IUT DE BREST
 Département GACO
43 quai du Léon - 29600 MORLAIX
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Sommaire


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Remerciements




Je tiens tout d’abord à commencer ce rapport de stage par des remerciements envers les équipes
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Introduction


Ce stage de deuxième année a un double objectif. Il permet aux étudiants de mettre en pratique les
compéten...
I. De la découverte la Maison du Tourisme et du web 2.0…
1.1 Une structure à part entière…
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La mise en place du logiciel Tourinsoft, a modifié le fonctionnement des offices. Quoi qu’il arrive,
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Les informations fournies sur internet peuvent avoir comme caractéristiques d’être trop nombreuses
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Suite aux différentes recherches, nous pouvons réaliser un diagnostic externe du marché de l’e-
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II. … Aux étapes permettant d’élaborer la stratégie adaptée…
2.1 De l’analyse des sites dédiés au tourisme …


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L’utilisation de ce type de média au sein d’une structure touristique peut avoir des avantages, mais
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   Les sites d’avis et de notations

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   Les métamoteurs

Cette catégorie de sites internet est définie comme étant un logiciel regroupant diverses
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SITE D’AVIS ET DE NOTATION : TRIPADVISOR
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SITES DE PARTAGE DE PHOTOS ET DE VIDEOS : YOUTUBE ET DAILYMOTION
Tests réalisés en tapant le nom de la ville
YOUTUBE
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 Expliquer
Après avoir réalisé l’analyse et ce début d’expérimentation, l’ensemble de l’équipe de le Maison du
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   Apprendre à travailler avec les outils de manière douce et automatique.
          Définir les informations à partager...
recherches. Des pages à thème existent sur ce site. On y trouve donc : des pages dédiées aux VTT, à
la pèche, à la randonn...
 Evaluer
Enfin, comme dans toute insertion de nouveaux outils de gestion, il est nécessaire de vérifier le
travail effect...
Enfin, l’analyse réalisée précédemment, nous permet d’affirmer une certaine réticence du personnel
quant à l’utilisation d...
Les sites du eTourisme
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Une liste (quelque peu subjective) des sites web 2.0 qui peuvent intéresser les professionnels du tourisme.

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Les sites du eTourisme

  1. 1. IUT DE BREST Département GACO 43 quai du Léon - 29600 MORLAIX Deuxième Année Mai/Juin 2010 I. II. Sommaire E-Tourisme La stratégie à mettre en place face à la croissance d’internet Maitre de stage Tuteur de stage M. LE LAN M. BREGEARD Directeur Maître de de la Maison du Conférences à l’I.U.T. Tourisme de Brest - dépt. GACO (site de Morlaix) MORGANE BOZEC Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010 MAISON DU TOURISME BAIE DE MORLAIX MONTS D’ARREE Guerlesquin Plougasnou Morlaix Locquirec Saint Thégonnec
  2. 2. Sommaire Sommaire ................................................................................................................................................ 2 Remerciements ....................................................................................................................................... 3 Introduction............................................................................................................................................. 4 Quelle stratégie web 2.0 adopter face à la croissance d’internet ? ................................................ 4 I. De la découverte la Maison du Tourisme et du web 2.0… .............................................................. 5 1.1 Une structure à part entière… ................................................................................................. 5 1.2 … souhaitant bénéficier des impacts d’Internet ..................................................................... 9 II. … Aux étapes permettant d’élaborer la stratégie adaptée… ............................................................ 14 2.1 De l’analyse des sites dédiés au tourisme … ............................................................................... 14 2.2 … à l’expérimentation… ............................................................................................................... 25 2.3 … Permettant de définir la stratégie à mettre en place. ............................................................. 31 III. … Pour en retirer une expérience certaine. ..................................................................................... 35 3.1 Réalisation des objectifs et les obstacles rencontrés pour y arriver ........................................... 35 3.2 Les aptitudes développées et acquises. ...................................................................................... 36 3.3 Prise de recul sur le monde professionnel .................................................................................. 37 Conclusion ............................................................................................................................................. 38 Sources .................................................................................................................................................. 39 Annexes ................................................................................................................................................. 41 Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  3. 3. Remerciements Je tiens tout d’abord à commencer ce rapport de stage par des remerciements envers les équipes pédagogique et professionnelle qui m’ont accompagnée pendant ces huit semaines. Remerciements particulièrement à mon maitre de stage, Monsieur Le Lan, directeur de la Maison du Tourisme, pour son implication et son aide dans la réalisation de mes missions, pour sa patience et son soutien pendant l’exécution de mon stage. Ensuite, je voudrais remercier l’ensemble des collaborateurs de la Maison du Tourisme et notamment, Madame Morgane Beaudouard-Conseil, responsable de la communication au sein de l’organisation, pour l’accueil qu’ils m’ont réservé et le temps qu’ils m’ont consacré lors de ces huit semaines. Remerciements à l’équipe d’encadrement de la formation GACO et plus spécialement à mon tuteur de stage, Monsieur Bregeard pour l’aide apportée, à la réalisation de ce rapport. Enfin, il est également important de remercier Monsieur Duval pour sa disponibilité et sa présence lors de la réunion de suivi de stage. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  4. 4. Introduction Ce stage de deuxième année a un double objectif. Il permet aux étudiants de mettre en pratique les compétences acquises pendant les deux années de formations à l’IUT GACO, mais donne aussi l’occasion d’avoir une expérience professionnelle non négligeable pour l’avenir de chacun. Afin de découvrir le fonctionnement et les métiers d’une organisation gérée par l’Etat, j’ai souhaité réaliser mon stage au sein d’une structure telle que la Maison du Tourisme. La mise en place de cet organisme s’est faite progressivement afin de répondre à de nouveaux besoins. La Maison du Tourisme « Baie de Morlaix - Monts D’Arrée » est essentiellement consacrée à l’accueil touristique, la promotion et le développement du territoire. Ces différentes actions se caractérisent par la mise en place d’animations, la création de loisirs, ou encore par l’apport d’aide à la construction de dossiers pour de l’hébergement. C’est le premier établissement local à être mis en place sur un territoire aussi important. Il a donc été créé pour récolter, traiter et diffuser les flux d’informations de manière homogène. Cette organisation permet un travail coordonné entre les différents offices de tourisme des vingt-huit agglomérations de la communauté de Morlaix. Actuellement, le développement des nouvelles technologies est un élément essentiel de notre société. Chacun peut et veut accéder aux informations, au moment et à l’endroit voulu. Que se soit avec un ordinateur fixe ou portable, ou avec un téléphone portable 3G ou un Iphone, il est possible pour chaque individu d’avoir l’information souhaitée en temps réel. L’utilisation d’internet comme support de communication, est donc un élément important et, est à prendre en considération pour l’élaboration d’une politique de communication. A l’heure actuelle, nous pouvons affirmer qu’il est nécessaire d’optimiser la visibilité de la Maison du Tourisme sur internet. Mais, la question que l’on peut se poser, est de savoir : Quelle stratégie web 2.0 adopter face à la croissance d’internet ? Pour répondre, à cette question, il est nécessaire de déterminer concrètement ce qu’est la Maison du Tourisme et les impacts possibles d’internet sur le secteur dans lequel elle évolue. Il faut aussi mener une étude comprenant, à la fois, une analyse et une expérimentation, pouvant donner lieu à une stratégie à mettre en place. Enfin, nous pourrons déterminer l’apport réel de ce stage, que se soit d’un point de vue personnel mais aussi en prenant du recul sur cette expérience professionnelle Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  5. 