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Un servicio de confianza que
te permite seguir viviendo de
forma independiente con
seguridad y tranquilidad
                                1 año del Servicio de Teleasistencia
                                del Gobierno Vasco
Euskadi




                       Euskadi     Alava      Bizkaia    Gipuzkoa
    Superficie (Km2)   7.234,80    3.037,30   2.217,20   1.980,30
    Municipios           251          51         112        88
    Habitantes         2.174.033   187.871    828.449    533.638




                         Fuente: Eustat 28/05/2012
Definición de Teleasistencia

         La Teleasistencia es un servicio técnico de
         apoyo e intervención social, enmarcado en el
         contexto de los servicios sociales de atención
         primaria, que permite a las personas usuarias, a
         través de la línea telefónica y con un equipamiento
         de comunicaciones e informático específico,
         disponer de un servicio de atención permanente,
         las 24 horas del día y todos los días del año,
         atendido por personas específicamente preparadas
         para dar respuesta adecuada a situaciones de
         emergencia o necesidad social, bien por sí mismo o
         bien movilizando otros recursos comunitarios.
Asistencia integral centrada en la persona (AICP)


La Teleasistencia pública en Euskadi se enmarca en un esquema
de atención integral centrada en la persona, cuyo aspecto
fundamental es atender las necesidades sociales y sanitarias de
la persona de forma coordinada, tanto en su vertiente
preventiva como en la asistencial. Esto supone un cambio de
paradigma en la dispensa de cuidados a domicilio, y en ese
cambio, la Teleasistencia atesora un desarrollo potencial casi
ilimitado y desempeña un papel primordial en conjunción con
otra serie de medidas (ayuda a domicilio, productos de apoyo,
fomento de la participación social, mejora en la accesibilidad a la
vivienda, aplicaciones domóticas, etc.)
Paradigma en la dispensa de cuidados
  Problemas de salud         Limitaciones funcionales            Riesgo de exclusión social

Servicios a domicilio para la permanencia e integración en el entorno familiar y social habitual

                         Enfoque preventivo                 Enfoque asistencial

                    • Autonomía personal               • Atención sanitaria y social
                    • Seguridad                          simultánea, coordinada y
                    • Prevención de patologías           estable
                                                       • Continuidad de la atención


     Comunicación permanente                     Consejo y telemonitorización de salud

  Ayuda a domicilio        Productos de apoyo          Mejora accesibilidad a la vivienda
     Fomento de la participación social                     Aplicaciones domóticas
Marco legal

La Ley 12/2008, de 5 de diciembre, de Servicios Sociales
(B.O.P.V. de 24 de diciembre de 2008) asigna el Servicio de
Teleasistencia Social al Gobierno Vasco, representando un
traspaso de servicios que hasta la fecha eran gestionados por
las Diputaciones Forales y el Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz.


El Decreto 144/2011 de 28 de junio tiene por objeto regular los
aspectos concernientes al Servicio de Teleasistencia que deben
contenerse en la Cartera de Prestaciones y Servicios del Sistema
Vasco de Servicios Sociales.
Esquema de prestación

                              Gobierno Vasco

    Departamento                                               Departamento
   Asuntos Sociales     Colaboración sociosanitaria             de Sanidad

                                Osatek, S.A.
Encomienda de gestión

                                        Contratación pública

                                                                 Proveedor
                            Prestador Servicios
                                                                Tecnológico
                         Prestación

                            Personas usuarias
Osatek, S.A.

Osatek, S.A. es una sociedad pública del
Gobierno Vasco creada en junio de 1992 cuyo
objeto social es la prestación y provisión de
servicios de apoyo al sistema sanitario y social
vasco, especialmente aquellos que tengan un
carácter corporativo o cuya aplicación
conlleven procedimientos de alta tecnología.
Encomienda de gestión

Desde el 1 de Julio de 2011 el Servicio Público de Teleasistencia
de Euskadi es prestado por el Departamento de Empleo y
Asuntos Sociales del Gobierno Vasco, a través de la Sociedad
Pública Osatek, S.A., dependiente del Departamento de
Sanidad y Consumo.

