Stratégie CRM d’une entreprise 
Principale compagnie aérienne française 
Date de fondation : 7 octobre 1933 
PDG : Frédéri...
Plan de la présentation 
1. La démarche du dossier 
2. Présentation du secteur : l’aéronautique 
3. L’entreprise : Air Fra...
La démarche du dossier 
Recherche par axes de recherche et questionnements opérationnels
Présentation du secteur aéronautique 
 Quoi ? Combien ? Où ? 
 2 types de transport aérien 
 Comment est structuré le s...
Présentation d’Air France - KLM 
Nom Air France 
Groupe Air France-KLM, membre de 
l’alliance SkyTeam 
Date de création 30...
Présentation d’Air France - KLM 
Personne clé Frédéric Gagey, PDG 
Nombre d’employés 69 553 (dont 49 795 personnels au sol...
Les approches CRM 
1. E-CRM 
2. CRM Analytique 
3. CRM Opérationnel 
4. CRM Collaboratif 
5. Social CRM
E-CRM 
 Groupe présent sur 70 marchés / 20 langues 
 Outils E-CRM nécessaires pour structurer la connaissance 
client en...
E-CRM 
Pour mieux atteindre la cible et communiquer 
 Promotion des offres et services 
 Stratégie d’options payantes (s...
E-CRM 
 Base de données préalable : programme de fidélité Flying Blue 
 Association de la base de donnée Flying Blue à l...
CRM Analytique : 3 Notions 
Exploitation de données brutes concernant une entreprise 
 Prendre les bonnes initiatives par...
CRM Analytique 
Méthode utilisé : Le Data mining 
 Analyser le comportements des voyageurs 
 Prédire indice comportement...
CRM Analytique 
Moyen utilisé : Data WareHouse 
 Centralisation de grands volumes de données 
 DWH : Business Objects 
...
CRM Analytique 
 Logiciel SAS 
 Répond aux besoins de : 
 Création et gestion de BDD 
 Traitements analytiques de BDD ...
CRM Analytique : Business Intelligence 
 Actions marketing efficaces grâce a des rapport 
synthétisés : 
 Une série de f...
CRM Opérationnel 
 Automatisation et amélioration constante des 
processus de vente, marketing & service client 
 Elémen...
CRM Opérationnel 
 Outils utilisés : 
 Plateforme de marketing interactif UNICA 
 coordonne les messages marketing mult...
CRM Opérationnel 
 Outils utilisés : 
 Les bornes libre-service Air France KLM 
 service destiné à la clientèle 
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CRM Opérationnel 
 Outils utilisés : 
 Les déposes bagages automatiques (Alstef) 
 service destiné à la clientèle 
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CRM Opérationnel 
 Outils utilisés : 
 La solution Click to Chat (iAdvize) 
• Humanisation du conseil client en ligne 
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CRM Opérationnel 
 Outils utilisés : 
 Logiciel de gestion des appels (Orange Business Services) 
• Répartition des appe...
Le CRM Collaboratif 
 Outils spécifiques au CRM Collaboratif 
 Fluidification des échanges entre les différents parties ...
CRM Collaboratif 
 Outils utilisés : 
 Logiciel Sales Cloud (Salesforce) 
• Utilisé depuis 2010 
• Plateforme unique & d...
CRM Collaboratif 
 Outils utilisés : 
 Logiciel Chatter(Salesforce) 
• Réseau social d’entreprise 
• Plateforme unique e...
CRM Collaboratif 
 Outils utilisés : 
 Logiciel Clever SMS (Clever Technologies) 
• Alter le personnel et équipes d’Air ...
CRM Collaboratif 
 Outils utilisés : 
 Logiciel Yammer (Microsoft) 
• Utilisé par près de 400 pilotes 
• Répond aux prob...
CRM Collaboratif 
 Outils utilisés : 
 Logiciel GAETAN (GAETAN) 
• Centralisation de l’enregistrement et l’embarquement ...
CRM Collaboratif 
 Outils utilisés : 
 Service Connect (Clever Technologies) 
• Permet de prévenir en temps réel les usa...
Social CRM 
 Travail d’animation pour créer une passerelle entre base client & base sociale 
 Moyen pour mieux connaître...
Recommandations 
 Envoi d’un SMS 2 jours avant le voyage afin de redonner au client 
les informations les plus importante...
Recommandations 
 Créer des jeux interactifs et tests sur les réseaux sociaux 
 Utiliser l’outils de géolocalisation sur...
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Présentation CRM Air France

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Ceci est un projet fictif réalisé par Eugénie Lacroix, Adrien Lacombe, Cindy Letuppe et Blandine Darrieutort dans le cadre du cours CRM à l'Ecole de Management Léonard de Vinci. Ce document est donc protégé par le droit de la propriété intellectuelle. Aucun plagiat ne sera toléré.

