Vortrag von Bernd Bienzeisler auf dem eLearning New Media Event 2012 in Bremen

1. DIENSTLEISTUNGSTRANSFORMATION
DURCH TECHNOLOGIEINNOVATION
NEW MEDIA IM BEREICH SERVICE & TECHNISCHE
DIENSTLEISTUNGEN
b3 eLearning new media event, Bremen am 15. November 2012
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2. Fraunhofer IAO
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3. AGENDA
 Wissens- und Informationsflüsse im technischen Service
 Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle
 Neue Medien und neue Qualifikationsprofile
 Praxisbeispiel Qualifizierung für den technischen Service
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4. Innovationsverbund »Service-Plattform Maschine«
»Inventing Future Services«
 Erkennen von Trends und Technologien
 Entwickeln und Bewerten neuer Service-Konzepte
 Lernen von den Besten im vorwettbewerblichen Bereich
Innovationspartner
http://www.service-plattform-maschine.de
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5. »Services im Fokus«
(drupa 2012)
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6. Größte Veränderungen des Geschäftsmodells in den
nächsten Jahren
Mehrfachnennungen möglich (Angaben in Prozent)
Interaktion mit Kunden 36
Innovation 34
Umsatzbeitrag aus einzelnen Produkt-/Servicelinien 29
Management der Unternehmung 28
Erschließung von geografischen Regionen 26
Qualifikationsprofil der Angestellten 24
Entwicklungs-/Produktionsort der Produkte/Services 22
Einfluss neuer Technologien auf die Arbeitswelt 21
Management der Lieferanten und Partner 19
Einsatz von IT 18
Performance-Messung 13
Auslagerung von Tätigkeiten 9
Arbeitsplatz der Angestellten (Büro vs. mobil) 6
Quelle: Kagermann/Österle (2006): Geschäftsmodelle 2010, S.17.
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7. Trend »Wissen«
Erhöhung der Wertschöpfungsbeiträge durch Wissen
Field sales and support
40 – 400 USD Wie lassen sich Tätigkeiten durch
Product support Wissen »veredeln« und
by phone Wertschöpfungsbeiträge steigern?
4 – 75 USD
Cost per interaction
Telemarketing
8 – 24 USD
Fax/Letter
3 – 6 USD
Phone call
2 – 5 USD
Direct e-mail contact
0.25 – 5.0 USD
Self service
0.1 – 0.4 USD
Degree of automation
Quelle: Kagermann/Österle (2006): Geschäftsmodelle 2010, S.54.
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8. Dienstleistungsinnovation als Transformation der
Kundeninteraktion
INDUSTRY SECTOR SERVICE SECTOR
Back Stage Front Stage
Innovationen & neue
Geschäftsmodelle
entstehen durch Variation
von Interaktion und
Automatisierung!
Front Stage Back Stage
 Front Stage = Front-End Interaktion mit Kunden
 Back Stage = Back-End Automatisierung
Quelle: In Anlehnung an Teboul (2006), S. 14.
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9. Die Neugestaltung von Informations- und
Wissensflüssen im Technischen Service
Herausforderung:
Herausforderung:
Service-Back-End Kommunikation und
Problem- bzw.
Interpretation und Bewertung Tätigkeiten Lösungsbeschreibung
von Daten und Informationen
Trend: Tiefes, spezialisiertes
Erfahrungswissen
Service-Front-End
Maschine
Tätigkeiten
Trend: Zunehmende Trend: Breiteres
»Maschinenintelligenz« Anwendungswissen
Herausforderung:
Kommunikation der
Problemlösung beim Kunden
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10. AGENDA
 Wissens- und Informationsflüsse im technischen Service
 Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle
 Neue Medien und neue Qualifikationsprofile
 Praxisbeispiel Qualifizierung für den technischen Service
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11. Der Service-Warrior der Zukunft?
