O documento fornece diretrizes para gestão de redes sociais, incluindo planejamento de conteúdo, resposta a crises, engajamento do público e mensuração de resultados. Recomenda-se planejar a voz da marca, conteúdo e relacionamento com antecedência, além de criar pautas semanais de publicação e monitorar continuamente o desempenho nas redes.

1. Camila Florêncio
Planejamento em redes sociais - SAC 2.0

2. Já planejamos nossa voz…

3. …o conteúdo que nossa marca vai compartilhar

4. …como será feito o relacionamento

5. E, até mesmo, como mensurar resultados.

6. Então chegou a hora de começar!

7. No dia a dia

8. A pauta é o guia da sua atuação.
É fundamental que ela seja feita para facilitar
processos de aprovação, agendamento de conteúdo
e, principalmente, para que o conteúdo seja feito com
calma e considerando tudo que foi planejado.
Período sugerido: semanal

9. • Crie nesse documento o texto final de cada
publicação.
• Pensa no formato desse conteúdo: será
acompanhado de imagem? Vai ter um vídeo? Um
link embedado? Eu já tenho esse material
preparado?
• Crie uma rotina de criação desse conteúdo. Assim
você organiza sua rotina e, também, do cliente que
saberá quando vai receber o material e quando
deverá retornar com aprovação/considerações

10. • Saiba ouvir sugestões do cliente. Ele entende mais
do seu negócio que você.
• Porém, se posicione em situações/sugestões
absurdas. Lembre-se: ele aprovou o que foi
planejado. Mesmo com flexibilidade, é importante
manter o plano e a estratégia.

11. • Não se esqueça das datas comemorativas/de
oportunidade. Elas são boas fontes de conteúdo
que pode ser preparado com antecedência.
• Explore datas de oportunidade menos óbvias.
Assim, você não disputa atenção com todas as
outras marcas do universo que, provavelmente,
estão falando da mesma coisa.

12. • Crie um documento com um guia de sites, páginas,
livros e revistas sobre o seu mercado. Eles podem
ser uma ótima referência para curadoria de
conteúdo
• Crie uma pauta fria

13. • SEJA FLEXÍVEL! E, principalmente, oriente seu
cliente a ser assim, também. Existem oportunidades
que não podem ser previstas. Fique atento e
preparado para aproveitá-las.

14. • Interaja com outras páginas. Curta, comente,
compartilhe conteúdo de outras páginas de
negócios parceiros do seu.

15. • Lembre-se: você está acessando a sua página e
seu conteúdo todos os dias. Mas, o seu público
não. Então, faça uma avaliação profunda se quem
está cansado do conteúdo é você.
• Pensando nisso, também determine conteúdos
importantes e que precisam de mais alcance para
repetí-los.

16. • Em agências com mais de um analista, reúna a
equipe para que, juntos, vocês discutam conteúdo e
levantem ideias criativas para todas as marcas,
mesmo aquela que não faz parte do seu dia a dia
de trabalho.

17. • Retrospectiva: Avalie, junto com sua equipe, o que
deu certo, o que deu errado e o que precisa ser
melhorado no trabalho. Juntos, as conclusões
podem ser mais ricas e gerar mais ideias de
trabalho.

18. • Não fique 100% imerso no universo do seu cliente.
Fique atento ao que tem acontecido na internet,
memes, trending topics… Tudo isso pode gerar
oportunidades para sua atuação.

19. • Não abandone o monitoramento. Acompanhe,
diariamente, o que está sendo falado sobre a sua
marca.

20. Campanhas

21. O conteúdo do dia a dia é fundamental para fortalecer
relacionamentos. Já vimos isso…
Mas, como todo casamento, é preciso sair da rotina.
E, nas redes sociais, as campanhas e datas
comemorativas são fundamentais para reascender a
chama.

22. Para campanhas, é fundamental criar planejamentos
específicos, sempre respeitando o guideline definido
para a sua marca no planejamento de redes sociais.

23. Aproveite datas relacionadas ao seu negócio, assim
você evita a concorrência das datas comuns.

24. Invista em experiências, sejam presenciais ou não!

25. Recompense seus fãs pelo bom relacionamento

26. SAC 2.0

27. O SAC 2.0 nada mais é do que o atendimento ao
consumidor em ambientes sociais. E, mesmo que a
empresa não deseje esse papel, o poder está nas
mãos do consumidor.
Então, caso não seja feito com atenção, pode ser um
grande tiro no pé de uma estratégia.

28. Respostas “atravessadas” ou soluções furadas
podem alimentar uma grande crise. Já o contrário
pode evitar problemas maiores e, ainda, contribuir
para a fidelização de clientes.

