Gestion y sistemas de La calidad

1. GESTION Y
SISTEMAS
DE CALIDAD TOTAL

2. OBJETIVOS
•CONOCER LOS FUNDAMENTOS, LA
FILOSOFÍA Y METODOLOGÍA BÁSICA DE LA
CALIDAD TOTAL
•APLICAR LA METODOLOGÍA Y
NORMATIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD

3. METODOLOGÍA
•DISCUSION GRUPAL EN BASE A LECTURAS
DE ARTÍCULOS RELACIONADOS AL CURSO
•DESARROLLO DE TALLERES Y ESTUDIO DE
CASOS UTILIZANDO TECNICA DE PREGUNTAS
• APLICACIÓN DE TUTORIA DOCENTE
•FORMULACION Y EXPOSICION DE TRABAJO
DE INVESTIGACIÓN

4. CONTENIDO TEMÁTICO
1. CALIDAD TOTAL: CONCEPTOS,
HERRAMIENTAS. METODOLOGÍA DE
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS. CICLO DEMING
2. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN:
DEFINICIONES, REQUISITOS, METODOLOGÍA
EN LA IMPLEMENTACIÓN, MEDICIÓN Y
MEJORA CONTINUA.
NORMAS:
ISO 9001, ISO 14001 Y OSHA 18001

5. FÁBULA DE LA
HORMIGA FELIZ
LA HORMIGUITA FELIZ.wmv

6. CALIDAD TOTAL:
ASPECTOS GENERALES

7. EVOLUCION
DEL
CONCEPTO
DE
CALIDAD

8. DESDE 1900: INDUSTRIALIZACIÓN Y
DIVISIÓN DEL TRABAJO
EL AUMENTO DE LA PRODUCCIÓN VARÍA LA SITUACIÓN DE LA
ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA.
LA ESPECIALIZACIÓN DE LAS TAREAS PERMITE INCREMENTO
DE LA PRODUCTIVIDAD PERO ROMPRE RELACIÓN DIRECTA
PRODUCTOR-CLIENTE
HACIA 1920 SE DIVIDE LAS ACTIVIDADES DE PRODUCCIÓN E
INSPECCIÓN DEL PRODUCTO.

9. 1940: CONTROL ESTADÍSTICO
DEL PROCESO
 LA ECONOMÍA DE LA POST GUERRA CONDICIONA EL
INCREMENTO DE LA PRODUCCIÓN Y SE ENFATIZA EN EL USO
DE TÉCNICAS ESTADÍSTICAS EN LA INSPECCIÓN DE LOS
PRODUCTOS.
 DESTACAN LOS APORTES DE EDWARD DEMING SOBRE
LOS CATORCE PUNTOS PARA LA GESTIÓN Y EL CICLO
DEMING O PDCA.
CRITERIO DE CALIDAD EN LA INSPECCIÓN DE PRODUCTOS

10. 1960: INTEGRACIÓN DEL ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA
SE PROPUGNA UN CRITERIO INTEGRAL A LA CALIDAD,
MÁS ALLÁ DE LAS INSPECCIONES E INVOLUCRA A LA
EMPRESA.
SE INTRODUCE LA AUDITORIA COMO CRITERIO DE
CONTROL
DESTACAN LOS APORTES DE CROSBY (CERO
DEFECTOS), TAGUCHI (CONTROL DE PÉRDIDAS DE LA
NO CALIDAD), ISHIKAWA (CIRCULOS Y HERRAMIENTAS
DE CALIDAD )

11. 1980: CALIDAD TOTAL (TQM)
• LA CALIDAD COMO RESPONSABILIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN
•NO SÓLO SE HACE REFERENCIA A LA CALIDAD DEL
PRODUCTO SINO TAMBIÉN A LOS PROCESOS Y LOS
SISTEMAS.
•LA MEJORA CONTINUA COMO MECANISMO DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

12. Aumento de la multiplicidad de la oferta por saturación de los mercados GESTIÓN DE CALIDAD: PRINCIPALES ETAPAS
Aumento de la complejidad del concepto “calidad”
Reducción de los ciclos de vida de los productos
ETAPA V
Vículo cliente-
proveedor
ETAPA IV
Mercados orientados Aumenta la vinculación
a los servicios cliente-proveedor .
ETAPA III Potenciación de las
Mercado competitivo La calidad del cadenas de generación
Competencia entre los producto tangible se de valor
ETAPA II proveedores vuelve natural, hay
Mercado consumidor una comprensión más Debido a una mayor
Surgimiento de la compleja del concepto información de la pobla-
familia de nor mas ISO de calidad ción, cobra impor tancia
ETAPA I Equilibrio entre la oferta Sistemas de calidad el medio ambiente y la
Mercado vendedor 9000
y la demanda certificados sociedad.
sistemas de AC cer tifi-
Oferta escasa cados TQM como principio
de gestión,
premios a la calidad
Total Quality Management
Gestión de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Control de la calidad
1960 1970 1980 1990 2000 Tiempo

13. EL HACHERO
El hachero esforzado-jorge bucay

14. ALGUNOS
CONCEPTOS

15. SISTEMA

17. Sistema Contable
Sistema
Informático Sistema Ambiental

18. ¿ QUE IMPLICA LA EXISTENCIA DE
LA ORGANIZACIÓN?
EMPRESA
¿QUÉ HACE?
CLIENTE
CLIENTE INTERESADOS PERSONAL ¿CÓMO HACE?
¿QUE ¿CÓMO SE
INTERESA? QUÉ ESPERA? COMPROMETE?
CÓMO PERCIBE?

19. ¿QUÉ COMPRENDE EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD?
REQUERIMIENTO
• CAPITAL
PRODUCTO
• PERSONAS GESTIÓN D
O E
• PROCESOS L
SERVICIO
• Herramientas
• PROCEDIMIENTOS
• Técnicas
• Instrucciones
CLIENTE

20. SISTEMA DE GESTIÓN
CONJUNTO DE ELEMENTOS MUTUAMENTE
RELACIONADOS O QUE INTERACTÚAN PARA
ESTABLECER LA POLÍTICA Y LOS
OBJETIVOS Y PARA LOGRAR DICHOS
OBJETIVOS-
ISO 9000:2005

21. CALIDAD
Ing. Alexis Meza

22. ¿ QUÉ NO DEBE ENTENDERSE POR CALIDAD ?
• NO ES PERFECCIÓN
(Perfecta, imperfecta, defectuosa)
• NO ES CANTIDAD
(Gran, alta, mínima)
• NO ES BONDAD
(Buena)
Ing. Alexis Meza

23. CALIDAD
• CUALIDAD DE UNA COSA. ATRIBUTO. PROPIEDAD O
CARACTERÍSTICA.
• ELEMENTOS:
•SEGURIDAD,
• DISPONIBILIDAD,
• MANTENIBILIDAD,
•CONFIABILIDAD
•FACILIDAD DE USO
•DESEO
Ing. Alexis Meza

24. CALIDAD
 “EL GRADO DE EXCELENCIA DE UNA COSA”
 LA TOTALIDAD DE ASPECTOS Y CARACTERÍSTICAS QUE
SATISFACEN UNA NECESIDAD”
IMPORTANTE
UNA DEFINICIÓN DE CALIDAD LLEVA IMPLÍCITA LA
COMPARACIÓN Y CUMPLIMIENTO DE METAS O ESTÁNDARES
Ing. Alexis Meza

25. CALIDAD
CROSBY CONFORMIDAD CON LOS
REQUISITOS
DEMING ES LA MÁXIMA UTILIDAD PARA
EL CLIENTE
PERFECTA SATISFACCION DEL
FEIGENBAUM
CLIENTE
JURAN IDONEIDAD O APTITUD PARA EL USO
Ing. Alexis Meza

26. ACERCA DE LA CALIDAD
ASPECTO ANTES HOY
OBJETO PRODUCTO AFECTA A LA EMPRESA
ALCANCE CONTROL DEL GESTIÓN DE LA EMPRESA
PRODUCTO
APLICACIÓN POR POR CONVENCIMIENTO Y
OBLIGACION PARTICIPATIVA
METODOLOGÍA DETECTAR Y PREVENIR Y MEJORAR
CORREGIR
RESPONSABLE DEPARTAMENTO COMPROMISO DE CADA
DE CALIDAD MIEMBRO DE LA EMPRESA
CLIENTES EXTERNOS INTERNOS Y EXTERNOS
Ing. Alexis Meza

27. ¿PORQUÉ CALIDAD? : LA REACCIÓN EN CADENA
SIN CALIDAD EN LOS PRODUCTOS
NO HAY SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
SIN SATISFACCIÓN, NO HAY CLIENTES
SIN CLIENTES, NO HAY INGRESOS PARA LA EMPRESA
SIN INGRESOS, LA EMPRESA TIENE QUE CERRAR
Ing. Alexis Meza

28. ¿ QUÉ DEBE ENTENDERSE POR CALIDAD?
HABILIDAD PARA SATISFACER REQUERIMIENTOS
DE LOS CLIENTES Y PARTES INTERESADAS
CONJUNTO DE CARACTERISTICAS DE UN
ELEMENTO, PRODUCTO O SERVICIO QUE LE
CONFIEREN LA APTITUD DE SATISFACER
UNA NECESIDAD IMPLICITA O EXPLICITA
“ES EL OJO DEL COMPRADOR” “ES LA CONCIENCIA DE LA EMPRESA”
Ing. Alexis Meza

29. CALIDAD PERCIBIDA Y SUMINISTRADA
REQUISITOS
DEL
PRODUCTO IDEA DE LOS
EXPERIENCIAS CALIDAD IDEA DE LOS
VIVENCIAS
REQUERIMIENTO
REQUERIMIENTO
ESPERADA
NECESIDADES S DEL CLIENTE
S DEL CLIENTE
PRODUCTOS
DE LA
COMPETENCIA
RECOMEN-
DACIONES
ESPECIFICA-
ESPECIFICA-
CIONES DEL
CIONES DEL
CALIDAD DE
PRODUCTO DISEÑO
PRODUCTO
DEFINIDAS
DEFINIDAS
CALIDAD
PERCIBIDA
DAD L AC
CALIDAD DE
PRODUCTO
PRODUCTO REALIZACIO
ADART S N MUS
REALIZADO
REALIZADO N
I
I I
CLIENTE ORGANIZACIÓN
Ing. Alexis Meza

30. El ciclo de la calidad
CONOCER LOS
REQUISITOS
DEL CLIENTE
MEDIR LA
SATISFACCIÓN
ORIENTAR LA EMPRESA
HACIA EL CLIENTE
Ing. Alexis Meza