5. I. De la découverte la Maison du Tourisme et du web 2.0… 1.1 Une structure à part entière… La Maison du Tourisme est une récente structure, mise en place entre 2008 et 2009 par Morlaix Communauté, dans le but de centraliser les prises de décisions des divers partenaires locaux. A l’origine, ces derniers faisaient parti d’associations, mais pour des raisons de financement, le passage à la structure EPIC (Etablissement Public Industriel et Commercial) fut la solution adéquate. Les EPIC sont des organisations pour activités industrielles et commerciales, soumises à des règles spécifiques, faisant d’elles des structures publiques. En effet, les EPIC réalisent des projets ne pouvant être effectués par des entreprises privées soumises à la concurrence. C’est pourquoi, un EPIC représente « une personne publique ayant pour but la gestion d'une activité de service public»1 Morlaix Communauté a donc eu sous sa responsabilité la gestion des offices de Morlaix, Plougasnou, Locquirec, Saint Thégonnec et Guerlesquin. Dans un souci d’efficacité, la communauté d’agglomération a décidé de transférer ses compétences vers une structure adaptée et a créé « la Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée ». Aujourd’hui, la Maison du Tourisme a donc diverses missions. Dans un premier temps, elle a sous sa responsabilité les cinq offices cités précédemment, plus cinq points d’information touristique en saison (Plounéour-Ménez, Plougonven, Plouezoc’h, Pleyber-Christ, Plounévez-Medec). Elle a pour rôle de réunir les informations, pour les traiter et les redistribuer de manière homogène à l’ensemble des partenaires. L’objectif principal reste le développement du territoire, et ce, grâce à deux actions : permettre aux touristes d’avoir les informations nécessaires à un bon séjour et promulguer les offres des divers collaborateurs de la Maison du Tourisme. Tout au long de l’année, l’ensemble de l’équipe, présente au sein de la Maison du Tourisme, travaille sur de nombreux projets divers et variés. Le groupe de travail présent dans la structure est composé de sept personnes. Mais la réalisation des actions se fait également grâce aux responsables des offices qui sont en contact permanent avec les employés de la Maison du Tourisme. Concrètement, à l’heure actuelle, au sein de la Maison du Tourisme, quatre personnes en postes fixes travaillent quotidiennement. Il y a également une personne en temps partiel, une autre en CDD pour réaliser une mission ponctuelle et un stagiaire en Master 2 développement local. Les collaborateurs en emploi fixe sont : Bruno Le Lan (directeur de la Maison du Tourisme), Dominique Monge (assistante de direction), Morgane Beaudouard-Conseil et Nolwenn Hellequin. Claire André travaille elle aussi au sein de la Maison du Tourisme, mais en temps partiel. En effet, elle participe à la réalisation de projet pour le développement du territoire, et s’occupe ponctuellement d’offices de tourisme. Chantal Geniez est, en ce moment, en CDD de huit mois pour réaliser une mission concrète : la création d’un territoire touristique accessible aux handicapés. 1 http://www.techno-science.net/?onglet=glossaire&definition=8422 Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  6. 6. Enfin, Lock Dao, doit trouver des moyens pour émettre des signaux assez forts afin de faire connaitre les labels dans le Finistère. Ensemble, et avec la collaboration de partenaires extérieurs mais aussi des responsables des offices de tourisme, des projets sont montés tout au long de l’année. On peut citer par exemple la réalisation et la mise en ligne de vidéos présentant les atouts du territoire, la formation continue du personnel, la création d’engagements dans la démarche qualité, ou encore le réaménagement de locaux. L’équipe travaille, tous les jours au conseil pour la réalisation de projet, ou encore à l’évaluation de projets régionaux, ou à la réalisation de taches administratives. Comme nous l’avons dit précédemment, les différents acteurs de la Maison du Tourisme partagent de nombreux renseignements et construisent des dossiers, et ce, dans le but de développer le territoire qu’elle a sous sa responsabilité. Les flux d’informations sont donc très denses entre les responsables des offices, le personnel de Morlaix Communauté, les commerçants des communes ou encore en interne, avec les professionnels de la Maison du Tourisme. La centralisation et le partage des informations sont donc deux éléments du quotidien. La communication et la transparence sont les bases de la réussite d’une structure telle que la Maison du Tourisme. La mise en place d’outil facilitant l’accès au partage de données, tel que Tourinsof est donc la solution à adopter. Cet outil de gestion a donc été mis en place en 2008 afin de faciliter les échanges d’informations et de renseignements pratiques entre les différents offices de tourisme de France. La CDT (Comité Départemental du Tourisme) a acheté cet outil afin de développer l’accessibilité aux données pour l’ensemble des offices du Finistère. Ce dernier répertorie les prestations offertes en France mais aussi celles proposées dans chaque région (hébergements, hôtels, loisirs, évènements, …) L’intérêt de ce logiciel, s’est fait sentir au fur et à mesure. Aujourd’hui, cet outil est indispensable à trois niveaux : pour la gestion de l’accueil, les éditions de documents papiers mais aussi, pour la mise à jour des sites internet. Plus concrètement, d’un point de vue accueil, Tourinsoft permet la réalisation de statistiques, que se soit sur l’identité des différents touristes, sur les informations demandées ou encore sur le nombre de visiteurs des offices. Grâce à ce logiciel, il est également possible d’envoyer des mails pour communiquer sur les différentes activités d’une région. En effet, Tourinsoft met à disposition de ses utilisateurs une fonction permettant l’accès à un annuaire des diverses activités d’une région. Ainsi, l’édition de documents est possible. Enfin, un des avantages non négligeable de ce logiciel, est la mise à jour automatique des sites internet reliés à l’outil. Effectivement, il existe un lien entre la base de données et le site internet d’une structure. Ce dernier permettant la modification en direct des informations des pages web. Cette fonction évite donc un double travail et, est un gain de temps important pour la personne responsable du site internet. Enfin, certaines mises à jours peuvent être effectuées par les offices (exemple : gites et hébergement non labellisés ou restaurants), mais dans le cas contraire, la CDT est responsable de l’actualisation des données. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  7. 7. La mise en place du logiciel Tourinsoft, a modifié le fonctionnement des offices. Quoi qu’il arrive, l’utilisation d’outils de gestion ou encore d’internet est aujourd’hui indispensable pour le fonctionnement d’une structure professionnelle. Outre certains types de logiciels dédiés au partage d’informations entre les acteurs du secteur touristique, il existe bel et bien une montée en puissance de site, eux aussi, dédiés au tourisme. On observe donc une croissance de l’e-tourisme sur le web. Afin d’évaluer l’impact de ces divers outils, il est important de déterminer de quelles manières ils sont utilisés. C’est pourquoi, après avoir posé quelques questions sur l’utilisation de Tourinsoft mais aussi des sites sociaux communautaires à divers responsables d’offices (Annexe 1), nous pouvons arriver au constat suivant : Globalement, l’utilisation du logiciel Tourinsoft se fait de manière assez aisée. En effet, à partir du moment où le personnel est formé, la gestion de l’accueil grâce à internet semble accessible et pratique. Cet outil permet dans l’ensemble, de justifier un travail certain mais aussi de calculer des statistiques de fréquentations ou de demandes. Un des aspects les plus importants reste la traçabilité des flux d’information, c’est donc un moyen de contrôle, mais aussi un facteur pour augmenter l’efficacité des offices. Néanmoins, ce logiciel semble limité quant à l’utilisation de certaines applications : certaines pages sont inaccessibles à certains offices. De plus, on remarque que pour remplir au mieux cet outil, un certain temps est nécessaire. Enfin, il serait bénéfique pour certaines communes de pouvoir mettre plus de détails sur le logiciel. Mais qui dit plus de détails, dit plus de temps. Donc cette possibilité doit être réfléchie. L’avis des responsables des offices de tourisme sur le sujet de l’utilisation des sites communautaires ou sociaux, est plus mitigé. En effet, certains voient en ces derniers un élément de communication primordial et à développer, alors que d’autres, semblent incertains sur la réelle utilité de ces sites de partage. Dans un premier temps, il faut différencier les sites sociaux et communautaires. Des sites comme facebook ou twitter peuvent être intéressants à utiliser pour amplifier la communication des offices de tourisme. Grâce à ces derniers, il est possible d’organiser des évènements, ou encore de créer des buzz permettant un attrait certain pour une ville. L’utilisation de ces sites permettrait d’augmenter la visibilité des offices mais aussi d’être réactif et dynamique. Il serait pertinent de créer une page facebook par exemple, pour chaque office et non pour chaque personne travaillant au sein de ces derniers. Ainsi, tous les individus pourraient s’inscrire à un groupe et faire de la publicité pour sa ville. De plus, utiliser un site social pour diffuser des informations, permet à des individus de les obtenir sans se déplacer. Il y aurait donc un gain de temps pour certaines opérations. Ensuite, il y a des sites de partage d’avis comme « tripadvisors ». Ce dernier semble plaire et convenir à la majorité des employés des offices de tourisme qui l’utilisent. En effet, avoir des avis positifs et négatifs sur les prestations offertes dans une commune est, sans aucun doute, un élément primordial pour s’améliorer et se développer. Avoir la possibilité de parcourir un tel site à partir d’un lien visible sur la page web de la Maison du Tourisme semblerait être une bonne idée. Cette dernière reste en réflexion, mais pourrait bel et bien aider les touristes à faire leur choix sur telles ou telles destinations. Cependant, divers entretiens amènent un aspect un peu plus négatif. Les personnes interrogées ne voient pas l’utilité d’un site communautaire, ou social, pour le milieu professionnel. Il manquerait de crédibilité et pourrait paraitre comme peu propice à l’image souhaitée par les offices. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  8. 