1. CMR
(Customer Relationship
Management)
Carlos Eduardo Jimenez Aguilar

2. ¿QUÉ ES CRM?
“Customer Relationship Management”
 … Es un proceso centrado en el cliente, que
inicia en Mercadeo, sigue con Ventas y continúa
con Servicio al Cliente
 … Es un proceso que permite a su organización
entregar el mejor valor, para lograr el largo plazo
y la continuidad de la relación con sus clientes
 … Es una filosofía y disciplina de trabajo de toda
la organización
 … Es un proceso de fidelización continua de sus
clientes.
 … Es el manejo consolidado de la información
del cliente.

3. OBJETIVOS DE UN SISTEMA CRM
 El más importante será el incremento de las ventas
actuales y a clientes potenciales (vinculados de alguna
manera con los actuales).
 Se podría decir que el pilar fundamental de los
paquetes CRM es el énfasis depositado en el
cliente, incluso por encima del producto que se
comercializa

4. 4
CICLO DE LA RELACIÓN CON CLIENTES
Mercadeo
Servicio
Venta

5. 5
HERRAMIENTAS PARA CRM
Automatización de Mercadeo
• Manejo de Prospectos
• Perfilación
•Segmentación
• Campañas
• Seguimiento y ROI
CLIENTE
Automatización Servicio
al Cliente y Soporte
• Manejo y registro de Casos
• Manejo de Soluciones
• Escalación
• Flujos de Responsabilidad
• Fidelización
Automatización de Ventas
• Cuentas y Contactos
• Oportunidades
• Actividades
• Objetivos y Presupuestos de Ventas

6. 6
CICLO Y ELEMENTOS DE CRM

7. 7
¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DEL CRM?
 Un Customer Relationship Management (CRM) es una herramienta tan
poderosa y que tiene tantos impactos positivos en las organizaciones que
lo implementan, que ninguna empresa debería considerar el hecho de no
invertir en este tipo de solución informática.
 Está demostrado que las ventajas del CRM son diversas, y los beneficios
qué cada área de una firma puede obtener con esta solución son
inmensos. A fin ofrecer con claridad esta afirmación, a continuación se
esbozan algunas ventajas del CRM para empresas.

8. 8
¿CUÁLES SON LAS DESVENTAJAS DEL
CRM?
 Costo
 Riesgo
 Complejidad
- “70% de las implementaciones fallan”
- “42% de las licencias no están siendo
utilizadas”
Gartner

9. 9
MÉTODO DE IMPLEMENTACIÓN
1. CRM como un servicio ASP o Hosted
 Normalmente no se instala en su red o infraestructura
 Menor costo inicial
 Implementación rápida
 Poca flexibilidad
 Acceso donde exista un canal de internet
 Muy práctico para empleados que están con frecuencia fuera de la oficina
 Determinar dónde se almacenan los datos de su empresa
 Costos de licenciamiento diferidos

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MÉTODO DE IMPLEMENTACIÓN
2. CRM instalado en su red o infraestructura
 Acceso rápido en su red
 Requiere más infraestructura
 Implementación puede ser más lenta
 Mayor flexibilidad
 Acceso a través de internet disponible en algunas herramientas
 No es el más práctico para empleados que están con frecuencia fuera de la
oficina
 Los datos están almacenados en su empresa
 Costos de licenciamiento más altos inicialmente

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MÉTODO DE IMPLEMENTACIÓN
3. Una mezcla de los dos
 Instalado en su red, en su empresa, pero no en su infraestructura
 Un tercero le ofrece el hardware y el software requerido bajo una modalidad de
pago por uso
 Menor costo inicial pero con la flexibilidad de adaptarlo a sus necesidades
 Implementación rápida
 Los datos están en su empresa y su red

12. SOFWARE DE CRM
12
Compañía
Participación de Mercado
2002 (%)
Participación de Mercado
2001 (%)
Siebel
24.9
28.5
SAP
15.9
10.9
PeopleSoft
4.3
3.9
Oracle
4.3
5.5
Amdocs (Clarificar)
3.2
3.8