31. ?
EL CLIENTE TIENE LA RAZON
EL CLIENTE TIENE SU RAZON
“USTED TIENE TODA LA RAZON, DESDE
SU PUNTO DE VISTA”
Paul Watzlawick
Ing. Alexis Meza

32. Tres niveles de la
calidad
Requisitos de calidad para el sistema
SISTEMA (P. Ej. ISO 9001:2000)
Requisitos de calidad para el proceso
PROCESO (P.Ej. Capacidad de un proceso)
Requisitos de calidad para el producto
PRODUCTO (P.Ej. Especificaciones)
Ing. Alexis Meza

33. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
• ES UNA FILOSOFÍA EMPRESARIAL.
•UNA ACTITUD DE TODA LA ORGANIZACIÓN ORIENTADA A
PROPORCIONAR VALOR AL PRODUCTO O SERVICIO
• ES UN ELEMENTO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN
• NO SÓLO ES UNA CUALIDAD INHERENTE AL PRODUCTO
SINO UNA FORMA DE ENFOCAR LA GESTIÓN
EMPRESARIAL.
• NO ES UN “PROYECTO” SINO ENTENDER QUE EN CADA
ACTIVIDAD LA CALIDAD INFLUYE EN LA FORMA DE
GESTIONAR.
Ing. Alexis Meza

34. CIRCULOS DE CALIDAD
•PEQUEÑO GRUPO DE EMPLEADOS QUE REALIZAN UN TRABAJO
SIMILAR EN UN AREA COMÚN DE LA ORGANIZACIÓN Y QUE SE
REÚNEN PERIÓDICAMENTE PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS
RELACIONADOS CON SU ÁREA DE TRABAJO.
• ES UNA METODOLOGÍA DE TRABAJO Y DE APOYO.
• GOZAN DE CIERTA AUTONOMÍA PERO LA DECISIÓN FINAL EN
LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS
CORRESPONDE A LA ALTA DIRECCIÓN.
• CONTRIBUYE A LA MEJORA DEL CLIMA LABORAL Y FORMACIÓN
DE EQUIPOS.
Ing. Alexis Meza

35. PROVEEDOR
Ing. Alexis Meza

36. PROVEEDOR
ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE PROPORCIONA
UN PRODUCTO (ISO
9000:2005)
EJEMPLO: PRODUCTOR, DISTRIBUIDOR, MINORISTA O VENDEDOR
DE UN PRODUCTO, O PRESTADOR DE UN SERVICIO O
INFORMACION.
NOTA 1: UN PROVEEDOR PUEDE SER INTERNO O EXTERNO A LA
ORGANIZACION
NOTA 2: EN UNA SITUACION CONTRACTUAL UN
PROVEEDOR PUEDE DENOMINARSE “CONTRATISTA”
Ing. Alexis Meza

37. APRENDA A SER PARTE DEL EQUIPO:
ASAMBLEA DE LA CARPINTERIA
CUENTAN QUE EN LA CARPINTERIA HUBO UNA VEZ UNA
EXTRAÑA ASAMBLEA.
FUE UNA REUNION DE HERRAMIENTAS PARA ARREGLAR
SUS DIFERENCIAS. EL MARTILLO EJERCICIO LA
PRESIDENCIA, PERO LA ASAMBLEA LE NOTIFICO QUE TENIA
QUE RENUNCIAR. LA CAUSA ?
HACIA DEMASIADO RUIDO ADEMAS SE PASABA EL TIEMPO
GOLPEANDO.
EL MARTILLO ACEPTO LA CULPA, PERO TAMBIEN PIDIO QUE
FUERA EXPULSADO EL TORNILLO, DIJO QUE HABIA QUE
DARLES MUCHAS VUELTAS PARA QUE SIRVIERA DE ALGO.
Ing. Alexis Meza

38. APRENDA A SER PARTE DEL EQUIPO:
ASAMBLEA DE LA CARPINTERIA
ANTE EL ATAQUE EL TORNILLO ACEPTO TAMBIEN, PERO
ADEMAS PIDIO LA EXPULSION DE LA LIJA. HIZO VER QUE
ERA MUY ASPERA EN SU TRATO Y SIEMPRE TENIA
FRICCIONES CON LOS DEMAS.
Y LA LIJA ESTUVO DE ACUERDO, A CONDICION DE QUE
FUERA EXPULSADO EL METRO QUE SIEMPRE SE PASABA
MIDIENDO A LOS DEMAS SEGÚN SU MEDIDA, COMO SI
FUERA EL UNICO PERFECTO.
EN ESO ENTRO EL CARPINTERO, SE PUSO EL DELANTAL E
INICIO SU TRABAJO. UTILIZO EL MARTILLO, LA LIJA, EL
METRO Y EL TORNILLO
Ing. Alexis Meza

39. APRENDA A SER PARTE DEL EQUIPO:
ASAMBLEA DE LA CARPINTERIA
FINALMENTE LA TOSCA MADERA INICIAL SE CONVIRTIO EN
UN LINDO MUEBLE.
CUANDO LA CARPINTERIA QUEDO NUEVAMENTE SOLA
LA ASAMBLEA REANUDO SU DELIBERACION.
FUE ENTONCES QUE TOMO LA PALABRA EL SERRUCHO, Y
DIJO:
SEÑORES HA QUEDADO DEMOSTRADO QUE TENEMOS
DEFECTOS PERO EL CARPINTERO TRABAJA CON
NUESTRAS CUALIDADES. ESO ES LO QUE NOS HACE
VALIOSOS. ASI QUE NO PENSEMOS YA EN NUESTROS
PUNTOS MALOS Y CONCENTREMONOS EN LA UTILIDAD DE
NUESTROS PUNTOS BUENOS.
Ing. Alexis Meza

40. APRENDA A SER PARTE DEL EQUIPO:
ASAMBLEA DE LA CARPINTERIA
LA ASAMBLEA ENCONTRO ENTONCES QUE EL MARTILLO
ERA FUERTE EL TORNILLO UNIA Y DABA FUERZA, LA LIJA
ERA ESPECIAL PARA AFINAR Y LIMAR ASPEREZAS Y
OBSERVARON QUE EL METRO ERA PRECISO Y EXACTO.
SE SINTIERON ENTONCES UN EQUIPO CAPAZ
DE PRODUCIR MUEBLES DE CALIDAD. SE SINTIERON
ORGULLOSOS DE SUS FORTALEZAS Y DE TRABAJAR
JUNTOS.
Ing. Alexis Meza

41. APRENDA A SER PARTE DEL EQUIPO:
OCURRE LO MISMO CON LOS SERES HUMANOS ?.
OBSERVEN Y LO COMPROBARAN CUANDO EN UNA
EMPRESA EL PERSONAL BUSCA A MENUDO DEFECTOS DE
LOS DEMAS, LA SITUACION SE VUELVE DENSA Y NEGATIVA.
EN CAMBIO, CUANDO TRATAMOS CON SINCERIDAD
DE PERCIBIR LOS PUNTOS FUERTES DE LOS DEMAS, ES AHÍ
DONDE FLORECEN LOS MEJORES LOGROS HUMANOS.
ES FACIL ENCONTRAR DEFECTOS. CUALQUIERA PUEDE
HACERLO, PERO ENCONTRAR CUALIDADES ESO ES PARA
LOS ESPIRITUS SUPERIORES QUE SON CAPACES DE
INSPIRAR TODOS LOS EXITOS HUMANOS.
Ing. Alexis Meza

42. CLIENTE
Ing. Alexis Meza

43. El cliente es quien determina lo que es un negocio.
Porque el cliente y solo él al estar dispuesto a
pagar por un bien o un servicio, convierte los
recursos económicos en riqueza, las cosas en
bienes. Lo que el negocio cree que produce no
tiene importancia principal para su futuro o para
su éxito. Lo que el cliente cree que está
comprando, lo que el considera “valor” es
decisivo, pues determina que es el negocio, que
produce y si este va a prosperar en el futuro.
Peter Drucker
Ing. Alexis Meza

44. El cliente percibe, en principio, la calidad
del producto o del servicio en forma
totalmente subjetiva.
Los deseos del cliente no se articulan
explícitamente, pero a pesar de ello
espera que se los satisfagan.
Ing. Alexis Meza

45. Considera como naturales determinadas
prestaciones debido al efecto del
acostumbramiento.
El cliente recibe un producto con amplias
características de calidad, pero sólo valora
una parte de la calidad. El resto no lo
percibe como valor agregado, simplemente
porque para él no es importante.
Ing. Alexis Meza

46. DEBEMOS CUMPLIR CON LO QUE EL
CLIENTE ESPERA
PUEDE SER
SUFICIENTE.
SIN EMBARGO,
HOY …
ES NECESARIO
ESTAR EN CONDICIONES DE BRINDAR
MÁS DE LO QUE EL CLIENTE EXIGE
Ing. Alexis Meza

47. CLIENTE
Organización o persona que recibe un producto.
ISO 9000:2005
Persona que utiliza con frecuencia
los servicios de un profesional o
empresa.
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA
Ing. Alexis Meza

48. ¿CÓMO SE DESPLIEGA LOS REQUERIMIENTOS DEL
CLIENTE?
R
E
Q VOZ DEFINE CON PRECISIÓN
U SE PUEDE
DEL
E
R CLIENTE NO DEFINE ENTENDER
I CON PRECISIÓN
M NO SE CONOCE
I
E VOZ
N DE NORMAS LEGALES
T TERCEROS Y OTROS
O
Ing. Alexis Meza

49. TIPO DE CLIENTES:
• Externos ¿Cuáles son sus REQUISITOS?
¿Cuáles son sus REQUISITOS?
• Internos
Ing. Alexis Meza

50. ¿PERCEPCIÓN DEL CLIENTE?
Toda información, estímulos
que se captan por los
sentidos y demás aspectos
que influyen en la forma de
percibir.
Generan la elaboración de
un concepto sobre el objeto
observado como una
totalidad.
Ing. Alexis Meza

51. ¿PERCEPCIÓN DEL CLIENTE?
CONOCIENDO ESTOS ELEMENTOS,
PODEMOS OBSERVAR QUE CUANDO UN
CLIENTE ENTRA A UN NEGOCIO, SU
PERCEPCIÓN DEPENDERÁ DE UNA
SERIE DE ASPECTOS, TALES COMO:
 LA ATENCIÓN QUE RECIBE,
 LA LIMPIEZA DEL LOCAL,
 LA ORGANIZACIÓN DEL LUGAR, ETC.
Y QUE POSTERIORMENTE SE
ORGANIZARÁN COMO UN TODO EN LA
MENTE DEL CLIENTE, ELABORANDO ASÍ
UN CONCEPTO SOBRE LA EMPRESA.
Ing. Alexis Meza

