Damien JACOB @retis damien@retis.be
Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’
Professeur invité à...
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
1. Le	taux	de	TV...
Taux	de	TVA	appliqués	au	1/1/2015
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Allemagne 19% 7%
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Ø la	fourniture	et	l’hébergement	de	sites	informatiques	;
Ø la	fourniture	de	logiciels	et	la	mise	à	jour	de	ce...
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Ø Opération	d’exportation
Ø Pas	de	perception	de	la	TVA	du	pays	expéditeur	
Ø Veiller	à	ren...
Seuils	d’enregistrement	obligatoire	
(mars	2014)
Formalités	auprès	des	autorités	fiscales
du	pays	de	destination:	
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En	deçà	de	ce	seuil	:
• Choix	:
Ø Application	de	la	TVA	du	pays	du	vendeur,	
Ø Ou	faculté,	sur	demande,	d’appliquer	la	TVA...
Ressources	utiles
LISTE SUR :	HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES
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E-Commerce:	Les	bonnes	
pratiques	pour	réussir
Øde	Damien	Jacob
§ 352	pages	
§ Editeur :	Edipro
§ Collection :	e-Managemen...
Accompagnement	expert	de	votre	e-commerce	:
1. Conseils et	accompagnement pour	le	lancement
(ou le	repositionnement)	 d’un...
1. Diversifier	les	moyens	de	paiement	en	ligne	et	
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Bien servir en e-commerce à l'international

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Exposé de Damien Jacob (@retis) au colloque #FocusExport du think tank @Cap_Numerique le 11/10/2016

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  • ex: stores
  • transparence
  • Synthèse de ces 70 projets analysés
  • Conseils. En 3 jours d’analyse, possibilité de relever les pts majeurs à revoir
    Mission d’accompagnement plus longue: très abordable
  • Espère vous avoir apporté des pistes
    A votre disposition pour répondre à vos questions et vous aider à augmenter conversion
  • Bien servir en e-commerce à l'international

    1. 1. Damien JACOB @retis damien@retis.be Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’ Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg Exposés à Eday Bruxelles + Université de Strasbourg + HEC Liège + #FocusExport 2016 Vendre en ligne à l’étranger Les défis à relever DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 ..@ retis www.retis.be Intervenant: Damien Jacob • Consultant indépendant en e-commerce et e- marketing, en BE et FR • Agréé • Auteur de • 8 charges de cours à ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
    2. 2. • Depuis juin 2014 : Harmonisation européenne des législations de protection du consommateur lors de ventes à distance Ø Règles identiques dans toute l’U.E. Ø Mentions légales et étapes du tunnel de commande Ø Modalités d’application du droit de rétractation Ø 15 exceptions identiques au droit de rétractation Syllabus: http://www.retis.be/dossier-reglementation-e-commerce-en-belgique/ Un sérieux progrès depuis 2015 ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Beaucoup de particularités nationales • Méfiance +/- marquée à l’égard de l’e-commerce • Habitudes (e-)commerciales nationales è adaptation de l’offre et du marketing Particularités linguistiques et culturelles • Paiement en ligne • Logistique • « Labels » Particularités au niveau des prestataires / solutions • Devises • Lois nationales (ex: taxes emballages,…) • TVA Particularités réglementaires et fiscales ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Frontières tarifaires
    3. 3. • Les particularités linguistiques et culturelles qui ne sont pas contournées simplement par une traduction correcte de son site Web. Ø Les habitudes culturelles et les traditions commerciales varient selon les pays, voire selon les régions. Ø Le marketing doit être adapté, et parfois même l'offre. Il est recommandé de recruter des natifs des pays visés. Ø La propension à acheter en ligne varie: les allemands, hollandais, scandinaves et britanniques sont très habitués à acheter en ligne: le marché est donc important, mais est très concurrentiel et la clientèle devenue très exigeantes au niveau de la qualité du service. Difficultés à gérer ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Habitudes culturelles pour rechercher des infos commerciales sur le web Source : DigitasLBI/Ifop – France - 2016
    4. 4. ..@ retis www.retis.be COMMENT BIEN SERVIR EN E-COMMERCE INTERNATIONAL - 2016 • Particularités linguistiques et culturelles Ø Traditions commerciales nationales Ø Adaptation de l’offre Ø Adaptation du marketing Ø Méfiance +/- marquée à l’égard de l’e-commerce • Particularités au niveau des prestataires Ø Solutions de paiement en ligne Ø Logistiques § Organisation avec approche multi-sites / centralisée / déportée § Prestataires : entreposage, livraison, points relais,… § Tarifs • Particularités réglementaires et fiscales Exportation : Difficultés à gérer ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Enquête UE 2016
