Personas temadag VidenDanmark Lene Nielsen

Lene

Nielsen

lene@itu.dk

Personas
–
brugerfokuseret
design

06/10/13
·∙
1

Personas

Lene
Nielsen
–
lene@itu.dk

8.30
-‐
9.00
Ankomst,
registrering
og
morgenmad

9.00
-‐
9.15
IntrodukEon
og
præsentaEon
af
deltagere
og

program

9.15
-‐
10.00
IntrodukEon
El
personas

10.00
-‐
10.30
Hvordan
udarbejdes
en
persona-‐beskrivelse

10.30
-‐
12.00
Øvelse

12.00
-‐
13.00

Frokost

13.00
-‐
14.00
IntrodukEon
El
hvordan
personas
bruges

14.00
-‐
15.00
Øvelse

15.00
-‐
15.30
Hvordan
formidles
personas

15.30
-‐
16.00
Opsamling
og
evaluering

9.15
-‐
10.00
IntrodukEon

El
personas

06/10/13
·∙
4

Hold
masken

06/10/13
·∙
5

IT
system
udvikling

Markedsføring

KommunikaEon

Produktudvikling

Personas
-‐
fra
IT
El
produkt
innovaEon

Kontakt til den offentlige sektor
Camilla og Jesper vil gerne klare det med det
offentlige selv. Nogle gange er det nødvendigt at
møde op, bl.a. i forbindelse med institutionsvalg:
Da de skulle have institutionsplads til Storm, blev
Camilla frustreret over, at de ikke kunne få at vide,
om de kunne få den institution, de havde valgt.
Camilla valgte derfor at gå ned på kommunen.
Holdning til selvbetjening
Camilla og Jesper betjener helst sig selv, og de
er nysgerrige, og har været inde for at se, hvilken
information det offentlige mon har om dem.
IT og devices
• Begge har haft NemID, siden det blev muligt4
• Begge bruger deres e-boks og netbank.
De har også scannet deres eksamenspapirer
og andre vigtige dokumenter ind5
• Begge har tilmeldt sig digital post6
• Camilla og Jesper køber dagligvarer på nettet
og abonnerer på måltidskasser
• Camilla køber stort set alt børnetøj til Storm
på nettet, det sparer tid7
• Begge er på Facebook og på Linkedin8
• 4 smartphones, købt billigt via lønpakker9
• 2 iPads, 2 bærbare, børnene har notebooks10
Motivation
Camilla og Jesper vil gerne betjene sig selv uden
for almindelig åbningstid og vil gerne styre pro-
cessen selv.11
Derfor bliver de ekstra frustrerede,
hvis de ikke kan forstå, hvad de har ret til, og hvor-
dan processen forløber.
Tilgængeligt for alle
Camilla og Jesper kan have et handicap. Løsninger
skal derfor udarbejdes, så de tager hensyn til sær-
lige behov, og at brugerne kan anvende kompen-
serende hjælpemidler. Denne hensyntagen kan
bl.a. sikres via vejledningen for tilgængeligt web-
indhold (WCAG).12
Noter
1. Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark,
Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørsel
forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og
livsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offent-
lige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview.
2. I gruppen ”De selvkørende” er husstandens samlede indkomst på over 770.000 kr.
38% af ”De selvkørende” har en lang eller mellemlang uddannelse, mens 29% har
en erhvervsfaglig uddannelse.
3. Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2012).
4. I aldersgruppen med de 25-44 årige har 90% NemID (Danmarks Statistik, 2011).
5. I gruppen ”De selvkørende” benytter 53% e-boks (Conzoom, 2011). 90% af de med
videregående uddannelser benytter netbank (Danmarks Statistik, 2011).
6. I Lyngby-Taarbæk Kommune har 45,1% af børnefamilier med børn fra 0-6 år tilmeldt
sig digital post (Digitaliseringsstyrelsen, 2012).
7. 77% af ”De selvkørende” handler via internettet. 70% er trygge ved online handel.
(Conzoom, 2011).
8. 84% af de 25-34 årige og 71% af de 35-44 årige bruger sociale netværkstjenester.
For begge grupper gælder, at 28% bruger professionelle netværkstjenester. For de
med videregående uddannelser er tallene, at hhv. 62% bruger sociale netværkstje-
nester og 31% bruger professionelle netværkstjenester (Nyt fra Danmarks Statistik,
403, 2. Sept., 2011).
9. 55% af ”De selvkørende” har 1 til 2 mobiltelefoner i husstanden, 42% har 3 eller
flere. (Conzoom, 2011).
10. 61% af lønmodtagere over grundniveau og 58% af selvstændige har benyttet mobilt
internet udenfor hjemmet indenfor de sidste 3 mdr. (Danmarks Statistik, 2010).
11. 90% af de 25-44 årige har prøvet at søge information på en offentlig hjemmeside.
76% af de 25-34 årige og 78% af de 35-44 årige har prøvet at indsende oplysninger
via offentlige hjemmesider. (Danmarks Statistik, 2011).
12. www.w3.org/Translations/WCAG20-da/
Camilla & Jesper
”Ved institutionsvalg sidder vi begge og kigger.
Den ene taster, og den anden kigger. Jeg taster,
når det er noget på SKAT - det er mit arbejdsfelt.
Men når vi skal noget med børnene, sidder min
kone og taster. Sidst vi skulle bestille en rejse,
sad vi med hver vores computer. Så er vi mere
effektive!”
Camilla og Jesper bor i Lyngby tæt ved København. De er 35 og 39 år og har nok
at se til med børn og karriere. De har boet sammen i 5 år og har for 2 år siden fået
lille Storm. Jesper har foruden børnene Christian og Karoline på 11 og 8 år fra sit
tidligere ægteskab. De bor halvdelen af tiden hos Jesper og Camilla.
Camilla og Jesper har en travl hverdag. De bruger også weekenderne på at aftale,
hvem der gør hvad. Selv om de har rengøringshjælp og en ung pige, der henter
Storm nogle gange hver uge, er det svært at nå det hele. Når de har de store børn,
skal de også køres til deres fritidsaktiviteter.
Camilla er uddannet civilingeniør og ansat i en privat produktionsvirksomhed
som seniorkonsulent.2
I fritiden ror Camilla kajak og vil tage et instruktørkursus,
når Storm er lidt større. Camilla har en hemmelig drøm om at sige sit faste job op
og leve af at undervise i kajak.
Siden Jesper blev færdig på Københavns Universitet, har han været ansat i det
offentlige. I dag er han chef for miljøområdet i en kommune syd for København.
Jesper holder meget af at løbe, hvilket også sluger noget tid. Så de prøver at
optimere tiden, hvor de kan.
Eksempler på situationer og selvbetjening
• Skifte læge og bestille tid
• Opskrive til daginstitution
• Skift af børnehave
• Opskrive til skole og skolefritidsordning
• Ændre forskudsopgørelse
• Indberette kørselsfradrag
• Tjekke ejendomsoplysninger
• Flytte – skifte adresse
• Mistet arbejde/arbejdssøgende
• Tilbagebetale studielån
• Sælge bil og købe bil. Ny nummerplade
”Hvis de bare lader mig være i fred, så skal jeg
nok selv finde ud af det. Jeg kan jo betale min
egen skat. Jeg kan selv finde en daginstitution.
Jo mindre kontakt, jo mindre kø - jo bedre er
det for mig.” 3
“De selvkørende”1
Alle navne og personer er fiktive og har ingen tilknytning til de portrætterede personer. Digitaliseringsstyrelsen ejer billederne, der udelukkende må anvendes til offentlige formål i relation til arbejdet med offentlig borgerservice og den fællesoffentlige borgerportal, borger.dk. Personasbeskrivelser er produceret af SnitkerGroup.
”Jeg er fortaler for registersammenføring. Jo
mere, der er samlet på færrest mulige steder, jo
bedre for mig. Mit drømmescenarie er, at jeg
taster mit personnummer ind, og min hoved-
menu koncentrerer sig om min person. Der er
links til andre personrelaterede ting som ejen-
dom, sundhed, SKAT, børn, studerende. Så
man kunne til- og fravælge, det der er vigtigt
for en. Alt om mig!”
”Hvis man ikke behøver at taste noget ind, og
data hentes fra et register, så er det ekstra smart,
så skal man ikke gøre noget overflødigt. Det
er dog vigtigt, at man får ordentlig besked og
kender til status – eller får en kvittering.”
Claus mener, at det offentlige er et stort sikker-
hedsnet for alle. Når han skal i kontakt med det
offentlige, har han ikke problemer med at finde
ud af, hvor han skal begynde, men han kan godt
synes, at det er svære ord, der bliver brugt. Claus
havde en del kommunikation med det offentlige i
forbindelse med separationen og skilsmissen. Nu
synes han ikke, at han har megen kontakt med det
offentlige.
Claus var ledig i en kort periode, inden han blev
selvstændig med sit eget tømrerfirma. Her var han
tit i kontakt med det offentlige via jobcenteret. Det
var godt at få sit eget firma og selv bestemme.
Claus bruger nettet til det meste og betjener gerne
sig selv. Han vil helst betjene sig selv, men han
har haft en dårlig oplevelse med selvbetjening og
det har gjort ham bekymret for, om der opstår fejl.
Så hvis der er risiko for, at noget kan gå galt, så vil