29. VOCÊ ESTÁ PREPARADO?

30. Para começar, tente identificar: aquele consumidor
realmente tem uma questão ou um problema a ser
resolvido ou está sendo gratuitamente um hater?
Essa resposta pode te ajudar a tratar o problema ou,
simplesmente, finalizar o caso para que outras
pessoas não sejam impactadas por esse conteúdo
negativo.

31. Muitas vezes, a pessoa quer mais atenção
do que a solução do problema em sim.
Então, antes mesmo de ir atrás de uma resposta mais
complicada, sinalize, de alguma forma, que a questão
está sendo tratada.

32. É importante entender que as pessoas chegaram ali,
muitas vezes, pela facilidade. Mas, será que esse
problema está sendo tratado em outros canais da
empresa? Você também precisa dessa resposta.

33. O tempo médio de espera de um
usuário por resposta é de 3 horas.
Depois disso, ele acha que não vai ser respondido.

34. VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA
ATENDER ESSA DEMANDA?

35. Se sua resposta é sim, siga em frente.

36. Se sua resposta é não…

37. ENTÃO SE PREPARE!

38. • Mapeie, junto ao cliente, possíveis problemas
relacionados ao negócio, produtos, serviços.
• Após esse mapeamento, defina:
• quais são os casos mais graves?
• quais soluções emergenciais podem ser
tomadas para que o caso não ganhe proporções
maiores?
• com quem vou falar para buscar a solução
desse problema?

39. Além de tudo isso, quanto mais você conhece o
mercado da marca, mais eficiência terá no
atendimento aos consumidores em redes sociais.

40. Em caso de crise…

41. MANTENHA A CALMA!

42. • Avalie a situação e possíveis impactos
• Entenda o alcance do problema
• Comunique todos os possíveis impactados para que
eles também se preparem
• Não se apegue a provocações
• E, claro: seja um bom ouvinte!

43. Em caso de muitas menções negativas:
apagar ou não comentários?

44. Depende!

45. Cada caso deve ser avaliado individualmente. Porém,
manter comentários negativos e tratá-los no mesmo
local onde aconteceram mostra que sua marca tem
uma postura de transparência e está disposta a
resolver problemas.

46. Apagar comentários pode “espalhar” um problema por
outros canais e, até mesmo, para aqueles onde você
não consegue tratá-lo. Como, por exemplo, nos perfis
pessoais. Ou seja, você perde o controle.

47. Em resumo: trate e avalie cada caso de forma
individual, avaliando consequências - positivas e
negativas.

48. Dicas gerais

49. NÃO SE ACOMODE!

50. • Leia muito. Sobre tudo. Sobre aquilo que você
gosta. Sobre o que você não gosta.
• Não pare de estudar. Existem muitos cursos pagos
mas, também, webinars gratuitos e palestras.
• Se ainda não está atuando na área que gostaria,
invista em projetos pessoais para mostrar seu
trabalho.

51. • Se envolva com outros profissionais da empresa.
Converse com as pessoas. Se você trabalha em
agência, passe um dia na empresa do cliente para
entender mais sobre os processos.

52. Envolva a equipe

53. Está sentindo falta de ver seu trabalho valorizado
pelas outras áreas da empresa?
Isso pode acontecer simplesmente porque eles não
entendem o seu trabalho ou os resultados dele.

54. • Envolva outras pessoas na criação de conteúdo:
explore expertises, entreviste, pergunte novidades.
• Promova um treinamento: convide outras áreas ou
mesmo o seu cliente para entender a sua rotina de
trabalho e o impacto dele na marca.
• Mostre resultados: crie um informativo para mostrar
os resultados da atuação em redes sociais para
outras áreas.

55. Seja criativo no relacionamento com o cliente

56. Seu cliente, muitas vezes, tem muitas outras
atribuições e, por isso, pode deixar o trabalho em
redes sociais de lado.
Para melhorar isso, seja criativo!

57. • Entenda mais sobre a rotina do cliente para fazer
contato em momentos certeiros.
• Entenda quais suas reais necessidades: se ele
precisa apenas de poucos dados, não vai ler um
relatório de 250 páginas.
• Falando em relatórios, produza um material
interativo e interessante de ser visto.

58. Independente de quem vai receber o seu relatório,
prepare um conteúdo interessante, que dê prazer de
ser consumido.

59. Experimente sempre!
O ambiente digital nos dá a possibilidade de fazer
testes e, principalmente, de aprender com erros.
Então se arrisque e saia do comum.

60. Em caso de dúvidas, pode falar comigo. :)

61. Nos vemos no mercado!
Beijos,
Camila Florêncio