1. Proceso de Auditoria PARA QUE AUDITAR? Conocer la capacidad del SGC Para cumplir con los requisitos. Evaluar las fortalezas y debilidades del sistema. Detectar oportunidades para la mejora continua.

2. PARA QUE AUDITAR? Verificar la capacidad de los procesos para cumplir con los requisitos. Evaluar el compromiso del recurso humano con su Sistema de Gestión de Calidad. Validar el uso eficaz y eficiente de los recursos. Evaluar las relaciones con las partes interesadas. Ejecutar seguimiento de la eficacia de las acciones correctivas, preventivas y de mejora.

3. INTRODUCCION-Terminología Auditoria Objetivo Alcance Criterio

4. QUÉ ES UNA AUDITORÍA ? Examen sistemático e independiente, para determinar si las actividades y resultados relacionados con la gestión de Calidad, cumplen las disposiciones preestablecidas y si estas se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos.

6. Terminología Evidencia Declaración de hechos o cualquier otra información, que son: a. Pertinentes para los criterios de la auditoria. b. Verificables. Hallazgo a. Resultado de la evaluación de la evidencia. b. Recopilado frente a los criterios de la auditoria. Evidencia Hallazgo Conclusiones Programa Plan

7. HERRAMIENTA CONFIABLE APOYAR CONTROLES DE GESTIÓN APOYAR POLÍTICAS CONCLUSIONES PERTINENTES SUFICIENTES FORMA DE ACTUAR PARA LA MEJORA CONTÍNUA

8. CLASES DE AUDITORIA

9. Tipos auditoria De sistema De proceso De registros De producto o servicio

10. Que se espera de una auditoria? Conocimiento de cómo funciona la organización y sus procesos. Mejor comunicación entre áreas. Mejora las relaciones internas y externas. Confirma que el sistema de gestión de la empresa funciona eficazmente. Sugerencias de mejora de los auditores internos. Productividad y eficiencia mejoradas del proceso de la organización.

11. PROCESO DE LA AUDITORÍA PLANIFICACION REALIZACION PRESENTACION DEL INFORME ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

12. ETAPAS DE LA AUDITORÍA Designar al auditor líder. Definir los objetivos, alcance y criterios. Determinar la viabilidad. Conformar el equipo auditor. Establecer contacto inicial con el Auditado

13. REVISION DE DOCUMENTOS Manual de Calidad y demásdocumentos del sistema, incluyendo registros. Auditorias anteriores. Debe describir y mostrar en forma clara y resumida los procedimientos y métodos, que es lo que hay que hacer, que es lo que se dispuso. Por lo general el manual se subdivide igual que la norma utilizada para implementar el sistema de gestión.

14. REVISION DE DOCUMENTOS INSTRUCCIONES DE PROCEDIMIENTO Documento que detalla la manera establecida de ejecutar una actividad (medidas de gestión en Calidad). Existe en forma completa, si es adecuada, si es conveniente, etc. INSTRUCCIONES DE TRABAJO Descripción detallada de las operaciones de una actividad. (Criterios de trabajo). Es adecuada, si es conveniente, limites, referencias a otros documentos.

15. REVISION DE DOCUMENTOS DOCUMENTOS DE AUDITORÍAS INTERNAS Informes de auditoría verificando desviaciones encontradas, causas, propuestas y medidas de mejora sugeridas e implementadas. Asegura la efectividad de las medidas tomadas después de la auditoría.

16. PREPARAR LA AUDITORÍA DE CAMPO Preparación de documentos de trabajo: Plan de Auditoria. Listas de Verificación. Asignar trabajo al equipo auditor. Preparar documentos de trabajo.

17. Plan de auditoria Objetivos de la auditoría. Criterios de la auditoría y documentos de referencia. Alcance (unidades organizacionales, funcionales y procesos auditar). Fechas y lugares donde se van a realizar las actividades de la auditoría en sitio. Tiempo y duración esperados para cada actividad, incluidas las reuniones.

