Este documento presenta los servicios de consultoría y capacitación en calidad del servicio de la empresa C3. Ofrece consultoría, capacitación y desarrollo del capital humano enfocados en mejorar la calidad del servicio, el liderazgo y las habilidades gerenciales. También describe los programas formativos, clientes y el equipo de profesionales que prestan los servicios.

1. Consultoría y
Capacitación en
Calidad del Servicio
“Soluciones de Calidad para su Servicio”
Abril de 2010

2. Contenido
 C3
 Misión
 Servicios
 Capacitación y Desarrollo del Capital Humano
 Consultoría en Calidad del Servicio
 Desarrollo del Potencial Ejecutivo
 Cómo Trabajamos
 Clientes
 Quiénes Somos
 Cómo contactarnos

3. C3 inicia sus actividades en Diciembre
de 1997, motivado por el inminente
papel que juega en las organizaciones
modernas el servicio al Cliente y la
formación y desarrollo de su capital
humano, como estrategias básicas para
alcanzar altos niveles de calidad y
competitividad.

4. Sin embargo, la calidad con la que se
ofrece el servicio sigue siendo el punto
débil de la mayoría de las
organizaciones. Luego entonces, para
alcanzar la competitividad, las empresas
tienen que acelerar y aumentar
significativamente su ritmo de desarrollo,
no sólo para contar con tecnologías de
punta, sino también con colaboradores y
procesos de clase mundial en todos los
niveles.

5. Misión
Contribuir a la competitividad de las
organizaciones a través del diseño y
transferencia de tecnologías
educativas y metodologías de trabajo
que incidan en el mejoramiento de la
Calidad del Servicio.

6. Servicios
Para C3 un servicio de calidad necesariamente lo
realizan personas de calidad. Si esto se conjuga
con una estrategia enfocada al cliente y procesos
de trabajo ágiles y flexibles, el producto obtenido
será la Calidad del Servicio: dos caras de una
misma moneda, al otorgar valor agregado
continuo para los clientes y mejores resultados
para la empresa y sus colaboradores.
Coadyuvar al logro de lo anterior es el propósito
principal de C3 al brindar los siguientes servicios:

7. Qué podemos hacer por
usted y su organización
En C3 nos enfocamos en los tres grandes aspectos donde
el servicio es susceptible de ser mejorado:
Satisfacción
del Cliente
Personal
Capacitación del Servicio
Procesos
Consultoría de Servicio
Líderes
del
Desarrollo Servicio

8. I. CONSULTORÍA EN
CALIDAD DEL SERVICIO
Servicios
 Diagnóstico de Calidad del Servicio.
 Diseño de Procesos de Selección de Personal para
el Servicio.
 Coaching para Lideres del Servicio.
 Estrategia de Sensibilización e Instalación del
Proceso de Mejora del Servicio.
 Mejora de Procesos para el Servicio.
 Diseño de Procesos de Comunicación con el
Cliente.
 Establecimiento de Normas y Estándares de
Servicio.
 Sistemas de Recompensa y Reconocimiento.
 Estrategias para gestionar la Rotación de Personal.

9. I. CALIDAD DEL SERVICIO
Programas Formativos:
Servicio (1)
 ATENCIÓN PERSONALIZADA AL CLIENTE
 ATENCIÓN TELEFÓNICA Y CALIDAD DEL SERVICIO
 CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SIGLO XXI
 CAPACITACIÓN PARA EL SERVICIO
 CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 EL ROL DEL JEFE EN EL SERVICIO
 EL PODER DEL FACULTAMIENTO
 EL TRABAJO EN EQUIPO Y EL SERVICIO
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE SERVICIO
 INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA PERSONAL DE
SERVICIO

10. I. CALIDAD DEL SERVICIO
Programas Formativos:
Servicio (2)
 LA CALIDAD EN EL SERVICIO
 LA FUNCIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y EL
SERVICIO
 MEJORA DE PROCESOS DE SERVICIO
 MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO
 RECUPERACIÓN DE CLIENTES DISGUSTADOS
 SELECCIÓN DE PERSONAL PARA EL SERVICIO
 SERVICIO POST-VENTA
 TODOS TENEMOS UN CLIENTE
Solicite Catálogo 2010 con los temarios en c3servicio@c3servicio.com

11. I. CALIDAD DEL SERVICIO
Programas Formativos:
Calidad
 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL (TQM)
 BENCHMAKING: Análisis Competitivo
 CALIDAD Y PLANEACIÓN: HOSHIN KANRI
 COSTOS DE CALIDAD
 FACILITACIÓN DE EQUIPOS DE MEJORA
 ISO-9000: 2008
 LAS 5 S'S: Entornos de Trabajo Productivos
 REINGENIERÍA E INNOVACIÓN DE PROCESOS
 TODOS VS. LOS ERRORES: Autocontrol en el Trabajo
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12. II. DESARROLLO DEL
POTENCIAL EJECUTIVO
Servicios
 Estrategias de Desarrollo
 Planeación de Recursos Humanos
 Desarrollo de Planes de Carrera
 Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
 Diseño de Eventos Formativos
 Instrucción
 Conferencias

