Die CCN Investitionsstudie gilt als wichtiger Gradmesser für die strategischen Veränderungen der Kundenservice-Branche in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

1. Investitionsstudie 2014
Wohin bewegt sich die Contact Center Branche 2014?
Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegen?

3. Contact Center Investitionsstudie 2014
Ergebnisse zusammengefasst und ausgewertet von:
Markus Grutzeck
ISBN: 978-3-941952-13-3
Erschienen bei:
Grutzeck-Software GmbH
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau
Tel.: +49 (6181) 9701-0
Email: Markus.Grutzeck@grutzeck.de
Web: www.grutzeck.de
Alle Rechte liegen bei:
Contact-Center-Network e.V.
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau
Web: www.Contact-Center-Portal.de
3

4. Vorwort
Contact Center Investitionsstudie 2014
www.Contact-Center-Portal.de
Liebe Leserin, lieber Leser,
mit 248 Interviewpartnern haben sich
so viele Führungskräfte aus der D-ACH Region wie noch
nie zuvor an der
Contact Center Investitionsstudie beteiligt. In der fünften
Ausgabe der Studie
wurde erstmals die Investition getrennt nach
Erstbeschaffung und Ersatzinvestition abgefragt. Daraus lassen sich Rückschlüsse über
sich neu entwickelnde Bereiche ziehen. So
plant nahezu jedes zehnte Contact Center
erstmals Investitionen in den Bereichen Social Media und Smartphone Apps. Aber auch
in Kanäle wie Chat oder Videotelefonie wird
erstmals investiert.
Das Hauptthema aber bleibt wie in den letzten Jahren: Der Faktor Mensch. Auch wenn viel
zur Kontaktvermeidung und –automatisierung
getan wurde wünscht der Kunde, wenn alle
Stricke reißen, den synchronen Kontakt mit
einem Menschen z.B. via Telefon oder Chat.
Mehr als jedes zweite Contact Center wird im
Bereich Personalbeschaffung investieren.
4
Multikanal heißt die Herausforderung für
2014. Lag in den 90er Jahren der Fokus auf
dem Telefon, haben die meisten Contact Center Ihre Hausaufgaben in den vergangenen
Jahren gemacht und Emails in Prozesse und
Technologien integriert. Dass das noch ein
Hauptthema ist beweist, dass mehr als 30
%
Investitionen im Bereich Posteingangsbearbeitung planen. Aber neue/ alte Kanäle wie
Chat, Videotelefonie, Social Media usw. kommen hinzu. Diese Kanäle stellen neue Anforderungen an Mitarbeiter und Prozesse. Der
Kunde erwartet selbstverständlich, dass der
Kundenberater bei seinem Anruf über seine
Email vor drei Tagen und seine Rückmeldung
per Facebook zu diesem Vorgang Bescheid
weiß. Hier stellt die Systemvielfalt Unternehmen vor große Herausforderung. Aber nicht
alles ist Social Media: Hier hilft der Blick auf
die Zielgruppe und die Kanalvorlieben.
Denn das Telefon ist noch lange nicht tot. Auch
wenn sich die junge Generation online über
Produkte informiert und Bewertungen einholt,
wird der Vertrag dann doch oft beim Kundenberater am Telefon geschlossen, wo letzte Detailfragen direkt geklärt werden können.
Anrufer sind damit aber bestens informiert
und der Callcenter Agent mutiert zu einem
Themenexperten. Das Bedarf eines neuen
Menschenbildes. Ein Mitarbeiter im Contact
Center ist dann nicht mehr der „Sprachroboter“, der seinen Leitfaden abliest, sondern ein
Spezialist seines Themas, der Kommunikation über die unterschiedlichsten Kanäle beherrscht, sein Wissen ständig aktuell hält und
dem Kunden ein Gefühl der Wertschätzung
entgegen bringt.
Aber bilden Sie sich Ihre eigene Meinung. Wir
haben die rohen Zahlen in aussagekräftige
Charts für Sie aufbereitet, sodass Sie Ihre eigenen Schlüsse ziehen können. Gerne treten
wir mit Ihnen in einen offenen Dialog, z.B. im
Blog unter http://Contact-Center-Portal.de/
Ein besonderer Dank gilt allen Experten, die
mit ihrer persönlichen Einschätzung zu einem
Thema die Studie bereichern.
Viel Spaß beim Blick in die Investitionsstudie
2014
Herzlichst
Markus Grutzeck
Vorstand Contact Center Network e.V.

5. Inhalt
1 Abbildungsverzeichnis6
5.5 Software
57
2 Zielsetzung der Studie8
5.5.1 CRM
57
3 Aufbau und Durchführung der Studie9
5.5.2 Kampagnenmanagement
60
4 Investitionsbedarf 2013 – tatsächliche Investitionen11
5.5.3 Workforce Management
61
5 Investitionsziele 201413
5.5.4 Wissensmanagement
63
5.1 Telekommunikation
17
5.6 Personal
65
5.1.1 CTI
17
5.6.1 Personalbeschaffung
65
5.1.2 Dialer
19
5.6.2 Personalentwicklung
68
5.1.3 Voice over IP (VoIP)
21
5.6.3 Zertifizierung
70
5.1.4 Videotelefonie
23
6 Relevante Themen in 201472
5.2 Unified Communication
26
6.1 Rechtliche Rahmenbedingungen
74
5.2.1 ACD
27
6.2 trategie: Qualität, BPO, Branchenfokus Kostensenkung 76
S
5.2.2 Multichannel Routing
28
6.3 Ausbau der Kontaktkanäle Social Media
79
5.2.3 Social Media
30
7 Fazit
81
5.2.4 Akustik / Headsets
33
8 Anhang
82
5.3 Controlling, Reporting, Monitoring
35
8.1 Weiterführende Informationsquellen
82
5.3.1 Sprachaufzeichnung
35
8.2 Der Fragebogen
84
5.3.2 Quality Monitoring
37
9 Expertenbeiträge87
5.3.3 Speach Analytics
38
10Hallenplan CCW102
5.3.4 Business Intelligence
40
5.3.5 Beratung
42
5.4 Dialogkanäle
44
5.4.1 Posteingang / Email
44
5.4.2 Sprachportale / IVR
46
5.4.3 Internet Self Service
48
5.4.4 Chat
50
5.4.5 SMS
51
5.4.6 Smartphone Apps
53
5

6. 1 Abbildungsverzeichnis
Abb. 1:
Verteilung der Contact Center nach Herkunftsland
8
Abb. 2:
Verteilung der Contact Center nach Organisationsform
9
werken besuchen und die Einschätzung von Unternehmen
Abb. 3:
Verteilung der Interviewpartner nach Funktion
9
Abb. 31: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Akustik“ als „wichtig“ ein 33
Abb. 4:
Verteilung der befragten Contact Center nach Anzahl Seats
10
Abb. 5:
Tatsächlich getätigte Investitionen in 2013 in %
11
Abb. 6:
Investitionsziele in 2013 mit dem nachhaltigsten Effekt auf
Abb. 30:
Gründe warum Menschen Unternehmensauftritte in Sozialen Netz32
Abb. 32:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich
„Akustik / Headsets“
34
Abb. 33:
geplanter Investitionsbedarf 2014 in Controlling, Reporting,
den Unternehmenserfolg in %
11
Abb. 7: 2012 angegebene geplante Investitionsziele für 2013 in %
In
12
Abb. 8:
Wichtigkeit der Investitionsziele % der Nennungen
13
Abb. 9:
Investitionsziele 2014 in % der Nennungen
14
Abb. 10: Veränderung der geplante Investitionsziele 2013 und 2014
15
Abb. 11:
Investitionsziele 2014 nach Ersatzbeschaffung und Erstinvestition 16
Monitoring in %
35
Abb. 34:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Sprachaufzeichnung“ als
„wichtig“ ein
36
Abb. 35:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in
„Sprachaufzeichnung“36
Abb. 36:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Quality Monitoring“ als
Abb. 12:
geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2014 in %
17
Abb. 13: Wie viel Prozent der Befragten stufen „CTI“ als „wichtig“ ein
18
Abb. 37:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in
18
Abb. 38:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Speachanalytics“ als
Abb. 14: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „CTI“
„wichtig“ ein
„Quality Monitoring“
in 2014
Abb. 15: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Dialer“ als „wichtig“ ein
19
Abb. 16: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Dialer“
20
Abb. 17: Wie viel Prozent der Befragten stufen „VoIP als „wichtig“ ein
21
Abb. 18: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „VoIP“
22
37
Abb. 40:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Business Intelligence“ als
23
37
Abb. 41:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich
Abb. 19:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Videotelefonie“ als
„wichtig“ ein
„Speachanalytics“39
„wichtig“ ein
„wichtig“ ein
Abb. 20:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in
„Business Intelligence / Big Data“
„Videotelefonie“24
Abb. 21: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Unified Communication in % 26
38
Abb. 39:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in
40
40
Abb. 42:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Beratung“ als
„wichtig“ ein
42
Abb. 22: Wie viel Prozent der Befragten stufen „ACD“ als „wichtig“ ein
27
Abb. 43:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Beratung“
43
Abb. 23: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „ACD“
28
Abb. 44:
geplanter Investitionsbedarf 2014 in Dialogkanäle in %
44
Abb. 24:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „ Multichannel Routing“
Abb. 45:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Posteingang / Email“ als
als „wichtig“ ein
29
Abb. 25:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in
„Multichannel Routing“
Abb. 26: Social Media als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in %
29
30 / 80
Abb. 27:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Social Media“ als
„wichtig“ ein
45
„Social Media“
Abb. 29: Gründe warum sich Menschen in Sozialen Netzwerken bewegen
„Posteingang / Email“
45
Abb. 47:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Sprachportale / IVR“ als
„wichtig“ ein
31
31
46
Abb. 48:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in
Abb. 49:
Polarisierung im Kundenservice: Self-Service oder
Abb. 28:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in
6
„wichtig“ ein
Abb. 46:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in
„Sprachportale / IVR“
32
47
Premium-Service48

7. Abb. 50:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Internet Self Service“ als
„wichtig“ ein
Abb. 73:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Personalbeschaffung“
49
Abb. 51:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in
„Internet Self Service“
49
Abb. 52:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Chat“ als
„wichtig“ ein
50
50
Abb. 54: Anzahl verschickter SMS- und MMS / Tag in Deutschland
52
Abb. 55: Wie viel Prozent der Befragten stufen „SMS“ als „wichtig“ ein
52
Abb. 56: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „SMS“
53
Abb. 57: Anzahl der Smartphone Nutzer in Deutschland
54
Abb. 58:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Smartphone Apps“ als
54
als „wichtig“ ein
68
Abb. 77:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in
„Personalentwicklung“69
Abb. 78:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Zertifizierungen“ als
„wichtig“ ein
70
„Zertifizierungen“70
Abb. 80: 2014 als „wichtig“ eingestufte Themen in %
für
55
72
Abb. 81:
Versicht auf Internetaktivitäten aus Datenschutzgründen
73
Abb. 82:
Bedeutung von Datenschutz im Zeitverlauf in %
55
Abb. 60:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in
„Smartphone Apps“
68
Abb. 76:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Personalentwicklung“
Abb. 79:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in
Abb. 59:
Wie viel Zeit verbringen Nutzer von iPhones mit Apps im
Verhältnis zum Browser
66
„Personalbeschaffung“66
Abb. 75: Entwicklung Anzahl Call Center Mitarbeiter
Abb. 53:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Chat“
„wichtig“ ein
als „wichtig“ ein
Abb. 74:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in
73
Abb. 83:
Bedeutung der rechtlichen Rahmenbedingungen im
Abb. 61: Welche Kanäle werden im Contact Center bedient?
56
Abb. 62: Welche Kanäle werden nach Altersgruppe bevorzugt?
56
Abb. 84: Bedeutung von Permission im Outbound im Zeitverlauf in %
74
Abb. 63: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Software in %
57
Abb. 85: Bedeutung des Mindestlohns im Zeitverlauf in %
75
Abb. 86: Qualität als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in %
76
Abb. 64:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „CRM Software“ als
„wichtig“ ein
Abb. 87:
Business Process Outsourcing als wichtig eingestuft im zeitlichen
58
Abb. 88: Welche Kerndienstleistungen bietet ihr Call Center an?
78
Abb. 89: Branchenfokus als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in %
78
60
Abb. 90: private / geschäftliche Nutzung von Kommunikationskanäle
79
Verlauf in %
Abb. 66:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Kampagnenmanagement
Lösungen“ als „wichtig“ ein
74
57
Abb. 65:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in
„CRM Software“
Zeitverlauf in %
77
Abb. 67:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in
„Kampagnenmanagement Lösungen“
60
Abb. 68:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Workforce Management“
als „wichtig“ ein
61
Abb. 69:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Workforce
Management Lösungen“
62
Abb. 70:
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Wissensmanagement“ als
„wichtig“ ein
63
Abb. 71:
geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in
„Wissensmanagement“63
Abb. 72:
geplanter Investitionsbedarf in Personal 2014 in %
65
7

8. 2 Zielsetzung der Studie
Die Investitionsstudie 2014 untersucht, in
welchen Technologie- oder Dienstleistungsbereichen Investitionen im Contact Center
Bereich 2014 geplant sind. Gegenüber dem
Vorjahr wurde nicht mehr nur pauschal die
Investitionsabsicht abgefragt, sondern differenziert nach Ersatzbeschaffung und Erstinvestition differenziert. Es wird nicht die Höhe,
sondern die Absicht des Investitionsziels abgefragt. Von daher lassen sich aus der Studie
keine Aussagen über Investitionsvolumen ableiten. Desweiteren wurden die Führungskräfte befragt, welche Themen sie im Hinblick auf
das Jahr 2014 bewegen.
Die Studie wurde bereits zum fünften Mal
durchgeführt. Somit liegen zu vielen Ergebnissen Zeitreihen vor. In der vorliegenden
Befragung wurden die Antwortmöglichkeiten
verändert, sodass die zeitliche Vergleichbarkeit nicht in allen Bereichen gegeben ist. In
Bereichen, in denen es möglich und von der
Aussagekraft sinnvoll ist, werden Zeitreihen
berücksichtigt.
8
Abbildung 1: Verteilung der Contact Center nach Herkunftsland

