La planification des effectis

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Les défis et opportunités de la planification des effectifs dans les centres de contacts clients

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La planification des effectis

  1. 1. La planification des effectifs Les défis et opportunités d’aujourd’hui AC3QC 30 mai 2013
  2. 2. Partenaire de Service conseils en planification des effectifs depuis plus de 13 ans Équipe Services Clientèle Optimisation des pratiques PDE Formation des équipes Soutien Télécommunications, Bancaire, Assurances, Sécurité, Commerce de détail
  3. 3. Agenda • L’environnement • L’offre de service • Des défis et opportunités • Combinaison gagnante
  4. 4. Conciliation des besoins • Avoir des ressources compétentes et mobilisées • Avoir des outils pour suivre la performance et les résultats • Avoir accès rapidement à des ressources compétentes sur le canal de communication désiré • Explosion des canaux de communications • Satisfaction de la clientèle • Réduire les coûts • Croissance • Intégration de l’ensemble des technologies dans les pratiques opérationnelles • Conciliation travail-famille • Équité au travail • Multiplication des profils EmployésEntreprise Technologies Clientèle Opérations
  5. 5. PDE Opérations Clients Employés La PDE au coeur des besoins Entreprise Technologie
  6. 6. La PDE, une offre de service complexe • Une offre de service qui regroupe plusieurs composantes et qui a un impact direct sur les coûts, la qualité de service et la satisfaction des agents
  7. 7. Des responsabilités partagées et des cibles communes PDE Opérations CCC Prévision, Horaires et GTR Efficacité des prévisions Efficacité des horaires Gestion des activités non- téléphoniques Adhérence à l’horaire Exactitude de l’adhérence et/ou conformité  Absentéisme et attrition Prévision, Horaires et GTR Mise à jour des prévisions (reforecast)  Analyse et recommandations éclairées dans les réponses aux demandes Adhérence à l’horaire  Exactitude de l’adhérence et/ou conformité Mobilisation des ressources  Temps de traitement (pas libre, en attente, conversation) Cibles communes Taux d’occupation Niveau de service Efficacité Accessibilité
  8. 8. Des défis et opportunités Défis de la prévision • Capture des intrants • Analyse proactive • Critères d’évaluations Opportunités à considérer  Quelles interactions valent la peine d’être prises en charge?  Est-ce que toutes les interactions non-voix sont encore prises en charge par une équipe hors-ligne (backoffice)?  Ai-je une rétroaction sur la précision des prévisions?  Manquons-nous constamment les objectifs de service à cause d’initiatives marketing non prévues?  Comment puis-je m’assurer d’avoir toute l’information? (HR, Marketing, R&D, CCC)
  9. 9. Défis de la planification • Produire selon une échéance serré • Gérer une multitude de particularités • Difficulté d’arrimer les processus Opportunités à considérer  Les objectifs budgétaires ont-ils préséance sur les niveaux de service?  Mon groupe de PDE est-il toujours mis au courant des embauches 2 semaines plus tard?  Comment se retrouver dans la gestion des centaines de compétences attachées aux agents?  Mes agents hors lignes ont-ils simplement des horaires fixes?  Suis-je certain que toutes les files sont couvertes en tous temps? Des défis et opportunités
  10. 10. Défis de la GTR • Efficience dans le partage de l’information • Travailler de pair avec les opérations • Éviter de « perdre son temps » en entrée de données Opportunités à considérer  Rôle de conseiller ou de chef d’orchestre?  Centralisée ou décentralisée du groupe de planification des effectifs la GTR?  La performance et la qualité du travail de mes agents hors- ligne est-elle évaluée?  Comment éviter que des files ferment en plein jour?  Agents multi-compétents défavorisés dans les demandes de temps excusé? Des défis et opportunités
  11. 11. Défis de l’analyse • Avoir les bons outils et savoir les mettre à profit • Ne pas se laisser emporter par l’attrait de la statistique • Savoir expliquer ses chiffres Opportunités à considérer  Combien d’outils développés à l’interne sont utilisés?  La gestion de paie des agents passe-t-elle par WFM?  Les statistiques analysées sont-elles toutes pertinentes?  Avec quelle facilité puis-je analyser et expliquer une journée en dessous des objectifs? Des défis et opportunités
  12. 12. Combinaison gagnante Le leadership, une compétence clef  Pour exercer votre leadership, les rôles et responsabilités et les niveaux d’imputabilités doivent être définis et partagés  Développer un partenariat avec les gestionnaires  Mettre en valeur votre expertise, maximiser votre rôle conseil afin d’appuyer les gestionnaires dans leur défi Les besoins d’affaires évoluent. Vos pratiques et organisation doivent évoluer au même rythme  Remettre en question vos pratiques, processus afin de faire évoluer votre offre de service  Analyser les résultats et innover Investissez dans le développement de l’équipe PDE  Bien maîtriser les pratiques et les KPI  Maximiser le potentiel d’utilisation des outils Assurez-vous d’avoir de la relève au sein de l’équipe (pénurie et rareté de la main d’œuvre) Innovation Compétence Leadership
  13. 13. Merci ! Optimisation des pratiques Formation des équipes Soutien Nos Services Une approche personnalisée, adaptée à vos besoins

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