El Departamento de Empleo y Asuntos Sociales decide
encomendar la gestión de su servicio de Teleasistencia a Osatek
para facilitar las sinergias, la convergencia, la coordinación y la
integración entre los servicios a distancia propios de la sanidad
y de los servicios sociales.
Cronograma
            Homogeneización del servicio                           Colaboración socio-sanitaria

                                                                                  2013-2014
Jun2011      Jul2011 Sept2011             Oct2011          Dic2011 Mar2012


                                                 Campaña
  Decreto                    Nace                 malos                  Cita
 144/2011                   betiON                tratos                previa




                Inicio               Presencia              Consejo              Parametrización
             prestación              en Redes               Sanitario              de la salud
             del servicio             Sociales                                       Carpeta
              Gobierno                                                            sociosanitaria
               Vasco                                                               compartida
                                                                                    Apoyo al
                                                                                    cuidador
Nacimiento de betiON
¿A quién va dirigido?
                    Personas
Dirigido a:         mayores de 65
                    años en              Personas con
                    situación o        discapacidad
   Personas         riesgo de           intelectual,
  mayores de        dependencia.     física, sensorial
  75 años                           o que padezcan una
                                    enfermedad
  que vivan                         mental, en situación
                Personas en
   solas.       determinadas        de dependencia.

                situaciones de
                riesgo de
                aislamiento
                social.
Cartera de servicios
                                           Información sobre los
Atención frente a     Seguimiento de su    recursos sociales existentes
                                           que puedan ser de utilidad y,
situaciones de        estado desde el      en su caso, orientación hacia
emergencia.           Centro.              recursos básicos de atención
                                           social.


Servicio automático
                                           Visitas del personal
de seguridad:         Servicio técnico y
                                           de coordinación de
gestión de llamadas   de mantenimiento.
                                           zona.
automáticas.



                      Servicio de unidad
                      móvil.
Coordinación sociosanitaria
Los usuarios de betiON, ante cualquier duda sobre su salud son derivados al      Consejo
Sanitario de Osakidetza, formado por un equipo de enfermería que, a través de
más de 80 protocolos de actuación, y con el acceso a la historia clínica del paciente, valora
el estado de salud del paciente y determina si la consulta se puede resolver por teléfono o
si es necesario movilizar un recurso de urgencia a su domicilio, en coordinación con los
servicios de Emergencias de Osakidetza. Posteriormente se realiza una llamada de
seguimiento, bien por el propio equipo de Consejo Sanitario, o por el equipo de betiON.




El acceso a los servicios no presenciales, a través de sistemas automáticos, puede suponer
una dificultad debido a la brecha digital, lo que puede generar problemas de equidad.
Desde betiON se puede solicitar cita con su médico o enfermera de
Atención Primaria de Osakidetza, garantizando una atención personalizada
en todo el proceso.
Usuarios
  26.000

  25.500

  25.000

  24.500

  24.000
                                                                                                 25.797usuarios activos
  23.500
                                                                                                 6.229 altas
  23.000
                                                                                                 4.170 bajas
  22.500

  22.000
            JUL   AGO     SEP    OCT   NOV     DIC    ENE    FEB   MAR     ABR   MAY     JUN
  Usuarios 23.463 23.483 23.364 23.588 23.533 24.038 24.388 24.754 25.217 25.433 25.468 25.797




La población usuaria de Teleasistencia en Euskadi ha crecido un 10% en el último año.
Usuarios
                              Por edad                                                        Por género
    100,00%
                                                             77,75%
     80,00%
                                                                                              Hombre
     60,00%                                                                                    20%

