GRC FELINE
PLAN
 Spécificités du secteur
 Contexte
 Enjeu
 Problématique
 Présentation
 Historique
 Objectif (offre, cible, co...
SPÉCIFICITÉS DU SECTEUR
Actuellement,
 Evolution de la cosmétique et de la parfumerie
 Luxe n’a plus de limite
 Grandes...
PROBLÉMATIQUES
 Comment améliorer sa Part De Marché?
 Comment accroître sa Notoriété face aux clients et
l’univers concu...
ENJEU
Son ambition n’est pas de vendre
CONSEILLER ET ORIENTER
« Votre beauté, notre métier »
CONTEXTE
La focalisation de l’étude sera sur l’activité principale
« Parfumerie » de FELINE  plus de rentabilité et renfo...
PRÉSENTATION: FELINE
Représentée par son Directeur Général Diana CHE
 FELINE : une enseigne représentante des marques
pre...
HISTORIQUE
 1994 : ouverture de FELINE Antsakaviro  pionnière dans
la parfumerie de luxe.
 depuis 1996 jusqu’en 2004: P...
HISTORIQUE
 en septembre 1996: Forte de son succès, la maison lance
son déploiement dans toute la Grande île avec l’ouver...
OBJECTIF
Satisfaire ses clients jusqu’à leurs moindres besoins et
autres attentes ressenties parmi les rangs des
inconditi...
OFFRES
Une offre simple, professionnelle et sécurisée, afin d’épanouir et
motiver son personnel et sa clientèle:
 Découvr...
Ambition : FELINE est là en tant que partenaire de beauté.
Présente pour : Conseiller et Orienter, inexistence de
vendeurs...
CIBLES
 Cœur de cible : CSP (Catégorie Socioprofessionnelle)
élevée + et ++, Homme et Femme de tout âge.
 Cibles élargie...
CONCURRENTS
 Concurrent direct : PASSION BEAUTE et les duty free
 Concurrent indirect : les instituts de beauté, les bou...
Mix Marketing FFOM
Rubrique
s
Forces Faiblesses
Produit Produit : Respect du code luxe,
authentique, durable, marque recon...
Rubriques Forces Faiblesses
Distribution Distribution sélective et directe.
Zone de chalandise : à proximité des centres
c...
MIX OPPORTUNITES MENACES
PRODUCT/
SERVICE
-Hausse de consommation de parfum chez
les femmes
-Intérêt des hommes aux parfum...
APPLICATION DE LA GRC
 La Gestion de la relation ou la GRC  ensemble des outils
et techniques destinés à capter, traiter...
MÉTHODE DE COLLECTE DE
DONNÉES
 FELINE recueil les informations sur les clients au moment
de la prospection et de la vent...
INFORMATIONS DANS LE LOGICIEL
« TSENA »
Les informations à mettre dans le logiciel sont les suivantes :
 Nom et prénom du...
LES PROGRAMMES DE
FIDÉLISATION
Toujours plus proche et bien à l’écoute  surprendre
 Accueil (animatrices et conseillères...
LES PROGRAMMES DE
FIDÉLISATION
 Cadeau au meilleur client de l’année
 Carte de fidélité
 Autocollants JOYEUX ANNIVERSAI...
Critiques
• Carte fidélité à remettre en service
• Veille concurrentielle
• Se démarquer complètement de son principal con...
RECOMMANDATIONS
Objectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues
-Anticiper les menaces en
provenance de la conc...
RECOMMANDATIONS
Objectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues
-Fidéliser les clients
-Bonne image
CARTE DE FI...
Objectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues
Accroître l’image et la
Notoriété de FELINE
AMBASSADEUR DE MARQ...
RECOMMANDATIONS
Objectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues
Favoriser le marketing
relationnel
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Gestion de la Relation Client FELINE

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FELINE reste parmi les meilleurs, et ne cesse de prouver son expertise, sa capacité d’écoute et sa recherche de satisfaction clientèle.