9. 3 Aufbau und Durchführung der Studie
Im Zeitraum vom 01.11.-30.11.2012 wurden
mehr als 200 erfolgreiche Telefoninterviews
durchgeführt. Parallel dazu bestand die Möglichkeit über einen Onlinefragebogen unter
http://www.Contact-Center-Portal.de an der
Studie teilzunehmen. Daraus flossen in die
Studie zusätzlich 18 verwertbare Ergebnisse
ein. Von den Onlinefragebögen wurden nur
Fragebögen berücksichtigt, die zu mehr als
75 vollständig ausgefüllt waren. Die Stu%
die umfasst insgesamt 248 befragte Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der
Schweiz.
Knapp die Hälfte der befragten sind interne
Contact- und Service-Center Einheiten. 30
%
sind reine Dienstleister, die ihre Leistung am
Markt frei anbieten. 18,55 sind Mischfor%
men.
Abbildung 2: Verteilung der Contact Center nach Organisationsform
In 45 der Fälle haben Führungskräfte auf
%
Ebene der Geschäftsleitung Auskunft gegeben. Knapp 20 waren Leiter eines Service%
oder Contact-Centers.
Schaut man sich die Größe der untersuchten
Contact Center Einheiten an, entdeckt man
einen leichten Schwerpunkt bei der Größenordnung 11-50 Seats mit über 40 der Be%
fragten. 30 Teilnehmer kamen aus dem
%
Segment 51-250 Seats. Knapp 13 % gaben an,
weniger als 11 Seats zu nutzen, aber mehr als
10 %. über 250 Seats. Damit konnte in der Befragung bezgl. der Größe der Einheiten eine
breite Marktabdeckung erreicht werden.
Abbildung 3: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion
9

10. Zu jeder Frage gab es die Möglichkeit „keine
Angaben“ zu machen oder unter „Sonstiges“
andere Investitionsziele zu nennen. In nachfolgender Betrachtung sind die „sonstigen
Investitionsziele“ aufgrund der Vielfalt der
Freitexte nicht berücksichtigt worden. Wo es
sinnvoll erscheint, werden die Ergebnisse differenziert nach Ländern, Organisationsform
oder Größenordnung.
Die Studie untergliedert sich in die nachfolgenden sechs Hauptinvestitionsbereiche: Telekommunikation, Unified Communication,
Controlling / Monitoring, Dialogkanäle, Software sowie Personal.
Die Befragung gliedert sich in drei Themenblöcke. Im ersten Teil wurden die wirklich im
Jahr 2013 getätigten Investitionen abgefragt.
Der zweite Teil behandelt die geplanten Investitionen für 2014. Der dritte Teil beschäftigte sich mit den aktuellen Herausforderungen der Führungskräfte im Hinblick auf 2014.
10
Abbildung 4: Verteilung der befragten Contact Center nach Anzahl Seats

11. 4 Investitionsbedarf 2013 – tatsächliche Investitionen
Die Interviewpartner wurden zunächst befragt, in welchen Bereichen sie im Jahre 2013
tatsächlich investiert haben. Dabei waren
Mehrfachnennungen möglich.
Die tatsächlich in 2013 getätigten Investitionen entsprachen den Investitionsabsichten,
die in der Contact Center Studie 2012 für das
Jahr 2013 erfragt worden waren. Top-Themen
waren seinerzeit Personalentwicklung und
-beschaffung sowie CRM-Software und Social
Media.
Befragt nach der Investition (nur eine Nennung möglich) mit dem nachhaltigsten Effekt
auf den Unternehmenserfolg, nennen mehr
als 36 der Befragten Investitionen in den
%
Bereich Personal als „am nachhaltigsten“.
Technische Werkzeuge wie Software 26 %
oder Telekommunikation 10 haben eine
%
verhältnismäßig geringere Wirkung auf den
Unternehmenserfolg gehabt.
Abbildung 5: Tatsächlich getätigte Investitionen in 2013 in %
Interessant ist aber, dass das Thema Arbeitsumfeld nun vom letzten Platz der Investitionsziele auf den fünften Platz steigt. In Zeiten
leergefegter Arbeitsmärkte können Mitarbeiter sich ihren Arbeitsplatz aussuchen. Damit
gewinnt das Arbeitsumfeld als Wettbewerbsfaktor um die knappe Ressource Mensch an
Bedeutung.
Abbildung 6: Investitionsziele in 2013 mit dem nachhaltigsten Effekt auf den Unternehmenserfolg in %
11

12. Der Deutsche Call Center Verband spricht in
der CCV Call Center Branchen Studie 2012 von
20.000 offenen Stellen. In der Pressemeldung
vom 07.11.2013 schreibt der Verband, dass
aktuell 9.200 Stellen1 unbesetzt sind, bei insgesamt mehr als 520.000 Beschäftigen in der
Callcenter Branche mit rund 6.900 Callcenter
Betreibern2.
Die Grafik rechts zeigt im Überblick die angebotenen Punkte, in denen Contact Center in
2013 investieren wollten. Dabei waren Mehrfachnennungen möglich.
Abbildung 7: Investitionsziele in 2013 mit dem nachhaltigsten Effekt auf den Unternehmenserfolg in %
1
2
12
3
http://www.onetoone.de/Call-Center-Marktbereinigung-sorgt-fuer-Chancen-23239.html
https://callcenter-verband.de/wp-content/uploads/2011/09/PM-Offene-Stellen-07.11.13.pdf
https://callcenter-verband.de/verband/ehrenkodex/

13. 5 Investitionsziele 2014
Die spannende Frage ist nun, wie sich das Investitionsklima 2014 entwickelt und welche
Bereiche besonders stark profitieren oder leiden werden.
Die Befragten wurden zunächst nach der Bedeutung eines Themas für Sie mit den Antwortmöglichkeiten wichtig, neutral, unwichtig oder keine Angabe befragt. Daran schloss
sich die Frage nach geplanten Investitionen
differenziert nach Erstmalige Investition, Ersatzbeschaffung, keine sowie Keine Angabe
an.
Betrachten wir zunächst die Bewertung der
möglichen Investitionsziele anhand Ihrer Bedeutung:
Mehr als 83 % Befragten räumt der Personalbeschaffung die höchste Bedeutung ein, gefolgt von der Personalentwicklung mit 75 %.
Der Faktor „Mensch“ wird als wichtigste Ressource angesehen.
Den Kundenkontakt unterstützende Werkzeuge mit Informationen über und für den
Kunden in Form von CRM-Systemen 73,92 %
und Wissensmanagement 68,96 sind von
%
hoher Bedeutung für das positive Kundenerlebnis.
Abbildung 8: Wichtigkeit der Investitionsziele in % der Nennungen
13

14. Auf den hinteren Plätzen landen Smartphone
Apps, Chat, SMS und die Videotelefonie. Das
sind zum Teil neue, sich entwickelnde Kommunikationskanäle, zum Teil aber auch Technologien, die bereits lange verfügbar sind.
Hier sind intelligente Servicekonzepte gefragt, die diese Kanäle sinnvoll einbinden, wo
sie für den Kunden Vorteile bieten können.
Auf die Bedeutung einzelner Segmente geht
die Studie im hinteren Teil detaillierter ein.
Rechts der Überblick über die Top-Investitionsziele 2014.
Das Investitionsklima stimmt positiv
Nachdem in der letzten Untersuchung die Investitionen in allen Bereichen, mit Ausnahme
von Sprachportalen, Self Service, Raumgestaltung und kostenloser Warteschleife, deutlich
zurückgingen, zeigt sich der Ausblick auf 2014
sehr freundlich. Die nachfolgende Grafik zeigt
die Veränderung der Investitionshöhe gegenüber der Investitionshöhe im Vorjahr. Dabei
werden nur Werte ausgewiesen, die auch so
im Vorjahr abgefragt wurden.
Abbildung 9: Investitionsziele 2014 in % der Nennungen
14

15. In allen Bereichen steigen die geplanten Investitionsausgaben. Besonders in den Bereichen Personalbeschaffung und Personalentwicklung. Allerdings muss man hierbei
einschränkend berücksichtige, dass die Fragestellung der Studie 2014 gegenüber dem Vorjahr leicht verändert wurde, in dem nun statt
einer, zwei getrennte Fragen gestellt wurden.
Von daher sollte man die absoluten Werte nicht auf die Goldwaage legen. Aber der
Trend des Wachstums ist in allen Bereichen
da. Das ist das erste Mal seit die Studie 2009
aufgelegt wurde, dass in allen Bereichen die
Investitionsabsichten steigen.
Dazu Kent Dogu, Leiter Arbeitskreis Qualität
im Call Center Verband Deutschland: „Auch
in den Bereichen der Sprachaufzeichnung
und dem Quality Monitoring ist ein eindeutiger Aufwärtstrend in Investitionszielen zu
erkennen. Immerhin bleibt die Qualität das
TOP-Thema, auch wenn das Thema rechtliche
Rahmenbedingungen entsprechend der aktuellen Politik zur Zeit knapp mehr Zustimmung
findet. Die Qualität bedingt die Kontrolle und
Bewertung der Leistung und der Geschäftsprozesse, wofür wiederum die Sprachaufzeichnung und das Quality Monitoring die
nötigen Daten liefern können.
Abbildung 10: Veränderung der geplante Investitionsziele 2013 und 2014
15

16. Erstmalig wurde in dieser Befragung differenziert nach Erstbeschaffung und Ersatzinvestition.
Somit wird anhand der Erstinvestitionen rasch
sichtbar, mit welchen Bereichen Unternehmen sich erstmalig auseinandersetzen. Mit
mehr als 10 der Befragten investiert erst%
malig in den Bereich Social Media. Damit ist
dieses Thema in den Unternehmen angekommen. Das zweite große Feld für neue Investitionen sind mit 9,68 Smartphone Apps.
%
Knapp 5 % wollen in Internet Self Service Angebote erstmalig investieren. Hier darf man
gespannt sein, welche intelligenten Kommunikationskonzepte über die unterschiedlichsten Kanäle uns zukünftig erwarten werden.
Im folgenden werden die einzelnen Bereiche
inkl. der Cluster im Detail betrachtet.
Abbildung 11: Investitionsziele 2014 nach Ersatzbeschaffung und Erstinvestition
16

17. 5.1 Telekommunikation
Im Bereich Telekommunikation wurden als
Teilbereiche die Themen CTI, Dialer, VoIP und
Videotelefonie abgefragt.
5.1.1 CTI
CTI steht für Computer Telephony Integration
und bedeutet das Zusammenspiel von Kommunikationseinrichtung, i.d.R. einer Telefoneinrichtung, mit dem Computer. Damit wird
die automatische Anwahl aus Anwendungen
am PC ermöglicht oder die Anruferidentifizierung bei einem eingehenden Anruf.
Dazu gibt es verschiedene Standard-CTISchnittstellen wie das CSTA Protokoll (Computer Supported Telecommunications Applications) oder die TAPI-Schnittstelle (Telephony
Application Programming Interface). Daneben
existiert eine Vielzahl proprietärer Schnittstellen unterschiedlicher Hersteller.
Abbildung 12: geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2014 in %
Das manuelle Tippen einer anzuwählenden
Ruf-Nr. entfällt. Für den Anwender spart die
Technik Zeit. Darauf bauen im Outbound
unterschiedliche Anwahlverfahren wie Preview-Dialing, Powerdialing oder Predictive-Dialing. Der Übergang zu Dialersystemen
ist damit fließend.
Bei einem eingehenden Anrufer kann direkt
die Kundenakte mit allen relevanten Informationen in der CRM-Software geöffnet werden.
CTI-Lösungen gibt es bereits seit Beginn der
90er Jahre. Die Technologie ist also ausgereift
und seit langem verfügbar. Engpass sind aktuell eher die eingesetzten Anwendungen, die
noch nicht über eine CTI-Anbindung verfügen
17

18. Schaut man sich an, welche Bedeutung die
Anwender einer CTI-Funktion beimessen,
wird deutlich, dass Schweizer Unternehmen
(78,38 gefolgt von den Österreichern
%)
(70 CTI wesentlich mehr schätzen als die
%)
Deutschen mit 57,89 Schaut man sich die
%.
Größe der Contact Center Einheiten an, ist der
Bedarf an CTI-Funktionalität für kleinere Einheiten bis max. 10 Seats geringer als bei den
übrigen. Im Vergleich zwischen internen Contact Center Einheiten und den Dienstleistern
legen insbesondere die internen Einheiten
mit knapp 75 viel Wert auf die komforta%
ble Telefonintegration. Das erstaunt, da die
Dienstleister mit Ihrer Arbeit Geld verdienen
und dafür eigentlich diese Basistechnologie
benötigen.
Abbildung 13: Wie viel Prozent der Befragten stufen „CTI“ als „wichtig“ ein
Befragt nach den Investitionsabsichten zeigt
sich aber, dass die externen Dienstleister
mehr im Bereich CTI investieren als die internen Kollegen. Erstaunlich ist, dass es immer
noch eine Anzahl an Unternehmen gibt, die
sich erstmalig mit dem Thema CTI auseinandersetzen. Nur in der Schweiz gibt es ausschließlich Ersatzbeschaffungen.
Je größer die Contact Center Einheiten sind,
umso größer ist hier der Investitionsbedarf.
Einheiten mit mehr als 250 Seats investieren
am wenigsten.
Abbildung 14: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „CTI“ in 2014
18

