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PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO

                  FICHERO DE CLIENTES
                     - ZONIFICACIÓN
                        - RUTEROS
            - MÉTODOS PARA ESTABLECER RUTAS


                   PLAN IDEAL DE RUTAS
    - CRITERIOS PARA ESTABLECER SECUENCIA DE
                     VISITAS A CLIENTES
                  - SEGUIMIENTO DE LA VENTA
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PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN


EL FICHERO DE CLIENTES (Efectivos y potenciales)
Ideal para programar, Organizar y controlar el trabajo de venta.
Cuando el vendedor determina la información deseada del cliente,
registra sus datos en fichas o tarjetas especiales denominadas.
“Fichas de registros de prospectos” diseñados en formas y
modelos diferentes según los objetivos particulares de empresas y
vendedores.
Requisitos del Fichero:
• Contener nombre del Cliente y su localización.
• Estar continuamente actualizado
• Que lo datos correspondan a necesidades actuales y a las
previsibles.
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PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN



UTILIDAD DEL FICHERO:
•   Da información necesaria para estudios o para elaborar una
    serie de datos orientativos.
•   Tener en cuenta posibilidades reales de venta y localización del
    cliente.
•   En cuanto al trabajo de venta, valorar la actividad desarrollada y
    sus resultados (preventa, postventa, servicios y reclamos)
•   Facilitar actividades publicitarias y promocionales para lograr
    una segmentación más exacta de la clientela.
•   Hace posible sistematizar el trabajo del vendedor: Evita errores
    y pérdida de tiempo y ventas perdidas por la improvisación.



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PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN

MÉTODOS PARA ORGANIZAR EL FICHERO:
Criterios Básicos.

       Clase de información necesitada
       Planeación y organización del
        trabajo
       Identificación y calificación de los
        clientes
       Controles requeridos
       Seguimiento de clientes y frecuencia
        de visitas
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PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN

Con los anteriores criterios se podrá entonces Organizar los
  siguientes ficheros de Clase:
a. Por Clientes – Orden Alfabético
       • Efectivos
       • Potenciales
       • Seguir su calificación
a. Por localización
       • Área Geográfica
       • Itinerario o ruta (direcciones)
       • Zonas
a. Productos
    • Se hace de acuerdo con la línea de productos, tipos de
       referencias, modelos y / o codificación, etc.
a. Cronológico
    a. Se hace de acuerdo con las fechas de visita
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PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN
                       FICHA POR CLIENTE (Modelo)

Nombre __________________________________Tel:_________________
Dirección__________________________ _______Ciudad______________
Profesión _____________ Empresa donde trabaja____________________
Dirección:__________________________________Tel.________________
Cargo que ocupa:___________________Ingresos: $__________________
Estado Civil _____________ N ° hijos________ Edad Hijos:____________

Nombre de la Esposa:__________________________________________
Referenciado por______________________________________________

Observaciones _______________________________________________

Fecha de contacto___________________________ Clase de prospecto

Fecha 1ª visita_______________________________ A                   B   C

Fecha 2ª Visita______________________________________________

Fecha 3ª Visita______________________________________________

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PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN
ZONIFICACIÓN:
Una región o una zona de ventas es el área de ventas donde el vendedor realiza su
actividad.
Algunas empresas no tienen definida el área geográfica sino que tienen grupos
definidos de clientes que obedecen a los intereses y organización de la empresa.
Razones de la Zonificación (Criterios de Igualdad para vendedores como
supervisores en función de posibilidades reales de venta y no de población)
Al fijar las zonas debe hacerse previo estudio de mercados teniendo en cuenta
cuatro(4) factores:
            •Población y número de hogares
            •Poder adquisitivo de los habitantes
            •Niveles de vida de la zona
            •Expendios o distribuidores
Al fijar las zonas deben considerarse criterios de los que se parte: PRODUCTO –
CLIENTE - POLÍTICAS DE DISTRIBUCIÓN

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PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN

CRITERIOS MÁS IMPORTANTES PARA LA FIJACIÓN DE
                   UNA ZONA

      1. Número de clientes reales
      2. Número de clientes potenciales
      3. Número de visitas diarias
      4. Frecuencia de las visitas
      5. Sistemas de transporte
      6. Grado de desarrollo de la venta
      7. Demanda del producto
      8. La competencia
      9. Métodos de distribución
      10.Capacidad de los vendedores
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PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN

