Customer relationship

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L'information est devenue un élément essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux entités qui savent l'utiliser ; c'est le constat qui explique la raison poussant les entreprises à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performants.
D'un autre coté, le marketing a beaucoup évolué, passant du marketing de masse au marketing personnalisé « one to one ». Puisque lors d’un processus d’achat, le consommateur recherche des aspects comme le plaisir, la sécurité, la considération, la personnalisation et la convivialité. Ces nouveaux critères obligent les entreprises à mettre en place les processus nécessaires à la rencontre de ces attentes. C'est ce qui explique l'implantation accélérée de solutions visant la Gestion des Relations Client ou Customer Relationship Management (CRM).
Par ailleurs, il ne faut pas perdre de vue que la mise en œuvre d’une solution CRM s’accompagne du respect de certaines règles et que c’est à cette condition qu’elle apportera une forte contribution au développement de l’entreprise.
La réussite de cette démarche passe par un effort permanent d’instaurer une relation personnalisée lors de chaque contact. Car au-delà du projet, de l’adéquation métier et des solutions proposées, la relation client est avant tout un état d’esprit.

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  1. 1. CRM Réalisé et présenté par : BRIOUAL Amal EL-BANNANY Sakina HALIMI Hanane KHAYATI Najoua Customer Relationship Management
  2. 2. WWW.COMPANY.COM Vision classique Métier, produit, service Vision actuelle Client
  3. 3. Plan Concepts de base Fonction d’une solution CRM Marché de la CRM Facteurs clés du succès d’un projet CRM Etapes et technologies utilisées pour le CRM Bilan et perspectives
  4. 4. Concepts de base Fidéliser les clients et prospects en leur offrant le meilleur serviceTraiter Analyser Capter
  5. 5. Objectifs Visibilité en temps réel Infrastructure de données client centralisée Attirer plus de clients Juste mesure de la performance Accessibilité et mobilité Conserver les meilleurs clients Améliorer le CA généré par chaque client.
  6. 6. Résultats
  7. 7. Analytique Collaborative 1 2 3 Dimensions du CRM Opérationnelle
  8. 8. Fonctions d’une solution CRM Sources: Selon Gartner, cabinet américain de conseil et de recherche des techniques avancées en informatique. Customer Relationship Management Vente Marketing Support client Automatisation Gestion du cycle de vie client
  9. 9. Implémentation de la CRM Product Campaign Estimation du coût Mise en place d’un projet CRM
  10. 10. Le marché du CRM dans le monde
  11. 11. WWW.COMPANY.COM Marché CRM au MAROC
  12. 12.  Inclure le CRM dans la stratégie de l’entreprise  Évaluer les structures et processus internes  Fixer des objectifs pour l’utilisation du CRM  Constituer une équipe projet interdisciplinaire Facteurs de succès d’un projet CRM
  13. 13. WWW.COMPANY.COM Facteurs d’échec d’un projet CRM
  14. 14. Mener un projet efficace Conduire le changement S’assurer de la valeur ajoutée de l’outil Leschallengesd’une initiativeCRM
  15. 15. Etapes de la GRC Echanger -Communication interactive - Personnalisation du message -- Respect de la vie privé du client Segmenter - Analyser les données et les regrouper en fonction communes ( Datamining) - Attribuer des points (Scoring) - Cibler la population porteuse de valeur ajoutée Evaluer - Satisfaction client - Rentabilité Adapter -Biens et Services -Communication Identifier - Collecte d’information - Intégration de données dans une base de données ( Datawarehouse) - Exploitation des données ( Business Intelligence)
  16. 16. Démonstration des technologies utilisées pour le CRM
  17. 17. 1. Le géomarketing • Optimiser les activités de prospection, de communication et de distribution ; • Réaliser des études d’implantation; • Déterminer des potentiels commerciaux; • Optimiser des actions de démarchage.
  18. 18. 2. Chatterbots ( Agent conversationnel) -Humaniser le site -Améliorer la satisfaction client - Augmenter le niveau d’interactivité - Transformer les visiteurs en clients - Améliorer l’expérience du visiteur d’un site web
  19. 19. Website and mobile UX project Bilan et perspectives
  20. 20. Bibliographie et Webographie Ouvrages Ed Peelen, Frédéric Jallat, Eric Stevens, Pierre Volle (2009), « Gestion de la relation client », 3e édition Botuli bola thierry , (2008) « GRC-marketing: facteur de développement stratégique pour l’entreprise » Bordeaux. Alain Fernandez Nodesway, (2014), « le bon usage des technologies expliqué au manager » Sites web http://www.piloter.org/livres-blancs-pdf/definition-crm.pdf http://www.memoireonline.com/04/11/4424/m_Analyse-du-comportement-du- consommateur-dans-le-marche-algerien-des-assurances5.html
  21. 21. WWW.COMPANY.COM .. thinkbig, win theworld

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