18. Plan de auditoria Asignación de recursos en los puntos críticos de auditoria. Idioma de trabajo y presentación de reportes. Tópicos del reporte de auditoria, formato y estructura, fecha esperada de su entrega y distribución. Arreglos logísticos. Confidencialidad.

19. REUNION DE APERTURA Presentación particulares. Confirmación plan acordado. Confirmación auditado será informado de hallazgos. Proceso presentación informe. Clasificación anotaciones en el informe. Recolección información informe. Establecer confianza. Solución de inquietudes. Requisitos de confidencialidad. Funciones de acompañantes

20. Recorrido por las instalaciones Preparar un plan de reconocimiento para la visita. Observar todas las características locales y particulares. Observar todas las áreas productivas. Empezar el recorrido en el orden mismo del proceso. Recoger impresiones (formas de comportamiento, limpieza, forma de almacenamiento, cumplimiento a la señalización). Pensar en elementos de Gestión en Calidad.

21. RECOLECCION DE INFORMACION Definir fuentes de información. Recolección de información mediante muestreo apropiado. Verificar la información. Evaluar la información contra los criterios de auditoría. Generar hallazgos de auditoría. Revisar. Generar las conclusiones de auditoría.

22. Obteniendo información Entrevistas Observación Personas (actitud). Ambiente trabajo. Condiciones del medio. Documentos Manual de Calidad. Procedimientos Instrucciones Licencias y permisos Contratos y pedidos

23. Obteniendo información Registros. Listas de chequeo. Minutas. Actas de reunión. Informes auditorias. Programas de seguimiento. Resultado mediciones. Indicadores.

24. PROCESO DE ENTREVISTA OBSERVAR ESCUCHAR REGISTRAR PREGUNTAR

25. Entrevistas Con personas de diferentes niveles y funciones. Durante las horas de trabajo normales y en el sitio de trabajo normal del entrevistado. Procurar que la persona se sienta cómoda. Explicar la razón de la entrevista y las notas que se tomen. Se pueden iniciar solicitando que se describa el trabajo. Los resultados se deben resumir y revisar con la persona. Agradecer a la persona por su participación y cooperación.

26. COMO PREGUNTAR Objetivo : Recolectar información Aclarar ideas Verificar la exactitud de lo escuchado Tranquilizar Explicar Romper el hielo No preguntas inductivas Resumir/revisar resultados Agradecer

27. CóMO PREGUNTAR Despertar el interés del auditado Amistoso, no arrogante, no condescendiente Metódico, profesional Dar tiempo para la respuesta Actuar con naturalidad, no rigidez Firme y persistente

28. Tipos de preguntas Abiertas De Sondeo Cerradas Capciosas Agresivas Múltiples

29. TIPOS DE PREGUNTAS Abiertas : Como Qué Cuando Por qué Dígame Muéstreme Descríbame Extraer información sin crear comportamiento defensivo Permite desviar la conversación Estimula al auditado a expresar su punto de vista.

30. TIPOS DE PREGUNTAS Sondeo : Abiertas, información especifica Dígame mas acerca de… Que quiere decir con….? Deme un ejemplo de ….. Como funciona esto ? Me va a decir algo mas ? Aclarar temas Confirmar la comprensión del significado de palabras y afirmaciones Ayuda a evitar malos entendidos Brindar información con profundidad

31. TIPOS DE PREGUNTAS Cerradas : Respuestas breves Usted diligenció este formato ? Grabó todo el proceso ? Revisó Usted la carpeta de esta persona ? Permite al auditor verificar su comprensión de lo afirmado. Confirmar que el resumen es exacto. Eliminar malos entendidos Útiles para auditados comunicativos y también para reservados.

32. TIPOS DE PREGUNTAS Capciosas : Sugieren la respuesta Supongo que sabe que esto es una violación de la ley. Esto no debería estar en el área restringida? Por supuesto, para usted es obvio que este es el sello equivocado. Animan al auditado a responder para crear la imagen favorable. Distorsionan severamente o influencian la información recolectada.