13. II. DESARROLLO DEL
POTENCIAL EJECUTIVO
Programas Formativos:
Desarrollo Ejecutivo
 ASEGURAMIENTO DE RESULTADOS
 DESARROLLO DE COMPETENCIAS DE
LIDERAZGO
 EL EJECUTIVO EMPRENDEDOR
 EL NUEVO PARADIGMA DEL LIDERAZGO
Programas Formativos:
Habilidades Gerenciales
 ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
 ADMINISTRACIÓN EFECTIVA DEL TIEMPO
 ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS Y
PLANEACIÓN
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14. II. DESARROLLO DEL
POTENCIAL EJECUTIVO
Programas Formativos:
Habilidades Gerenciales
 ASERTIVIDAD PARA DIRECTIVOS
 COACHING
 COMUNICACIÓN EFECTIVA
 DESARROLLO Y FORMACIÓN DE
COLABORADORES
 ENFRENTANDO EL CONFLICTO
 EVALUACIÓN DEL PERSONAL
 MANEJO DE JUNTAS PRODUCTIVAS
 NEGOCIACIÓN EFECTIVA
 PRESENTACIONES DE NEGOCIOS
 SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
 TOMA DE DECISIONES
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15. III. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
DEL CAPITAL HUMANO
Servicios
 Diseño de Estrategias de Formación
 Detección de Necesidades de Capacitación
 Diseño de Programas Formativos
 Diseño de Programas de Adiestramiento en
Procesos Operativos
 Sistemas de Autoformación
 Adiestramiento en el Puesto
 Formación de Instructores Internos
 Instrucción
 Conferencias
 Evaluación y Auditoria de la Función de
Capacitación

16. III. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
DEL CAPITAL HUMANO
Programas Formativos:
Supervisión
 CAPITAL HUMANO: Alcanzando resultados con la Gente
 EL NUEVO EMPLEADO: Integración a la Empresa y al
Puesto
 EL NUEVO JEFE: Asumiendo el Reto de Dirigir
 EL SUPERVISOR Y EL TRABAJO EN EQUIPO: Formación
de Equipos
 EL SUPERVISOR Y LA CALIDAD: La Primera
Responsabilidad
 ELEMENTOS BÁSICOS DE SUPERVISIÓN: Haciendo que
las cosas sucedan
 ENTRENAMIENTO EN EL PUESTO: Aprender Haciendo
 LIDERAZGO SITUACIONAL: Lo elemental del Liderazgo
 MANEJO DEL CAPITAL HUMANO: Administración Positiva
de la Disciplina
 PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO: Cimientos
de los Resultados
 PRÁCTICAS EFECTIVAS DE SUPERVISIÓN: Supervisión
Sistemática
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17. III. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
DEL CAPITAL HUMANO
Programas Formativos:
Trabajo en Equipo y Colaboración
 COMPETENCIAS PARA TRABAJAR EN EQUIPO
 FACILITACIÓN DE EQUIPOS DE MEJORA
 TODOS PARA UNO: Integración de Equipos de
Trabajo
 TRABAJO EN EQUIPO: En Búsqueda del Bien Común
 EQUIPOS DE ALTO DE DESEMPEÑO
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18. III. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
DEL CAPITAL HUMANO
Programas Formativos:
Desarrollo Humano
 AUTOESTIMA
 COMUNICACIÓN ASERTIVA
 EL DESAFIÓ DEL CAMBIO
 HÁBITOS DE LA GENTE EFECTIVA
 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO
 MANEJO DEL ESTRÉS
 MEJORA CONTINUA PERSONAL
 MI TRABAJO ES IMPORTANTE
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19. I. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
DEL CAPITAL HUMANO
Programas Formativos:
Capacitación
 CLÍNICA DE INSTRUCCIÓN
 DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
 ENTRENAMIENTO EN EL PUESTO
 EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
 FORMACIÓN DE INSTRUCTORES
 DISEÑO DE CURSOS DE CAPACITACIÓN
 PLANEACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
Solicite Catálogo 2010 con los temarios en c3servicio@c3servicio.com

20. Cómo trabajamos
En C3 consideramos que la mejor intervención es
aquella que:
 Está orientada a las necesidades del Cliente.
 Parte de un fuerte compromiso con el Cliente.
 Involucra al personal clave para la detección,
diseño del proceso y/o programa.
 Invierte poco tiempo: Cursos prácticos y de corta
duración, diseños ágiles, juntas productivas, etc.
 Genera resultados tangibles en tiempo real.
 Proporciona valor agregado humano y/o
económico.
 Evoluciona de la interdependencia a la autonomía.
 Da seguimiento, para asegurar los resultados
esperados.