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Présentation CRM Air France

  1. 1. Stratégie CRM d’une entreprise Principale compagnie aérienne française Date de fondation : 7 octobre 1933 PDG : Frédéric Gagey Réalisé par Adrien, Blandine, Cindy, Eugénie
  2. 2. Plan de la présentation 1. La démarche du dossier 2. Présentation du secteur : l’aéronautique 3. L’entreprise : Air France – KLM 4. Les approches CRM de l’entreprise 1. E-CRM 2. CRM Analytique 3. CRM Opérationnel 4. CRM Collaboratif 5. Social CRM 5. Recommandations
  3. 3. La démarche du dossier Recherche par axes de recherche et questionnements opérationnels
  4. 4. Présentation du secteur aéronautique  Quoi ? Combien ? Où ?  2 types de transport aérien  Comment est structuré le secteur ?  Quelles sont ses caractéristiques ?  2013 : 84.7 millions de touristes en France  Quelles sont les offres ?  Quelles sont les tendances sur le marché ?  Fiscalité  Quels sont les acteurs sur le marché ?
  5. 5. Présentation d’Air France - KLM Nom Air France Groupe Air France-KLM, membre de l’alliance SkyTeam Date de création 30 août 1933 Nationalité Française Actionnariat Institutionnels (56,8%), Individuels (17,7%), Etat français (15,9%) et Salariés (9,6%) CA 2012 25,63 milliards € Bénéfice net Près d’un millard d’euros de déficit
  6. 6. Présentation d’Air France - KLM Personne clé Frédéric Gagey, PDG Nombre d’employés 69 553 (dont 49 795 personnels au sol et 10 759 personnels navigants) Principaux aéroports Aéroport Paris CDG, Paris Orly Ouest Flotte 389 (dont 2 filiales régionales et la flotte Air France Cargo)
  7. 7. Les approches CRM 1. E-CRM 2. CRM Analytique 3. CRM Opérationnel 4. CRM Collaboratif 5. Social CRM
  8. 8. E-CRM  Groupe présent sur 70 marchés / 20 langues  Outils E-CRM nécessaires pour structurer la connaissance client en :  Collectant les données  Les structurant pour les rendre exploitables
  9. 9. E-CRM Pour mieux atteindre la cible et communiquer  Promotion des offres et services  Stratégie d’options payantes (sur mesure)  Tendance au self-service et automatisation des processus  Stratégie de personnalisation  Consom’acteurs qui veulent être écoutés par tous les canaux disponibles
  10. 10. E-CRM  Base de données préalable : programme de fidélité Flying Blue  Association de la base de donnée Flying Blue à la nouvelle base de données E-CRM  Rénovation du site internet :  Approche personnalisée  Espace voyageur “Mon Air France”  E-Mailing : personnalisation des rapports avec les clients
  11. 11. CRM Analytique : 3 Notions Exploitation de données brutes concernant une entreprise  Prendre les bonnes initiatives par le biais d’une plate forme de business intelligence 1) La connaissance client  Actions de marketing relationnel, ciblages 2) La prévision des comportements clients :  Rendent les actions plus efficaces 3) L'optimisation des interactions clients (sur les canaux entrants)  Calculer en temps réel la meilleure offre à proposer
  12. 12. CRM Analytique Méthode utilisé : Le Data mining  Analyser le comportements des voyageurs  Prédire indice comportementaux, réponses au marketing direct  Détecter comportement anormaux, frauduleux  Rechercher critère d’évaluation client  Suggérer une réponse adaptée  Accroitre le CA Maitriser les coûts
  13. 13. CRM Analytique Moyen utilisé : Data WareHouse  Centralisation de grands volumes de données  DWH : Business Objects  Répondre aux différentes requêtes SQL  Logiciels Datamart : SAS  Identifier les clients à fort potentiel Leviers de fidélisation Comprendre/anticiper les comportements d’achats Augmenter ROI SAS: Statistical Analysis System
  14. 14. CRM Analytique  Logiciel SAS  Répond aux besoins de :  Création et gestion de BDD  Traitements analytiques de BDD  Création et diffusion de rapports de synthèse et de listing  Répondre aux besoins correspondant à la création et à la gestion de bases de données SAS: Statistical Analysis System
  15. 15. CRM Analytique : Business Intelligence  Actions marketing efficaces grâce a des rapport synthétisés :  Une série de fonctions d'analyse : rapports, graphique, tableaux interactifs  Anticipation du marché  Des analyses d'activités rapides: perfectionner la présentation des données  Visualiser des données en un clic
  16. 16. CRM Opérationnel  Automatisation et amélioration constante des processus de vente, marketing & service client  Elément stratégique de la GRC chez Air France  Création de valeur en terme de qualité de service
  17. 17. CRM Opérationnel  Outils utilisés :  Plateforme de marketing interactif UNICA  coordonne les messages marketing multicanaux : • Mails • Courriers • Web • Appels vocaux • Campagnes de marketing • Analyse des visites du site internet • Cible le client avec un message personnalisé • Statistiques et résultats  Logique de qualité & d’optimisation