    5. 5. Pourquoi pas d’export en ligne ? Enquête 2016 de ecommerce-europe.eu Où est-il le + difficile d’exporter en ligne ? Enquête 2016 de ecommerce-europe.eu
    6. 6. Choix de moyens de paiement en ligne à l’étranger ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 BEL FRA DEN SWI NED GER AUT GBR ALL COUNTRIES Disparités des moyens de paiement Source: Ingenico - Ogone (2014) DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
    7. 7. Qui choisir ? Moyen / schéma de paiement PSP – Payment Service Provider Transporteur de fonds (processing - sécurisé) Acquéreur (Collecting) Prestataires « full service » Ex: Ingenico-Ogone, Atos Worldline, Paybox by Verifone, Payline, Payzen, Clear2Pay,… Ex: Atos Wordline (BCC), EMS, CIC, Europabank (CC only) Ex: Visa, MarsterCard, Maestro, Paypal, Paysafecard,…… Ex: Hipay, Global Collect d’Ingenico, Stripe, Adyen, Be2Bill,… Choix de solutions logistiques ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
    8. 8. 1. Livraison chez le consommateur Ø à domicile Ø Au bureau 2. Retrait chez un tiers Ø Points relais Ø Consignes automatiques (« pack-stations ») 3. Retrait chez le vendeur Ø Dans un point de vente / drive-in Ø Dans un entrepot de fabrication / à la sortie de la chaîne de fabrication ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Les différents modes de livraison 1. Livraison chez le consommateur 83 % Ø à domicile Ø Au bureau 2. Retrait chez un tiers 66 % Ø Points relais Ø Consignes automatiques 3. Retrait chez le vendeur 26 % Ø Dans un point de vente Ø Dans un entrepot ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Les modes de livraison utilisés par des e-consommateurs français Source: Eude 2015 FEVAD - Mediametrie
    9. 9. Comment ? Les différents prestataires 1. LIVREURS 2. TIERS-LIEUX : POINTS RELAIS ET CONSIGNES AUTOMATIQUES 3. LOGISTICIENS ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 1. Chronopost 2. DHL Parcel 3. UPS Standard + UPS Worldwide Express 4. Landmark Global (bpost) Ø Pas d’express Acteurs internationaux ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
    10. 10. • Pays couverts ? (attention aux DOM-DOM par exemple) • Le prix (standard + rabais en fonction de seuils de volume), pays par pays ? • Le délai maximum de livraison (à 90%, à 99%), pays par pays ? Indemnisation en cas de non respect ? • Taux de perte ? Assurances et indemnisation ? Ø Options de livraison et surcoûts éventuels : Ø Recueil d’une signature d’accusé de réception ? Ø Avis préalable adressé au client avec possibilité de changer le créneau horaire de livraison annoncé par défaut, voire, possibilité pour le client de prendre rendez-vous avec les services du prestataire pour la remise du colis ? • Notoriété auprès de la clientèle dans les pays couverts Critères de sélection d’un livreur ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
    11. 11. $ Réseaux de points d’enlèvement • Soit par une approche "mono-site" (un point unique de stockage, mais des délais qui peuvent être importants pour la livraison), • Soit une approche "multi-sites" Ø Pour être compétitif au niveau du prix de la livraison, il peut être judicieux de pratiquer "l'injection directe" en acheminant les colis par camionnette directement vers le hub du logisticien étranger le plus proche (par exemple Lille pour le marché français). Ø En effet les tarifs internationaux restent très élevés par rapport aux tarifs nationaux (3 euros pour un envoi "intra Allemagne", contre 9 à 15 euros pour un envoi de Belgique vers l'Allemagne). Ø Il faut aussi tenir compte de la qualité et prix du service de retour des colis. • Soit le « drop shipping » (envoi directement par le fabricant) Servir à l’étranger ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
    12. 12. Prestataire logistique « Logvad »
    13. 13. • Gestion des flux physiques : Ø Contraintes : Poids maximum ? Dimension maximum ? Ø Conditionnement Ø Enlèvement chez le commerçant ou celui-ci doit-il se débrouiller pour apporter les colis à un point du réseau du transporteur ? • Gestion des flux d’information vers l’e-commerçant et le client : Ø Qualité de l’interfaçage tant avec le back-office de votre plateforme en ligne (gestion des commandes, facturation) que le front-office (informations auprès du client, notamment le tracking du colis). Service de reporting de colis posant problème ? Possibilité d’être averti par e-mail de problèmes (ex : un camion rate une tournée / un passage au centre de tri) Critères de sélection d’un logisticien ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Fulfillment by Amazon (FBA) • Permet aux cyber-commerçants de stocker leurs produits dans les centres de distribution d'Amazon • Amazon prend en charge : Ø la préparation des commandes, Ø l'emballage, Ø l'expédition, Ø le service client et la gestion des retours ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
