O documento discute definições de qualidade por diferentes autores e apresenta ferramentas para gestão da qualidade como o Ciclo PDCA de Deming e o Diagrama de Ishikawa. Também discute como a qualidade leva a menores custos e maior lucro por meio de consumidores satisfeitos.

1. Flávio Alexandre Pereira

2.  “Éa adequação ao uso”
(Juran e Gryna, 1991);
 “Éo grau de ajuste de um
produto à demanda que
pretende satisfazer”
(Jenkins, 1971).

3.  “Condição necessária de aptidão
para fins a que se destina.”
(Organização Européia de
Controle da Qualidade, 1972.)
 “Qualidade é a consistente
conformidade com as
expectativas dos consumidores.”
(Slack, Chambers, Johnston 2007).

4. Lacuna
Expectativas
dos
consumidores Expectativa > percepções:
relativamente ao A qualidade percebida é
produto ou Percepções dos pobre
serviço consumidores
relativamente ao
produto ou
serviço
Fonte: Slack, Chambers, Johnston (2007).

5. Lacuna
Percepções dos
consumidores
relativamente ao Expectativa < percepções:
produto ou Expectativas A qualidade percebida é
serviço dos boa
consumidores
relativamente ao
produto ou
serviço
Fonte: Slack, Chambers, Johnston (2007).

6. Expectativas Percepções dos
dos consumidores
consumidores relativamente ao Expectativa = percepções:
relativamente ao produto ou A qualidade percebida é
produto ou serviço aceitável
serviço
Fonte: Slack, Chambers, Johnston (2007).

7. Melhor qualidade
•Melhor Imagem •Volume de vendas maior
•Custos de serviços menores;
•Custos de inspeção menores; •Melhores economias de escala
•Menores custos de refugo e retrabalho; •Maior produtividade
•Menores estoques;
•Menor tempo de processamento; •Menores custos de capital
•Menores custos de garantia e •Menor necessidade de competir em
reclamações preço
Maiores receitas Menores custos de
operação
Lucros Maiores
Fonte: Slack, Chambers, Johnston (2007).

8.  Vários são os pesquisadores que
dedicaram os seus estudos ao
desenvolvimento de ferramentas que
propiciassem a melhoria da qualidade
de produtos/serviços.
 Eles afirmam que a maioria dos
problemas de uma empresa pode ser
resolvido aplicando adequadamente as
ferramentas da qualidade.

9.  americano, estatístico.
 Contribuiu com duas ferramentas para a
gestão da qualidade. O Controle Estatístico
de Processo (CEP), que detecta as causas não
naturais de variações nos processos e o ciclo
PDCA, ferramenta que passou a ser referência
na melhoria contínua da qualidade.

10.  americano, considerado o pai da qualidade
ou o guru dos gurus. Aplicou muito de suas
técnicas na implantação da qualidade no
Japão, pós guerra.
 Para Deming “a variabilidade dos processos é
a causa principal da não qualidade.

11.  utilizou uma abordagem mais voltada para o
cliente enfatizando que a qualidade está na
adequação ao uso. O enfoque principal de
seus estudos foram os custos da não
qualidade, ou seja, custos de não se fazer
certo da primeira vez, e seu impacto no preço
do produto final.

12.  americano.
 Pregava que a qualidade é responsabilidade
de todos dentro da organização. Difundiu a
abordagem dos custos da não qualidade.

13.  engenheiro americano desenvolveu o
conceito de defeito zero –
 “fazer certo da primeira vez” .

14.  engenheiro japonês desenvolveu o diagrama
de causa e efeito, também conhecido como
espinha de peixe ou diagrama de ishikawa.

15.  engenheiro japonês, a ênfase de seus estudos
baseou-se no fato de que a qualidade surge
junto com o projeto do produto. Se o produto
for projetado desde o início com qualidade,
poucas serão as interferências no processo
de produção.

16. 1- Compromisso da alta direção, demonstrado por
ativa participação gerencial no processo.
2- Melhoria da qualidade constante e redução dos
custos da qualidade.
3- Treinamento da base ao topo.
4- Equipes em todos os níveis para se atingir a
melhoria da qualidade.
5- Existência de comitês ou conselhos consultivos
para a qualidade.

17. “boa qualidade reduz custos de
retrabalho, refugo e devoluções e,
mais importante, boa qualidade
gera consumidores satisfeitos.”
Fonte: Slack, Chambers, Johnston (2007).