O documento fornece um resumo sobre monitoramento e análise de mídias sociais aplicados ao marketing, branding, SAC e CRM. Apresenta as principais mudanças comportamentais e econômicas, a evolução da análise de mídias sociais, tecnologias para empresas sociais e métricas do marketing digital. Discorre sobre desafios do monitoramento e soluções inovadoras, o SAC 2.0, CRM 2.0, métricas de branding e cálculo de ROI em mídias sociais.

1. Monitoramento e
análise de mídias
socias
aplicados ao
Marketing
Branding
SAC
CRM
Braulio Medina
@bmedinadias
General Manager
braulio.medina@ubervu.com
@ uberVU Latin America
Skype: brauliomedina

2. Matemático e Engenheiro de Informação
PUC-Rio / TU Darmstadt
General Manager @ uberVU Latam
Advisor @ Lifeboat Foundation
Quem sou
Interesses
Redes Sociais, Data Mining, Inovação,
Empreendedorismo, CyberLifestyle, Idiomas,
Singularity University e Esportes Radicais

3. Referências para leituras
www.braulio.medina.com
blog.ubervu.com
Livro: Para entender o monitoramento de mídias sociais
(Livro colaborativo gratuito disponível no slideshare)

4. Contextualizando nossa época
Ferramentas de informação crescem exponencialmente

5. Timeline da
Revolução Social
Tendência:
Surgimento de várias
redes sociais de nicho
como:
Livemocca - línguas
A partir de 2006, o número de
Goodreads - livros redes sociais explodiu

6. Principais mudanças comportamentais e
econômicas
Long Tail Social
Attention Commerce
Economy
Wikinomics
Real Time
Crowdsourcing
Always On

7. A Evolução da Análise de Mídias Sociais
O que estão falando? Início
O quanto estão falando? Buzz
Como estão falando? Sentimento
Gestão do atendimento, do Métricas
relacionamento, do Insights
engajamento e da reputação Analytics

8. Tecnologia para a empresa social
Propa-
ganda
Análise
CRM
Tecnologia
SAC
de redes
Social
Social sociais
Branding
Metrics
Utilização

9. O consumo de informações das redes sociais
Analistas Gestores Executivos Estrategistas
Perspectiva Digital Operacional Branding Financeira
Volume de SAC (volume, Sentimento
menções
ticket médio)
Engajamento
Métricas Número de fãs,
Followers, clicks,
Performance
do Analista
Alcance
Influência
ROI
RT's, Likes BI / CRM Percepção
Inteligência
Monitoramento e Monitoramento Business
Ferramentas em mídias
Análises e Pesquisas Intelligence
sociais
Semanas, Trimestral,
Periodicidade
Dias, horas, Semanas,
meses, semestral,
de relatórios turnos meses
campanhas anual

10. Missão da uberVU: Atender a todas as demandas
do marketing nas mídias sociais de forma integrada

11. Métricas do marketing digital (Twitter)
Painel de visualização de
métricas do Twitter integrado
Influence
(Klout, Peerindex)
Followers
Retweets
Cliques
Taxa de Engajamento

12. Métricas do marketing digital (Facebook)
Painel de visualização de
métricas da fanpage integrado
Número de fãs
Número novos fãs
Taxa de engajamento
Taxa de viralização

13. Métricas do Monitoramento
Buzz - volume total de menções sobre uma marca
Sentimento - qual o sentimento sobre a marca
Buzz específico - volume de menções que pertencem a uma
categoria como: Institucional, Produto, Serviço, etc
Share of voice - % de menções por plataforma
Distribuição por sexo
Distribuição geográfica
Engajamento
Influência
Alcance
e outras...

14. Desafios do monitoramento
• Real time
• Volume de informações cresce muito em momentos de
crise
• Nomes de marcas causam confusão (oi, claro, vivo etc.)
dificultando o monitoramento
• Necessidade de equipe
• Geolocalização

15. Soluções Inovadoras para grandes desafios
Em seguida você irá conhecer algumas
funcionalidades inovadoras que a uberVU
desenvolveu para lidar com alguns desafios

16. Desafio: volume (exemplo Apple)
Solução: robustez para lidar com bilhões de menções
635 mil
menções na
semana
Tempo real

17. Desafio: Entender hora a hora (exemplo Bradesco)
Solução: estatísticas hora a hora
5 mil
menções na
semana
101 menções
por hora no pico

18. Desafio: Inteligência - (exemplo NIKE)
Solução: Alertas automáticos inteligentes
Influenciador
Top Story
Pico Geográfico
Pico plataforma

19. Desafio : Geolocalização (exemplo Nike)
Solução: Heatmap interativo
Usando uberVU para
detectar influenciadores em SP

20. O SAC 2.0
• O consumidor percebeu que reclamar nas redes sociais
gera um feedback muito mais rápido
• As empresas foram forçadas a adaptar o atendimento,
uma vez que reclamações abertas ao mundo impactam
negativamente na imagem da marca e influenciam nas
decisões de outros consumidores

21. O SAC 2.0 - a realidade de grandes empresas
• Equipes de atendimento, em turnos diferentes
• Completo caos, planilhas Excel, várias ferramentas, várias
contas, baixa segurança
• Mistura com outros canais como telefone ou email