52. FACTORES DE LA PERCEPCIÓN
DEL CLIENTE
LOS ELEMENTOS QUE INFLUIRÁN EN LA PERCIBICIÓN
DE LOS CLIENTES SE PRESENTARÁN DE ACUERDO A
LA SITUACIÓN PRESENTADA Y SERÁ LO PRIMERO QUE
OBSERVARÁ, Y SERÁN TODAS AQUELLAS
SENSACIONES QUE ATRAVÉS DE LOS 05 SENTIDOS
CORPORALES LLEGAN A NUESTRO CEREBRO.
Factores que el cliente valora:
(Ejemplo: Al subir a un autobús)
• Temperatura adecuada
• Puntualidad
• Nivel de ruido de arranques.
• Comodidad en la atención
• Información ruta y paradas.
• Amabilidad del conductor
• Estado general del autobús
• Limpieza interna y externa de las
• Velocidad adecuada
instalaciones
Ing. Alexis Meza

53. GESTIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL
CLIENTE
 Anticiparse a las expectativas.
 El cliente se mueve por percepciones de la
realidad.
 Sus percepciones son para él, la realidad.
 Los clientes compran soluciones no servicios.
 Garantizar al cliente nuestro nivel de servicio.
Ing. Alexis Meza

54. ¿ …Y USTED SABE CUALES SON LOS
FACTORES QUE EL CLIENTE PUEDE
PERCIBIR DE SU EMPRESA
Mejora percepción = Mejora calidad de servicio
Satisfacción Mejora de la calidad
del cliente interno de servicio
Mas recursos
Aumento de volumen
de negocio
Aumento de satisfacción
del cliente
Mejora percepción = Mejora rentabilidad
Ing. Alexis Meza

55. IMPORTANCIA DE LA PERCEPCIÓN DEL
CLIENTE
ES ESENCIAL QUE TODOS LOS
COLABORADORES DE UNA EMPRESA, EN
CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE O
NO, DEBEN TENER:
• CLARIDAD DE LO QUE SE QUIERE
TRANSMITIR,
• LA CAPACIDAD PARA IDENTIFICAR LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE Y BRINDARLE
APOYO PARA QUE LOGRE SATISFACERLAS.
Ing. Alexis Meza

56. SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE:
SATISFACCIÓN ES LA EVALUACIÓN QUE REALIZA EL CLIENTE
RESPECTO A UN SERVICIO Y QUE DEPENDE DE QUE EL
SERVICIO RESPONDIÓ A SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS. SI
ESTO NO SE CUMPLE SE PRODUCE LA INSATISFACCIÓN.
Nota 1: Las quejas del cliente son un indicador habitual de una baja de satisfacción del
cliente, pero la ausencia de las mismas implica una elevada satisfacción del cliente.
Nota 2: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos
han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del
cliente.
ISO 9000:2005
Ing. Alexis Meza

57. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA,
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
Como medida de desempeño se debe medir la
percepción del Cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la
Organización.
ES NECESARIO:
Determinar los métodos para obtener y
utilizarse dicha información.
Ing. Alexis Meza

58. TEMAS DE DISCUSIÓN:
1. CALIDAD EN EL PRODUCTO Y CALIDAD DEL
PRODUCTO
2. EFICACIA Y EFICIENCIA
3. ADMINISTRAR Y GESTIONAR
4. CLIENTE Y USUARIO
5. ESTRATEGIA Y TACTICA
Ing. Alexis Meza

59. CICLO
DE
DEMING
Ing. Alexis Meza

60. A P
Act Plan
•Estandarizar
Actuar •Buscar nuevas Describir el problema:
Planificar
soluciones al Determinar causas
problema. Desarrollar soluciones
Planificar medios
C D
Check •Medir resultados. Do
•Reconocer
Comprobar
desviaciones
respecto al •Implantar medios
Hacer
objetivo.
Ing. Alexis Meza

61. ESQUEMA MIYAUCHI
(aporte al CICLO PDCA)
Ing. Alexis Meza

62. TORMENTA
DE
IDEAS
Ing. Alexis Meza

63. DEFINICIÓN
Denominada también Lluvia de Ideas es una técnica que permite
conocer el pensamiento creativo de un equipo para generar
soluciones a problemas o asuntos.
Se busca conseguir de los miembros del equipo tantas ideas como
sea posible sobre un determinado tema; ello permite visionar de
manera amplia las dimensiones de un problema.
Esta técnica es útil:
•Para resolver problemas, especialmente si se requiere de ideas
nuevas y creativas
•Cuando se debe realizar un cambio en la empresa y es posible
mezclar ideas nuevas con las existentes.
•Durante la implementación de soluciones que implican resistencias
al cambio
Ing. Alexis Meza

64. PROCEDIMIENTO
Ing. Alexis Meza

65. PROCEDIMIENTO:
1. Acordar asunto:
Identificar un facilitador (moderador) quien
explicará al equipo las reglas de ésta técnica
y el propósito de la sesión.
Despejar toda posible duda del asunto,
objetivo o problema en cuestión.
Anotar el asunto a tratar. Debemos asegurar
que todos los miembros del equipo
entiendan el fondo del asunto.
Prefijar un tiempo
Ing. Alexis Meza

66. 2. La tormenta:
Anotar textualmente y de forma clara todas
las ideas.
Se puede desarrollar o ampliar ideas de
otros.
No criticar, ni evaluar en ese momento.
Ser claro y conciso
Ing. Alexis Meza

67. 3. La calma:
Comentar las ideas o planteamiento,
permitiendo el debate si se diera el caso.
Eliminar las ideas superfluas o repetitivas (si
el autor accede)
Aportar nuevas ideas, de darse el caso, como
resultado del debate.
Agrupar ideas comunes
Ing. Alexis Meza

68. 4. Conclusiones:
Establecer las ideas centrales
Solicitar a los miembros del equipo,
jerarquizar por nivel de importancia.
Ponderar y definir los resultados
Ing. Alexis Meza

69. METODOS
Ing. Alexis Meza

70. A) ESTRUCTURADO O DE SECUENCIA:
Cada miembro del grupo de trabajo va aportando
ideas en un turno establecido, planteando una
idea en cada secuencia. Cada idea es registrada
en un lugar visible.
Este proceso continúa hasta agotar la generación
de ideas. Debe ser dinámico y relativamente
corto.
Repasar la lista de ideas escritas para clarificar o
descartar las repetidas.
Ing. Alexis Meza

71. B. DE LIBRE ASOCIACIÓN O SIN
ESTRUCTURA:
En este caso, los miembros del equipo aportan
ideas a medida que se les va ocurriendo.
No existe un orden predefinido, permitiendo
que cada miembro del equipo de acuerdo a su
perspectiva vaya aportando ideas en lugar de
esperar un turno riguroso.
Ing. Alexis Meza

72. C. DE TARJETA O SISTEMA ESCRITO:
En este método los miembros del equipo aportan
ideas de forma escrita.
Cada uno de los componentes del equipo dispone
de una hoja de papel o tarjetas. Una vez fijado el
tema, el facilitador concede un tiempo y solicita
escribir todas las ideas acerca del asunto.
Finalizado dicho plazo, el facilitador recoge las
hojas o tarjetas y coloca en un lugar visible. Luego
se sigue la secuencia del método estructurado.
Ing. Alexis Meza

73. En este método existe la siguiente variante:
• Cada persona del equipo dispone de un tiempo
para escribir tres ideas en la tarjeta.
•Cada persona pasa su tarjeta a la siguiente, que
dispone de cierto tiempo para añadir nuevas
ideas o sobre las escritas.
•Repetir esta rotación tantas veces como
miembros hay.
•Esta mecánica resulta interesante porque da
lugar a nuevas ideas “inducidas”
Ing. Alexis Meza

74. VENTAJAS
Y
DESVENTAJAS
Ing. Alexis Meza

75. VENTAJAS
Se obtiene de manera rápida y sencilla gran cantidad
de ideas.
Fomenta el pensamiento creativo
Da lugar a nuevas ideas por combinación de otras
Proporciona un punto de inicio para el análisis y la
acción
Genera el entusiasmo y la participación del personal.
Ing. Alexis Meza

76. DESVENTAJAS
Puede dispersar el asunto y no centrarse en lo
importante
Puede ocasionar diálogos desordenados
Puede resultar improductivo cuando no hay
orden
Ing. Alexis Meza

77. CASO
PRACTICO
Ing. Alexis Meza

78. HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Q7: M7:
- Diagrama de flujo - Diagrama de afinidad
- Hoja de recogida de datos - Diagrama de relaciones
- Histograma - Diagrama de árbol
- Cartas de control de calidad - Diagrama matricial
- Diagrama de Pareto - Diagrama portafolio
- Diagrama causa-efecto - Diagrama de flechas
- Diagrama de correlación - Diagrama de proceso de decisión
• Enfoque correctivo • Enfoque preventivo
• Datos • Ideas
Ing. Alexis Meza

79. Q7: Las 7 herramientas básicas
Diagrama causa-efecto
Diagrama de flujo
CAUSA 1 CAUSA 2
Inicio
Actividad Retrabajo EFECTO
Cartas de control
¿OK? No
CAUSA 3 CAUSA 4
Diagrama de
No
Sí
Actividad
y correlación
...
..
¿OK? ..... ..
.. .....
Sí .........
. . ..
Fin
. .....
. .... .
. .
.
.
Hoja de recojo de datos x
Histograma Diagrama de Pareto
Tipo de Fallo Frecuencia
[%]
Frecuencia
100
Suma acumulada
Rotura IIII IIII
III 80
Fallo resistencia
Arañazo IIII IIII IIII Análisis de
60
Corrosión II datos
Manchado IIII III 40
aaa bbb yyy xxx Clases
20
Recojo de 3 1 5 4 6 2 Tipo
datos de fallo
Ing. Alexis Meza

80. HOJA DE
RECOJO
DE
DATOS
Ing. Alexis Meza

81. HOJA DE RECOJO DE DATOS
Tipo de Falla Frecuencia
Ejemplo:
Cantidad de productos Incompleto IIII IIII
Defectuosos en el mes Soldadura III
Deformado IIII IIII IIII
Otros II
IIII III
Control de productos defectuosos
Operario Día
Turno Hora
Tipos de Total
defectos
Incompleto
Soldadura
Deformado
Otros…
Observaciones:
Ing. Alexis Meza

