Kundendialog wird flexibel und transparent – Im Marketing führen eindimensionale Konzepte heute nicht mehr zum Erfolg. Die Macht der Verbraucher steigt. Das Kommunikationsverhalten verändert sich grundlegend und schnell. Die Kundenverbindungen sind nicht mehr statisch zu planen. Sie müssen zukünftig differenzierter betrachtet werden. 

1. Social Media als integrativer
Bestandteil des modernen
Dialogmarketings
Oberberg-Online-Tag 2011
Marienheide, 18.03.2011

2. Sechs Milliarden
Global Villages
„Der Boom der sozialen Netzwerke verändert auch die
sozialen Beziehungen.
Er macht die Welt endgültig zu einem Dorf, in dem sich
jeder mit jedem austauschen und Kontakt halten kann.
Theoretisch zumindest.“
Anja Dikl u. Heike Littger, GDI Impuls 2010

3. Agenda
1. Kurzvorstellung
2. Herausforderung im Dialogmarketing
3. Ein paar Fakten und Trends
4. Webmonitoring: Messbares Wissen schaffen
5. Social Media: Experimentieren ja. Aber bitte mit Plan.
6. Vorstellung von RealtimeActivity©
7. Performance Marketing-Ansatz
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4. Zu meiner Person
Manfred Michèl Heros
Mehr als 15 Jahren Marketingerfahrung und -
verantwortung auf Unternehmens- und Agenturseite.
Stationen bei:
Concept! AG, OgilvyOne worldwide, Oberberg-Online,
Central AG (AM-Generali Group).
Dachte und konzipierte u. a. für: Alfa Romeo, Audi,
ECOLAB-Henkel, Gothaer, Nationale Suisse, RWE,
Ruhrgas, Zurich Versicherungen.
Maxime
«Erfolgreiches Marketing heißt zukünftig, wertorientiert,
hoch differenziert und direkt mit Kunden zu
kommunizieren.
Bedürfnisorientiertes Handeln und Vermitteln echter
Mehrwerte stehen absolut im Vordergrund.»
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5. Kundendialog mit
Dimension
Dienstleistung:
Ganzheitliche und kundenorientierte Beratung im
Dialog- und Relationship Marketing.
Zielsetzung:
Die wahren Kundenbedürfnisse zu erkennen und für
Unternehmen strategisch wie operativ zu nutzen – zur
Schaffung wertorientierter Kundenbeziehungen.
Leistungsdimension:
• Beratung zur Verbesserung der Kundenbeziehungen
unter Berücksichtigung der strategischen
Unternehmensziele
• Konzepte zur Optimierung der Kundenservices und -
kommunikation an den relevanten
Kundenkontaktpunkten
• Planung u. Umsetzung kundenorientierter und
vertriebseffizienter Dialog-Kampagnen
• Interim Management im Marketing
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6. Social Media Aktivität
www.facebook.com/boloria
www.twitter.com/boloria
https://www.xing.com/profile/ManfredMichel_Heros
6

7. Herausforderung im
Dialogmarketing
7

8. Erfolgsdruck steigt
1. Marketing und Vertrieb haben heute immer noch mit drei wesentlichen
Herausforderungen zu kämpfen:
1. Werbekampagnen sind teuer
2. Messbarkeit und ROI von Marketingmaßnahmen
3. Die Informationen treffen den Kunden selten im
richtigen Augenblick an
2. Die Ansprüche und der Druck auf Marketing und Vertrieb in
Bezug auf Qualität, Kosten und Flexibilität steigen
3. Es besteht mehr denn je die Notwendigkeit, die Marketingmaßnahmen zur
Vertriebsunterstützung effizienter zu gestalten
8