8. Les informations fournies sur internet peuvent avoir comme caractéristiques d’être trop nombreuses et peu ciblées donc inadaptées. De plus, le contact humain est un élément essentiel dans le métier de chargé d’accueil dans un office de tourisme. C’est pourquoi, la distance créée par le web semblerait inappropriée pour certaines personnes. Néanmoins, concrètement, certaines actions peuvent être menées pour alléger les freins et les interrogations concernant l’utilisation de site communautaires ou sociaux. Le principal obstacle au développement de ces sites reste le manque de communication pour faire connaitre l’intérêt de l’utilisation de ces derniers. Il faut donc expliquer et informer les offices du mode d’emploi de ces sites mais aussi montrer l’utilité et le réel impact des sites de partages. De plus, ces derniers peuvent inquiéter les responsables dans le sens où, ils peuvent « prendre leurs places » d’ici quelques années. Il faut donc rassurer et s’adapter aux diverses situations afin d’être plus présent et de conquérir « un nouveau public ». Sensibiliser les acteurs à l’utilisation de tels outils semble donc être le premier objectif. La mise en place des sites de partages semble donc, être pertinente et nécessaire mais, non obligatoire. Récolter les avis des divers responsables des offices de tourisme nous a permis d’avoir des informations sur la manière dont est appréhendée la relation office de tourisme/internet. Il semble indéniable qu’internet est un outil de renseignement qui est en constante évolution et qui prend de plus en plus de place dans le quotidien des individus. En contre partie, les offices de tourisme ont un avantage certain avec la personnalisation de l’offre et la possibilité de donner des conseils plus avérés. Ces deux activités doivent donc être complémentaires. Les offices doivent avancer au même rythme qu’internet et être aussi réactifs. Il faut donc trouver une méthode qui vise à suggérer l’information sur internet afin d’attirer les individus au sein des offices. Ainsi, le but serait de dynamiser l’approche de ces dernières. De plus, par principe, les employés d’un office de tourisme ne peuvent donner leurs avis sur telles ou telles prestations offertes. La possibilité de s’unir à divers sites d’opinions sur le web pourrait être une solution pour avoir des points de vue objectifs pour choisir sa destination. La mise à disposition de site comme tripadvisors pourrait être un moyen de créer un équilibre entre les informations fournies par les professionnels et les opinions récoltées des visiteurs à l’occasion de leurs divers séjours. Ainsi, la mise à disposition de points positifs et négatifs pourrait être utile dans la mesure où les remarques faites ont pour objectif d’améliorer les prestations ou encore de faire venir plus de touristes. Les offices pourront par conséquent parler de transparence envers leurs clients. Néanmoins, il faut être vigilant quant à l’utilisation d’internet. En effet, dans notre situation, on peut parler de « valeur ». Les personnes doivent avoir envie de trouver l’information et doivent être en mesure de chercher par eux même ce qu’ils désirent. On peut également soulever un autre problème : celui de l’offre et de la demande. D’un côté, les offices insistent et privilégient les offres dépendant de leurs partenaires commerciaux. Et d’un autre côté, les touristes, eux, veulent avoir les meilleures prestations aux plus petits prix. Mais il semble évident que ce que recherche les touristes ne correspond pas toujours à ce qui est offert par les offices. Une question persiste : Comment réussir à gérer ce déséquilibre et créer une transparence totale de l’information ? Grâce aux informations collectées, nous avons fait un bref récapitulatif de l’organisation de la Maison du Tourisme mais aussi analysé l’utilisation des technologies de l’information et de la communication par les acteurs directs et indirects de la structure. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  9. 9. A présent, et avant de déterminer la stratégie à adopter par la Maison du Tourisme face à l’utilisation d’internet, nous devons nous attarder sur une étape importante. Cette dernière, consiste à étudier le secteur de l’e-tourisme et à répertorier l’ensemble des sites internet mis à disposition des voyageurs 1.2 … souhaitant bénéficier des impacts d’Internet Dans un premier temps, il est important de remarquer que les plateformes internet évoluent constamment. En effet, en moins de dix ans, les nombreuses fonctions présentent sur le web l’ont fait passé du Web 1.0 au Web 2.0. Or, ce dernier est, aujourd’hui, la base de l’e-tourisme. Mais qu’en est-il réellement, que signifie ce changement de nom ? Concrètement, le web 2.0 révolutionne les usages du web. L’apparition des nouveaux supports comme les ordinateurs, les PDA, ou encore les mobiles 3G ont permis ce changement d’univers. Dorénavant, Les utilisateurs et le partage des informations sont les éléments centraux d’internet. Le concept de base repose sur la décentralisation de l’information, la participation des internautes, mais aussi, la simplicité et l’ouverture technologique. Le Web 2.0 crée donc une interaction positive entre les deux éléments moteurs, à savoir : les internautes et les flux de données. Ce partage est par conséquent, à l’origine de nombreux réseaux sociaux tels que les blogs, les wikis ou encore des sites de partage de photos et de vidéos… Si on ne devait retenir qu’un seul et unique but du web 2.0, il serait la participation active des internautes pour créer une plateforme dynamique et rigoureuse. Les principaux avantages restent l’amélioration de l’ergonomie des sites, le croisement de technologies ou encore la création de réseau grâce aux fonctions « inviter un ami », aux forums, aux blogs… Globalement, le web 2.0 peut être résumé comme étant « une architecture de participation calquée sur la stratégie de communauté créant son contenu, qui existait dès le début du web 1.0... Mais cette fois-ci dans un cadre plus convivial et informel. » 2 Après avoir défini ce qu’était ce nouveau système du web 2.0, nous pouvons faire une rapide analyse de l’environnement du e-tourisme. Que se soit à l’international ou en France, le marché de l’e-tourisme est en constante augmentation. En effet, grâce à un sondage « Opodo » réalisé en partenariat avec Raffour Interactif, nous pouvons nous rendre compte de cette croissance. L’évolution des mœurs, des habitudes de consommation ou encore des nouvelles technologies sont à l’origine de ce phénomène mondial. On observe donc une progression de l’e-tourisme supérieure à celle des autres leviers de vente directe (catalogue, prospectus…). Aujourd’hui, internet est devenu synonyme de voyage, de découverte ou encore de loisirs. En effet, une grande majorité des français qui voyagent, font leurs préparatifs à partir de cet outil. Le net est par conséquent devenu indispensable pour une partie de la population aimant voyager. Toujours d’après le même sondage, on peut dire que 45% des français utilisent le web pour acheter des billets d’avions. Néanmoins, cet outil est également utilisé pour la réservation d’autres activités. On peut citer la réservation d’hébergement pour 33% de la population ou encore la réservation d’hôtes et de gites pour 21% des français. 2 D’après Tim O'Reilly Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  10. 10. D’après ces résultats, il semble donc indéniable que tous les instituts en rapport avec le tourisme doivent être présents sur le web. De nombreuses personnes sont susceptibles d’être intéressée par les renseignements fournis et ont, aujourd’hui tendance à changer de manière de fonctionner. En effet, la majorité des touristes ont comme premier réflexe d’aller se renseigner sur internet afin de déterminer ce qu’ils désirent réellement. D’après un sondage réalisé par TNS Sofres, on peut remarquer qu’internet influence 22% des français dans le choix de leur destination. Les habitudes et les pratiques sont en train de changer. Comme on peut le voir sur le schéma suivant, les canaux de préparation et d’achat des internautes Français varient. En effet, depuis quelques mois, on observe une tendance à la hausse de réservation exclusive sur le web pour les prestations de voyage. Internet est donc un outil obligatoire pour, récolter, transférer et redistribuer des informations. Ce système d’information peut être vu comme un élément complémentaire à une structure de tourisme mais aussi comme un facteur principal de développement. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  11. 11. Il reste indéniable que le web modifie fortement le marché du tourisme. A travers les recherches de documentation, de géo localisation ou encore de réservations… L’ensemble des services proposés par l’e-tourisme permet aujourd’hui d’affirmer une certaine domination de ce dernier dans le e- commerce. Mais que recherchent concrètement les acheteurs online et offline ? Ce tableau récapitulatif nous permet de mettre en avant les différents critères ayant de l’importance pour chaque groupe d’individus à savoir : les cyberacheteurs, les acheteurs offlines et les acheteurs mixtes. France : attentes des acheteurs online et offline (Classement sur la modalité "essentiel", en % des personnes interrogées) Acheteurs Cyberacheteurs Acheteurs offline Indicateurs mixtes (n = 140) (n = 518) (n = 140) Prix clair, bien détaillé 62 % 61 % 64 % Bon rapport qualité prix 58 % 50 % 48 % Descriptifs produits détaillés 47 % 47 % 50 % Tarifs compétitifs 49 % 40 % 49 % Point de contact facilement accessible 32 % 37 % 38 % Informations pratiques 32 % 35 % 30 % Possibilité d'être renseigné par un 22 % 32 % 29 % professionnel Informations touristiques pour bien préparer 22 % 27 % 28 % son voyage Comparaison facile des offres, prix... 30 % 25 % 25 % Gamme complète de produits 16 % 23 % 17 % Services annexes 15 % 21 % 14 % Charte d'engagement client 18 % 15 % 16 % Offres nouvelles 13 % 7% 10 % Produits que l'on ne trouve pas ailleurs 6% 8% 7% Source : TNS/Lastminute, 2006 Malgré le contexte économique actuel, les Français sont toujours plus nombreux à acheter leurs vacances sur le Web. L’accès simplifié et complet aux informations est à l’origine de cette croissance de l’utilisation d’internet. Les agences de voyages françaises estiment que le net donne et donnera encore plus de pouvoir aux touristes de loisirs. Les différents sondages réalisés associés à l’ensemble des compétences et des possibilités d’Internet, nous permettent de sous entendre qu’internet va dans quelques temps modifier l’équilibre existant entre l’offre et la demande dans le secteur du tourisme. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  12. 12. Suite aux différentes recherches, nous pouvons réaliser un diagnostic externe du marché de l’e- tourisme. Opportunités Menaces Economique - Baisse de la mobilisation de la - La part des ménages français pour les population pour les offices de vacances diminue tourismes :  Gain de visites sur les sites. Recherche d’information rapide  Utiliser les TIC pour redynamiser les offices de tourisme et donc relancer l’activité  TIC = complément d’activité - Certains sites peuvent donner des % sur les réservations. Socioculturel - Internet à la mode - Une partie de la population n’a pas - Présence de sites communautaires accès à internet. permettant le développement de ce - Faire attention à son image marché. - Si présence sur un site - Le partage d’expériences communes communautaire, il faut être en mesure est un lien fédérateur => manière de de garder le contrôle de l’image que rassurer et de donner confiance. l’on diffuse. - Personnalisation de la demande => - Savoir faire la part des choses et être meilleure sensibilisation des touristes en mesure d’établir le contact réel s’il y a un problème quelconque. (maitriser ses compétences) Technologique - Outil simple à utiliser et complet - Ne pas se perdre dans l’immensité - Possibilité de rajouter des d’Internet informations, des avis, des images et  Savoir se positionner, savoir quels sites des photos quotidiennement. utiliser et filtrer les informations. - Bon moyen de communication - Ne pas oublier de faire « vivre » un permettant d’accrocher de nouveaux site. Il faut le rendre dynamique clients.  Un site sans contenu est un site qui n’intéresse personne - la vidéo communautaire peut par son manque de créativité et de professionnalisme dégrader la qualité de l’information à transmettre. Ecologique - Plus besoin d’imprimer des documents, tout peut être à porté de main si les personnes possèdent un point d’accès wifi (ordinateur portable/téléphone 3G/ ordinateur fixe…)  Moins de gaspillage de feuilles Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010  Respect de l’environnement
