Premier client ergone 2012

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Quelques clés pour gérer son premier client dans le cadre d'une consultation libérale vétérinaire
Somme keys for customer relationship management in veterinary practice

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Premier client ergone 2012

  1. 1. MANAGEMENT RELATIONNELQUELQUES ELEMENTS POURCONSEILLER UN JEUNE CONFRERE !… LES MOINS JEUNES AUSSI ! Dominique BECHU d.bechu@envt.fr
  2. 2. DE DOCTEUR VETERINAIRE A ENTREPRENEUR VETERINAIRE GESTIONNAIRE OPERATIONNEL ET VISIONNAIRE STRATEGIQUE 1ERGONE – JUIN 2012
  3. 3. DE DOCTEUR VETERINAIRE A ENTREPRENEUR VETERINAIRE GESTIONNAIRE OPERATIONNEL ET VISIONNAIRE STRATEGIQUE 2ERGONE – JUIN 2012
  4. 4. MANAGEMENT RELATIONNEL & EXERCICE VETERINAIRE MYTHE OU REALITE? Client : - Co producteur du service avec vous Co-producteur - Partenaire du contrat de soins 3ERGONE – JUIN 2012
  5. 5. QUELQUES CLES POUR COMPRENDRE ► Quelques principes de communication Q q p p ► 1ère clé : La communication persuasive ► Synchronisation y ► Congruence ► Ecoute active et canaux sensoriels ► Questionnement ► Reformulation ► 2ième clé : L’empathie…oui mais ! ► Conséquences d’un mauvais management relationnel ► Dissonance des canaux de communication ► Empathie décalée ► Positionnement dans la communication et comportements ► 3ième clé : Faire preuve d’assertivité 4ERGONE – JUIN 2012
  6. 6. PRINCIPES DE COMMUNICATIONEmetteur Codage Message Décodage Récepteur QUI? 3 filtres QUOI? 3 filtres A QUI? Sélection Sélection Distorsion Distorsion Généralisation DEPERDITION DU MESSAGE Généralisation Ce que j ai à dire Ce que j’ai à dire 100% EMETTEUR Ce que je pense dire 90% Ce que je sais dire 80% Ce que je dis vraiment           70% Ce qu’il entend 60% Ce qu’il écoute 50% RECEPTEUR Ce qu il comprend Ce qu’il comprend 40% Ce qu’il admet 30% Ce qu’il retient 20% Ce qu’il dira ou répétera       10% Utiliser un langage POSITIF, SIMPLE et COMPREHENSIBLE 5
  7. 7. PRINCIPES DE COMMUNICATION L’Emetteur envoie le message Le Récepteur DECODE + ou – IL ENTEND La communication verbale = 10%  l’exactitude de la pensée de la pensée & initiale IL VOIT La communication non verbale = 90%  du départ OBSERVER est aussi important qu’ECOUTER ! t ii t t ’ECOUTER 6ERGONE – JUIN 2012
  8. 8. PRINCIPES DE COMMUNICATION Règle d Rè l des 3V ► S 100% d’ Sur d’un message que j t je transmets t ► 10% passe par le Verbal (les mots) ► 35% par le Vocal (l’intonation, le timbre de la voix) ► 55% par le Visuel (les gestes, le look, le comportement, la posture les mimiques ) posture, mimiques…) Pratiquer LA COMMUNICATION PERSUASIVE P ti 7ERGONE – JUIN 2012
  9. 9. PREMIERE CLE UTILISER LES 5 PILIERS DE LA COMMUNICATION PERSUASIVE COMMUNICATION PERSUASIVE 1 2 3 4 5 Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler 8ERGONE – JUIN 2012
  10. 10. 1. ETRE SYNTONE OU SE SYNCHRONISER Se mettre en phase avec l’autre ► Respectez son territoire corporel, «sa bulle», distance environ 40 à 80 cm (selon les cultures) ► S Synchronisation verbale h i ti b l Syntonisez votre voix, réduire votre volume et le décalage existant avec la sienne ► Synchronisation non verbale Syntonisez votre p y posture et votre gestuelle : g adaptez généralement une posture très proche ou faire les mêmes types de mouvements (position du corps, expressions du visage, façon de respirer…) COMMUNICATION PERSUASIVE 1 2 3 4 5 Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler 9ERGONE – JUIN 2012
  11. 11. 2. ETRE CONGRUENT Pour être congruent il faut que ce que lon dit congruent, l on verbalement soit cohérent par rapport à ce que lon dit non verbalement. (« Quand le corps communique au-delà de la parole… ». SV 1494 ) 3 niveaux i ► Langage ► Attitudes et gestes ► Respiration COMMUNICATION PERSUASIVE 1 2 3 4 5 Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler 10ERGONE – JUIN 2012
  12. 12. 3. L’ECOUTE ACTIVE, C EST L ECOUTE C’EST ►Se taire & écouter vraiment ! ►Entendre & surtout Observer ►Savoir questionner au bon moment ►Reformuler sans induire COMMUNICATION PERSUASIVE 1 2 3 4 5 Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler 11ERGONE – JUIN 2012
  13. 13. Observer, Observer mais pourquoi ► Chacun privilégie un canal sensoriel pour mémoriser… ►Visuel : ce qui est vu ►Auditif : ce qui est entendu ►Kinesthésique : ce qui est ressenti, sensations corporelles, goût, toucher, odorat ût t h d t ► …et l’utilise aussi pour raconter, pour communiquer ! et raconter OBSERVER est aussi important qu’ECOUTER ! 12ERGONE – JUIN 2012
  14. 14. IDENTIFIER LES CANAUX SENSORIELS AU TRAVERS DU REGARD OBSERVER … les mouvements oculaires 13ERGONE – JUIN 2012
  15. 15. 4. QUESTIONNER POUR DECOUVRIR ►Questions ouvertes : obtenir une description, des détails, s’informer et découvrir : dé i  « expliquez-moi… », « que se passe-t-il ? », « en quoi puis-je vous aider ? », « qu’attendez-vous de moi ? », « que pensez-vous de…? », « de quelle façon pourriez-vous donner ce traitement? ». ►Questions investigatrices et de relance : obtenir des précisions, des d compléments, approfondir et comprendre : lé t f di t d  « QQOCQCP », « c’est-à-dire ? », « quand ? », « pourquoi? », « qu’entendez-vous par… ? », « pouvez-vous m’expliquer? », « A propos de… ». ►Questions fermées : pour donner du temps à la réflexion, s’opposer, suggérer, suggérer orienter et conclure :  Questions alternatives (X ou Y)  Questions fermées proprement dites (Oui ou Non) COMMUNICATION PERSUASIVE 1 2 3 4 5 Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler 14ERGONE – JUIN 2012
  16. 16. 5. REFORMULER POUR COMMUNIQUER ►Feed-back: Ré-exprimer les mots et les idées de mon interlocuteur me permet d’être véritablement d être dans un processus de communication communication, d’échange, de dialogue :  La reformulation en miroir (utiliser ses mots) : « vous pensez-que… », « d’après vous… », vous » « vous me dites bien que » que…  La reformulation de clarification (utiliser vos mots) : « vous voulez dire que… », « si j’ai bien compris, … »  La reformulation synchronisée (utiliser son canal sensoriel & vos mots) : Canal auditif : « j’entends bien ce que vous dites » Canal visuel : « je vois bien ce que vous dites » Canal sensitif : « je sens bien ce que vous avez voulu dire »  Le reformulation de validation « nous sommes bien d’accord sur… » COMMUNICATION PERSUASIVE 1 2 3 4 5 Se synchroniser Etre congruent Ecoute active Questionner Reformuler 15ERGONE – JUIN 2012
  17. 17. DEUXIEME CLE FAIRE PREUVE D’EMPATHIE… oui mais ! L’EMPATHIE C’est… Mais, c’est aussi… 1 2 3 4 5 Trouver Ne jamais Etre Etre Etre la bonne se mettre présent communicant chaleureux distance… à la place de… 16ERGONE – JUIN 2012
  18. 18. CONSEQUENCES D’UN MAUVAIS MANAGEMENT RELATIONNEL DISSONANCE DES CANAUX DE COMMUNICATION & EMPATHIE DECALEE ► Dissonance en communication bilatérale = Présence simultanée d éléments d’éléments contradictoires entre verbal & non verbal FEED-BACK Emetteur Message Récepteur QUI? QUOI? A QUI? CANAL DE COMMUNICATION Bruit Bruit Interférences CODE Interférences Filtres Filtres 1. Message insuffisamment clair + absence de feed-back 2. Canal de communication inadaptée + canal sensoriel décalé + interférences 3. Codage – Décodage sous influence du prisme personnel + filtres mentaux (sélection, distorsion, généralisation fonction des opinions, croyances, sentiments, ressentis…) 17ERGONE – JUIN 2012
  19. 19. CONSEQUENCES D’UN MAUVAIS MANAGEMENT RELATIONNEL DISSONANCE DES CANAUX DE COMMUNICATION & EMPATHIE DECALEE ► Dissonance = désaccord entre attitude et comportement  Fuite passive : L’interlocuteur ne se sent pas sur le même canal p p que le vôtre et préfère éviter les explications ou le conflit (mais sans le résoudre). Il clôt en s’enfuyant.  Manipulation : L’interlocuteur tente, le + souvent, par des moyens tente souvent indirects, de retourner la situation à son profit (en faisant intervenir les autres par exemple ou en utilisant de faux arguments).  Attaque agressive : L’interlocuteur se sent en position basse. Pour faire aboutir rapidement au résultat, mais avec abdication de l’autre protagoniste, il agresse. 18ERGONE – JUIN 2012
  20. 20. CONSEQUENCES D’UN MAUVAIS MANAGEMENT RELATIONNEL DISSONANCE DES CANAUX DE COMMUNICATION & EMPATHIE DECALEE ► Empathie décalée = désaccord attitude et comportement  L’affect en première ligne : L’affectivité et la chaleur humaine sont souvent difficiles à différencier. différencier Trop d’affect nuit à la communication et peut engendrer des réactions délicates à gérer d affect gérer. Rester chaleureux sans ambiguïté (en s’appuyant éventuellement sur le contrat de soins) !  Quand fusion rime avec confusion : Ne pas confondre proche de fusionnel. Se mettre à la place de lautre est un "jeu" compliqué et dangereux. Lautre sy sent incompris (réaction agressive... ou de fuite!).  Trouver la bonne place dans la communication véto-client : Ni trop haute, ni trop basse. Savoir entendre et savoir dire. POSITION HAUTE POSITION BASSE JE SUIS L’EXPERT ! JE VOUS AIDE A LA DECISION C’est moi qui sais C’est l’autre qui trouve Je et personne d’autre Nous, ensemble Voix forte & posture hautaine Voix basse & Ecoute active Logique linéaire & définitive Logique circulaire & dialogue Oblige à l’excellence Autorise l’échec 19ERGONE – JUIN 2012
  21. 21. CONSEQUENCES D’UN MAUVAIS MANAGEMENT RELATIONNEL POSITIONNEMENT DANS LA COMMUNICATION & COMPORTEMENTS MOI Agression Manipulation + : je suis bon Avec lui/elle, on est n’arrive jamais à rien ! L’AUTRE - : il est nul + : il est bon Ca sert à quoi de toute façon. Excusez-moi . Je ne suis pas On n’y arrivera pas. sûr d’être à la hauteur Manipulation p Fuite passive SoumissionERGONE – JUIN 2012 - : je suis nul 20
  22. 22. CONSEQUENCES D’UN MAUVAIS MANAGEMENT RELATIONNEL POSITIONNEMENT DANS LA COMMUNICATION & COMPORTEMENTS MOI ASSERTIVITE Confiance personnelle + : je suis bon et confiance mutuelle Nous sommes intelligents : nous devrions y arriver ! L’AUTRE - : il est nul + : il est bonERGONE – JUIN 2012 - : je suis nul 21
  23. 23. TROISIEME CLE FAIRE PREUVE D’ASSERTIVITE ► C’est accepter les droits et les ressentis d’autrui tout en exprimant ses attentes et ses sentiments (savoir être). être) L’ASSERTIVITE C’est… permettant… 2 3 4 5 1 Entretenir Objectifs Compromis Etre des rapports précis réalistes Etre « vrai » à l’aise fondés & & Etre soi-même dans sur la clairement Intérêts le face à face confiance affichés mutuels Savoir être Contrat de soins 22ERGONE – JUIN 2012
  24. 24. ERGONE – JUIN 2012

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