Votre hôtel face au contenu généré par vos clients

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Evaluations clients, photos, vidéos : vos clients et partenaires mettent toute sorte de contenus en ligne sur votre hôtel.
Quels impacts sur votre réputation ? Quels impacts sur vos ventes? Comment identifier, surveiller et réagir face à ce contenu ?
Cette prétention vous donne quelques axes de réflexion...

Hotels vs User Generated Content (french only)

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Votre hôtel face au contenu généré par vos clients

  1. 1. CONVERSATIONS & ECHANGES
  2. 2. INFLUENCE
  3. 3. ENGAGEMENT
  4. 4. CHOIX VOYAGE / HOTEL = EXPERIENCE
  5. 5. SANS RETOUR
  6. 6. Textes Partage Photos Réseaux Sociaux Musiques Publication Vidéos Discussion Etc.
  7. 7. Sites distributeurs Sites communautaires voyages Sites communautaires Blogs généralistes
  8. 8. Sites officiels Sites distributeurs Sites communautaires
  9. 9. Contenu aspiré
  10. 10. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% (source: Nielsen, Trust in Advertising Report, Octobre 2007)
  11. 11. *Etude BVA, janvier 2007
  12. 12. * Journal du Net, novembre 2007
  13. 13. TripAdvisor.com, octobre 2008
  14. 14. * David Pavelko, Responsable Secteur Voyage, Google, octobre 2008
  15. 15. QUELS IMPACTS ?
  16. 16. 1% 10% Créateurs Contributeurs 100% Consommateurs
  17. 17. Image de marque, réputation : communication
  18. 18. Influencés à 94% 99% sont prêts à mettre le juste prix lors d’un achat hors ligne (vs 82% pour l’achat sur Internet) après avoir lu PhoCusWright, Consumer Travel Trends Survey, Tenth Edition, 2008 des commentaires positifs sur Internet E-Consultancy & Bazaarvoice, Social Commerce Report 2007 + Prix moyen + Conversion + Ranking
  19. 19. Relation clientèle
  20. 20. NE PAS FERMER LES YEUX : AGIR
  21. 21. SURVEILLER & VEILLER 1
  22. 22. 1. Se rendre sur les principaux sites ! TripAdvisor, Expedia, Booking, etc. 2. Moteurs de recherche (utiliser « ») Google, Yahoo, Live search, etc. 3. Moteur de recherche de blogs : Technorati : http://technorati.com/ Google Blog Search : http://blogsearch.google.fr/
  23. 23. 1. Alertes automatiques par mail Google Alerts : http://www.google.fr/alerts Tripadvisor : http://www.tripadvisor.com 2. Automatiser via les flux RSS 3. Solutions payantes Avalon, Travelclick Search View, ReviewAnalyst, HotelProtect, Chatterguard, etc.
  24. 24. Termes, Fréquence, Email
  25. 25. 2 LES UTILISER, EN TENIR COMPTE
  26. 26. Analyser
  27. 27. Partager
  28. 28. Fêter
  29. 29. 3 REAGIR : VERIFIER, REPONDRE, NOURRIR
  30. 30. Vérifier
  31. 31. Répondre
  32. 32. Donner du contenu 80% des évaluations TripAdvisor sont supérieures à 3/5

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