han foretrække personlig kontakt.6
IT og devices
• Har NemID7
• Har netbank8
• Har e-boks, men bruger den sjældent9
• Benytter skoleportalen/forældreintra
• Har en smartphone og har downloadet flere
apps.
• Han læser sportsnyheder på telefonen10
• Claus køber gerne ting online, men kun hvis
han kender mærket i forvejen11
• Facebook12
• 2 bærbare13
• 3 stationære
• Har en lille hjemmeside til sin virksomhed,
som han selv vedligeholder‘
Motivation
Claus vil rigtig gerne betjene sig selv, og han vil
gerne have vished om, at han gør det rigtigt.14
Han synes, at sprogbrugen på de offentlige hjem-
mesider kan være meget indviklet.
Claus kan have et handicap. Løsninger skal derfor
udarbejdes, så de tager hensyn til særlige behov,
og at brugerne kan anvende kompenserende hjæl-
pemidler. Denne hensyntagen til nogle gruppers
særlige behov kan bl.a. sikres via vejledningen for
tilgængeligt webindhold (WCAG).15
Noter
2. Gruppen ”De velvillige” er primært mellem 40-49 år, 29% bor i en større provinsby,
49% af gruppen “De velvillige” er singler (Conzoom, 2011).
3. 3,3 % af den danske befolkning (arbejdsstyrke) er selvstændige (Danmarks Statistik,
Registerbaseret Arbejdsstyrkestatistik, 2011).
4. 55% af gruppen ”De velvillige” dyrker sport og motion ugentligt (Conzoom, 2011).
6. Der er flere utrygge ved online handel i gruppen ”De velvillige” end i gruppen
”De selvkørende” og ”De unge” (Conzoom 2011).
7. I gruppen de 25-44 årige har 90% NemID (Danmarks Statistik, 2011).
8. 72% af gruppen ”De velvillige” har netbank. (Conzoom, 2011).
9. 45% af gruppen ”De velvillige” har e-boks (Conzoom, 2011).
10. 59% har 1-2 mobiltelefoner i husstanden. 31% har 3-4 mobiltelefoner. (Conzoom,
2011).
11. 72% i gruppen ”De velvillige” har handlet online og 35% er utrygge ved online
betaling. (Conzoom 2011).
12. 71% af de 35-44 årige bruger sociale netværkstjenester. (Nyt fra Danmarks Statistik,
403, 2. Sept., 2011).
internet udenfor hjemmet indenfor de seneste 3 mdr. (Danmarks Statistik, 2010).
78% af de 35-44 årige har prøvet at indsende oplysninger via offentlige hjemmesider
(Danmarks Statistik, 2011).
Claus
”Jeg skulle flytte, og det gjorde jeg over nettet,
men så tror jeg, at der skete en fejl. Det ville
nok aldrig være sket, hvis jeg ikke have gjort
det over nettet. Der sker aldrig den slags fejl
ved personlig kontakt.”
Claus er 44 år og bor på et nedlagt landbrug i en lille landsby uden for Bjerringbro.
Her har han også har sit tømrerfirma. Claus var i mange år gift med Berit, men de
blev skilt for et år siden. Sammen har de børnene Freja og Rasmus, som er hos
Claus hver anden uge fra torsdag til mandag morgen.2
Claus bruger meget tid på sin virksomhed, hvor han har én fastansat medarbejder
og indimellem flere løse.3
I fritiden er han fodboldtræner for miniputterne i den
lokale fodboldklub. Freja og Rasmus spiller heldigvis begge på samme miniput-
hold. Selv om børnene er hos Berit de fleste hverdage er det Claus, der kører dem
til træning.4
Claus kunne godt tænke sig en kæreste, så han har lagt en profil på et datingsite,
men han har endnu ikke taget sig sammen til et møde.
• Opskrivning til skole og SFO
• Tabt sundhedskort og mistet kørekort
• Modtage digital post fra det offentlige
• Lægeskift
• Patientjournal
• Separation og skilsmisse
• Pension – hvad og hvordan sparer jeg op?
• Registrering som arbejdssøgende
og ansøge om dagpenge
• Ansøge om byggetilladelse
”Jamen, jeg er egentlig ikke så tit i kontakt med
det offentlige! Det er faktisk kun SKAT og skole,
og vist ellers aldrig.”
“De velvillige”1
”Jeg foretrækker allerhelst en kombination af
nettet og muligheden for personligt fremmøde.
Jeg starter altid ved computeren. Jeg kan fx
have brug for et skema, som jeg så finder på
nettet, printer ud og udfylder i hånden - eller
også udfylder jeg det direkte online, det er lidt
med forskel.”
”Ja, jeg bruger NemID, den bruger jeg, når jeg
skal logge mig ind på netbank – og når jeg skal
logge mig på skoleportalen, og når jeg skal
bruge borger.dk.”5
Amina synes ikke, hun benytter det offentlige ret
meget, og hun har den holdning, at hun helst vil
klare sig selv. Hun har styr på sin økonomi, sit hus
og sin kolonihave. Amina foretrækker at printe
sine papirer ud og sætte i mapper, så er det mest
overskueligt.
Hun kan godt begynde på nettet, så synes hun,
at hun er forberedt. Hun printer også skemaer ud,
som hun så udfylder i hånden. Hvis hun har nogle
spørgsmål foretrækker hun den personlige kontakt
frem for selv at skulle lede på nettet efter et svar.
Amina hjælper sin mor med mange praktiske
sager i hverdagen. Hun hjælper fx sin mor med
hendes pension. Hendes mor har svært ved at for-
stå dansk og kan ikke benytte en computer. Amina
er ved at undersøge, om hun kan få en fuldmagt
til moderens NemID. Amina har derfor printet en
fuldmagtserklæring ud fra Ældre Sagens hjemme-
side, som hun vil tage med ned på kommunen.
Amina bruger nettet for at søge information og til
at forberede sig. Men hun kan godt blive usikker
på det offentliges sprogbrug, samt om de oplys-
ninger hun sender, nu kommer frem til den rette.4
Derfor vælger hun af og til at ringe eller møde op.
Nogle gange spørger hun sine døtre om hjælp,
og de er søde til at hjælpe, men har jo også travlt
med deres.
Amina synes, at det kan være svært at gennem-
skue, om det nu også er kommet frem til den rette
person eller myndighed.
IT og devices
• Amina har en bærbar computer,
som hun fik af børnene i gave5
• Har en ældre, stationær computer6
• En almindelig mobiltelefon7
• Har fastnet-telefon, foretrækker ofte at benytte
den frem for mobilen, da hun synes lyden er
bedre i fastnet-telefonen
• Har netbank
• Har NemID8
- er ved at undersøge om hun
kan få fuldmagt til sin mors NemID
• Har en digital postkasse, men bruger det kun
til at se sin lønseddel, som hun hver måned
printer ud og sætter i mappen9
Motivation
Amina vil gerne bruge nettet, men foretrækker
ofte den personlige betjening. Hun bliver usikker
på, om hun har forstået alle detaljer korrekt og
frygter, at der kan gå noget galt, når hun sender
via computeren. Synes ikke altid, at hun opfanger
alle nuancer over telefonen. Hun kan blive bekym-
ret for, hvordan de ældre, der ikke har computer,
skal klare sig i fremtiden.
Amina kan have et handicap. Løsninger skal der-
for udarbejdes, så de tager hensyn til særlige be-
hov, og at brugerne kan anvende kompenserende
hjælpemidler. Denne hensyntagen kan bl.a. sik-
res via vejledningen for tilgængeligt webindhold
(WCAG)10
Noter
2. I gruppen ”De tøvende” bor de fleste enten i landsby eller i det åbne land (i alt 68%).
Denne gruppe er spredt i alder med flest mellem 40 og 59 år og en del over 65 år.
De fleste i denne gruppe er lønmodtagere på grundniveau (25%) og har en erhvervs-
faglig uddannelse (37%), en grundskole uddannelse (22%) eller en mellemlang ud-
dannelse (17%). (Conzoom 2011). Havearbejde er en meget stor interesse for denne
gruppe, idet hele 92% rapporterer, at det er noget, de gør ugentligt, ligeledes priori-
teres det at besøge familie/venner (40%). (Conzoom 2011).
4. 68% bruger netbank, 66% handler over internettet og 38% er utrygge ved betaling
online. (Danmarks statistik, 2011).
5. 80% af de 55-64 årige har brugt internet indenfor de seneste 3 mdr. (Danmarks
Statistik 2011).
6. 85% af aldersgruppen 55-64 årige har adgang til internet i hjemmet. (Danmarks
Statistik, 2011).
7. 53% af gruppen ”De tøvende” har 1-2 mobiltelefoner i hustanden. (Conzoom 2011).
8. 73% af de 55-64 årige har NemID. (Befolkningens brug af NemID).
9. 35% af gruppen ”De tøvende” har e-boks. (Conzoom, 2011).
Amina
”Jeg vil gerne have et ”resultatbillede”, altså
noget som jeg kan printe ud og sætte i mappen,
så det er på plads, og jeg ved, at det er i orden.”
Amina er 56 år og uddannet sygehjælper. Hun arbejder som sosu-assistent i
hjemmeplejen i Kolding Kommune og er rigtig glad for sit job og kontakten med
sine kolleger. Hun bor i en lejlighed i en lille by uden for Kolding og har desuden
en kolonihave, hvor hun har bygget et drivhus og har en urtehave.2
På Kolding Kommunes hjemmeside fandt Amina ud af, hvordan hun kunne blive
skrevet op til kolonihaven. Hun synes, at der er et godt fællesskab i haveforeningen,