19. 5.1.2 Dialer
Dialer bauen automatisierte Telefonverbindungen auf. Dabei unterscheidet man verschiedene Anwahlverfahren:
Beim Predictive Dialer baut ein intelligenter Dialer vorausschauend mehr Verbindungen auf als freie Mitarbeiter verfügbar sind.
Kommt eine Verbindung zustande, wird das
Gespräch auf einen freien Agentenarbeitsplatz geroutet und in der Frontendanwendung
der Kundendatensatz angezeigt. Je nach Einstellungen der Dialerparameter kann es passieren, dass ggf. eine Verbindung zustande
kommt, aber kein freier Mitarbeiter für dieses
Gespräch verfügbar ist.
Deshalb hat der Deutsche Callcenter Verband
(CCV) gemeinsam mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV) bereits 2010 konkrete Richtlinien für den Einsatz solcher Dialer
herausgegeben.
Abbildung 15: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Dialer“ als „wichtig“ ein
Powerdialer wählen automatisiert Kontakte
an. In der Anwahlphase sieht der Agent bereits den angerufenen Kontakt. Besetzte oder
nicht erreichbare Gesprächspartner werden
automatisch in die Wiedervorlage eingestellt.
Werden falsche Ruf-Nr. in der Anwahl erkannt,
werden diese aussortiert. Der Mitarbeiter
sieht bereits in der Anwahlphase, welcher
Kunde aktuell angerufen wird und hat bereits
alle wichtigen Informationen verfügbar.
Zielsetzung ist also immer die Zeitersparnis.
Dialer gibt es Hardware basiert oder als Lösung aus der Cloud oder auch hybride Ansätze. Einige Lösungen bieten bereits ein
rudimentäres Frontend für einfache Outboundaktionen, die aber bei komplexeren
Anforderungen im Kampagnenmanagement
schnell an ihre Grenzen stoßen. Unter www.
grutzeck.de gibt es einen kostenlosen Simulator zum Download, der die Zeitersparnis zwischen Power- und Predictive Dialer kalkuliert.
Beim PreView Dialing entscheidet der Mitarbeiter selbst, wann er die Anwahl startet.
Dies wird oft nicht unter dem Begriff Dialing
1
gefasst, sondern ist eine Standardfunktion im
Thema CTI.
2011 hat der Deutsche Callcenter Verband
seinen Ehrenkodex im Telefonmarketing um
einen Zusatz für den verantwortungsvollen
Umgang mit Dialern ergänzt3. Darin werden
Klingel- und Verbindungszeiten, Anrufhäufigkeit sowie Rufnummernübermittlung geregelt. Verbindlich ist der Ehrenkodex nur für
Mitglieder des Call Center Verbandes (CCV).
Für den Betrieb von Dialern ist besonders
wichtig, die gesetzlichen Rahmenbedingungen oder auch die Statuten des jeweils
zuständigen Berufsverbands zuverlässig einhalten zu können – sonst kann es sehr teuer
werden. Dies wird auch durch den hohen Stellenwert der rechtlichen Rahmenbedingungen
in dieser Studie verdeutlicht. Eine gute, vergleichende Übersicht über einige gängige Regelwerke findet sich unter www.authensis.de.
https://callcenter-verband.de/verband/ehrenkodex/
19

20. Insgesamt ist bei der Auswahl dieser Technologie wichtig,
• Beherrschen der verschiedene Sprach transportwege (ISDN, Mobilfunk, VoIP)
• Qualitätssichernde Funktionen wie z. B.
Mithören, Coachen, Aufzeichnen – auch
kanal-getrennt - , aber auch Einspielen
von Audio-Dateien oder andere Gamificati-
on-Verfahren
• Flächendeckende Verfügbarkeit durch
Vernetzung oder Betrieb im Netzwerk
• Einfaches und sicheres Einhalten der recht-
lichen Rahmenbedingungen
• Hohe Konnektivität zu den führenden
Fachanwendungen, wie z.B. CRM-, ERP,
CEM- oder Datenerfassungssystemen.
Der Einsatz von Dialern kann zu Produktivitätssteigerungen zwischen 30 und 400
%
%
führen, abhängig von den Charakteristika der
unterstützten Kampagnen. Die Produktivitätssteigerungen sind umso höher,
• je kürzer das durchschnittliche Gespräch,
• je größer die Anzahl der zu kontaktieren-
den Rufnummern,
• je höher die Anzahl zeitgleicher Agenten.
Dialer werden nur von ca. einem Drittel aller
Befragten als „wichtig“ eingestuft. Insbesondere in Österreich liegt die Bedeutung von
Dialern mit 52,5 deutlich über den Nach%
barländern.. Aber auch in der Schweiz ist mit
43 die Zustimmung höher als in Deutsch%
land.
Insbesondere kleinere Organisationseinheiten von 11-50 Seats halten den Dialerein-
20
Abbildung 16: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Dialer“
satz mit 44,23 für wichtig. Offensichtlich
%
werden hier viele Outboundkampagnen mit
einem hohen Adressvolumen oder schlechter
Erreichbarkeit abgearbeitet, so dass hier der
Dialer effektiv eingesetzt werden kann.
Die hohe Bedeutung von Dialern in Österreich
zeigt sich auch im Bereich der höhsten Erstinvestitionen mit 5 der Befragten. Knapp
%
19 % der befragten Schweizer Führungskräfte
wollen bestehende Dialersysteme ablösen.
Bei der Organisationsgröße liegen die Investitionen bei 11-50 Seats erwartungsgemäß am
Höchsten, da hier auch der Dialer die höchste Wichtigkeit hatte. Erstaunlich ist das hohe
Investitionsvolumen bei den größten Contact
Center Einheiten. Offensichtlich gehört der Dialer dort zur Basisausstattung und ist deshalb
evtl. nicht wichtig, sondern schlichtweg notwendige Basistechnologie.

21. 5.1.3 Voice over IP (VoIP)
Bei Voice over IP (Kurz VoIP) wird das Telefonieren über Netzwerke ermöglicht. Das kann
sowohl intern im lokalen Netzwerk erfolgen,
als auch über einen Internetanschluss außerhalb des Unternehmensnetzwerkes. Die
Sprachqualität bei VoIP steht und fällt mit den
zur Verfügung stehenden Bandbreiten. Insbesondere der ländliche Raum leidet hier unter
dem mangelhaften Ausbau.
Telekommunikationsspezialist Jens Arnold
von AR-Systems erklärt: „Bei der Einführung
von VoIP im Unternehmen sollten zumindest
folgende Fragen berücksichtigt werden: Wo
genau soll VoIP zum Einsatz kommen? Externe
Heimarbeitsplätze? Zuführung und Aufbau der
Gespräche ins Telefonnetz (Terminierung)?
Anbindung von Arbeitsplätzen /Nebenstellen
intern?
In den ersten beiden Fällen ist zu beachten
welche Bandbreiten und vor allem, welche
Arten externer Internetanschlüsse am Standort zur Verfügung stehen. Oftmals wird bei
Verfügbarkeit z. B. eines „16.000er DSL-Anschlusses“ davon ausgegangen, dass dies
ausreicht. Die Unterschiede liegen jedoch im
Detail, denn ADSL ist asynchron und stellt bei
weitem nie die o.g. Bandbreite im sogenannten Upload bereit und genau dieser wird für
die VoIP Verbindungen benötigt. Für ein VoIP
Gespräch sind mind. 80kbit/s an Bandbreite erforderlich. Somit sollte für z.B. 20 Gespräche mindestens ein dedizierter 2Mbit/s
SDSL-Anschluss mit entsprechender Güte für
VoIP vorhanden sein.
Abbildung 17: Wie viel Prozent der Befragten stufen „VoIP“ als „wichtig“ ein
Intern hingegen müssen für das lokale Netzwerk ebenfalls einige Anforderungen berücksichtigt werden. Welche Netzwerkverkabelung mit welcher Güte und Qualität ist
vorhanden? Auch hier wird oftmals davon
ausgegangen wenn Gigabit vorhanden ist,
reicht dies aus. Mögliche Ursachen für Probleme liegen jedoch oft woanders. Hierzu zählt
eine alte und längst „brüchige“ CAT Verkabelung, unzureichende Switche oder allzu oft
insgesamt schlecht konfigurierte Netze mit
etlichen Störfaktoren.
Sind die vorstehend genannten Anforderungen umgesetzt, bieten VoIP basierende bzw.
fähige TK-Anlagen insbesondere Vorteile in
der Flexibilität der Anbindung der Nebenstel-
len und bei der Terminierung. Nebenstellen
können i.d.R. als SIP-basierende Tischgeräte
wie auch Softclients an den Arbeitsplätzen
zum Einsatz kommen. Eine externe Terminierung ist zumindest für ausgehende Gespräche über mehrere Anbieter parallel möglich.
Beides wirkt sich konsequenterweise positiv
bei den Kosten für Infrastruktur und die Gesprächsverbindungen aus.
Hybride TK-Anlagen bieten derzeit für viele
Anforderungen eine optimale Alternative. Sie
ermöglichen eine Weiternutzung der bisherigen leitungsvermittelnden Technologie, wie
auch die Umsetzung von neuen VoIP Funktionen. Wichtiges Kriterium bei der Auswahl solcher Systeme ist die Architektur des zentralen
21

22. Kommunikationsservers. Dieser sollte einen
Mischbetrieb sowohl bei der internen als auch
externen Anbindung ermöglichen, um in der
derzeitigen Übergangsphase möglichst alle
Varianten abzudecken. Später ist ein reiner
Betrieb auf VoIP-Basis ohne die Notwendigkeit des Mitführens etwaiger alter Bestandteile aus der leitungsvermittelnden Technologie
wünschenswert.“
Das Frauenhofer Institut „Einrichtung für
Systeme der Kommunikationstechnik ESK“
mahnt in ihrem Ratgeber „Bekämpfung des
Missbrauchs von IP-Sprachsystemen“ an die
Sicherheit von IP Anlagen zu denken.4 Dazu
gehört z.B. das regelmäßige Ändern von Passwörtern oder nicht jedem Teilnehmer eine
Rufumleitung nach extern zu erlauben.
In 2011 hatte ein Norddeutscher sich in diverse Telefonanlage eingehackt und seine 190er
Ruf-Nr. anrufen lassen und bis zu seiner Festnahme so Euro 400.000 erbeutet.5
Mehr als 38 % aller Befragten stufen VoIP als
„wichtig“ ein. Knapp 35 halten das Thema
%
für „unwichtig“. VoIP polarisiert. Die einen
sind von der Flexibilität begeistert, die anderen haben negative Erfahrungen mit der
Sprachqualität erlebt. Die Deutschen sehen
das zurückhaltend, während die Hälfte der Österreicher VoIP als wichtig einschätzen. Insbesondere sehr große Contact Center Einheiten
beschäftigen sich intensiv mit dem Thema.
Bei internen Einheiten stößt das Thema VoIP
mit 43,8 % auf wesentlich mehr Interesse als
bei externen Dienstleistern mit 29,33 %.
Abbildung 18: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „VoIP“
12,91 % aller Befragten wollen in den Bereich
VoIP investieren. Dabei überflügeln Schweizer und Österreicher die Deutschen deutlich.
In der Schweiz scheint es bereits eine recht
hohe VoIP Verbreitung zu geben, da es hier
keine Neuinvestitionen, aber in großem
Maße Ersatzbeschaffungen gibt.
Der höchste Investitionsbedarf herrscht insbesondere bei den sehr großen Contact Center
Einheiten mit mehr als 250 Seats und den externen Callcenter Dienstleistern. Hier sind die
höchsten Neuinvestitionen geplant.
4
5
22
http://www.esk.fraunhofer.de/content/dam/esk/de/documents/Whitepaper_PhoneBreaking.pdf
http://www.cio.de/knowledgecenter/netzwerk/2271664/

23. 5.1.4 Videotelefonie
Unter Videotelefonie werden alle Technologien subsumiert, die neben der Sprache auch
Bilder transportieren. Schon vor dem zweiten
Weltkrieg 1936 gab es zwischen Berlin, Nürnberg und München erste Bildtelefonieleitungen.6 Die bekannteste Videotelefonielösung
dürfte heute Skype mit weltweit mehr als
300 Millionen Nutzern innerhalb von 10 Jahren sein.7 Das Handy brauchte 25 Jahre bis zur
heutigen Verbreitung. Das Festnetz 100 Jahre.
Die Deutsche Bahn baut elektronische Reisezentren für den ländlichen Raum. Dort
können sich Reisende auf Knopfdruck per Videotelefonie von einem Kundenbetreuer der
Bahn beraten lassen.8
Exkurs: Videotelefonie – verschiedene
Varianten der Umsetzung
Im Wesentlichen gibt es heute vier verschiedene Varianten, Videotelefonie umzusetzen:
Erstens gibt es hardwarebasierte Systeme, bei
denen spezielle Bildtelefone oder spezielle
Systeme als Endgeräte eingesetzt werden. Da
beide Gesprächspartner passende Hardware
benötigen, die noch nicht weit verbreitet
sind, kommen diese Systeme in der Kundenkommunikation bisher eigentlich nur in speziellen Szenarien zum Einsatz, bei denen ein
Kunde in eine Filiale zum Beispiel einer Bank
kommt und der Berater vor Ort einen zusätzlichen Spezialisten per Videotelefon oder –konferenz ins Gespräch hinzuholt.
Zweitens gibt es Applikationen wie Skype
und Apple Facetime, bei denen innerhalb
geschlossener Benutzergruppen über Video
6
7
8
Abbildung 19: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Videotelefonie“ als „wichtig“ ein
kommuniziert werden kann. Hier ist erforderlich, dass beide User die gleiche Software
einsetzen und einen entsprechenden Account
haben. Insbesondere aufgrund der großen
Verbreitung von Skype mit mehr als 300 Millionen Nutzern bieten einige Unternehmen
schon einen direkten Zugang ins Contact Center über Skype, das heute zu 100% zu Microsoft gehört – und aufgrund der Integration mit
dem im Firmenumfeld stärkere Verbreitung
findenden Microsoft Lync hier weiteres Potenzial bietet.
Drittens sind hier Applikationen wie Cisco Webex, Adobe Connect oder auch Microsoft Lync
zu nennen, die ihren Ursprung insbesondere
in der Projekt- und Teamkommunikation ha-
http://de.wikipedia.org/wiki/Bildtelefon
http://blog.wiwo.de/look-at-it/2013/09/03/10-jahre-skype-von-0-auf-300-millionen-nutzer/
http://www.derwesten.de/wirtschaft/deutsche-bahn-will-fahrscheine-per-video-verkaufen-id8540265.html
ben. Mit diesen Systemen ist es möglich, auch
dritte Teilnehmer ohne eigenen Account oder
ohne besondere Hardware in die Videosession zu integrieren, sofern sie zu Beginn der
Session entsprechende Software adhoc aus
dem Internet laden, in der Regel als Plugin
des Internet-Browsers.
In der Regel bieten diese Systeme in der Kundenkommunikation allerdings den Nachteil,
dass Nutzer nur an einer vorab geplanten
Session teilnehmen können, zu der sie per
Email mit integrierten Weblink zur Session
eingeladen werden. Unternehmen wie die
Mainzer dtms GmbH bieten Konzepte, wie
eine Kontaktaufnahme via Lync direkt innerhalb einer Webseite auch für Nutzer möglich
23