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  • Mika
  • n’est pas près de s’estomper.
    travaillent directement avec, se sont faîtes une
  • Mika
  • qui génère,
    Une activité qui confirme sa notoriété sur le marché et l’univers concurrentiel.
  • Elle a permis la première introduction de célèbres marques de parfums et de cosmétiques, aujourd’hui présente sur le marché malgache.
  • Un concept répondant aux attentes de la clientèle malgache et qui a connu un succès sans précédent dans le domaine du soin esthétique à Madagascar
  • pour cette année Innovation.
  • Communication non spectaculaire mais personnalisé
  • ses clients, la société ne manque et ne manquera assurément pas de surprendre par des offres spéciales à leur proposer gracieusement.
  • Gestion de la Relation Client FELINE

    1. 1. GRC FELINE
    2. 2. PLAN  Spécificités du secteur  Contexte  Enjeu  Problématique  Présentation  Historique  Objectif (offre, cible, concurrents)  Mix marketing  Application de la GRC  Critiques  Recommandations
    3. 3. SPÉCIFICITÉS DU SECTEUR Actuellement,  Evolution de la cosmétique et de la parfumerie  Luxe n’a plus de limite  Grandes maisons de distribution  boutiques.  Grandes marques de parfums  place chez nous.  Boutiques de parfumerie se multiplient  désormais les standards internationaux.  Dernières nouveautés s’arrachent sur le marché. A Madagascar, FELINE reste parmi les meilleurs, et ne cesse de prouver son expertise, sa capacité d’écoute et sa recherche de satisfaction clientèle
    4. 4. PROBLÉMATIQUES  Comment améliorer sa Part De Marché?  Comment accroître sa Notoriété face aux clients et l’univers concurrentiel?  Comment avoir une bonne communication spécifique à sa cible?
    5. 5. ENJEU Son ambition n’est pas de vendre CONSEILLER ET ORIENTER « Votre beauté, notre métier »
    6. 6. CONTEXTE La focalisation de l’étude sera sur l’activité principale « Parfumerie » de FELINE  plus de rentabilité et renforce sa base de données.  Application d’une stratégie de communication innovante chaque année  Attention particulière pour chaque client  indéniable étant donné que c’est un produit de luxe et une forte relation avec les clients est à promouvoir,  d’où la nécessité de la Gestion des Relations Clients.
    7. 7. PRÉSENTATION: FELINE Représentée par son Directeur Général Diana CHE  FELINE : une enseigne représentante des marques prestigieuses de parfumerie (Chanel, Givenchy, Nina Ricci, Dior, Azzaro, Paco Rabane, Valentino, Yves Saint Laurent…) et cosmétique à Madagascar.  Slogan: « Votre beauté, notre métier ».  Siège social: ruelle des 6 logements Ankadivato, Antananarivo Madagascar.  Site web: www.felineparfums.com  Compte 12 000 clients et représente plus de quarante marques de luxe renommée mondiale.  L’enseigne compte trois boutiques dans la capitale.
    8. 8. HISTORIQUE  1994 : ouverture de FELINE Antsakaviro  pionnière dans la parfumerie de luxe.  depuis 1996 jusqu’en 2004: Première représentante des marques prestigieuses, la maison FELINE a assuré la distribution exclusive de MATIS  En mai 1996: Givenchy débarque sur le marché malgache et a aussi choisi FELINE comme représentante exclusive.  Deux mois plus tard: d’autres marques comme Yves Saint Laurent, Christian Dior, Guerlain, Kenzo Rochas, Davidoff, Nina Ricci, Paco Rabanne et Azzaro arrivent..
