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Montréal, ville… sportive 
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Montréal, ville… gourmande 
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Montréal, ville… nature 
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#CapCom14 : AT10 – Comment accompagner les agents face au changement ?

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Les réformes institutionnelles occasionnent beaucoup d’incertitude et d’inquiétude parmi les agents. La communication interne joue un rôle d’accompagnement fondamental pour expliquer, préparer, conduire le changement mais aussi pour écouter, rassurer, aider les agents à franchir le pas. Comment construire une stratégie de communication d’accompagnement adaptée à l’ampleur des bouleversements actuels ? Quelles sont les étapes à ne pas oublier ? Quels outils privilégier ? Comment impliquer les directions et les élus dans l’accompagnement au changement ?

Avec :
Charles-Marie BORET, consultant, expert en communication publique et stratégies de promotion des territoires
Corinne DESCOURS, chargée de mission au sein du groupe NGE
Isabelle ROUGIER, chef de la Division des communications et des relations avec les citoyens de l’arrondissement de Ville-Marie (centre-ville de Montréal, Québec)

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#CapCom14 : AT10 – Comment accompagner les agents face au changement ?

  1. 1. ATELIER MÉ THODOLOGIQUE Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? AVEC Charles-Marie Boret, Corinne Descours, Isabelle Rougier
  2. 2. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Introduction Nos intervenantes > Isabelle Rougier, Chef de de la Division des communications et des relations avec les citoyens, arrondissement du centre-ville de Montréal … a vécu les fusions – défusions de collectivités > Corinne Descours, chargée de mission groupe NGE (TP) a été dircom de la Région Aquitaine et directrice de l’accompagnement du changement du groupe Areva.
  3. 3. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Introduction Contexte Art. 72. de la Constitution – Les collectivités territoriales de la République sont les communes, les départements, les régions,… > …ont vocation à prendre les décisions pour l'ensemble des compétences qui peuvent le mieux être mises en oeuvre à leur échelon… > … s'administrent librement par des conseils élus et disposent d'un pouvoir réglementaire pour l'exercice de leurs compétences…
  4. 4. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Introduction Contexte Sont concernées : les ré gions, les départements, les intercommunalités et indirectement les communes… bref toute l’architecture territoriale franç aise. Or notre système est peu habitué aux (r)évolutions depuis… la Révolution. #capcom14
  5. 5. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14
  6. 6. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Sommaire 1/ Changement et accompagnement du changement 2/ L’expérience québécoise 3/ La communication et les communicants (ou communicateurs) comme acteurs du changement
  7. 7. #capcom14 Qu’entend-on par changement ? Evolution progressive ou rapide Impulsé e par la Direction ou par l’environnement Pé rimè tre plus ou moins large Plus ou moins profond Donc … entraî nant une perte de repè res et un temps d’adaptation plus ou moins long AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement?
  8. 8. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Plusieurs changements IMPOSÉ VOLONTAIRE PROGRESSIF BRUTAL CHANGEMENT PRESCRIT CHANGEMENT CONSTRUIT CHANGEMENT ADAPTATIF CHANGEMENT DE CRISE
  9. 9. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? De quel changement sagit-il ? #capcom14 Profondeur du changement Changement d’outils Changement de culture Changement d’organisation Changement de rapports hié rarchiques Changement de compé tences Changement de pratiques Durée nécessaire pour ancrer le changement
  10. 10. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14
  11. 11. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Accompagner le passage de A à B A B Evaluer les perceptions du changement irrationnelles ou réelles des personnes concernées
  12. 12. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? La gestion de la zone de l’acceptation #capcom14 ORGANISME INSTITUTION Structures Culture Ressources Règles Resultats INDIVIDUS Rationalité Objectifs personnels Zône Jeux d’acteurs d’acceptation CONDUITE DU CHANGEMENT
  13. 13. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Communication + Formation + Coaching + Organisation + Management #capcom14 Developing capabilities Involving stakeholders Organization reengineering Communicating Management Reengineering
  14. 14. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Monter un COPIL ■ Quels acteurs vont produire les livrables ? ■ Quels acteurs vont décider de l'allocation de ressources ? ■ Qui va dynamiser les acteurs et conduire la démarche d'action ? (niveau central / local) ■ Qui va assurer le pilotage(travail de formalisation, de suivi, de coordination, de préparation) ? ■ Quels acteurs vont assurer la gestion effective des ressources? ■ Sur quels acteurs va reposer la production effective des contributions au projet ? (interne/externe) CONTRIBUTEURS EXPERTS NOYAU DUR CHEF DE PROJET
  15. 15. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Cartographier les parties-prenantes Opposant Partisan #capcom14 Actif Passif