24. ist, ohne dass vorab ein Meeting geplant
wurde – wodurch sich eine solche Lösung in
ihrer Funktionsweise der vierten Variante der
Videokommunikation annähert.
Viertens gibt es die Möglichkeit, Videokommunikation direkt in eine Webseite zu integrieren, wobei diese Lösungen in der Regel
auf Webstandards basieren wie Adobe Flash
oder dem neuen, von vielen Experten als
vielversprechendem Ansatz betrachteten
WebRTC-Protokoll. Diese letzte Variante der
Videokommunikation ist ideal geeignet, um
die spontane Kommunikation eines Unternehmens mit seinen Kunden zu ermöglichen,
da hier der User weder besondere Hardware
noch besondere Software oder ein Benutzerkonto benötigt. Diese oft mit Text-/Webchat
integrierten Videochat-Lösungen bieten eine
einfache Form der persönlichen Videokommunikation im Kundendialog – und wird nicht
selten ergänzt um Cobrowsing oder Dokumenten- und Screensharing.
Der Datenschutzexperte Bernd Fuhlert gibt zu
bedenken: „Die Videotelefonie kann in vielen
Themenbereichen die Zukunft im Kundenservice aufzeigen, wenn auch die datenschutzrechtlichen Probleme gelöst werden: z.B. die
Persönlichkeitsrechte des Call Center Agent
bei der Nutzung der Videotelefonie zu schützen!“
Videotelefonie spielt für die Mehrheit der Befragten (noch) keine Rolle: Mehr als 52
%der
Interviewpartner stufen Videotelefonie als
„unwichtig“ ein. Nur 7,66 halten das für
%
24
Abbildung 20: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Videotelefonie“
„wichtig“. Ein Zeichen dafür, dass es sich bei
Videokommunikation im Kundendialog noch
um ein frühes Entwicklungsstadium handelt,
bei dem zunächst nur die Innovatoren oder
First Mover ihre Erfahrungen sammeln. Stärker etabliert hat sich diese Kommunikation
bisher nur in der Automobilbranche mit Lexus
und Audi als Vorreiter mit Videochat-Angeboten in der Neufahrzeug-Beratung und in der
Finanzbranche. Dort tragen zahlreiche Banken
und Versicherungen per Videoberatung dem
Trend Rechnung, dass die Kunden immer
seltener in die Filiale kommen und sie weitestgehend zeitlich und räumlich unabhängig
dennoch eine individuelle Beratung wünschen. Schaut man sich die Einschätzung im
Ländervergleich an, beschäftigen sich insbe-
sondere die Österreicher intensiver mit dem
Thema Videotelefonie.
Axel Gibmeier, Video- und Multimediaexperte vom Mainzer Kundendialog-Spezialisten
dtms, sieht vor allem große Potenziale bei beratungsintensiven Produkten: „Insbesondere,
wenn es im Verkaufsprozess auf das Vertrauen zum Unternehmen ankommt, wird die Videokommunikation schon bald alltäglich sein.
Insbesondere Banken und Versicherungen mit
oft vergleichbaren Produkten profitieren sehr
von der intensiven Kundenbeziehung, die
durch die Videokommunikation ermöglicht
wird. Stärker wird das Potenzial der Multimedia-Beratung allerdings noch durch Komponenten wie Cobrowsing, Dokumenten- und

25. Application-Sharing ausgeschöpft, bei denen
der Berater den Kunden mit Abbildungen,
Videos und anderen optisch aufbereiteten Inhalten berät – und ihm beim Ausfüllen komplexer Formulare bis zum Abschluss ein Antrags- oder Bestellprozesses unterstützt. Auch
in der Touristik führen erste Unternehmen
solche Videoberatung ein – um im Fernabsatz
dem Kunden z.B. in einer telefonischen Beratung das Reiseziel und das einzelne Hotel
auch zeigen zu können.“
Videotelefonie ist neben dem Bereich „Social
Media“ das Investitionsziel mit dem höchsten Anteil an Erstinvestitionen. Ein weiteres
Indiz dafür, dass sich die Videotelefonie in
einem frühen Marktstadium befindet, in der
nun nach den ersten erfolgreichen Projekten
bei First Movern mit starkem Wachstum gerechnet werden kann. Vorreiter sind wieder
die Österreicher. Bei der Organisationsgröße
nehmen die mittleren Contact Center Einheiten die Vorreiterrolle ein. Interessant ist, dass
externe Dienstleister nicht an Videotelefonie
interessiert sind, sondern die Investitionsimpulse von internen Einheiten ausgehen. Das
verwundert, da externe Dienstleister ihren
Auftraggebern neuartige Kommunikationsangebote unterbreiten und Vorreiter im Bereich
Kundendialog und Kundenberatung sein sollten.
25

26. 5.2 Unified Communication
Der Bereich Unified Communication untergliedert sich in die Bereiche ACD, Multichannel Routing, Social-Media Integration sowie
Akustik/Headsets. Das Thema Akustik/Headsets mag in diesem Zusammenhang zunächst
merkwürdig erscheinen, aber wenn man
die Entwicklung zu immer mehr Softphone,
Presence Management Systemen etc. wahr
nimmt, wird klar, dass der physische Telefonapparat zunehmend auf dem Rückzug ist.
Dann wird das Headset direkt an den Computer angeschlossen und eine kanalübergreifende Kommunikation (Collaboration) wird
möglich.
Ralf Mühlenhöver von Voxtron schätzt die
Entwicklung im Bereich Telekommunikation
so ein: „Das Thema Video wurde in der Studie bei allen Befragten sehr niedrig oder nicht
priorisiert, ähnlich präsentieren sich die Aussagen zu Investitionen auf dem Telekommunikationssektor. Das stagnierende Geschäft
mit TK-Infrastruktur inkl. deren Zusatzoptionen wird also vermutlich auch im nächsten
Jahr stabil bleiben – immer noch hoch, aber
definitiv nicht mehr wachsend.
Das liegt unserer Meinung nach daran, dass
viele Callcenter bereits sehr gut ausgestattet
sind und daran, dass der Markt sehr genau
beobachtet wird und Investitionen nur vorsichtig getätigt werden. Es ist hier so, dass
immer noch ein Jahr – notfalls auch zwei, oder
drei - mit der vorhandenen Infrastruktur weitergearbeitet werden kann, und Kunden auf
technische und kommerzielle Innovationen
auf dem Hosting-/Cloud-Markt warten, oder
26
Abbildung 21: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Unified Communication in %
nach wirklichen Neuerungen à la Microsoft
Lync Ausschau halten. Wir sehen als eine Interpretation der Studie den erfreulichen Trend
in ein Gut zu investieren, das sich langfristig
immer durchsetzt und das Voxtron seinen
Kunden seit Langem empfiehlt und anbietet:
Qualität. Die Investition in gut ausgebildetes
Personal, in Themen wie Beratung, BI, Monitoring und Personalentwicklung, in Software
im Wissensmanagement, ACD und CRM sprechen dafür, dass es den Unternehmen darum
geht, Kunden qualitativ gut zu bedienen. Nur
gut bediente Kunden bleiben langfristig treu.“

27. 5.2.1 ACD
Unter ACD versteht man die Kurzform für
Automatic Call Distribution. Die meisten
Menschen nutzen, ohne es vermutlich zu
wissen, eine der weltweit größten ACD-Systeme im Taschenformat: an ihrem Mobiltelefon entscheiden sie persönlich über eine
Anrufannahme oder die Weiterleitung an ihre
Mailbox. Genau diese Technik nutzen Unternehmen, um eingehende Anrufe, Faxe und
Emails automatisiert an den jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten.
Meist wird unter ACD der Fokus auf Telefongespräche gesetzt.
Die ACD fokussiert sich auf die Verteilung eingehender Anrufe. Entsprechend wird die ACD
von knapp 2/3 aller Befragten als wichtig eingestuft. Im Ländervergleich ist die Bedeutung
der ACD in Österreich etwas geringer und in
der Schweiz weitaus höher als im Gesamtdurchschnitt. Mit zunehmender Anzahl der
Seats steigt auch die Wichtigkeit der ACD für
das Contact Center. Für externe Dienstleister
ist die ACD etwas weniger als für den Gesamtdurchschnitt wichtig. Das erstaunt eigentlich.
Auch bei jedem Outbound Anruf muss eine
Ruf-Nummer übermittelt werden. Das führt
dann zwangsweise zu Rückrufern, wenn ein
Angerufener z.B. in der Rückrufliste die Telefon-Nr. sieht.
Abbildung 22: Wie viel Prozent der Befragten stufen „ACD“ als „wichtig“ ein
eine ACD-Gruppe, damit die Rückrufer wieder
sauber ins Team weiter geleitet und identifiziert werden können.
Um den Rückrufer einer konkreten Kampagne
mit dem entsprechenden Meldetext zuordnen
zu können, muss je Kampagne eine spezifische Ruf-Nr. übertragen werden. Das erfordert
dann zwangsweise je Outboundkampagne
27

28. 5.2.2 Multichannel Routing
Multichannel Routing beschreibt Technologien, die unterschiedliche Eingangskanäle,
also z.B. Telefon, Fax, SMS, Email oder Social
Media Kanäle, als eingehende Vorgänge betrachten, die in Unternehmensorganisationen
nach vordefinierten Regeln geroutet werden.
Dabei werden alle eingehenden Ereignisse in
eine Universal Queue gestellt. Das entspricht
einer vorgangs- oder prozessorientierten Arbeitsweise und ist der weitreichendste Ansatz
in der kanalübergreifenden Eingangsbearbeitung.
Abbildung 23: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „ACD“
Jeder fünfte Befragte will in 2014 im Bereich
ACD investieren (20,16 %). 3,63 % aller Studienteilnehmer führen erstmalig ein ACD-System ein. Besonders stark sind die Neueinführungen bei den sehr kleinen Contact Center
Einheiten mit bis zu 10 Arbeitsplätzen sowie
bei den externen Dienstleistern. Sehr große
Organisationseinheiten investieren mit insgesamt knapp 27 % überdurchschnittlich stark.
28
Multichannel Routing wird von den Befragten mit 43,55 als weniger wichtig einge%
stuft als die ACD (Routing von Telefonaten)
mit 61,69 Besondere Bedeutung genießt
%.
der Multichannelansatz in der Schweiz mit
56,76 Mit steigender Organisationsform
%.
nimmt die Bedeutung von Multichannel zu.
Das ist sicherlich auch eine Frage der Kosten
und der Administration der Technologie, bei
denen sich durch Größe Skaleneffekte realisieren lassen.
Die externen Dienstleister liegen hier unter
dem Durchschnitt. Offensichtlich konzentriert
man sich auf vertraute Kommunikationskanäle, wie das Telefon, oder fokussiert sich auf
das Outboundgeschäft. Schaut man sich die
geplanten Investitionen an, wird aber deutlich, dass insbesondere sich Contact Center
Dienstleister mit dem Thema Multichannel
intensiv auseinandersetzen. Mit 5.33 pla%
nen die Studienteilnehmer hier die größten
Neuinvestitionen.

