Conceituar, expor e desenvolver ferramentas de Marketing de Serviços, relacionadas as Tendências Mercadológicas de forma a agregar conhecimento, senso Inovador e espírito empreendedor aos participantes da oficina.
2. Coordenador de Gestão e
Negócios do SENAC/RN,Graduado
em Marketing, Especialista em
Qualidade com MBA em Gestão
de Negócios, Consultor,
Professor e Palestrante.
Palmeirense, Fã de Philip Kothe,
Luiz Gonzaga. Louco por Forró e Marketing.
27 de Jan de 1984,em
Natal/Rn.
já foi expulso de sala de aula,
mas depois pediu desculpas ao professor.
Constituir uma Família e Ser Feliz!
SENAC – Serviço Nacional de
Aprendizagem Comercial.
ALTO(Segundo sua mãe)
Pai, Mãe, Irmãos,Namorada
Familiares, Amigos, companheiros de
Trabalho e profissionais conhecidos.
3. Objetivo da Oficina
Conceituar, expor e desenvolver ferramentas de
Marketing de Serviços, relacionadas as Tendências
Mercadológicas de forma a agregar conhecimento,
senso Inovador e espírito empreendedor aos
participantes da oficina.
GESTÃO E NEGÓCIOS
4. Agenda da Oficina
1. Um pouco de Evolução;
2. Conceitos (Marketing, Serviços e Mkt de Serviços);
3. Composto de Mkt de Serviços;
4. Princípios do Marketing de Serviços;
5. Reputação da Marca X Recomendação de Clientes;
6. Cliente Fiel X Fã;
7. O que as empresas estão fazendo de Marketing de
Serviços;
8. Tendências de Marketing de Serviços;
9. Um pouco de Marketing 3.0
GESTÃO E NEGÓCIOS
5. Evolução do Mercado !!
Era Agrícola
( 20.000 Anos)
Era Industrial
( Início 1750)
Era do
Conhecimento
ou Informação
(início 1970)
GESTÃO E NEGÓCIOS
6. Mais Evolução !
CLIENTES
EMPRESAS
PROFISSÕES
GESTÃO E NEGÓCIOS
7. O que é Marketing ?
É o processo de entender e atender as necessidades do Mercado.
(Prof. Raimar Richards)
É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício.
(KOTLER e ARMSTRONG, 1999)
Marketing é o conjunto de métodos e atividades relacionadas com o
fluxo de bens e serviços do produtor para o consumidor. Corresponde à
implantação da estratégia comercial, que abrange um leque muito
alargado de atividades, desde o estudo de mercado, promoção,
publicidade, venda e assistência pós-venda.
GESTÃO E NEGÓCIOS
8. O que é Serviço?
Serviços são ações,processos e atuações. O conceito de serviço
surge na generalidade dos casos como oposto ao conceito de produto.
“Transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo,
cujo objetivo não está associado à transferência de um bem” (Las
Casas, 2006);
“Aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são
oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a
venda de mercadorias” (AMA);
Sendo assim, a principal diferença entre bens e serviços é a
intangibilidade – ausência de substância física.
GESTÃO E NEGÓCIOS
9. Entendendo melhor o Serviço?
Os bens puros são predominantemente tangíveis e os
serviços puros são predominantemente intangíveis.
Tangível Intangível
Sal Restaurante Consultoria
GESTÃO E NEGÓCIOS
10. Entendendo melhor o Serviço?
Bem tangível: a oferta consiste em
somente um bem tangível, como por
exemplo o sabonete. Não há nenhum
serviço associado.
Bem tangível associado a serviços: um
bem tangível associado a um ou mais
serviços. Ex: carros.
GESTÃO E NEGÓCIOS
11. Entendendo melhor o Serviço?
Híbrida: a oferta consiste em bens e serviços.
Ex: as pessoas freqüentam restaurantes tanto
pela comida, como pelos serviços.
Serviço principal associado a bens e serviços
secundários: a oferta principal consiste em
um serviço. Ex: passageiros de avião compram
o transporte, mas recebem alimento.
Serviço puro: a oferta consiste principalmente
em um serviço: Massagista, baby-sitter,
psicoterapia...