82. HISTOGRAMA
Ing. Alexis Meza

83. HISTOGRAMA:
Tiempo de respuesta a solicitud de cotización
Ejemplo
Ejemplo Tiempo de respuesta Tabla de frecuencia
7 4 9 9 10 7 8 0 -2
8 11 7 9 6 16 7 3-5 IIII
6 8 8 3 4 7 7 6-8 IIII IIII IIII III
10 5 9 15 8 6 8 9 -11 IIII IIII
12 - 14
11 7 5 Diapositiva 15
9 7 8 10
15 - 17 II
20
15
10
5
0
0-2 3-5 6-8 9 - 11 12 - 14 15 - 17 Días
Ing. Alexis Meza

84. TIPOS DE HISTOGRAMAS
Forma de campana de Gauss Forma bimodal Forma asimétrica
Forma censurada Forma con anomalías
Ing. Alexis Meza

85. DIAGRAMA
DE
PARETO
Ing. Alexis Meza

86. DIAGRAMA DE PARETO
PRINCIPIO: EL 80% DE LOS PROBLEMAS EN UN PROCESO
RESULTAN SOLAMENTE DEL 20% DE SUS CAUSAS POTENCIALES
APLICACIÓN:
PRESENTAR EN ORDEN DE IMPORTANCIA LA CONTRIBUCIÓN
DE CADA ELEMENTO EN EL EFECTO TOTAL
CLASIFICAR LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA
Ing. Alexis Meza

87. DIAGRAMA DE PARETO
CARACTERISTICA :
• TÉCNICA GRÁFICA DE CLASIFICACIÓN
•MUESTRA LA RELATIVA CONTRIBUCIÓN DE
CADA ELEMENTO RESPECTO DEL TOTAL.
Ing. Alexis Meza

88. PROCEDIMIENTO
1. SELECCIONAR LOS ELEMENTOS A ANALIZAR
2. DEFINIR LA UNIDAD DE MEDICIÓN.
3. DEFINIR EL PERÍODO DE ANÁLISIS
4. ENUMERAR LOS ELEMENTOS DE IZQUIERDA A DERECHA
EN EL
EJE HORIZONTAL EN ORDEN DECRECIENTE.
DE SER EL CASO LOS ELEMENTOS MENOS IMPORTANTES,
PUEDEN SER CONSIDERADAS COMO “OTROS” Y COLOCAR
EN EL
EXTREMO DERECHO.
Ing. Alexis Meza

89. PROCEDIMIENTO
5. CONSTRUIR DOS EJES VERTICALES, UNO EN CADA EXTREMO
DEL
EJE HORIZONTAL. LA ESCALA DE LA IZQUIERDA DEBERÁ SER
GRADUADA DE ACUERDO CON LA UNIDAD DE MEDICIÓN, Y SU
ALTURA DEBE SER IGUAL A LA SUMA DE LAS MAGNITUDES DE
TODOS LOS ELEMENTOS. LA ESCALA DE LA DERECHA CON LA
MISMA ALTURA Y GRADUADA DE 0% A 100%
6. EN EL EJE HORIZONTAL REPRESENTAR MEDIANTE
RECTANGULOS LA MAGNITUD DE CADA ELEMENTO.
TRAZAR UNA LÍNEA DE FRECUENCIAS ACUMULADAS SUMANDO
LAS
MAGNITUDES DE CADA ELEMENTO DE IZQUIERDA A DERECHA
Ing. Alexis Meza

90. APLICACION
• NOS PERMITE ENFOCAR EL ASPECTO PRINCIPAL DE UN
PROBLEMA.
• CONTRIBUYE A DETERMINAR LOS ELEMENTOS QUE DEBEN
SER MEJORADOS Y PERMITE PREDECIR LA EFECTIVIDAD
DE LAS PROPUESTAS.
•PERMITE COMPRENDER LA EFECTIVIDAD DE UNA MEJORA,
REALIZANDO UNA COMPARACIÓN ENTRE EL DIAGRAMA DE
PARETO
PREVIO Y POSTERIOR A LA MEJORA.
Ing. Alexis Meza

91. REGLA DE PARETO : (20 / 80)
El 20-30% de las causas son responsables de un 80-70% de los fallos
Tabla de frecuencia
Quejas de cliente % acumulado
200 100
180 90
160 80
140 Diapositiva 15 70
120 60
100 50
80 40
60 30
40 20
20 10
0 0
Días
Envíos Instalac. Entregas Oficinas Otros
Ing. Alexis Meza

92. DIAGRAMA
CAUSA-EFECTO
Ing. Alexis Meza

93. DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
HERRAMIENTA UTILIZADA PARA MOSTRAR LAS RELACIONES
ENTRE UN DETERMINADO EFECTO Y SUS POTENCIALES CAUSAS.
FACILITA LA SOLUCIÓN DE UN PROBLEMA ANALIZANDO LAS
RELACIONES ENTRE LA CAUSA Y EL EFECTO.
ES UTILIZADO:
• DESPUÉS DE UNA TORMENTA DE IDEAS
• PARA CLASIFICAR POSIBLES CAUSAS DE UN PROBLEMA
• DIVIDE LAS CAUSAS EN FRACCIONES MÁS PEQUEÑAS
• MUESTRA COMO LAS CAUSAS SE RELACIONAN ENTRE SÍ
Ing. Alexis Meza

94. PROCEDIMIENTO
A) SELECCIONAR LA CARACTERÍSTICA DE CALIDAD QUE
SE DESEA CONTROLAR O MEJORAR O PROBLEMA A
SOLUCIONAR (EFECTO) COLOCANDO EN UN
RECUADRO AL LADO DERECHO DEL DIAGRAMA.
B) DETERMINAR EL TIPO DE DIAGRAMA DE CAUSA-
EFECTO A CONSTRUIR
C) CLASIFICAR LAS CAUSAS POTENCIALES DE ACUERDO
AL TIPO DE DIAGRAMA
D) PRESENTAR COMO RAMAS DEL DIAGRAMA LAS
CATEGORÍAS BAJO LAS CUALES ESTÁN CLASIFICADAS
LAS CAUSAS POTENCIALES
Ing. Alexis Meza

95. DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
VENTAJAS:
-FACILITA EL ANÁLISIS DEL PROBLEMA EN CUANTO A LA CAUSA
-AGRUPA LAS CAUSAS DEL MISMO TIPO
-FACILITA LA DISCUSIÓN EN GRUPO
-ACLARA Y ORGANIZA LAS POSIBLES CAUSAS
DESVENTAJAS:
-MUCHAS CAUSAS IMPORTANTES DE UN PROBLEMA PUEDEN
APARECER EN UNA SOLA DE LAS RAMAS, HACIENDO DIFÍCIL
SU UTILIZACION Y DESARROLLO.
Ing. Alexis Meza

96. Diagrama causa-efecto: Ejemplo
Excesiva
Hombre Máquina presión
Falta
No se cumple con
entrenamiento
Parámetro de uso
Error en
Manejo de
equipo
ROTURA
DE UN
Falta EQUIPO
Falla del catálogo
proveedor
Falta Faltan
estandarizar los instrucciones de
repuestos trabajo
Material
Método
Ing. Alexis Meza

97. Diagrama causa –efecto: Ejemplo
La persona solicitada Sistema de trabajo
no está presente de las operadoras
Tiempo de descanso para
Ausente el almuerzo
Fuera de la Ausencia
oficina Hora pico de llamadas
telefónicas
No está en
su puesto Demora en
atención
Conversación
prolongada
No se da sección No entiende el telefónica
y nombre de la mensaje del cliente
persona solicitada
Toma tiempo para explicar la
Queja Principia dejando ubicación de una sucursal
un mensaje
Desconocimiento de los
puestos de la compañía
Cliente Operadora
Ing. Alexis Meza

98. DIAGRAMA
DE
CORRELACION
Ing. Alexis Meza

99. DIAGRAMA DE CORRELACIÓN
Patrones y significado
1. Correlación Positiva
Un aumento de “Y” Variable 2 . . .
.. ...
..
Variable 2 . . . . . . . .
...
. ...........
. . ...
depende del aumento ... .
. . . .. . . . .
. . . .. . . . .
..
.. . . ..
. .. . ...
de “X”. Si controlamos “X”, . .... .. .
. . . . .. . . .
. ..
. . .
.
controlaremos “Y”. . . .... .
Variable 1 Variable 1
3. Correlación Nula
Se trata de dos variables
2. Correlación Negativa independientes.
Variable 2. . . .
. ..
. ..
. . . .. Un aumento de “X”
. . . .. .
. . .. .
.. . puede provocar una
. .. . . . . .
.. . . .
.. . disminución de “y”.
. .. . Podremos controlar “X”
en lugar de “Y”.
Variable 1
Ing. Alexis Meza

100. DIAGRAMA
DE
FLUJO
Ing. Alexis Meza

101. DIAGRAMA DE FLUJO
ES UNA REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LAS ETAPAS DE UN
PROCESO O EJECUCIÓN DE UN PROCEDIMIENTO.
PERMITE INVESTIGAR OPORTUNIDADES DE MEJORA.
¿PORQUÉ DIAGRAMAR UN PROCESO O
PROCEDIMIENTO?
• FACILITA EL ANÁLISIS DEL PROCESO
•PERMITE OBSERVAR EL IMPACTO DE UN CAMBIO EN EL
PROCESO
•MUESTRA RESPONSABLES: PERMITE SABER QUÉ HACER Y
QUIÉN TIENE QUE HACERLO.
•ES LA BASE PARA SU MEJORA O SIMPLIFICACIÓN
Ing. Alexis Meza

102. ¿CÓMO ELABORAR EL DIAGRAMA DE FLUJO?
1.IDENTIFICA EL INICIO DEL PROCESO
2.DEFINIR Y DESCRIBIR CADA UNA DE LAS ETAPAS DEL
PROCESO TALES COMO LAS ACTIVIDADES, DECISIONES,
DOCUMENTOS O RESPONSABLES.
3.ELABORAR UN BORRADOR DEL DIAGRAMA DE FLUJO
ANALIZAR EL BORRADOR CON LOS IMPLICADOS EN EL
PROCESO
Ing. Alexis Meza

103. ¿CÓMO ELABORAR EL DIAGRAMA DE FLUJO?
4. REALIZAR LAS CORRECCIONES O MEJORAS DEL
FLUJOGRAMA
5. VERIFICAR Y CONTRASTAR EL FUNCIONAMIENTO DEL
PROCESO Y EL DIAGRAMA DE FLUJO.
Ing. Alexis Meza