  13. 13. Dans un premier temps, on observe majoritairement plus d’opportunités que de menaces au niveau économique. En effet, l’e-tourisme bénéficie de sa rapidité, de sa simplicité mais peut être également vu comme un complément d’activité. Ensuite, la présence de certaines infrastructures sur des sites internet, peut permettre à ces dernières de gagner un pourcentage sur les visites. Ensuite, d’un point de vue socioculturel, l’utilisation d’internet pour promulguer le tourisme peut être à la fois un avantage mais aussi un inconvénient. En effet, il faut prendre en compte qu’une partie de la population n’a pas internet, et que ce qui est mis sur une page web doit être sécurisé. Il ne faut pas perdre le contrôle de son image et se méfier de certains sites. De plus, les métiers du tourisme étant caractérisés par le contact humain, l’utilisation d’internet ne doit pas être un facteur de perte de ses compétences spécifiques. Outre ses diverses caractéristiques, il est important de noter que l’e-tourisme bénéficie de différents moteurs socioculturels. En effet, Internet est un outil utilisé quotidiennement par la majorité de la population. Grâce aux diverses possibilités qu’offre le e- tourisme, on peut, réserver, se renseigner et partager des expériences communes sur une ou des destinations. Ainsi, on trouve des sites communautaires, où le partage d’avis, de photos ou encore de vidéos sont accessibles. Cet échange d’informations donne naissance à un lien fédérateur, permettant aux internautes d’acquérir une certaine confiance envers telles ou telles destinations. Globalement, en ce qui concerne l’aspect technologique, ce marché bénéficie d’outils majoritairement simples à utiliser permettant le partage de données. De plus, ces derniers peuvent être utilisés comme des supports de communication à l’impact non négligeable. Néanmoins, une certaine vigilance s’impose. En effet, Internet offre de multiples informations et il faut être en mesure de se positionner et de savoir transmettre la bonne donnée au bon moment. Enfin, l’e- tourisme peut se baser sur certain site collaboratif, où le contenu dépend de l’implication des internautes. Il faut donc être en mesure d’alimenter ce type de site pour les rendre dynamique. Enfin, d’un point de vue écologique, les avantages sont clairs. L’utilisation d’internet pour promulguer des offres touristiques représente en soit, une économie de papiers très importante. On remarque donc une diminution du gaspillage, et par conséquent un respect de l’environnement. Après avoir réalisé une présentation de la Maison du Tourisme, ainsi que son approche face aux outils multimédias, nous avons fait une analyse du secteur de l’e-tourisme, milieu dans lequel la structure souhaite évoluer. Il est donc important maintenant de se poser les bonnes questions afin de déterminer la stratégie à adopter par les acteurs du secteur touristique face à l’influence croissante d’Internet. C’est à cette problématique que nous allons essayer de répondre grâce à l’étude réalisée dans la partie suivante. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  14. 14. II. … Aux étapes permettant d’élaborer la stratégie adaptée… 2.1 De l’analyse des sites dédiés au tourisme … Comme nous avons pu le voir, il existe une multitude d’informations sur internet. Ces dernières sont plus ou moins favorables aux offres mises à disposition des internautes. Néanmoins, on ne peut négliger la croissance exponentielle de l’utilisation d’internet par l’ensemble de la population. Le secteur du tourisme est lui aussi touché par ce phénomène. Par conséquent, il est nécessaire de suivre cette évolution et il faut être présent sur Internet pour réussir à faire connaitre les prestations d’une région. L’e-tourisme, est donc aujourd’hui devenu incontournable pour tous les professionnels du secteur touristique. Mais concrètement, quelle stratégie doit être adoptée par les acteurs du secteur touristique face à l’influence croissante d’Internet ? Grâce à cette étude, nous allons dans un premier temps faire une analyse des sites mis à disposition des internautes concernant le secteur du tourisme. Ensuite, nous mettrons en avant les résultats des expériences réalisées. Enfin, nous apporterons des recommandations, et nous tenterons de trouver des solutions aux éventuels problèmes à résoudre. Dans un premier temps, toute étude réalisée sur le support Internet, doit être ciblée. En effet, le grand nombre d’informations apportées par cet outil doit être trié, rangé et analysé. Le site www.e- tourisme.info peut être utilisé comme base de renseignements pour l’ensemble des acteurs liés au tourisme. Ce site permet donc d’avoir des informations ciblées et consacrées à l’e-tourisme. Il a donc été le point de départ certain de cette étude. Sur Internet, on trouve de nombreux renseignements consacrés au tourisme en général. Pour réussir une analyse, il est important de savoir différencier les sites entre eux, et donner leurs diverses caractéristiques. Il est primordial de travailler en deux temps. Tout d’abord, un récapitulatif, regroupant les sites par grandes familles en y apportant leurs avantages et leurs inconvénients est nécessaire. Ensuite, afin d’avoir des données concrètes, la réalisation d’une matrice, basée sur des critères subjectifs et importants pour les internautes et professionnels du tourisme, reste un facteur déterminant d’analyse. A la suite de la première étape réalisée (annexe 2), nous pouvons dire qu’il existe neuf grandes familles de sites internet dédiés au tourisme.  Les sites sociaux communautaires D’après le site médiassociaux.com, “Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité“. Ce groupement de sites sociaux communautaires peut être partagé en deux entités : les sites communautaires et les sites sociaux. Les premiers sont caractérisés par l’attente d’une réponse, à l’image des nombreux forums sur le web. Les seconds, quant à eux, sont définis par l’envie d’exprimer un avis, sans attendre obligatoirement un commentaire (Facebook, Twitter…). Néanmoins, cette « famille » des sites sociaux communautaires a la particularité de vouloir rassembler des internautes souhaitant communiquer et partager des centres d’intérêts communs. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  15. 15. L’utilisation de ce type de média au sein d’une structure touristique peut avoir des avantages, mais aussi des inconvénients. En effet, il faut être en mesure de renouveler le contenu régulièrement et réussir à rendre attractif le support. Afin de créer des échanges entre les deux parties, et dans le but de dynamiser la plateforme de communication, la participation active des internautes, mais aussi des intervenants touristiques, est une condition nécessaire pour enrichir les interactions communes. Afin de garantir un succès certain, il est important d’avoir pour objectif un partage de données en toute transparence mais aussi, selon le but donné, réussir à adapter le ton employé pour conquérir le public ciblé (ton informel ou formel). Enfin, aujourd’hui, on peut être en mesure de dire que ce type de site est susceptible de permettre un développement de la visibilité d’une structure, mais aussi l’identification de nouveaux partenaires ou encore la prospection de nouveaux clients.  Les guides de voyage Un guide de voyage sur internet est un site permettant le partage de documents culturels, et d’informations pratiques et historiques sur une destination précise. On distingue deux types de guides touristiques sur internet : les guides rédigés entièrement par des experts, et ceux écrit grâce à un travail collaboratif des internautes. Qui dit rédaction par des professionnels, n’exclut pas la participation des internautes. En effet, sur ce type de site, on peut également donner son point de vue sur diverses destinations ou encore partager des photos, des récits ou des idées… Afin de rendre cette étude plus complète, nous ne considèrerons que les guides de voyages écrits par des experts et complétés par les avis des internautes. En ce qui concerne les sites collaboratifs, nous en observerons le contenu plus tard dans la partie « sites Wikis ».  Les sites wikis Comme nous avons pu le voir précédemment, le principe de base de l’élaboration de sites wikis est l’écriture collaborative de documents. « Un wiki est un site internet dynamique qui permet rapidement à partir d'un navigateur à un utilisateur lamda, d'ajouter, de modifier du contenu et de créer de nouvelles pages qui s'interagissent entre elles. » 3 Qui dit collaborative, dit possibilité pour tous de modifier un contenu. Il existe des sites de ce type dédiés au tourisme, et où les voyageurs partagent leurs expériences, mais donnent également des conseils ou encore décrivent des situations afin de donner un aperçu de diverses destinations. Néanmoins, il faut être vigilant quant à l’utilisation de ce type de support car le contenu n’est pas contrôlé. De plus, ces sites dépendent de l’implication des internautes. Par conséquent, il n’y a pas de réelle « structure internet », car ces dernières se forment au fur et à mesure de la création de pages web. Cependant, malgré les quelques craintes concernant ce type de sites, les wikis sont des sources d’informations incontournables. Dans un secteur comme celui du tourisme, les enjeux sont conséquents. On parle ici de présence non négligeable sur des moteurs de recherche très utilisés, mais aussi, un moyen pour des offices de capter un public différent et plus engagé, voir plus spécialisé. 