selv om det har taget lidt tid at komme ind på livet af danskerne. Amina er oprinde-
ligt fra Bosnien. Hun kom til Danmark i 1993 og er siden blevet dansk statsborger.
Hun har to døtre, Elma og Lejla. Aminas mor kom også med til Danmark.
Om sommeren flytter Amina gerne ud og bor i kolonihaven, og hun nyder, når
pigerne og hendes mor kommer forbi. Elma og Lejla er voksne og flyttet hjemme-
fra. Elma er lige blevet mor til en lille dreng. Amina nyder at være blevet mormor.
• Tab af sundhedskort – bestille nyt
• Anmelde tyveri i kolonihaven
• Tjekke skatteoplysninger
• Søge om boligstøtte
• Gå på efterløn
• Søge folkepension
• Byggetilladelse til kolonihaven
• Søge om hjælpemidler
• Søge om plejebolig
”Jeg kan bedst lide den personlige kontakt,
så jeg får svar med det samme, og jeg bliver
ikke stillet om 117 gange i telefonen. Jeg er lidt
gammeldags, jeg var jo over 30 år, da jeg kom
i gang med computer. Der er også stadig en
masse danske ord, som jeg ikke er helt sikker
på betydningen af.”3
“De tøvende”1
”Jeg synes, at det er synd for den ældre borger.
Min mor har ikke computer, hvordan skal hun
klare sig, hvis jeg ikke hjælper hende?”
”Da jeg skulle skrives op til en lejebolig fandt
jeg papirerne på nettet, og så printede jeg dem
ud og udfyldte dem i hånden. Og da jeg havde
udfyldt dem, gik jeg ned på kommunen med
dem selv”.
Verner vil helst klare sig selv og ikke lægge nogen
til last. Han synes ikke, at han særlig ofte er i kon-
takt med det offentlige. Og hvis han er, er det altid
hans kone, der står for det. Han synes også, at det
kan være svært at forstå, hvis han skal læse et brev
fra det offentlige. Han synes, at de bruger mange
ord, som han ikke kender og ikke forstår. Verner
har aldrig været god til det med bogstaver, siger
han selv.
Verner er ikke rigtig med på, hvad ordet selvbe-
tjening reelt betyder. Hans kone har bestilt NemID
til ham, men han bruger den stort set aldrig selv.5
IT og devices
• Verner har en stationær computer, men bruger
den stort set ikke. Det gør Verners kone. Hans
synsnedsættelse gør, at han synes, det er svært
at skelne bogstaverne på skærmen
• Han har en almindelig mobiltelefon,
men den er tit slukket6
• Har fastnet-telefon og foretrækker at benytte
den frem for mobilen. Har kun mobilen med
fordi hans kone og voksne børn siger,
at han skal
• Har NemID, men det er hans kone, der har
bestilt koden og hende, der hjælper ham
med at bruge den
• Har netbank, men det er Verners kone,
der står for det
Motivation
Verner bruger helst ikke en computer, og han har
heller ikke lyst til det. Han synes, at det fjerner os
mennesker fra hinanden,7
og han siger ofte, at
hvis han ikke havde sin kone, så ville ”jeg være på
den.” Hans kone har forstørret skriften på skær-
men for ham, men han synes ikke, at det har vir-
ket. Verner har hørt om et it-kursus på det lokale
bibliotek. Han overvejer det, men synes lidt at
motivationen mangler.8
Verner kan have et handicap. Løsninger skal derfor
Noter
lige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview. Beskrivelsen af Verner
er ligeledes baseret på rapporten: ”De it-fremmede - it, barrierer, motivation og læring”
(Digitaliseringsstyrelsen, 2012).
2. 62% af gruppen ”De IT-fremmede” er over 65 år. Denne gruppe har den største
andel af pensionister, førtidspensionister og efterlønsmodtagere, nemlig 37%. Grup-
pen bor fortrinsvis i mindre byer, hele 47% bor i enten en landsby eller en mindre
provinsby, mens 25% bor i en større provinsby Denne gruppe har den største andel
af personer, der udelukkende har afsluttet en grundskoleuddannelsen, nemlig 34%.
32% har en erhvervsfaglig uddannelse. 40% har en husstandsindkomst på 212.000
eller derunder og 28% har en indkomst på mellem 212.000 og 336.000. (Conzoom,
2011).
3. Det vurderes, at omkring 65.000 mennesker i Danmark har et alvorligt synshandicap.
Heraf er godt 50.000 af dem over 70 år. (Synshandicap, Servicestyrelsen.dk).
5. 26% af de 75-89-årige internetbrugere anvender NemID til andet end netbank hver
måned. (Befolkningens brug af NemID). Den laveste aktivering af NemID, er i Nord-
og Vestjylland samt Sydhavsøerne og Bornholm. (Digitalisering rammer skævt:
Danmark har en rådden banan, Version2, sept. 2011).
2011).
7. Gruppen ”De IT-fremmede” er karakteriseret ved at være de mest utrygge ved online
betaling (57%) og ved at langt de fleste føler, at alting ændrer sig for hurtigt (70%).
(Conzoom, 2011).
8. De væsentligste begrundelser for ikke at bruge internettet til at indsende oplysninger
til det offentlige fordeler sig: Mere end tre ud af fem har ikke haft behov for det.
Dernæst følger: At man ikke ved, hvordan man gør, og at man foretrækker en per-
sonlig kontakt (Danmarks Statistik, 2011).
Verner
”Da NemID kom, var det meget forvirrende,
også for min kone, så derfor jeg gider slet ikke
prøve. Jeg er nok sådan lidt anti-alt moderne,
jeg synes, folk sidder alt for meget ved deres
computere i dag! Så kan jeg altså meget bedre
lide at bruge mine hænder og være kreativ i
mit værksted end at sidde og glo ind i en com-
puterskærm!!”
Verner er 71 år og pensionist. Han har ikke en formel uddannelse, men har gået
i livets skole, som han selv plejer at sige. Verner og hans kone Kirsten bor i et
rækkehus i Glamsbjerg på Fyn. Verner forlod skolen efter 7. klasse for at komme
ud at tjene, som det hed dengang. Hans sidste job var som chauffør for et stort
gartneri på Sydfyn.2
Verner gik på efterløn som 62-årig, der synes han, det kneb
med synet og med at følge med tempoet på gartneriet. Efterfølgende har Verner
fået konstateret grå stær.3
Det skal han opereres for, når det passer ind.
Verner nyder sin tid som pensionist, han har altid gang i mange projekter i sit
værksted. Verner kommer nemt i snak med folk og holder af at engagere sig i
projekter og mennesker. Mange naboer kommer forbi, for hvis man ikke tilhører
brug-og-smid-væk-generationen, så kan Verner fikse stikket på lampen eller den
knækkede eger på cyklen.
Når børnebørnene ringer for at høre, om de kan hjælpe til i værkstedet, bliver
Verner ekstra glad.
• Skifte læge
• Søge om høreapparat
”Jeg har egentlig ikke brug for kontakt til det
offentlige, vi har aldrig skyldt nogen noget!”
“De IT-fremmede”1
”Jeg nåede ikke at bruge computer i mit arbejds-
liv, så jeg er aldrig rigtig kommet i gang med
det, og jeg har heller ikke haft lyst. Jeg kan godt
lide at snakke med mennesker, bare spørg min
kone!”4
Da Florian kom til Danmark, havde han brug for
at få de praktiske sager til at falde på plads. Aller-
først skulle han have et cpr-nummer for at komme
videre til de rette myndigheder.
Florian havde hørt om ‘International Borgerser-
vice’ (International Citizen Service) fra en kollega,
der tidligere havde været udstationeret i Danmark.
Her fik Florian hjælp til få udfyldt de rette formu-
larer i den rette rækkefølge. International Citizen
Service hjalp også med at finde de rette skemaer,
så Florian kunne få et skattekort, sygesikringskort
og kunne få bestilt en NemID, så han kunne op-
rette en netbank-konto.
Florian mødte sproglige barrierer på telefonen,
når han skulle ringe til det offentlige. Flere steder
mødte han udelukkende en dansktalende voice-
response stemme.
Florian er vant til at betjene sig selv over nettet.
Han begynder altid på nettet for at finde informa-
tion og printe skemaer ud og forberede sig. Men
det kan være svært, for en del information er på
dansk. Det svære er også at finde ud af processen;
hvad han skal gøre i hvilken rækkefølge.
IT og devices
• Florian har en stationær computer
og to bærbare computere
• To smartphones
• To Ipads, den ene bruger den seksårige meget,
da der er et godt program, hvor man kan lære
dansk sprogudtale
• Har netbank
• Har NemID
Motivation
Florian ville gerne have klaret mere af det prak-
tiske arbejde over internettet selv. Han er vant til
at betjene sig selv online i Tyskland, men i Dan-
mark møder han den sproglige barriere; at al in-
formation ikke findes på engelsk. Nogle gange
lykkedes det med hjælp fra Google translate at
finde det rette skema, som han får hjælp til at ud-
fylde.
Florian kan have et handicap. Løsninger skal der-
for udarbejdes, så de tager hensyn til særlige behov,