104. ASPECTOS A CONSIDERAR :
 TODAS LAS ACTIVIDADES FUERON
INTERRELACIONADAS
CORRECTAMENTE.
 TODOS LOS PASOS TIENEN UNA SALIDA O DOS EN EL
CASO
DE DECISIONES, SALVO QUE TERMINEN EN ARCHIVO.
 SE MUESTRAN CLARAMENTE LAS ACTIVIDADES
EJECUTADAS
EN PARALELO (AL MISMO TIEMPO) Y EN SERIE
 SI SE CONSIDERARON TODAS LAS SITUACIONES
REALES, INCLUSO SI SON CASOS EXCEPCIONALES. NO
CONSIDERAR “CÓMO DEBERÍA SER” SI NO COMO ES.
Ing. Alexis Meza
 EN PROCESOS COMPLEJOS, DETALLAR ACTIVIDADES

105. SIMBOLOGÍA DE USO FRECUENTE
PROCESO
INICIO/FIN TRANSPORTE PREDIFINIDO
INSPECCIÓN/
ENSAYO
ESPERA CONEXIÓN
SECUENCIAL
OPERACIÓN/
ACTIVIDAD DOCUMENTO
DECISIÓN
OPERACIÓN/
Archiv
INSPECCIÓN o
Base de datos A CONECTOR DE LINEA
Ing. Alexis Meza

106. CASOS
PRACTICOS
Ing. Alexis Meza

107. HERRAMIENTAS DE CALIDAD – N7
 DIAGRAMA DE AFINIDAD
 DIAGRAMA DE RELACIONES
 DIAGRAMA DE ARBOL
 DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISION
 DIAGRAMA DE FLECHA
Ing. Alexis Meza

108. DIAGRAMA
DE
AFINIDAD
Ing. Alexis Meza

109. DIAGRAMA DE AFINIDAD
APLICACIÓN: ORGANIZAR EN GRUPOS UNA GRAN NÚMERO DE
IDEAS O PREOCUPACIONES SOBRE UN TÓPICO PARTICULAR.
ES ÚTIL CUANDO SE TRABAJA EN ASPECTOS COMPLEJOS O
DIFÍCIL SOLUCIÓN.
PUEDE CONSIDERARSE COMO PARTE DE LA METODOLOGÍA
DE LA TORMENTA DE IDEAS.
Ing. Alexis Meza

110. DIAGRAMA DE AFINIDAD
DESCRIPCIÓN:
ESTA TÉCNICA ORGANIZA LA INFORMACIÓN EN GRUPOS
EN BASE A RELACIONES NATURALES QUE EXISTA ENTRE ELLAS.
ESTÁ DISEÑADO PARA ESTIMULAR LA CREATIVIDAD Y
PARTICIPACIÓN PLENA DE LOS MIEMBROS DE UN GRUPO.
DE PREFERENCIA DEBEN SER GRUPOS DE TAMAÑO LIMITADO-
SE UTILIZA CON FRECUENCIA EN LA TORMENTA DE IDEAS.
Ing. Alexis Meza

111. DIAGRAMA DE AFINIDAD
PROCEDIMIENTO:
A) ESTABLECER EL TÓPICO A ESTUDIAR
B) REGISTRAR EN TARJETAS TANTAS IDEAS, OPINIONES O HECHOS
COMO SEA POSIBLE (UNA POR TARJETA)
C) DISPONER LAS TARJETAS UNA AL LADO DE OTRA AL AZAR EN UNA
MESA O PIZARRA
D) AGRUPAR LAS TARJETAS CON IDEAS U OPINIONES AFINES
- CLASIFICAR EN GRUPOS LAS TARJETAS CON IDEAS U OPINIONES
PARECIDAS
- TRATAR DE LIMITAR EL NÚMERO DE GRUPOS, EVITANDO EN LO
POSIBLE GRUPOS CON UNA SOLA TARJETA
-LEER Y CORREGIR LOS DATOS DE LAS TARJETAS QUE NO SEAN
PRECISAS.
Ing. Alexis Meza

112. DIAGRAMA DE AFINIDAD
PROCEDIMIENTO
E) LOCALIZAR O COLOCAR UNA TARJETA CON UN TÍTULO, QUE
CAPTE
LA IDEA DEL GRUPO. ES UNA TARJETA-TÍTULO.
F) ORDENAR LAS TARJETAS CONSIDERANDO LA TARJETA-
TÍTULO.
F) PREPARA EL DIAGRAMA DE AFINIDAD.
Ing. Alexis Meza

113. DIAGRAMA DE AFINIDAD – EJEMPLO :
CARACTERÍSTICAS
DE UNA MÁQUINA CONTESTADORA
MENSAJES QUE
PRIVACIDAD CONTROLES
INGRESAN
-Sello de hora y fecha -Código de acceso -Opera a control remoto
-Mensajes Secreto -Fácil de usar
-Indica número de -Enchufe del -Controles claros
mensajes auricular
INSTRUCCIONES
-Borra mensajes seleccionados
-Fácil de borrar
Ing. Alexis Meza

114. DIAGRAMA
DE
RELACIONES
Ing. Alexis Meza

115. DIAGRAMA DE RELACIONES
ES UNA HERRAMIENTA QUE AYUDA A PERCIBIR LA RELACIÓN
LÓGICA QUE EXISTE ENTRE UNA SERIE DE PROBLEMAS O
ACTIVIDADES ENCADENADOS COMO CAUSAS Y EFECTOS.
EN LOS DIAGRAMAS DE LAS RELACIONES EXISTE LA
POSIBILIDAD DE QUE SE REPRESENTE MAS DE UN EFECTO Y DE
QUE UNA CAUSA PUEDA SER AL MISMO TIEMPO EFECTO DE
OTRA CAUSA.
ESTO ES, EXPRESA LIBREMENTE LAS RELACIONES ENTRE
CAUSAS Y EFECTOS, Y AYUDA A DESCUBRIR LA CAUSA
PRINCIPAL QUE AFECTA A LA SITUACIÓN EN SU TOTALIDAD.
Ing. Alexis Meza

116. METODOLOGÍA:
1. EXPRESAR EL TEMA DEL PROBLEMA A TRATAR, DE MANERA CLARA
Y CONSIDERAR LAS CARACTERÍSTICAS, DIFICULTADES, SITUACIONES,
RELACIONES.
SE DEBE COLOCAR EN LA PARTE CENTRAL DEL DIAGRAMA.
2. GENERACIÓN DE IDEAS:
SE PROPONE LA PARTICIPACIÓN DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO
A FIN DE QUE SEÑALEN SUS IDEAS SOBRE EL TEMA PROPUESTO.
3. ANÁLISIS DE LAS IDEAS
4. BUSCAR RELACIONES DE MANERA SISTEMÁTICA Y ESTABLECER
LOS FACTORES CLAVE
5. DISCUSIÓN Y REVISIÓN DEL DIAGRAMA
Ing. Alexis Meza

117. ALGUNOS ASPECTOS A CONSIDERAR:
-IDENTIFICAR LOS FACTORES SOBRE LOS QUE CONVERGEN UNA
MAYORÍA DE CAUSAS
-IDENTIFICAR COMO FACTORES CLAVE AQUELLOS QUE TIENEN
MAYOR NÚMERO DE FLECHAS DE RELACIÓN.
-LA CAUSA PRINCIPAL ESTARA SEÑALADA POR LA QUE TENGA
MAYOR CANTIDAD DE FLECHAS DE SALIDA.
Ing. Alexis Meza

118. Falta de
compromiso de la
CAUSA PRINCIPAL
dirección
Las Entrada: 0 Salida: 6
Los objetivos
responsabilidades
medioambientales no
no son claras
se han desplegado en
Entrada: 2 Salida: 2 los departamentos
Entrada: 2 Salida: 3
Motivos de fracaso en la implantación
de un programa medioambiental
Los trabajadores
no se sienten Falta de tiempo
obligados y de recursos
Entrada: 4 Salida: 1
Entrada: 3 Salida: 1
Los objetivos
Diagrama de medioambientales no
están cuantificados
relaciones Entrada: 1 Salida: 5
Ing. Alexis Meza

119. DIAGRAMA
DE
ARBOL
Ing. Alexis Meza

120. DIAGRAMA DE ÁRBOL
ES UNA HERRAMEINTA DE CALIDAD QUE PERMITE DESCOMPONER
UNA META U OBJETIVO EN UNA SERIE DE ACTIVIDADES QUE
DEBAN O PUEDEN HACERSE.
LA REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LAS ACTIVIDADES PERMITE
UN MEJOR ENTENDIMIENTO DE LAS ACCIONES A REALIZAR.
ES UNA HERRAMIENTA ÚTIL PARA LA PLANIFICACIÓN.
ASIMISMO PERMITE CREAR SOLUCIONES CONSIDERAR LOS
ASPECTOS PRINCIPALES Y SECUNDARIOS
¿CÓMO ? ¿CÓMO?
Ing. Alexis Meza

121. METODOLOGÍA:
1. ESTABLECER EL OBJETIVO CENTRAL
2. ANÁLISIS Y APORTE DE IDEAS DE LOS ASPECTOS RELACIONADOS
POR PARTE DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO.
3. ESTABLECER LAS “RAMAS DEL ÁRBOL” CONSIDERANDO ASPECTOS
PRINCIPALES
4. DESCOMPONER CADA RAMA CONSIDERANDO ASPECTOS
SECUNDARIOS Y RELACIONADOS.
5. REVISAR EL DIAGRAMA DE ÁRBOL, CONSIDERANDO QUE EXISTE
UN FLUJO LÓGICO Y MUESTRE LOS ELEMENTOS MÁS COMPLETOS
POSIBLES.
Ing. Alexis Meza

122. Diagrama de árbol : Ejemplo
¿Cómo disminuir los costes de calidad? Optimizar costes de realización de
procedimientos
Optimizar costes
Optimizar costes de formación
de prevención
Optimizar costes de pautas de inspección
Optimizar costes de inspección de recepción
Optimizar costes
Optimizar costes de inspección de procesos
Disminuir de evaluación
Optimizar costes de inspección final
costes de
calidad Optimizar costes Disminuir costes de reproceso
de fallo interno Disminuir costes de disposición de material
Optimizar costes Disminuir costes de garantías
de fallo externo Disminuir costes de reproceso
¿Cómo? ¿Cómo?
Ing. Alexis Meza