    14. 14. • Accordez le choix de plusieurs formules de livraison Ø dont une formule de livraison porte-à-porte, au lieu choisi par le consommateur. § Proposez parmi ces formules « la livraison contre remboursement » • Mentionner le nom de vos prestataires logistiques et la manière dont se déroulera la livraison « porte-à-porte » Ø Proposez la possibilité d’une adresse de livraison ≠ adresse de facturation Ø Proposez une solution de tracking de colis • Distinguer dans la communication sur le délai d’attente, le délai de préparation de la commande et le délai de transport • Le top pour rassurer : Une garantie "délivrée dans x jours maximums sinon dédommagement accordé" (ex : remboursement des frais de livraison) Levez les inquiétudes ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016Extrait du livre « e-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir »
    15. 15. Le point sur la TVA intracommunautaire ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 1. Le taux de TVA du pays du consommateur ? ou 2. Le taux de TVA du pays du vendeur ? Quel taux de TVA appliquer ? ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
    16. 16. Taux de TVA appliqués au 1/1/2015 Pays Taux normal Taux réduit Taux super réduit Allemagne 19% 7% Autriche 20% 10% Belgique 21% 6/12% Bulgarie 20% 9% Danemark 25% X Espagne 21% 10% 4% Finlande 24% 10/14% France 20% 5,50% 2,10% Grèce 23% 6.5/13% Irlande 23% 9/13,5% 0 % / 4,8% Italie 22% 10% 4% Luxembourg 17% 8% 3% Pays Bas 21% 6% Portugal 23% 6/13% Royaume Uni 20% 5% 0% Suède 25% 6/12% Chypre 19% 5/9% Estonie 20% 9% Hongrie 27% 5/18% Lettonie 21% 12% Lituanie 21% 5/9% Malte 18% 5/7% Pologne 23% 5/8% Rep. slovaque 20% 10% Rép. tchèque 21% 10/15% Roumanie 24% 5/9% Slovénie 22% 10% http://ec.europa.eu/taxation_customs/resources/documents/taxat ion/vat/how_vat_works/rates/vat_rates_fr.pdf http://ec.europa.eu/taxation_customs/resources/documents/taxation/vat/how_vat_works/rates/vat_rates_fr.pdf
    17. 17. B to B Facturation HTVA B to C Services fournis électroniquem. Enregistrement obligatoire (centralisé) + application de la TVA du pays du client Autre : Seuil annuel de CA atteint ? OUI / NON Obligation d’enregistrement dans les pays concernés + application de la TVA du pays du client TVA du vendeur (sauf si « accises »). OU faculté de s’enregistrer dans chaque pays TVA intracom. e-commerce (résumé) ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Principe général : • Depuis le 1er janvier 2010, les prestations de services fournies à un assujetti sont soumises à la TVA du lieu où le client assujetti est établi REM: quelques exceptions 1a) En BtoB - Prestation de services ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
    18. 18. • Bien que la TVA du lieu de départ soit en principe applicable, l’entreprise vendeuse bénéficie d’une exonération de TVA dans le pays d’expédition (départ) 1b) En BtoB - Biens livrés ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 • Facturation HTVA Ø L’acheteur autoliquidera la TVA lors de sa déclaration REM: Règle particulière pour professionnels exemptés. • Conditions à respecter : 1. Vérification de la validité du n de TVA intracom. + de sa concordance avec l’identité de l’acheteur 2. Mentions obligatoires sur la facture intracomm. Ø Les n de TVA des 2 parties Ø Référence de l’article du code de TVA exonérant l’opération 3. Expédition immédiate et preuve de sortie du produit Attention en BtoB ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
    19. 19. • Exemples: Ø la fourniture et l’hébergement de sites informatiques ; Ø la fourniture de logiciels et la mise à jour de ceux-ci ; Ø la fourniture d’images, de textes et d’informations ; Ø la mise à disposition de bases de données ; Ø la fourniture de musique, films et jeux, y compris les jeux de hasard ou d’argent, d’émissions ou de manifestations politiques, culturelles, artistiques, sportives, scientifique ou de divertissement ; Ø la fourniture de services d’enseignement à distance. • Principe général : Application du taux de TVA du preneur depuis le 1/1/2015 (avant, application par le prestataire du taux de TVA de son pays) 2a) BtoC - Prestation de services par voie électronique, en Europe ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
    20. 20. 1. Livraison en dehors de l’UE Ø Opération d’exportation Ø Pas de perception de la TVA du pays expéditeur Ø Veiller à rendre la facture aisément accessible aux autorités de douane 2. Livraison intracommunautaire: Ø Règle spécifique pour la « vente à distance » Ø Régime spécifique unifié dans les 27 pour déterminer le taux de TVA à appliquer et auprès de qui la taxe doit être versée 2b) BtoC – Livraison de biens ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Principe général : • Obligation de s’enregistrer (et d’appliquer le taux de TVA) auprès du pays de destination dès qu’un certain montant de vente est atteint vers ce pays (calcul par pays, sur base d’une année civile). Ø Ce seuil est défini par chaque Etat-Membre et varie entre 35.000 € et 100.000 € / année civile. REM: Pas de seuil pour les produits soumis à accises (ex: alcool) è d’office la TVA du pays de destination 2a) Livraison intracommun. en BtoC ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