29. In der Schweiz, mit der höchsten Bedeutung,
gibt es hingegen keine Neuinvestitionen,
sonder die höchsten geplanten Ersatzbeschaffungen. Kleine Organisationseinheiten
beschäftigen sich erstmalig mit dem Thema.
Abbildung 24: Wie viel Prozent der Befragten stufen „ Multichannel Routing „ als „wichtig“ ein
Abbildung 25: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Multichannel Routing“
29

30. 5.2.3 Social Media
Social Media ist in den Unternehmen angekommen. Unter Social Media werden dabei
alle Formen der digitalen Kommunikation
verstanden, also z.B. das gemeinschaftliche Erstellen medialer Inhalte in Text, Bild,
Streams etc.
Der Höhenflug der Sozialen Netzwerke ist
beeindruckend: Außerdem nimmt die Konzentration immer weiter zu. So untersucht der
Social-Media-Experten Vincenzo Cosenza mit
der „World Map of Social Networks“ die Verbreitung Sozialer Netzwerke weltweit. Gab es
2009 noch 19 größere Soziale Netzwerke sind
es 2013 nur noch 5. Davon dominiert Facebook in 127 von 137 untersuchten Ländern.9
Abbildung 26: Social Media als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in %
Knapp 1,2 Mrd. Menschen nutzen monatlich
Facebook. Mehr als 230 Millionen Menschen
nutzen monatlich den Kurznachrichtendienst
Twitter. 300 Millionen nutzen Google+. XING
hat 12,65 Mio aktive Nutzer weltweit.10
Damit stellt sich die Frage, was das für Unternehmen bedeutet? Anja Bonelli, Business
Development Executive, Telenet GmbH Kommunikationssysteme: „Die größte Herausforderung in den Contact Centern ist – neben
der Suche nach qualifiziertem Personal – der
Ausbau der Kontaktkanäle. Dementsprechend
verwundert es nicht, dass auch die Investitionsbereitschaft für Social Media, CRM und
Wissensmanagement sowie Web Self Services
zum vergangenen Jahr zugenommen hat.
Denn erst mit der Verzahnung der verschiedenen Kanäle wird eine einheitliche Sicht
auf den Kunden und die damit verbundenen
Vorgänge möglich: Ein intelligenter Kundenservice entsteht.“
Die Zustimmung in Unternehmen zu Social Media liegt aktuell bei insgesamt knapp
50 2011 wurde dieser Wert im Rahmen
%.
der Contact Center Investitionsstudie erstmals
abgefragt und steigt kontinuierlich an.
Betrachtet man die Teilsegmente ergibt sich
ein recht ausgewogenes Bild, das im Ländervergleich und bei der Betrachtung der Organisationsform und –größe keine gravierenden
Unterschiede erkennen lässt. Social Media ist
also kein Nischenphänomen, sondern in der
breiten Masse angekommen.
9
http://www.socialmediastatistik.de/facebook-der-blaue-riese-wachst-und-wachst
Stand von 10-2013 – Zahlen unter obigem Link einsehbar.
10
30

31. Jeder zehnte Befragte will erstmalig in Social
Media investieren. Das ist im Vergleich aller
Investitionsziele der höchste Wert. Wenn sich
Unternehmen mit neuen Herausforderungen
beschäftigen, liegt der Fokus auf Social Media. Besonders stark wird erstmalig in Österreich mit über einem Fünftel der Befragten
investiert und eher bei externen Contact Center Einheiten. Betrachtet man die Größe der
Contact Center Einheit, stechen insbesondere
die mittleren Einheiten zwischen 11 und 250
Seats hervor.
Abbildung 27: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Social Media“ als „wichtig“ ein
Laut bitkom Studie „Social Media in Unternehmen“11 von 2012 nutzen bereits 47 % der
Unternehmen Social Media. Weitere 15 % der
befragten Unternehmen planen den Einsatz.
Auch in dieser Studie gibt es keine Unterschiede der Social Media Nutzung aufgrund
der Unternehmensgröße oder Branchenzugehörigkeit. Allerdings nutzen die Unternehmen
laut der bitkom Studie nicht als Dialogkanal,
z.B. zur Bearbeitung von Serviceanfragen,
sondern 86 % als Unternehmenspräsentation,
Bereitstellung von Videos 28 oder als Be%
gleitkanal für Werbeaktionen 75 %.
Hier wird ein Umdenken in der Zukunft notwendig sein. Denn was Unternehmen in Sozialen Netzwerken machen und was Kunden
erwarten, ist eine interessante Fragestellung.
Interessierten Leser empfehle ich den Blogbeitrag von Christian Michael Schenkel vom
10.10.2013.12
Abbildung 28: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Social Media“
11
12
http://www.bitkom.org/files/documents/Social_Media_in_deutschen_Unternehmen(4).pdf
http://www.commonsense.ch/kunden-social-media/
31

32. IBM hat sich 2011 mit dieser Thematik in der
Studie „From Social Media to Social CRM“13
auseinandergesetzt.
D.h. weniger als ein Viertel der Menschen
möchte mit Unternehmen in Sozialen Netzwerken interagieren.
Befragt nach den Wünschen an die Interaktion mit Unternehmen in Sozialen Netzwerken
ergibt sich aus der IBM Studie folgendes Bild:
Kunden erwarten individuelle Sonderangebote und Gutscheine, während Unternehmen
primär zu Produkten informieren wollen. Laut
der Studie „Social Minds 2012“ erwarten 60 %
der Nutzer Tipps und Tricks zur Anwendung
von Produkten.14 Die häufigste Form ist aber
die Produktbewertung (positiv wie negativ)
und das Interesse vor dem Kauf die Meinung
anderer Nutzer zu erfahren.
Abbildung 29: Gründe warum sich Menschen in Sozialen Netzwerken bewegen
Abbildung 30: Gründe warum Menschen
Unternehmensauftritte in Sozialen Netzwerken
besuchen und die Einschätzung von Unternehmen
13
http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/ibv-social-crm-whitepaper.html
http://www.vivaki.de/presse/pressemeldungen/news-detailseite/social-minds-2012-vivaki-analysiert-meinungsfuehrer-in-sozialenmedien/916932062905b6ec73d8a5cda3b4ff70/
14
32

33. 5.2.4 Akustik / Headsets
Die Akustik umfasst die Lärmbelastung am Arbeitsplatz, aber auch die Sprachqualität beim
Telefonieren. Mehr als 60 der Befragten
%
stuft das Thema Akustik als wichtig ein. Da
Kommunikationsendgeräte im Sinne von Collaboration Werkzeugen verschmelzen, wurde
der Bereich Akustik dem Oberthema Unified
Communications zugeordnet. Dem entsprechen auch die Verkaufszahlen der Headset
Hersteller. So berichtet Dirk Wolf von GN Netcom, dass in 2013 bereits die Hälfte der verkauften Headsets als USB Geräte den direkten
Anschluss an den Computer verfügen.
In Zeiten knapper Personalressourcen gewinnen die Gesundheit der Mitarbeiter und die
Reduzierung von Krankheitstagen an Bedeutung. So zeigt eine WHO Studie, dass Lärm auf
Dauer zu Krankheiten führen kann. Und auch
das Deutsche Bundesministerium für Umwelt,
Naturschutz und Reaktorsicherheit kümmert
sich unter dem Slogan „Lärm ist Out“ um das
Thema.15 Die Lärmschutzverordnung schreibt
Maximalwerte vor.16
Die Akustikspezialistin Anja Winter von
Org-Delta erklärt: „Lärm hat dann Auswirkungen auf die Mitarbeiter, wenn die Arbeitsumgebung von ihnen subjektiv als zu laut
und störend empfunden wird. Kopfschmerzen, Muskelverspannungen, Schlafstörungen,
Stimmprobleme, etc. können die Folge sein.
Hinzu kommt die negative Außenwirkung bei
den Kunden. Grundlage ist daher eine ganzheitliche Lärmanalyse, um die notwenigen
Maßnahmen zu ermitteln. Dazu gehören eine
15
16
Abbildung 31: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Akustik“ als „wichtig“ ein
optimale Nachhallzeit, eine Minimierung der
Schallreflexionen und des Direktschalls, mehr
Lärmbewusstsein für die eigene und damit
kontrollierte Stimmlautstärke.
scher Ruhe. Und es geht um Technik-Einsatz,
der zur Ruhe beiträgt. Und es geht um gute
Führung! Einzellösungen zur Akustik bringen
nichts. Es braucht ein Konzept, eine fundierte
Planung und eine ganzheitliche Umsetzung.
Die Lösungsansätze sind auf den jeweiligen
Raum, das Design und vorhandene Budget
anzupassen und können auch nachträglich
angebracht werden.“
Nur dann lohnt eine Investition! Wie das geht,
zeigt die HCD PlanBar unter www.hcd-gmbh.
de/planbar/.“
Sandra Stüve von HCD ergänzt: „Die Raumgestaltung ist entscheidend für die Produktivität
der Mitarbeiter. Aber es geht nicht um Akustik
– es geht um Ruhe! Ruhe ist mehr als leise.
Es geht um Prozess- und Organisationsgestaltung, um Arbeitsplatz- und Raumgestaltung
im Dreiklang akustischer, visueller und opti-
Ein Werkzeug um den Lärmpegel zu reduzieren und die Sprachqualität zu erhöhen, können geeignete Headsets sein. Insbesondere in
Österreich wird von mehr als 82 % der Befragten das Thema Akustik als wichtig eingestuft.
Mit zunehmender Größe der Organisationsform steigt die Bedeutung der Akustik. Le-
http://www.apug.de/archiv/pdf/laut_ist_out.pdf
http://www.bgbau-medien.de/zh/z418/7_4_3.htm
33

34. Abbildung 32: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich „Akustik / Headsets“
diglich sehr große Contact Center haben hier
weniger Probleme. Offensichtlich wurden hier
bereits die Hausaufgaben gemacht.
Jeder zweite Befragte plant im Bereich Akustik zu investieren. Damit wird dieses Investitionsziel am zweihäufigsten genannt. Österreichische und Schweizer Contact Center
Betreiber fokussieren das Thema Akustik
gegenüber den Deutschen Kollegen. Insbesondere kleinere Contact Center Einheiten
beschäftigen sich mit mehr als 3 % erstmalig
mit dem Thema Akustik.
Die Investitionen der externen Dienstleister
liegen um 10 über den Investitionsabsich%
ten interner Einheiten. Schaut man sich im
34
hinteren Teil der Studie die Investitionsabsichten in der Personalbeschaffung und –entwicklung an, sind hier auch bei externen Contact Center Dienstleistern die Investitionen
wesentlich höher als die internen Einheiten.
D.h. das Personalthema ist für externe Contact
Center noch dringender. Somit erklären sich
auch die höheren Investitionsabsichten im
Bereich Akustik

35. 5.3 Controlling, Reporting, Monitoring
Für den Erfolg einer Kampagne sind Steuerungs- und Controllingmöglichkeiten in Echtzeit wichtige Voraussetzungen. Kennzahlen
sind Grundlage für die Qualitätsmessung und
verbesserung. In diesem Segment wurde die
Sprachaufzeichnung, das Quality Monitoring,
Speech Analytics und mit Business Intelligence Big Data die Auswertung der erhobenen
/
Daten abgefragt. Beratung schafft neues
Know-How und kann Organisationen optimieren.
„Für Unternehmen ergeben sich aus diesen
Daten große Chancen,“, sagt der Datenschutzexperte Bernd Fuhlert. “aber auch erhebliche
Risiken. Big Data soll die Datenflut nutzbringend verknüpfen, um durch die Bearbeitung
aussagefähige Analysen erstellen und valide
Prognosen für die Zukunft treffen zu können.
Abbildung 33: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Controlling, Reporting, Monitoring in %
Dahinter steht das Ziel die Produktivität zu
verbessern und den Umsatz zu erhöhen. Daher sind gerade hier geeignete Datenschutzkonzepte und Datenschutzmanagement
wichtige Elemente in der Unternehmensstrategie.“
•
in Kenntnis des Mitschneidens nicht widersprechen (konkludentes Einverständnis).
Dies setzt allerdings voraus, dass bei Gesprächsbeginn auf das geplante Aufzeich
nen des Telefonats hingewiesen wurde,
zum Beispiel durch eine Bandansage.17
5.3.1 Sprachaufzeichnung
Bei der Sprachaufzeichnung wird der Audiokanal aufgezeichnet. Das Aufzeichnen von
Telefongesprächen ist laut Strafgesetzbuch
(§§ 201 - 210) in Deutschland prinzipiell verboten. Das Aufzeichnen ist nur erlaubt, wenn
beide Gesprächspartner, also Mitarbeiter und
Kunde,
• einwilligen (ausdrückliches Einverständnis)
oder
Die Sprachaufzeichnung dient somit der Beweissicherung, z.B. bei einem Telefonverkauf
oder beim Telefonbanking oder zu Qualitätssicherungsmaßnahmen. Sprachaufzeichnungslösungen ermöglichen technisch auch nur
den Mitschnitt eines Kanals, also z.B. des Call
Center Agenten, sodass die Einwilligung des
Kunden nicht notwendig wird.
Konträre Ansicht des Landesdatenschutzbeauftragten in Bremen: http://www.datenschutz.bremen.de/
sixcms/media.php/13/MithoerenInCallcentern.pdf
17
35

36. Von mehr als 57 der Befragten wird die
%
Gesprächsaufzeichnung als wichtig eingestuft. Im Ländervergleich liegen Österreich
mit 10 % und die Schweiz mit 20 % über den
Kollegen aus Deutschland.
Für kleine Contact Center Einheiten spielt die
Sprachaufzeichnung nur eine untergeordnete
Rolle. Für größere Einheiten ist das Alltag.
Deutlich verbreiteter ist die Aufzeichnung bei
internen Contact Center Einheiten als bei externen Dienstleistern.
Insgesamt liegen die Investitionsabsichten
mit knapp 24 im Bereich Gesprächsauf%
zeichnung im oberen Drittel aller Investitionsabsichten. Hier zeigen sich Deutsche
Contact Center Betreiber in Investitionslaune. Investitionsbedarf besteht insbesondere
bei kleineren Contact Center Einheiten mit
11-50 Arbeitsplätzen. Auch das Volumen der
Erstbeschaffung bei größeren Contact Center
Betreibern ist erstaunlich, da diese Technologie bereits seit etlichen Jahren verfügbar ist
und zur Beweis- und Qualitätssicherung eingesetzt wird.
Abbildung 34: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Sprachaufzeichnung“ als „wichtig“ ein
Abbildung 35: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Sprachaufzeichnung“
36