     40,00%

                                                    14,12%                                              Mujer
     20,00%
                                   1,98%   5,83%                                                        80%
                0,01%    0,31%
       0,00%
                 0-25    26 - 45   46-64   65-74    75-79     > 80



El 6,16% de la población mayor de 65 años de Euskadi son usuarios de Teleasistencia.
Por poblaciones, destacan por su cobertura:
•Más de 50.000 habitantes: Barakaldo con un 8,59%.
•Entre 30.000 y 50.000 habitantes: Santurtzi con un 8,04%.                    >65 años por territorio histórico
•Entre 20.000 y 30.000 habitante: Sestao con 8,99%.                                6,55%      6,63%
                                                                      7,00%
•Entre 10.000 y 20.000 habitantes: Arrigorriaga con 7,45%.            6,00%                                5,22%
•Entre 5.000 y 10.000 habitantes: Muskiz con 11,48%.                  5,00%
•Entre 1.000 y 5.000 habitantes: Zaratamo con 17,07%.                 4,00%
•Menos de 1.000 habitante: Orexa con 28,57%.                          3,00%
                                                                      2,00%
                                                                      1,00%
                                                                      0,00%
                                                                                Álava/Araba   Bizkaia     Gipuzkoa
Llamadas
  160.000

  140.000

  120.000                                                                                             417.581 llamadas realizadas
  100.000                                                                                             271.028 llamadas recibidas
   80.000                                                                                             681.615 autochequeos
   60.000

   40.000

   20.000

            0
                 JUL   AGO     SEP    OCT    NOV    DIC    ENE    FEB    MAR    ABR    MAY    JUN
Seguimiento 21.004 20.875 23.045 24.917 27.842 38.252 38.483 35.869 45.694 41.185 50.022 50.393
Técnicas        54.297 59.094 61.300 62.583 59.019 55.512 49.583 50.936 62.082 54.526 56.732 55.951
Recibidas       23.353 14.365 16.013 17.821 20.598 27.365 23.714 24.728 29.119 24.347 25.574 24.031




 El Centro de Atención de betiON gestiona una media de 2.000 llamadas de                                               voz al
 día, y otros tantos autochequeos generados por los terminales.
Derivaciones
      SOSDeiak   Consejo Sanitario    Cita Previa

                                     3%
                                                    UM   Contactos
                                                                     18.667 derivaciones
                                                                     2.744 salidas de la unidad
                       26%
                                                                     móvil de betiON

                                              50%
                                                                     4.850 contactos con familiares,
                     15%                                             Amigos, vecinos, …
                             6%
                                                                     9.359 consultas de salud
                                                                     1.207 citas
El 6,89% de las llamadas totales recibidas en el Centro de Atención de betiON han sido
derivaciones.
Cuidado de la salud: el 3,85% de las llamadas totales recibidas en el Centro de
Atención de betiON han tenido un carácter sanitario y el 36% se resolvió de manera no
presencial a través del Consejo Sanitario y el Call Center de cita previa de Osakidetza.
Terminales
                Equipos retirados / inutilizables
     1400
     1200                                                                                       betiON ha renovado el
     1000
      800                                                                                       parque de terminales con
      600
      400
      200
                                                                                                7.802 equipos
        0
             JUL    AGO   SEP   OCT   NOV     DIC    ENE    FEB    MAR    ABR    MAY      JUN   nuevos.
Retirados    815    589   854   659    709    433   1162    980    874    837    1079     834
Inutilizables 412   242   256   370    370    269    483    581    534    439     625     444
                                                                                                De los equipos retirados se
                     Equipos nuevos instalados                                                  han recuperado para su uso
     800
                                                                                                el 48,88%.
     700
     600
     500
     400
     300
     200
     100
       0
             JUL    AGO   SEP   OCT NOV      DIC    ENE    FEB    MAR ABR MAY           JUN
   Altas    130     296   130   36    147    712    578    476    582    397    203     441
    Averias 412     308   143   59    88     247    473    429    414    353    514     234
Intervenciones domiciliarias
                                                          Visitas
     500

