Alles ist heutzutage Social: allein das Hinzufügen des Wortes “Social” scheint das All-Heilmittel zu sein. Und so geistert auch schon seit einigen Jahren die Zauberformel “Social CRM” durch die Branche. Und plötzlich werden aus Kundenbeziehungen, die in irgendwelchen Datenbanken gepflegt werden, innige Freundschaften in bekannten Sozialen Netzwerken. Facebook, Twitter & Google+ sind auf einmal CRM Tools bei denen sogar der Vorstands-Vorsitzende selbst aktiv wird. Endlich lernen Unternehmen von ihren Kunden und das noch mit der “gefällt mir Garantie!” Doch jetzt Schluss mit dem Märchen vom Schlaraffenland Social CRM – jetzt wird es Zeit für Fakten & Wahrheiten. Was bleibt wirklich übrig von Social CRM nach der Entmystifizierung? Welche großen Hürden und Gefahren gibt es? Was bringt und kostet es? Und gibt es wirklich schon Best Practices – abseits von hochgelobten internationalen Cases?

1. Das Phänomen Social CRM
Fakten, Mythen und Wahrheiten
Frühjahr 2012

2. Soc ial Media
Punk Rock

3. Bob

7. Agenda – Social CRM
Schluss jetzt! Es war einmal... HEY Fee!
Summary 7 Mythen 6 Märchen

8. Was ist Social CRM?

9. Warum sichSocial
CRM jetzt auszahlt?

10. 1. Der Level ist in
Bodennähe.

11. 2. Analoge Weicheier
& digitale Superhelden.
Passive in person – aggressive online by Scott Stratten

12. 3. 40% der Haushalte sind
Single-Haushalte.
1950 waren es nur 3%

13. 4. Willkommen im
Mitmach-
Zeitalter.

14. . 1.000.000.000
5
30%

15. Schluss damit! Es war einmal
Summary 7 Mythen

16. 1. Was Ihnen gefällt ist
schei..egal!

18. Egal – ob es Ihnen gefällt!
• 250 Millionen Farmer
• Profil: 45 jährige Frauen
• 1 Milliarde Umsatz mit Cyber-Chicken

19. Meine Tipps!
• Persönliche Vorlieben sind egal
• Wichtig: Wo sind Ihre Kunden?
• Wie können Sie erreicht werden?
• Profil-Analyse Kunden & Kundinnen.
• Auswahl nach Sinnhaftigkeit...

20. 2. Social CRM ist
kein Zwang

21. Social Media ist nicht Must Media
• Keine Services
• Keine Inhalte
• Keine Kunden
• Keine Lust
• Und vor allem KEINE ZEIT

23. Meine Tipps!
• Sie müssen nicht Social CRM machen.
• Denn Sie brauchen Zeit dafür.
• Und Kunden, die es wollen.
• Nur nicht gierig sein...

24. 3. Welche Zahlen
wirklich
wichtig sind?

25. Es geht um Kunden nicht
um Zahlen.

26. Die wichtigen Zahlen:
100 & 83 statt
90 & 70.

27. 70% von Tweets und 90% von
Wall-Posts werden
ignoriert.

28. Also100% Dialog .
Denn: 83% von denen, die
eine Antwort erhalten sind
begeistert und
empfehlen weiter.

30. Wieviele weggeschickt werden!

31. Meine Tipps!
• Keine Gier nach Fans & Followers
• Keine iPads & keine „Pakistani“
• Echten Kunden-Dialog
• JEDE Anfrage, jeden Kommentar.
• 100%
• 24/7/365
• Deshalb...

32. 4. Nicht bei jedem Sau-
Abstechen dabei sein.

34. Meine Tipps!
• Nicht überall mitmachen
• Ganz & gar nicht
• Keine „verwaisten“ Accounts
• Wo sind meine Kunden?
• Und dann auch ein klarer Focus...

35. Content &
5. Focus auf
Community

36. Die große Wahrheit:
Kunden wollen
Content & Antworten
Nicht Page & Apps

37. Page & Apps sind UNWICHTIG
• 100 % Fans
• 15 % sehen Newsfeed
• 1% besuchen Fan Page
• 0,04 % nutzen die App

38. Meine Tipps!
• Investition in Content & Dialog
• Kreativität zahlt sich aus
• Seid klebrig
• Social CRM ist Dialog
• Hinter jedem Account ist ein Mensch
• Deshalb...

39. 6. It‘s not
rocket science.