3 http://urfist.enc.sorbonne.fr/anciensite/rss/wiki.htm Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  16. 16.  Les sites d’avis et de notations Outre le coté objectif de toute présentation, des sites, permettant le partage d’avis ou encore de notations, sont nécessaire pour donner un point de vue différent. Les sites cités dans le tableau situé en annexe, permettent aux voyageurs, de s’exprimer et d’apporter un coté subjectif à toute prestation offerte. Que les remarques soient positives ou négatives, la transparence peut être synonyme de progression ou de remise en cause.  Les sites de partage de photos et de vidéos Dynamique, originale et en expansion, le partage de photos et de vidéos sur internet, est aujourd’hui un concept « à la mode » et permettant une communication attrayante et concluante.  Les sites de planification et d’organisation de voyages Que se soit en groupes, en couple ou pour des voyages d’affaires, plusieurs sites mettent à disposition des voyageurs, des outils utiles à la préparation et à la planification de séjours.  Le M-Tourisme Le m-tourisme représente les applications touristiques du web que l’on applique aux divers mobiles. A l’heure actuelle, on constate que plus de 80% de la population possède un téléphone mobile et, ce phénomène augmente de manière régulière. Il semble donc évident qu’un secteur comme celui du tourisme, se doit d’être présent sur ce type de média. Néanmoins, il existe des freins à l’utilisation de cet outil. En effet, on distingue de nombreux terminaux différents. Les coûts de connexions data sont également élevés. Mais, l’un des facteurs le plus difficile à modifier reste la transformation des mœurs et la volonté de créer de nouvelles habitudes. Toutefois, l’utilisation de mobiles permet d’être joignable en continu, et constitue aussi un point d’inspiration constant, soit à travers les photos, les vidéos ou les blogs. De tout façon, pour intégrer une stratégie de m-tourisme à une organisation, il faut être en mesure d’identifier les caractéristiques de la clientèle-cible, les terminaux utilisés par ces derniers, mais aussi déterminer les technologies et les applications les plus pertinentes pour répondre aux besoins des clients. Enfin, comme dans toute mise en place de stratégie, il faut identifier les risques et les responsabilités, mais aussi savoir se remettre en question, et ce, de façon régulière. Après avoir défini les caractéristiques du m-tourisme, on peut aujourd’hui, trouver les applications citées en annexe dans ce secteur. Il est tout de même important de remarquer, que ce canal peut être défini comme complémentaire des médias déjà existants.  Les sites de publication et partage de documents, de brochures en ligne… Cette catégorie de sites internet, permet la publication de documents et, le partage de diverses informations grâce à des outils complémentaires permettant des changements de formats. Ainsi, la réalisation de catalogue, de livres ou d’affiches est possible. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  17. 17.  Les métamoteurs Cette catégorie de sites internet est définie comme étant un logiciel regroupant diverses informations issues de plusieurs moteurs de recherche. Concrètement, le métamoteur, recherche des données par l’intermédiaire des moteurs, et ce, suivant des critères définis par l’internaute. Ainsi, ce dernier reçoit plusieurs réponses en une seule fois. De manière générale, on constate que plus d’un voyageur sur quatre, est gêné par le surplus d’informations touristiques mis à disposition sur le net. L’utilisation de métamoteurs représente donc un intérêt non négligeable de comparaison d’offres pour les voyageurs. D’après le site www.veilletourisme.ca, les métamoteurs apportent des avantages aux consommateurs mais aussi aux fournisseurs. Pour le consommateur:  Simplification du processus de planification de voyages  Possibilité de continuer à bénéficier de programmes de fidélisation  Assurance d’obtenir un meilleur prix  Augmentation de l’inventaire de produits, incluant des tarifs low cost Pour le fournisseur:  Diminution des coûts de distribution par rapport à ceux des agences en ligne et des GDS  Augmentation du flux commercial sur le site corporatif  Possibilité d’offrir la politique de garantie des meilleurs prix  Protection de l’intégrité du produit devant normalement être protégée 4  Possibilité d’offrir des programmes de fidélisation En observant les points positifs apportés par ce type de sites internet, on comprend pourquoi il y a aujourd’hui des métamoteurs spécialement consacrés au tourisme. Globalement, après cette première analyse, on peut affirmer que certains sites sociaux communautaires, ainsi que des sites d’avis et de notations et les wikis, sont des outils internet qui semblent être à prendre en considération pour la communication de la Maison du Tourisme. Il faut également signaler que certains sites mettent à disposition des blogs, supports appréciés par les internautes. Néanmoins, il est nécessaire d’être vigilant et de savoir garder le contrôle des données soumises au public avant d’apporter des conclusions trop hâtives. Comme nous avons pu le voir, chaque catégorie est caractérisée par des avantages et aussi des inconvénients. Pour une structure comme la Maison du tourisme, il est primordial d’être situé sur certains types de sites, alors que d’autres sont de moindre importance. Pour être en mesure de comparer les sites, il faut mettre en place une grille commune reprenant des critères objectifs et subjectifs. Ainsi, l’analyse est plus poussée car elle se base sur des données chiffrées et des informations mesurables. Grâce à ses facteurs, nous pouvons réaliser une matrice de pondération (annexe 3) regroupant l’ensemble des sites et permettant d’arriver à une synthèse sur les sites à privilégier. 4 http://veilletourisme.ca/2004/12/02/attention-les-metamoteurs-de-recherche-debarquent/ Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  18. 18. Pour réaliser cette deuxième étape, il faut donc se demander quels sont les principaux critères permettant de définir un site comme pertinent pour la Maison du Tourisme. Les éléments importants à prendre en compte dépendent de la valeur qu’ils apportent aux internautes intéressés et à l’apport réel perçu par l’organisation professionnelle. A la suite de recherches sur divers forums, on remarque que les critères pris en compte pour le choix d’un site sont simples mais déterminants. L’un des premiers éléments à considérer est de savoir si le site est payant ou non. Si l’accès à ce dernier est gratuit, il y aura forcément une fréquentation plus élevée. La présence d’organisations liées au tourisme est donc fortement conseillée sur de tels sites pour augmenter la visibilité de ces dernières. Ensuite, il faut réussir à analyser si le site est populaire ou non. Pour se faire, l’étude se base sur les avis et commentaires des internautes sur les divers forums des sites exploités. Les questions principales à se poser sont : La communication réalisée autour de ce site est-elle suffisante ? Et la page web connait elle une renommée certaine ou faut t-il réaliser une publicité pour la faire connaitre ? Si les réponses sont positives, les sites peuvent être dits « populaires ». Un autre facteur à prendre en compte est la visibilité du site sur un moteur de recherche. Plus le site est accessible, meilleur est le retour sur investissement. En effet, un site visible, que l’on trouve rapidement est un site privilégié par les internautes. D’autre part, il est important de voir si le site étudié est un site spécialisé dans le tourisme, ou si un autre thème peut y être abordé. On trouve de nombreuses informations sur les pages du net. Un site dédié au secteur touristique peut, par conséquent, apporter plus de professionnalisme et de confiance aux internautes les visitant. Dans un site où tout peut être abordé, il y a un risque de perdre la maitrise des compétences. Un site trop vague engendre une perte de temps et ne peut ne pas correspondre aux attentes des internautes. De plus, un facteur non négligeable est la rédaction du contenu du site dépendant des rédacteurs. Il y a trois possibilités : site entièrement réalisé par des professionnels, site collaboratif dépendant de l’attractivité des internautes ou encore un site créé par des professionnels mais offrant la possibilité aux personnes extérieures de compléter diverses informations. Ces trois solutions, ont toutes des avantages et des inconvénients. Mais nous retiendrons, en priorité, le fait qu’un site dont le contenu est réalisé par des professionnels est sûrement plus complet et offre aux internautes, des conseils plus avisés. L’expertise est donc le maître mot de ce type d’outil. Certes, les sites réalisés par des particuliers ont l’avantage d’offrir une certaine subjectivité des prestations mais le risque est la perte de contrôle du contenu. De plus, un site collaboratif dépend de l’intérêt des participants et, peut rapidement perdre de son attractivité. Un autre élément à considérer est le partage de photos, de vidéos et d’avis. Avoir la possibilité de poster, de partager et d’illustrer des destinations grâce à des photos ou vidéos est un avantage pour tous les sites touristiques. La présence d’illustrations est la plus convaincante des explications. Une photo dynamise un site et peut, dans certain cas, accroitre la confiance des consommateurs. Le partage d’avis ou la présence d’un forum, est également un élément important quant à la crédibilité d’une page web. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  19. 