     400

     300
                                                                                                             En el proceso de alta,
     200
                                                                                                             además de la instalación y
     100
                                                                                                             formación, se ha
       0
                  JUL         AGO        SEP     OCT     NOV    DIC    ENE    FEB    MAR   ABR   MAY   JUN   consolidado una visita
   Inciales       1           99         132     211     135    254    262    287    250   375   472   314
                                                                                                             inicial de profesionales
                                     Intervenciones técnicas                                                 de integración.
        4500
        4000
        3500
        3000
        2500
        2000
        1500
        1000
           500
              0
                        JUL     AGO        SEP     OCT    NOV    DIC    ENE    FEB   MAR   ABR   MAY   JUN
Intervenciones          655        519     1042 1117 1106        674    1368 1767 2251 3091 4073 2006
Calidad
                                   NdS (<20")
    100%
                                                                                                  El nivel de servicio establece
        95%
                                                                                                  que el 80% de las llamadas
        90%                                                                                       deben ser atendidas en
        85%                                                                                       menos de 20 segundos.
        80%                                                                                       Se ha alcanzado el 97%
        75%
                                                                                                  de las llamadas atendidas
        70%
                JUL   AGO   SEP   OCT   NOV   DIC   ENE   FEB   MAR    ABR   MAY     JUN          en menos de 20
 NdS (<20") 81%       86%   86%   89%   92%   94%   93%   94%   94%    96%   96%    97%
                                                                                                  segundos.
              Tiempo Medio de Respuesta (en seg.)                                   Tiempo Medio Ocupación Llamadas Entrantes (en seg.)
16,00                                                                              120
14,00
                                                                                   100
12,00
10,00                                                                               80

 8,00                                                                               60
 6,00
                                                                                    40
 4,00
 2,00                                                                               20
 0,00                                                                                0
          JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN                                  JUL AGO SEP    OCT NOV DIC       ENE   FEB MAR ABR MAY JUN
 TMdR 13,72 13,52 9,28 10,91 8,40 7,54 8,05 8,80 8,52 6,69 6,56 6,28           TMdOLE      96   96 81,00 83,65 67,29 68,46 76,96 76,34 71,84 73,75 75,52 78,64
Equipo de Profesionales

                     7 coordinadoras
                       de integración

                              6 coordinadoras
                              de centro de atención
 47 teleoperadoras
                       6 administrativas
                            1 supervisor de centro de atención
                            1 supervisor técnico y de integración
                            2 recepción
                            2 informáticos
                            1 calidad

35 técnicos de              1 personal
                            2 almacén
teleasistencia
Encuesta satisfacción
                     ¿Cuál es su satisfacción Global con el Servicio de Teleasistencia?                                                                   4,64
                                     ¿Qué le parece el Servicio de Consejo Sanitario?

                                   ¿Qué le parece el Servicio de Cita Previa Sanitaria?

      En general, ¿cómo valora la amabilidad o cortesía de las/os teleoperadoras/es?

     En general, ¿qué le parece la Atención Telefónica que ha recibido en el Servicio?

         ¿Qué le parece que le llamen periódicamente desde el Centro de Atención?

               Desde que usted pulsa el botón ¿qué le parece el tiempo que tardan?

         ¿Qué le parece la amabilidad/cortesía del personal técnico de reparaciones?

                 ¿Quedó satisfecho/a con la reparación que le hicieron en el equipo?

                   ¿Qué le pareció el tiempo que tardaron en solucionar una averia?

                          ¿Qué le parece el funcionamiento general de los aparatos?

       ¿Qué le parece la información que ha recibido sobre el funcionamiento de los…

                         ¿Qué le parece la instalación que le hicieron en el domicilio?

¿Qué le parece la información que le facilitaron sobre el funcionamiento del servicio?

     ¿Qué le parece el tiempo que transcurrió desde la solicitud hasta la instalación?

