CRM cross-canal : comment optimiser
votre pression commerciale
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SOMMAIRE
01 I PRESENTATION DES INTERVENANTS
02 I CONTEXTE & ENJEUX
03 I PISTES POUR OPTIMISER LA PRESSION
04 I RECO PAR ...
1 Présentation des intervenants
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PRESENTATION DES INTERVENANTS
24/09/2014 WEB TO STORE : QUELS LEVIERS POUR VOTRE MARQUE • CONFIDENTIEL
LAURE-CELINE ROLL...
Paris, Nantes, Lille
Libérez vos énergies :
Expérience Clients et Productivité des collaborateurs
Transformation digitale
Marketpla
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Stratégie
Plate-
forme
E-marketing Ergonomie
& Design
MobilitéCRM & Analytics E-Marketing Strategy & Market...
Nos 5 Valeurs fortes
1 Contexte & Enjeux2
Contexte Cross-canal
Aujourd'hui la stratégie Cross Canal en terme de chiffres c'est :
 81% des consommateurs préparent ...
Cross-canal demain
Source :
M-
commerce
• 12 B$ (2012)
• 31 B$ (2016)
E-
commerce
• 226 B$
• 327 B$
Ventes Mag
influencées...
Attentes du consommateur cross-canal
Attentes de plus en plus fortes :
 Cohérence des messages reçus de la marque
 Inter...
Etat des lieux du CRM Cross-canal
3 enjeux encore peu intégrés :
 Connaissance client (socio-démo, transactionnel &
compo...
Connaissance client
Pré-requis à une pression optimale :
 Définir les datas à collecter
 Mettre en place un Référentiel ...
Collecter les données
 Quelles datas ?
– Actionnables
– Socio/démo (âge, sexe, date naissance, enfants, propriétaire)
– T...
Comment les collecter ?
 Modalités
– Formulaire (news, …) : champs utiles
– Achats : produits, offre, mode paiement
– Sur...
Référentiel client unique
Mettre en place une BDD unique pour tous les clients
& prospects :
 Déduplication – 1 seul clie...
1 Pistes pour gérer la
pression commerciale3
Quand on aime, on ne compte pas !
Oui, mais à conditions de
respecter ces 3 règles d’or
:
 l’intérêt du client vis-à-
vis...
L’intérêt du client
http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/52857/trop-de-messages-envoyes---baisse-de-l-
efficacite-...
Priorité à la pertinence du message
Source : http://blogs.adobe.com/digitalmarketing/email/message-relevancy-key-avoiding-...
Point sur la CROSS CANALITE
Ce qui différencie une stratégie Multi canal d’une stratégie Cross canal
POUR MÉMOIRE :
 Stra...
Type de gestion de pression commerciale
Pas de règle
•Pas adapté dès
marketing
automation
Fréquence
définie par canal
Scén...
1 Recommandations par
canaux4
Les leviers CRM
 Emails, SMS, Push notification, reseaux
sociaux, appels sortants, print
Email
Bruno FLORENCE, en quelques mots
• Fondateur Florenceconsultant.com. Expert emailing, délivrabilité.
• Vice Président du S...
B Florence
Mantra emailing en 2009
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Mantra emailing en 2015 : POMF !
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Connaissance clients
Connaissa...
B Florence
Le rôle de la segmentation
• Diviser sa base en populations au comportement
homogène
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• Pression commerciale forte
• Remise modérée et ...
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Gestion de l'engagement
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Ouvert
Ouvert et
répondu
Mis dans le
dossier
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1 pt...
B Florence
Exemples
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Supprimé
Supprimé
Supprimé
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-3 pts
-3 pts
Score appétence
ChateauOnline : -7 pts
B Florence
Une gestion de l'engagement
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Acteurs
Clic 3 Dm
Spectateurs
Ouv NClic 3 Dm
Endormis
Ouv NClic 12 Dm
Eteints
No...
B Florence
Précaution dans la gestion de sa base de
donneés
• Gérer les inactifs, si nécessaire
• Bien mesurer les ouvreur...
E-marketing
 Location de bases externes
– En prospection surpression sur des clients avec
plaintes ou le client reçoit 5 ...
SMS
 Canal intrusif, cher, pression de plus en plus
forte
– Segmentation est essentielle
– Avoir un process de stop SMS
Appels sortants
Canal intrusif  la pression est pénalisante sur l’image de
le marque
 > Bonnes pratiques à respecter :
•...
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Comment gérer la pression commerciale dans un contexte de cross-canal, Focus sur l'emailing.