37. 5.3.2 Quality Monitoring
Unter Quality Monitoring wird eine Überwachung der Qualität im Contact Center verstanden. Dazu gehören subjektive Maßnahmen
wie das Mithören von Telefonaten oder Mystery Calls oder objektive Messgrößen, die automatisiert erhoben werden. Dazu zählen z.B.
die Erreichbarkeit des Contact Centers, die
First-Solution-Rate, die Gesprächsdauer, die
Verweildauer der Anrufer in Warteschlangen
usw.
Für den Aufbau eines Quality Monitoring Systems ist die Auswahl der relevanten KPIs (Key
Performance Indicators) entscheidend. Ein
Ansatzpunkt zur Vergleichbarkeit auch mit anderen Contact Center Einheiten liefert die Call
Center Zertifizierung gemäß der Europäischen
Call Center Norm DIN EN 15838.
Abbildung 36: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Quality Monitoring“ als „wichtig“ ein
Mit knapp 48 wird Quality Monitoring von
%
allen Befragten als wichtig eingestuft. Dabei
ragen insbesondere Schweizer Contact Center
Betreiber heraus. Bei der Größe der Contact
Center Einheit sticht das größere Cluster mit
51-250 Arbeitsplätzen hervor.
Knapp ein Fünftel der Befragten (19,35
%)
will in dem Bereich Quality Monitoring investieren. Interessant sind hier die Erstimplementierungsabsichten. Insbesondere bei den
sehr kleinen Contact Center Einheiten von bis
zu 10 Arbeitsplätzen ist die Überwachung und
Steuerung von Qualität ein wichtiges Investitionsziel. In der Schweiz hingegen gibt es nur
den Austausch bestehender Quality Monitoring Systeme.
Abbildung 37: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Quality Monitoring“
37

38. Je größer die Contact Center Einheit ist, umso
häufiger wird in Quality Monitoring investiert.
Die Unterschiede zwischen internen und externen Contact Centern sind hingegen marginal.
Kent Dogu von onsoft technologies schätzt
die Situation so ein: „In den letzten Jahren
war fast eine Stagnation erreicht, was Investitionen in die Sprachaufzeichnung und das
Quality Monitoring betraf. In 2013 wollten nur
noch 3,18 der Befragten in die Sprachauf%
zeichnung investieren. Die Investitionsstudie
2014 läutet eine Wende ein. Die aktuellen
Ergebnisse ergeben, dass 23,79 der Be%
fragten in die Sprachaufzeichnung investieren wollen. Auch Quality Monitoring findet
regen Zuspruch. Nur Speech Analytics findet
noch keine große Nachfrage. Anscheinend ist
es noch zu teuer und innerbetrieblich ist die
Notwendigkeit bzw. die Akzeptanz noch nicht
groß genug.“
5.3.3 Speech Analytics
Speech Analytics ist ein Teilbereich des Quality Monitorings. Dabei werden aufgezeichnete
Gespräche und Daten analysiert und Muster
abgeleitet. Der Übergang zum Thema Business Intelligence Big Data ist also fließend.
/
Dabei werden Keywords analysiert, Emotionen erkannt und Verhaltensmuster identifiziert.
Somit wird das Abhören aufgezeichneter
Gespräch und Analysieren durch Teamleiter
überflüssig und objektiviert.
Die Anzahl der Kundengespräche in Call
Centern wachsen. Die Gespräche beinhalten
wertvolle Informationen. Eine Überprüfung,
Auswertung und Analyse der Gespräche sind
mit manuellen Methoden weder zeitlich noch
finanziell durchführbar. Speech Analytics ermöglicht die bisher verborgenen Informationen in Kundengesprächen automatisch,
zeitnah und bezahlbar zu ermitteln. Typische
Einsatzbeispiele sind laut Kent Dogu von onsoft u.a.:
• Es wird ein Gespräch gesucht, in dem
bestimmte Wörter, Formulierungen oder
Wörtergruppen vorkommen.
• Das System lernt die Gespräche automa
tisch nach Grund, Projekt oder Kampagne
zu klassifizieren.
• Sie führen Opt-In Gespräche durch und
wollen prüfen, ob alle Kunden, deren Zu-
stimmung in Gesprächen gespeichert
wurde, auch ins System eingegeben
worden sind.
Abbildung 38: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Speachanalytics“ als „wichtig“ ein
38

39. •
•
•
•
Sie möchten Ihren Aufwand optimieren
und wollen feststellen, wie Ihre „First Call
Resolution Rate“ ist und wie Sie die Rate
verbessern können.
Sie wollen ermitteln, warum einige Agen-
ten so erfolgreich sind, was diese Agenten
richtig machen?
Sie wollen schnell den Grund ermitteln,
warum auf einmal die Kundenanrufe im
bestimmten Projekt sprunghaft steigen.
Sie möchten, dass Ihre Agenten bestimmte
Inhalte oder den vorgegebenen Ge-
sprächsleitfaden einhalten und dazu
die Agenten online coachen.
Für 28 der Befragten ist Speech Analytics
%
wichtig. Der gleiche Anteil stuft dies aber als
unwichtig ein. Während in Deutschland die
Bedeutung eher gering ist (22 %), ist die Relevanz von Speech Analytics im Contact Center in Österreich (42,5 und der Schweiz
%)
(40,5 %) wesentlich größer.
Abbildung 39: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Speachanalytics“
Kleine Contact Center Einheiten können mit
dem Thema Speech Analytics aktuell noch
nichts anfangen. Ein Fünftel der Befragten
machte zur Bedeutung von Speech Analytics
keine Angaben. Vermutlich ist dieser Begriff
und die dahinter stehende Thematik noch
nicht so bei Führungskräften in der Contact
Center Branche angekommen.
Mit insgesamt 4,84 liegt Speech Analytics
%
auf dem vorletzten Platz aller Investitionsziele. In Österreich planen 2,5 der Befragten
%
erstmalig Investitionen in diesem Bereich,
während jeder Zehnte Schweizer Befragte bereits eine Ersatzbeschaffung vornimmt.
39

40. 5.3.4 Business Intelligence
Ähnlich wie bei Speech Analytics geht es bei
Business Intelligence / Big Data um die Analyse von Daten. Dabei werden jedoch nicht
nur Daten aus Aufzeichnungen herangezogen,
sondern beliebige zur Verfügung stehende
Daten. So können z.B. aus der Bestellhistorie
der Warenwirtschaft und dem Zielgruppencluster des CRM-Systems dem Callcenter
Agenten gezielt passende Verkaufsvorschläge
angeboten werden. Im Versicherungsbereich
lassen sich Betrugsfälle identifizieren oder
Kundengruppen, die demnächst abwandern.
Weitere Beispiele:
• Während der Modeschauen von Victoria´s
Secrets analysieren leistungsstarke
Rechner im Stream Computing Verfahren
die Beiträge auf Twitter und Facebook
in Echtzeit und schätzen dadurch das
Marktpotential der einzelnen Produkte neu
ein. Nach der Modenschau ist der Produk-
tionsplan automatisch optimiert.
• Cablecom, der größte Kabelnetzbetreiber
der Schweiz, hat seine unzufriedenen
Kunden innerhalb des gesamten Kunden stamms mit einer Wahrscheinlichkeit von
78% identifiziert. Durch maßgeschneiderte
Marketingaktivitäten konnte die jährliche
Abwanderungsrate von 19% auf 2% ge-
senkt werden.
• Der Versicherer AEGON generierte durch
eine Business Intelligence-Lösung für 18%
aller eintreffenden Anrufe Cross-Selling
Vorschläge, von denen die Agenten im
Gespräch situations-bedingt ca. 1/3
kommunizierten. Von diesen wurden 36%
40
Abbildung 40: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Business Intelligence“ als „wichtig“ ein
Abbildung 41: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich „Business Intelligence / Big Data“

41. abgeschlossen, was einem Zusatz-Umsatz
von ca. 30 Mio € p.a. entsprach.
Für das Aufsetzen einer Business Intelligence Lösung ist aller Anfang schwer. Datensilos müssen aufgebrochen werden, Abteilungsdenken überwunden werden. Nach der
CRISP-DM Methode gliedern sich der Aufbau
und der dann permanente Betrieb in folgende
Phasen:
• Geschäftsverständnis: Formulieren eines
geschäftsbezogenen Ziels das durch
Business Intelligence und Predictive Ana-
lytics erreicht werden soll, z. B. die Anzahl
der Kündiger von 7% auf 4% p.a. zu redu-
zieren.
• Datenverständnis: Um das vorab definierte
Geschäftsziel zu erreichen, sollen die
potentiellen Kündiger mit einer Genauig-
keit von mindestens 80% identifiziert wer-
den. Welche Daten brauche ich – welche
sind schon da, welche muss ich noch
beschaffen?
• Datenaufbereitung: Geschicktes und krea-
tives Aufbereiten, Neuberechnen, Umko-
dieren, Bereinigen, Integrieren und Kombi-
nieren von Daten.
Die gute Nachricht: Wenn dies erledigt ist,
sind bereits ca. 80% des Gesamtaufwands
geschafft.
• Modellbildung: Die Modelliermethode be stimmen, ein Testdesign auswählen, das
Modell erstellen, die Modellgüte evalu-
ieren – das Gleiche für die Kombination
von Modellen (Metamodelling) wiederho-
len.
• Modellbewertung: Erreiche ich mit meinen
Modellen das vorher definierte Geschäfts-
ziel (z. B. Prüfung gegen eine andere
Probe)? Wenn nein, dann Wiederholung
von Modellbildung und Modellbewertung.
• Verteilung: Verbreitung der Ergebnisse
im Unternehmen (z. B. Rechte-bewehrt) –
jeweils die richtige Information zur richti-
gen Zeit an die richtigen Plätze.
•
Und dann kann der Nutzen gezogen werden…
Mit 11,7 aller Investitionsabsichten be%
findet sich Business Intelligence im unteren
Viertel aller Investitionspläne. Schaut man
sich einschlägige Fachartikel an, stechen die
Schlagworte „Big Data“ und „Business Intelligence“ heraus. Viele Unternehmen beginnen
erst langsam sich mit dem Thema auseinanderzusetzen. Grundlage der Analyse bildet die
Datenqualität.
Vorreiter bei den Investitionen sind die
Schweizer. Dass auch die kleineren Contact
Center, Einheiten von 11-50 Seats, Vorreiter
sind, verwundert etwas angesichts der unumgänglichen, aufwändigen Vorarbeiten. Zu
erwarten ist ein besonders hoher Anstieg der
Nutzung bei Großunternehmen im B2C-Geschäft, die Dauerschuldverhältnisse (z. B.
Abonnements, Policen, Versorgung) eingehen
und bedienen.
41

42. 5.3.5 Beratung
Von dem amerikanischen Historiker und
Schriftsteller Daniel J. Boorstin stammt das
Zitat: „Manche werden als bedeutende Menschen geboren, manche erlangen Bedeutung
– und manche beauftragen Berater.“ So kritisch man auf externe Berater eingestellt sein
mag, haben Berater einen immensen Vorteil: Sie bringen die externe Sicht ins Unternehmen, Hinterfragen Althergebrachtes und
können sich Dinge erlauben, die die interne
Führungskraft nie wagen würde. Und externe
Beratungen bringen Know-How in ein Unternehmen, deren interner Aufbau wesentlich
mehr Zeit und Ressourcen binden würde.
Der erfahrene Contact Center Berater Klaus
Graf von der Opti-Serv Unternehmensberatung empfiehlt: „Die Akzeptanz externer
Berater nimmt stetig zu. Je nach Reifegrad
des anfragenden Unternehmens werden unterschiedliche Themenstellungen angefragt.
Neue Contact Center erwarten Unterstützung
in den Basisthemen rund im Personal, Technik, Organisation, Controlling und Qualitätssicherung. Unternehmen mit einem höheren
Reifegrad setzen Berater meistens in Fachkonzepten, Pflichtenheften und ähnlichem
ein.
Gerade um bei großen Projekten (Technikinvestitionen etc.) maßgebliche Themenstellungen der Zukunft nicht außer Acht zu lassen
und neutrale Aussagen zu erhalten. Leider
werden noch immer im Vertrieb Aussagen
getroffen, die nach der Beschaffung von den
Systemen nicht gehalten werden.
42
Abbildung 42: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Beratung“ als „wichtig“ ein
Im Organisationsumfeld werden Berater häufig zu Optimierungen befragt. Hierbei geht es
in erster Linie darum, nichts von der Stange zu
erhalten, sondern die Kultur eines Unternehmens in die Beratung mit einfließen zu lassen
insbesondere, wenn es um Outsourcing, Effizienzsteigerung oder Qualitätssicherung geht.
Auch bei den Beratern ist es wichtig, den Richtigen zu erreichen. Fragen sie nach Referenzen in den von Ihnen angefragten Gebieten.
Reden sie über ein mögliches Beraterszenario
und lassen sie sich von der Kompetenz des
Beratungsunternehmens überzeugen. Legen
Sie Wert auf die Möglichkeit mit gedoppeltem Know-How beim Beratungsunternehmen
arbeiten zu können. Oftmals hängt der Erfolg
des Projektes von der Beraterverfügbarkeit
ab. Achten Sie beim Berater auf praktische
Erfahrungen und nicht auf theoretisches Wissen.“
Mehr als die Hälfte der Befragten stuft Beratungsleistungen als wichtig ein. Dabei steigt
die Zustimmung in der Schweiz auf knapp
65 Interne Einheiten halten Beratung für
%.
wichtiger als externe Contact Center Betreiber.