9. Kundendialog wird
flexibel und transparent
• Im Marketing führen eindimensionale
Konzepte heute nicht mehr zum Erfolg.
• Die Macht der Verbraucher steigt. Das
Kommunikationsverhalten verändert sich
grundlegend und schnell.
• Die Kundenverbindungen sind nicht mehr
statisch zu planen. Sie müssen zukünftig
differenzierter betrachtet werden.
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10. Rahmenbedingungen für
Unternehmenserfolg
Stetiges Wachstum Kundenerwartungen
und Innovation übertreffen
Bedürfnisse Leistungen
Kundennutzen u.
Mehrwerte
schaffen
Wettbewerb
Kundenorientierung
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11. Vom strategischen Vorgehen
zu mehr Performance
Customer Relationship Management
Performance Marketing
Digitaler Dialog
Kundenverständnis/-
Leads & Sales
Zufriedenheit
Crossmediale Kommunikation
Messbarkeit
Autom. Prozesse
Multi Channel Management
Kundenwert
Unternehmen benötigen heute ein flexibles Mehrkanal-Management.
Es versetzt Sie in die Lage, relevante Entwicklungen und Meinungen zu
erfassen, den Kundenbedarf zu erkennen, um reaktionsschnell zu handeln.
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12. Performance Marketing
• Umfassendes und modernes Marketingkonzept bei dem verschiedene
Methoden und Möglichkeiten des Online-Marketings je nach Anforderung und
Zielsetzung kombiniert werden
• Der wesentliche Vorteil liegt in der Messbarkeit des Erfolgs
Zielsetzung:
Multichannel-Vertrieb (mit Direktvertrieb) mit mehr Durchschlagskraft
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13. Wichtige Instrumente des
Performance Marketings
Webmonitoring
 Daten sammeln und auswerten
SEO
SEA Social Media Verlinkungen,
Adwords-Kampagnen z.B. Facebook, Twitter Suchbegriffe, Indizies
 Werben, wo Menschen suchen  Ganz oben gefunden werden
RealtimeActivity©
Dialog-Kampagnen
 In Echtzeit potentielle
Interessenten erkennen und bedienen
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14. Digitales Dialogmarketing:
Ein paar Fakten und Trends

15. Im B2B werden soziale Netze
stark an Bedeutung zulegen
North American companies focused on B2B were much more rigorous in the world
of social media than those in B2C
B2B B2C
Maintained company-related profiles on
social networks 81% 67%
Participate in Twitter 75% 49%
Engage in discussions 66% 43%
Upload content (social objects) to Social
Networks 50% 32%
Monitor/support user ratings and reviews 49% 51%
Advertise on social networks 46% 54%
Employee recruiting 36% 27%
Quelle: B2B Social Media Benchmarking Study, 2009, Business.com 15

16. Trends im digitalen
Dialogmarketing
Serviceorientierung
• Marketing und Kundenservice wachsen zusammen und werden so zu einer
zentralen digitalen Anforderung für Unternehmen
• Kunden beanspruchen eine individuelle Betreuung und einen relevanten
Nutzen aus dem Marketingdialog
Individualisierung in Echtzeit
• Granularisierung von Kundensegmenten zur Unterstützung der
Informationsaufbereitung und Scoring-Methoden
• Marketingentscheidungen in Echtzeit
• Grundlage hierfür ist die nötige Automatisierung der Marketingprozesse
Quelle: BVDW, 2010 16

17. Trends im digitalen
Dialogmarketing
Social Media wird Teil des CRM
• Trend zur Kommunikation über Social Media ist unaufhaltsam
• Social Media wird zum bedeutenden Servicekanal der Zukunft
• Unternehmen werden künftig wesentliche Prozesse der Kundenservices über
öffentliche Dialoge abwickeln
Quelle: BVDW, 2010 17

18. Trends im digitalen
Dialogmarketing
Fazit
• Social Media wird zur Herausforderung im Rahmen des
Kundenbeziehungsmanagements
• Lead-Generierung und Dialogmarketing finden über alle Kanäle statt
• In 2011 wird die stärkere Vernetzung aller relevanten Kanäle im Dialog-
Konzept erfolgen müssen – inkl. der dahinterliegenden Business Intelligence
Technologien
Quelle: BVDW, 2010 18

19. Erfolgsfaktoren der
Spitzenunternehmen
Hinsichtlich Marketing
!
Quelle: Allied Consultants Europe, Europaweite Studie „Wachsen gegen den Markt. Wie
europäische Spitzenunternehmen ihren Erfolg am Markt ausbauen und nachhaltiges
Wachstum sicherstellen.“, 2010 19

20. Erfolgsfaktoren der
Spitzenunternehmen
Hinsichtlich Vertrieb
!
!
!
Quelle: Allied Consultants Europe, Europaweite Studie „Wachsen gegen den Markt. Wie
europäische Spitzenunternehmen ihren Erfolg am Markt ausbauen und nachhaltiges
Wachstum sicherstellen.“, 2010 20

