breve información sobre modernas técnicas de servicio a nivel empresarial superior .

1. Karen Bello
Borys Daza
Daniela Henríquez
Margarita Peñaranda

2. El logro de un servicio satisfactorio,
involucra a todas las etapas del ciclo de la
calidad como un todo, en él intervienen
todos los trabajadores que integran la
empresa y a cada una le corresponde
garantizar la calidad de su trabajo

3. El objetivo principal que persigue la calidad es la
satisfacción plena del cliente. Se pueden matizar
algunos elementos comunes de la calidad como son:
 Lograr la satisfacción de cliente mediante un buen
servicio.
 Conocer las expectativas de los clientes internos y
externos de la organización
 Nivel de excelencia que alcanza una empresa y que se
demuestra por la fidelidad de sus clientes.
 La satisfacción del cliente por recibir un producto y/o
servicio de máxima calidad.

4. A lo largo del tiempo las empresas buscan respuestas a
las interrogantes sobre qué es el valor agregado, qué tipo
de productos o servicios lo requieren, a partir de qué
momento se convierte en valor agregado.
Una definición es que es una medida de contribución al
valor de un producto que aporta una organización antes
de que llegue al consumidor final. El valor agregado es
como estrategia para hacer frente a la competencia de
mercados saturados o competido así mismo sirve para
que un cliente compre un producto en el que por el
mismo precio le ofrezcan algún beneficio adicional que lo
motive y se vea reflejado en su empresa.

5. La estructura organizativa de una empresa es la
forma en la que la empresa se va a gestionar. Pueden
diferenciarse dos partes la estructura organizativa
formal y la informal.
 La estructura organizativa formal es aquella que se
basa en el conjunto de relaciones explicitadas por la
dirección, son relaciones deliberadas.
 La estructura organizativa informal son el conjunto de
relaciones que no han sido definidas explícitamente y
responden básicamente a las necesidades que entran
en contacto con el trabajo.

6. De acuerdo con Mintzberg se identifican 4 elementos:
 Ápice estratégico: aquí se encuentra la alta dirección de
la empresa, la cual tiene una responsabilidad global. La
función esencial consiste en garantizar que la organización
funcione adecuadamente y cumpla sus objetivos; tienen
diversas tareas:
 Supervisión Directa
 Relación con el entorno
 Formulación de la estrategia a seguir

7.  Línea Media: son los directivos que vinculan la
dirección general con el núcleo de operaciones.
 Las funciones que se le atribuyen son:
 Enlace vertical ascendente y descendente
 Enlace horizontal entre ellos
 Tomar decisiones y resolver problemas en su ámbito de
actividad
 Núcleo de Operaciones: es el encargado del trabajo
básico de producción de bienes y servicios. Las funciones
básicas que desarrollan son:
 Aprovisionamiento de Inputs
 Producción
 Comercialización
 Apoyo a las funciones previas.

8.  Tecnoestructura: Formada por analistas que no son
directivos y no participan en el flujo del trabajo, sino
que diseñan y planifican. Puede haber dos tipos:
 Analistas de adaptación: se ocupan de estudiar los
cambios necesarios que hay que introducir en la
organización.
 Analistas de control: su función consiste en la
búsqueda de estabilidad y normalización de las
pautas de la actividad de la empresa.

9. Son la base sobre la que se construye la organización. Son
patrones que nos ayudan a encaminar la empresa hacia el éxito y
a aprovecharla a través del tiempo, consientes de que cada día
debemos ser mejores.
PRODUCTIVIDAD: Es el principio que permite que seamos cada
ves mejor en el trabajo; a través de nuestra productividad
mostramos indicadores de gestión y resultados positivos
afianzándonos cada día más en nuestro rol dentro de la empresa.
CUMPLIMIENTO: De acuerdo con el cual, siempre deberá darse
pronta respuesta a los requerimientos del cliente tanto interno
como externo.
EFICACIA: Todo producto ofrecido por nuestra organización tiene
como finalidad la efectividad en la satisfacción del cliente y del
consumidor

