25e Forum de la communication publique et territoriale
La Rochelle 10, 11 & 12 décembre

Grand Format n°2
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Communication publique et numérique : l’âge de raison
Synthèse

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Capcom13: GF2: Imaginer le service com de demain : missions, organisation et outils

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L’après municipales va être l’occasion de repenser les missions et l’organisation de la fonction communication. L’évolution des outils, notamment numériques, et les réorganisations institutionnelles bousculent comme jamais les services communication.
De nouvelles pratiques s’imposent alors que la parole est davantage partagée, les outils plus diversifiés et moins centralisés. Les missions de la communication s’étendent pour répondre aux attentes croissantes des habitants et au développement des services publics. De nouvelles dimensions apparaissent comme le marketing territorial ou la communication interne. Les champs de communication s’élargissent sur des territoires nouveaux avec d’autres acteurs. Et cette demande de communication va s’exercer dans un environnement budgétaire contraint. Comment se préparer à ces mutations profondes ? Quelles sont les bonnes questions à se poser ? Quels sont les grands principes à mettre en place ?

Présentation des résultats de l’enquête Cap’Com-Lecko réalisée au sein du réseau sur l’usage du numérique et son impact dans l’organisation de la communication
Par Nicolas Goin, consultant, directeur web public, Lecko - Conseil en organisation et nouvelles technologies

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Capcom13: GF2: Imaginer le service com de demain : missions, organisation et outils