21. Clientes
Nos sentimos orgullosos de contribuir con:
 Administradora Mexicana de Hipódromo, S.A. de C.V., A.en P.
 Cámara de la Industria del Vestido
 Compañía Mexicana de Trajes, S.A. de C.V.
 Controladora de Farmacias, S.A. de C.V. (COFAR)
 COPRESA: Pistones MORESA, S.A. de C.V. (Planta Cuautitlán)
 Corporativo Interamericano de Entretenimiento, S.A. de C.V.
 Dirección de Capacitación, Gobierno del Distrito Federal
 El Palacio de Hierro, S.A. de C.V.
 Emprendedores de Nuevo León, A.C.
 Escuela Bancaria y Comercial, S.A.
 Gas Express Nieto, S.A. de C.V.
 Gigante, S.A. de C.V.
 Grupo TAMEME
 Instituto de Cultura del GDF
 Lear Corporation de México, S.A. de C.V. (Planta Naucalpan)
 Mercado y Cia., S.A. de C.V.
 Office Depot de México, S.A. de C.V.
 Santa Fe de Guanajuato, A.C.
 Secretaría de Economía, FINAFIM
 Sistema Único de Autofinanciamiento, S.A. de C.V. (SUAUTO-GM)
 Tecnotel, S.A.de C.V.

22. Quiénes somos
C3 cuenta con el apoyo de un equipo de
profesionales de la Consultoría y la Capacitación
que se incorporan de acuerdo con la naturaleza
del proyecto y siempre con nuestra filosofía:
otorgar valor agregado a sus necesidades.
Joaquín E. Mendoza Alfaro
Carlos Magaña
Alejandro Fuente
Fernando Durán
Enrique De Gyves
Arturo Kehoe

23. Joaquín Eduardo Mendoza Alfaro
Es Socio Director y Fundador de C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del Servicio. Se
desempeña desde 1996 como consultor y facilitador en Sistemas de Calidad, Desarrollo Ejecutivo y
Capacitación, enfocándose en Calidad del Servicio.
Tiene estudios de Licenciatura en Psicología, UNAM, Diplomado en Administración por la
Universidad Iberoamericana, Diplomado en Administración Estratégica por Calidad por el Centro
para la Calidad Total de la CONCAMIN. Certificado como consultor interno en Calidad y
Productividad por Gigante y Proactiva. Es instructor certificado en el Programa de Rescate de la
Experiencia Ejecutiva (REXE) y en Calidad del Servicio. Ha participado en diversos cursos,
conferencias y seminarios en Calidad, Servicio, Desarrollo de Ejecutivos y formación de Capital
Humano, en México y el extranjero.
Se ha desempeñado como Gerente de Capacitación, Gerente de Desarrollo Ejecutivo y Gerente de
Recursos Humanos en Grupo GIGANTE (1987-1996). Igualmente ha sido Asesor de Procesos en
la Subdirección Corporativa de Calidad de El Palacio de Hierro, realizando proyectos estratégicos
formativos y de rediseño de procesos en Calidad del Servicio (1998-2001). También colaboró como
Director de Tecnologías de Calidad en el despacho Quirón Consultores (1996-1997). Ha diseñado
e implantado más de 120 cursos y talleres de Capacitación y ha sido instructor de más de 160
diferentes cursos, talleres y seminarios.
Ha participado como instructor del módulo de Calidad y Servicio del Diplomado de Habilidad
Gerenciales de la EBC, como instructor con la UNAM, Facultad de Contaduría y Admon., en el
Diplomado de “Sistemas Gerenciales de Calidad para la Salud”. Igualmente ha participado con la
Universidad Iberoamericana como instructor de los Diplomados “Sistemas de Gestión de la Calidad
ISO-9000” y “Calidad Integral” para el PJF. Con la Universidad Anáhuac ha participado como
instructor de los diplomados “Mejora de Procesos” y "Fortalecimiento del Talento para la Evolución
Institucional", para el PJF. También fungió como instructor en el “Diplomado en Gestión de
Negocios” del Instituto Tecnológico de Alta Capacitación Académica, (ITACA), módulo de Calidad.
También ha sido profesor del “Diplomado en Mercadotecnia” de la Universidad Autónoma
Metropolita (UAM). Colabora igualmente como consultor asociado con diversas firmas destacadas
en el ámbito de la consultoría y capacitación en temas de calidad, servicio y desarrollo ejecutivo.
Ha colaborado en el desarrollo de la calidad y el servicio de más de 50 diferentes organizaciones
de los giros Automotriz, Comercial, Educativo, Entretenimiento, Financiero, Gobierno, Industrial,
Servicios, Tecnológico y del Vestido.

24. Cómo contactarnos
Si quiere comentarnos las necesidades de su organización
o desea saber más sobre alguno de nuestros servicios,
contáctenos en:
Teléfono:
(04455)1657-5015
5781-9813
Correo electrónico:
c3servicio@c3servicio.com
Alfonso Herrera #51-7, Col San Rafael,
CP06070, Del.Cuauhtemoc, México, D.F.
Pagina WEB:
http://www.c3servicio.com

25. “En un contexto turbulento como el actual, nadie puede
sentirse fuerte por lo que es. La única fortaleza posible es
la que proviene de ser capaz de responder, de poder dejar
de ser lo que se es para poder ser lo que sea necesario”.
Ernesto Gore
Consultoría y
Capacitación en
Calidad del Servicio
“Soluciones de Calidad para su Servicio”