19. Ainsi, il est possible d’avoir des opinions positives, mais aussi négatives, qui permettent à toute structure de s’améliorer et de progresser. La majorité des touristes aiment se renseigner à travers des forums avant de prendre une décision sur le lieu de leur destination. Enfin, le dernier critère à prendre en compte lors de l’évaluation d’un site, est sa simplicité d’utilisation. Comme nous l’avons dit tout au long de cette étude, l’excédent d’informations présent sur internet, force les sites à être clairs et concis. En effet, l’un des avantages à utiliser internet reste l’accès rapide aux données. Il est donc primordial qu’un site soit simple à utiliser et que les touristes ne perdent pas de temps inutilement. Afin de noter au mieux l’utilisation technique d’un site, nous pouvons nous référer à divers facteurs. Dans un premier temps, il est important de noter la langue du site. Un site étranger peut être intéressant si l’on peut également le traduire en français. De plus, l’ergonomie et l’aspect esthétique du site sont eux aussi, pris en compte dans cette étude. Enfin, la structure de la page, le rangement par thème ou encore la possibilité d’effectuer des recherches rapides et la présence d’une FAQ (Foire Aux Questions) sont des éléments importants quant à l’utilisation d’une page web. Les divers critères ci-dessus permettent d’établir la matrice pondérée suivante. La pondération a été établie en fonction des avis des internautes. On peut donc voir que chaque critère a plus ou moins d’importance selon ces derniers. Critères Pondération de X 1à5 Notes sans pondération Notes avec pondération Gratuit 5 5 25 Popularité 3 2 6 Visibilité 4 4 16 Spécialisé dans le tourisme 3 5 15 Contenu fait par des professionnels 3 0 0 Partage de photos et/ou vidéos 4 5 20 Partage d'avis/présence d'un forum 4 5 20 simplicité d'utilisation 5 4 20 Total 31 122 Après avoir appliqué cette matrice à l’ensemble des sites à étudier (Annexe 3), nous pouvons analyser les résultats. Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  20. 20. Tout d’abord, en ce qui concerne les sites sociaux communautaires, on remarque qu’ils répondent globalement tous aux attentes des internautes. Leurs notes sont approximativement identiques. Néanmoins, on remarque, sans grande surprise, que le leader de ce classement reste le site FACEBOOK. Ce dernier, en croissance constante depuis sa création, ne cesse de conquérir de plus en plus d’adeptes que se soit à un niveau personnel mais aussi professionnel. FACEBOOK arrive donc en tête du classement grâce à sa forte notoriété, assurant un support de communications non négligeables aux professionnels l’utilisant. Cependant, une vigilance s’impose pour le contrôle des informations fournies. En effet, la création d’un groupe dédié à la maison du tourisme, engendre une surveillance quotidienne des données publiées sur ce dernier. L’accès à ce site étant libre, il est donc nécessaire qu’une personne vérifie régulièrement le contenu de la page professionnelle. Les Guides touristiques sur internet répondent à la majorité des critères des internautes. En effet, ils sont tous réalisés par des professionnels, le contenu est donc vérifié et sûr. Le partage de photos, d’avis ou encore l’accès à l’information gratuit sont des éléments récurrents des guides. Cependant, les sites se différencient par leur notoriété mais aussi leur simplicité d’utilisation. En effet, le guide de voyage « le Routard.com » est l’un des premiers précurseurs à avoir lancé ce type d’aide pour les voyageurs. De plus, l’ergonomie est également un facteur déterminant dans le choix d’un site. En ce qui concerne les trois présents sur le graphique, les structures sont globalement satisfaisantes, mais « le petit futé » met à disposition trop d’informations « en bloc ». Concrètement, les trois leaders du marché des guides touristiques sur internet, se ressemblent énormément. Il est donc difficile de déterminer lequel est à privilégier, les trois étant d’un bon niveau. Néanmoins, pour une question de visibilité et/ou de notoriété, il semble plus intéressant de choisir le « le routard.com ». Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  21. 21. La particularité des wikis est qu’ils sont contradictoires. En effet, le contenu de ces derniers est libre et dépend de l’implication des internautes. Par conséquent, on pourrait croire que le fond des informations n’est pas sûr et manquerait de professionnalisme. Néanmoins, on remarque qu’à l’image de Wikipedia, le contenu de ce site est aujourd’hui incontournable. En effet, « ce dernier attire chaque mois, en France, 9 millions de visiteurs uniques qui consultent 250 millions de pages. »5 Ces résultats sont donc flagrants. La majorité des recherches faites sur le web renvoient à un site Wiki pour avoir une définition, ou encore des renseignements. Il est donc important pour des professionnels du tourisme d’être présents sur une plateforme de ce type. Des sites, dédiés au monde touristique, sous la forme de wikis, apparaissent en ce moment. On relève aujourd’hui deux sites : wikitravel et hotelwiki. On ne retiendra cependant que, le premier car le dernier est en soit trop « brouillon » et n’apporte pas pour le moment d’informations supplémentaires. Wikitravel est donc un support intéressant, mais peu connu, actuellement. La création d’une page « maison du Tourisme », sur le site Wikipédia, est donc à réfléchir et pourrait avoir des retombées positives. Les sites de notations et d’avis sur les destinations peuvent être appréciés comme étant des baromètres de fréquentation. En effet, de nombreuses personnes consultent un site de ce type avant de prendre une décision sur le séjour envisagé. Il est donc important d’avoir un lien avec cette « famille » de site internet. Globalement, les différents sites présents sur le graphique ont les mêmes caractéristiques. Néanmoins, trois sites ont une meilleure notoriété : TRIPADVISOR, VINIVI et BEDYCASA.COM. Ce dernier est mal placé car, il est payant à partir d’un certain moment. Or ses concurrents, sont eux, accessibles gratuitement. Ensuite, on retient les deux autres sites cités précédemment, parce qu’ils sont populaires et simples d’utilisation. Enfin, on remarque que TRIPADVISOR est un site devenu incontournable pour de nombreux professionnels du tourisme. C’est aujourd’hui, le site que les touristes fréquentent pour partager leurs appréciations sur leurs voyages. 5 source : Google Ad Planner Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  22. 22. Ces deux catégories de sites sont pratiques pour les voyageurs mais n’apportent pas de réels avantages à une structure professionnelle touristique. En effet, la première catégorie, permet aux touristes d’organiser plus facilement leurs séjours, et la deuxième, donne la possibilité de créer des catalogues de photos souvenirs. Dans les sites dédiés aux voyageurs, il était important de préciser l’existence de ces catégories. Néanmoins, ils ne permettent pas la réalisation de «buzz», ni de communication supplémentaire, ni le partage d’informations pouvant faire de la publicité à la Maison du Tourisme. L’utilisation de sites de partage de photos et de vidéos est sans aucun doute un atout pour des professionnels du tourisme. En effet, ainsi, ils peuvent partager des « clips vidéo » ou encore illustrer leurs propos grâce à des photos. Les deux leaders du partage de vidéos sont YOUTUBE et DAILYMOTION. Le premier bénéficiant d’une notoriété légèrement supérieur. L’idéal, d’après les internautes, est de mettre en ligne des vidéos sur les deux sites d’hébergement. Afin de déterminer lequel est le plus intéressant, il faut attendre la phase d’expérimentation. D’autre part, le partage de photos, peut se faire sur le site FLICKR, spécialisé dans le partage de photos, ou sur des sites sociaux comme FACEBOOK (site multi fonctions). Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  23. 23. Comme nous l’avons dit précédemment, plus de 80% de la population française possède un téléphone portable. Ce dernier fait donc partie de notre quotidien et est devenu un élément majeur de communication. Les évolutions technologiques permettent aujourd’hui d’avoir en notre possession de véritables outils informatique prenant la taille et la forme de téléphone portable. Que se soit par le biais d’iphone, d’android, ou de tous autres téléphones portables ayant accès à internet, il est actuellement possible d’accéder à l’information, à n’importe quel endroit. De plus, on constate une évolution des mœurs selon laquelle, les gens sont dorénavant habitués à avoir ce qu’ils veulent au moment où ils le veulent. Ces évolutions techniques, associées à ce changement d’habitudes, sont les facteurs permettant de présager le m-tourisme comme étant le futur de l’e- tourisme. Il est donc important d’être aujourd’hui présent sur certaines applications ; Il en existe un certain nombre dédiées au tourisme, celle, dont la notoriété et la simplicité d’utilisation sont supérieures est CITYZEUM. Il faut donc être en mesure de placer certaines prestations de la région touristique « en tête » des listes présentes sur cette application. Les métamoteurs dédiés au tourisme sont concrètement utiles pour des voyageurs recherchant la meilleure prestation. Néanmoins, on peut se demander quel est l’avantage pour une structure professionnelle du tourisme de les utiliser ? Un lien reliant le site professionnel à un des métamoteurs peut éventuellement être une solution. Un des meilleurs sites de cette catégorie, est à l’heure actuelle MOBISSIMO. En effet, non seulement, il offre les fonctions principales d’un site de comparaison, mais il permet également le partage de photos et de vidéos (contrairement à ses concurrents). Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  24. 24. Pour conclure cette analyse, la réalisation d’un récapitulatif est nécessaire. Après avoir déterminé les principaux sites leaders de chaque catégorie, il est important de faire un bilan afin d’avoir un aperçu global et comparatif des « sites leaders ». Guide de voyage Service de planification et d’organisation de voyages Site d’avis et de notations Site de partage de photos et de M-Tourisme vidéos Le métamoteur Wiki Site communautaire Site de publication et de partage de documents de tous formats Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  25. 25. L’analyse réalisée nous permet de voir que d’après les critères retenus, on observe la présence d’un guide voyage en première position. Les sites suivants répondent globalement aux attentes réelles des internautes et aux besoins des professionnels du tourisme. Comme nous l’avons déjà dit précédemment, les sites de publication et de partage de documents ne semblent pas être appropriés pour la Maison du Tourisme. Néanmoins, à la fin de cette étape, nous ne pouvons en savoir plus sur la stratégie à adopter. Certains sites peuvent être écartés du choix définitif et d’autres doivent être pris en considération. A présent, l’expérimentation doit être réalisée afin d’apporter de plus amples réponses. 