  16. 16. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Identifier les impacts du changement Breakthrough Radical Incremental TECHNOLOGIQUE ORGANISATIONNEL #capcom14 CULTUREL COMPETENCES
  17. 17. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Le schéma global de la conduite de changement PILOTAG E PLAN D ‘ACTIONS 1 Dossier de Cadrage 2 Dossier Socio-organisationne l 3 Dossier d’Impacts 4 Dossier Communication 5 Dossier de Formation 6 Dossier de Pilotage 7 Dossier de Transformation CADRAGE
  18. 18. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 La straté gie de changement en synthè se Situation actuelle Situation visé e Leviers 1 – Straté gie d'acteurs 2 – Pilotage et gestion du changement (marges de manoeuvre, né gociables ou pas …) 3 – Vitesse, rythme 6 – Système de mobilisation Principales difficultés, risques, enjeux … humains 4 – Pé rimè tres (final, de dé part, é tapes …) 5 – Grands jalons Ré sultats attendus
  19. 19. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Sommaire 1/ Changement et accompagnement du changement 2/ L’expé rience qué bé coise 3/ La communication et les communicants (ou communicateurs) comme acteur du changement
  20. 20. Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14
  21. 21. Montréal, ville… festive #capcom14
  22. 22. Montréal, ville… sportive #capcom14
  23. 23. Montréal, ville… gourmande #capcom14
  24. 24. Montréal, ville… nature #capcom14
  25. 25. Montréal, ville… historique #capcom14
  26. 26. Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Montré al • 2001 : Une î le - 37 villes dont Montré al • 2002 : Naissance de la nouvelle ville créant 27 arrondissements • 2003 : Nouveau gouvernement provincial… un changement législatif permet la défusion… nouveau modèle organisationnel axé sur une décentralisation pour contrer les défusions • Janvier 2006 : À la suite d’un référendum, 15 villes de banlieue se reconstituent, et la Ville de Montré al se réorganise avec ses 19 arrondissements (1,6 M d’habitants, soit 87 % de l’î le) #capcom14
  27. 27. #capcom14
  28. 28. #capcom14
  29. 29. #capcom14
  30. 30. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Constats • 27 cultures organisationnelles diffé rentes en 2002 • Un contexte où tout est remis en question y compris les ententes syndicales • Des syndicats qui dé pensent beaucoup plus que l’organisation pour communiquer • Sujet trè s émotif : des points de vue totalement opposés et très «campés»
  31. 31. Comment partager à l’interne alors que... #capcom14 • L’information n’est pas encore disponible. • La transparence a des limites qui fluctuent. • L’information est plus orientée vers l’exté rieur que vers l’intérieur (médias). • Joindre simultanément tous les employés pour les rallier à la nouvelle vision est tout simplement impossible (branchés et terrain). • Les rumeurs et les inquiétudes se propagent en un éclair. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement?
  32. 32. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Des plans de com en 2 volets Volet 1 : Faire des gestionnaires (cadres) en place des relayeurs de premier plan • Séminaire pour tous les cadres • Boî te à outils sur l’intranet (Q/R) • Rencontres hebdomadaires pour partager ce que l’on sait, écouter autant que parler. Volet 2 : Une varié té d’outils pour joindre tous les employé s • Bulletin papier, feuillets sur des enjeux spécifiques, intranet ou guide municipal comme outil de ré férences, bulletin et communiqués é lectroniques internes • Créer des occasions d’échanger #capcom14
  33. 33. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Mission accomplie ? • Plusieurs directeurs généraux se sont succédé depuis 2006 (réformes administratives). • Une enquête sur la corruption suivie de plusieurs changements politiques. • Une période d’instabilité qui devient la norme. • 2015 : Réforme du financement des arrondissements + Plan quinquennal de main d’oeuvre (réduction de la fonction publique)… et des moyens de pression. #capcom14
  34. 34. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Sommaire 1/ Changement et accompagnement du changement 2/ L’expérience québécoise 3/ Rô le de la communication (et des communicants ou communicateurs) dans l’accompagnement du changement
  35. 35. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Un rô le à jouer à chaque é tape ELEMENTS D’ENTREE PROCESSUS RESULTATS Eléments de langage Images + et - Repérage des tabous Communication Plan de communication INFORMATION Liens organisationnels Cartographie des acteurs Repérage des acteurs clés Interactions Entretiens avec les dirigeants Ateliers COMPREHENSION Ce qui fait sens Diagnostic sociologique Baromètres sociaux et managériaux Co-construction Ateliers Lobbying ADHESION Cible / existant Cartographie des processus Construction d’une cible Transformation des pratiques Etude d’impacts Plan d’accompagnement Formations MISE EN OEUVRE
  36. 36. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Dynamiser le travail en ré seau • Vendre en interne la démarche à tous les niveaux de l’organisation • Démultiplier le travail d’animation par les différents membres du noyau dur construit en réseau • Donner de la visibilité aux différents contributeurs • Mettre les contributeurs en relation • Créer des occasions, des espaces d’échange