                                                                                          0   0,5   1   1,5     2     2,5     3      3,5     4      4,5     5

                                                        Fuente: ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA de EUSKADI
                                                        CONCEPTO SERVICIOS EMPRESARIALES, S.L.
Para qué resulta útil
Porque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a                                      53%


          Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa                                         56,70%


                                                Para solicitar citas sanitarias      11,10%


             Para poder avisar y pedir asistencia en caso de una emergencia                                                                     94%


    Para que me avisen de citas o trámites que debo realizar y no me olvide       3,70%


               Para tener alguien con quien hablar cuando me siento solo/a.         9,60%



                                                     Fuente: ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA de EUSKADI
                                                     CONCEPTO SERVICIOS EMPRESARIALES, S.L.
Ecosistema sociosanitario
Futuro Teleasistencia
                     Modelo integral y centrado en la persona
Servicios Sociales




                                                                            Servicios Sanitarios
                                                                            Servicios Sanitarios
                                        Telemonitorización
                         Apoyo al           de la salud
                          cuidador      Telecontinuidad de cuidados



                         Historia                              Prevención
                                       Teleasistencia en       de caídas
                      sociosanitaria
                                       el entorno rural
                       compartida

                                Envejecimiento activo
Alfredo Alday
Un servicio de confianza que    Responsable del Área de Teleasistencia
te permite seguir viviendo de   Osatek, S.A. Sociedad Pública del Gobierno Vasco
forma independiente con         Emilio Sola
seguridad y tranquilidad        Responsable de Servicios Sociales
                                Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco

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(I) Encuentro Etorbizi. betiON 1 año del Servicio Público de Teleasistencia del Gobierno Vasco

