visão geral de fundamentos de gerenciamento de serviços em TI - ITIL v3

1. Introdução ao ITIL Gestão de Serviços em TI

2. Tópicos FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTOS DE SERVIÇOS EM TI Serviço Pilares de uma TI Governança Corporativa TI X Negocio ITIL Histórico Cronograma Livros – Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria. Certificação Provas Mercado – ITIL

3. Gerenciamentos de serviços de TI Tem por objetivo prover um ou mais serviços de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo prazo. PORQUE SE FAZ? Nível de maturidade - Obrigatoriedade QUAL É O RETORNO PARA A EMPRESA REATIVO -> PROATIVO GESTÃO X TÉCNICO

4. Serviços O QUE É SERVIÇOS. Todo e qual quer ativo, processo ou procedimento dentro de um ambiente de TI. EX. serviço de email, um servidor de autenticação...

5. Pilares de uma estrutura de TI PESSOAS Usuários, técnicos, especialistas, etc. PROCESSOS Help desk, atendimentos, rotinas, etc... PRODUTOS Servidores, hubs, micros, tecnologia PARCEIROS Fornecedores, terceirizadas, etc.

6. Governança Corporativa é o conjunto de processos, costumes, políticas, leis, regulamentos e instituições que regulam a maneira como uma empresa é dirigida, administrada ou controlada. POR QUE SE FAZ – lei SarbanesOxlay, competitividade e melhoria de serviços QUAL E A IMPORTÂNCIA DA TI

7. TI X Negocio (Guerra de muitos anos) NEGOCIO VISA LUCRO E TI VISA NÃO TER PROBLEMAS NÃO FALAM A MESMA LINGUA TI NÃO ATENDE OS REQUISITOS DO NEGOCIO

8. FRAMEWORK ITIL

9. ITIL O QUE É HISTORIA ANO DE CRIAÇÃO A MUDANÇA DE CONCEITO

10. CRONOGRAMA ITIL

11. LIVROS ESTRATEGIA DESENHO TRANSIÇÃO OPERAÇÃO MELHORIA

12. ESTRATEGIA DO SERVIÇO GESTÃO ESTRATEGICA ONDE QUEREMOS CHEGAR E COMO? ENTENDIEMENTO DO NEGOCIO E MERCADO FEEDBACKS DO CLIENTE E TEMPERATURA DO MERCADO (indicadores) PROCESSOS Gerencia Financeira Gerencia de Demanda Analistas de Negocio e os STAKHOLDERS

13. DESENHO DO SERVIÇO DESENHO, ESTUDO DOS SERVIÇOS E PROJETO PROCESSOS Disponibilidade Continuidade Capacidade Fornecedor ->NOVO ANS SI -> ERA EM OUTRO LIVRO Catalogo de Serviços -> NOVO

14. TRANSIÇÃO DO SERVIÇO COORDENAR, IMPLEMENTAR, MONITORAR E VALIDAR OS SERVIÇOS PROCESSOS Mudança Configuração Liberação Conhecimento -> BDGC

15. OPERAÇÃO DO SERVIÇO MANTER O AMBIENTE OPERATIVO, RETONO DO SERVIÇO PROCESSOS Incidentes Problemas Acesso Eventos Cumprimentos dos Serviços FUNÇÕES Gerenciamento Técnico Help Desk Gerenciamento de Aplicativos Gerenciamento de Operações em TI

16. MELHORIA DO SERVIÇO AVALIA OS SERVIÇOS E ESTUDA UMA MANEIRA DE MELHORA-LOS CONTINUAMENTE FERRAMENTAS DE GESTÃO PDCA BSC OBS. DEVE ESTAR PRESENTE EM TODAS AS FASES

17. CERTIFICAÇÃO

18. PROVAS QUESTÕES DA PROVA – 40 multipla escolha PONTUAÇÃO – 65% pontos 23 questões TEMPO – 1h DIFICULDADE – fácil (leitura, simulados e atenção)

19. MERCADO -> ITIL GERENTES TI, COORDENADORES CONSULTORES DE PROCESSOS OUTSOURCING AUMENTA SUA EMPREGABILIDADE

20. OBRIGADO DUVIDAS. Caiuá França Analista de Sistemas e Processos MSN: caiua_franca@hotmail.com SKYPE: caiua_franca Twitter: @caiuafranca