40. SOCIAL CRM:
Vertrauen Sie
Ihrem Instinkt

41. Schnell, flexibel
& frech

43. Meine Tipps!
• Zeit in Kunden investieren
• Social Media soll auch Spaß machen
• Freestyling Ansatz – Arbeit/Freizeit
• Social CRM ist nicht Spamming
• Wenige Regeln sorgen für mehr Klarheit
• Instinkt ist meist richtig...

44. 7. They never
come back

49. Fehler-Suche

50. So geht‘s richtig = Dialog!

51. Die wichtige Twitter-Zahl:
90% @messages =
Dialog statt Monolog

52. Meine Tipps!
• Wenn, dann echte Antworten
• Kanäle richtig & sinnvoll nutzen
• Inhalte, die zum Business passen
• Ja, aber...
• Ja, für Kampagnen
• Nein, für Dauerwerbe-Sendung

53. Schluss damit! Es war einmal Hey Fee!
Summary 7 Mythen 6 Märchen

54. 1. Über arrogante Hühner und
gutes Social CRM.

58. Unterschied 1150 zu 65

59. Lernen von Douglas
• Authentisches Team
• Richtige Ansprache
• Guter Mix an Botschaften
• Mitmachen & testen
• Exklusive, verknappte Angebote
• Ordentliche Response Rate
• Image-Korrektur über Social CRM
• Zusatz-Tipp: Noch mehr User-Content!

60. 2. Google+ die Axt im Haus
ersetzt das CRM.

63. Zielgruppen-Ansprache

65. CRM Plus+
• Circles = Kundensegmentierung
• Unterschiedliche Ansprache
• Hangouts = Live Feedback
• Auswertung = Key Costumer
• Aber Nutzung gering & Aufwand enorm

66. 3. The sleeping Beauty:
Pinterest

71. Beauty & Pinterest
• Direkte Mit-Gestaltung von Kunden
• + 90% Frauen
• CRM über aktives Mitmachen
• Pinnen & Repinnen
• Bringt Traffic für Shops & Sites
• Über 250.000 Userinnen in DE
• CRM als „Augenschmaus“

72. 4. Backen Sie
gemeinsam Kekse!
Collaboration

74. Shares, Likes & Kekse

76. Mitmachen lassen!
• Kunden wollen mitmachen
• Kunden produzieren Inhalte
• Kunden sind besten Produkt-Tester
• Ideen auch berücksichtigen
• Inhalte müssen geteilt werden
• Mitmachen & teilen ist Social CRM
• Dafür brauchen Sie Mut...

77. 5. Nichts für Warmduscher,
Schattenparker & Muttersöhnchen.
Cojones!

78. Quiz: Wer hat mehr Fans?

79. Überraschung!

80. Warum?
• ALLE Wall Posts werden beantwortet
• Contra: Wall-Posts verboten
• Authentische Personen (Fans)
• Und mehr „Eier“ - Cojones

82. Mut zahlt sich aus
• No fear – it‘s just Social
• Beweisen Sie Eier bei Postings
• Es muss Sie nicht jeder liken
• Gegenschaft sorgt für Gemeinschaft
• Aber Ihre Kunden sollen Sie lieben
• Service braucht mehr als Standard...

83. 6. From CRM
to WOW

85. WOW - Effekt

88. WOW

89. From Now to WOW
• Seid (außer)gewöhnlich
• Radikal Service orientiert
• Radikale Offenheit
• Social CRM = Passion not Tools
• WOW – geht für jeden!

90. vielen Dank für Ihre Anfrage – für eine optimale Beratung würden wir Sie
gerne persönlich und diskret beraten – Unser Veranlagungs-Experte Bob
Seeger wartet auf Sie in unserem Berater-Chat link.chat
Wenn Sie sich lieber selbst unabhängig informieren wollen, finden Sie hier die
aktuell besten Zinssätze in Österreich – erstellt vom Österreichischen
Wirtschaftsblatt www.wirtschaftsblatt/zinsenkasten . Vielen Dank!

91. Wer zuletzt lacht...

92. A fool with a tool
is still a fool.

93. ... and an ape with
an app is still an
ape...

94. Social CMR
Ja, mit...
Offenheit
Instinkt
Zeit
Fokus
Mitmachen & teilen
Passion
Cojones

95. Und WOW!?

96. Jetzt?
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97. Freundschafts-Anfrage
• Robert Bob Seeger
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98. DANKE!