21. Webmonitoring:
Messbares
Wissen schaffen
Webmonitoring
Social Media
RealtimeActivity©
Dialog-Kampagnen

22. Vom Zuhören zur
Interaktion
Zuhören
Zielgruppen neu
segmentieren
Maßnahmen
ableiten
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23. Möglichkeiten von Webmonitoring
Aus Meinungen und Meinungsmachern kapitalisierbares Wissen schaffen
Webmonitoring macht die Meinungslandschaft auswertbar und liefert wichtige
Informationen, um sie wirtschaftlich zu nutzen:
• Generierung von automatisierten Markt-Insights in Echtzeit:
 Authentische und unverzerrte Meinungsbilder Ihrer Kunden aus dem
Internet z.B. zu Produkten, Services, und Verwendungsanlässen erfassen
• Einsatz eines permanenten Branchen-Seismograph:
 Die relevanten Plattformen zu Ihren Themen kennen, beobachten und so
Trends und Entwicklungen frühzeitig erkennen
• Identifizierung von Meinungsmachern und diese integrieren:
 Neuralgische Multiplikatoren aufspüren, profilieren und ggf. auch
integrieren
• Wettbewerber und ihre Aktivitäten beobachten:
 Zeitnah den Wettbewerb beobachten und im Inter-Branchen-
Vergleich bewerten, um weiterführende Aktivitäten zu planen
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24. Webmonitoring in der Übersicht
Die wesentlichen Analysebereiche
• WAS: Welche Themen und in welcher Tonalität wird gesprochen?
• WER: Welche Autorentypen sprechen, wie aktiv und vernetzt sind sie?
• WO: Welche Plattformen werden genutzt und wie sichtbar sind sie?
Themen + - • Kunden-
Insights
• Trend-
identifikation
Autoren • Wettbewerbs-
beobachtung
Autonome Exklusive Offene • Reputations-
bewertung
Presse
Plattformen Presse • Kampagnen-
resonanz
Foren Blogs Presse Community-Profile
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25. Grundsätzliches Vorgehen
im Webmonitoring
Generische Vorhalten der Dynamische Themen- Individuelle
Datenerhebung Beiträge samt zuordnung nach Analysen und
z. B. „Sonnencreme“, Meta- Relevanz Reportings
„Mallorca-Akne“ Informationen z. B. „Sensitives Spezifische Cockpit-
z. B. Autor, Datum, Erlebnis“, Ansicht je Fachbereich
Quelle „Hautverträglichkeit“,
„Vewendungsanlässe“
WWW Dokumenten Kategorisierung
-Warehouse (Vollautomatisiert)
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26. Social Media:
Experimentieren ja.
Aber bitte mit Plan.
Webmonitoring
Social Media
RealtimeActivity©
Dialog-Kampagnen
26

27. Exemplarisches Vorgehen
1. Analyse - Bedarfserkennung und Zielerarbeitung
1. Monitoring des Zielgruppenverhaltens in Social Media (SM)
2. Analyse aller bestehenden Online-Medien auf SM-Tauglichkeit
(inkl. SEO/SEM)
3. Definition des Social Media-Zieles
4. Quantifizierung des Ziels für die spätere Messbarkeit
(X Fans auf Facebook, Twitter, Blogs etc.)
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28. Exemplarisches Vorgehen
2. Strategieentwicklung
1. Erarbeitung einer Social-Media-Strategie, die
a) auf einer bestehenden Kommunikationsstrategie und
b) auf den vorhandenen Rahmenbedingungen aufbaut.
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29. Exemplarisches Vorgehen
3. Planung der Umsetzung (in mehreren Phasen)
1. Erarbeitung eines Projekt- bzw. Aktionsplans
• Verortung (Verantwortlichkeit)
• Personalmanagement
• IT
• Zeitrahmen
• Qualifizierungsmaßnahmen des Personals
• Budgets etc.
2. Auswahl aller geeigneten Plattformen (je Phase),
die in den Social Media Marketing-Mix gehören.
4. Umsetzung (in mehreren Phasen)
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30. RealtimeActivity©
Webmonitoring
Social Media
RealtimeActivity©
Dialog-Kampagnen