2.2 … à l’expérimentation… L’expérimentation à réaliser a différents objectifs. En effet, dans un premier temps, elle doit mettre en avant les informations manquantes sur les trois principales villes sous la tutelle de la Maison du tourisme (Morlaix, Locquirec et Plougasnou). Ensuite, il est nécessaire de récolter les avis du personnel des offices de tourisme et de la Maison du Tourisme afin d’avoir leurs points de vue sur l’utilisation de l’e-tourisme au quotidien. Enfin, cette phase expérimentale doit avoir pour finalité de déterminer les modifications organisationnelles mais aussi les conséquences de l’utilisation de ces outils sur le travail quotidien des acteurs liés à la Maison du Tourisme. Comme nous l’avons dit précédemment, avant de mettre en place une stratégie, il est nécessaire de connaitre son environnement, proposer des changements, savoir mesurer les résultats et être capable d’anticiper les conséquences liées à une modification d’organisation. L’intégration d’un nouvel outil au sein d’une structure nécessite la mise en place d’une stratégie de changement. C’est pourquoi, nous avons décidé de fixer l’expérimentation suivante autour de cinq axes entrant dans une démarche de qualité organisationnelle. Les cinq points de cette étape (représentés schématiquement en annexe 4) sont donc : S’informer, Expliquer, Anticiper et Rassurer, Former et Evaluer.  S’informer Cette première phase consiste à se renseigner sur les informations concernant les trois principales villes, sur les sites retenus après l’analyse. On arrive donc au bilan suivant : GUIDE DE VOYAGE : ROUTARD.COM Tests réalisés en tapant le nom de la ville MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU  Page sur la ville mais aux  Page sur la ville mais aux  Pas de page sur la ville informations succinctes informations succinctes  Un sujet de conversation  2 photos  Aucune photo  Pas de communication sur  Pas de partie  Présence de deux les divers commerçants « évènements » professionnels :  Pas de communication sur  Hôtel les sables blancs les divers commerçants  Chambres d’hôtes : Evel er ger Morgane Bozec – Annexes – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  26. 26. SITE D’AVIS ET DE NOTATION : TRIPADVISOR Tests réalisés en tapant le nom de la ville MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU  Présence d’une dizaine de  Présence de quelques photos  Présence de quelques photos photos => mais pas assez de  Avis sur des professionnels :  Photos peu dynamiques, la ville.  2 restaurants pas assez touristiques  Avis sur des professionnels :  2 hébergements  Avis sur les professionnels :  6 hôtels  2 chambres d’hôtes  6 chambres d’hôtes  3 restaurants  26 restaurants  Très peu d’avis sur la ville de  Pas d’explication sur la ville Plougasnou M-TOURISME : CITYZEUM Tests réalisés en tapant le nom de la ville MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU  Présence d’un descriptif de  Pas de descriptif de la ville  Pas de descriptif de la ville Morlaix  Présence de quelques  Présence d’un thème lieux  Présence de quelques photos mais anciennes touristiques avec plages de photos  Présence d’un thème : Lieux la ville + quelques photos  Présence d’un top sites Touristiques avec les plages  Présence de quelques touristiques de Morlaix avec de la ville évènements passés. les bonnes adresses  Présence de quelques  Manque d’informations photos pour illustrer pratiques  Manque d’informations  Pas de vidéos. pratiques SITE COMMUNAUTAIRE : FACEBOOK Tests réalisés en tapant le nom de la ville MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU  Deux pages en lien direct  Page « Locquirec » visible  Répertorié en tant que ville avec la ville de Morlaix sont  Peu d’informations sur la  Descriptif de la ville issu de accessibles : ville Wikipédia  « Ville de Morlaix »  Présence de quelques  Peu de communication sur Dirigée par la mairie de Morlaix photos les professionnels de la ville 644 personnes « aiment »  « Morlaix » Moins professionnels 258 personnes « aiment »  Présence d’un groupe plus populaire (« Tu sais que tu as vécu à Morlaix si… »)  Possibilité de faire de la publicité ou de créer un lien ? Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  27. 27. SITES DE PARTAGE DE PHOTOS ET DE VIDEOS : YOUTUBE ET DAILYMOTION Tests réalisés en tapant le nom de la ville YOUTUBE MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU  Problème de visibilité au  Possibilité de voir Locquirec  Problème de visibilité au niveau des mots clés en photos niveau des mots clés  Il faut taper « Morlaix  Pas de vidéos sur Locquirec  Il faut taper « Plougasnou Tourisme » pour accéder à directement Tourisme » pour accéder à des vidéos sur la ville des vidéos sur la ville DAILYMOTION MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU  Pas de vidéos directs en  Pas de vidéos sur Locquirec  Problème de visibilité au tapant « Morlaix » directement niveau des mots clés  Il faut taper « Morlaix  Il faut taper « Plougasnou Tourisme » pour accéder à Tourisme » pour accéder à des vidéos sur la ville des vidéos sur la ville SITES WIKIS: WIKIPEDIA ET WIKITRAVEL Tests réalisés en tapant le nom de la ville WIKIPEDIA MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU  Pas de lien externe vers la  Dans lien externe :  Présence d’une partie Maison du Tourisme présence de l’adresse de « culture et patrimoine »  Peu d’informations sur les l’office du Tourisme de la  Partie monuments + « vivre à animations ou les sorties ville. Plougasnou » culturelles de Morlaix  Manque d’informations  Peu de photos pratiques WIKITRAVEL Les trois villes sont inexistantes sur ce site. : Il serait intéressant de mettre plus de contenu car ce site est dédié au tourisme. On remarque donc un manque certain d’informations sur l’ensemble des sites. Par conséquent, il y a un réel travail de recherches et de mises à jour à effectuer. Une fois ce constat réalisé, on ne peut imposer ces décisions à l’ensemble du personnel. Il est donc primordial de s’informer sur leurs avis sur l’utilisation de l’e-tourisme afin de mettre en place la stratégie la plus élaborée. La réunion organisée pour récolter ces renseignements a été bénéfique et a permis au groupe de travail de comprendre les différentes craintes, mais aussi à l’ensemble des individus de poser leurs questions. Ces prises de contact nous ont donc permis d’expliquer et de répondre aux diverses interrogations. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  28. 28.  Expliquer Après avoir réalisé l’analyse et ce début d’expérimentation, l’ensemble de l’équipe de le Maison du Tourisme a décidé de privilégier certains sites internet pour dynamiser la communication des communes qui sont sous sa tutelle. En effet, il est aujourd’hui important d’actualiser les informations présentes sur Wikipedia, Tripadvisor, Cityzeum et Facebook. Dans un premier temps, nous allons consacrer notre expérimentation autour du site Facebook. Avant d’intégrer un tel outil à une organisation, il est nécessaire d’expliquer aux individus liés à la Maison du Tourisme, pourquoi ce dernier est indispensable. En effet, à l’heure actuelle, les principales interrogations concernant ce site sont les suivantes : Quel est le réel intérêt d’un site comme Facebook ? Pourquoi doit-on l’utiliser dans un milieu professionnel ? Que se soit pour le recrutement, la recherche de partenaires ou de clients, pour la promotion d’un événement, la réalisation d’un sondage ou pour la diffusion d’informations, Facebook est aujourd’hui l’outil qu’il faut. Néanmoins, on ne peut négliger les quelques craintes liées à ce support (être dépassé et ne pas maitriser les informations négatives, ou encore avoir des traces à vie sur internet…) Outre ces quelques inconvénients, on observe une majorité de points positifs à exploiter sur cet outil. On peut donc affirmer que l’utilisation de Facebook comme support de communication est aujourd’hui incontournable pour une organisation comme la Maison du Tourisme. La mise en place de Wikipedia, Tripadvisor et Cityzeum est plus facile à intégrer dans le milieu professionnel étudié. En effet, ces outils étant directement liés aux renseignements touristiques, il est plus aisé de les incorporer dans une procédure de communication. Il existe aujourd’hui moins de préjugés autour de ces divers sites. Il est donc plus facile d’expliquer l’intérêt d’un tel support à l’ensemble du personnel. Une fois la décision prise d’utiliser ces nouveaux outils, l’organisation doit se fixer des buts, déployer les moyens nécessaires et, interagir avec les individus.  Anticiper et Rassurer L’utilisation de nouveaux supports au sein d’une organisation ne se fait pas sans mal. En effet, pour réussir l’intégration de ces derniers, il faut prendre en compte les individus les manipulant. La mise en place de certaines contraintes doit être réalisée afin d’aider les collaborateurs à la prise en main des nouveaux process. Par contraintes, nous sous entendons, des règles à mettre en place pour aboutir aux objectifs de la société. Ces dernières peuvent être résumées dans une liste non exhaustive présentée ci-dessous.  Définir le contenu à produire par le personnel utilisant les outils.  Définir la limite de la responsabilité (niveau d’autonomie et de prise d’initiative)  Mettre en place une plage horaire pour réaliser le travail demandé. (Expliquer que la réalisation de ce type de travail fait dorénavant partie du quotidien) Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  29. 29.  Apprendre à travailler avec les outils de manière douce et automatique.  Définir les informations à partager (trier les données disponibles et incorporer les plus adéquates)  Expliquer comment contrôler son image et son exposition sur internet  Montrer l’exemple et accompagner les acteurs dès le début  Rappeler l’utilité de la réalisation de ce travail De plus, la mise en place d’une logique 2.0 au sein d’une structure, engendre des modifications de comportements. En effet, le 2.0 se base sur un système de valeur regroupant la transparence, la confiance, la reconnaissance et la vérité de l’information. 