Le indagini di Customer Satisfaction hanno l’obiettivo di rilevare in termini quantitativi la soddisfazione del cliente, intesa come corrispondenza biunivoca tra la percezione ricevuta nel consumare un prodotto o usufruire di un servizio (prestazione offerta dall’impresa) e l’aspettativa del cliente. Best Advance gestisce le indagini sulla vostra clientela dalla A alla Z, dalla costruzione del questionario, alla scelta del campione e relative modalità di presentazione fino alla somministrazione vera e propria dei questionari. Progettiamo il nostro intervento come un’operazione di marketing, rendendo partecipi i vostri clienti circa le finalità delle attività e la volontà dell’azienda di migliorare il livello di servizio complessivo. I nostri report non solo evidenziano le aree di insoddisfazione dei vostri clienti, ma suggeriscono le strategie per fidelizzare i clienti agendo sugli elementi che essi reputano importanti! Costruiamo i nostri questionari integrando due prospettive di analisi: Prospettiva della Importanza Individuando gli elementi “strategici” della vostra offerta, ovvero gli elementi che il cliente giudica importanti Prospettiva della Soddisfazione Verificando la performance dell’azienda relativamente agli elementi dell’offerta

1. Analisi della
CUSTOMER SATISFACTION
Caratteristiche e metodologia
“Se devi costruire una nave, non radunare uomini per raccogliere legna e distribuire compiti.
Ma insegna la nostalgia del mare infinito”.
A. De Saint Exupery

2. Premessa
La verifica della “Customer Satisfaction”
(soddisfazione del cliente) è una delle attività di
primario interesse per qualunque azienda
 La fedeltà di un cliente dipende dal suo livello di
soddisfazione nei confronti dei nostri prodotti e
servizi
Comprendere le determinanti della soddisfazione
dei nostri clienti e i fattori che impattano su di essa
ci aiuta quindi a individuare le “leve” con cui
incrementare il loro livello di fidelizzazione!

2

3. La misurazione della Customer
Satisfaction
L’indagine di Customer Satisfaction ha
l’obiettivo di rilevare in termini quantitativi
la soddisfazione del cliente, intesa come
corrispondenza biunivoca tra la
percezione ricevuta nel consumare un
prodotto o usufruire di un servizio
(prestazione offerta dall’impresa) e
l’aspettativa riposta in esso.
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4. Il nostro approccio per la rilevazione della
Customer Satisfaction
Sono un cliente soddisfatto
quando…
… l’azienda dimostra di saper
fare bene …
… quelle cose che PER ME
sono importanti!
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5. Il nostro approccio per la rilevazione della
Customer Satisfaction
Dietro questa intuizione, apparentemente semplice, si
celano le indicazioni su come approcciare in modo efficace
la verifica della Customer Satisfaction:
Per incrementare la soddisfazione globale dei clienti,
l’azienda non deve agire su tutti gli elementi della
propria offerta inseguendo performance eccellenti in
ogni ambito
l’azienda deve invece eccellere in quegli elementi solitamente poco numerosi - che i clienti reputano
importanti!
chiaramente mantenendo performance soddisfacenti
anche per gli elementi della proposta giudicati non
cruciali

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6. Il nostro approccio per la rilevazione della
Customer Satisfaction
Una corretta indagine di Customer Satisfaction
deve quindi aiutarci a:
1) Individuare gli elementi “strategici” della
propria offerta, ovvero gli elementi che il cliente
giudica importanti


Prospettiva della Importanza
2) Verificare qual è la performance dell’azienda
relativamente a questi elementi, ovvero quanto
il cliente è soddisfatto rispetto ad essi

Prospettiva della Soddisfazione
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7. Gli elementi dell’offerta
Abbiamo parlato di elementi strategici dell’offerta di un’azienda
che cosa intendiamo?
 Un’azienda non offre alla clientela il solo valore rappresentato dal
prodotto “fisico”; l’azienda offre infatti un insieme integrato di elementi
valoriali, che possiamo inquadrare nelle seguenti tre aree:


Area del Prodotto/Servizio “core”  gli elementi “hard” dell’offerta
(benefici “tangibili” del prodotto/servizio, prezzo, ecc.)