123. DIAGRAMA
DE
PROCESO
DE DECISION
Ing. Alexis Meza

124. DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIÓN
ES SIMILAR AL DIAGRAMA DE ÁRBOL, TANTO EN SU
ESTRUCTURA COMO EN SU PROPÓSITO.
PERMITE DETERMINAR CONTRAMEDIDAS Y PLANIFICAR SU
UTILIZACIÓN CON ANTICIPACIÓN SUFICIENTE A QUE
SUCEDAN LOS PROBLEMAS.
ES UNA HERRAMIENTA QUE PERMITE PLANIFICAR. ENTRE
OTROS
CASOS SE CONSTRUYE RESPONDIENDO A PREGUNTAS
COMO:
¿CUÁLES SON LOS POSIBLES CAMINOS PARA CONSEGUIR
ESTE OBJETIVO?
¿QUÉ OBSTÁCULOS PUEDEN PRESENTARSE?.
¿CÓMO PODEMOS PREVENIR LA APARICIÓN DE ESTOS
OBSTÁCULOS?
¿CÓMO PODEMOS REACCIONAR DE FORMA OPORTUNA EN
CASO DE QUE SE PRESENTE UN OBSTÁCULO ESPECÍFICO?.
Ing. Alexis Meza

125. Diagrama de proceso de decisión: Construcción
Pasos del proceso Contramedidas
Posibles problemas
Actividad 1
Contramedida
Actividad 2 1 para P2
Problema 1 de A3
Contramedida 2
Actividad 3 Problema 2 de A3
para P2
Problema 3 de A3
Actividad 4 Contramedida 3
para P2
Actividad 5
Ing. Alexis Meza

126. Diagrama de Proceso de Decisión: Organización de un curso
Comienzo
Contramedidas
Escoger aula, hora, Problemas
ponente
Enviar convocatoria
Designar expositor 1
del curso Ausencia del Expositor Postergar el curso 2
Suspender el curso 3
Empezar tarde 1
Impartir curso Tardanza del expositor
Postergar el curso 2
Buscar otro local 1
Local ocupado Esperar desocupen 2
Fin
Postergar el curso
3
Ing. Alexis Meza

127. DIAGRAMA
DE
FLECHAS
Ing. Alexis Meza

128. DIAGRAMA DE FLECHAS
SE UTILIZA PARA PROGRAMAR LAS ACTIVIDADES
NECESARIAS EN EL CUMPLIMIENTO DE UNA TAREA
COMPLEJA, CONTROLANDO EL PROGRESO DE CADA
ACTIVIDAD.
ENTRE OTROS OBJETIVOS ESTA HERRAMIENTA PERMITE:
DETERMINAR EL TIEMPO ÓPTIMO DE UN PROYECTO,
IDENTIFICAR LAS ACTIVIDADES NECESARIAS PARA EL
CUMPLIMIENTO DEL TIEMPO MÍNIMO,
ELABORAR UN PLAN COMPLETO Y DETALLADO,
REVISAR EL PLAN EN LA ETAPA DE PLANEACIÓN Y
CLASIFICAR LAS PRIORIDADES DEL PROYECTO.
ES SIMILAR A LA TÉCNICA CONOCIDA COMO CAMINO DE
RUTA CRÍTICA.
Ing. Alexis Meza

129. Planificación del montaje de una
bicicleta
Solicitar
Armar Probar Codificar
Sistema frenos
1 hora 4h 0.5 h 0.25 h
Armar
Codificar
estructura ARMAR
BICICLETA
1h 0.25 h
Registrar información
2 horas
0.25 hora
Ing. Alexis Meza

130. PRESENTANDO
A
ISO
Ing. Alexis Meza

131. ¿QUE SON LOS ESTANDARES
ISO?
SON ACUERDOS DOCUMENTADOS QUE
CONTIENEN ESPECIFICACIONES TECNICAS
U OTROS CRITERIOS PRECISOS, QUE
ASEGUREN QUE MATERIALES,
PRODUCTOS, PROCESOS Y SERVICIOS
ESTEN LISTOS PARA SU PROPOSITO.
Ing. Alexis Meza

132. ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION
FOR STANDARIZATION
ISO ES LA ORGANIZACIÓN
INTERNACIONAL PARA LA
NORMALIZACIÓN
FUE FUNDADA EN 1946 PARA PROMOVER EL DESARROLLO DE
NORMAS INTERNACIONALES Y ACTIVIDADES RELACIONADAS.
Ing. Alexis Meza

133. EN 1987 SE PUBLICA LA SERIE DE NORMAS ISO
9000, DESARROLLADAS POR EL COMITÉ TÉCNICO 176.
EN 1994 SE PUBLICA LA SEGUNDA REVISIÓN DE
ISO 9001, 9002 Y 9003.
EL 15 DE DICIEMBRE DE 2000 SE PUBLICARON
LAS REVISIONES ISO 9000, ISO 9001 E ISO 9004
EL 15 DE NOVIEMBRE DE 2008 SE PUBLICA
LA REVISION DE LA NORMA ISO 9001
Ing. Alexis Meza

134. ISO ….
ES UNA FEDERACION MUNDIAL DE CUERPOS
DE NORMAS NACIONALES PROVENIENTES DE
130 PAISES.
ISO ES UNA ORGANIZACIÓN NO
GUBERNAMENTAL ESTABLECIDA EN 1947.
LA MISION DE ISO ES PROMOVER EL
DESARROLLO DE LAS ESTANDARIZACIONES.
LOS RESULTADOS DEL TRABAJO DE ISO SE
TRADUCEN EN ACUERDOS INTERNACIONALES
QUE SON PUBLICADAS COMO NORMAS
INTERNACIONALES.
Ing. Alexis Meza

135.  EL TRABAJO TECNICO DE ISO ES ALTAMENTE
DESCENTRALIZADO A TRAVES DE 2850 COMITES
TECNICOS, SUB COMITES Y GRUPOS DE TRABAJO.
 30,000 EXPERTOS PARTICIPAN CADA AÑO A NIVEL
GLOBAL EN LAS ACTIVIDADES DE ISO
 EL SECRETARIADO GENERAL EN SUIZA, SE
ENCARGA DE COORDINAR LAS ACTIVIDADES,
DISCUSIONES TECNICAS, TRABAJOS DE DIFUSIÓN Y
CORRESPONDENCIA
Ing. Alexis Meza

136. ¿COMO SE DESARROLLA UNA NORMA ISO?
CONSENSO:
LOS PUNTO DE VISTA DE TODOS LOS INTERESADOS
SON TOMADOS EN CUENTA: FABRICANTES, GOBIERNO,
VENDEDORES, DISTRIBUIDORES, INGENIEROS,
LABORATORIOS, OTROS. (POR LO MENOS 75%)
AMPLITUD DE LA INDUSTRIA
SE BUSCAN SOLUCIONES A CLIENTE GLOBALES
VOLUNTAD
LA NORMALIZACION INTERNACIONAL ES CONDUCIDA
POR LOS MERCADOS Y BASADO EN EL INTERES
VOLUNTARIO DE LAS PARTES ENVUELTAS
Ing. Alexis Meza

137. INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN
ISO
ISO 9001 14001
SGC SGA
OSHAS
18001
SGSSO
Ing. Alexis Meza

138. BENEFICIOS DE LA GESTIÓN Y
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CAMBIO DE POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
IMAGEN DE CALIDAD EMPRESARIA
DEJAR DE “APAGAR INCENDIOS”
REDUCCIÓN DE CONFLICTOS INTERNOS Y EXTERNOS.
OPTIMIZACIÓN DEL CONTROL DE LOS COSTOS
Ing. Alexis Meza

139. ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD?
UN SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLÍTICA Y LOS
OBJETIVOS, Y PARA LOGRAR DICHOS OBJETIVOS
PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN
CON RESPECTO A LA CALIDAD.
ISO 9000:2005
Ing. Alexis Meza

140. NORMAS ISO DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
ISO 9000
VOCABULARIO
ISO 9004
ISO 9001 DIRECTRICES
REQUISITOS PARA LA
SGC MEJORA
ISO 19011
AUDITORIAS
Ing. Alexis Meza

141. LA CASA DE LA CALIDAD ISO 9001: 2008
SATISFACCION
DEL
CLIENTE
Responsabilidad Gestión Medición
Realización
de de Análisis
del
la los y
Producto
Dirección Recursos Mejora
(7.0)
(5.0) (6.0) (8.0)
Sistema de Gestión de la Calidad (4.0)
Ing. Alexis Meza

142. ¿QUÉ COMPRENDE EL SISTEMA DE
REQUERIMIENTO
GESTIÓN DE CALIDAD?
• CAPITAL
PRODUCTO
D
• PERSONAS
E
GESTIÓN O L
• PROCESOS
SERVICIO
• PROCEDIMIENTOS
• Herramientas
• Técnicas
• Instrucciones
CLIENTE
Ing. Alexis Meza

143. LOS TRES PILARES
FUNDAMENTALES DE LA ISO 9000
Decir lo que se hace
Hacer lo que se dice
Poder demostrarlo
Ing. Alexis Meza

144. ETAPAS DE LA ADOPCION DE UN SGC:
-DISEÑO
-IMPLEMENTACIÓN
-CERTIFICACIÓN
-MEJORA CONTINUA
Ing. Alexis Meza

145. CARACTERISTICAS DEL SGC
• DEBE SER PLANIFICADO
• RESPONDE A UN ENFOQUE PREVENTIVO
• ES UN MEDIO
• ES FORMAL
• ES ESTRUCTURADO
Ing. Alexis Meza

146. CARACTERISTICAS DEL SGC
•SE RETROALIMENTA
•ES ORIGINAL
• EVIDENCIA REGISTROS
•ES PROACTIVO HACIA LOS CLIENTES
• DEBE SER EVALUADO
Ing. Alexis Meza

147. ¿QUÉ IMPLICA IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD?
1. ESTRUCTURAR EL SISTEMA
2. HACERLO OBJETIVO
3. GARANTIZAR SU EVALUACIÓN
4. ESTABLECER HERRAMIENTAS
DE MEJORA CONTINUA
Ing. Alexis Meza

148. UN BUEN SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD:
-DEFINE CLARAMENTE LO QUE EL CLIENTE ESPERA
RECIBIR
-ASEGURA QUE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SE
CONVIERTAN EN UN PRODUCTO O SERVICIO QUE
SATISFAGA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
-ASEGURA QUE TODO MATERIAL USADO EN LOS
PROCESOS SEA DE UN GRADO CONSISTENTE Y
ACEPTABLE.
Ing. Alexis Meza

149. UN BUEN SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD:
CONTROLA LA PRODUCCIÓN U OPERACIÓN PARA OBTENER
PRODUCTOS O SERVICIOS CONSISTENTES Y CONFORMES.
OPERA PROCEDIMIENTOS PARA ENCARGARSE DE MATERIALES
PRODUCTOS O SERVICIOS DEFECTUOSOS Y PARA MANEJAR LOS
RECLAMOS DE LOS CLIENTES
Ing. Alexis Meza