43. Abbildung 43: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Beratung“
Mit insgesamt knapp 17 % Investitionsabsichten liegt die Beratung im Mittelfeld aller Investitionsziele. Die höchsten Investitionen mit
knapp 19 % werden in der Schweiz erwartet.
Von den kleinen Contact Center Einheiten will
nahezu jeder zehnte Befragte Beratungsleistungen erstmals in Anspruch nehmen.
Auch wenn bei externen Betreiber Beratung
als weniger wichtig eingestuft wird als bei internen Contact Center, liegen die Investitionsabsichten doch bei den Externen wesentlich
höher.
43

44. 5.4 Dialogkanäle
Kommunikation geschieht in zwei Richtungen: Vom Unternehmen in den Markt und
umgekehrt. Mit der Verschärfung der aktiven
Ansprache gewinnt der Inbound immer mehr
an Bedeutung für die Unternehmenskommunikation.
Um den Unternehmenserfolg zu sichern, müssen Unternehmen bereit sein, über die Kanäle
zu kommunizieren, die der Konsument wählt.
Somit sind die Zeiten, in denen eine gute
telefonische Erreichbarkeit ausreichend war,
endgültig vorbei. Kunden telefonieren, mailen, chatten, schreiben, sms-sen oder posten,
tweeten, nutzen Apps usw. Der Kunde bestimmt den Kanal. Und es ist Aufgabe des Unternehmens diese Anfragen zur Zufriedenheit
und Begeisterung der Kunden zu lösen.
Im Bereich Dialogkanäle wurden die Befragten nach ihren Investitionsplänen für die Themen Posteingangsbearbeitung, Sprachportale IVR, Internet Self-Service und Chat, SMS
/
und Smartphone Apps befragt.
44
Abbildung 44: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Dialogkanäle in %
5.4.1 Posteingang / Email
Unter Posteingangsbearbeitung werden nicht
nur die Bearbeitung postalischer Briefe, sondern auch Email, Fax, usw. subsumiert.
Die Bedeutung der Non-Voice Kanäle Brief,
Email, Web, SMS und sozialer Netzwerke ist
in den vergangenen Jahren stetig gewachsen.
Im Wesentlichen sind hierbei zwei Ursachen
auszumachen: die digitale Transformation
von Service-Prozessen und alltäglicher Verbraucher-Kommunikation wirkt sich aus – und
Call Center werden gleichzeitig strategisch zu
„Auffangbecken“ für die kanalübergreifende
Bearbeitung von Geschäftsprozessen ausgebaut. Insbesondere Service-Organisationen
mittlerer bis großer Ausprägung beschäftigen
sich daher mit Software-Lösungen, die das
Erfassen, Erkennen und weitestgehend automatische Verteilen und Beantworten von
schriftbasierten Service-Vorgängen ermöglichen.
„Unternehmen haben das schlummernde
Effizienz-Potential in der Email- und Eingangspost-Bearbeitung längst erkannt und
beschäftigen sich eifrig damit, die Vorgangsbearbeitung zu technisieren“, sagt Andreas
Klug, der beim Software-Spezialisten ITyX
das Vorstandsressort Marketing verantwortet.
„Für Volumen jenseits von 500 Vorgängen
täglich lohnen sich bereits Investitionen in
Automatisierungslösungen“, rät Klug. Die große Herausforderung liegt darin, die Personenund Fachdaten aus textbasierten Vorgängen

45. automatisch zu erkennen und in die Datenschicht (CRM, ERP) zu überführen. „Nicht selten werden Einsparungen von bis zu 90 Prozent erreicht.“ Klug sieht hier einen enormen
Nachholbedarf, der sich in den ermittelten
Investitionsschwerpunkten wiederspiegelt.
Abbildung 45: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Posteingang / Email“ als „wichtig“ ein
So halten mehr als 68 der Befragten das
%
Thema Posteingang für wichtig. Das ist der
fünfthöchste Wert. Allerdings schwankt das
im Ländervergleich stark. So halten fast 70 %
der Deutschen das Thema für wichtig, aber
nur knapp 65 der Schweizer und 62 der
%
%
Österreicher. Mit zunehmender Größe des
Contact Centers steigt die Zustimmung auf bis
zu über 73 Hingegen scheint die Organi%.
sationsgröße keinen großen Einfluss auf die
Bedeutung der Posteingangsbearbeitung zu
nehmen.
Laut „Email Monitor 2013“18 des Bundesverband der Digitalen Wirtschaft (BVDW) nutzen
97 aller Deutschen Internetnutzer Emails.
%
Dreiviertel davon empfangen oder schreiben
Emails auf mobilen Endgeräten. Seit dem Jahr
2000 ist die monatliche Nutzung von Emails
um 25 % auf 94 % gestiegen.
Abbildung 46: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Posteingang / Email“
18
Mehr als 30 % der Befragten wollen in Systeme zur Automatisierung oder Bearbeitung im
Posteingang investieren. Das ist das dritthäufigste Investitionsziel. Insbesondere Deutsche
Contact Center Betreiber investieren im Ländervergleich hier überdurchschnittlich. Auffällig sind die großen Investitionsabsichten
bei den 51-250 Arbeitsplatz großen Contact
Centern.
http://.bvdw.org
45

46. Externe Dienstleister investieren überdurchschnittlich in das Thema Posteingang. Vermutlich fragen Auftraggeber diese Dienstleistung verstärkt nach, in dem nicht nur das
Telefon, wie beim Büroservice, umgestellt
wird, sondern der gesamte Posteingang outgesourct wird.
Abbildung 47: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Sprachportale / IVR“ als „wichtig“ ein
5.4.2 Sprachportale / IVR
Mit Sprachportalen oder besser Sprachdialogsystemen lassen sich Dialoge am Telefon
teilweise oder vollständig automatisieren.
Sprachportale sind vergleichbar mit Portalen
im Internet. Anrufer können sich so am Telefon informieren, Daten abfragen oder eingeben und sich bei Bedarf an einen zuständigen
Ansprechpartner vermitteln lassen.
Sprachportale bieten dem Kunden handfeste
Vorteile. Sie sind immer erreichbar, geduldig
und funktionieren in gleichbleibender Qualität. Technologisch sind Sprachdialogsysteme heute soweit, dass natürlich sprechende
Menschen verstanden werden können. Die
Zeiten der ersten IVR (Interactive Voice Res-
46
ponse Systeme) mit Nachwahl einer Ziffer für
die Auswahl in einem Sprachdialogsystem
sind vorbei. Leider interpretieren manche Unternehmen ein Sprachportal immer noch als
Schutzwall, um den direkten telefonischen
Kontakt zum Unternehmen abzublocken. So
ist es bei manchem Telekommunikationsanbieter ohne die Angabe einer gültigen Kunden-Nr. im Sprachdialogsystem unmöglich
telefonisch Kontakt aufzunehmen.
Eine wichtige Stellung nehmen Sprachportale beim Thema Self Service und Anrufvermeidung ein. Standardanfrage, wie z.B. die
Abfrage des Kontostandes oder die Fahrplanauskunft lassen sich automatisieren. Das spart
Personalkosten. Steigert die Qualität des Di-

47. Abbildung 48: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Sprachportale / IVR“
alogs. Damit steigen aber auch die Anforderungen an die Mitarbeiter im Contact Center.
Die 0815 Anfragen werden bereits durch das
Sprachportal bearbeitet. Der Callcenter Agent
hat nun mit individuellen und anspruchsvolleren Anliegen zu tun.
Insgesamt liegen die Investitionsabsichten
mit 12,1 im unteren Drittel aller Investiti%
onsziele. Der höchste Neuzuwachs ist in Österreich zu beobachten. Aber auch in Deutschland will jeder zehnte Contact Center Betreiber
eine bestehende Sprachportallösung ablösen.
Knapp 39 der Interviewpartner halten
%
Sprachportale für wichtig, knapp 30 für
%
unwichtig. Die Zustimmung liegt in Österreich höher als im Durchschnitt. Insbesondere
Deutsche Contact Center Betreiber sind hier
zurückhaltend. Mit zunehmender Organisationsgröße steigt die Bedeutung von Sprachportalen an. Nur 30 der externen Contact
%
Center sehen dies als wichtig an.
Mit zunehmender Anzahl Seats im Contact
Center steigt auch der Investitionsbedarf. Lediglich große Contact Center mit mehr als 250
Arbeitsplätzen scheinen hier ausreichend versorgt zu sein.
47

48. 5.4.3 Internet Self Service
Unter Internet Self Service werden alle Angebote zusammengefasst, die es Anwendern
ermöglichen, selbst Informationen zu erhalten oder Anfragen zu stellen. Typische Einsatzgebiete sind z.B. die Arbeitsvermittlung.
Seit 1995 gibt es in der Schweiz ein entsprechendes Angebot der Arbeitsvermittlung und
Kantone. Das Deutsche Gegenstück dazu ist
das „Stellen-Informations-System“ (SIS) der
Deutschen Agentur für Arbeit.
Dazu zählen alltäglichen Web-Applikationen
wie Online-Banking oder Online-Einkauf fallen auch intelligente Such-Anwendungen
wie FAQ´s (Frequently-asked-Questions) oder
Knowledge Management Lösungen darunter.
Diese sind in der Lage, Fragestellungen und
Suchen des Kunden fallabschließend im Internet zu beantworten. Dadurch entfällt für viele
Verbraucher der Anruf auf der Hotline oder
das Schreiben einer Email.
Solche intelligenten Serviceangebote sind uns
auch in Form von Foren im Internet, in denen
sich die Teilnehmer gegenseitig unterstützen,
vertraut, z.B. www.GuteFrage.net.
Auch in den Foren bzw. Gruppen sozialer Netzwerke wie Facebook, XING oder LinkedIn gibt
es spezielle Themengruppen, in denen sich
die Teilnehmer gegenseitig helfen. Prof. Dr.
Heike Simmet schreibt dazu: „Zum einen wird
es deutlich mehr Automatisierung mit einem
konsequenten Self-Service geben. Neue kontextsensitive Service Apps, How-to Videos,
automatisierter Service direkt in den Geräten
48
Abbildung 49: Polarisierung im Kundenservice: Self-Service oder Premium-Service
als First Touch Resolution sowie Sprachdialogautomatisierung und die bekannten FAQ´s
erhöhen den Self-Service-Anteil deutlich.
dien wie Telefon, Mail, Fax und Brief nimmt
weiter ab und degeneriert in Zukunft zu einem Nischenphänomen.“
Zum anderen bildet sich ein neuer Premium-Service heraus. Hierbei spielen direkte,
werthaltige und sehr individuelle Dialoge mit
den Kunden eine zentrale Rolle. Technologien wie Live Video Chat, öffentliche Dialoge in
den Social Media, Remote-Services und eine
Integration von Applikationen aus der Augmented Reality sowie Personalized Agents
übernehmen hier wichtige Aufgaben.
Für ITyX Vorstand Andreas Klug ist der Trend
zur Selbstbedienung „eine völlig logische Entwicklung, die bereits in der analogen Welt begonnen hat und lediglich konsequent in das
digitale Zeitalter transferiert“ werden wird.
Klug schreibt: „Der Umgang mit Automaten,
Suchmaschinen und Portalen ist doch heute
schon völlig alltäglich für Verbraucher.“ Nur
weil einige Unternehmen die Zeichen der Zeit
zu spät erkannt haben und weitestgehend bei
manuellen, schlechten und langsamen Service-Leistungen geblieben sind, könne man
nicht die Automatisierungs-Welle pauschal
Callcenter müssen sich für eine klare Positionierung im enger werdenden Markt entscheiden. Denn der Support durch klassische Me-

49. verteufeln. „Seien wir doch ehrlich: gerade
die nicht-persönlichen Service-Anfragen wie
Bedienungshilfen, allgemeine Auskünfte und
Produktfragen sind doch viel schneller und
häufig qualitativ hochwertiger in smarten
FAQs und Apps erledigt als in Warteschleifen“,
sagt Klug. Die Callcenter hätten allerdings
relativ spät erkannt, dass die Automatisierung von Service-Prozessen kein Feind des
Telefon-Services ist, sondern – im Gegenteil
– eine Domäne, in die Service-Center das Wissen ihrer Mitarbeiter und die Gestaltung von
Serviceprozessen perfekt einbringen könnten.
Abbildung 50: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Internet Self Service“ als „wichtig“ ein
Knapp 40 der Befragten messen dem In%
ternet Self Service eine hohe Bedeutung bei.
Hier gibt es zwischen den einzelnen Teilsegmenten keine großen Unterschiede. Nur von
den interne Contact Center Betreibern hält
jede zweite Führungskraft das Thema für
wichtig.
Mit 14,5 % liegen die Investitionsabsichten im
unteren Mittelfeld. Allerdings haben wir es
hier durchweg mit einem wachsenden Markt
zu tun. In jedem Bereich beträgt die Anzahl
der Unternehmen, die erstmalig in Internet
Self Service investieren wollen, ca. ein Drittel
der Gesamtinvestitionsabsichten. Überdurchschnittlich hoch sind die Investitionen in der
Schweiz und bei internen Contact Center Betreibern.
Abbildung 51: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Internet Self Service“
49

50. 5.4.4 Chat
Unter (proaktivem) Chat wird Echtzeit-TextKommunikation zwischen Besuchern der Internet-Portale und verfügbaren Agenten verstanden. Besucher können je nach Besuchsverhalten proaktiv in einen Dialog eingeladen
werden. Häufig gekoppelt mit Co-Browsing,
Video-Unterstützung oder als Teil eines Multi-Channel-Managements.
Chat ist mittlerweile im Alltag angekommen.
So teilte die mobile Chatdienst WhatsApp
2012 mit, dass bereits täglich über seinen
Dienst mehr als 10 Mrd. Nachrichten versendet werden. Tendenz weiter steigend.19
Im Kundendialog steht zunächst noch das
unmittelbar in Webseiten eingebundene
Chat-Angebot der Unternehmen im Vordergrund. Ein wichtiger Aspekt ist die Ineffizienz
der schriftlichen Beantwortung von Anfragen,
die das Unternehmen per Email erreichen,
berichtet Axel Gibmeier von dtms: „Nicht
selten leiden Unternehmen und Kunden im
Email-Verkehr unter mehrfachem Email-PingPong.“ Nach einer Studie des Beratungshauses Callcentres.net sind in mehr als 10% der
Anfragen von Kunden bei Unternehmen auch
nach dreimaligen Hin und Her noch nicht abschließend gelöst.20
So benötigt es nach der Studie durchschnittlich 172 Kontakte, um 100 Anliegen zu klären.
Oft liegt dies auch an der asynchronen Kommunikation bei der Email: Eine Rückfrage wird
nicht unmittelbar gelöst sondern führt zu einer neuen Email. Anders beim Chat: Hier wer-
Abbildung 52: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Chat“ als „wichtig“ ein
Abbildung 53: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Chat“
19
20
50
http://netzwertig.com/2012/08/31/whatsapp-nimmt-die-usa-ein-mobiler-chatdienst-auf-stiller-welteroberungsmission/
www.avaya.com/mx/resource/assets/premiumcontent/contactcenterconsumerpreferencestudythecostofbusinessasusual1.pdf

