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Les principes en bureau
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Petit Déjeuner Cabinet CAA sur "la course au client cross canal : comment la gagner?"

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Le Cabinet CAA organise régulièrement des petits-déjeuners thématiques. Celui ci porte sur la course au client cross canal : comment la gagner?". Le Cabinet CAA est un cabinet de formation sur mesure. Révéler le capital humain de votre entreprise, c’est donner à chacun de vos collaborateurs les moyens de rayonner et les mettre en mouvement, pour créer une performance durable. Le Cabinet CAA part de vos enjeux qu’ils soient d’ordre commerciaux, managériaux ou organisationnels, pour vous accompagner dans le développement de votre entreprise. Nos parti-pris : La créativité et le sur-mesure au service du Conseil & de la Formation.

Publié dans : Direction et management
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Petit Déjeuner Cabinet CAA sur "la course au client cross canal : comment la gagner?"

  1. 1. 1
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  4. 4. notre agenda (8h30 / 10h30)  Ouverture  « qu’est ce qui a changé ? »  Intervention de Philippe Bloch et Catherine Barba  Echanges  3 éclairages  Echanges  « Les mots de la fin » - Théâtralisation et digitalisation (Sephora) - Stratégie cross canal (Monoprix) - Mobilisation et conduite du changement (La Poste) 4
  5. 5. test Wisembly Ecrivez les 2 ou 3 mots qui expriment le mieux ce que vous souhaitez en 2013 … (pour vous, pour les vôtres…) 5
  6. 6. votre point de vue nous intéresse … • La Relation Client (en particulier la Relation Client cross - Canal) incarne de plus en plus la stratégie de l’Entreprise [en terme de conquête, de fidélisation…] Elle devient désormais « différenciée et différenciante » 6
  7. 7. votre point de vue … (suite) • 5 variables constituent cette relation  La définition de « l’Expérience client » cible (la Promesse)  La prise en compte des évolutions des consommateurs (recommandation / comparaison / médias sociaux…) et leur niveau de participation (co-construction)  L’offre de « Produits et Services » différenciée (fondamentaux / avancée / sur mesure…)  La définition des parcours clients par canal (points de vente, web, centres d’appel…) et de la cohérence de leur traitement  Le développement des attitudes relationnelles (= « l’offre » relationnelle) (front et back office, managers, inter-services…) 7
  8. 8. Relation -Client Cross Canal votre point de vue (suite) 8 « Quelle est votre priorité pour 2013 ? » (re) Définir l’Expérience - client cible Renforcer l’implication / la participation du client Ajuster l’offre « produits & services » Définir les parcours clients par canal + cohérence Développer les attitudes relationnelles des collaborateurs et des managers    
  9. 9. • La philosophie de Sephora : « Transformer un moment de shopping en moment de plaisir… » « théâtralisation et digitalisation du point de vente » Le cas Sephora & & 9
  10. 10. le cas Sephora • Bar à sourcils Benefit • Bar à coiffage • Nail bar • Make-up School Make Up for ever • Hot Now ou la sélection régulière des produits testés • Scentsa, écran tactile en linéaire pour aider au choix d’un parfum • Application My Sephora sur iPod pour un conseil personnalisé aux détentrices de la carte de fidélité White, Black ou Gold • … du digital… au digitail 10
  11. 11. stratégie Relation Client « Cross Canal » Le cas Monoprix « Garantir que pour chaque client, chaque rencontre en ligne ou en magasin, est une expérience conviviale et relationnelle incomparable » Objectif de la Démarche Client 11
  12. 12. la mobilisation et la transformation Le cas de La Poste 12
  13. 13. Comment construire La Poste de demain avec les postiers d’aujourd’hui ? Sandrine BROCHON 13
  14. 14. Bienvenue à La Poste BIENVENUE, c’est une démarche • De transformation sur un mode participatif clients / agents impliquant l’ENSEMBLE de l’équipe • D’intégration de tous les projets de l’Enseigne, pour améliorer leur lisibilité • De proposition d’outils innovants pour le bureau  Atteindre nos objectifs stratégiques … … en améliorant l’expérience clients 14
  15. 15. Bienvenue à La Poste : Les principes en bureau • Trouver ENSEMBLE des solutions locales pour atteindre un objectif commun : comment chaque jour mieux accueillir et servir nos clients ? – Les idées de chaque membre de l’équipe ont la même valeur – La liberté de parole est totale pour chacun… … dans le respect des autres – L’intérêt général doit prévaloir sur l’intérêt particulier • Chaque membre de l’équipe est acteur du changement 15
  16. 16. 16 Merci !

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