pemidler. Denne hensyntagen kan bl.a. sikres via
vejledningen for tilgængeligt webindhold (WCAG)4
Noter
1. I 2011 var der 83.370 fuldtidsbeskæftigede udenlandske statsborgere bosat i Dan-
mark. 6.783 af disse statsborgere kom fra Tyskland (www.jobindsats.dk/sw9795.asp).
2. Workindenmark, 2012.
3. Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2012) med udlændinge,
der er i DK for at arbejde for en periode.
Florian
“The information in English is much smaller
than the Danish. Therefore, you don’t get all
the information you need. You get most infor-
mation in Danish, which I don’t understand.”
Florian er 35 år, og kommer fra Düsseldorf i Tyskland. Han er flyttet til Danmark
i en periode for at arbejde. Florian har sin kone Sabine og deres to børn på 4 og 6
år med til Danmark. Familien regner med at skulle være i Danmark i 5 år, hvis de
falder godt til. Florian er uddannet ingeniør med speciale i bygningskonstruktion.
Familien bor i Odense, hvor de startede med at leje en lejlighed. Efterfølgende
fandt de en mindre villa lidt uden for byen. Det tog tid at finde det rette sted at bo.
Det var lidt svært at finde ud af, hvor man skulle henvende sig med det praktiske.
Familien fik blandt andet hjælp fra kolleger på Florians arbejde.2
Sabine er bankuddannet og håber på at finde et arbejde i Danmark. Her i starten
har der været fokus på det praktiske med børn og bolig og det at skulle finde sig
til rette, når man ikke kan sige stort mere end ”tak” på dansk. Sabine kan ikke
udtale navnet på vejen, hvor de bor, så hun har skrevet adressen ned på sin
mobiltelefon, og Google translate benyttes flittigt. Sabine skal også finde et egnet
danskkursus.
Børnene er begyndt i børnehave og i 0. klasse. Det har været overvældende for
dem med alt det nye.
• Opskrive til skole, SFO og børnehave
• Bestille NemID
• Indregistrere sin bil
• Bestille skattekort
• Flytte adresse og skifte læge
• Tab af sundhedskort
• Ombytte sit udenlandske kørekort
• Tyveri i hjemmet og stjålet cykel
• Betale en fartbøde
“Then you have to call. You have to press a
number, but I don’t understand Danish. So
‘press one for this and press two for that’ does
not make sense to me.”3
“I Danmark for en periode”1
”I wish that that the tax calculator online would
be in English so I could calculate my own tax
percentage.”
“I needed a place on the internet where a for-
eigner can go. What to bring before going to
SKAT. What to bring to ICS. A simple webpage
which describes what you need, and where to
go – and describes the whole process.”
Johannes synes ikke, han bruger det offentlige ret
meget. Da han skulle flytte, googlede han flytning,
men kunne ikke finde ud af, hvem han skulle mel-
de flytning til; skulle han melde, at han flyttede fra
sin hjemby, eller at han skulle flytte til Odense.
Det var han ikke sikker på.
Johannes’ seneste kontakt med det offentlige
var i forbindelse med, at han skulle starte studie
og have SU. Han synes egentlig ikke, at det havde
noget med det offentlige at gøre; for ham hænger
det mere sammen med skolen.
Han tænker ikke så meget over det med skat,
løn og pension. Han ved bare, at der går et beløb
ind hver måned, og det skal han så leve for.
Nu hvor han har fået job, så tænker han, at han
skal ændre på sin indtægt på skat.dk, men han
udskyder det, til han kommer hjem til sin mor, så
hun kan hjælpe ham. Johannes er usikker på det
med SKAT.
Han har prøvet at logge sig ind med NemID,
men kan ikke helt finde ud af, hvor han skal starte,
når han er derinde.
Det sværeste er boligstøtte. Han har fået en bo-
fælle og vil nu gerne undersøge, om han kan få
boligstøtte. Det bliver ikke sjovt, men pengene vil
han gerne have, så han vil tjekke muligheden ud.
Johannes har også en digital postkasse6
som
han bruger til sine lønsedler og meddelelser fra
SU, men han åbner den sjældent, kun for lige at
tjekke sine lønsedler. Han tjekker sin bankkonto
fra sin mobiltelefon og betaler også regninger via
telefonen.7
Både flytning og SU prøver Johannes at ordne over
nettet. Han vil helst ikke ringe, det er for besvær-
ligt. Han har heller ikke tid, for når de har åbent,
er han i skole. Ind imellem ringer han til sin mor,
det er mest, når han ikke kan forstå det, som det
offentlige skriver. Men det er ret besværligt, så skal
han guide sin mor ind på den hjemmeside, hvor
der står det, som han ikke kan finde ud af. Johan-
nes’ mor kender bedre til det med offentlige og
forstår, hvordan det offentlige hænger sammen,
men hun er ikke så god til it.
IT og devices
• Johannes er online 24/77
• Han fik en Ipad i julegave
• Købte en kraftig bærbar gamer computer,
da han flyttede til Odense
• Han har også en smartphone med alle de apps,
der nu er nødvendige
• Han ser film og DR’s podcast på sin Ipad,
mens han opdaterer sin Facebook
• Fjernsynet bliver også brugt til spil
• Han har ingen printer, derfor er det svært
at scanne dokumenter ind
• Han køber alle sine spil på nettet. Sidste jul
købte han også alle julegaverne på nettet8
Motivation
Johannes vil rigtig gerne betjene sig selv digitalt,
men nogle gange er det svært. Mest fordi, at de
altid skal skrive det så besværligt, og også fordi
det kan være svært at finde ud af, hvem man skal
henvende sig til, hvis Google-resultatet ikke er
brugbart.
Johannes kan have et handicap. Løsninger skal
derfor udarbejdes, så de tager hensyn til særlige
behov og at brugerne kan anvende kompense-
rende hjælpemidler. Denne hensyntagen til nogle
gruppers særlige behov kan bl.a. sikres via vej-
ledningen for tilgængeligt webindhold (WCAG).9
Noter
forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og livs-
holdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offentlige
og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview.
2. Gruppen “De unge” er karakteriseret ved, at 44% er under 29 år og 43% bor i en
større provinsby. (Conzoom, 2011).
3. 65% i gruppen ”De unge” dyrker sport og motion ugentligt. 56% i gruppen “De
unge” spiller online computerspil (Conzoom, 2011).
4. Facebook og Google er større end de øvrige sites i top 20 tilsammen. (Danskernes
brug af internettet, FDIM, 2011).
6. 63% af gruppen “De unge” har en e-boks. Det er påkrævet at have e-boks, når man
modtager SU. (Conzoom, 2011).
7. 85% af “De unge” har netbank. 81% af “De unge” har 1-2 mobiltelefoner (Con-
zoom, 2011).
8. 87% af mænd mellem 16 og 24 år bruger sociale medier. Kun 21% i gruppen ”De
unge” tilkendegiver, at de er utrygge ved online handel. 86% handler online.
(Danmarks statistik, 2011). (Conzoom, 2011).
Johannes
”Boligstøtte, jeg begyndte via telefonen, og så
gik jeg på nettet. Jeg synes, det startede nemt,
jeg skulle logge mig ind med NemID, men til
slut var jeg nødt til at være nede forbi Borger-
service også.”5
Johannes er 20 år.2
Han begyndte for et halvt år siden på Tietgenskolen i Odense
og læser nu International Handel og Markedsføring. Han kommer fra en lille by
uden for Aalborg, og flyttede fra forældre og venner for at læse i Odense. Det har
han ikke fortrudt, selv om det i starten var lidt svært. Men heldigvis fandt han ret
hurtigt en lejlighed, som han nu deler med en af sine studiekammerater – så er
der flere penge til at ha’ det sjovt i weekenden. Han var også heldig med at finde
et weekend-job, hvor han gør rent i en børnehave.
Han er begyndt at spille fodbold, og det har han oplevet som en god måde at få
nye venner på, når man ikke kender nogen i byen. Ellers bruger han fritiden på
at spille online computerspil.3
• Optagelse på studie
• Studieskift
• Ansøge om studielån,
status på studielån og tilbagebetaling
• Søge om Uddannelseskort/Hypercard
• Skifte læge i forbindelse med flytning
• Har tabt eller fået stjålet sundhedskort
• Udskrive skattekort,
tjekke og ændre skatteoplysninger
• Flytte adresse ved studieskift
• Mistet kørekort – bestille nyt kørekort
• Tjekke feriekonto
• Udbetale feriepenge
”Google er jo min gode ven. Der er altid nogen,
der har samme problem som en selv, så jeg
plejer at finde, hvad jeg søger der. I forhold til
det offentlige ville jeg også starte på Google.
Jeg synes, at det er svært at gennemskue, hvem
der har ansvaret for hvad i det offentlige.”4
“De unge borgere”1
En
persona
er
et
designværktøj