51. den viele Sachverhalte im unmittelbaren Dialog schon im ersten Kontakt gelöst, weil alle
Rückfragen direkt geklärt werden können.
Zudem schätzen die Verbraucher die schnelle
Klärung ihrer Anliegen – ein klarer Vorteil von
Chat gegenüber der Email.
Jeder Zehnte will im Bereich Chat investieren.
Auffallend sind die vielen Unternehmen, die
erstmalig ein Chatsystem implementieren.
Obwohl schön länger verfügbar, kommt Chat
jetzt langsam in der Unternehmenskommunikation an.
5.4.5 SMS
SMS (= Short Message Service) ist ein Textnachrichtendienst. Seit 2003 sind in Deutschland auch Premium Dienste über SMS möglich, z.B. Foundraising zum Spenden sammeln
etc.
Ein weiterer Aspekt beim Einsatz von Chat in
Webseiten ist die Tatsache, dass immer mehr
Kunden zunächst die gewünschten Informationen direkt auf der Webseite des Anbieters
suchen. Wird der Kunde hier nicht unmittelbar
fündig oder hat das Unternehmen von sich
aus Interesse, mit dem auf der Webseite nach
hochwertigen Produkten suchenden Kunden
in den direkten Dialog zu treten, bietet sich
Chat als Medium an. So kann mit dem Einsatz von Chat die Conversion von Webseiten
oft um ein Vielfaches gesteigert werden. „Wir
kennen Projekte, in denen die Unternehmen
die Conversion – also die Abschlussquote der
Kunden, die etwas kaufen oder einen Vertrag
schließen – innerhalb der Chat-Session um
das Neunfache gegenüber der Webseite ohne
Chat steigern konnten“, erklärt Axel Gibmeier
von dtms.
Die Schweizer sind hier am zurückhaltensten.
Hohe Investitionen sind bei den größeren
Contact Center zu erwarten. Starke Impulse
gehen von den Dienstleistern aus. Erweitert
man die Betrachung über die D-A-CH-Region
hinaus, findet man interessante Informationen bei „dimension data’s 2013/14 global
contact centre benchmarking”: „The web chat
revolution is here: Web chat has become the
top channel priority for 50.6 % of contact centres, and the number of deployments that are
planned has gone up 27.2 % over the past 12
months. The question is: will web chat – not
withstanding its potential to integrate with
social media – provide consumers and organisations alike with the call-avoidance solution
that they’ve been demanding?”
Dabei ist die SMS eigentlich ein alter Hut. Am
3. Dezember 1993 war die Geburtsstunde der
SMS. Mittlerweile verschickt laut bitkom allein
jeder Deutsche durchschnittlich ca. 700 SMS
pro Jahr.21 Die Anzahl in Deutschland versendeter SMS in 2012 beträgt 58 Mrd. Oder anders ausgedrückt: 1999 wurden pro Tag über
10 Millionen SMS gesendet. 2002 waren es
bereits über 50 Millionen, 2010 mehr als 110
Millionen und 2013 mehr als 168 Millionen
SMS.22 Tendenz weiter steigend.
Nur ein Fünftel der Befragten hält Chat für
wichtig, während nahezu 45 Chat als un%
wichtig einstufen. Die Bedeutung in Österreich und der Schweiz ist wesentlich geringer
als in Deutschland. Mit zunehmender Größe
der Contact Center steigt auch die Bedeutung
von Chat. Bei sehr großen Einheiten sehen
mehr als 42 % Chat als wichtig an.
Betrachtet man die Organisationsform, halten
externe Dienstleister Chat für wichtiger.
21
Das Umsatzvolumen bleibt in Deutschland mit
3,1 Mrd. Euro konstant.
Im Kundendialog sind SMS-Kurznachrichten
besonders dann sinnvoll eingesetzt, wenn ein
Unternehmen den Kunden proaktiv über den
Fortgang eines Prozesses informiert, erläutert
Axel Gibmeier von der Mainzer dtms: „Wenn
eine Nachricht nicht nur inhaltlich sondern
auch zeitnah für Kunden interessant und relevant ist, wird sie von den Kunden sehr positiv
wahrgenommen. Informiert ein Telekommunikationsanbieter über die erfolgreiche Entstörung des Kabel- oder Telefonanschlusses
oder meldet eine Fluggesellschaft die Änderung des Abfluggates oder eine Spedition
das Eintreffen einer Lieferung innerhalb der
nächsten Stunde, sind dies Informationen, die
http://www.bitkom.org/de/presse/74532_74247.aspx
http://de.statista.com/statistik/daten/studie/3624/umfrage/entwicklung-der-anzahl-gesendeter-sms--mms-nachrichten-seit-1999/
22
51

52. Abbildung 54: Anzahl verschickter SMS und MMS / Tag in Deutschland
besser per SMS als per E-Mail verschickt werden.“ Mit Vorteilen für beide Seiten: Der Kunde freut sich über die proaktive Information
– und das Unternehmen reduziert so die Anzahl eingehender Nachfragen von Kunden im
Contact Center, wodurch die Kosten gesenkt
werden können. Gibmeier sieht weiterhin
großes Potenzial für den proaktiven Kundendialog per SMS: „Direkt in Geschäftsprozesse
und Workflow-Management-Systeme integriert, kann die automatisch verschickte SMS
dazu dienen, die Kunden optimal und zeitnah
zu informieren. Dies trägt dem Trend Rechnung, dass Self-Service und automatisierte
Kommunikation verstärkt eingesetzt werden,
wenn es um einfache Informationen geht –
und im persönlichen Dialog mit dem Contact
Center nur noch solche Themen übrig bleiben,
die komplex und beratungsintensiv sind.“
Die Bedeutung der SMS für Contact Center
wird nur von 17,74 als wichtig eingestuft,
%
während mehr als 52 diesen Kanal für un%
wichtig halten. Mit steigender Größe des Contact Centers nimmt die Bedeutung der SMS
ab. Nur für sehr große Einheiten mit mehr als
250 Arbeitsplätzen ist die SMS von hoher Bedeutung.
Abbildung 55: Wie viel Prozent der Befragten stufen „SMS“ als „wichtig“ ein
52

53. 5.4.6 Smartphone Apps
In der Studie „TK-Marktanalyse Deutschland
2013“ des Verbandes der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten
e.V. (VATM) wird deutlich, dass das mobile
Datenvolumen von Jahr zu Jahr dramatisch
zunimmt.24 So hat sich der Markt für mobile
Datennutzung in 2008 von 2,4 Mrd. Euro auf
6,1 Mrd. Euro in 2013 mehr als verdoppelt.
Abbildung 56: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „SMS“
Nur 6 aller Befragten planen im Bereich
%
SMS Investitionen. In Österreich beabsichtigt
hingegen jeder zehnte Studienteilnehmer
erstmalig in den Bereich SMS zu investieren.
Insgesamt liegen dort auch die Investitionen
im Ländervergleich am höchsten. Interessant
sind in dieser Erhebung die gravierenden Unterschiede zu einer US-Studie der Customer
Experience Strategie und Management-Beratung Fifth Quadrant im Auftrag von Citrix,
nach der 43% der dort befragten Unternehmen angaben, innerhalb von 2-3 Jahren SMS
als Dialogkanal aufzubauen.23 Möglicherweise
ist hier eine andere Zielgruppe von Ansprechpartnern im Unternehmen befragt worden,
die sich stärker strategisch mit der übergreifenden Kundenservice-Ausrichtung befassen,
während in der hier vorliegenden Investitionsstudie vor allem die operativ verantwortlichen Contact Center Manager befragt wurden.
Auch werden Teile dieser Abweichung der
Einschätzung zu SMS im Kundendialog aus
den nationalen Unterschieden zwischen den
USA und Deutschland resultieren.
Ähnlich wie bei der Frage nach der Wichtigkeit der SMS, zeigt sich auch bei den Investitionsabsichten, dass große Einheiten in hohem
Maße bestehende Lösungen ersetzen wollen.
http://news.citrixonline.com/wp-content/uploads/2013/04/GoToAssist-Fifth-Quadrant-Future-of-Support.pdf
http://www.vatm.de/uploads/media/2013_TK-Marktstudie.pdf
https://www.mytaxi.com
26
http://whats-up-in.berlinvalley.com/mytaxi-auf-dem-weg-zum-groessten-taxi-unternehmen-europas/
Die Verbreitung internetfähiger Smartphones nimmt exorbitant zu. Damit lassen sich
mobile Applikationen entwickeln und in der
Kundenkommunikation nutzen. Das verändert z.T. etablierte Geschäftsmodelle wie die
App „myTaxi“ zeigt.25 Über die mobile App
kann ein Taxi gebucht werden. Der Taxifahrer bezahlt pro vermittelter Fahrt € 0,79 an
myTaxi und spart so bislang monatlich bis
zu € 200,00 an die Taxizentrale. 2009 von
Niclaus Mewes und Sven Külper gegründet,
zählt myTaxi mittlerweile zu den größten Taxiunternehmen in Europa26. Die bestehenden
Taxi-Zentralen reagieren mit Verteidigung des
bisherigen Geschäftsmodells. Mittlerweile haben sich die Deutsche Telekom, XING Gründer
Lars Hinrichs und die Daimler Tochter Car2Go
neben KfW und T-Venture am Unternehmen
beteiligt.
23
24
25
53

54. Wie reagiert die Contact Center Branche auf
diese Umwälzungen?
Jeder vierte Studienteilnehmer hält Smartphone Apps für wichtig. In Deutschland liegt
die Zustimmung mit mehr als 27 deutlich
%
über Österreich mit 22,5 und der Schweiz
%
mit nur gut 16 %. Aber fast ein Drittel (30,6 %)
halten Apps für unwichtig.
Apps sind aus dem Nutzungsverhalten von
Smartphone Anwendern nicht mehr weg zu
denken. Die Mehrheit nutzt Apps anstatt mobil im Internet zu surfen.
Abbildung 57: Anzahl der Smartphone Nutzer in Deutschland
17,74 der Befragten wollen im Bereich
%
Smartphone Apps investieren. Damit liegt
dieser Bereich in der oberen Hälfte. Herausragend im Ländervergleich sind die Investitionsabsichten in Deutschland. In vielen Segmenten übertreffen die Erstinvestitionen die
Ersatzbeschaffungen.
Insbesondere externe Dienstleister beschäftigen sich mit dem Thema Smartphone Apps.
Man darf gespannt sein, welche neue Kommunikations- und Servicekonzepte die Contact Center Branche entwickeln wird.
Abbildung 58: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Smartphone Apps“ als „wichtig“ ein
54
Auch im weltweiten Vergleich ist die Entwicklung Richtung Apps nicht mehr aufzuhalten.
So findet sich in „dimension data’s 2013/14
global contact centre benchmarking“: „ Plans
for managing non-voice channels are surging.
Smartphone application deployments are
scheduled by 34.9% of organisations over

55. the next two years. … People are becoming
more comfortable with self-help, self-care
and self-service. As multichannel self-help
solutions become more effective, there’s less
need for human-to-human interaction. If you
follow this to its logical conclusion, the only
time customers will want to make direct contact with an organisation is when something’s
gone wrong and they’ve exhausted other real-time options to resolve it.”
Betrachtet man aus dieser Studie die Entwicklung der Kontaktkanäle wird die zunehmende
Verlagerung von der Telefonie in die Self Service Kanäle deutlich:
Aber Ludger Sieverding, CEO D+S Communication Center Management GmbH hat die Erfahrung gemacht, dass das Telefon noch lange
nicht tot ist: „Wir haben alle gedacht, dass
Email den Call verdrängen wird, stellen aber
fest, dass genau das nicht passiert ist.
Abbildung 59: Wie viel Zeit verbringen Nutzer von iPhones mit Apps im Verhältnis zum Browser
… Es wird auch in Zukunft keinen umfassenden und multimedialen Kundenservice ohne
Call geben. Ein Denken in „Entweder-Oder“
ist schlichtweg falsch. Das Telefon ist aus der
Kommunikation mit dem Kunden nicht wegzudenken.“28
Abbildung 60: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Smartphone Apps“
55

56. Walter Benedikt von 3C Dialog ergänzt im Interview: „Die Herausforderung für die Zukunft
besteht darin, Dialoganlässe zu schaffen, um
den Kunden wieder persönlich anzusprechen
und betreuen zu können. Social Media bietet
hier immense Möglichkeiten. Aber auch das
gute alte Telefon erlebt in diesem Zusammenhang eine Renaissance. Warum? Weil es sich
bei Twitter, Facebook oder auch der Email um
asynchrone Kommunikationswerkzeuge handelt. Der Call oder auch Servicechat bieten
hingegen eine synchrone Kommunikationsmöglichkeit, die mehr Raum für das weiterführende Gespräch gibt und sofortige Lösungen ermöglicht.“29
In der dimension data Studie wurden die Contact Center Betreiber befragt, welche Kanäle
von welcher Altersklasse bevorzugt werden:
Abbildung 61: Welche Kanäle werden im Contact Center bedient?27
Daraus zeigt sich, dass je nach Zielgruppe
nicht zwingend alle Kanäle bedient werden
müssen. Entscheidend ist, in welchen Kanälen
sich die eigenen Kunden bewegen. Aufgrund
der demografischen Entwicklung wird zum
einen die Bevölkerung in Westeuropa immer
älter und zum anderen drängt die Generation
Y in das aktive Berufsleben und nach oben ins
Management.
Abbildung 62: Welche Kanäle werden nach Altersgruppe bevorzugt?30
dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking, S. 7 in Summary
Intre 4/2013 S.35 ff.
Intre 4/2013, S. 54
30
dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking, S. 13 in Summary
27
28
56
29