Este documento fornece orientações sobre atendimento a clientes. Ele discute a importância do atendimento ao cliente, problemas comuns que levam a mau atendimento, e formas de melhorar o atendimento e a satisfação dos clientes, incluindo avaliações e planos de ação.
2. O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER
PELO SEU NEGÓCIO
• Competitividade
• Perenidade
• Sobrevivência
• Evolução
Orienta na implantação e no
desenvolvimento de seu negócio
de forma estratégica e inovadora.
3. O que são palestras gerenciais?
Compartilhar conhecimento, de forma a gerar melhorias
empresariais, aproveitando oportunidades e estimulando a
percepção de possibilidades e tendências.
PALESTRA: ATENDIMENTO A CLIENTES
Objetivos
Sensibilizar o empreendedor para a questão do atendimento ao cliente,
principalmente quanto aos custos de conquista e manutenção
comparados com o custo de perda de um cliente. Estimular o
empreendedor a fazer pesquisas e a buscar sempre novas alternativas,
para atender de forma diferenciada o seu cliente.
5. SINTOMAS DE MAU ATENDIMENTO
VOCÊ PODE TER CERTEZA DE QUE SEUS
CLIENTES SÃO MAL SERVIDOS SE:
• Funcionários estão desmotivados
• Funcionários são mal treinados e sem
autoridade
9. POR QUÊ AS EMPRESAS PERDEM
CLIENTES?
1% Porque morrem
3% Porque se mudam
5% Porque fazem novos amigos
9% Pelos preços mais baixos da concorrência
14% Pela Qualidade dos produtos e serviços
68% Devido à indiferença e ao mau atendimento
Fonte: estudo PROCON-FGV
11. VALORIZAÇÃO DO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Empresas classificadas em relação aos serviços
• Empresas conseguem até 400% de retorno
Fonte: estudo PROCON-FGV
14. CUSTO DO SERVIÇO DE
MÁ QUALIDADE
• Receita perdida
• Custo de mão-de-obra
• Outros gastos
15. 12 BARREIRAS AO SERVIÇO
ORIENTADO PARA O CLIENTE
1 - Políticas da empresa, que existem para sua
conveniência e controle
2 - Especialização excessiva do serviço
3 - Processo de atendimento sem coordenação
4 - Poder de decisão muito distante dos clientes
5 - Políticas de atendimento arbitrárias
6 - Prioridade máxima para a contenção de custos
16. 12 BARREIRAS AO SERVIÇO
ORIENTADO PARA O CLIENTE
7 - Funcionários indiferentes, desmotivados, sem autoridade
8 - Falta de criatividade na solução de problemas
9 - Desinteresse em ouvir os clientes
10 - Atendimento ao cliente é apenas outro nome para
“Departamento de Reclamações”
11 - O pessoal da linha de frente não tem poder para resolver a
maioria dos problemas dos clientes
12 - Desonestidade da empresa
17. AVALIE SUA EMPRESA
As frases a seguir descrevem muitas empresas. Para avaliar como
cada afirmação se aplica à sua empresa, escolha para cada frase
uma das classificações a seguir:
Dê nota para cada frase
1) Inteiramente verdadeira
2) Razoavelmente verdadeira
3) não se aplica
4) razoavelmente falsa
5) Inteiramente falsa
18. Dê nota para cada frase
1) Inteiramente verdadeira
2) Razoavelmente verdadeira
3) não se aplica
4) razoavelmente falsa
5) Inteiramente falsa
1 - Políticas estabelecidas para conveniência da empresa. ( )
2 - Especialização excessiva. ( )
3 - Processo de atendimento sem coordenação. ( )
4 - Criação de políticas e tomada de decisão distante do processo ( )
19. Dê nota para cada frase
1) Inteiramente verdadeira
2) Razoavelmente verdadeira
3) não se aplica
4) razoavelmente falsa
5) Inteiramente falsa
5 - Políticas arbitrárias de atendimento. ( )
6 - Interesse maior na redução de custos do que na lealdade aos
clientes. ( )
7 - Pessoal de atendimento indiferente e desmotivado. ( )
8 - Falta de criatividade na solução de problemas. ( )
20. Dê nota para cada frase