6 L’implication des employés est par conséquent très importante. Ils créent et surveillent le contenu des sites. Il est, par conséquent, primordial de leur faire comprendre qu’un travail actif sur ces divers supports est synonyme de réussite. Enfin, il est essentiel de préciser aux acteurs, qu’ils ne seront pas seuls dans cette démarche. Ainsi, il faut leur fournir les documents nécessaires à la réalisation de ces nouvelles missions. C’est pourquoi, dans le but de compléter le site Wikipédia, nous avons à notre disposition un guide réalisé par un stagiaire Cyril Farneti au CRT Rhônes Alpes. Ce dernier explique comment mettre en route et modifier des pages de Wikipédia. D’autre part, après avoir discuté avec les responsables de la page Facebook de l’office de tourisme de Concarneau, nous avons appris qu’il était possible de créer une page sans avoir de profil. Cet aspect est important et, est à prendre en compte, car, la mise à disposition d’informations personnelles était l’un des principaux freins des responsables des offices de tourisme. Une première solution a donc été apportée. Il faut donc à présent, apprendre à utiliser et à alimenter la page Facebook, mais aussi les sites dont nous avons parlé précédemment. Enfin, il est nécessaire de fournir un récapitulatif des informations manquantes sur l’ensemble des sites sélectionnés.  Former Dans un premier temps, pour intégrer de nouveaux outils au sein d’une structure, il faut mettre en place une formation mais également permettre aux acteurs de bénéficier d’outils suffisamment clairs pour aboutir aux objectifs. Tout d’abord, les employés de la Maison du Tourisme devront maitriser les actions et s’approprier les réflexes liés à l’utilisation d’internet. Il est important qu’ils connaissent et surveillent ce qui se fait sur le marché de l’e-tourisme. C’est pourquoi une veille fréquente des différents sites doit être effectuée. « L’attention est aujourd’hui la ressource clé de l’entreprise, elle est contrainte et limitée et il s’agit donc d’une ressource à optimiser prioritairement. »7 Il serait par exemple judicieux d’aller sur les pages Facebook d’autres offices de tourisme, mais aussi de cibler plus précisément les 6 Richard Collins 7 Julien Le Nestour Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  30. 30. recherches. Des pages à thème existent sur ce site. On y trouve donc : des pages dédiées aux VTT, à la pèche, à la randonnée, à l’équitation… Mais aussi des pages pour la solidarité handicap, un thème récurrent au sein de la Maison du Tourisme. Il y a de nombreuses possibilités inexploitées sur Facebook, et chaque jour des nouveautés apparaissent. En ce qui concerne les autres sites cités précédemment, il est nécessaire d’agir de la même manière. En effet, des contrôles réguliers sont à réaliser afin de mettre à jour les informations. Il est important de faire comprendre que ce type de travail n’est pas une perte de temps mais une priorité. Une organisation doit se connaitre et connaitre ce qu’il se passe autour d’elle. Ensuite, il est nécessaire que le personnel change ses habitudes. En effet, la mise en place de sites internet nécessite un suivi régulier et permanent. C’est pourquoi, afin de dynamiser au maximum ces derniers, le personnel devra tous les jours inclure cette étape de mise à jour dans son quotidien. Cette étape fait aujourd’hui parti de la démarche qualité de l’ensemble des offices. Dès l’utilisation de ces divers sites, Il sera aussi important de mettre à jour les informations des sites que d’ouvrir ses mails. D’autre part, à l’instar de Cityzeum, certains contenus de sites internet ne peuvent être renseignés directement. Il faut donc fournir aux administrateurs de ces derniers les renseignements nécessaires à la publication d’informations. Voici un exemple type d’informations à communiquer à Cityzeum pour apparaitre sur leur site : Descriptif Adresse Titre POI Ville POI Pays Téléphone Site Web POI POI Horaires Tarifs Tags Etoile Lat Lng Typologie Enfin, en ce qui concerne des sites comme Tripadvisor, il est aujourd’hui nécessaire de se demander si l’on doit renseigner ce site et donc créer un lien vers ce dernier, à partir du site de la Maison du Tourisme. L’organisation « risque » de faire de la publicité à d’autres enseignes présentes sur la page mais non adhérentes chez elle. Une fois la décision prise, et si, cette dernière est positive, il faudra ici aussi, apprendre à maitriser le site Tripadvisor. Il est important de noter que ces diverses démarches intuitives, peuvent être et seront dans un futur proche, complétées par une formation plus formelle dédiée à l’e-tourisme et mise en place par la société GMT. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  31. 31.  Evaluer Enfin, comme dans toute insertion de nouveaux outils de gestion, il est nécessaire de vérifier le travail effectué après un laps de temps spécifique. C’est pourquoi, une fois les consignes données aux responsables des offices de tourisme, il faudra évaluer le contenu des sites, et voir s’ils sont complétés. De plus, il ne faut pas oublier que la mise en place de nouveaux outils doit permettre à une organisation d’avoir des retombées positives quant aux nouveaux supports utilisés. Il est donc primordial de mesurer l’impact des changements réalisés. Quelques critères peuvent permettre d’établir un constat. La création de liens entre les divers sites touristiques et les sites des offices de tourisme et celui de la maison du tourisme doit engendrer une affluence supérieure à celle connue aujourd’hui. C’est pourquoi, après la publication de vidéos sur de nouveaux sites d’hébergements, nous pourrons évaluer si l’audience des vidéos est en augmentation. Un autre critère concernant la création de pages facebook peut être retenu pour l’évaluation. Ce critère est le nombre de fans de la page. En effet, si ce dernier augmente, on pourra conclure à un attrait certain pour les divers sites. Enfin, il est également pertinent de s’intéresser aux avis des internautes et à leur implication dans les divers sites. Une page web est sans aucun doute dynamique grâce à la participation de ses visiteurs. C’est pourquoi, l’affluence de commentaires et le partage de photos peuvent être des indicateurs de popularité et de réussite d’insertion des nouveaux outils. Cette expérimentation nous permet donc de définir plus particulièrement les étapes à mettre en place pour s’adapter aux changements et à l’installation de nouveaux outils. Cette phase nous aide également à définir divers indicateurs de réussite. En effet, il est nécessaire d’avoir un système fiabilisé et lisible dans lequel chaque individu connait sa place dans la chaine opérationnelle et, où les limites de sa responsabilité sont fixées. A la suite de l’analyse et de cette expérimentation, nous disposons aujourd’hui d’informations nous permettant de mettre en avant certains points de la stratégie à développer. 2.3 … Permettant de définir la stratégie à mettre en place. Une fois l’analyse réalisée et l’expérimentation faite, nous avons des éléments en notre possession nous permettant d’établir un constat, mais aussi de définir une stratégie adaptée à l’environnement actuel. Dans un premier temps, Internet est aujourd’hui devenu un outil incontournable du quotidien de tous les individus. Son accès est simplifié grâce aux ordinateurs et aux portables mobiles, supports technologiques en évolution constante. On note également l’existence d’un nombre important de sites dédiés au tourisme, permettant à chacun de trouver les informations nécessaires en temps voulu. Il est également important de remarquer que les informations évoluent instantanément. Il est néanmoins possible de suivre leur évolution mais il faut une implication totale des acteurs en présence. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
  32. 32. Enfin, l’analyse réalisée précédemment, nous permet d’affirmer une certaine réticence du personnel quant à l’utilisation de ces nouveaux outils du web 2.0. Les craintes associées à ces nouvelles pratiques, sont à la fois fondées mais peuvent également être discutables. D’après ces divers éléments, il semble que l’e-tourisme risque de s’installer aux dépens des offices de tourisme. Il est donc important pour la Maison du Tourisme de trouver des solutions, pour à la fois être présente sur le web, tout en préservant les divers emplois mis en cause. De plus, il est incontestable que certains sites du web 2.0 sont aujourd’hui des éléments principaux de la stratégie à mettre en place. On peut citer par exemple, le site FACEBOOK, qui est devenu en quelque temps, un support de communication incontournable. Enfin, on peut affirmer que l’e-tourisme est un secteur en expansion car internet segmente les offres et permet de répondre aux attentes personnalisées. Concrètement, à partir de ces divers facteurs, mais aussi grâce à l’étude réalisée tout au long de ce travail, nous pouvons proposer une stratégie à mettre en œuvre axée sur trois points (représentés schématiquement en annexe 5): La réussite de ce projet passe obligatoirement par un travail en collaboration, afin de maitriser ces supports, et de mener les actions qui satisferont « les clients au bout de la chaine » : les internautes. Travailler en collaboration Toute stratégie opérationelle se base sur les individus en présence. Il est donc important de les intégrer pleinement à ce nouveau dispositif à mettre en place. La place de l’homme au sein d’une organisation est très importante. Le management d’une équipe est difficile mais bien réalisé, il devient un des facteurs clés du succès d’une structure. Comme nous avons pu le voir dans la partie expérimentale, certaines étapes sont obligatoires pour réussir l’insertion de nouveaux outils. Que se soit de la formation du personnel jusqu’à son accompagnement vers l’objectif final, il est important d’aider les individus à s’approprier le nouvel environnement en question, afin de les savoir aptes au changement. L’organisation de la structure doit s’orienter vers la transparence de l’information et la rapidité des flux de données. Il est important de garder un climat de confiance et de crédibilité, afin de garantir la communication entre les membres de l’équipe de travail. Ainsi, l’insertion des nouveaux outils pourra faciliter le partage d’informations entre les individus, et pourra, à long terme, modifier les habitudes de chacun. Communiquer à travers ces supports peut dans certain cas faire gagner du temps. Les informations circulent ainsi plus vite dans de meilleures conditions. Une fois le climat de confiance instauré, il sera plus facile de rassurer le personnel. Il est important de leur faire comprendre que ces nouveaux outils ne sont pas instaurés pour prendre leur place, mais pour agir en parallèle. Les sites internet sont des supports complémentaires du travail quotidien. A l’heure actuelle, on ne peut passer à côté de tels outils. Agir comme s’ils n’existaient pas, serait une erreur tactique et irrationnelle. Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010

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