6 personaer til borger.dk

06/10/13
offentlige.
IT og devices
• Har NemID7
• Har netbank8
apps.
• Facebook12
• 2 bærbare13
• 3 stationære
Motivation
Noter
2011).
403, 2. Sept., 2011).
Claus
til træning.4
• Lægeskift
• Patientjournal
med forskel.”

Hvilken musik lytter de til?
Hvilken hund har de?
Vi
konstruerer
brugeren

-‐
undersøgelser
viser
at
vi
snakker
om

brugere
selvom
vi
ikke
har
mødt
nogle

Den
bruger
vi
snakker
om
er
oZe
en
stereotyp

Hvorfor
personas?

Han skal
designe
til hende
Fordi
vi
designer
El
mennesker
der
er
anderledes
end

vi
selv
er.

Når
vi
kan
idenEﬁcere
os
med
brugerne,
kan
vi
også

træﬀe
designbeslutninger
for
dem.

Hvorfor
personas?

.

.

.

En persona skal bruges til at designteamet kan
forestille sig, hvordan et nyt system kan bruges og
hvilken kontekst som det skal bruges i.

Hvad skal man bruge personas til?

Argumenta*on:

Designbeslutninger
tager
ikke

udgangspunkt
i
”det
vil
jeg
have”
men
i
”det
vil

brugeren
have”.

Hukommelse:
Vi
husker
persona
vha.
billeder
og

beskrivelser.

Personas
understøaer

At
arbejde
med
personas
er:
at
se
på
brugerne
på
en

ny
måde,
hvor
”fokusområdet”
er
i
centrum.

Det
er
ikke

Ø at
segmentere

Ø at
arbejde
med
målgrupper

Ø at
dele
op
i
arbejdsroller

Kategorisering

Gennem
indlevelse
kan
udviklere
foresElle
sig

brugerens
behov
og
adfærd.

Ø  Beskrivelserne
af
personas
skal
være
så
levende
at

designere/udviklerne
kan
engagere
sig
i
de

forskellige
personas.

Ø  For
at
kunne
engagere
os,
har
vi
brug
for

informaEoner
der
kan
skabe
engagement.

At
bruge
personas

En
persona
er
intet
i
sig
selv!

I
scenariet
beskrives

foresEllinger
om
brug.

I
scenariet
undersøges,

hvordan
konteksten

indvirker
på
brug.

Scenariet

1.  Der indsamles data
2.  Du danner en antagelse
3.  Alle godkender antagelsen
4.  Der fastlægges et antal
5.  Du beskriver personaer
6.  Du udarbejder situationer
7.  Der indhentes accept fra
organisationen
8.  Du udbreder viden
9.  Alle udarbejder scenarier
10. Der justeres løbende
10
trin
El
personaer

•  Dataindsamling

•  Personasbeskrivelse

•  Scenarier

•  Accept
i
organisaEonen

4
processer

Kender
du
karina?

