O documento fornece orientações para estabelecimentos melhorarem a satisfação dos clientes por meio da coleta e análise de feedbacks. Sugere incentivar funcionários e clientes a participarem do sistema de coleta de opiniões e responder aos clientes para aumentar a lealdade. Também recomenda oferecer prêmios para estimular mais comentários e analisar os resultados usando métricas como NPS para identificar pontos de melhoria.

1. análisedesatisfaçãodeclientes

2. PASSOSPARATERMELHORES
RESULTADOSCOMSEUSCLIENTES6

3. querterumamelhorrelaçãocomseusclientes?
Vamostedaropoderdeinteragircomseusclien-
tesdeumaformafácil,rápidaeinteligente.
Tenhaemmãos,emtemporeal,umaanálisedo
seunegócioconformeaóticadosseusclientes.
Parautilizarnossosistema,bastaoestabeleci-
mentoestarinteressadoemescutaremelhorar
seunegócioesuasvendas.
Óticados
clientes
Converse
comeles
Canal
privado
para
você
Sorteie
prêmios

4. depende
devocê1
Entregamostodasasferramentasparaquevocêpossa
melhorentenderseucliente.Noentanto,cabeavocê,
gestor,assumiraresponsabilidadedecativarosclientes
paraqueessesestejamdispostoseconfortáveisparapas-
saremseusfeedbacksaoestabelecimento.
Além disso,aoteracessoaosrelatóriosgerenciaisdo
negócio,aresponsabilidadedeutilizarasinformações
paramelhoriadosserviçostambémétodasua.A nalde
contas,vocêéquem melhorconheceoseunegócioe
podevalidaroqueosclientesestãofalando.

5. incentiveseus
funcionários2Cativarosclientesparaofeedbackéumtrabalhoem
equipe.Paraescutarseusclienteséprecisoquetodaa
equipeestejaalinhadacomosobjetivosdoestabeleci-
mentoaoutilizarofeedME.
ÉnecessárioenfatizaraoscolaboradoresqueafeedME
éumcanalimportantedecomunicaçãodiretacomo
cliente,aqualfacilitanaidenticaçãodospontosa
melhorardentrodoestabelecimento.
Assim,deve carclaroque,apósavenda,ofuncionárioAssim,deve carclaroque,apósavenda,ofuncionário
deveentregarocartãodefeedbackepassarasimples
mensagem:
deixesuaopinião,elaémuitoimportanteparanós
evocêaindaconcorreaprêmios!

6. entenda
onps3 AmétricaNetPromoterScore,desenvolvidaem Harvard,é
umaformadeanalisarasatisfaçãodosclientesapartirde
poucasperguntas.ONPSérápidoefácil,poisentendequeos
clientesnãoquerem perdertempocom grandesformulári-
os/pesquisas.
Amétricadizqueexistem3tiposdeclientes:
ODetrator:teveumaexperiênciaruim noestabelecimentoe
porissovaidenegriraimagemdaempresa.
ONeutro:aexperiêncianoestabelecimentonãofezdiferença
paraele,entãonãovaisairporaícontandoparaosoutros.
OPromotor:teveumaótimaexperiênciaecomcertezavaiindi-
caroestabelecimentoparaseusamigos.
neutros

7. quadrante
crítico4Paracomplementarograudesatisfaçãodadopelanotado
NPS,indicamosnoQuadranteCríticoospontosmaisimpor-
tantesdonegóciosobaóticadosclientes,queédividido
em:
ZonadealtopotencialparaEncantar(faixaamarela):os
pontosdessazonasãoimportantesparaosclienteseestão
fazendocomqueelesfalembemdoestabelecimento.
ZonadealtopotencialparaDesencantar(faixaverde):os
pontosdessazonasãoimportantesparaosclientes,mas
estãofazendocomqueelesfalemmaldoestabelecimento.
Zonainferioresqueda:ospontosdessazonanãosãocon-
sideradosimportantesparaosclientes,ouseja,aspessoas
nãofalarãomaloubem doestabelecimentoporconta
destespontos.
NoexemplodoRESTAURANTE1,ComidaePromoçõesaparecem nas
faixasdeAltoPotencialparaEncantareAltoPotencialparaDesen-
cantar,enquantoPreço,porexemplo,apareceemumazonadeBaixo
PotencialtantoparaEncantarquantoparaDesencantar.
Assim,nesserestaurante,oPreçoévistopelosclientescomoalgode
menorimportância,sendoaQualidadedaComidaeasPromoções
osgrandesdiferenciaisparaatrair/afastaraclientela.Alémdisso,Am-
bienteaparececomoumpontomuitobemfalado,gerapromotores.
RESTAURANTE1

8. responda
aosclientes5Ocanaldecomunicaçãodiretacomclientedeveserutilizado
pararesponderaquelesque,alémdedeixaremsuanotaaoes-
tabelecimento,zeramcomentáriosescritos.
Essarespostasemostrafundamentalpara delização
daqueleclientequefoiaoestabelecimento,passousuaopinião
equerserouvido.Nãosomenteouviroclienteéimportante,
comotambémdespenderatençãopararespondê-lo.
SegundoPhilipKotler,gurumundialdoMarketing,deSegundoPhilipKotler,gurumundialdoMarketing,de54%a
70%dosclientesqueregistramumaqueixa,voltarãoafazer
negócioscomaempresasesuasreclamaçõesforemresolvi-
das.Issomostraaimportânciadarespostaeachancede -
delização(mesmodeumclienteinsatisfeito)queelapropor-
ciona.

9. distribua
prêmios6Umgrandeincentivoparaaspessoaspassaremseufeed-
backaoestabelecimentosãoaspremiaçõessorteadas
pelaplataformafeedME.Essapremiaçõessãotambém
umaferramentainteressanteparadivulgarseunegócio
etrazermaisconsumidorespararealizaremnovascom-
pras.
Aspremiaçõessãodecididaspelaempresa,podendo
estarnaformadevale-compras,vale-descontos,pro-
moçõesespeciais,vale-refeições,serviçoseetc.Aperi-
odicidade com que serão sorteados os prêmios
também édenidapeloestabelecimentoqueosfor-
nece.

10. entreem
contato
feedME
FEEDMEBRASIL@GMAIL.COM
(47)9226-4871