Favoriser la concertation, l'échange, la communication avec et entre les résidents. Bailleurs sociaux, services municipaux, services sociaux, associations locales interviennent dans les quartiers avec ce souhait d'associer les habitants à leurs projets et actions. Mais comment créer la confiance et la convivialité nécessaires à des relations d'échange avec les habitants ? Comment la communication peut-elle favoriser des démarches de relations informationnelles et quels outils privilégier ? Avec : Aline WINNINGER, directrice Communication à Mulhouse Habitat Alexandra WISNIEWSKI, adjointe au maire de la ville de Cergy déléguée à la participation citoyenne, à la vie des quartiers et à la vie associative Marie-Catherine BERNARD, consultante et cofondatrice associée de Res publica

1. ATELIER MÉ THODOLOGIQUE
Comment cré er du lien
avec les habitants des
quartiers et du parc
HLM?
AVEC
Aline Winninger, Alexandra Wisniewski, Marie-
Catherine Bernard

2. #capcom14
Ordre du jour
• Cré er du lien….
• Participation/concertation pour quoi faire et
comment ?
• Deux illustrations :
 La straté gie participative de la Ville de
Cergy
 L’usage du numé rique dans la relation
bailleurs sociaux - locataires
• Dé bat
AT7
Comment cré er du lien avec les habitants des quartiers et du parc
HLM?

3. #capcom14
A quoi sert la concertation, la
participation ?
A associer les
usagers/habitants/locataires
•à la gestion ou au suivi d’un service
rendu
•à la vie dé mocratique, à la vie de la cité
A rendre les dé cisions plus
performantes
A rendre la vie plus belle………..
Créer du lien oui mais pourquoi ?
• A quoi sert la concertation, la participation ?

4. #capcom14
« Donner LA parole » - c’est donner SA parole aux
participants
1.Que la discussion est utile
2.Que l’on mettra en place des moyens appropriés pour
s’assurer de la participation de toutes les parties prenantes au
débat
3.Que les participants auront des conditions de débat qui
permettront l’expression juste et multiple des points de vue
4.Que la parole des participants sera écoutée
5.Que le débat sera transparent et sincère
6.Que les décideurs viendront au terme du processus
décisionnel expliquer leurs décisions,
• A quoi sert la concertation, la participation ?

5. #capcom14
1. S’assurer de la participation de
toutes les parties prenantes
2. Dé finir clairement les objets de
discussion
3. Mettre en place des outils adapté s
4. Restituer et valoriser la participation
• Les enjeux de la participation des
habitants/locataires

6. #capcom14
Le « qui » participe est de la responsabilité du maître
d’ouvrage et non des participants
•Ne pas se limiter aux « habitué s »
•Ne pas se limiter aux « vieux mâles blancs »
•Impliquer les agents
•Mettre des moyens inversement proportionnels à la
capacité de mobilisation
•Ne pas se dé courager, tester des mé thodes, é valuer
l’efficacité , recommencer… Objectif ? Que vous ou les
élus ne connaissiez pas au moins la moitié des
participants…
Illustrations : mobilisation de terrain, tirage au sort,
mobilisation par les pairs…
1. S’assurer de la participation de toutes les
parties prenantes

7. #capcom14
Il y a toujours dans un dé bat :
i) « ce qui est déjà décidé »
et
ii) « ce qui reste à discuter »
2. Dé finir clairement les objets de discussion
Il faut juste le dire aux
gens trè s simplement et
espé rer que le 2è me
point
n’est pas trop maigre
Illustration : négocier les
marges de manœuvre

8. #capcom14
Réunions, ateliers, rencontres de pieds
d’immeuble, jeux de piste, chasse au
trésor, forum de terrain, débat en ligne,
enquêtes filmées, ouvreurs de parole,
format cabaret, gouter débat, enquête de
terrain ou en ligne, séminaires de projet,
ateliers collégiens, lycéens, fotomatons,
kiosque participatif …..
Illustrations : Cergy / outils numériques de
dialogue bailleurs/locataires
3. Mettre en place les outils adapté s

9. #capcom14
Restituer :
•dire clairement aux participants ce à quoi
a servi leur participation
4. Restituer et valoriser la participation
• Savoir dire « non »
pour que le « oui »
ait de la valeur
Valoriser :
Sur les panneaux de chantier, dans le
journal, au travers d’un cahier de
concertation… où vous voulez mais que
cela se sache !

10. Comment cré er du lien
avec les habitants des
quartiers et du parc
HLM?
• L’EXPÉ RIENCE DE CERGY – ALEXANDRA
WISNIEVSKI

11. #capcom14
Le travail de proximité dans les quartiers : Confé rences populaire et recrutement des Conseils
d’initiatives locales

12. #capcom14
Concerter sur les projets : l’exemple de la place des
Touleuses

13. #capcom14
www.cergyjenparle.netConcerter en ligne

14. #capcom14
• Les « parleurs » ce cergyjenprale

15. Comment cré er du lien
avec les habitants des
quartiers et du parc
HLM?
• LE NUMÉ RIQUE AU SERVICE DE LA
RELATION BAILLEURS/LOCATAIRES

16. #capcom14
Une enquête ré alisé e par Res publica et
l’Atelier des Giboulé es en ligne et par
té lé phone de juin à octobre 2014 :
•47 bailleurs (9 franciliens, 38 autres
ré gions)
•28 OPH, 17 ESH, 2 SEM ou EPL
•Des parcs de 1 500 à plus de 50 000
logements
•Un total de 788 488 logements soit 17% du
parc
L’usage du numé rique dans la relation bailleurs sociaux-locataires

17. #capcom14
Le niveau d’é quipement
« Le numérique, c’est un projet
qui doit être mené par
l’ensemble des directions. Pour
l’instant, il n’est porté que par
la communication »

18. #capcom14
Bien mais peux mieux faire….
« Le site est en ligne depuis plusieurs années. Je pense
qu’il n’est pas à la hauteur de ce qu’on peut voir
aujourd’hui »
Points de vue sur l’existant et objectifs
Un dé veloppement incontournable et complé mentaire à la relation
directe pour
• Informer en multicanal et multi-cibles et toucher les absents :
« Locataires, prospects, partenaires, acquéreurs en accession… »
• Faciliter les consultations et pour partie dé velopper la concertation
• Recueillir les ré clamations de faç on maî trisé e et optimiser la
gestion : « L’atout c’est le gain de temps. Notre extranet aura à terme les
fonctionnalités des banques… »
•Renforcer la fonction commerciale

19. #capcom14
Des freins :
•La crainte des dé bordements : « Il y aura toujours des commentaires
désobligeants… qui demandent une réactivité permanente. En termes
d’image cela peut être rapidement néfaste. »
•Le niveau d’é quipement des locataires
•La maî trise des outils par les é quipes
•Le coût d’animation/ré daction
Des hypothè ses :
•L’é quipement des locataires un frein surestimé ?
•Un investissement rentable à condition d’être porté par tous les
mé tiers ?
•Un besoin de formation et de partage d’expé rience
•Des é volutions poussé es par la donne é conomique et
lé gislatives ?
Des freins et des hypothè ses

20. #capcom14
AT7
Comment cré er du lien avec les habitants des quartiers et du parc
HLM?