                  VENTAJAS DE LA ZONIFICACIÓN

Para la compañía:            Para el Cliente:                         Para el vendedor:
•Fija responsabilidades a    •Les asegura el mejor                    •Planea más     real    y
los vendedores.              servicio posible.                        objetivamente          su
                                                                      trabajo.
                             •Determina el producto
•Compara su labor en         apropiado    a     sus                   •Establece métodos de
diferentes zonas.            necesidades.                             trabajo de acuerdo con
                                                                      la zona.
•Facilita   dirección  y     •Ahorra tiempo y dinero
control de vendedores.       para      conseguir  el                  •Mayores y mejores
                             producto.                                oportunidades de venta.
•Permite lucha eficaz
contra la competencia.       •Se    obtiene                utilidad   •Mayor adaptación al
                             inmediata.                               tipo de cliente de la
•Mayor   cobertura    de                                              zona.
mercado.                     •Proporciona la medida de
                             su poder adquisitivo.                    •Más acercamiento a la
•Mide la rentabilidad de                                              clientela.
las zonas.
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PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN


 Métodos para el establecimiento de la Zona


 Suponemos la existencia de un estudio de mercado lo más
complejo posible y con la pretensión de que las zonas sean
lo más productivas posibles. Los métodos pueden ser:
1. Por concentración de mercado
2. Por área geográfica
3. Por estratificación
4. Capacidad vendedora
Según el interés particular de cada empresa puede haber
combinaciones entre esos métodos.
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PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN



                     EL RUTERO
    Es un formato o instrumento donde el vendedor registra
sistemáticamente los nombres, direcciones y artículos de los
prospectos a quienes visitará en un período determinado. Es
parte esencial de la ruta básica y por tanto debe estar hecho
sobre datos reales y con criterio administrativo lo más completo
posible.
Un buen conocimiento y programación de su ruta e itinerario,
proporciona las siguientes ventajas:




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                             asarabia@mercadeo.com
PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN

    Un buen conocimiento y programación de su ruta e
  itinerario, proporciona las siguientes ventajas:

a. Aumenta el tiempo de venta productiva (con igualdad de costos).
b. Se visitan los clientes más importantes y no sólo los que son más
   agradables al vendedor.
c. Reduce las visitas fuera de programa.
d. Habitúa a los clientes a esperar la visita del vendedor.
e. Evita vueltas inútiles, reduciendo gastos de transporte y de viaje.
f. Cubre la zona en igualdad de intensidad y en los puntos menos
   productivos.

e. Permite a la empresa y a su superior, donde localizar un vendedor.



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PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN


PLAN IDEAL DE RUTAS:


El plan ideal lo constituye la organización de un plan de visitas.
Para definir la ruta debe hacerse en cuatro (4) fases:
1. Análisis de la zona teniendo en cuenta:
        a. Número de clientes efectivos.
        b. Número de clientes potenciales
        c. Frecuencia de las visitas
        d. Costo medio por visitas
        e. Tiempo medio por visita
2. Definición de la frecuencia de visitas por clase de clientes,
   tanto efectivos como potenciales.
3. Examen de los medios de transporte posibles y de sus costos
   correspondientes.
4. Determinación de la ruta básica.
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PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN


CRITERIOS PARA ESTABLECER SECUENCIA DE VISITAS:
El criterio obedece a la labor de preventa, Venta y Postventa.
En preventa (sondeo): hacer diagnóstico de nuestro futuro cliente
En venta: Cuando el prospecto reúna las condiciones como cliente.
Habrá visita periódica o visita de negocios.
En postventa: Visita de cortesía o de servicio, siempre contemplando
la posibilidad de futuras ventas.


!Clip Principal¡ : Las visitas deben hacerse en el lugar, el tiempo
y el momento oportuno, según el proceso y el desarrollo de la
venta, que concuerde con las disponibilidades y necesidades de
los clientes.