31. Marketing Invest
gezielt einsetzen
Merkmale von RealtimeActivity©
• Dialogkonzepte, die den Kundennutzen in den Fokus stellt.
• Gezielte Abfrage der Bedürfnisse, so dass dem Kunden ein
passendes Angebot unterbreitet werden kann.
• Dies führt zu mehr qualifizierte Anfragen und steigert den
Vertriebserfolg.
• So entstehen Kampagnen mit personalisierte 1-zu-1 Interaktionen.
• Dadurch lösen sich Ihre Zielgruppen bis zum einzelnen Kunden auf.
Dies führen zu mehr individueller Kundenorientierung.
• Involvierte Teilnehmer Ihres Unternehmens werden mit
allen relevanten Informationen versorgt - in Echtzeit.
• Machbar wird dies durch eine erfolgs- und praxiserprobte Business-
Intelligence Lösung On Demand.
Fazit:
In der Summe reduzierten Sie langfristig die Kosten pro Kontakt, ohne
große Investitionen in IT und zusätzliches Personal tätigen zu müssen.
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32. Individueller Erstkontakt
Zum Beispiel über:
• POS/ Plakat/ Print
• Adwords /Web 2.0: Einstieg über unpersonalisierte Landingpage
• Post: personalisierte Karte / Brief
• oder integriert über mehrere Kanäle möglich
Internet-­‐Banner
QR-­‐Code
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33. Personalisierte Microsites
• Kurze und prägnante, intuitive Kampagnen-Microsites
(NICHT eine komplette Website)
• Maßgeschneiderter Inhalt (persönliche Begrüßung, Segmentierung nach
Branchen, Geschlecht (Bildansprache), etc.)
• Identifizierung wann welche Person online mit welchem
Interessensschwerpunkt & -grad
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34. Synchronisierte Prozesse
• In Echtzeit werden Vertriebs- und Servicemitarbeiter über Onlinegang und
Inhaltsbetrachtung der Person benachrichtigt
• Gleichzeitig ist der Vertrieb transparent und messbar
Vetriebs-
analyse
Vergleich Vertriebsmitarbeiter / Aktives „Wie viele Abschlüsse wurden mit den
Call-Center Agent 1 mit 2 Vertriebscontrolling generierten Leads getätigt?“
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35. Ausführliche Analysen
• Ausführliche Reports und Analysen werden per E-Mail zur gewünschten Zeit
bzw. im angegebenen Intervall zugesandt
• Das Format ist für die anschließende Weiterverarbeitung frei wählbar
(auch für das eigene CRM nutzbar)
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36. Performance Marketing-Ansatz
Webmonitoring
SEA SEO
Adwords-Kampagnen Social Media Verlinkungen,
Google, Yahoo, Bing z. B. Facebook Suchbegriffe, Indizies
RealtimeActivity©
Dialog-Kampagnen
P1 P2 P3 Pn
National Regional
Direktvertrieb Direktvertrieb Vertriebsorga
Online Call Center Berater
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37. Performance Marketing
in mehreren Phasen einführen
Phase I /Pilot Phase II Phase III-IV
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38. Performance Marketing
in mehreren Phasen einführen
Phase I /Pilot
1. Webmonitoring in Bezug auf die unternehmensspezifischen Leistungen
2. Suchmaschinenoptimierung in Bezug auf die eigene Website
(On- und Offpage)
3. Controlling
4. Konzept für Phase II-IV
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39. Performance Marketing
in mehreren Phasen einführen
Phase II
1. Webmonitoring in Bezug auf einzelne Produkte
2. Suchmaschinenwerbung ✚ RealtimeActivity©
auf Produktebene – begrenzt z. B. auf eine Region
Ziel: Eigene Vertriebsorganisation (Berater)
3. Suchmaschinenoptimierung auf Produktebene
auf der eigenen Website (On- und Offpage)
4. Controlling
5. Planung für Phase III
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40. Performance Marketing
in mehreren Phasen einführen
Phase III-IV
1. Webmonitoring in Bezug auf Social Media-Aktivitäten relevanter Zielgruppen
2. Social Media ✚ RealtimeActivity©
Ausdehnung auf weitere Gebiete/ Regionen
bei Einsatz des Direktvertriebs
3. Controlling
4. Planung eines kontinuierlichen Prozess
Ausdehnung auf Produkte P2, P3 .. Pn
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41. Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit.
„Forschen ist mehr als Wissen. Erkennen ist mehr als Forschen.“ (Konfuzius)
boloria – kundendialog mit dimension!
Büro Köln Büro Freiburg
Niehler Damm 233 Heidenweg 7a
D-50735 Köln D-79280 Au im Breisgau
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