1) Inteiramente verdadeira
2) Razoavelmente verdadeira
3) não se aplica
4) razoavelmente falsa
5) Inteiramente falsa
9 - Gerentes realmente não sabem o que os clientes querem. ( )
10 - Concentração na solução e não na prevenção de problemas. ( )
11 - Pessoal de atendimento sem autoridade para fornecer um
atendimento excepcional de qualidade aos clientes. ( )
12 - Desonestidade da empresa, promete-se mais do que se pode
cumprir. ( )
21. RESULTADO DA AVALIAÇÃO
12 a 21 - Sua empresa não demonstra estar preocupada com os
clientes
22 a 31 - Sua empresa demonstra considerar os clientes como uma
questão secundária
32 a 41 - Sua empresa demonstra um interesse médio pelos clientes
42 a 51 - Sua empresa mostra-se interessada pelos clientes, mas
poderia aprimorar seu sistema de atendimento
52 a 60 - Sua empresa mostra-se muito interessada pelos clientes
22. DESAFIOS
• Identifique na sua empresa o que dificulta a prática de
excelência no atendimento a clientes
• Elabore um plano para superar estas dificuldades
- Quais podem ser reduzidas ou eliminadas?
- O que você propõe para superar, modificar ou eliminar estas
dificuldades?
Observe as situações analisadas na avaliação
anterior
23. AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE
1 - Obter dos altos escalões da empresa seu envolvimento e
comprometimento com a satisfação dos clientes.
2 - Avaliar obstáculos e resistências ao comprometimento com os
clientes. Em que ponto você se encontra?
3 - Estabelecer um contato constante com os clientes, para conhecer e
atender às necessidades, expectativas e exigências.
4 - Definir, com clareza, a avaliação e as metas de desempenho.
5 - Estabelecer políticas, estratégias e sistemas orientados para o cliente.
6 - Comprometer os gerentes com uma nova cultura organizacional
orientada para o cliente, treiná-los para desempenhar novas funções.
24. AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE
7 - Estimular a motivação, o comprometimento e o auto-respeito dos
funcionários.
8 - Conferir autoridade e treinar Defensores dos Clientes em todos os
níveis.
9 - Solucionar problemas e melhorar sempre.
10 - Estabelecer sistemas de re-alimentação entre a administração e os
funcionários para obter sua participação e aproveitar suas idéias.
11 - Reconhecer, recompensar e comemorar quando as metas são
atingidas.
12 - Avaliar e promover o desenvolvimento constante.
25. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Orientação para o Cliente
1 - O atendimento a nossos clientes é a prioridade nº 1 de nossa empresa. É
mais importante que os custos.
(1) (2) (3) (4) (5)
2 - Ouvimos com atenção as necessidades de nossos clientes, através de
nossos sistemas informais e agimos conforme essas informações.
(1) (2) (3) (4) (5)
3 - Implementamos um processo formal para saber os desejos, necessidades e
expectativas, atuais e futuras, de nossos clientes.
(1) (2) (3) (4) (5)
4 - Quando perdemos um cliente, sabemos o motivo ou descobrimos.
(1) (2) (3) (4) (5)
26. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Orientação para o Cliente
5 – Nosso % de retorno do cliente ultrapassa a média do setor.
(1) (2) (3) (4) (5)
6 - Nossas atividades cotidianas estão de acordo com nossos valores e metas
de satisfação dos clientes.
(1) (2) (3) (4) (5)
7 - As preocupações e atitudes de meus gerentes convenceram-me de que o
bom atendimento dos clientes é importante.
(1) (2) (3) (4) (5)
8 - Nossos clientes têm defensores em nossa empresa.
(1) (2) (3) (4) (5)
27. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Atmosfera Administrativa
1 - Nossos Gerentes fazem o que dizem.