  1. 1. 25e Forum de la communication publique et territoriale La Rochelle 10, 11 & 12 décembre Grand Format n°2 Synthèse de l’Etude « Communication publique et numérique : l’âge de raison » ANIMÉ PAR NICOLAS GOIN
  2. 2. « Communication publique et numérique : l’âge de raison Synthèse Méthodologie  ENQUÊTE AUTO-ADMINISTRÉE PAR INTERNET  AUPRÈS DE 3 000 COMMUNICANTS DE COLLECTIVITÉS PUBLIQUES  MISE EN LIGNE DU 1ER AU 25 OCTOBRE 2013  333 RÉPONDANTS
  3. 3. Communication publique et numérique : l’âge de raison Synthèse Dans les grandes lignes…  UNE PÉRIODE DE CONTRAINTES ET DE DÉFIS POUR LES COLLECTIVITÉS ET LEUR DIRECTION DE LA COMMUNICATION  LE NUMÉRIQUE COMME LEVIER D’EFFICACITÉ  Les communicants en sont conscients  Les communicants se sont mis en situation  L’alliance entre communication et numérique doit désormais se structurer
  4. 4. Communication publique et numérique : l’âge de raison Une période de contraintes et de défis De fortes restrictions budgétaires 4% 9% A diminué fortement (>30%) 23% A diminué 31% Est restée stable A progressé A progressé fortement (>30%) 33% 40% des budgets communication ont diminué au cours des 5 années (dont 9% de plus de 30%)
  5. 5. Communication publique et numérique : l’âge de raison Synthèse Une instabilité organisationnelle  UNE RÉFORME TERRITORIALE AUX MULTIPLES CONSÉQUENCES  LES ÉQUIPES DE COMMUNICATION FACE À DE NOUVEAUX DÉFIS     Être plus lisible Plus visible Promouvoir de nouveaux territoires Développer de nouvelles relations
  6. 6. Communication publique et numérique : l’âge de raison Une période de contraintes et de défis Des agents qui doivent s’adapter  DE NOUVELLES PRATIQUES DE TRAVAIL  DE NOUVEAUX OUTILS  DE NOUVEAUX DÉFIS POUR LA COMMUNICATION INTERNE ET LES RH 37,9% des agents du public ayant connu des changements technologiques dont l’impact est (selon eux) important déclarent que ces changements ont eu des effets positifs sur leur travail.
  7. 7. Communication publique et numérique : l’âge de raison Une période de contraintes et de défis Des citoyens / usagers de plus en plus exigeants  RÉACTIVITÉ / TRANSPARENCE / PARTICIPATION 94% des répondants considèrent que le numérique oblige leur service communication à plus de réactivité
  8. 8. Communication publique et numérique : l’âge de raison Synthèse Dans les grandes lignes…  UNE PÉRIODE DE CONTRAINTES ET DE DÉFIS POUR LES COLLECTIVITÉS ET LEUR DIRECTION DE LA COMMUNICATION  LE NUMÉRIQUE COMME LEVIER D’EFFICACITÉ  Les communicants en sont conscients  Les communicants se sont mis en situation  L’alliance entre communication et numérique doit désormais se structurer
  9. 9. Communication publique et numérique : l’âge de raison Les communicants l’ont bien compris Le numérique au service de l’information 2% 0% 0% 5% Tout à fait d'accord 41% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord 44% 54% Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord Le numérique a-t-il facilité votre information sur les services publics ? 54% Le numérique a-t-il facilité votre information sur les projets publics ? Pas du tout d'accord
  10. 10. Communication publique et numérique : l’âge de raison Les communicants l’ont bien compris Le numérique au service du territoire 0% 0% 5% 20% 26% Tout à fait d'accord Tout à fait d'accord 44% Plutôt d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Plutôt pas d'accord 51% Pas du tout d'accord Pas du tout d'accord 54% Le numérique a-t-il facilité la promotion du territoire ? Le numérique a-t-il facilité l’animation du territoire ?
  11. 11. Communication publique et numérique : l’âge de raison Les communicants l’ont bien compris Le numérique, pour plus de proximité? 74% 92% considèrent que le numérique leur permet d’être plus à l’écoute de leur cible considèrent que le numérique a facilité la relation avec les habitants (dont 39% de « tout à fait d’accord ») Médias sociaux Concertation en ligne Commentaires Plateformes participatives Sondages
  12. 12. Communication publique et numérique : l’âge de raison Les communicants l’ont bien compris Efficacité Vs Innovation Le numérique va-t-il contribuer au sein de votre service à favoriser l’émergence de nouvelles idées ? Selon vous, le numérique vous permet d’être… (Plusieurs réponses possibles) 2% 78.63% 11% 26% 49.15% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord 61% Plus efficace dans votre travail lus innovant dans vos réalisations P 12
  13. 13. Communication publique et numérique : l’âge de raison Les communicants l’ont bien compris Des logiques collaboratives en devenir 5% 5%  DES GAINS DE TEMPS AVANT TOUT  UNE PLUS GRANDE Oui fortement Oui plutôt Non pas vraiment 41% Non pas du tout ARTICULATION 49% Diriez-vous que le numérique a facilité le rapprochement de votre organisation avec d'autres institutions ? 13
  14. 14. Communication publique et numérique : l’âge de raison Synthèse Dans les grandes lignes…  UNE PÉRIODE DE CONTRAINTES ET DE DÉFIS POUR LES COLLECTIVITÉS ET LEUR DIRECTION DE LA COMMUNICATION  LE NUMÉRIQUE COMME LEVIER D’EFFICACITÉ  Les communicants en sont conscients  Les communicants se sont mis en situation  L’alliance entre communication et numérique doit désormais se structurer
  15. 15. Communication publique et numérique : l’âge de raison Les services communication se sont mis en situation De nouveaux métiers  UNE PART CROISSANTE DES AGENTS CONCERNÉS PAR LE NUMÉRIQUE DANS LES SERVICES COM  MAIS L’HYPERSPÉCIALISATION DURERA-T-ELLE? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 83% 71% 63% 56% 53% 34% 33% 31% 26% 25% 20%
