Qu'est-ce qu'un Community Manager?

1. Le Community Manager
par Olivier Tripet
Lausanne - 10 mars 2011

2. Avant de commencer...
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3. Qu'est-ce qu'un
Community Manager?

4. Quelles qualités?

5. Introduction
D'où vient le Community Manager?
il existe depuis que les communautés existent
membre actif, engagé, diligent
fait partie de la communauté
certaines entreprises tentent de les recruter
A quoi sert-il?
il accueille
il donne la direction
il anime
il développe
il aide
il veille au grain

6. Community Manager: un profil hybride
Veilleur
Modérateur
Médiateur
Communicateur
Animateur
Connecteur
Facilitateur
Créateur de contenu
Support != SAV

7. Social Media Manager
Celui qui optimise la présence, le contenu et la diffusion sur le
médias sociaux.
Il maîtrise les actions visant à développer la visibilité et la
réputation d'une entité au travers des médias sociaux.
Spécialiste en Social Media Optimisation (SMO).

8. Social Media Strategist/Architect
Celui qui définit la stratégie sur les médias sociaux, qui
supervise les opérations.
Il maîtrise la dimension stratégique du mix business +
marketing + médias sociaux.

9. Et les blogueurs?

10. Blogueur
Le blog est un outil, bloguer une méthode de communication.
Un blog thématique peut servir de support à une communauté.
Les membres doivent être identifiés (p.ex. buddypress).
Les membres doivent partager un intérêt/objectif commun.

11. Compétences métier (hard skills)
Techniques
connaissance approfondie du web (surtout social)
outils (+ capacité d'apprendre vite!)
usages (+ capacité d'apprendre vite!)
Rédactionnelles (web)
texte
audio
vidéo
"curation"
Business/marketing
comprendre le secteur dans lequel il opère
comprendre les enjeux et les intérêts des parties

12. Compétences humaines (soft skills)
Relationnelles
être à l'aise dans les contacts humains (on + offline!)
savoir gérer les liens interpersonnels
maîtriser la communication "humaine"
sens de la psychologie et de la diplomatie
Leadership
guider "par derrière"

13. Compétences humaines (soft skills)
Attitude
curieux (à l'affût)
apprend vite
s'adapte vite
solide
peu émotif
altruiste
courtois
autonome
organisé
créatif
passionné

14. Activités
Veille, monitoring, reporting
s'équiper
mettre en place des alertes
être soi-même en alerte
lire beaucoup (vraiment beaucoup)
synthéser les indicateurs et les remonter
déclencher des actions
anticiper et s'adapter en permanence
Modération, médiation
réguler
filtrer
valider/supprimer
rappel aux règles
corriger
répondre (à tout!)

15. Activités
Animation
enrichir la communauté (contenu, liens, interactions)
stimuler les membres (dialoguer, questionner, challenger)
valoriser la participation et l'engagement
organiser des événements en ligne et hors ligne
(rencontres, présentations, anniversaires)
Contenu
c'est la nourriture de la communauté
multimédia
favoriser la création (outils, espaces)
"story telling"
déléguer
permettre l'appropriation des espaces et des contenus

16. Activités
Développement de la communauté (Social Media Manager)
maximiser la diffusion du contenu
optimiser la visibilité
développer l'audience
identifier les relais d'opinion

17. Mathieu Chéreau

18. "Curator"
Traduction FR: commissaire d'exposition
Sur le www: sélectionner et organiser des contenus
Courtier en information, médiateur numérique
Son job
Trouver, trier, sélectionner, regrouper, organiser, mettre en
contexte, partager
Séparer le "bruit" du signal, l'info importante de la banalité
Flux vs digest

19. Les étapes de la "curation"
1. Les ontologies (relations sémantiques)
2. L'agrégation (web 2.0)
3. Les médias sociaux (bruit du graphe social)
4. Les outils de popularité p.ex. digg, tweetmeme, delicious
5. Les outils algorithmiques p.ex. paper.li, flipboard, qwiki,
livestand
Constat 1: la popularité n'est pas un critère suffisant
Constat 2: les algorithmes sont manipulés
Besoin d'éditorialiser manuellement

20. Nouveaux outils

21. Exemple

22. Mais...
Le "curator" n'est qu'un agrégateur humain.
Il ne produit aucune réflexion, n'émet aucun avis.
L'analyse, la réflexion, l'opinion restent l'activité du blogueur.
Le vrai problème du web est la production de contenu de
qualité.

