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Teaser thèse pro Essec évolution distribution télécom dans un environnement omni canal 17072014 slideshare

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Teaser de la thèse professionnelle de l’Exécutive Mastère ESSEC Marketing Management, soutenue le 17 juillet 2014 par Nathalie HOFFET, Charles-Antoine d’HOOP, Frédéric LARCHIER.
« New shopper, new retail : comment un réseau physique d’opérateur télécoms doit-il évoluer pour survivre dans un environnement omni canal ? »

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Teaser thèse pro Essec évolution distribution télécom dans un environnement omni canal 17072014 slideshare

  1. 1. New Shopper = new Retail Comment un réseau physique d’opérateur télécoms doit-­‐il évoluer pour survivre dans un environnement omni canal ? Directeur de thèse : Thierry Lardinoit, Professeur, Chaire Internationale de Marketing Sportif, Fondateur et Titulaire Thèse professionnelle soutenue le 17 Juillet 2014. Mastère Spécialisé Marketing Management 2013-­‐2014, Nathalie Hoffet, Charles-­‐Antoine d’Hoop, Frédéric Larchier
  2. 2. ESSEC EMS Marketing Management 2013-­‐2014 -­‐ Nathalie Hoffet, Charles-­‐Antoine d’Hoop, Frédéric Larchier Executive summary * Le digital a bouleversé bon nombre d’industries, et il révolutionne le commerce physique avec I’émergence des « pure players », qui ont placé en standard : la rapidité, la personnalisation de l’expérience client, et le sens du service. * Le digital oblige la distribution à décloisonner ses canaux avec l’omni canal. * Le digital a donné le pouvoir au consommateur : équipé en smartphone, sur-­‐ informé, il devient exigeant, et volatil. ⇒ Face à cette (r)évolution, qui a généré baisse de trafic, de CA, et faillites, les acteurs de la distribution réagissent. * Le secteur des opérateurs télécoms, en mutation avec l’arrivée de Free, et les rachats annoncés en 2014, doit aussi évoluer pour s’adapter à l’environnement omni canal. Afin de recommander les évolutions à mener par les opérateurs télécoms, diverses analyses ont été conduites : * Les pratiques et tendances les plus pertinentes dans la distribution spécialisée ; les solutions techniques , dont SI. * L’état des lieux de la distribution physique des opérateurs télécoms. * L’évolution des attentes consommateurs envers la distribution spécialisée. Les recommandations convergent vers un objectif : redonner de l’attractivité aux réseaux de distribution physique des opérateurs télécoms. Elles s’articulent autour de 3 principes d’actions clés : * Faire vivre des expériences mémorables. * Renforcer la considération client. * Apporter des solutions concrètes aux problèmes des clients. 2
  3. 3. ESSEC EMS Marketing Management 2013-­‐2014 -­‐ Nathalie Hoffet, Charles-­‐Antoine d’Hoop, Frédéric Larchier Plan Méthodologie Introduction L’offre de distribution spécialisée en B2C Les meilleures pratiques dans la distribution spécialisée L’offre de solutions techniques et les tendances de demain L'offre de distribution de services télécom en France Typologie de la distribution télécom Les attentes clients d’un réseau physique Le parcours client dans un environnement omni canal Le profil des acheteurs dans les canaux physiques et digitaux / Impact du digital dans l’achat Les freins et motivations d’achat dans un réseau physique télécom Les réponses des opérateurs télécoms L’évaluation des réseaux physiques d'opérateurs télécom vs les attentes des consommateurs Les réponses d’un réseau physique aux attentes/ freins majeurs des consommateurs Les impacts organisationnels, techniques et financiers Risques Annexes 3
  4. 4. ESSEC EMS Marketing Management 2013-­‐2014 -­‐ Nathalie Hoffet, Charles-­‐Antoine d’Hoop, Frédéric Larchier Méthodologie 4 Bibliographie : ∗ 34 articles de presse et sites web spécialisés, économique et académique sélectionnés sur plus d’une centaine étudiés ∗ 16 études et livres blancs consultés ∗ 9 rapports annuels et documents d’entreprises consultés Interviews : ∗ 12 professionnels interviewés : Opérateurs / Constructeurs / Agences Marketing (Digital ; Retail) / Fondateurs de Start-­‐up / DSI / DAF dans la distribution spécialisée Visites terrain : ∗ 11 enseignes étudiées dans la distribution spécialisée entre octobre 2013 et mai 2014 ∗ 3 flagships d’opérateurs télécoms étrangers étudiés ∗ 5 opérateurs télécoms français analysés entre octobre 2013 et juin 2014 ∗ 6 salons professionnels visités entre septembre 2013 et juin 2014 ∗ 4 séminaires et conférences entre septembre 2013 et juin 2014 Etudes Consommateurs : Enquête quantitative : ∗ 24 interviews terrains en sortie de boutique télécoms en novembre 2013 ∗ 74 questionnaires online envoyés en décembre 2014 Enquête qualitative : ∗ 7 entretiens individuels en face à face réalisés en décembre 2013 et janvier 2014 ∗ 95 avis consommateurs recueillis sur les réseaux sociaux en mai 2014 : Facebook / Forum opérateurs / Pages Jaunes
  5. 5. ESSEC EMS Marketing Management 2013-­‐2014 -­‐ Nathalie Hoffet, Charles-­‐Antoine d’Hoop, Frédéric Larchier Une dizaine d’ enseignes visitées dans 7 secteurs, complétée par une étude des flagships télécom US Critères d’évaluation : 5 Service : Before / During/After Maturité Omnicanal Utilisation Réseaux Sociaux Relation Clients
  6. 6. ESSEC EMS Marketing Management 2013-­‐2014 -­‐ Nathalie Hoffet, Charles-­‐Antoine d’Hoop, Frédéric Larchier Nous contacter * Nathalie HOFFET 0620350536 fr.linkedin.com/in/nathaliehoffet * Charles-­‐Antoine d’HOOP 0609711155 fr.linkedin.com/in/cadhoop/ * Frédéric LARCHIER mailto:b00532806@essec.edu 6

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