150. UN BUEN SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD:
-TIENE DOCUMENTACION ADECUADA PARA ASEGURAR QUE SI
OCURRE UN PROBLEMA ES RELATIVAMENTE FÁCIL IDENTIFICAR LA
CAUSA DEL INCIDENTE.
-MONITOREA LOS NIVELES DE CONFORMIDAD Y DE LOS COSTOS.
SI EL SISTEMA ES EFECTIVO LOS NIVELES DE CONFORMIDAD SE
ELEVARÁN Y LOS COSTOS DISMINUIRÁN.
Ing. Alexis Meza

151. OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
DEFINICIÓN DE POLÍTICA Y OBJETIVOS CLAROS
ACLARAR LA ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAL:
ORGANIGRAMA, DESCRIPCIONES DE PUESTOS O
DE LOS ROLES, REPRESENTACIONES DE LA
ESTRUCTURA JERÁRQUICA
Ing. Alexis Meza

152. SISTEMA
DOCUMENTAL
Ing. Alexis Meza

153. DOCUMENTO:
Datos que poseen significado y su medio de soporte.
(ISO 9000:2000)
El medio de soporte puede ser papel, disco magnético,
óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una
combinación de éstos.
Ing. Alexis Meza

154. Beneficios
Un mayor grado de ordenamiento y de
efectividad en todos los procesos.
Evitar omisiones, interpretaciones erróneas,
duplicación de tareas.
El sistema se vuelve verificable.
Preservar el conocimiento dentro de la
organización .
Ing. Alexis Meza

155. Beneficios
Simplificar la capacitación de los colaboradores
nuevos o con funciones nuevas.
Mejoramiento del trabajo conjunto mediante la
asignación clara de responsabilidades.
Ing. Alexis Meza

156. POLITICA
DE
CALIDAD
Ing. Alexis Meza

157. ¿QUÉ ES POLÍTICA DE LA
CALIDAD?
Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad, tal como se
expresan formalmente por la Alta Dirección.
Nota 1: Generalmente la política de la calidad es coherente
con la política global de la organización y proporciona un
marco de referencia para el establecimiento de los objetivos
de la calidad.
Nota 2: Los principios de gestión de la calidad presentados en
la Norma ISO 9004, pueden constituir la base para el
establecimiento de la política de la calidad.
ISO 9000:2005
Ing. Alexis Meza

158. ENFOQUE DE LA POLÍTICA
DE LA CALIDAD:
 ES EL COMPROMISO DE LA
ORGANIZACIÓN SOBRE LA CALIDAD.
 DEBE SER ADECUADA, COMUNICADA Y
COMPRENDIDA A TODO NIVEL.
 COMPROMISO HACIA EL CLIENTE Y LA
MEJORA.
Ing. Alexis Meza

159. LA POLÍTICA DE LA CALIDAD:
 LA POLÍTICA DE LA CALIDAD DEBE SER
PERSONALIZADA Y ÚNICA.
 LA POLÍTICA DE LA CALIDAD BRINDA LOS
LINEAMIENTOS PARA ESTABLECER
NUESTROS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
(ALINEAMIENTOS DE LOS OBJETIVOS DE LA
CALIDAD)
Ing. Alexis Meza

160. OBJETIVOS
DE CALIDAD
Ing. Alexis Meza

161. OBJETIVO DE LA CALIDAD
Es una meta o UN RETO. ES DECIR ALGO QUE PUEDO Y QUIERO
(COMO EMPRESA) LOGRAR.
CARACTERÍSTICA:
1.Claro: El objetivo debe de ser muy claramente definido, para que sepa
exactamente que es lo que quiero medir
2. Medible: El objetivo debe de contener información numérica y en
términos de tiempo.
3-Alcanzable: El objetivo debe de ser factible de lograr.
Para la buena implantación o seguimiento al sistema de calidad de toda
empresa debemos de tener unos objetivos de calidad muy bien
estructurados y claramente definidos
Ing. Alexis Meza

162. OBJETIVO DE LA CALIDAD
CRITERIOS A CONSIDERAR:
•Las necesidades actuales y futuras de la organización y su
entorno.
•Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la dirección,
•El desempeño de los productos y procesos,
•Los niveles de satisfacción de las partes interesadas (clientes,
proveedores, el propio personal)
•Estudios comparativos (benchmarking) y análisis de la
competencia
•Las oportunidades de mejora
•Los recursos necesarios para cumplir los objetivos
Ing. Alexis Meza

163. OBJETIVO DE LA CALIDAD
RECOMENDACIONES
CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN INTERNA:
Una vez establecidos, los objetivos de la calidad deben
comunicarse de tal manera que el personal de la
organización pueda contribuir a su logro, mediante una
eficaz campaña de comunicación interna.
DEBE SER REVISADO:
Además, los objetivos de la calidad no deben representar
algo estático, sino que deben ser dinámicos, susceptibles
de periódicas revisiones y eventuales modificaciones,
acompañando el desarrollo de la organización
Ing. Alexis Meza

164. OBJETIVO DE LA CALIDAD
EJEMPLOS:
•Reducir reclamos y quejas de clientes en 10% (período
Enero 2008-Diciembre 2008).
•Satisfacción de Clientes mayor a 85 puntos (encuesta
año 2008).
• Aumentar las ventas en un 25% (período Enero 2008-
Diciembre 2008).
• Mantener la cuota de mercado (período Enero 2008-
Diciembre 2008).
Ing. Alexis Meza

165. DOCUMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE CALIDAD
MANUAL
DE
CALIDAD Define Alcance y
Responsabilidades
PROCEDIMIENTOS Define Qué, Cuándo y Quién
INSTRUCTIVOS DE Explica Cómo
TRABAJO
REGISTROS Y FORMULARIOS Resultados: muestra
que el sistema está
operando
Ing. Alexis Meza

166. Describe el sistema de gestión de la calidad de
acuerdo con la política y los objetivos de la calidad
establecidos y la norma aplicable. Hace referencia a
Manual de
procedimientos e instrucciones de trabajo. Abarca a
la calidad toda la empresa. Se distribuye interna pero también
puede distribuirse externamente.
Procedimiento Describe las actividades de las unidades
Descripciones de funcionales y operativas individuales
procesos necesarias para implantar los elementos del
Planes de la calidad sistema de gestión de la calidad. Se distribuye
internamente en sectores, áreas.
Descripciones de trabajo en detalle.
Instrucciones de trabajo
Listas de verificación Contienen el know-how técnico de la
Instrucciones de inspección empresa. Son de uso interno y se
y ensayo, formularios, informes etc. distribuyen en puestos de trabajo
o actividades individuales
Ing. Alexis Meza

167. RECOMENDACIONES GENERALES
SOBRE LA DOCUMENTACIÓN
Formato claramente establecido
Responsabilidades claramente definidas
en cuanto a: elaboración, aprobación,
revisión, distribución y archivo
Accesible
Fácilmente comprensible
Ing. Alexis Meza

168. REQUISITOS MÍNIMOS DE LA
DOCUMENTACIÓN
• Denominación del documento
• Título
• Identificación del documento y de la versión
• Responsabilidades por elaboración, revisión y
aprobación
• Paginación
• Descripción, contenido técnico
Ing. Alexis Meza

169. REGLAS PARA ELABORAR LA DOCUMENTACIÓN
EXIGIDA POR ISO 9000
•Escribir una Política de Calidad simple.
•Documentar al nivel más bajo posible (Inst. Trabajo,
formularios, diagramas).
•Escribir lo que es, y no lo que debe ser.
•Hacer comprensibles y fáciles de utilizar todos los
documentos.
Ing. Alexis Meza

170. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE LA
CALIDAD
• Tabla de contenido
• Páginas introductorias
• Objeto y campo de aplicación del sistema y
justificación de cualquier exclusión
• Política y objetivos de la calidad
• Descripción de la estructura organizativa y operativa
(una descripción de la interacción entre los procesos
del sistema de gestión de la calidad)
• Definiciones
• Procedimientos documentados del sistema de
gestión de la calidad o referencia a los mismos
Ing. Alexis Meza

171. ESTRUCTURA DE UN PROCEDIMIENTO,
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
Objeto
Campo de aplicación
Descripción del procedimiento
Qué hay que hacer
Quién lo hace
Dónde se hace
Cómo se hace
Qué elementos auxiliares, equipos o
documentos se utilizan.
Cómo se controla y registra
Referencias a otros documentos
Anexos figuras, diagramas de flujo,
fotos Ing. Alexis Meza

172. Procedimiento general para Elaborado por: Sec. Administ. Versión 01
ASI S.A.
preparación del café Aprobado por: Jefa Administ. del 01/7/01
CODIGO PR01
• Objetivo: Describir las etapas que se llevan a cabo para preparar el café
• Campo de aplicación: la oficina
• Referencias: IT 01, IT 02, IT 03
• Procedimiento: Responsable:
1. Verificar que se encuentren en stock todos los
materiales necesarios para la tarea de acuerdo
al instructivo IT 03. Jefa administrativa
2. Contactar a la auxiliar encargada de la preparación
que realice la misma de acuerdo al IT 01. Jefa administrativa
3. Verificar el trabajo realizado de acuerdo al
instructivo IT 02, y registrarla en la planilla del café PL2 Jefa administrativa
• Registros
Planilla PL 2 Pág. 1 de 1
Ing. Alexis Meza

173. Instructivo para la Elaborado por: Auxiliar Versión 01
ASI S.A. preparación Aprobado por: J. Administ del 1/7/01
de café
CODIGO IT 01
•Objetivo: Describir el método de preparación del café
•Campo de aplicación: Preparación del café en la oficina
•Documentos de calidad asociados: Instructivo IT02, IT03, procedimiento PR01.
•Responsable: La auxiliar encargada de la preparación es responsable por el cumplimiento
de este instructivo.
•Procedimiento:
1. PREPARACIÓN DE LOS MATERIALES
Buscar el café, la medida, papel de filtro y la cafetera en el estante derecho de la repisa ubicada en
el salón de descanso y colocarlos sobre la mesada.
2. PREPARACIÓN DEL CAFÉ
Colocar el papel de filtro en la cafetera. Llenar la medida al ras con el café y colocarlo sobre el filtro.
Llenar el recipiente de la cafetera con agua fría hasta la última marca. Conectar la cafetera. Verificar
que se encienda la luz roja ubicada en la parte de debajo de la cafetera.
Esperar hasta que no se vea caer mas agua.
Anotar en la planilla del café PL2 la hora de finalización de la preparación y firmar.
Llamar a la jefa administrativa para que verifique el trabajo según el IT 02.
•Anexos:
Pág. 1 de 2
Ing. Alexis Meza

