1. Retailers : comment mettre en place une
stratégie digitale sur-mesure
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2. Intervenants
Thierry Lembert Amin Rafinejad
Associé Barthel & Schunck Consulting Spécialiste du numérique
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3. Qui sommes-nous ?
Barthel & Schunck Consulting est un cabinet de conseil en
stratégie, management, organisation et systèmes d’information métier, spécialisé :
Grande distribution Distribution Spécialisée Luxe PGC
Notre équipe est composée de consultants expérimentés…
…et de professionnels issus des enseignes.
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4. Qui sommes-nous ?
Nos principaux champs d‘intervention sont :
Offre Omnicanal Stock
Nearshore Chine… Efficacité des
projets
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5. Quelques chiffres clés…
34 000 emplois directs 80%
des Français utilisent internet
26 000 emplois indirects 3ème
marché e-commerce
d’Europe
+ 22%
des achats online, en une année
31 millions 45,2 milliards d’euros
de cyberacheteurs français CA projeté pour 2012
1/5
1 250 euros/an du temps sur Internet
Dépense moyenne est passé sur Facebook
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6. Quelques unes de vos douleurs…
CRÉATION ET GESTION DU SITE
« C’est facile et rapide de faire un site »
Direction Générale
« Le moindre changement
sur le site prend des semaines »
Direction Marketing
« Sans ressources pour piloter le
projet, on doit bricoler »
Direction des Systèmes d’Information
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7. Quelques unes de vos douleurs…
GESTION DES COMMANDES ET DU RÉSEAU
Réseau :
« Mes équipes en magasin « Nos magasins sont
perçoivent le site comme de la devenus des plateformes
concurrence » de stockage »
Supply chain :
« Nos prévisions et notre supply
chain ne sont pas adaptées »
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8. Quelques unes de vos douleurs…
RENTABILITÉ
« Les ventes ne décollent pas »
« La marge se dégrade »
Direction Générale
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9. Quelques éléments…
75 000
40 font 25% du CA total font moins de 100 transactions par mois
100 400 sites
1% des visiteurs
de sites e-commerce opère un achat,
ils sont 55% en magasin.
Sources FEVAD, Précepta Xerfi et panel ICE 40
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10. Repenser ses parcours client…
Naissance et Comparaison des Constitution
Identification Recherche Acte d’achat Réception d’un Service client Retour
offres et des d’un panier achat
du besoin d’informations
distributeurs
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11. Repenser ses parcours client…
Naissance et Comparaison des Constitution
Identification Recherche Acte d’achat Réception d’un Service client Retour
offres et des d’un panier achat
du besoin d’informations
distributeurs
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12. Repenser ses parcours client…
Naissance et Comparaison des Constitution
Identification Recherche Acte d’achat Réception d’un Service client Retour
offres et des d’un panier achat
du besoin d’informations
distributeurs
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13. Repenser ses parcours client…
Naissance et Comparaison des Constitution
Identification Recherche Acte d’achat Réception d’un Service client Retour
offres et des d’un panier achat
du besoin d’informations
distributeurs
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14. Repenser ses parcours client…
Naissance et Comparaison des Constitution
Identification Recherche Acte d’achat Réception d’un Service client Retour
offres et des d’un panier achat
du besoin d’informations
distributeurs
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15. Repenser ses parcours client…
Naissance et Comparaison des Constitution
Identification Recherche Acte d’achat Réception d’un Service client Retour
offres et des d’un panier achat
du besoin d’informations
distributeurs
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16. … pour les rationnaliser
Naissance et Comparaison des Constitution
Identification Recherche Acte d’achat Réception d’un Service client Retour
offres et des d’un panier achat
du besoin d’informations
distributeurs
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17. Moment de vérité :
Comparaison des prix
Chaque étape du parcours est une occasion…
…de maintenir le client ou de le …pour le client de réévaluer ses
perdre. facteurs de décision.
Chaque étape du parcours a ses propres
facteurs de décision et ses propres leviers.
Comparaison des
offres et des
distributeurs
« Tunnel »
de l’enseigne
Espace
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18. Décision client :
Facteurs et leviers
VALEUR PERCUE
Identification
Leviers Image qualité Délai de livraison
Univers de marque Disponibilité
Réassurance Réservation
Retours
Financement
Service client
Facteurs de Structure de gamme
Image
décision Merchandising
Service
Offre
Low Cost
Point de
Promotion
contact Prix
VALEUR
MARCHANDE
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19. Impacts sur la chaîne de valeur et sur la rentabilité
Marketing Réseau Achats / Service Logistique SI
Client DP Client
Identification
IMAGE
Image qualité
Délai de livraison
SERVICE Disponibilité
Retour
Gamme
OFFRE
Merchandising
Low Cost
PRIX
Promotion
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20. Le numérique a un potentiel énorme, à exploiter.
Mimétisme Dispersion Focus client
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21. Questions clés…
Positionnement ?
Parcours à baliser ?
Objectifs ?
Quels leviers à activer ?
Impacts sur la chaîne de valeur ?
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22. Notre démarche
Etape 1 : Identifier les canaux
A chaque étape du parcours client…
Naissance et Comparaison
Recherche Constitution
Identification du offres et Acte d’achat Réception Service client Retour
d’information d’un panier
besoin distributeurs
… et sur la base de … … identifier…
Votre positionnement
Vos objectifs sur cette étape ✔
Les normes sectorielles
Votre cible client ✔
Les canaux à
✖
développer
✔
✖
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23. Notre démarche
Etape 2 : Identifier les leviers
Pour chaque point de contact … Etape du
parcours
clients
Canal de Point de
contact contact
… et sur la base de … … identifier…
La pondération des facteurs de
décision de vos clients
Les leviers à
mettre en
avant
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24. Notre démarche
Etape 3 : Analyser les impacts
Pour chaque levier …
… et sur la base de … … identifier…
La contribution requise de chaque
fonction de l’entreprise
L’impact sur
la chaîne de
valeur
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25. Notre démarche
Etape 4 : Calculer le ROI
Pour chaque impact sur la chaîne de
valeur de l’entreprise…
… et sur la base des … … identifier…
Gains attendus sur les parcours
clients à baliser
Le ROI des
parcours
clients
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26. Take-aways
 Bénéficier de ce relais de croissance
 Capitaliser sans imiter
 Ne pas se disperser
 Construire un Business Plan ambitieux mais réaliste
… pour optimiser le ROI
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27. Questions - Réponses
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28. Nous rencontrer et nous contacter
Stand 3
Adresse : Personne à contacter :
Barthel & Schunck Consulting Valérie Schunck
44 rue Lemercier Associée
T: +33 (0) 6 63 14 54 77
75017 Paris F: +33 (0) 9 62 19 11 07
E: valerie.schunck@bsconsult.fr
www.bsconsult.fr
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