10. LIDERAZGO: Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear
y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
TRABAJO EN EQUIPO: Nos permite conformar un grupo sólido,
unidos por objetivos comunes encaminados siempre a la
satisfacción del cliente.
COMPROMISO: Con nuestros clientes, con los consumidores y
con la calidad en los productos que elaboramos diariamente.
RESPALDO: Contamos con tecnología de punta, con personal
profesional y experimentado, con proveedores involucrados en
nuestra actividad lo cual nos ha permitido permanecer en el
mercado, nos dan reconocimiento en las regiones en donde
hacemos presencia y ofrecer confianza a nuestros clientes y
consumidores

11. Son intangibles que poseemos los seres humanos,
representan una parte fundamental para el buen
desarrollo y proyección de la empresa.
ACTITUD: Es la forma de comprometerse con la compañía;
cuando tenemos una actitud positiva hacia los demás
podemos desempeñarnos mucho mejor y mostrar las
fortalezas de la empresa en la cual laboramos.
COMPORTAMIENTO: Debe ser el mejor dentro de
nuestras posibilidades acomodándonos al entorno y a las
circunstancias, el buen comportamiento nos abre las
puertas a donde quiera que vamos

12.  HONESTIDAD: Es un pilar muy importante en nuestra
vida, nos fortalece como personas de bien con
grandes cualidades y calidades humanas, generamos
confianza y respeto en los demás, es uno de los
valores mas preciados en las empresas.
 LEALTAD: Se la debemos a aquellas personas para las
cuales trabajamos, lealtad es sinónimo de compromiso
y entrega a nuestro trabajo. Este valor nos permite
cuidar el presente y futuro de nuestra compañía.

13. El lugar de trabajo, entendido como " área del
centro de trabajo, edificada o no, en las que los
trabajadores deban permanecer o a las que
puedan acceder en razón de su trabajo "
conforme al Art. 2 n° 1 del RD 486/1997 de 14-04
( BOE 23-04), deberá ser un espacio diseñado en
condiciones ergonómicas.

14.  Puesto: conjunto de actividades y deberes
relacionados. Las obligaciones de un puesto
deben:
 Constituirse por unidades naturales de trabajo
similares y relacionadas.
 Ser distintas a las de otros puestos.
 Ser claras.
 Posición: son las diferentes obligaciones y
responsabilidades a cargo de un solo empleado.

15.  Especificación del puesto: es un informe escrito
acerca de los conocimientos, habilidades y aptitudes
necesarias para realizar el trabajo, (educación,
experiencia). Estas deben estar relacionadas con las
obligaciones del puesto y es esencial para la
realización de todas las funciones de la ARH
(reclutamiento, selección, orientación, capacitación y
desarrollo, evaluación del desempeño y administración
de compensación).
 Descripción del puesto: informe que presenta las
tareas, actividades y responsabilidades que conforman
una posición en una organización.

16.  • LA COMUNICACIÓN FORMAL: Es aquella
donde los mensajes siguen los caminos oficiales
dictados por la jerarquía y especificados en el
organigrama de la organización. Por regla
general, estos mensajes fluyen de manera
descendente, ascendente u horizontal.
 • LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE: Sirve
para enviar los mensajes de los superiores a los
subordinados; uno de los propósitos mas
comunes de estos comunicados es proporcionar
las instrucciones suficientes y especificas de
trabajo: “quien, debe hacer que, cuando, como,
donde, y por que”.

17.  • LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE: Es la que va
del subordinado a hacia los superiores. El principal
beneficio de esta comunicación es ser el canal por el
cual la administración conoce las opiniones de los
subordinados, lo cual permite tener información del
clima organizacional en esos ámbitos.
 • LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL: Se
desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico.
La mayoría de los mensajes horizontales tienen como
objetivo la integración y la coordinación del personal
de un mismo nivel.