Travailler l’accueilcomme un acte decommunicationDidier Rigaud
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•  L’accueil est le point de départ de toute   relation humaine, l’accueil donne le ton   de l’interaction.•  L’accueil pr...
•  Pourtant, cette fonction accueil est   souvent sous valorisée, négligée.•  On « met à l’accueil » les personnels   qui ...
Quelques règles fondamentales•  L’accueil est l’affaire de tous et doit être   partagé par tous, même si certains agents  ...
•  L’accueil doit être appréhendé par le   prisme de la communication.
L’accueil doit être adapté aux objectifs,      aux publics et au contexte.•  Il faut se poser certaines questions:•  Quel ...
Quelques éléments matériels à prendre                 en compte•  L’accessibilité des publics.•  La signalétique (adaptée ...
•  Guichet, supports d’information•  Comptoir ou bureau à adapter aux   usages•  Salle d’attente•  Documents, vidéo, poste...
•  l’accueil doit être comme toute action   de communication, évalué.
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AT12 - Travailler l'accueil comme un acte de communication - Didier Rigaud

  1. 1. Travailler l’accueilcomme un acte decommunicationDidier Rigaud
  2. 2. Quelques chiffres issus d’uneétude sur les commerces.Sur 100 clients perdus: •  1 est décédé •  3 ont quitté la région •  5 vont dans un commerce tenu par des amis ou de la famille •  14 se sont plaints et n’ont pas reçu de réponse à leur plainte •  68 sont repoussés par l’indifférence ou la mauvaise attitude du personnel, soit de l’accueil reçu !!!
  3. 3. •  Un client insatisfait le dit en moyenne à 10 personnes•  Un client satisfait le dit en moyenne à 3 personnes Pour chaque plainte déposée, il y a en moyenne 26 autres personnes non satisfaites qui pensent la même chose et ne se sont pas exprimées.
  4. 4. •  L’accueil est le point de départ de toute relation humaine, l’accueil donne le ton de l’interaction.•  L’accueil prend une part importante dans la construction de l’image de l’institution.•  Les visiteurs se construisent leur première impression dès le premier contact, au niveau de l’accueil.
  5. 5. •  Pourtant, cette fonction accueil est souvent sous valorisée, négligée.•  On « met à l’accueil » les personnels qui « posent problème ».•  La gestion des espaces d’accueil n’est confiée à aucun service, comme un « no man’s land ».
  6. 6. Quelques règles fondamentales•  L’accueil est l’affaire de tous et doit être partagé par tous, même si certains agents ont des missions spécifiques dans ce domaine.•  Vous devez définir un comportement approprié des personnels concernés.•  Ils doivent disposer d’informations suffisantes pour communiquer au mieux avec les différents publics.•  L’environnement et le cadre de vie de l’accueil sont à considérer avec grand intérêt.
  7. 7. •  L’accueil doit être appréhendé par le prisme de la communication.
  8. 8. L’accueil doit être adapté aux objectifs, aux publics et au contexte.•  Il faut se poser certaines questions:•  Quel public sera accueilli ?•  Combien de personnes seront accueillies ? y aura-t-il des heures de pointe ? …•  A quoi servira l’accueil ? Diriger, informer, effectuer des formalités, vendre,…•  Quelle confidentialité ?•  Accueil physique et/ou téléphonique ?•  Quelle image souhaitez-vous diffuser?
  9. 9. Quelques éléments matériels à prendre en compte•  L’accessibilité des publics.•  La signalétique (adaptée aux différents publics)
  10. 10. •  Guichet, supports d’information•  Comptoir ou bureau à adapter aux usages•  Salle d’attente•  Documents, vidéo, postes informatiques, exposition, etc.
  11. 11. •  l’accueil doit être comme toute action de communication, évalué.

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