Bild: EADS, In: IFF Focus 2/2006
Quelle: http://mlamolli2010.files.wordpress.com/2010/09/robocop0904_639x8001.jpg
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12. Augmented Reality
Sensorik am Körper
 Erfassung von z.B. Vitalparametern
 TexOLED: Displays aus Stoff
 Wearable Computing z.B. in den Bereichen Produktion, Wartung,
Krankenhaus und Notfallintervention
http://www.wearitatwork.com/home/
http://www.fit.fraunhofer.de/de/fb/risk/projects/wearit.html
Einschätzung
 Gute Einsatzmöglichkeiten im
Service denkbar
 Hoher Innovationsgrad
 Höhe der Kosten unklar
http://www.mstonline.de/foerderung/projektliste/printable_pdf?vb_nr=W3TEX004
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13. Augmented Reality
BMW / Siemens: Arvica Project
 Zeigt, wo und wie etwas bspw. zu bewegen/auszubauen ist
 Gezielte und individuelle Bereitstellung von Informationen
z.B. zum Werkzeugtyp
 Informationen während der gesamten Reparaturdauer (in
Datenbrille)
 Anzeige der nötigen Handgriffe direkt am visuellen
Werkstück
Einschätzung
 Einsatz im technischen Service noch
gering, Potential für Spezialprodukte
http://www.arvika.de/www/e/topic1/ziel.htm
http://www.bmw.com/com/de/owners/service/augmented_reality_workshop_2.html
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14. Augmented Reality
Google: Project Glass
 Informationen der Umgebung im Microdisplay eingeblendet:
 Navigationshinweisen
 Abfragen von Wetterberichten
 Videokonferenzen/Telefonate
 Mails, SMS, Termine
 etc.
 Steuerung über Spracheingabe und Fingersensor
Einschätzung
 Im Entwicklungsstatus
 Verbreitung als Massenware bis in 10 Jahre denkbar
 Spezialisierung für Service möglich
https://plus.google.com/+projectglass/posts
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15. AGENDA
 Wissens- und Informationsflüsse im technischen Service
 Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle
 Neue Medien und neue Qualifikationsprofile
 Praxisbeispiel Qualifizierung für den technischen Service
© Fraunhofer 15

16. Most Wanted: »T-Shaped People«
Problemlösungs- und
Sozialkompetenz
Produkt- und
Prozesskompetenz
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17. Was empfinden Sie bei Bewerbern als K.O.-Kriterium?
Fehlende Soft Skills 57
Ungenügendes Fachwissen 37
Keine Übereinstimmung mit 30
Unternehmenskultur
Falsche Spezialisierung 23
Zu hohe Gehaltsforderungen 16
Ungenügende Sprachkenntnisse 9
Quelle: Wiwo 21/2010; Angaben in Prozent
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18. Herausforderungen Qualifizierung &
Personalentwicklung
Transformation von Lern- und Qualifizierungsprozessen
Ausgangssituation Reaktionen
 Steigende Kundenerwartungen und  Räumlich und zeitlich flexible
strukturelle Wissensabfolgen Qualifizierung
 Kostendruck & räumliche Diffusion  Wachsende Bedeutung
soziokommunikativer
 Reorganisation des betrieblichen
Fähigkeiten
Wissens
 Erhöhte Bedeutung vernetzter
 Verändertes Lernverhalten jüngerer
Lernprozesse
Generationen  demografische
Spreizung  Schnelle und praxisnahe
Qualifizierung
 Sinkende Aufmerksamkeitsspannen
Integration neuer Medien und neuer Lernformen
in Qualifizierungsprozesse
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19. Verändertes Lernverhalten von »Digital Natives«
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20. Neue Medien und Qualifizierung
Wie wird sich die Nutzung der folgenden Anwendungen als
Lernformen in Unternehmen in den kommenden drei Jahren
entwickeln?
