours, primes, parrainage Mécénat et relations publiques 6,5% 6 5% Salons et expositions 4,8% Les annuaires imprimés ou électroniques 3,9% Adresse, spécialités reconnues, heures d’ouverture, site web ► Les outils de communication inter-personnelle Bouche-à-oreille sans promotionERGONE – JUIN 2012 2
  4. 4. COMMUNICATION PROFESSIONNELLE VETERINAIRE RESULTATS ETUDE US – LES MEDIAS QUI TOUCHENT LES CLIENTS ► Utilisation de plans communication aux USA (source : Veterinary Economics, octobre 2009) O é ti ’ t/ i ti t l ifié i é t t ôlé l t li t Opérations com’ et/ou investissements planifiés, organisés et contrôlés par les retours clients ► Suivi des retours (What marketing method results in the most customers?)ERGONE – JUIN 2012 3
  5. 5. COMMUNICATION PROFESSIONNELLE VETERINAIRE RESULTATS CONFIRMES CONGRES BSAVA 2012 / TEMOIGNAGES ERGONE ► D’où viennent les nouveaux clients – Entretien du référencement D où (source : Dave Nicol, WSAVA/FECAVA/BSAVA Congress, Birmingham, avril 2012)  Amis, voisins  Internet I t t  Pages jaunes  Appel téléphonique « pour prendre l’ambiance au son de la voix de la réceptionniste » l ambiance ► Ce qu’ils attendent des structures vétérinaires qu ils  Accueil agréable (personnels mais aussi bâtiments)  Rapidité de réponse p p  Démarches facilitées (site internet avec conseils et possibilité de prise de RDV, blog, réponse aux mails, sms, tweets…)ERGONE – JUIN 2012 4
  6. 6. COMMUNICATION PROFESSIONNELLE VETERINAIRE QUELS OUTILS FINALEMENT? ► Outils de marketing (centrés client) autorisés contribuant à la fidélisation et au développement économique de ma structure Augmenter mon CA Trouver Augmenter de nouveaux clients CA/client MARKETING ACTIF Augmenter Vendre + le nombre à chaque de visites visite par client ↑ panier moyen Conserver et soigner mes bons clients MARKETING DIRECT MARKETING ONE to ONEERGONE – JUIN 2012 5
  7. 7. LE MARKETING DIRECT Technique de communication, d’information et de vente à distance Directe Interactive Quantifiable Prospecter Entretenir un lien personnalisé Nouveaux clients Clients actuels Relation commerciale personnalisée et outil de fidélisation Informations client stockées dans une base de donnéesERGONE – JUIN 2012 6
  8. 8. LE MARKETING DIRECT  Enrichit la relation client et permet une meilleure connaissance de ses besoins et attentes (recherche des préférences client et évolution vers du One to One)  Positionne nos services directement auprès de nos clients  Permet de déclencher une action immédiate (augmentation nb RDV + panier moyen)  Est un des outils de fidélisation des clients déjà acquis  Facile à mettre en place rapidement, à moindre coût, à partir du fichier client de la clinique ORGANISATION Organisation entrepreneuriale Vous + délégué en interne Vous + délégué en interne Normalisation. Analyse des retours. Rendement Structuration des axes du MD  STRATEGIE Ciblage et segmentation du fichier clients Vous ORGANISATION Gestion informatique automatisée des données ORGANISATION Sous‐traité Qualification. Codification. Fusion automatisée . Publipostage Délégué en interne Transformer son « fonds de commerce »  Transformer son « fonds de commerce » ORGANISATION en fichier clients marketing Direct Délégué en interneERGONE – JUIN 2012 7
  9. 9. LE MARKETING ONE TO ONE Pratique de communication et de vente Personnalisée Interactive Quantifiable Entretenir un lien différent avec les clients différents Valeurs différentes Besoins différents Relation commerciale individualisée et outil de fidélisation des bons clients Informations client stockées avec un outil de GRC (CRM)ERGONE – JUIN 2012 8
  10. 10. LE MARKETING ONE TO ONE 1. Classer vos clients par valeur CPP : Clients les plus profitables (votre fonds de commerce) CCM : Clients à croissance maximum (votre marge de progression) CNR : Clients non rentables 2. Différencier vos clients selon leurs besoins et classer les en « communautés »  Identifier / définir des segments de clients partageant les mêmes besoins.  Mettre au point des stratégies marketing et des plans de communication différenciés différenciés. 3. Doser vos investissements en concentrant vos efforts sur les meilleurs par une personnalisation du service !ERGONE – JUIN 2012 9
  11. 11. LE MARKETING ONE TO ONESegmentation permettant de répondre aux besoins et attentes de mes clients àforte VA (CPP, CCM), d’augmenter leur satisfaction et leur fidélité avec unemeilleure profitabilité de mes investissements……pour une stratégie entrepreneuriale optimisée ! 10
  12. 12. ERGONE – JUIN 2012 11
  13. 13. LE MARKETING ACTIF Utilise la satisfaction de vos clients exprimée par leur capacité à vous recommander et participer ainsi à votre développement entrepreneurial… à devenir prescripteur de vos services. Repose sur la mesure du Net Promoter® Score (Fred Reichheld 1992) indicateur clé Reichheld, 1992), de performance, basé sur : « Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ou à vos collègues de travail? »► NPS = % promoteurs - % détracteurs  Promoteurs (score 9–10) : les enthousiastes fidèles qui achètent et achèteront vos produits et les recommandent aux autres, alimentant la croissance de votre entreprise.  Passifs (score 7–8) : les satisfaits, mais peu enthousiastes et vulnérables aux offres concurrentielles.  Détracteurs (score 0–6) : les mécontents qui peuvent nuire à votre image de marque et entraver la croissance par un bouche à oreille négatif. (source : Alison Lambert WSAVA/FECAVA/BSAVA Congress Birmingham avril 2012) Lambert, Congress, Birmingham, 12
  14. 14. NET PROMOTEUR SCORES ACROSS EUROPE Pays d’Europe P d’E NPS (%) NPS (%) Danemark 65,50 Portugal P t l 64,70 64 70 Pologne 59,40 UK 55,10 55 10 Espagne 52,60 g / Allemagne / Autriche 49,10 , France 46,70 Hollande / Belgique H ll d / B l i 42,70 42 70 Suède 39,80 (source : Alison Lambert, WSAVA/FECAVA/BSAVA Congress, Birmingham, avril 2012)ERGONE – JUIN 2012 14
  15. 15. QUOI QU’IL EN SOIT …► Mise en place d’outils de communication client► Dé Démarche marketing personnalisée h k ti li éafin de contribuer à la fidélisation et au développement économique de ma structure……Limpact global doit concerner léquipe entière car n’oublions jamais que la satisfaction né de l’intérieur pour se véhiculer vers l’extérieur 15
  16. 16. ERGONE – JUIN 2012

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