174. Instructivo para la Elaborado por: Auxiliar Versión 01
ASI S.A. preparación de café Aprobado por: J. administ del 1/7/01
CODIGO IT 01
PLANILLA DEL CAFE CODIGO PL 2 1/7/01
FECHA HORA DE RESPONSABL RESPONSABLE
TERMINACION E DE LA DE LA
DE LA PREPARACIO VERIFICACION
PREPARACIO N
N
Pág. 2 de
2
Ing. Alexis Meza

175. PLAN DE LA CALIDAD
Estructura:
• Diagrama de flujo
• Responsables de cada etapa
• Recursos necesarios (equipos,
herramientas)
• Documentos asociados
• Registros generados
• Puntos de control, especificaciones
• Dueño
• Objetivos para el proceso
• Relaciones con otros procesos
Ing. Alexis Meza

176. PLANES DE LA CALIDAD
Etapas del Procedi- Instructivo Registro Respon- Materiales Especifica-
proceso miento sable ciones
INICIO
PASO 1 PR 01 IT 01 R1 OPERARIO
PR 01 IT 01 OPERARIO
PASO 2
? PR 01 IT 02 R1 ENCARGADO ET 01
PR 01 IT 01 R1 OPERARIO
PASO 3
FIN
Ing. Alexis Meza

177. REGISTRO:
Documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
 Para registrar se puede emplear cualquier
soporte
 Los registros deben ser legibles,
identificables, recuperables
 Archivar durante tiempo requerido contractual
o legalmente
Ing. Alexis Meza

178. NORMA
ISO 9001: 2008
Ing. Alexis Meza

179. Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad
CLIENTES
CLIENTES
Responsabili-
dad de la
dirección
Medición,
STISFACCIÓN
Gestión de análisis,
los recursos mejora
Entradas Salidas
Realización
REQUISITOS Producto
del producto
ACTIVIDADES QUE FLUJO DE
APORTAN VALOR INFORMACION
Ing. Alexis Meza

180. INDICE ISO 9001:2008
1 - Objeto y campo de aplicación
2 - Referencias y normativas
3 - Términos y definiciones
4 - Sistema de gestión de la calidad
5 - Responsabilidad de la dirección
6 - Gestión de los recursos
7 - Realización de producto
8 - Medición, análisis y mejora
Ing. Alexis Meza

181. 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.2 Aplicación
• La organización puede excluir del Sistema
de Gestión de Calidad ciertos requerimientos
especificados en el capítulo 7 (Realización
del Producto) de la Norma ISO 9001:2000,
por no ser aplicables
• En tal caso debe documentar las
justificaciones que correspondan en el
Manual de la Calidad
Ing. Alexis Meza

182. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
La organización debe:
• Identificar los procesos, su secuencia e
interacción para asegurar que el producto
y/o servicio conforma los requisitos del
cliente.
• Asegurar la operación efectiva de los
procesos y su control (criterios y métodos)
• Medir, monitorear dichos procesos y
asegurar la mejora continua.
• Asegurar que se dispone de la información
y recursos suficientes para operar y los
procesos. Ing. Alexis Meza
Ing. Alexis Meza

183. 4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
• Declaración de política y objetivos de la calidad
• Manual de la calidad
• Los procedimientos documentados y registros que
la norma requiere
• Documentación que la organización requiere para
asegurar la planificación, operación y control de sus
procesos
4.2.2 Manual de la calidad
Ing. Alexis Meza

184. 4.2.3 Control de los
documentos
Procedimiento documentado para: aprobar,
revisar, actualizar, identificar, distribuir
4.2.4 Control de los registros
Son un tipo especial de documento
•Procedimiento documentado para:
identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de retención y
disposición
Ing. Alexis Meza

185. 5. Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
•Comunicación de la importancia de
satisfacer requisitos de los clientes y los
legales y reglamentarios
•Política de Calidad, Objetivos y
Planificación
•Asegurar recursos
•Realizar revisiones del
5.2 Orientación al clienteSistema de Calidad
Ing. Alexis Meza

186. 5. Responsabilidad de la dirección
5.3 Política de la calidad
• Apropiada al propósito de la organización
• Compromiso con el cumplimiento de requisitos
• Compromiso con la Mejora Continua
• Marco para establecer y revisar Objetivos de
Gestión
• Comunicada y entendida en la organización
• Revisada periódicamente, asegurando su
adecuación
Ing. Alexis Meza

187. 5. Responsabilidad de la dirección
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de Calidad
• Establecidos en cada función y nivel relevante de
la organización
• Basados en la Política de Calidad y orientados
hacia la mejora continua
• Deben considerar el cumplimiento de los requisitos
de los productos y/o servicios.
Ing. Alexis Meza

188. 5.4.2. Planificación:
La planificación debe considerar:
• procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
• recursos para alcanzar resultados deseados
• actividades de verificación y validación
• criterios de aceptación (especificaciones)
• registros de la calidad necesarios
• mejora continua: medida de la eficacia de los
procesos
Estos aspectos componen los Planes de Calidad.
Ing. Alexis Meza

189. 5. Responsabilidad de la dirección
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Definidas y comunicadas dentro de la organización
5.5.2 Representante de la dirección
Miembro de la dirección, con independencia de otras
responsabilidades debe tener responsabilidad y
autoridad para:
Ing. Alexis Meza

190. 5. Responsabilidad de la dirección
5.5.2 Representante de la dirección
•Asegurar que el Sistema de gestión de la
calidad está implementado y mantenido
• Informar a la Dirección sobre el Sistema de
gestión de la calidad incluyendo las necesidades
de mejora
• Mantener conciencia de los requerimientos
del cliente.
Ing. Alexis Meza

191. 5. Responsabilidad de la dirección
5.5.3 Comunicación interna
Procesos de comunicación apropiados dentro de la
organización
Ing. Alexis Meza

192. 5. Responsabilidad de la dirección
5.6 Revisión por la dirección
Revisión del Sistema de gestión de la calidad a intervalos
definidos, asegurando su:
• adecuación
• conveniencia
• eficacia
Ing. Alexis Meza

193. 5.6 Revisión por la dirección
• resultados de auditorías
• retroalimentación del cliente • mejora de la
• desempeño de procesos eficacia del sistema
• conformidad de productos • mejora de procesos,
• estado de las acciones productos y/o
correctivas/preventivas servicios
• seguimiento de revisiones anteriores
• recursos necesarios
• cambios que afecten el Sistema
• recomendaciones de mejora
Ing. Alexis Meza

194. 6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y
formación
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
Ing. Alexis Meza

195. 6. Gestión de recursos
6.1 Provisión de recursos
Recursos para:
•Implementar, mantener y mejorar la eficacia del
sistema de gestión de la calidad
•Aumentar la satisfacción del cliente cumpliendo sus
requisitos
6.2 Recursos humanos
Personal competente
Ing. Alexis Meza

196. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y
formación
• Determinar necesidades de competencia
• Satisfacer dichas necesidades
• Evaluar la eficacia de las acciones tomadas
• Toma de conciencia por parte de los
colaboradores sobre la relevancia e importancia
de las actividades que realizan
• Registros
Ing. Alexis Meza

197. 6. Gestión de recursos
6.3 Infraestructura
Definir, proveer y mantener infraestructura respecto a:
• Lugar de trabajo
• Equipos, máquinas, programas (software)
• Servicio de apoyo
Ing. Alexis Meza

198. 6. Gestión de recursos
6.4 Ambiente de trabajo
•Definir e implementar factores humanos y físicos
del ambiente de trabajo para alcanzar la conformidad
del producto y/o servicio.
Ing. Alexis Meza

199. 7. Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y
medición
Ing. Alexis Meza

200. 7. Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del
producto
• Objetivos y requisitos del producto
• Necesidad de procesos, documentos, recursos
• Actividades de verificación, validación, criterios de
aceptación
• Registros necesarios
Ing. Alexis Meza

201. 7. Realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto
• Requisitos especificados, incluyendo
disponibilidad, entrega, apoyo.
• Otros requisitos para la adecuación al uso
• Aspectos legales y oficiales
Ing. Alexis Meza

202. 7. Realización del producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con
el producto
• Capacidad para cumplir con los requisitos del
cliente, así como con sus eventuales modificaciones.
7.2.3 Comunicación con el cliente
• Información del producto y/o servicio, consultas,
contratos, retroalimentación, reclamos.
Ing. Alexis Meza

203. 7. Realización del producto
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación de diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
Ing. Alexis Meza

204. 7. Realización del producto
7.3 Diseño y desarrollo
Planificación del diseño y desarrollo
• Etapas del proceso, actividades de revisión,
verificación y validación, responsabilidades,
interfases entre los distintos grupos
involucrados, actualización de la planificación
a medida que el diseño avanza.
Ing. Alexis Meza

205. Elementos de entrada del diseño y desarrollo
• Definir y documentar requerimientos funcionales, de
desempeño, legales, información de diseños anteriores
• Completos
Resultados del diseño y desarrollo
•Cumplir con los requisitos de entrada
•Contener información para compra, producción,
prestación
•Criterios de aceptación, características del producto
Ing. Alexis Meza

206. 7.3 Diseño y desarrollo
Revisión del diseño y desarrollo
• Revisiones sistemáticas realizadas por todas las
funciones relacionadas con cada etapa de diseño y
registro de las mismas. Identificación de
eventuales problemas.
Verificación del diseño y desarrollo
• Concordancia entre los elementos de entrada y los
de salida.
• Registro de la verificación y acciones posteriores.
Ing. Alexis Meza

207. 7.3 Diseño y desarrollo
Validación del diseño y desarrollo
• Confirmación del cumplimiento de requerimientos
particulares para un uso específico por el cliente.
• En lo posible antes de la entrega
• Registro de la validación y acciones posteriores
Control de los cambios del diseño y desarrollo
• Identificadas, controladas y documentadas
• Verificadas, validadas y aprobadas
Ing. Alexis Meza

208. 7. Realización del producto
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
• Controlar los procesos de compra para asegurar
que los productos y/o servicios comprados
cumplen con lo solicitado.
• Evaluar periódicamente y seleccionar
proveedores de acuerdo con criterios definidos
Ing. Alexis Meza

209. 7.4 Compras
7.4.2 Información de las compras
•Descripción clara del producto y/o servicio
a ser adquirido, con sus especificaciones.
7.4.3 Verificación del producto y/o servicio
comprado
•Medidas necesarias para verificar el
producto y/o servicio
Ing. Alexis Meza

210. 7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación
del servicio
• Información que describa las características del producto
y/o servicio
• Disponibilidad de instrucciones de trabajo
• Uso y mantenimiento de equipamiento adecuado.
• Implementación de actividades de monitoreo.
• Métodos para aprobar, entregar y realizar actividades
posteriores a la venta
Ing. Alexis Meza