33. TIPOS DE PREGUNTAS Agresivas : Poner al auditado fuera de lugar Usted es el inepto que coloco el sello al revés? No pudo averiguar como archivar esto bien? Todo el tiempo que lleva acá no le ha permitido leer el procedimiento? Pone al auditado en posición defensiva Método punitivo, no útil, para la resolución de problemas.

34. TIPOS DE PREGUNTAS Múltiples : Cuando ingreso a la empresa? Cómo lo capacitaron para la tarea que Usted realiza? Cree Usted que sigue el procedimiento en forma adecuada ? Confunden al auditado Estimula al auditado a desviarse de los puntos importantes.

35. BLOQUEOS DE LA COMUNICACIÓN IMPACIENCIA DESCONFIANZA DOMINIO DE SÍ MISMO Y DE LA AUTORIDAD

36. Estar preparados Auditados Tímido. Agresivo. Distraído. Evasivo. Otros Muestras preparadas Aspectos locales (cultura, etc.). Chantaje emocional. Respuestas limitadas.

37. NO CONFORMIDAD Incumplimiento de un requisito Norma o estándar Política de la organización Procedimiento de la organización MAYOR “M“ Falla total de un proceso o procedimiento crítico Ausencia total de un requisito Numerosas no conformidades menores que al unirse constituyen una falla importante. Una no conformidad menor de una auditoria anterior que no se haya cerrado. MENOR “m“ Una deficiencia que no es tan grave como para ser mayor

38. OBSERVACION “ O “ Oportunidad de mejora Buenas practicas Si no se tratan pueden convertirse en una no conformidad en el futuro Una no conformidad en la cual el auditor le da el beneficio de la duda a la organización Sugerencias para mejorar el sistema FORTALEZA “ F “ Procesos en los cuales la organización es fuerte.

39. REUNIÓN DE CIERRE Presentación de los resultados de la auditoría: Procesos auditados Hallazgos y conclusiones de la auditoría. Solicitud acción correctiva. Fechas tentativas para las acciones correctivas.

40. REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES NO CONFORMIDADES LARGAS La revisión por la gerencia programada para ejecutarse el día 10 de enero de 2001 fue realizada en las instalaciones del club y el programa elaborado coincidía con el evento de entrenamiento en Seguridad para el área operativa, por lo cual fue necesario posponerla hasta el día siguiente (11 de enero de 2001). REFERENCIA A NOMBRES El Señor: Juan Pérez, Jefe de Compras no posee los registros de los resultados de las evaluaciones de los proveedores aceptables. EXPRESIÓN DE OPINIONES La metodología de atención de reclamos debería hacerse más personalizada para que los clientes se sintieran mejor y el impacto no fuera tan grande

41. INFORME DE AUDITORÍA Incluir o hacer referencia a: Objetivo, alcance y criterios Fechas y lugares de realización de las actividades de la auditoria Elementos auditados Persona contacto Fortalezas Aspectos favorables de la actividad auditada Aspectos débiles de la actividad auditada Solicitud de acciones correctivas Conclusiones de la auditoría

42. INFORME DE AUDITORÍA LO QUE NO DEBE INCLUIR: Opiniones subjetivas. Información confidencial. Crítica a individuos. Declaraciones ambiguas. (Varias interpretaciones) Detalles triviales. Observaciones, Hallazgos, No conformidades que no fueron discutidos en la reunión de cierre.

43. INFORME DE AUDITORÍA Evite citar: Algunos… Equipos están licenciados. Muchos… Registros no tienen los resultados de….. Pocos … Auditores no tienen la independencia Casi todos… Los acuerdos están vencidos. Varios… Reclamos muestran despachos tardíos Ciertos … Operarios desconocen donde están los instructivos

44. INFORME DE AUDITORÍA Informe = Documento que describe el estado del Sistema de Gestión Seguir las directrices dadas en el procedimiento de la empresa. Notas precisas, reales y fácilmente entendibles (Lugares, proyectos, registros). Redactar lo mas pronto posible, en forma clara. Entregar oportunamente. Conclusiones claras, completas y coherentes. Buen uso del lenguaje y presentación.