  • 1. Un servicio de confianza que te permite seguir viviendo de forma independiente con seguridad y tranquilidad 1 año del Servicio de Teleasistencia del Gobierno Vasco
  • 2. Euskadi Euskadi Alava Bizkaia Gipuzkoa Superficie (Km2) 7.234,80 3.037,30 2.217,20 1.980,30 Municipios 251 51 112 88 Habitantes 2.174.033 187.871 828.449 533.638 Fuente: Eustat 28/05/2012
  • 3. Definición de Teleasistencia La Teleasistencia es un servicio técnico de apoyo e intervención social, enmarcado en el contexto de los servicios sociales de atención primaria, que permite a las personas usuarias, a través de la línea telefónica y con un equipamiento de comunicaciones e informático específico, disponer de un servicio de atención permanente, las 24 horas del día y todos los días del año, atendido por personas específicamente preparadas para dar respuesta adecuada a situaciones de emergencia o necesidad social, bien por sí mismo o bien movilizando otros recursos comunitarios.
  • 4. Asistencia integral centrada en la persona (AICP) La Teleasistencia pública en Euskadi se enmarca en un esquema de atención integral centrada en la persona, cuyo aspecto fundamental es atender las necesidades sociales y sanitarias de la persona de forma coordinada, tanto en su vertiente preventiva como en la asistencial. Esto supone un cambio de paradigma en la dispensa de cuidados a domicilio, y en ese cambio, la Teleasistencia atesora un desarrollo potencial casi ilimitado y desempeña un papel primordial en conjunción con otra serie de medidas (ayuda a domicilio, productos de apoyo, fomento de la participación social, mejora en la accesibilidad a la vivienda, aplicaciones domóticas, etc.)
  • 5. Paradigma en la dispensa de cuidados Problemas de salud Limitaciones funcionales Riesgo de exclusión social Servicios a domicilio para la permanencia e integración en el entorno familiar y social habitual Enfoque preventivo Enfoque asistencial • Autonomía personal • Atención sanitaria y social • Seguridad simultánea, coordinada y • Prevención de patologías estable • Continuidad de la atención Comunicación permanente Consejo y telemonitorización de salud Ayuda a domicilio Productos de apoyo Mejora accesibilidad a la vivienda Fomento de la participación social Aplicaciones domóticas
  • 6. Marco legal La Ley 12/2008, de 5 de diciembre, de Servicios Sociales (B.O.P.V. de 24 de diciembre de 2008) asigna el Servicio de Teleasistencia Social al Gobierno Vasco, representando un traspaso de servicios que hasta la fecha eran gestionados por las Diputaciones Forales y el Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz. El Decreto 144/2011 de 28 de junio tiene por objeto regular los aspectos concernientes al Servicio de Teleasistencia que deben contenerse en la Cartera de Prestaciones y Servicios del Sistema Vasco de Servicios Sociales.
  • 7. Esquema de prestación Gobierno Vasco Departamento Departamento Asuntos Sociales Colaboración sociosanitaria de Sanidad Osatek, S.A. Encomienda de gestión Contratación pública Proveedor Prestador Servicios Tecnológico Prestación Personas usuarias
  • 8. Osatek, S.A. Osatek, S.A. es una sociedad pública del Gobierno Vasco creada en junio de 1992 cuyo objeto social es la prestación y provisión de servicios de apoyo al sistema sanitario y social vasco, especialmente aquellos que tengan un carácter corporativo o cuya aplicación conlleven procedimientos de alta tecnología.
  • 9. Encomienda de gestión Desde el 1 de Julio de 2011 el Servicio Público de Teleasistencia de Euskadi es prestado por el Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco, a través de la Sociedad Pública Osatek, S.A., dependiente del Departamento de Sanidad y Consumo. El Departamento de Empleo y Asuntos Sociales decide encomendar la gestión de su servicio de Teleasistencia a Osatek para facilitar las sinergias, la convergencia, la coordinación y la integración entre los servicios a distancia propios de la sanidad y de los servicios sociales.
  • 10. Cronograma Homogeneización del servicio Colaboración socio-sanitaria 2013-2014 Jun2011 Jul2011 Sept2011 Oct2011 Dic2011 Mar2012 Campaña Decreto Nace malos Cita 144/2011 betiON tratos previa Inicio Presencia Consejo Parametrización prestación en Redes Sanitario de la salud del servicio Sociales Carpeta Gobierno sociosanitaria Vasco compartida Apoyo al cuidador