06/10/13
·∙
22

• At skabe personas kræver kendskab til
målgruppen.
• Dette kan man få både gennem kvantitative og
kvalitative data.

Trin 1: Der indsamles data

Fokusområdet:
borgernes
forståelse
af
det
oﬀentlige
+

deres
brug
og
forhold
El
it.

Datamaterialet

offentlige.
IT og devices
• Har NemID7
• Har netbank8
apps.
• Facebook12
• 2 bærbare13
• 3 stationære
Motivation
Noter
2011).
403, 2. Sept., 2011).
Claus
til træning.4
• Lægeskift
• Patientjournal
med forskel.”

Personasbeskrivelserne
baserer
sig
på:

•  Danmarks
StaEsEk,
Index
Danmark,
Gallup

MarkeEng

•  En
særkørsel
fra
GeomaEcs
Conzoom
2011:
Brug
af

IT,
alder,
uddannelse,
indkomst,
bynærhed
og

livsholdning
(tryghed
ved
IT
og
forhold
El

samfundsudvikling).

•  KvalitaEve
interviews:
forhold
El
det
oﬀentlige
og
El

selvbetjening

Data

ObservaEoner
af
brugere

Vi
så
på:

• 
Arbejdsområde.

• 
Arbejdsmåde.

• 
Holdning
El
IT
og
det

pågældende
system.

• 
Personlighed.

• 
RepræsentaEon
af
en
type.

Man kan ikke på forhånd vide hvor mange eller
hvad, der adskiller brugerne.

Fokus
på
forskelle

Borger.dk
:
hvad
gør
borgerne

i
Danmark
forskellige?

Trin
2:
Du danner en antagelse

Hypotese:

16-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65-74 år 75-79 år 80-89 år
Alder
Kompetenceniveau
Forståelse for den
offentlige sektor –
sprog og indretning
It-færdigheder
kan

ikke,
vil

gerne

kan

ikke,
vil

gerne

kan,
vil

kan

ikke,
vil

ikke

Kilde: Jimmy Kevin 2011

1.  4
kategorier:
Kan/vil,
vil/kan
ikke,
kan/vil
ikke
kan
ikke/
vil
ikke

2.  Workshop
1:
Ekspertviden
om
de
4
kategorier

3.  Indsamling
af
staEsEk
m.m.

4.  Workshop
2:
Eksperter
forholder
sig
El
de
overordnede

kategorier

5.  Validering
igennem
Conzoom
2011

6.  KvalitaEve
interviews

7.  Validering
-‐
udsender
beskrivelser
workshopdeltagere

Trin
3:
Alle godkender antagelse

borger.dk

5
grupper:

• 
De
selvkørende

• 
De
velvillige

• 
De
unge
borgere

• 
De
analoge

• 
De
it-‐fremmede

-‐
Og

Trin
4:
Der fastlægges et antal

•  StaEsEk
på
hvor
indvandringen
er
fra:

www.jobindsats.dk/sw9795.asp
og

Workindenmark.dk,
2012

•  KvalitaEve
interviews
med
eksperter
fra
Work
in

Denmark

•  KvalitaEve
interviews
med
udlændinge

Gruppe
6:
Florian
–
et
ønske
fra
Digitaliseringsstyrelsen

En
personas
beskrivelse
bør
indeholde:

• 
Et
kropsligt
udtryk

• 
En
psyke

• 
En
baggrund

• 
Nuværende
følelser

• 
To
eller
ﬂere
karaktertræk
i
opposiEon

Trin
5:
Du beskriver personaer

Karen
owns
the
content
on
the
site.
And
when
she
says
owns,
she
means
it.
She's
a

perfecEonist,
always
immaculately
dressed,
and
she
takes
pride
in
making
sure
no
typos,
no

incorrect
informaEon,
and
no
bugs
or
other
glitches
ever
find
their
way
into
her
pages.
When

they
do,
she
rallies
the
troops
to
get
them
fixed
immediately.
Karen
has
managed
web
content

for
about
3
years,
but
joined
Joe's
Photo
about
four
months
ago.
She
is
a
workaholic
and
a

micro-‐manager
that
likes
to
keep
a
close
eye
on
the
status
of
all
porEons
of
the
site
and
in

producEon.

Karen
has
previously
worked
in
Corporate
CommunicaEons
and
pays
close
aaenEon
to
the

image
that
the
Web
site
presents.
She
doesn't
do
any
programming,
but
knows
HTML
and
has

dabbled
a
liale
in
graphic
design
for
the
fun
of
it.
She
is
very
specific
in
what
she
wants,
and
she

works
closely
with
the
template
designer.
Karen
enjoys
knowing
the
site
looks
and
works

perfectly.
She
is
always
looking
for
ways
to
improve
it
and
wants
immediate
noEficaEon
when

things
need
changing.

She
always
takes
Eme
to
workout
every
evening,
her
favorite
are
the
spinning
classes
on

Thursday
nights.
She
lives
in
an
apartment
in
Soho
with
her
cat
and
her
boyfriend,
whom
she's

been
seeing
for
a
year
now.

Karen Gross
Occupation: Web Master
Age: 28
Technology: Early Majority
Quote: Stanley I need this today please?

Dorte,
53
år,
arbejder
som
sekretær
i
sin
mands

VVS-‐firma
i
Hvidovre.
Der
er
5-‐6
svende
og
lærlinge
i
firmaet.

Baggrund

Dorte
blev
kontoruddannet
som
helt
ung
i
bogholderiet
i
Magasin
du
Nord
i

København.
Hun
blev
som
21-‐årig
giZ
med
Jan,
der
netop
havde
fået

sit
svendebrev.
De
har
to
voksne
sønner,
som
ikke
længere
bor
hjemme
i
den

kombinerede
villa
og
værksted/kontor
i
Hvidovre.
De
holder
stadig
af
mors
mad
og

kommer
Et
på
besøg.

Dorte
kan
godt
lide
at
følge
med
i
moden.
Hun
går
Et
El
frisøren,
elsker
pangfarver
og

smarte
sko.
Når
hun
læser
Femina
kigger
hun
eZer
små
fif,
som
hun

ændrer
og
gør
El
sin
egen
sEl

Persona
-‐
en
beskrivelse
af
en
fikEv
bruger

Læs
materialet
og
skriv
en
persona

Øvelse

06/10/13
·∙
36

Scenarier:
Fortællinger
om

fremEden

06/10/13
·∙
37

En
situaEon
starter
scenariet

Trin
6:
Du udarbejder situationer

Dorte har endelig fået Digital Signatur, hun har lidt
tid inden frokost og nu vil hun gerne indberette
elevrefusion for lærlingen. Hun åbner browseren
og taster Virk.dk….