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  • A compléter par Olivier
  • A completer LCR + Données d’ETO
  • A compléter par LCR
  • Conférence sur la pression commerciale en cross-canal avec Expertime

    1. 1. CRM cross-canal : comment optimiser votre pression commerciale
    2. 2. 2 SOMMAIRE 01 I PRESENTATION DES INTERVENANTS 02 I CONTEXTE & ENJEUX 03 I PISTES POUR OPTIMISER LA PRESSION 04 I RECO PAR CANAL CRM
    3. 3. 1 Présentation des intervenants
    4. 4. 4 PRESENTATION DES INTERVENANTS 24/09/2014 WEB TO STORE : QUELS LEVIERS POUR VOTRE MARQUE • CONFIDENTIEL LAURE-CELINE ROLLAND Consultante CRM EXPERTIME BRUNO FLORENCE Expert CRM E-mailing Florenceconsultant.com Vice-Président du SNCD OLIVIER RYNDAK Responsable e-commerce & CRM EXPERTIME
    5. 5. Paris, Nantes, Lille Libérez vos énergies : Expérience Clients et Productivité des collaborateurs Transformation digitale
    6. 6. Marketpla ce & Stratégie Plate- forme E-marketing Ergonomie & Design MobilitéCRM & Analytics E-Marketing Strategy & Marketplace Integration Mobile & Devices Design Nous aidons les Leaders à accélérer dans le Commerce Connecté
    7. 7. Nos 5 Valeurs fortes
    8. 8. 1 Contexte & Enjeux2
    9. 9. Contexte Cross-canal Aujourd'hui la stratégie Cross Canal en terme de chiffres c'est :  81% des consommateurs préparent leurs achats en ligne  Un client génère entre 2 et 3 fois plus de CA s’il est cross canal.  Entre 25% et 50% des clients web préfèrent être livrés dans une boutique  25% des connectés à internet mobile ont réalisé un achat avec celui-ci Source : Chiffres sortis dans le cadre de l’événement RETAIL CHAIN Paris [Avril 2015]
    10. 10. Cross-canal demain Source : M- commerce • 12 B$ (2012) • 31 B$ (2016) E- commerce • 226 B$ • 327 B$ Ventes Mag influencées par Mobile • 158 B$ • 689 B$ +158% +45% +336%
    11. 11. Attentes du consommateur cross-canal Attentes de plus en plus fortes :  Cohérence des messages reçus de la marque  Interactivité avec la marque  Réactivité (temps de réponse)  Personnalisation des offres, contenus
    12. 12. Etat des lieux du CRM Cross-canal 3 enjeux encore peu intégrés :  Connaissance client (socio-démo, transactionnel & comportementale)  Référentiel Client Unique (une BDD unique quelque soit les canaux de distribution, de contact)  Outil CRM compatible avec tous les canaux
    13. 13. Connaissance client Pré-requis à une pression optimale :  Définir les datas à collecter  Mettre en place un Référentiel Client Unique  Exploiter ces datas par les scenarios
    14. 14. Collecter les données  Quelles datas ? – Actionnables – Socio/démo (âge, sexe, date naissance, enfants, propriétaire) – Transactionnelles (achats/devis, opt-in) – Comportementales (réaction/message, clics/rayons, produits vus)
    15. 15. Comment les collecter ?  Modalités – Formulaire (news, …) : champs utiles – Achats : produits, offre, mode paiement – Sur le site : produits vus, fréquence visite – Sur les réseaux sociaux : fans, like, share – Suite à réception d’un mail, d’un push : clics, visites – Qualification externe : e-mail, tel portable, date anniversaire
    16. 16. Référentiel client unique Mettre en place une BDD unique pour tous les clients & prospects :  Déduplication – 1 seul client / tous les canaux  Enrichissement  Objectif : cohérence des messages
    17. 17. 1 Pistes pour gérer la pression commerciale3
    18. 18. Quand on aime, on ne compte pas ! Oui, mais à conditions de respecter ces 3 règles d’or :  l’intérêt du client vis-à- vis de la marque  son canal préféré  un contenu éditorial cohérent et diversifié – Marketing de la fatigue – Mix promo / institutionnel / évènementiel / personnalisée
    19. 19. L’intérêt du client http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/52857/trop-de-messages-envoyes---baisse-de-l- efficacite-marketing---pas-sur.shtml
    20. 20. Priorité à la pertinence du message Source : http://blogs.adobe.com/digitalmarketing/email/message-relevancy-key-avoiding-marketing-fatigue/ Source Andréa Micheaux : http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/interview/andrea-micheaux-aid-la- pression-pera-ue-na-euro-est-pas-lia-e-au-nombre-d-e-mails-mais-a-leur-pertinence.shtml Un message non pertinent « fatigue » et influence directement aux spams même sur les clients très fidèles.