  • 12. ¿A quién va dirigido? Personas Dirigido a: mayores de 65 años en Personas con situación o discapacidad Personas riesgo de intelectual, mayores de dependencia. física, sensorial 75 años o que padezcan una enfermedad que vivan mental, en situación Personas en solas. determinadas de dependencia. situaciones de riesgo de aislamiento social.
  • 13. Cartera de servicios Información sobre los Atención frente a Seguimiento de su recursos sociales existentes que puedan ser de utilidad y, situaciones de estado desde el en su caso, orientación hacia emergencia. Centro. recursos básicos de atención social. Servicio automático Visitas del personal de seguridad: Servicio técnico y de coordinación de gestión de llamadas de mantenimiento. zona. automáticas. Servicio de unidad móvil.
  • 14. Coordinación sociosanitaria Los usuarios de betiON, ante cualquier duda sobre su salud son derivados al Consejo Sanitario de Osakidetza, formado por un equipo de enfermería que, a través de más de 80 protocolos de actuación, y con el acceso a la historia clínica del paciente, valora el estado de salud del paciente y determina si la consulta se puede resolver por teléfono o si es necesario movilizar un recurso de urgencia a su domicilio, en coordinación con los servicios de Emergencias de Osakidetza. Posteriormente se realiza una llamada de seguimiento, bien por el propio equipo de Consejo Sanitario, o por el equipo de betiON. El acceso a los servicios no presenciales, a través de sistemas automáticos, puede suponer una dificultad debido a la brecha digital, lo que puede generar problemas de equidad. Desde betiON se puede solicitar cita con su médico o enfermera de Atención Primaria de Osakidetza, garantizando una atención personalizada en todo el proceso.
  • 15. Usuarios 26.000 25.500 25.000 24.500 24.000 25.797usuarios activos 23.500 6.229 altas 23.000 4.170 bajas 22.500 22.000 JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN Usuarios 23.463 23.483 23.364 23.588 23.533 24.038 24.388 24.754 25.217 25.433 25.468 25.797 La población usuaria de Teleasistencia en Euskadi ha crecido un 10% en el último año.
  • 16. Usuarios Por edad Por género 100,00% 77,75% 80,00% Hombre 60,00% 20% 40,00% 14,12% Mujer 20,00% 1,98% 5,83% 80% 0,01% 0,31% 0,00% 0-25 26 - 45 46-64 65-74 75-79 > 80 El 6,16% de la población mayor de 65 años de Euskadi son usuarios de Teleasistencia. Por poblaciones, destacan por su cobertura: •Más de 50.000 habitantes: Barakaldo con un 8,59%. •Entre 30.000 y 50.000 habitantes: Santurtzi con un 8,04%. >65 años por territorio histórico •Entre 20.000 y 30.000 habitante: Sestao con 8,99%. 6,55% 6,63% 7,00% •Entre 10.000 y 20.000 habitantes: Arrigorriaga con 7,45%. 6,00% 5,22% •Entre 5.000 y 10.000 habitantes: Muskiz con 11,48%. 5,00% •Entre 1.000 y 5.000 habitantes: Zaratamo con 17,07%. 4,00% •Menos de 1.000 habitante: Orexa con 28,57%. 3,00% 2,00% 1,00% 0,00% Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa
  • 17. Llamadas 160.000 140.000 120.000 417.581 llamadas realizadas 100.000 271.028 llamadas recibidas 80.000 681.615 autochequeos 60.000 40.000 20.000 0 JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN Seguimiento 21.004 20.875 23.045 24.917 27.842 38.252 38.483 35.869 45.694 41.185 50.022 50.393 Técnicas 54.297 59.094 61.300 62.583 59.019 55.512 49.583 50.936 62.082 54.526 56.732 55.951 Recibidas 23.353 14.365 16.013 17.821 20.598 27.365 23.714 24.728 29.119 24.347 25.574 24.031 El Centro de Atención de betiON gestiona una media de 2.000 llamadas de voz al día, y otros tantos autochequeos generados por los terminales.
  • 18. Derivaciones SOSDeiak Consejo Sanitario Cita Previa 3% UM Contactos 18.667 derivaciones 2.744 salidas de la unidad 26% móvil de betiON 50% 4.850 contactos con familiares, 15% Amigos, vecinos, … 6% 9.359 consultas de salud 1.207 citas El 6,89% de las llamadas totales recibidas en el Centro de Atención de betiON han sido derivaciones. Cuidado de la salud: el 3,85% de las llamadas totales recibidas en el Centro de Atención de betiON han tenido un carácter sanitario y el 36% se resolvió de manera no presencial a través del Consejo Sanitario y el Call Center de cita previa de Osakidetza.