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PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN


LAS VISITAS A UN POSIBLE CLIENTE:
Si a la segunda e incluso tercera visita no ha cerrado la venta, aun si
no hay negativa del posible comprador, el vendedor debe plantearse
si insistir o no. Se aconseja suspender ritmo de visitas. A estas
alturas el cliente conoce ya el producto y la personalidad del
vendedor. Si se insiste en la visita deberá ser con una nueva
estrategia en la entrevista evitando preguntas que tengan como
posible respuesta un no. Ejemplo:
          - ¿Ha pensado en mi propuesta?
          - ¿Ya se ha decidido?, etc.


La actitud del vendedor debe ser de auto confianza, seguridad
en si mismo y en el producto, actitud positiva y esperanza de
que el cliente finalmente va comprar el producto.
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PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN


EL SEGUIMIENTO DE LA VENTA:
En cuanto a la clase y duración del seguimiento, se deben considerar tres factores:
1. Volumen y tipo de producto: Esto es lo que determina en buena medida el
   seguimiento. No es lo mismo vender una moto que una imprenta. A la primera se le
   seguirá un seguimiento esporádico en el caso de alguna reclamación; mientras a la
   segunda, entran factores como puesta en marcha, rentabilidad, mantenimiento, el
   costo de asistencia, etc.
2. Posibilidad de nuevas ventas: Son muchos los productos que el cliente no
   adquiere una sola vez. Si es un automóvil, comprará otro en cuatro años. Si es
   papelería y útiles de oficina hará varias compras al año. La satisfacción del cliente
   puede llevarle a realizar las compras al mismo vendedor.
3. Información sobre el producto: Está en función de la necesidad del cliente sobre
   ella, incluso soporte técnico, asistencia continuada para que el cliente tenga seguridad
   de que el producto que ha adquirido funciona correctamente. Su satisfacción repercute
   en futuras ventas.
El seguimiento de la venta no debe considerarse como una pérdida de tiempo
   (aunque no debe prolongarse), si no como una inversión para una futura venta.
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PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN


Fases del seguimiento de la venta:
1. Seguimiento del pedido: De la manera debida y en los plazos indicados.
   Con todo el material en perfecto estado.
2. Ayudar en la decisión de cantidades: Cuando el cliente no sabe que
   cantidad de producto solicitar, sobre todo si el producto es nuevo para él. El
   vendedor puede ayudarle a decidir las cantidades iniciales del pedido.
3. Instalación: facilitar al cliente toda la información necesaria para que
   pueda hacer un uso adecuado del producto. Debe darle debidas
   explicaciones y reiterarlas si no las ha entendido.
4. Satisfacción del cliente: Comprobar que el cliente está realmente
   satisfecho con el producto adquirido.
    El seguimiento del vendedor transmite al cliente que tiene interés en
   él, por lo que se sentirá bien atendido.
   El resultado: valora el vendedor, le da un atributo adicional al producto
   y posibilita una nueva compra y una recomendación con otro cliente.
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  UN CORRECTA REALIZACIÓN DEL SEGUIMIENTO LE DA AL
  VENDEDOR DOS GRANDES BENEFICIOS:

1. Fidelidad de los clientes:
    Tanto con el producto como con la atención del
  vendedor. Asocian el producto con lo que compran.
   El buen servicio ayuda a superar problemas inclusive
  con el precio.
2. Obtención de nuevos clientes:
  Los clientes se consideran buenas fuentes de contacto
  y de clientes en perspectiva


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IDEAS PARA CONSERVAR A LOS CLIENTES:
  “Para un vendedor, la cartera de clientes es su máximo valor”.
    A mayor número de clientes, mayor volumen de ventas.


1. Darle la máxima importancia al cliente: El cliente es quien merece el
   mejor trato. No olvidad que el vendedor debe buscar su satisfacción.
2. Darle atención constante y puntual: Además de atenderlo en el
   momento de la compra, debe preocuparse periódicamente por ellos: Si
   todo funciona como desean, si tiene alguna reclamación, etc.
3. Cumplir siempre las promesas: La informalidad resulta fatídica para el
   vendedor. Si el vendedor no cumple lo que dice se forma una mala imagen
   ante el cliente, incluso de su empresa. Solo puede prometer lo que pueda
   cumplir y ocuparse que la promesa realizada se cumpla sin demora.