GESTÃO E NEGÓCIOS
12. As Características dos Serviço?
Inseparabilidade: Atividades ou uma série de atividades
que são produzidas e consumidas simultaneamente;
Intangibilidade: Como não se trata de bens tangíveis,
não fica a sensação de posse ou propriedade de algo,
mas de satisfação, experiência, confiança, sentimento e
segurança;
Heterogeneidade: Refere-se ao impacto, ou influência,
das pessoas, pessoal, clientes ou ambos, sobre o
processo de produção e entrega do serviço.
GESTÃO E NEGÓCIOS
13. O que é Marketing de Serviços ?
Marketing de serviços pode ser definido com o
conjunto de atividades que objetivam a análise, o
planejamento, a implementação e o controle de programas
destinados a obter e servir a demanda por produtos e
serviços, de forma adequada, atendendo desejos e
necessidades dos consumidores e/ou usuários com
satisfação, qualidade e lucratividade.
GESTÃO E NEGÓCIOS
14. Composto de MKT de Serviços
O Marketing de serviços requer o uso de e tipos de
marketing:
1. Marketing Externo: Produto; Preço; Praça e
Promoção.
2. Marketing Interno: processo de treinamento e
motivação feito com os funcionários para que
atendam bem aos clientes e aos objetivos da
empresa.
3. Marketing Interativo: a qualidade dos serviços
depende da interação entre comprador e
vendedor.
GESTÃO E NEGÓCIOS
15. Necessidade XXDesejo
Necessidade Desejo
Moralidade, Criatividade, Espontaneidade,
REALIZAÇÃO
Auto – Realização, Crescimento, aprendizado,
PESSOAL
Auto - Preenchimento.
Auto - Estima, Confiança,
ESTIMA Conquistas, respeito.
Amizade, Família, Intimidade
AMOR / RELACIONAMENTO sexual
Amparo Legal, estabilidade no
SEGURANÇA Trabalho
Alimentação , Moradia,
FISIOLOGIA Conforto físico, descanso
Fonte:. Pirâmide de Maslow.
16. O que estão falando sobre Marketing de Serviços!
http://www.youtube.com/watch?v=_IEDc84OWTI&feature=related
17. E ai, pra vocês o que é Marketing
de Serviços ?
20. EQUIPE
Bons talentos cada vez mais o diferencial.
Consumidores + inteligentes
equipe + inteligentes
Todos os líderes dos varejos premiados
enfatizaram primeiro a equipe.
Case GOOGLE e GEEK SQUAD.
34. Eles recomendam apaixonamente a sua empresa aos
amigos, familiares e colegas. Eles acreditam na
empresa e nos seus funcionários. Eles
compram produtos como
presentes. Eles fornecem feedback sem
você solicitar.
Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles
se sentem parte de algo maior
do que eles.
48. BEST BUY – GEEK SQUAD
Uma equipe de especialistas que
instala, faz upgrades e dá suporte
em qualquer equipamento
eletrônico comprado na rede de
lojas, incluindo home theater, PCs
e equipamentos de áudio.
54. ORIENTAÇÃO PARA A COMPRA
ESPELHO INTELIGENTE INDICA ROUPAS NO PROVADOR
Protótipo em teste na
Boutique Chales Speigel
lê o chip (RFID) que entra
no provador e indica
itens que melhor
combinam com ela.
65. Algumas megatendências são sempre estudadas e
são encontradas em todo lugar. Por isso são
consideradas “FOREVER TRENDS”.
- O Verde/Consumo Ecológico
- O Bem Estar/ Vida Saudável
- O Homossexualismo/
Mercado Gay
- O Poder das Mulheres
- A Segunda Juventude
66.
67. Marca Pessoal ECO-ECOSYSTEM
New Beetle:
consumidores
podem
customizar o
exterior do
carro com
adesivos
especiais
chamados de
Beetle Art,
criados por
quatro artistas
e ilustradores
badalados.
Norway Post:
selos noruegueses
personalizados em
que os
consumidores
podem ter sua
própria foto
impressa.
68. Ou malhar em um ônibus em movimento?
A brasileira BUS BIKE criou a primeira academia
móvel do mundo, no RJ.
Um ônibus foi totalmente modificado por
dentro para oferecer aulas de spinning.
O ônibus possui 16 bikes, um instrutor, um
vestiário, um frigobar e um sistema de som.
Também é conectado por GPS para evitar
ruas com trânsito.