    9. 9. HISTORIQUE  en septembre 1996: Forte de son succès, la maison lance son déploiement dans toute la Grande île avec l’ouverture de FELINE à Antsiranana.  en 1998: Trois autres points de vente ont vu le jour, avec l’ouverture de FELINE à la Galerie Zoom Ankorondrano, FELINE Parfumerie Score Digue et FELINE Parfumerie Toamasina.  en 1999 : La découverte olfactive se poursuit avec le lancement de J’adore de Dior, une grande première en Afrique pour la Maison Christian Dior  En 2000: FELINE initie l’école Beauté en fusionnant conseil et éducation.  Ce 28 mars 2014: FELINE a soufflé ses 20 bougies
    10. 10. OBJECTIF Satisfaire ses clients jusqu’à leurs moindres besoins et autres attentes ressenties parmi les rangs des inconditionnels de la maison, sans distinction de sexe ni de génération
    11. 11. OFFRES Une offre simple, professionnelle et sécurisée, afin d’épanouir et motiver son personnel et sa clientèle:  Découvrir des solutions complète de beauté et de bien-être : nouveautés et offres du mois ;  Accès au large choix de produits de luxe, authentiques et fashion (Dior, Guerlain, Chanel, Yves Saint Laurent…) ;  Facilité de paiement sécurisé (crédit 3 à 6mois) et paiement via mobile ;  Conseils et suivis par des équipes professionnelles (Diagnostic de peau, relooking…).
    12. 12. Ambition : FELINE est là en tant que partenaire de beauté. Présente pour : Conseiller et Orienter, inexistence de vendeurs. Valeurs : Authenticité, Prestige, Beauté « Un monde différent, votre style authentifié, le prestige au- delà de vos rêves. »
    13. 13. CIBLES  Cœur de cible : CSP (Catégorie Socioprofessionnelle) élevée + et ++, Homme et Femme de tout âge.  Cibles élargies : Touristes et Vacanciers.
    14. 14. CONCURRENTS  Concurrent direct : PASSION BEAUTE et les duty free  Concurrent indirect : les instituts de beauté, les boutiques, les vendeurs ambulants (informels)….
    15. 15. Mix Marketing FFOM Rubrique s Forces Faiblesses Produit Produit : Respect du code luxe, authentique, durable, marque reconnue internationalement. Caractéristiques : haut de gamme et moyen de gamme avec une gamme large et profonde. Packaging : innovant -Disposition d’un hologramme garantir l’authenticité des produits -Disposition d’un certificat émis par les fournisseurs -Rupture de stock -Pas assez large en profondeur Prix Un bon rapport qualité prix  pouvoir d’achat du pays, néanmoins le prix doit être en rapport avec le prix à l’international. Pas accessible à tout le monde
    16. 16. Rubriques Forces Faiblesses Distribution Distribution sélective et directe. Zone de chalandise : à proximité des centres commerciaux. -Trois points de vente dans la capitale : FELINE Antsakaviro, FELINE à la galerie ZOOM, FELINE Parfumerie Score Digue -Présence de FELINE dans les provinces : Antsiranana, Toamasina -Possibilité d’un test de produit Visibilité des boutiques Communication Luxe  ne se brade pas  Medias : Télévision (publicité de 30 secondes), Presse (article éducatif en favorisant la couleur), affichage (panneau 4*3)  Hors-médias : Publicité sur le lieu de vente ou PLV, Flyer, événementiel, sponsorisation (bientôt une émission téléréalité sur la télévision VIVA), le marketing digital  site web et le marketing relationnel.  Marketing relationnel Ne se démarque pas assez des concurrents  Image
    17. 17. MIX OPPORTUNITES MENACES PRODUCT/ SERVICE -Hausse de consommation de parfum chez les femmes -Intérêt des hommes aux parfums -Formation par les maisons mères - Prolifération de faux produits de beauté et de parfumerie sur le marché PRICE - -Prix des produits de beauté et de parfumerie contrefaits : bas -Dévaluation de la monnaie malgache -Pouvoir d’achat faible PLACE -Visite des maisons mères : deux fois par an Pillage et insécurité PROMOTION -Intérêt des consommateurs par rapport à la Les concurrents communiquent plus
    18. 18. APPLICATION DE LA GRC  La Gestion de la relation ou la GRC  ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects. Identification des clients jusqu’à la fidélisation. FELINE a une base de données clientèle.  Elle utilise le logiciel « TSENA »  gérer dans les meilleures conditions possibles sa relation avec ses clients.