Area del Servizio  le componenti di servizio che integrano il
prodotto/servizio “core”, sia prima della vendita che post vendita

Area della Relazione  gli elementi intangibili dell’offerta, che
riguardano il “calore” della relazione tra cliente e azienda
(pensiamo ad esempio alla storicità del rapporto)
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8. Il Questionario
Il cuore dell’attività di indagine della Customer
Satisfaction riguarda la realizzazione di un
“Questionario di soddisfazione della Clientela”,
costruito sulla base dell’approccio presentato
 Il questionario è suddiviso in tre sezioni ciascuna corrispondente ad una delle tre aree
indicate (prodotto, servizio, relazione)
 Per ogni area vengono individuati “n” elementi
valoriali che possono impattare sulla soddisfazione
 elementi che dipendono dalla specificità
dell’azienda e del settore in cui opera

8

9. Il Questionario
Per ogni elemento valoriale viene chiesto al
cliente di attribuire un valore da 1 a 5 sia rispetto al
parametro importanza (“quanto è importante per
LEI il tema trattato?”) sia rispetto al parametro
soddisfazione (“quanto è soddisfatto con
riferimento al tema trattato?”)
 I dati ottenuti vengono successivamente
elaborati ed analizzati mediante l’uso di tecniche e
strumenti statistici, dando origine ad un Report

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10. Struttura logica del Questionario
PROSPETTIVE
Importanza
AREE DI INDAGINE
Prezzo
Prodotto/Servizio
“Core”
Durabilità
…
Consegne
Servizio
Assistenza
Soddisfazione
“quanto è
importante
per LEI lo
specifico
elemento?”
“quanto è
soddisfatto
con
riferimento
allo specifico
elemento?”
Valutazione da
1 (min) a 5 (max)
Valutazione da
1 (min) a 5 (max)
…
Prezzo
Relazione
Durabilità
…
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11. Le evidenze dell’indagine
La prospettiva della importanza ci aiuta a individuare i
fattori “strategici” dell’offerta
 Dal raffronto tra le prospettive di importanza e
soddisfazione possiamo desumere quindi le aree di criticità
dell’offerta, ovvero quegli elementi “strategici” rispetto ai
quali tuttavia i clienti si dichiarano totalmente o
parzialmente insoddisfatti
Il Report dell’indagine culmina con l’indicazione delle
aree di criticità e l’indicazione di alcune strategie per il
miglioramento  agendo sugli elementi critici si impatta
direttamente sulla soddisfazione e di conseguenza sulla
fidelizzazione del cliente!

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12. Monitoraggio della Customer Satisfaction
Al fine di verificare l’andamento della soddisfazione della
clientela e il successo o meno delle attività messe in campo
dall’azienda per fronteggiare le aree di criticità, è opportuno
replicare almeno una volta all’anno l’indagine, con
l’obiettivo di:
Monitorare l’impatto delle strategie di miglioramento sul
livello di soddisfazione
Monitorare con costanza i mutamenti delle aspettative
del mercato  gli elementi dell’offerta che oggi sono
giudicati strategici per i clienti, potrebbero non esserlo
più domani!

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13. Metodologia di costruzione e gestione
del Questionario
Accanto all’architettura complessiva illustrata, rivestono
fondamentale importanza la forma vera e propria del
questionario (scelta dei vocaboli, sequenza logica dei
quesiti, intuitività dell’aspetto grafico/visivo, ecc.) e la
progettazione delle modalità operative per la sottomissione
del questionario (composizione del campione cui proporre il
questionario,
significatività
statistica,
modalità
di
presentazione, ecc.)
 L’expertise di Best Advance investe anche queste attività,
grazie a metodologie proprietarie che consentono di
individuare la migliore forma e le migliori modalità operative
in funzione delle caratteristiche specifiche dell’azienda, del
settore di appartenenza e della clientela (anche B2B)

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14. bestAdvance
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