    21. 21. Seuils d’enregistrement obligatoire (mars 2014) Formalités auprès des autorités fiscales du pays de destination: • Obligations Ø d’enregistrement avant la 1e opération de facturation dépassant le seuil Ø d’appliquer le taux de TVA national en vigueur pour ce type d’opération Ø de déclarations périodiques (selon les règles du pays) + dépôt d'états récapitulatifs pour les livraisons intracommunautaires Lorsqu’il y a application de la TVA du pays destinataire ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
    22. 22. En deçà de ce seuil : • Choix : Ø Application de la TVA du pays du vendeur, Ø Ou faculté, sur demande, d’appliquer la TVA du pays de destination. èIntérêt d’effectuer la démarche pour les pays où le taux de TVA est inférieur Livraison intracomm. en BtoC ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Conseils • Anticipez le dépassement du seuil national Ø car délais administratifs parfois importants pour être enregistré dans certains pays • Si vous avez une politique de prix unique: Ø Enregistrez-vous immédiatement dans les pays d’exportation où le taux de TVA est plus faible (ex: Luxembourg) • Attention à l’application des taux TVA réduits et intermédiaires Ø Produits concernés et taux variables selon les pays • Attention aux autres taxes indirectes : Ø Eco-taxes, eco-emballages, boissons,… Livraison intracomm. en BtoC ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
    23. 23. Ressources utiles LISTE SUR : HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 • Dossier pratique « Développer son e- commerce à l’international » (extrait de « mise en place d’un projet e-business ») Øde Damien Jacob § 9 pages § Disponible auprès de damien@retis.be • Article en ligne Øhttp://www.retis.be/ecommerce- international ..@ retis www.retis.be
    24. 24. E-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir Øde Damien Jacob § 352 pages § Editeur : Edipro § Collection : e-Management § ISBN: 978-2-87496-228-8 ØVente en ligne http://bit.ly/livre-ecom ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 • A voir sur http://www.retis.be/temoignages Témoignages d’e-commerçants exportateurs ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
    25. 25. Accompagnement expert de votre e-commerce : 1. Conseils et accompagnement pour le lancement (ou le repositionnement) d’un business sur le web 2. Aide à la sélection : § de prestataires (agences web, systèmes de paiement, logisticiens,…) § de plateformes d’e-commerce. 3. Mission d’audit, d’optimisation (contenu, conversion web) et de mise en conformité juridique Expert agréé en e-commerce. Subside de 80% sur les honoraires (pour les PME et indépendants en Wallonie) www.retis.be Facilitateur indépendant en e-business ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Liste des présentations proposées par RETIS • E-Commerce : Etat des lieux en Belgique • E-Commerce : Statistiques sur les usages • Pourquoi vendre en ligne ? Qui sont les e- commerçants ? • E-Commerce : les facteurs de réussite • L’e-Commerce n’est pas un eldorado ! • E-Commerce BtoB • Le commerce connecté : store-to-digital et digital- in-store • E-commerce : les étapes pour lancer son projet • E-commerce : Bien définir son positionnement stratégique et son plan financier • E-Commerce : attirer des visiteurs sur son site • E-commerce : séduire l’internaute et l’inciter à mettre dans le panier • E-Commerce : rassurer et convertir l’internaute en client • E-Commerce : Bien servir le client et le fidéliser • E-Commerce : Bien choisir un nom de domaine • E-Commerce : Bien choisir un prestataire web • E-Commerce : Bien choisir une plateforme de vente en ligne • E-Commerce : Etablir un cahier des charges • E-Commerce : Bien choisir les moyens de paiement et les prestataires • E-Commerce: Bien choisir les moyens de livraison et les prestataires • E-Commerce : Se préparer au lancement • Réglementation e-commerce en Belgique • Développer l’e-Commerce à l’international Plusieurs présentations sont disponibles en libre accès sur www.prospectic.net. Elles peuvent aussi être obtenues auprès de go@retis.be ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
    26. 26. 1. Diversifier les moyens de paiement en ligne et adapter en fonction de votre marché 2. Comparer les prestataires de paiement et les prestataires logistiques, pas uniquement au niveau du prix 3. Choisir des transporteurs reconnus comme fiables dans les pays d’exportation ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 A retenir Contact : •damien@retis.be •http://linkedin.com/in/damienjacob • @retis Blog du livre : www.retis.be Diaporama : www.prospectic.net DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016..@ retis www.retis.be

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