    19. 19. MÉTHODE DE COLLECTE DE DONNÉES  FELINE recueil les informations sur les clients au moment de la prospection et de la vente.  Quand un client achète un produit chez FELINE, une animatrice de vente et/ ou une conseillère prend directement les informations concernant ce client.  Après ce collecte d’information, les données seront transférées dans le logiciel, ce qui permet d’effectuer un suivi, de créer une relation  de fidéliser les clients.
    20. 20. INFORMATIONS DANS LE LOGICIEL « TSENA » Les informations à mettre dans le logiciel sont les suivantes :  Nom et prénom du client Date et lieu de naissance  Sexe  Téléphone  Adresse (logement)  Adresse e-mail  Date du premier achat  Date du dernier achat  Produit acheté + date d’achat  Habitude d’achat  Préférence par rapport à un produit donné  Motivation d’achat  Fréquence d’achat  Chiffre d’affaire apporté
    21. 21. LES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION Toujours plus proche et bien à l’écoute  surprendre  Accueil (animatrices et conseillères)  SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Avidité, Sympathie) et SABONE (Sécurité, Affectivité, Bien être, Orgueil, Nouveauté, Economique)  Newsletter, mailing, sms  NOUVEAUTES  Invitation lors des évènements spéciaux de FELINE, exemple : anniversaire,…
    22. 22. LES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION  Cadeau au meilleur client de l’année  Carte de fidélité  Autocollants JOYEUX ANNIVERSAIRE  Distribution des chèques cadeau : dans toutes les boutiques de la société à chaque achat effectué en reconnaissance aux clients pour leur fidélité  Remises et les séries de promotion
    23. 23. Critiques • Carte fidélité à remettre en service • Veille concurrentielle • Se démarquer complètement de son principal concurrent
    24. 24. RECOMMANDATIONS Objectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues -Anticiper les menaces en provenance de la concurrence et des nouveaux entrants -Saisir les opportunités qui la rendront plus efficiente VEILLE CONCURRENTIELLE : Surveiller les concurrents et les nouveaux entrants (effectifs, investissements, projet en cours, évolution) Anticipation des décisions susceptibles d’influencer le devenir de FELINE Identifier les actions des concurrents et les sources possibles d’amélioration BENCHMARKING : Rechercher en permanence les meilleures pratiques : adopter, ou adapter leurs aspects positifs et les mettre en œuvre Accroissement du professionnalisme, de la performance et du degré de compétitivité
    25. 25. RECOMMANDATIONS Objectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues -Fidéliser les clients -Bonne image CARTE DE FIDELITE ACTIVE ET EFFICACE : -Marquer chaque achat de produit dans la carte de fidélité  acquérir 10 achats -Accorder un avantage aux clients fidèles -Fidélisation de la clientèle -Diffusion d’un bouche à oreille négatif -Sentiment d’appartenance des clients vis-à-vis de l’entreprise Faire participer les clients sur l’évolution de FELINE BOITES A IDEES Informer l’existence des boîtes à idées Appartenance à une marque pour les clients  esprit de partenariat  fierté des clients.
    26. 26. Objectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues Accroître l’image et la Notoriété de FELINE AMBASSADEUR DE MARQUE -Se faire représenter à chaque publicité par la même personne ou le même couple  en se basant sur les cibles CHARTE CLIENTELE -Mettre en place une « charte clientèle » pour les Forces de Vente applicable aux boutiques peu importe la clientèle CSP moyen ou + -Créer une émission télévisée intitulée « minute FELINE » en Prime Time  Médiamétrie Notoriété « Leader »  augmentation de la base se donnée Part de marché
    27. 27. RECOMMANDATIONS Objectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues Favoriser le marketing relationnel AMELIORATION DE LA BASE DE DONNEES Souhaiter un joyeux anniversaires qui sera émise automatiquement par le logiciel pour chaque client Confiance et relation durable
    28. 28. MERCI DE VOTRE ATTENTION ! ! !

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