    21. 21. Point sur la CROSS CANALITE Ce qui différencie une stratégie Multi canal d’une stratégie Cross canal POUR MÉMOIRE :  Stratégie MULTI CANAL : Simplement avoir un site web en plus de son réseau de boutiques  Stratégie CROSS CANAL :  Mettre le client au centre de l’enseigne  Utilisation par le consommateur des différents canaux de manière COMPLEMENTAIRE  Dans une stratégie CROSS CANAL, les canaux ne doivent plus se faire concurrence mais fonctionner LES UNS AVEC LES AUTRES
    22. 22. Type de gestion de pression commerciale Pas de règle •Pas adapté dès marketing automation Fréquence définie par canal Scénarios priorisés Par profil de clients Niveau de complexité Routeur Outil de gestion de campagne Plus le marketing d’automation , et la segmentation sont developpés , plus la gestion de la pression commerciale est à travailler
    23. 23. 1 Recommandations par canaux4
    24. 24. Les leviers CRM  Emails, SMS, Push notification, reseaux sociaux, appels sortants, print
    25. 25. Email
    26. 26. Bruno FLORENCE, en quelques mots • Fondateur Florenceconsultant.com. Expert emailing, délivrabilité. • Vice Président du SNCD • Auteur du blog Pignonsurmail.com 26
    27. 27. B Florence Mantra emailing en 2009 27 Plus on route Plus cela rapporte
    28. 28. 28 Etude SNCD 2014
    29. 29. 29 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2012 2014 0.43 1.21 2.01 4.885.32 7.16 7.888.3 8.4 7.9 Emails reçus par jour Maturité du marché Naissance Adolescence Maturité
    30. 30. B Florence Mantra emailing en 2015 : POMF ! Personne Offre Moment Format 30 La bonne Le bon Connaissance clients Connaissance produits Trigger Design adaptatif
    31. 31. B Florence Le rôle de la segmentation • Diviser sa base en populations au comportement homogène • On ne communique pas de la même façon au très bon client, au client inactif et au prospect 1 achat/an Panier moyen 40 €25 achats/an Panier moyen 85 € 6 achats/an Panier moyen 56 €12 achats/an Panier moyen 72 €
    32. 32. B Florence Segmentation Addicts Actifs Moyens Inactifs 32 1 500 5 000 9 000 18 000
    33. 33. B Florence Enjeux sur le chiffre d'affaires 33 1 500 5 000 9 000 18 000
    34. 34. B Florence Programme relationnel différencié sur la pression commerciale • Pression commerciale forte • Remise modérée et ciblée (bonne connaissance client) • Augmentation du panier moyen 10 € offert dés 90 € d'achat 34 • Pression commerciale faible • Surveillance forte du comportement • Remise forte au deuxième achat : -20 % pendant 7 jours sur votre 2ème achat
    35. 35. B Florence Gestion de l'engagement 35 Ouvert et cliqué Ouvert Ouvert et répondu Mis dans le dossier 5 pts 2 pts 7 pts 1 pt Score appétence ChateauOnline : 15
    36. 36. B Florence Exemples 36 Ouvert Supprimé Supprimé Supprimé 2 pts -3 pts -3 pts -3 pts Score appétence ChateauOnline : -7 pts
    37. 37. B Florence Une gestion de l'engagement 37 Acteurs Clic 3 Dm Spectateurs Ouv NClic 3 Dm Endormis Ouv NClic 12 Dm Eteints Nouv 12 Dm 800 2 News/sem 350 1 News/sem 250 1 News/mois 100 Réactivation 1 500 5 000 9 000 18 000
    38. 38. B Florence Précaution dans la gestion de sa base de donneés • Gérer les inactifs, si nécessaire • Bien mesurer les ouvreurs non cliqueurs 38 Adresses réactivées Nouvelles adresses Désabonnements, plaintes Npai, bounces Inactifs Solde Gains Pertes
    39. 39. E-marketing  Location de bases externes – En prospection surpression sur des clients avec plaintes ou le client reçoit 5 , 6 mails – Jouvance : deduplication emails  DMP : avoir des visites mieux qualifiées
    40. 40. SMS  Canal intrusif, cher, pression de plus en plus forte – Segmentation est essentielle – Avoir un process de stop SMS
    41. 41. Appels sortants Canal intrusif  la pression est pénalisante sur l’image de le marque  > Bonnes pratiques à respecter : • Définir une règle de pression à respecter (exemple un 1 appel toutes les 3 semaines maximum) • Ne plus générer d’appel dès qu’un appel est abouti (process a bien clarifié avec votre prestataire) • Avoir un process de stop appel sortant clair et simplifié

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