Apresentação sobre Gerenciamento do Conhecimento realizada no Congresso HDI 2011.

1. Gestão do Conhecimento
O caminho para a consistência do serviço no Service Desk
Eduardo Bertucci
“Dado não é informação, informação não é conhecimento, conhecimento não é sabedoria.”
Cliff Stoll

2. Objetivos
• Práticas, dificuldades, planejamento e resultados
esperados na utilização de bases de conhecimentos
na Central de Suporte.
• O capital intelectual necessita ser guardado,
constantemente atualizado e ser efetivo para casos
específicos e repetitivos.
• A relação custo benefício da base de conhecimento
justifica a sua utilização?
• Que dificuldades serão enfrentadas e quais
melhorias no processo de atendimento de suporte
serão implementadas com a sua adoção?
• Gestor do Conhecimento: uma nova profissão.
.

4. • Conhecimentos adquiridos por
experiência, por intuição
• Knowhow próprio
• Habilidades pessoais

5. • Textos • Transmissão • Sistemas
impressos didática do especialistas
• Linguagem conhecimento
formal
Banco de
Manuais Cursos
Dados

6. Sabedoria
Conhecimento
Informação Contextualizada
Dados Relevantes
Massa de Dados

7. CULTURA CULTURA CULTURA DO CULTURA DA
FEUDAL INDUSTRIAL CONHECIMENTO CRIATIVIDADE
ORGANIZAÇÃO TERRITORIAL HIERARQUIA NETWORKING FLUXO
FOCO TERRA LUCRO CONSUMIDOR INOVAÇÃO
CONTRIBUIÇÃO
CULTURA DOMINAÇÃO RESPONSABILIDADE CRIATIVIDADE
COLABORAÇÃO
QUALIDADE DE
INDICADOR QUANTIDADE EFICIÊNCIA EFETIVIDADE
VIDA

8. Ferramentas Ferramentas
de Ferramentas Treinamento Ferramentas Tecnologias Estabeler
Gerenciamento de Geração de
Comunicação de de Documentos presencial Conteúdo pessoais de de Padrões e
EMAIL, VIDEO Colaboração (GED) KM Networking Formatos
eLearning Intranet
CONFERÊNCIA

9. • Declare e mantenha os objetivos inalterados
• Mantenha a estrutura organizacional
• Não trate como um projeto tipo PMI
• Faça reuniões periódicas rápidas e focadas
• Promova o envolvimento de todos
• Crie um modelo simples de ser entendido e executado
• Crie indicadores que possam medir a efetividade
• Reduza a coleta de informações redundantes
• Explique os benefícios para o staff e líderes
• Divulgue constantemente os resultados obtidos

10. • Busque continuamente o engajamento
• Esteja compatível com a politica de segurança
• Avalie os resultados de cada ação e faça ajustes
• Reduza o turnover dos mais experientes
• Aprenda com seus clientes
• Utilize equipes multidisciplinares
• Cuidado com as opiniões unânimes
• Boas ideias devem ser partilhadas e debatidas
• Elimine a dependência de um indivíduo chave
• Erros devem ser sempre aproveitados

11. Incidente
Publicação Pesquisa
Aprovação Utilização
Revisão Avaliação
Sugestão

12. Titulo do conhecimento
Sumário:
Incidente/Problema:
Solução de Contorno/Resolução:
Procedimentos:
Incidentes/Problemas Relacionados:
Consulte também:
Anexos:
Categorias Relacionadas:
Registros Relacionados:
Propriedades:
Data de Criação: Responsável:
Data de Atualização: Responsável:
Observações:

13.  Falta de um sistema
para armazenar e
organizar as
informações
 Falta de tempo
 Falta de interesse na
obtenção de
informação
 Falta de recursos
financeiros

14. Processos de Satisfação
Negócio dos Clientes
Aprendizado
Resultados
e
Financeiros
Crescimento

15. Desenvolvimento dos Analistas em menor tempo e custo
Turnover não leva o conhecimento para outra empresa ou área
Novos analistas adaptados em menor tempo e custo
Elimina várias respostas para questões que são idênticas (ERROS)
Informações de um analista passam ser de todos os analistas
Experiências podem ser compartilhadas
Dimensionamento da capacidade em relação a demanda mais ajustado
Auto atendimento do cliente mais eficiente
Ações padronizadas e homologadas pelos especialistas

16. Complexo
Acontece em Comunidade
Transcende o Idioma
Não pode ser aprisionado
Múltiplas Formas
Tempo de Vida
Processo Social
Não aceita regras e imposições

19. GESTOR DO CONHECIMENTO
Descrição do cargo:
Organizar, planejar e disponibilizar recursos para a socialização de
informações e conhecimentos.
Responsabilidades:
Promover o compartilhamento e a socialização de conhecimentos.
Disponibilizar ferramentas de colaboração para compartilhamento de conhecimentos entre
as áreas de suporte em todos níveis.
Identificar os cursos e recursos necessários para a evolução dos profissionais.
Realizar atividades de benchmark.
Habilidades:
Relacionamento interpessoal.
Orientado aos clientes.
Dirigido a resultados.
Auto motivado para o aprendizado e compartilhamento de conhecimentos.

21. “Onde está a sabedoria que nós perdemos no conhecimento?
Onde está o conhecimento que nós perdemos na informação.”
T.S. Eliot
“A experiência que não é convertida em conhecimento é apenas informação!”
Denilson Alves
“Informação é poder, porém se tens tal domínio e não o divulgas, torna-te
responsável pela ignorância alheia.”
Ivan Teorilang
“A nova fonte de poder não é o dinheiro nas mãos de poucos, mas informação nas mãos de muitos.”
John Naisbitt
“Informação é Conhecimento, Conhecimento é Poder e quem tem poder esta no Comando...”
Goxany Sonamize Uchouane
“A imaginação é mais importante que o conhecimento.”
Albert Einstein
“A informação só tem valor quando gera conhecimento e o conhecimento não aplicado é
tão inútil como a desinformação.”
Paulo Rubini

22. Por favor, preencham a ficha de avaliação dessa sessão
Eduardo Bertucci
eduardo.bertucci@br.experian.com