23. Les modèles économiques
3 modèles possibles:
publicité
plates-formes pour les
entreprises
AppStore et flux payants
Le potentiel se situe dans:
les marchés de niche (longue
traîne)
en interne dans les entreprises
Quid des droits d'auteur?

24. Le Community Manager
dans l'entreprise

25. Mythes et mauvaises pratiques
C'est facile, ça prend pas beaucoup de temps, c'est pas cher.
Même le fils de ma voisine sait faire une page Facebook.
Une bonne comm. et quelques gadgets 2.0 suffisent.
Un stagiaire à mi-temps fera l'affaire.
On le laisse faire dans son coin, on a d'autres soucis.
Ca remplacera le service clients.
Je vais décupler mes clients/ventes.

26. Ce qu'on trouve
Départements
Marketing
Relations publiques
Communication
Niveau: junior (stage)
Expérience: maigre
Salaire: ridicule
Ressources: aucune
Responsabilité: énorme!

27. Dans les faits
Le Community Manager a les clés de l'entreprises sur les
médias sociaux.
Il est le visage en ligne de l'entreprise.
Ses interventions sont déterminantes.
Il a entre les mains des outils puissants.
Il doit savoir détecter et gérer les crises.
Il doit pouvoir prendre la parole au nom de l'entreprise.
Il participe à l'élaboration de la charte de l'entreprise sur les
médias sociaux.

28. Ce qu'il faut
Un profil senior.
Un salaire correspondant.
Un lien direct avec la direction.
Une position transverse (tous les départements sont
concernés).
Des relais dans tous les départements, surtout:
marketing/RP/comm., vente, support, RH

29. Interne ou externe?
Agences et indépendants:
pas ou peu de connaissances du secteur
pas ou peu de connaissances de l'entreprise
distance (géographique et psychologique)
intégration difficile
motivation limitée
stratégie "packagée"
casquettes multiples
dépendance de l'entreprise
Faites-vous aider et/ou former par des professionnels...
... ne leur confiez pas les clés de votre entreprise
sur les médias sociaux!

30. Outils pour commencer
Veille, monitoring:
lecteur de fils RSS/Atom (p.ex. google.com/reader,
ponyfish.com)
alertes automatiques (p.ex. google.com/alerts, hyperalerts.
no)
recherche (p.ex. socialmention.com, alerti.com)
tendances (p.ex. trendrr.com, tweetmeme.com)
réputation (p.ex. klout.com, peerindex.net)
client twitter (p.ex. tweetdeck.com, hootsuite.com)
listes twitter (p.ex. formulists.com)
audience (p.ex. backtype.com, topsy.com, tweetmeme.com)
Il existe des solutions globales p.ex. spredfast.com

31. Outils pour commencer
Création de contenu
CMS (p.ex. wordpress.com)
outil de "curation" (p.ex. scoop.it)
éditeur d'image (p.ex. picnik.com)
des comptes sur YouTube, Flickr, Slideshare, etc
des banques d'images (p.ex. wylio.com)
Diffusion de contenu
raccourcisseur (p.ex. bit.ly, goo.gl)
diffuseur (p.ex. shareaholic.com, ping.fm)

32. Bonnes pratiques
répondre à tout!
rester poli
vérifier les informations
reconnaître ses erreurs
rester ouvert
faire preuve l'humour
mettre en avant les membres de la communauté
remonter les contributions intéressantes, utiles
récompenser
stimuler l’interaction
sondages, quiz, concours
faire rebondir l’actualité
écouter et exploiter les contributions
rechercher les avis, suggestions
les faire remonter
s'assurer que les avis concordants soient utilisés...

33. ... ne pas oublier de manger,
dormir et déconnecter!

34. Quelques Community Managers
@JulienCotteALU @jonobacon @jospoortvliet @goldlamm
Alcatel-Lucent France Ubuntu openSUSE (Novell) monster.de
@FlavienHamon @digitalkvan @sarahjokim @bdevimal
lexpress.fr Microsoft O'Reilly Air France/KLM
@sophiemaheo @AceyBongos
Uni Paris Descartes Xbox