En situation for Dorte

Forståelse af den offentlige sektor
Verner vil helst klare sig selv og ikke lægge nogen til
last. Han synes ikke, at han særlig ofte er i kontakt med
det offentlige. Og hvis han er, er det altid hans kone,
der står for det. Han synes også, at det kan være svært
at forstå, hvis han skal læse et brev fra det offentlige.
Han synes, at de bruger mange ord, som han ikke ken-
der og ikke forstår. Verner har aldrig været god til det
med bogstaver, siger han selv.
Verner er ikke rigtig med på, hvad ordet selvbetjening
reelt betyder. Hans kone har bestilt NemID til ham, men
han bruger den stort set aldrig selv.4
IT og devices‘
• Verner har en stationær computer, men bruger
den stort set ikke. Det gør Verners kone. Hans
synsnedsættelse gør, at han synes, det er svært
at skelne bogstaverne på skærmen
• Han har en almindelig mobiltelefon,
men den er tit slukket5
• Har fastnet-telefon og foretrækker at benytte
den frem for mobilen. Har kun mobilen med
fordi hans kone og voksne børn siger, at han skal
• Har NemID, men det er hans kone, der har
bestilt koden og hende, der hjælper ham med
at bruge den
• Har netbank, men det er Verners kone,
der står for det
Motivation
Verner bruger helst ikke en computer, og han har heller
ikke lyst til det. Han synes, at det fjerner os mennesker
fra hinanden,6
og han siger ofte, at hvis han ikke havde
sin kone, så ville ”jeg være på den”. Hans kone har for-
størret skriften på skærmen for ham, men han synes ikke,
at det har virket. Verner har hørt om et it-kursus på det
lokale bibliotek. Han overvejer det, men synes lidt at
motivationen mangler.7
• Skifte læge
• Søge om høreapparat
”Da NemID kom, var det meget forvirrende,
også for min kone, så derfor gider jeg slet ikke
prøve. Jeg er nok sådan lidt anti-alt moderne,
jeg synes, at folk sidder alt for meget ved deres
computere i dag! Så kan jeg meget bedre lide at
være kreativ i værkstedet og bruge mine hænder
end at sidde og glo ind i en computerskærm!!”
Scenariet
udforsker design
ideer.
Alle scenarier
starter med en
situation.
Til hver persona er
der en række
mulige
brugssituationer.
SituaEoner
og
scenarier

Hvis
organisaEonen
ikke
accepterer
metoden,
så

bliver
personas
ikke
brugt!

Hvis
organisaEonen
ikke
er
med,
så
bliver
personas

ikke
brugt!

Trin
7
+
8:
Der indhentes accept fra organisationen + Du udbreder viden

Eksempler
på
spredning
af
viden

•  Scenariet
er:

•  Et
kreaEvt
værktøj
El
at
udforske
design
ideer.

•  Et
redskab
El
at
understøae
kommunikaEon

mellem
team-‐medlemmer.

•  Har
struktur
som
en
fortælling,
der
udvikler
sig

omkring
en
hovedperson.

hap://www.cooper.com/journal/2009/02/
commuter_buddy.html

Trin
9:
Alle
udarbejder
scenarier

Begyndelse:
En
præsentaEon
af
brugeren
og
stedet
hvor
brugen

foregår
samt
det
mål
som
brugeren
har
med
at
bruge
systemet.

Midte:
Målet
driver
fortællingen
frem
og
igennem
ploaet

beskrives
brugen.
Hvert
valg
brugeren
foretager
og
den

moEvaEon
der
er
bag
valget
beskrives.

Slutning:
Beskriver
slutresultatet
–
Når
brugeren
sit
mål
eller

lykkes
det
aldrig.

Forhindringer:
Forhindringer
skal
udforskes.
Mange
skriver

lykkelige
scenarier.
Udfordringer
udforskes
ikke
og
scenarierne

virker
utroværdige.

Scenariet
indeholder

(...)
Dorthe
og
søn
har
spist
og
sidder
nu
ved
maskinen
og
skal
indbereae.
De
går

på
Virk.dk
og
ser
forsiden.
Dorthe
prøver
at
overskue
den.
Det
er
nyt
og
dermed

lidt
uoverskueligt,
men
hun
synes
i
hvert
Elfælde
den
ser
ﬂot
ud
i
de
farver.

Hun
kigger
på
sønnen
–
hvad
gør
vi
nu?
Han
siger;
”hvad
tror
du
selv
–
vi
har
jo

installeret
din
signatur”.
”Jo”,
siger
Dorthe,
”vi
må
jo
ﬁnde
indberetningen,
men

hvor”?
”Jo,
se,
her
midt
på
siden
er
der
et
søgefelt
–
måske
vi
kan
søge
eZer

den?”.
Lad
os
prøve
siger
sønnen.
Dorthe
skriver
”
Elevrefusion”
i
søgefeltet
og

sæaer
funkEonen
i
gang.

Der
kommer
et
nyt
skærmbillede
frem,
med
en
kort
liste
over
”hits”.
Øverst
er
et

link
El
blankeaen
–
Dorthe
kan
genkende
at
linket
er
El
blankeaen,
fordi
Etlen
på

linket
er
den
samme
som
på
den
papirblanket
hun
Edligere
brugte.

Dorthe
smiler
El
sin
søn
–
det
gik
jo
nemt.
Dorthe
klikker
på
linket,
men
i
stedet

for
at
komme
El
blankeaen,
kommer
hun
El
en
side
der
siger
”for
at
bruge

blankeaen
El
at
indbereae,
skal
du
være
logget
ind
på
Virk
–

klik
her
for
at
logge

ind”.
Dorthe
ser
på
sønnen
–
skal
vi
det?
Han
nikker
og
Dorthe
klikker
på
linket.

(...)

Scenariet
for
Dorthe

•  Problem
scenarier
–
beskriver
de
nuværende
problemer

•  Idegenererings
scenarier
–
undersøger
hvordan
brugernes

behov
kan
dækkes

•  InterakEons
scenarier
–
beskriver
speciﬁk
interakEon
og

handlingsgange

•  Test
scenarier
–
tester
design
ideer,
use
cases
mm.

Forskellige
slags
scenarier

•  Indsamling
af
data
–
besøg
i
5
forskellige

møbelforretninger
på
5
lokaEoner.
Interviews
med

ca.
50
kunder.

•  6
hjemmebesøg
hos
kunder,
der
har
købt
fabrikkens

møbler.

•  4
personas

•  1
gruppe
er
ikke
interessant
for
møbelfabrikken,
da

de
ikke
køber
deres
møbler.

Hvordan
gik
det
Brdr
Andersen?

”Den
generaEon
Brødrene
Andersen
hidEl
har

henvendt
sig
El
er
på
Elbagegang.
De
54-‐årige
er

anderledes,
end
de
var
før.
De
går
med
hæaetrøje,

spiser
tapas
og
ser
X-‐faktor.
Udfordringen
var
at
forny

virksomheden
uden
at
ændre
den.
Man
skal
stadig

kunne
se
kvaliteten.
Man
kan
sige
at
Brødrene

Andersen
ikke
længere
er
cerut,
men
i
stedet
jeans
og

nystrøget
skjorte,
forklarer
designeren,
som
er

begejstret
for
samarbejdet.
”

byKato:

”Hele
forløbet
omkring
ULD
var
en
øjenåbner
for
os.
Vi

er
blevet
meget
mere
fokuserede
på,
hvad
vi
laver
og

hvordan
vi
griber
det
an.
I
dag
laver
vi
fx
ikke
projekter

uden
at
have
kundegrupper
inde
over
El
at
give
deres

besyv
med.
Alligevel
er
det
stadig
lige
så
svært
som

alEd
at
få
Engene
implementeret.”

Jørgen
Andersen

Ny
strategi:
Vi
skal
ha’
fat
I
de
unge
–
samarbejde
med

nye
designere
om
at
skabe
billigere
kvalitetsmøbler.

Hvordan
gik
det
Brdr
Andersen?

Skriv
et
scenarie
El
jeres
persona,
der
søge

byggeElladelse

Øvelse
2

06/10/13
·∙
53

Den
gode
nyhed
-‐

Personametoden
virker

A
redesign
with
personas
can
provide
a
return
of
up
to

four
*mes
more.
(Forrester
Research,
aug.
2010.
The
ROI
of
Personas)

•  IdenEﬁcere
konkrete
beslutninger
og
produkter
der

skal
baseres
på
personas

•  KvalitaEve
undersøgelser
skal
have
høj
prioritet

•  Personabeskrivelserne
være
ordentligt
udført

•  Beskrivelserne
skal
bruges
El
design
beslutninger

•  Beskrivelserne
skal
evalueres
og
opdateres
med

jævne
mellemrum

(Forrester
Research,
feb.
2011,
Design
Personas
2011)

Hvis
metoden
skal
lykkedes

•  Den
gode
brug
bliver
undermineret
af
at
arbejdet
ikke

udføres
ordentligt
og
der
sjuskes
med
datagrundlaget.

•  Mange
har
deres
tvivl
om
hvad
personas
er
og
tror
at

det
er
det
sammen
som
demograﬁsk
baserede

segmenteringer
og
kunde
proﬁler.