  18. 18. CRM Opérationnel  Outils utilisés :  Les bornes libre-service Air France KLM  service destiné à la clientèle • Facilite le service dans les aéroports • Permet de s’enregistrer & obtenir carte d’embarquement plus rapidement.  Désengorgement des files d’attentes Logique d’automatisation et optimisation des services clients
  19. 19. CRM Opérationnel  Outils utilisés :  Les déposes bagages automatiques (Alstef)  service destiné à la clientèle • Fluidité et autonomie pour le passager • Dépôt rapide (-30s) des bagages  Désengorgement des files d’attentes Logique d’automatisation et optimisation des services clients
  20. 20. CRM Opérationnel  Outils utilisés :  La solution Click to Chat (iAdvize) • Humanisation du conseil client en ligne • Discussion instantanée entre conseillers et clients  Amélioration de la satisfaction client Logique d’automatisation et optimisation des services clients
  21. 21. CRM Opérationnel  Outils utilisés :  Logiciel de gestion des appels (Orange Business Services) • Répartition des appels clients en fonction des postes disponibles  Réduction du temps d’attente Amélioration de la satisfaction client Logique d’automatisation et optimisation des services clients
  22. 22. Le CRM Collaboratif  Outils spécifiques au CRM Collaboratif  Fluidification des échanges entre les différents parties prenantes  Démarche permettant d’interconnecter et coordonner l’ensembles des services du groupe  Implication de tous dans la démarche de GRC mise en place
  23. 23. CRM Collaboratif  Outils utilisés :  Logiciel Sales Cloud (Salesforce) • Utilisé depuis 2010 • Plateforme unique & décentralisée en ligne (orientée vente) • Accessible à 500 conseillers commerciaux dans + de 50 pays • Permet de disposer de l’ensemble des informations d’un client  Personnalisation du service Meilleure connaissance du client, ses besoins, habitudes Amélioration de la satisfaction client Logique d’automatisation et optimisation des services clients
  24. 24. CRM Collaboratif  Outils utilisés :  Logiciel Chatter(Salesforce) • Réseau social d’entreprise • Plateforme unique en ligne • Permet d’échanger des informations de façon + simple, rapide et fluide • Permet de disposer de l’ensemble des informations d’un client  Gain de temps Meilleure résolution de problème Amélioration de la satisfaction client
  25. 25. CRM Collaboratif  Outils utilisés :  Logiciel Clever SMS (Clever Technologies) • Alter le personnel et équipes d’Air France • Fournis des informations relatives aux vols, informations d’embarquement, mesures prises, etc.  Gain de temps et de productivité Optimisation et automatisation des processus
  26. 26. CRM Collaboratif  Outils utilisés :  Logiciel Yammer (Microsoft) • Utilisé par près de 400 pilotes • Répond aux problématiques de formation • Permet l’échange de documents • Permet de travailler en ligne • Prochainement généralisé au personnel au sol et service client  Gain de temps et performance Instantanéité Logique d’automatisation et optimisation
  27. 27. CRM Collaboratif  Outils utilisés :  Logiciel GAETAN (GAETAN) • Centralisation de l’enregistrement et l’embarquement des passagers • Etablissement de devis de masse • Transmission d’informations directement au personnel de bords  Gain de temps et performance Instantanéité Logique d’automatisation et optimisation des services clients
  28. 28. CRM Collaboratif  Outils utilisés :  Service Connect (Clever Technologies) • Permet de prévenir en temps réel les usagers : • du lieu de récupération de leurs bagages, • de la porte d’embarquement • d’un retard de vol  Gain de temps et performance Instantanéité Meilleure satisfaction client Logique d’automatisation et optimisation des services clients
  29. 29. Social CRM  Travail d’animation pour créer une passerelle entre base client & base sociale  Moyen pour mieux connaître sa cible et réunir liste de prospects  Outils de communication commerciale et corporate  Contenu créé p/ les internautes (charte de modération)  Facebook : web app pour réservation expresse  Publicité sur les RS : permet d’atteindre une cible spécifique
  30. 30. Recommandations  Envoi d’un SMS 2 jours avant le voyage afin de redonner au client les informations les plus importantes  Envoi d’un SMS le jour suivant le voyage pour connaître le degré de satisfaction du client  Le client se sent pris en charge avant, pendant et après son voyage
  31. 31. Recommandations  Créer des jeux interactifs et tests sur les réseaux sociaux  Utiliser l’outils de géolocalisation sur Facebook pour que les publications ne soient visibles que par une seule langue/pays  Création d’un lien fort, d’une relation privilégiée avec le client Permet de limiter les risques liés au bad buzz  Réalisation d’un manuel du CRM chez Air France pour les salariés  Meilleure compréhension des enjeux et des objectifs
  32. 32. Merci pour votre attention !

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