  37. 37. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Gé rer le brassage interdisciplinaire  Expliquer au collectif et valoriser les apports attendus de chacun  Développer l’écoute mutuelle  Faciliter la compréhension par tous des différents langages. Simplifier les jargons  Faire jouer à chacun son rô le  Positiver la confrontation des différentes sensibilités  Travailler activement à dégager la production de synthèse Organiser des temps forts Valoriser les succè s
  38. 38. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Et si c’é tait à refaire? 8 MUSTS : 1. Avant tout, FAIRE reconnaitre les communications internes dans les priorité s, comme un élément straté gique, au même titre que les RP et les relations médias. Imposer l’interne à toutes les stratégies de com. 2. Budget : ne jamais considérer la com interne comme un coût, mais #capcom14 comme un investissement. 3. Développer une contribution active des gestionnaires à tous niveaux, comme un réseau d’informateurs et de relayeurs. 4. S’entendre à l’avance sur les processus de validation. 5. Construire des bases solides sur lesquelles s’appuyer et faire preuve d’agilité lorsque nécessaire. 6. Oser! Ne pas attendre d’avoir la formule parfaite, essayer et s’ajuster.
  39. 39. #capcom14 Et si c’é tait à refaire ? 7. Travailler la communication dans tous les sens : de haut en bas et de bas en haut • É couter les employés… et leur faire savoir qu’on les écoute • Encourager tous les employés à s’exprimer, même les plus discrets • Développer une ligne é ditoriale - Assurer une surveillance des propos • Considérer ce qui s’exprime à l’externe • Oser ré pondre • É valuer la compréhension et les perceptions pour s’ajuster 8. Rappel du principal message • La mission… on travaille pour le citoyen AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement?
  40. 40. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Contraintes dont il faut tenir compte 1. Sur l’organisation • La structure de gouvernance est déterminante pour é laborer la straté gie de communication. Dynamique entre tous les paliers à définir. • Duré e de la période de transition. • Une structure organisationnelle en é volution fait aussi évoluer la communication. • Composer avec des questions qui restent sans ré ponse. • Le choix du vocabulaire – commun, respectueux (villes démembrées, défusionnées, reconstituées, liées). #capcom14
  41. 41. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Contraintes dont il faut tenir compte 2. Sur l’humain • Le nombre é levé et surtout la diversité des employés touchés. • Les craintes de pertes d’emploi ou de déplacement (résistance au changement). • La disponibilité et la crédibilité du ou des porte-parole. • Lourde tâche pour les gestionnaires : anticiper l’avenir, gérer le changement en plus de maintenir les activités courantes. • La qualité des relations de travail entre l’administration et les syndicats. • Des syndicats qui communiquent plus efficacement et plus rapidement que l’organisation. #capcom14
  42. 42. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Des piè ges à é viter • Vouloir contrô ler la situation au complet. • Ré sister à la mouvance. • Ignorer la présence de perturbateurs. • Planifier la communication sans reconnaî tre le cô té émotif, l’inquiétude et la frustration. Les employés s’attachent à leurs dossiers, leurs collègues, leurs patrons, leurs clientèles; ils auront un deuil à vivre. • Oublier d’inté grer les employé s à la ré flexion. • Ne pas ré pondre franchement aux questions des employés. • Négliger la dimension humaine de l’organisation, notre plus grande valeur et la plus négligée parfois. #capcom14
  43. 43. Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Des outils à privilé gier ? Opter pour une varié té d’outils selon les clientè les visé es AT10 • É lectroniques pour diffuser rapidement • Papier pour joindre tout le monde • Conférences pour montrer que la direction est présente • Rencontres d’équipe, parce que le quotidien continue • É changes informels (ex. petits-déjeuners pour faciliter la communication) • Formation sur l’adaptation au changement Impossible de tout réaliser… Prioriser. É valuer. S’ajuster. #capcom14
  44. 44. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Comment impliquer les directions et les é lus dans l’accompagnement du changement ? • Aller chercher un consensus • Clarifier en amont les rô les et responsabilités • Définir les processus d’approbation et identifier les étapes de GO - NO GO • Identifier ses alliés les plus solides et s’appuyer sur eux • Se rapprocher le plus rapidement possible du centre de décisions, ou des élus ou dirigeants qui peuvent nourrir des communicateurs ou relayer • Gagner la confiance des irréductibles en répondant à leurs besoins primaires • Imposer un agenda de rencontres statutaires efficaces sur les com (+interne) Et comme on ne peut jamais tout planifier et contrô ler, se donner le droit à l’erreur et gé rer la crise lorsqu’elle survient! #capcom14
  45. 45. #capcom14 Pour ré sumer • Pas de vérité apriori • Travailler en mode projet • Bien évaluer la situation : Identifier les points A et B, prendre en compte l’irrationnel, déterminer les urgences … • Toutes les étapes d’analyse de la situation sont déjà une opportunité pour mettre l’organisation en mouvement • Communication + Management + Formation + coaching + organisation AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement?
  46. 46. #capcom14 La Ville et ses logos AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement?
  47. 47. #capcom14
  48. 48. #capcom14

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