•  Der
er
for
få
ressourcer
El
at
det
bliver
godt.

•  Kvaliteten
af
personbeskrivelserne
er
inkonsistente.

•  For
de
der
skal
bruge
personas
er
det
svært
at
forstå

hvordan
de
skal
bruge
dem.
Det
spørger
med
reae:

“Hvad
vil
I
have
at
jeg
skal
gøre
med
dem
her?”

Den
dårlige
nyhed
–
mange
fejler

Formidling
af
personas:

•  Bevidst
kunsEge
personas

•  Print
af
personas
på
gulv
eller
i
loZ

•  Lydklip
som
en
del
af
personabeskrivelsen

•  Fysiske
repræsentaEoner
af
personaernes

livsomgivelser

•  Rollespil

Nye
måder

Nye
anvendelsesmåder:

•  Legoﬁgurer

•  Postkort

•  Beskrivelse
af
hele
personaens
livsforløb

•  Familiepersonas

•  InsEtuEonas

Nye
måder

Undersøgelserne
viser:

•  At
det
kræver
entusiasme
og
ildsjæle

•  At
værdien
for
de
ﬂeste
er
et
fælles
sprog
og

konEnuerlig
fokus
på
brugerne
I
hele
processen

•  At
der
hvor
det
fungerer
bedst
er
der
ledelsesopbakning

•  At
det
kræver
planlægning
og
ressourcer
at
sprede

viden
og
inddrage
forskellige
grupper

•  At
de
metoder
der
bruges
El
at
indsamle
data
er

mangfoldige,
men
oZest
inkluderer
kvalitaEve
data.

•  En
del
virksomheder
gar
brugt
metoden
i
mere
end
10

år,
men
de
ﬂeste
er
begyndt
at
bruge
metoden
indenfor

de
sidste
3-‐4
år.

Tre
danske
undersøgelser

•  Spredning
af
viden
og
ejerskab
El
metoden
El
andre

afdelinger
i
virksomheden.

•  Synliggørelse
af
metoden
i
organisaEonen.

•  Manglende
ledelsesforankring.

•  Vedligeholdelse
af
personas.

•  OperaEonaliseringen
af
metoden.

Udfordringer

Anbefalinger

06/10/13
·∙
61

28
deltagere

18
interviews

13
virksomheder

Undersøgelsesdesign

1.  Hav
et
grundigt
datamateriale,
det
giver
troværdighed

Anbefaling
1

1.  Hav
et
grundigt
datamateriale,
det
giver
troværdighed

2.  Hav
opbakning
i
organisa*onen
fra
både

medarbejdere
og
ledelse

Anbefaling
2

1.  Hav
et
grundigt
datamateriale,
det
giver
troværdighed

2.  Hav
opbakning
i
organisaEonen
fra
både
medarbejdere

og
ledelse

3.  Medtænk,
hvilke
opgaver
personas
skal
løse

Anbefaling
3

1.  Hav
et
grundigt
datamateriale,
det
giver
troværdighed

2.  Hav
opbakning
i
organisaEonen
fra
både
medarbejdere

og
ledelse

3.  Medtænk,
hvilke
opgaver
personas
skal
løse

4.  Hold
personabeskrivelser
og
scenarier
adskilt

Anbefaling
4

1.  Hav
et
grundigt
datamateriale,
det
giver
troværdighed

2.  Hav
opbakning
i
organisaEonen
fra
både
medarbejdere

og
ledelse

3.  Medtænk,
hvilke
opgaver
personas
skal
løse

4.  Hold
personabeskrivelser
og
scenarier
adskilt

5.  Beskrivelserne
skal
skabe
empa*

Anbefaling
5

1.  Hav
et
grundigt
datamateriale,
det
giver
troværdighed

2.  Hav
opbakning
i
organisaEonen
fra
både
medarbejdere

og
ledelse

3.  Medtænk,
hvilke
opgaver
personas
skal
løse

4.  Hold
personabeskrivelser
og
scenarier
adskilt

skal
skabe
empaE

bør
kunne
skelnes
fra
hinanden

Anbefaling
6

1.  Hav
et
grundigt
datamateriale,
det
giver
troværdighed

2.  Hav
opbakning
i
organisaEonen
fra
både
medarbejdere

og
ledelse

3.  Medtænk,
hvilke
opgaver
personas
skal
løse

4.  Hold
personabeskrivelser
og
scenarier
adskilt

skal
skabe
empaE

bør
kunne
skelnes
fra
hinanden

7.  Personametoden
bør
indarbejdes
som
en
del
af

værktøjskassen

Anbefaling
7

1.  Hav
et
grundigt
datamateriale,
det
giver
troværdighed

2.  Hav
opbakning
i
organisaEonen
fra
både
medarbejdere

og
ledelse

3.  Medtænk,
hvilke
opgaver
personas
skal
løse

4.  Hold
personabeskrivelser
og
scenarier
adskilt

skal
skabe
empaE

bør
kunne
skelnes
fra
hinanden

bør
indarbejdes
som
en
del
af

værktøjskassen

8.  Del
viden
om
personas
i
organisa*onen

Anbefaling
8

1.  Hav
et
grundigt
datamateriale,
det
giver
troværdighed

2.  Hav
opbakning
i
organisaEonen
fra
både
medarbejdere

og
ledelse

3.  Medtænk,
hvilke
opgaver
personas
skal
løse

4.  Hold
personabeskrivelser
og
scenarier
adskilt

skal
skabe
empaE

bør
kunne
skelnes
fra
hinanden

bør
indarbejdes
som
en
del
af

værktøjskassen

8.  Del
viden
om
personas
i
organisaEonen

9.  Fasthold
metoden

Anbefaling
9

Ud
i
verden!

06/10/13
·∙
72

Udfordringer:
at
lave
korrekte
personasbeskrivelser,

hvor
der
er
store
kulturelle
forskelle
på:

•
It-‐kundskaber

•
Netadgang

•
Sprogkundskaber

•
Forskellige
autonominiveauer
i
virksomheder

(f.eks.
ledelsesansvar)

•
Uddannelsesniveau

Personas
i
et
globalt
perspekEv

To
strategier:

•  Repræsentanter
for
forskellige
lande:
man
vælger

en
række
personas
der
med
navn,
billede
etc.

signalerer
at
de
kommer
fra
hver
sit
land.

•  Generelle

personasbeskrivelser:
man
lader

personabeskrivelserne

have
neutrale
navne
–
og

evt.
uskarpe
billeder.

Personas
i
et
globalt
perspekEv

Fordele
ved
personas
i
en
global
sammenhæng

•  Fælles
referencepunkt
og
sprog
på
tværs
af
de
forskellige
afdelinger
i
forskellige

lande.

•  Fælles
forståelse
af
hvem
brugerne
er
og
hvad
deres
behov
er.

Deae
opleves
som
en
endnu
større
fordel
end
ved
naEonale
kundegrupper.

Data

Det
forsøges
gennemgående
at
indsamle
data
fra
forskellige
lande,
men
ikke
fra

samtlige
lande.

Beskrivelser

•  Personasbeskrivelser
der
hver
især
repræsenterer
brugere
fra
forskellige
lande

(en
ﬁnsk,
en
polsk
etc.).

•  Personasbeskrivelser
der
er
så
overordnede
at
de
kan
passe
El
forskellige
lande.

•  At
kombinerer
de
to
strategier
ved
at
dele
beskrivelserne
op
i
en
overordnet
del

og
en
del
der
udspeciﬁcerer
naEonale
forskelle.

Globale
virksomheder

06/10/13
·∙
75

Personas temadag VidenDanmark Lene Nielsen

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Personas temadag VidenDanmark Lene Nielsen

Similaire à Personas temadag VidenDanmark Lene Nielsen (20)

Plus de VidenDanmark

Plus de VidenDanmark (20)

Personas temadag VidenDanmark Lene Nielsen