  16. 16. Communication publique et numérique : l’âge de raison Les services communication se sont mis en situation Des équipes toujours en cours de professionnalisation 100% Domaines de formations non envisagées 80% 60% Domaines de formations envisagées 40% 20% Domaines de formations déjà suivies 0% Comprendre le web et Comprendre les réseaux Écriture sur le les outils numériques sociaux web, écriture multicanale
  17. 17. Communication publique et numérique : l’âge de raison Les services communication se sont mis en situation Des budgets « numériques » existants, qui restent mesurés mais qui progressent 2% 12% 38% d’entre eux déclarent qu’il représente moins d’un quart du budget de communication global de la collectivité. A diminué fortement (>30%) 89% des répondants déclarent qu’un budget consacré au numérique existe dans leur service communication 3% A diminué 31% Est restée stable A progressé 52% A progressé fortement (>30%) Comment a évolué la part du numérique dans votre budget communication depuis 5 ans ?
  18. 18. Communication publique et numérique : l’âge de raison Les services communication se sont mis en situation Des expérimentations qui restent à consolider…  SUR LES MÉDIAS SOCIAUX Régions 92% Départements 81% 58% 65% Villes les plus peuplées 84% 68% Crédit Lecko. Source : Baromètre Institut Edgar Quinet – oct. 2013
  19. 19. Communication publique et numérique : l’âge de raison Les services communication se sont mis en situation Des expérimentations qui restent à consolider…  DANS LES INTERACTIONS AVEC DES PARTENAIRES 47% des communicants se sont déjà appuyés sur le numérique pour co-produire des contenus avec d’autres acteurs du territoire, 30% allant même jusqu’à développer une ligne éditoriale complémentaire.  UNE MISE EN RÉSEAU INTERNE ET EXTERNE À AFFINER ET PÉRENNISER…
  20. 20. Communication publique et numérique : l’âge de raison Synthèse Dans les grandes lignes…  UNE PÉRIODE DE CONTRAINTES ET DE DÉFIS POUR LES COLLECTIVITÉS ET LEUR DIRECTION DE LA COMMUNICATION  LE NUMÉRIQUE COMME LEVIER D’EFFICACITÉ  Les communicants en sont conscients  Les communicants se sont mis en situation  L’alliance entre communication et numérique doit désormais se structurer
  21. 21. Communication publique et numérique : l’âge de raison L’alliance entre communication et numérique doit désormais se structurer Les prochains caps à passer  PISTE 1 - RELIER NUMÉRIQUE ET OBJECTIFS STRATÉGIQUES  PISTE 2 - DIFFUSER LA CULTURE DU NUMÉRIQUE DANS TOUTE L’ORGANISATION  PISTE 3 - ACCEPTER QUE LE DIRCOM CHANGE DE RÔLE ET DE POSTURE
  22. 22. Communication publique et numérique : l’âge de raison L’alliance entre communication et numérique doit désormais se structurer Piste 1 - Relier numérique et objectifs stratégiques  SE POSER LA QUESTION DU POURQUOI 41% des collectivités n’ont pas stratégie propre au digital / numérique défini de
  23. 23. Communication publique et numérique : l’âge de raison L’alliance entre communication et numérique doit désormais se structurer Piste 1 - Relier numérique et objectifs stratégiques  FAIRE LE BILAN DES EXPÉRIMENTATIONS / ÉVALUER 48.1% 51.9% Oui Non Avez-vous évalué l’efficacité de votre présence numérique sur les 3 dernières années ? Dont 92% uniquement sur de l’analyse d’audience
  24. 24. Communication publique et numérique : l’âge de raison L’alliance entre communication et numérique doit désormais se structurer Piste 2 – Diffuser la culture du numérique  DÉSYNCHRONISER L’ORGANISATION DES SERVICES COM DES OUTILS / SUPPORTS 100% 80% Vos équipes sont réparties... (Plusieurs réponses possibles) 64.6% 60% 40% 35.8% 22.7% 11.9% 20% 0% Par outil de communication (print, web, Par projet etc.) Par thématique Autre
  25. 25. Communication publique et numérique : l’âge de raison L’alliance entre communication et numérique doit désormais se structurer Piste 2 - Diffuser la culture du numérique  DÉSYNCHRONISER L’ORGANISATION DES SERVICES COM DES OUTILS / SUPPORTS 1% Chaque membre du service (culture numérique transversale) 33% Une personne experte servant de référent 66% Au sein de votre service communication, pensezvous que le numérique doit être porté par ? Cette connaissance doit être externalisée du service (DSI, prestataires,etc.) 25
  26. 26. Communication publique et numérique : l’âge de raison L’alliance entre communication et numérique doit désormais se structurer Piste 2 - Diffuser la culture du numérique  LA COMMUNICATION EN TÊTE DE PONT 55% des communicants n’ont pas défini de envisagent devoir se former à comment mieux organiser la place du numérique au sein de son service ou de sa collectivité
  27. 27. Communication publique et numérique : l’âge de raison L’alliance entre communication et numérique doit désormais se structurer Piste 3 – Accepter le changement de posture du Dircom  EN INTERNE  Dans le management de ses équipes (fixer le cadre, responsabiliser,…)  En devenant un « éclaireur » sur le numérique pour que la Com soit davantage sollicitée en amont de certains projets Seuls 37% des communicants se considèrent sollicités suffisamment en amont des projets.
  28. 28. Communication publique et numérique : l’âge de raison L’alliance entre communication et numérique doit désormais se structurer Piste 3 – Accepter le changement de posture du Dircom  EN EXTERNE  Accepter la perte de la maîtrise de l’information  Accepter la critique  S’exposer et gérer son identité numérique = un acteur central du territoire qui nécessite une mise en réseau
  29. 29. Communication publique et numérique : l’âge de raison Conclusion En perspective…  UN SERVICE COM DE PLUS EN PLUS EN RÉSEAU  UNE ÉVOLUTION (RÉELLE) DES PRATIQUES DE TRAVAIL PAR LE NUMÉRIQUE  UN MANAGEMENT PUBLIC RENOUVELÉ
  30. 30. Communication publique et numérique : l’âge de raison Conclusion MERCI  POUR TÉLÉCHARGER L’ÉTUDE : WWW.LECKO.FR  ET RDV SUR NOTRE STAND !

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