(1) (2) (3) (4) (5)
2 - A atitude que predomina aqui é aceitar o risco e não ficar na defensiva.
(1) (2) (3) (4) (5)
3 - Os gerentes atribuem responsabilidade e autoridade aos empregados para
atender bem aos clientes.
(1) (2) (3) (4) (5)
4 - Consideramos competidores as outras empresas, e não nossos colegas.
(1) (2) (3) (4) (5)
5 - Em nossas relações de trabalho, nos consideramos clientes e fornecedores.
(1) (2) (3) (4) (5)
28. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Cooperação/integração
1 - Funcionários de todos os níveis podem participar das decisões.
(1) (2) (3) (4) (5)
2 - Supervisores e gerentes de departamentos diversos trabalham bem
conjuntamente.
(1) (2) (3) (4) (5)
3 - É muito raro perdermos o controle sobre algo devido a um departamento não
estar a par do que o outro está fazendo.
(1) (2) (3) (4) (5)
4 - Em nosso sistema, fica claro quem é responsável por quais tarefas.
(1) (2) (3) (4) (5)
29. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Cooperação/integração
5 - Os objetivos da empresa são definidos pelo alto escalão com base em nossos
compromissos, sendo bem definidos e possíveis.
(1) (2) (3) (4) (5)
6 - Os resultados e as metas atingidas são recompensados tanto formal quanto
informalmente.
(1) (2) (3) (4) (5)
7 - Temos meios de avaliação claros e controles que nos permitem saber como
estamos atendendo às exigências dos clientes em todos os departamentos.
(1) (2) (3) (4) (5)
30. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Cooperação/integração
8 - Nossos gerentes e supervisores têm a habilidade para influenciar,
comunicar-se de forma eficaz, motivar e orientar os subordinados,
principalmente nos períodos em que enfrentamos desafios e mudanças
econômicas.
(1) (2) (3) (4) (5)
31. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Atitudes e habilidades
1 - O que acontece na empresa é importante para todos, executivos e
funcionários igualmente.
(1) (2) (3) (4) (5)
2 - As pessoas se sentem responsáveis, necessárias e com autoridade para fazer
o que for preciso para atender bem nossos clientes e mantê-los satisfeitos.
(1) (2) (3) (4) (5)
3 - Nossos atendentes sabem como identificar e resolver problemas relacionados
com os serviços que prestamos.
(1) (2) (3) (4) (5)
4 - As técnicas de solução de problemas são utilizadas em todos os
departamentos como procedimento operacional padrão.
(1) (2) (3) (4) (5)
32. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Custo/prevenção/resultados
1 - Nos empenhamos em evitar os problemas, e não em procurar soluções
quando eles ocorrem.
(1) (2) (3) (4) (5)
2 - Coletamos regularmente dados sobre os custos com desperdícios, com
retrabalho, com erros e outros elementos dos serviços de má qualidade.
(1) (2) (3) (4) (5)
3 - Nos concentramos na excelência da qualidade do atendimento aos clientes e
não no corte de custos para aumentar nossos lucros e rendimentos.
(1) (2) (3) (4) (5)
33. RESULTADO DA AVALIAÇÃO DO
COMPROMETIMENTO COM O CLIENTE
113 a 140 - A cultura da empresa parece ser bastante orientada para o
cliente
85 a 112 - Você demonstra estar pessoalmente comprometido com a
excelência dos serviços, mas precisa organizar seus
sistemas
57 a 84 - Talvez você reconheça a importância dos clientes, mas sua
empresa não está agindo de acordo
56 a 28 - Você e sua organização mostram-se interessados em outras
coisas, não na qualidade do atendimento
35. Onde encontrar o SEBRAE
Sede SEBRAE-MG
Av. Barão Homem de Melo, 329
B. Nova Suíça - BH/MG
CEP: 30.460-090
Central de Orientação Empresarial
(31) 3269-0180
Na internet
www.sebraeminas.com.br