22. Dificuldades do atendimento social
• Conversa aberta ao público exige muito cuidado
• Dificuldade em acompanhar o atendimento
• Dificuldade na identificacão do consumidor

23. SAC 2.0 - O futuro do atendimento social
• Maior organização e automatização
• Mais tecnologia - uma ferramenta integrada
• Métricas de atendimento e de performance
• Backup do histórico de conversas com o consumidor

24. O SAC 2.0 - Métricas de atendimento
• Volumetria da equipe
• Volumetria individual
• Tempo médio de resposta da equipe
• Tempo médio de resposta individual
• Picos de atendimento

25. CRM 2.0
• Onde está meu cliente nas redes sociais?
• Quem fala da minha marca é meu cliente?
• Do que o meu cliente gosta?
• Churn Reduction - quando o meu cliente está prestes a
deixar de ser fiel à marca

26. A arte/ciência do marketing exige sempre mais
The art of marketing is largely brand building, if not
a brand it will be viewed as a commodity
Phillip Kotler
Exige-se agora compreender e calcular métricas
diferentes, as chamadas warm metrics, que não
são tão triviais

27. Definição cold metrics x warm metrics
Cold Metrics Warm Metrics
Clicks Sentimento
Registros Alcance
Downloads Engajamento
Vendas Influência
Bounce Emoção
Churn Relevância

28. As métricas do branding
Engajamento
Brand
Influência Sentimento
Power
Alcance

29. Qual o ROI (retorno sobre o investimento)
das mídias sociais
Essa pergunta está errada!
São muitas variáveis em questão, com diferentes impactos
financeiros, às vezes nenhum
Qual a pergunta certa?

30. Perguntas coerentes sobre o ROI
Qual o ROI da [insira atividade aqui] no [insira período aqui] ?
Exemplo:
Qual foi o ROI da mudança de 20% dos recursos de
atendimento do call center para o Twitter no ano passado
Qual foi o ROI da mudança de 40% do budget de anúncio
web para mídias sociais no trimestre passado

31. Calculando o ROI
ROI é especifico para uma atividade e não para uma mídia
específica.
Errado: Qual o ROI do Twitter
Certo: Qual o ROI da campanha no Twitter para o novo chiclete
sabor açaí no mês passado

32. ROI não é um trabalho para depois
Errado: realizar ações e depois medir
Certo: definir anteriormente o que deve ser medido

33. Nem tudo é ROI (caso Halls)
Distinguir entre um caso de ROI ou não é importante para evitar
gastos desnecessários de tempo e recursos medindo coisas
sem fundamento
O que a Halls faz em sua fan-page não pode ser encarado como
ROI financeiro. O retorno é intangível, a nível de Branding

34. O valor das mídias sociais depende de:
- A maneira com que mídias sociais podem ser usadas para um
objetivo de negócio
- O grau com que atividades específicas nas mídias sociais
ajudaram no objetivonproposto

35. Vamos fazer alguns cálculos?
Nunca se esquecer: é sempre importante
medir causa e efeito e não fazer contas quaisquer

36. Exemplo: Calculando o Sentimento
Sentimento Bruto Sentimento Ponderado

37. Inteligência Artificial - o diferencial
Abordagem Híbrida (Inteligência Artificial + Supervisão
Humana) = Melhor performance possível
Referência:
Livro: Para Entender o
Monitoramento de Mídias Sociais
Ebook colaborativo gratuito

38. A classificação Automática
• Classificação de Benefício:
menções em Redução do trabalho manual
categorias
Problema:
• Classificação de Complexo, Caro
sentimento

39. Uma inovação para a análise de mídias sociais
Antes:
Analisar tudo, se for possível, senão analizar uma
amostra (ex 10%)
Nossa Proposta:
Classificar os principais clusters de forma
detalhada e precisa

40. O Agrupamento Automático (clusterização)
• Agrupamento de
menções similares
Benefício:
Imensa redução do tempo da análise ao detectar os principais
grupos de menções automaticamente

41. A análise detalhada dos clusters revela:
• As principais emoções expressas
• Principais Eventos
• Principais Promoções
• Principais Pessoas
• Principais Adjetivos
• Principais locais

42. Aplicações Práticas
• Detecção de opiniões sobre o • Análise de risco político
consumo
• Previsão do mercado financeiro
• Descoberta de comportamento
sobre o consumo de diversos • Análise de audiência e horários
produtos do varejo
nobres
• Detecção de intenções de compra
• Análise preditiva - Social
Business Intelligence
• Análise da saúde / força das marcas

43. Acesso ao uberVU
Conforme prometido, todos poderão
testar a plataforma à vontade.
Basta acessar www.ubervu.com.br e
solicitar uma conta de testes!

44. Fique atento às novidades nos seguintes canais:
blog.ubervu.com.br - novidades da equipe uberVU no Brasil
www.facebook.com/ubervu - Fan page da uberVU com notícias
e tendências direto da matriz na Europa
brauliomedina.com / @bmedinadias
meu blog e twitter com notícias, idéias e tendências do mundo
de tecnologia, mídias sociais, inteligência artificial e inovações

45. Obrigado
A todos vocês pelas duas horas de audiência
em plena sexta-feira 13 à noite!
Foi uma incrível platéia atenta, engajada e com perguntas
inteligentes.
Um abraço e até a próxima!
Braulio Medina