  • 19. Terminales Equipos retirados / inutilizables 1400 1200 betiON ha renovado el 1000 800 parque de terminales con 600 400 200 7.802 equipos 0 JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN nuevos. Retirados 815 589 854 659 709 433 1162 980 874 837 1079 834 Inutilizables 412 242 256 370 370 269 483 581 534 439 625 444 De los equipos retirados se Equipos nuevos instalados han recuperado para su uso 800 el 48,88%. 700 600 500 400 300 200 100 0 JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN Altas 130 296 130 36 147 712 578 476 582 397 203 441 Averias 412 308 143 59 88 247 473 429 414 353 514 234
  • 20. Intervenciones domiciliarias Visitas 500 400 300 En el proceso de alta, 200 además de la instalación y 100 formación, se ha 0 JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN consolidado una visita Inciales 1 99 132 211 135 254 262 287 250 375 472 314 inicial de profesionales Intervenciones técnicas de integración. 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN Intervenciones 655 519 1042 1117 1106 674 1368 1767 2251 3091 4073 2006
  • 21. Calidad NdS (<20") 100% El nivel de servicio establece 95% que el 80% de las llamadas 90% deben ser atendidas en 85% menos de 20 segundos. 80% Se ha alcanzado el 97% 75% de las llamadas atendidas 70% JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN en menos de 20 NdS (<20") 81% 86% 86% 89% 92% 94% 93% 94% 94% 96% 96% 97% segundos. Tiempo Medio de Respuesta (en seg.) Tiempo Medio Ocupación Llamadas Entrantes (en seg.) 16,00 120 14,00 100 12,00 10,00 80 8,00 60 6,00 40 4,00 2,00 20 0,00 0 JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN TMdR 13,72 13,52 9,28 10,91 8,40 7,54 8,05 8,80 8,52 6,69 6,56 6,28 TMdOLE 96 96 81,00 83,65 67,29 68,46 76,96 76,34 71,84 73,75 75,52 78,64
  • 22. Equipo de Profesionales 7 coordinadoras de integración 6 coordinadoras de centro de atención 47 teleoperadoras 6 administrativas 1 supervisor de centro de atención 1 supervisor técnico y de integración 2 recepción 2 informáticos 1 calidad 35 técnicos de 1 personal 2 almacén teleasistencia
  • 23. Encuesta satisfacción ¿Cuál es su satisfacción Global con el Servicio de Teleasistencia? 4,64 ¿Qué le parece el Servicio de Consejo Sanitario? ¿Qué le parece el Servicio de Cita Previa Sanitaria? En general, ¿cómo valora la amabilidad o cortesía de las/os teleoperadoras/es? En general, ¿qué le parece la Atención Telefónica que ha recibido en el Servicio? ¿Qué le parece que le llamen periódicamente desde el Centro de Atención? Desde que usted pulsa el botón ¿qué le parece el tiempo que tardan? ¿Qué le parece la amabilidad/cortesía del personal técnico de reparaciones? ¿Quedó satisfecho/a con la reparación que le hicieron en el equipo? ¿Qué le pareció el tiempo que tardaron en solucionar una averia? ¿Qué le parece el funcionamiento general de los aparatos? ¿Qué le parece la información que ha recibido sobre el funcionamiento de los… ¿Qué le parece la instalación que le hicieron en el domicilio? ¿Qué le parece la información que le facilitaron sobre el funcionamiento del servicio? ¿Qué le parece el tiempo que transcurrió desde la solicitud hasta la instalación? 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Fuente: ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA de EUSKADI CONCEPTO SERVICIOS EMPRESARIALES, S.L.
  • 24. Para qué resulta útil Porque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a 53% Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa 56,70% Para solicitar citas sanitarias 11,10% Para poder avisar y pedir asistencia en caso de una emergencia 94% Para que me avisen de citas o trámites que debo realizar y no me olvide 3,70% Para tener alguien con quien hablar cuando me siento solo/a. 9,60% Fuente: ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA de EUSKADI CONCEPTO SERVICIOS EMPRESARIALES, S.L.
  • 26. Futuro Teleasistencia Modelo integral y centrado en la persona Servicios Sociales Servicios Sanitarios Servicios Sanitarios Telemonitorización Apoyo al de la salud cuidador Telecontinuidad de cuidados Historia Prevención Teleasistencia en de caídas sociosanitaria el entorno rural compartida Envejecimiento activo
  • 27. Alfredo Alday Un servicio de confianza que Responsable del Área de Teleasistencia te permite seguir viviendo de Osatek, S.A. Sociedad Pública del Gobierno Vasco forma independiente con Emilio Sola seguridad y tranquilidad Responsable de Servicios Sociales Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco