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Como implementar o ITIL em pequenas e médias empresas – Parte 1
Publicado em 01/06/2012 por Laerte Costa
Salve, salve, pessoal do Cooperati, hoje vou começar um série de posts sobre ITIL, mas voltado para pequenas e
médias empresas, mas não no Beaba de sempre, e sim como utilizar ela na prática, coisa que é dificil de se
enxergar quando faz algum curso ou leitura sobre o assunto, as coisas ficam muito amplas, nesse primeiro post
falarei sobre como definir o nível de maturidade que quer chegar dando alguns exemplos para isso, então
vamos lá.
Como sabemos, gerenciar os serviços de TI não é uma tarefa simples, para tentar facilitar essas atividades
foram criados vários frameworks de gerenciamento, porém um dos mais utilizados e divulgados no momento é
o ITIL que se encontra em sua terceira versão, contendo muitos conceitos e técnicas para realizar as “Melhores
Práticas” em serviços de TI.
Mas uma das grandes dificuldades para a sua implementação é a grande variedade de conceitos técnicos que
ela possui e a não explicação de como empregá-los. Sua implementação em pequenas e até mesmo em médias
empresas não é muito convencional, pois muitas dessas empresas não tem a estrutura para implementá-los,
outro problema é que ela só diz o que deve ser feito, exatamente como um guia e não como faze-lo, então
muitos ficam perdidos na sua implementação.
Mas mesmo que os argumentos citados sejam verdadeiros não podem ser uma barreira para a sua
implementação e digo o porque, o ITIL foi desenvolvido para dar uma rota as melhores práticas, mas ele pode
ser adaptável a sua estrutura, pois se ele for engessado, sua implementação realmente será muito difícil e outra
se você usar um modulo, ou função que esteja escrito nele, você automaticamente estará usando o mesmo.
Outra coisa, o ITIL contém níveis de maturidade, então se você estiver em um nível que condiz com a sua
realidade, você terá implementado o ITIL na sua empresa, não precisa estar no nivel mais alto em tudo, pois
sabemos que para chegar a esse nivel, muitas coisas além do mundo da Ti precisam acontecer e também naõ
precisa implementar todos os módulos pois, como já disse, nem toda empresa tem estrutura para todos. Mas
você deve estar perguntando-se: “Qual seria o nível que condiz com a minha realidade?”, para responder a essa
pergunta vamos aos níveis em si:
1º – Inexistente: Preciso dizer algo? Um exemplo simples para esse nível é: Um gerente de uma empresa
pergunta ao funcionário da TI: “Quais são os maiores problemas que possuo na minha empresa em relação a
TI?” e ele responde: “Faço a mínima ideia”.
2º – Inicial: Existe uma noção do que acontece na empresa, mas as tarefas realizadas são informais e bem

desorganizadas, geralmente cada pessoa do setor de TI sabe algo da estrutura, mas não é documentado.
Continuando o nosso exemplo, o gerente faz a mesma pergunta e o profissional responde: “Bom, EU atendo
muitos chamados de mau uso do software mas não sei porque isso acontece e não sei te dizer se é o principal,
pois não sigo um padrão, vou tentando adivinhar na hora que vou resolver.”
3º – Repetitivo: Esse nível existe uma ampliação do que acontece na empresa por parte da TI, a informação
ainda fica centralizada em uma única pessoa, porém existe procedimentos padrões para realização das tarefas,
mas todos reativos o problema ocorre vai lá é soluciona. Continuando a linha dos nossos exemplos, o gerente
faz de novo a mesma pergunta e o profissional de Ti responde “Bom, EU atendo muitos chamados de mau uso
do software, e sei disso pois sigo uma linha de raciocínio que desenvolvi de tanto atender esses chamados, mas
não sei te dizer porque isso acontece, só vou lá e resolvo.” E o gerente faz outra pergunta “Os outros sabem
lidar com esse problema?” e o profissional responde “Não sei, provavelmente não, desenvolvi essa técnica
sozinho e ainda não passei para ninguém.”
Vamos dar uma pausa aqui, antes de continuar, como podemos observar os níveis citados acima, não são
níveis aceitáveis em qualquer tipo de empresa, pois se caso o funcionário, usado no exemplo acima, sair da
empresa, todo o processo que ele criou, será perdido e a empresa terá que criá-lo novamente. A partir de agora
os níveis já são aceitáveis dependendo do nível da empresa.
4º – Definido: Esse nível os processos são documentados e
todos os participantes do processo são avisados das
mudanças e quando depararem com alguma anomalia no
processo podem detectar e consultar a documentação do
mesmo,além de poder evoluí-lo com alguma descoberta
feita que pode melhorar o processo, além de tentarem evitar que o problema aconteça: Seguindo o raciocínio
do nosso exemplo o gerente faz a pergunta “Quais são os maiores problemas que possuo na minha empresa em
relação a TI?” e o profissional de Ti responde: “Bom, segundo a nossa documentação e comunicação interna, o
maior problema é o mau uso do software, pois recebemos muitos chamados dele aqui, como sabemos disso já
temos um padrão definido para ele e tentamos evitá-lo realizando as tarefas preventivas”, e o gerente faz nova
pergunta “Você sabe porque isso acontece?” e o profissional responde “Infelizmente não temos essa
informação”
5º – Gerenciado: Nesse nível todos os processos são gerenciados e medidos, com isso os relatórios são mais
elaborados e a detecção de erros são mais fáceis de encontrar, o processo fica gerenciável, mas para tornar isso
possível, toda uma estrutura deve ser construída e atingir esse nível não é fácil. Dando prosseguimento ao
exemplo que estamos vendo a resposta dada pelo profissional de TI para a pergunta do gerente é a seguinte:
“Bom, segundo a nossa documentação e comunicação interna, o maior problema é o mau uso do software, pois
recebemos muitos chamados dele aqui, como sabemos disso já temos um padrão definido para ele e medindo o
índice de chamadas verificamos que a grande causa disso é devido a um mau treinamento no software, pois as
pessoas não estão usando-o da maneira correta”.
6º – Otimizado: Nesse nível tudo é executado usando as melhores práticas e com um adicional, o processo
sempre está evoluindo, segue tipo o dito popular “Nada não é tão bom que não possa melhorar”. Seguindo a
linha do nosso exemplo, em vez do gerente vir até o profissional, o processo é inverso é o profissional que vai
até o gerente e ainda emitindo um relatório onde está o problema do mau uso do software e dizendo a ele que
para melhorar isso a empresa deve investir no treinamento do pessoal para melhorar a produtividade.
Sentiram a diferença entre os níveis? Como podemos ver cada empresa, pelo seu estilo, deve ter um nível que
lhe atenda. Na minha visão uma pequena empresa tem que ter como meta inicial o nível Definido, pois quem
trabalha nesse segmento sabe que os recursos são escassos e geralmente não se tem uma equipe ideal para
cuidar desse setor e um funcionário pode desempenhar várias funções, desde nível de usuário a servidor.
Então se ela tem os processos definidos e documentados as tarefas ficam até mais simples, pois permite passar

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para o nível Gerenciado mais facilmente, apesar de que sem dar ao departamento de TI as ferramentas
necessárias, tanto de maquinário como de pessoal, chegar ao novo nível é difícil. Mas tendo um nível Definido
bem executado já é uma vantagem, pois evita o desgaste de troca de funcionário que é comum nelas, pois o
treinamento do novo torna-se mais fácil.
Para uma empresa de médio porte, o nível aceitável já passa a ser o gerenciado, pois nesse tipo de empresa, a
empresa já tem uma certa dependência da TI e se os processos não estão correndo certinho, as chances de um
pequeno problema tornar-se grande são enormes, um exemplo disso é se um processo de restauração de um
sistema critico para a empresa não tiver documentado e sendo feito de acordo com os padrões da empresa, o
prejuízo financeiro será incalculável (se for executado erroneamente), além do mais os funcionários de TI tem
sempre que estarem monitorando os processos para ver se eles estão em níveis satisfatórios para poder
remediar o problema sem ele ter que acontecer.
E para as grandes empresas, nem precisa falar que o aceitável é o Otimizado, porém todos sabemos que até
para elas isso é bem difícil de chegar, pois precisa de um união grande de vários setores e todos precisam estar
bem alinhados, mas elas possuem mais recursos para isso acontecer do que as pequenas e medias e por isso
esse é o aconselhável, mas elas não são o foco dessa série de artigos
Outro fator que devemos considerar é que no ITIL existem vários módulos das fases dos processos e cada
módulo pode ter um nível de maturidade e é nisso que vamos focar, quais são os processos que devem estar no
mínimo no nível de maturidade Definido para as pequenas e médias empresas é que não é nenhum bicho de
sete cabeças de ser implementado.
No próximo post falarei dos processos que o ITIL cobre e que podem ser facilmente implementados na sua
empresa além de falar de ferramentas que estão disponiveis de graça para você. Para exemplificar o que estou
dizendo, vamos seguir com os nossos exemplos. As ferramentas que o nosso profissional de TI pode ter usado
para detectar esse problema seria o GLPI, para gerenciar os chamados, além de poder ter criado um base de
conhecimentos através de wiki tais como o MediaWiki para documentar os problemas enfrentados para
mitigá-los e poder ser usado para dar o treinamento para os usuários do sistema que está dando defeito.
Isso é só uma amostra do que pode ser feito então até o próximo post.
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13 respostas a Como implementar o ITIL em pequenas e médias empresas – Parte 1
Fabricio Campos disse:
01/06/2012 às 08:16
1 0 Rate This
Muito bom este post Laerte, acredito que esta série sobre Itil abrirá a mente de muitos que passam por este site.
Usei muito o Ocomon em uma empresa que trabalhei, tanto para clientes internos e externos. O único problema que vejo no
Ocomon é que o seu desenvolvimento ficou para trás. Em relação a Wiki, é de muita importância manter tudo documentado
da empresa, até porque hoje você está lá e amanhã pode não estar e um novo funcionário entrará totalmente perdido.
Um abraço e até mais.
Responder
Laerte Costa disse:
01/06/2012 às 11:09
1 0 Rate This
Fabricio, com certeza o OCOMON o pessoal deixou ele de lado, mas querendo ou não ainda ajuda as empresas alvo
desse artigo que são as SMBs e que são a grande maioria no Brasil, e como disse em um curso de ITIL, o instrutor te
entope de informação, que você fica até perdido além da franca maioria ser todos voltados para a certificação, por isso
alguns pontos são até simples de ver, mas outros…, outra coisa, muitos pensam que para implementar ITIL, tem que
colocar todas as técnicas em supra-sumo de perfeição e todos sabemos que toda empresa tem o seu perfil e as suas
necessidades variam entre elas o que funciona em uma, não funciona da mesma forma na outra, por isso que o ITIL,
tem que ser levado como GUIA, não como REGRA.
Abraços e obrigado pelo comentário.
Responder
Juliano Damasio disse:
01/06/2012 às 10:05
1 0 Rate This
Excelente post, esperando a continuação.
Responder
Laerte Costa disse:
01/06/2012 às 11:09
1 1 Rate This
Obrigado Juliano.
Responder
Jeferson Andrade dos Santos disse:
01/06/2012 às 10:17
1 0 Rate This
Olá Laerte.
Esta vai ser a série de posts que mais ficarei aguardando, pois achei ITIL ligeiramente vago no que diz respeito a hora de
colocar a mão na massa e essa ideia de mostra-lo melhor na pratica de clientes SMB foi fantástica.
Quanto ao OCOMON, gostaria de sugerir uma outra abordagem, o GLPI, que segue mais o ITIL. O ocomon eu até cheguei a
levantar o projeto, contratei na época um programador e juntei a galera q tava afim d programar nele e trabalhei numa

interface mais otimizada mas o código do ocomon estava tão ilegível e sem um único comentário q deu tristeza, pq parece q os
programadores iniciais aparentemente não o fizeram não pensando em outras pessoas programando nele.
No mais, quero deixar aqui meu agradecimento pelo excelente tema.
Responder
Rafael Bernardes disse:
01/06/2012 às 10:29
1 0 Rate This
Eu falei para o Laerte que esse assunto iria bombar!
Fugindo um pouco de software livre. Quem gosta de 100% ITIL deve experimentar o System Center Service
Manager.
Diferente do Service Desk (principal concorrente) o SM simplesmente não permite que se fuja do padrão das melhores
práticas.
Responder
Laerte Costa disse:
01/06/2012 às 11:22
1 0 Rate This
Com certeza, o SCSM é fino nessa parte, consegue gerenciar de uma forma excelente, porém o preço se
tratando de SMBs, atrapalha, e Rafael você sabe disse muito bem que quando você fala que vai implementar
algumas dessas ferramentas nesse tipo de empresa é complicado, você tem que tirar leite de pedra e ainda
dançar um conga-la-conga da Gretchen, dependendo do superior que você tiver
Responder
Laerte Costa disse:
01/06/2012 às 11:18
1 0 Rate This
Jeferson, opa bom saber, vou dar uma olhada no GLPI e pode ter certeza que se ele se encaixar no que pretendo
escrever, vou falar sobre ele e essa sua sensação pode ter certeza q não é o único, os cursos de ITIL falam muito de
teoria e não dão exemplos práticos, além de serem testking para o exame, ai já viu né, e outra coisa que tem que ser
dismistificado é que tudo que está no ITIL tem que ser implementado e tem que ser das ultra melhores técnicas, o
conceito dela de nivel de maturidade é excelente e muitos deixam isso para trás, e nem tudo que está no ITIL
consegue ser implementado fielmente você tem que adapta-lo a sua realidade, por isso que frizo bastante, ITIL é
GUIA, não REGRA como muitos falam.
Abraços e obrigado pelo comentário e sugestão.
Responder
Fábio Mandú disse:
01/06/2012 às 15:50
1 0 Rate This
Muito bom essa iniciativa, vou ficar aguardando mais …
Abraço.
Responder
Bruno Cruz disse:
01/06/2012 às 22:48
1 0 Rate This
Muito bom, material valioso e de qualidade !

Responder
jader vasconcelos de sousa lima disse:
02/06/2012 às 03:28
1 0 Rate This
Laerte Costa, muito bom o post, excelente texto, ITIL em teoria é fácil, na prática as coisas mudam de figura, eu uso o GLPI
para o controle de chamadas com o OCS, que faz o inventário do parque computacional, ambos integrados entre si e com o AD,
já usei o OCOMON mas ele já não é atualizado à algum tempo.
GLPI vem sofrendo constantes atualizações e inclusive se adequando à alguns processos de ITIL, com base de conhecimento
integrada, e scripts self-service para usuários/clientes resolverem por si, ou para TI entrar em ação e outras más.
Mas apesar disso, com essas ferramentas, e sabendo que ITIL é muito mas do que isso, onde são vários processos
interdependentes eu venho sofrendo pela limitação de ambas. Estava fazendo um testes com uma ferramenta chamada
SCE2010(system center essentials) achei bem legal e mas robusta com muitos relatórios e totalmente integrada, SLAs…etc. O
Rafael Bernardes pode falar melhor dela, mas já estou de “olho” nas novas ferramentas do system center 2012.
Quando me refiro a integração, imagina um hardware ou software quando acontece um incidente, e antes que o usuário realize
um chamado, o mesmo automaticamente já crie um alerta ao programa de service desk ou help-desk, e esse por sua vez
entrar em uma base de conhecimento, quem contem uma lista de scripts de causa raiz de problemas, onde o usuário(cliente)
tem um self-service de resoluções de problemas fáceis no seu desktop com o programa de service desk client, e se não for
resolvido em 1º instância e dependendo da criticidade e tempo, o pessoal da TI entra em ação. Mantendo assim a lei do menor
esforço para TI, e gerando maior continuidade do negocio para empresa.
A TI tem que pensar em novas soluções, ser mas pró-ativa do que reativa, eu digo sempre que apagar incêndio vicia, e é o que
vejo em muitas “TIs” por onde andei, a galera não tem tempo para nada. Esse é o meu ponto de vista
Rafael, uma pergunta, já tem o SCE2012??
Vlw Galera.
Responder
jader vasconcelos de sousa lima disse:
02/06/2012 às 03:49
1 0 Rate This
Galera um adendo ao meu comentário, quando me refiro a lei do menor esforço para TI, e o porque de um sefl-service para
problemas fáceis para os usuários/clientes são bem vindo, além de treinamento óbvio.
Segue o link do vídeo que reflete bem o que acontece em um help desk/service desk gerando custos desnecessário para TI
mal planejada.

CooperaTI
Responder
Jorge Borges disse:
11/06/2012 às 02:00
1 0 Rate This
Fato: Tenho que arrumar uma forma do meu chefe entender isso!!!
Responder
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