0% 50% 100%
Blended Learning
Mobile / Apps
Learner Communitites / Social Networks
Web Based Trainings (WBTs)
Virtuelle Klassenräume
Wikis
Simulations
Serious Games
Podcasts
Blogs / Weblogs
Twitter / Micro-Blogging
Quelle: MMB-Institut für Medien- und Kompetenzforschung (Statista 2011)
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21. AGENDA
 Wissens- und Informationsflüsse im technischen Service
 Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle
 Neue Medien und neue Qualifikationsprofile
 Praxisbeispiel Qualifizierung für den technischen Service
© Fraunhofer 21

22. Pilot-Projekt: »Learning Networks«
Service-Qualifizierung auf Ebene der Sozialkompetenz
Einschätzungen der Teilnehmer:
 Soziale Kompetenzen…
 » …sind sehr wichtig und werden oft
unterbewertet.«
 » …erlebt man tagtäglich im Umgang mit
Kunden.« Qualifizierungs-Gap
 Erfahrungen mit Soft Skill-Trainings:
 Überwiegend gar keine
 Einmalige Präsenztrainings
 Privates, eigenfinanziertes Seminar
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23. Pilot-Projekt: »Learning Networks«
Entwicklung eines innovativen Qualifizierungsansatzes
für Service-Techniker in der IT-Wirtschaft
 Idee:  Konzeption:
 Flexible Qualifizierung im  Erstellung eines Prototypen in
virtuellen Raum Kooperation mit fachspezifischen
 basierend auf sozial- Entwicklungsteam
vernetzenden und  praktische Erprobung und
spielerischen Elementen Evaluation
 Methodik:
 Lösung von Aufgaben »im Feld«
 Bündelung der Ergebnisse online zu
einem Wissens- und
Kommunikationsnetzwerk
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24. Abbildung der Dimensionen in der Aufgaben-Matrix
A 1.1 A 1.2 A 1.3 A 1.4 A 2.1 A 2.2 A 2.3 A 3.1 A 3.2 A 3.3
Selbstkontrolle X X
Selbstdarstellung X X X X
Selbstreflexion X X
Empathie 1 + 2 X X X X X
Handlungsflexibilität (X) X X X X
Zuhören X X X X
Konfliktbereitschaft X X X X
Deeskalationsfähigkeit (X) (X) X X
Informationsasymmetrien X X X X
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25. Pilot-Projekt: »Learning Networks«
Stimmen von Teilnehmern
»Die soziale Kompetenz wird bei häufigem Kundenkontakt
zwingend vorausgesetzt und ist ein sehr wichtiges
Kriterium bei der Auswahl der Angestellten, welche zum
Kundenkontakt zugelassen werden sollen oder sich auf
eine Stelle mit häufigen Kundenkontakt bewerben.«
(Beitrag eines Teilnehmers von »Learning Networks«, 2012)
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26. Pilot-Projekt: »Learning Networks«
Zusammenfassung der Evaluationsergebnisse
Positive Effekte
hinsichtlich…
Konzept Vernetzung Vergnügen Wertschätzung
Inhaltliche Ebene Sozialkompetenz Kommunikation
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27. Pilot-Projekt: »Learning Networks«
Evaluation: Vernetzungseffekt
Durchschnittliche Anzahl an Personen, mit denen die Teilnehmer durch das
Training in Kontakt gekommen sind:
3 Signifikanzniveau Die Teilnehmer lernten bei Learning
Min. = 0 / Max. = 10
p=0.037* Networks mehr Kollegen kennen
Min. = 0 / Max. = 5
und vernetzten sich mehr.
2.12
2
12
Häufigkeiten:
1
5
0.59 4
3
2
1 11 1 1
0 10 5 4 3 2 1 0
Learning Networks Vergleichstraining Anzahl neuer Kontakte
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28. Pilot-Projekt: »Learning Networks«
Evaluation: Soziale Kompetenzen und Spaßfaktor
 Teilnehmer, die sehr viel Spaß an dem Training haben, besitzen (subjektiv)
eine bessere Sozialkompetenz als vor dem Training.
5
Spaßfaktor: 6 von 6* (p=0.47*)
Soziale Kompetenz
Spaßfaktor: 3 von 6
4.5
Sozialkompetenz stieg insgesamt –
jedoch stärker, wenn das Training
4 sehr viel Spaß gemacht hat.
Vor Training Nach Training
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29. Fazit
 Technologieeinsatz und neue Geschäftsmodelle führen zu einer
Veränderung von Qualifikations- und Kompetenzprofilen
 Technologieeinsatz und neue Medien bergen großes Potenzial zur
Unterstützung der Fachkompetenz
 Qualifizierungsengpässe entstehend zunehmend im Bereich von Sozial- und
Problemlösungskompetenzen
 Innovative Qualifizierungsansätze unterstützen vernetztes Lernen und die
Entwicklung von Sozial- und Problemlösungskompetenzen
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30. Das innovative Unternehmen des 21. Jh.
»Das innovative Unternehmen des 21. Jahrhunderts wird nicht
nach der Maßgabe der Betriebswirtschaftslehre, sondern nach der
Maßgabe der Sozialpsychologie gestaltet und gelenkt werden.«
(Dirk Baecker, 2004)
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31. Kontakt
Bernd Bienzeisler
Leiter Competence Center »Personalmanagement«
Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO)
Nobelstr. 12
70569 Stuttgart
Fon. +49 711 970- 2088
bernd.bienzeisler@iao.fraunhofer.de
 Web
www.dlpm.iao.fraunhofer.de
 Blog
www.front-stage.de
 Twitter
http://twitter.com/#!/IAOfrontstage
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