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IDEAS PARA CONSERVAR A LOS CLIENTES:


4.      “Para un vendedor, la cartera de clientes es su máximo valor”.       A
     mayor número de clientes, mayor volumen de ventas. Tener una conducta
     ejemplar: No solo ante el cliente sino en el entorno en que desarrolla su
     actividad. Esto da confianza a los clientes.
5. Ponerse en el lugar del cliente: Tener empatía para analizar y comprender
   sus necesidades.
6. Fomentar el recuerdo: El vendedor debe evitar ser alguien anónimo. Debe
   conseguir una imagen de simpatía ante el cliente para que lo pueda
   recordar.




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Zonas y rutas

  • 1. Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO FICHERO DE CLIENTES - ZONIFICACIÓN - RUTEROS - MÉTODOS PARA ESTABLECER RUTAS PLAN IDEAL DE RUTAS - CRITERIOS PARA ESTABLECER SECUENCIA DE VISITAS A CLIENTES - SEGUIMIENTO DE LA VENTA Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 2. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN EL FICHERO DE CLIENTES (Efectivos y potenciales) Ideal para programar, Organizar y controlar el trabajo de venta. Cuando el vendedor determina la información deseada del cliente, registra sus datos en fichas o tarjetas especiales denominadas. “Fichas de registros de prospectos” diseñados en formas y modelos diferentes según los objetivos particulares de empresas y vendedores. Requisitos del Fichero: • Contener nombre del Cliente y su localización. • Estar continuamente actualizado • Que lo datos correspondan a necesidades actuales y a las previsibles. Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 3. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN UTILIDAD DEL FICHERO: • Da información necesaria para estudios o para elaborar una serie de datos orientativos. • Tener en cuenta posibilidades reales de venta y localización del cliente. • En cuanto al trabajo de venta, valorar la actividad desarrollada y sus resultados (preventa, postventa, servicios y reclamos) • Facilitar actividades publicitarias y promocionales para lograr una segmentación más exacta de la clientela. • Hace posible sistematizar el trabajo del vendedor: Evita errores y pérdida de tiempo y ventas perdidas por la improvisación. Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 4. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN MÉTODOS PARA ORGANIZAR EL FICHERO: Criterios Básicos.  Clase de información necesitada  Planeación y organización del trabajo  Identificación y calificación de los clientes  Controles requeridos  Seguimiento de clientes y frecuencia de visitas Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 5. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN Con los anteriores criterios se podrá entonces Organizar los siguientes ficheros de Clase: a. Por Clientes – Orden Alfabético • Efectivos • Potenciales • Seguir su calificación a. Por localización • Área Geográfica • Itinerario o ruta (direcciones) • Zonas a. Productos • Se hace de acuerdo con la línea de productos, tipos de referencias, modelos y / o codificación, etc. a. Cronológico a. Se hace de acuerdo con las fechas de visita Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 6. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN FICHA POR CLIENTE (Modelo) Nombre __________________________________Tel:_________________ Dirección__________________________ _______Ciudad______________ Profesión _____________ Empresa donde trabaja____________________ Dirección:__________________________________Tel.________________ Cargo que ocupa:___________________Ingresos: $__________________ Estado Civil _____________ N ° hijos________ Edad Hijos:____________ Nombre de la Esposa:__________________________________________ Referenciado por______________________________________________ Observaciones _______________________________________________ Fecha de contacto___________________________ Clase de prospecto Fecha 1ª visita_______________________________ A B C Fecha 2ª Visita______________________________________________ Fecha 3ª Visita______________________________________________ Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 7. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN ZONIFICACIÓN: Una región o una zona de ventas es el área de ventas donde el vendedor realiza su actividad. Algunas empresas no tienen definida el área geográfica sino que tienen grupos definidos de clientes que obedecen a los intereses y organización de la empresa. Razones de la Zonificación (Criterios de Igualdad para vendedores como supervisores en función de posibilidades reales de venta y no de población) Al fijar las zonas debe hacerse previo estudio de mercados teniendo en cuenta cuatro(4) factores: •Población y número de hogares •Poder adquisitivo de los habitantes •Niveles de vida de la zona •Expendios o distribuidores Al fijar las zonas deben considerarse criterios de los que se parte: PRODUCTO – CLIENTE - POLÍTICAS DE DISTRIBUCIÓN Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 8. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN CRITERIOS MÁS IMPORTANTES PARA LA FIJACIÓN DE UNA ZONA 1. Número de clientes reales 2. Número de clientes potenciales 3. Número de visitas diarias 4. Frecuencia de las visitas 5. Sistemas de transporte 6. Grado de desarrollo de la venta 7. Demanda del producto 8. La competencia 9. Métodos de distribución 10.Capacidad de los vendedores Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 9. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN VENTAJAS DE LA ZONIFICACIÓN Para la compañía: Para el Cliente: Para el vendedor: •Fija responsabilidades a •Les asegura el mejor •Planea más real y los vendedores. servicio posible. objetivamente su trabajo. •Determina el producto •Compara su labor en apropiado a sus •Establece métodos de diferentes zonas. necesidades. trabajo de acuerdo con la zona. •Facilita dirección y •Ahorra tiempo y dinero control de vendedores. para conseguir el •Mayores y mejores producto. oportunidades de venta. •Permite lucha eficaz contra la competencia. •Se obtiene utilidad •Mayor adaptación al inmediata. tipo de cliente de la •Mayor cobertura de zona. mercado. •Proporciona la medida de su poder adquisitivo. •Más acercamiento a la •Mide la rentabilidad de clientela. las zonas. Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 10. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN Métodos para el establecimiento de la Zona Suponemos la existencia de un estudio de mercado lo más complejo posible y con la pretensión de que las zonas sean lo más productivas posibles. Los métodos pueden ser: 1. Por concentración de mercado 2. Por área geográfica 3. Por estratificación 4. Capacidad vendedora Según el interés particular de cada empresa puede haber combinaciones entre esos métodos. Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 11. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN EL RUTERO Es un formato o instrumento donde el vendedor registra sistemáticamente los nombres, direcciones y artículos de los prospectos a quienes visitará en un período determinado. Es parte esencial de la ruta básica y por tanto debe estar hecho sobre datos reales y con criterio administrativo lo más completo posible. Un buen conocimiento y programación de su ruta e itinerario, proporciona las siguientes ventajas: Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 12. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN Un buen conocimiento y programación de su ruta e itinerario, proporciona las siguientes ventajas: a. Aumenta el tiempo de venta productiva (con igualdad de costos). b. Se visitan los clientes más importantes y no sólo los que son más agradables al vendedor. c. Reduce las visitas fuera de programa. d. Habitúa a los clientes a esperar la visita del vendedor. e. Evita vueltas inútiles, reduciendo gastos de transporte y de viaje. f. Cubre la zona en igualdad de intensidad y en los puntos menos productivos. e. Permite a la empresa y a su superior, donde localizar un vendedor. Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 13. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN PLAN IDEAL DE RUTAS: El plan ideal lo constituye la organización de un plan de visitas. Para definir la ruta debe hacerse en cuatro (4) fases: 1. Análisis de la zona teniendo en cuenta: a. Número de clientes efectivos. b. Número de clientes potenciales c. Frecuencia de las visitas d. Costo medio por visitas e. Tiempo medio por visita 2. Definición de la frecuencia de visitas por clase de clientes, tanto efectivos como potenciales. 3. Examen de los medios de transporte posibles y de sus costos correspondientes. 4. Determinación de la ruta básica. Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 14. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN CRITERIOS PARA ESTABLECER SECUENCIA DE VISITAS: El criterio obedece a la labor de preventa, Venta y Postventa. En preventa (sondeo): hacer diagnóstico de nuestro futuro cliente En venta: Cuando el prospecto reúna las condiciones como cliente. Habrá visita periódica o visita de negocios. En postventa: Visita de cortesía o de servicio, siempre contemplando la posibilidad de futuras ventas. !Clip Principal¡ : Las visitas deben hacerse en el lugar, el tiempo y el momento oportuno, según el proceso y el desarrollo de la venta, que concuerde con las disponibilidades y necesidades de los clientes. Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 15. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN LAS VISITAS A UN POSIBLE CLIENTE: Si a la segunda e incluso tercera visita no ha cerrado la venta, aun si no hay negativa del posible comprador, el vendedor debe plantearse si insistir o no. Se aconseja suspender ritmo de visitas. A estas alturas el cliente conoce ya el producto y la personalidad del vendedor. Si se insiste en la visita deberá ser con una nueva estrategia en la entrevista evitando preguntas que tengan como posible respuesta un no. Ejemplo: - ¿Ha pensado en mi propuesta? - ¿Ya se ha decidido?, etc. La actitud del vendedor debe ser de auto confianza, seguridad en si mismo y en el producto, actitud positiva y esperanza de que el cliente finalmente va comprar el producto. Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 16. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN EL SEGUIMIENTO DE LA VENTA: En cuanto a la clase y duración del seguimiento, se deben considerar tres factores: 1. Volumen y tipo de producto: Esto es lo que determina en buena medida el seguimiento. No es lo mismo vender una moto que una imprenta. A la primera se le seguirá un seguimiento esporádico en el caso de alguna reclamación; mientras a la segunda, entran factores como puesta en marcha, rentabilidad, mantenimiento, el costo de asistencia, etc. 2. Posibilidad de nuevas ventas: Son muchos los productos que el cliente no adquiere una sola vez. Si es un automóvil, comprará otro en cuatro años. Si es papelería y útiles de oficina hará varias compras al año. La satisfacción del cliente puede llevarle a realizar las compras al mismo vendedor. 3. Información sobre el producto: Está en función de la necesidad del cliente sobre ella, incluso soporte técnico, asistencia continuada para que el cliente tenga seguridad de que el producto que ha adquirido funciona correctamente. Su satisfacción repercute en futuras ventas. El seguimiento de la venta no debe considerarse como una pérdida de tiempo (aunque no debe prolongarse), si no como una inversión para una futura venta. Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 17. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN Fases del seguimiento de la venta: 1. Seguimiento del pedido: De la manera debida y en los plazos indicados. Con todo el material en perfecto estado. 2. Ayudar en la decisión de cantidades: Cuando el cliente no sabe que cantidad de producto solicitar, sobre todo si el producto es nuevo para él. El vendedor puede ayudarle a decidir las cantidades iniciales del pedido. 3. Instalación: facilitar al cliente toda la información necesaria para que pueda hacer un uso adecuado del producto. Debe darle debidas explicaciones y reiterarlas si no las ha entendido. 4. Satisfacción del cliente: Comprobar que el cliente está realmente satisfecho con el producto adquirido. El seguimiento del vendedor transmite al cliente que tiene interés en él, por lo que se sentirá bien atendido. El resultado: valora el vendedor, le da un atributo adicional al producto y posibilita una nueva compra y una recomendación con otro cliente. Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 18. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN UN CORRECTA REALIZACIÓN DEL SEGUIMIENTO LE DA AL VENDEDOR DOS GRANDES BENEFICIOS: 1. Fidelidad de los clientes: Tanto con el producto como con la atención del vendedor. Asocian el producto con lo que compran. El buen servicio ayuda a superar problemas inclusive con el precio. 2. Obtención de nuevos clientes: Los clientes se consideran buenas fuentes de contacto y de clientes en perspectiva Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 19. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN IDEAS PARA CONSERVAR A LOS CLIENTES: “Para un vendedor, la cartera de clientes es su máximo valor”. A mayor número de clientes, mayor volumen de ventas. 1. Darle la máxima importancia al cliente: El cliente es quien merece el mejor trato. No olvidad que el vendedor debe buscar su satisfacción. 2. Darle atención constante y puntual: Además de atenderlo en el momento de la compra, debe preocuparse periódicamente por ellos: Si todo funciona como desean, si tiene alguna reclamación, etc. 3. Cumplir siempre las promesas: La informalidad resulta fatídica para el vendedor. Si el vendedor no cumple lo que dice se forma una mala imagen ante el cliente, incluso de su empresa. Solo puede prometer lo que pueda cumplir y ocuparse que la promesa realizada se cumpla sin demora. Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com
  • 20. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN IDEAS PARA CONSERVAR A LOS CLIENTES: 4. “Para un vendedor, la cartera de clientes es su máximo valor”. A mayor número de clientes, mayor volumen de ventas. Tener una conducta ejemplar: No solo ante el cliente sino en el entorno en que desarrolla su actividad. Esto da confianza a los clientes. 5. Ponerse en el lugar del cliente: Tener empatía para analizar y comprender sus necesidades. 6. Fomentar el recuerdo: El vendedor debe evitar ser alguien anónimo. Debe conseguir una imagen de simpatía ante el cliente para que lo pueda recordar. Profesor: Adalberto Sarabia Zambrano asarabia@mercadeo.com