1. Marketing de Serviços
Msc.Carine Leal Fraga Paiva

2. Data Conteúdo
27/02 Apresentação do programa - Introdução
06/03 Capítulo 2 Diferenças fundamentais entre bens e serviços
13/03 Capítulo 3 Visão geral do setor de serviços
20/03 Capítulo 4 Processo de decisão do cliente em marketing de serviços
27/03 Capítulo 5 Ética em marketing de serviços
Capítulo 6 Processo de prestação de serviço e Capítulo 7 Determinação de preço de serviço
03/04
10/04 Avaliação 1º Bimestre
Capítulo 8 Desenvolvendo o mix de comunicação de serviços
17/04
Capítulo 9 Administrando a evidência física da empresa
24/04
01/05 Feriado dia do trabalho
08/05 Capítulo 10 e 11Problemas com pessoas: administrando
15/05 Capítulo 12 e 13 Definindo e medindo a satisfação do cliente
22/05 Capítulo 14 Falhas de serviço e estratégias de recuperação
29/05 Capítulo 15 Retenção do cliente
Capítulo 16 Unindo as partes: criando a empresa de serviço único
05/06 Capítulo 17 Serviços e marketing de serviços no Brasil
12/06 Avaliação 2º bimestre – provas oficiais
19/06 Banca PMA
26/06 Provas substituitivas

3. Ética em marketing de
serviços
Aula 5
PLT capítulo 5

5. O que é ética?
Ética é um ramo da filosofia que
lida com o que é bom ou ruim
e com o dever e obrigações
morais.

7. Ética de negócios são os princípios de
conduta moral que orientam o
comportamento de um indivíduo ou grupo
no mundo dos negócios.

8. A conduta antiética em empresas de
serviços é mais difícil de ser identificada
e as oportunidades para ser antiético
aparecem mais frequentemente.

9. oportunidades de conduta antiética podem
ser muitas vezes estimuladas pela própria
empresa,mesmo que não explicitamente.
O sistema de recompensa por resultados
é um desses estímulos. O provedor de
serviços é incentivado a vender mais
(atingir metas de vendas) e só assim será
recompensado com bônus financeiro.

10. As filosofias morais que são princípios ou
regras que os provedores de serviços
usam quando decidem o que é certo ou
errado, foram base para a criação de
métodos para tomar decisões éticas:
teleologia, deontologia e relativismo.

11. Teologia
O tipo de tomada de decisão ética em que
um ato é considerado moralmente
aceitável se produz um resultado
aceitável. Refere-se aqui ao
consequencialismo, aonde a tomada de
decisão avalia a moralidade das decisões
com base em seus resultados.

12. Deontologia
Tipo de tomada de decisão ética na qual, o
acerto ou erro inerente de um ato, guia o
comportamento, não importando o seu
efeito

13. Relativismo
tipo de tomada de decisão na qual o
indivíduo pensa que a correção das
decisões éticas muda ao longo do tempo.
Dessa forma os relativistas avaliam o
comportamento e crenças de um grupo e
age de acordo com esse grupo o que
pode variar dependendo de onde esteja

14. Os problemas éticos mais
encontrados nas empresas são:
honestidade, conflito de interesses,
discriminação por idade, sexo e raça,
abuso de álcool e drogas, problemas de
marketing e propaganda, problemas
ambientais, suborno, abuso de
informação,

15. mau uso dos bens da empresa,
comportamento em cargos de chefia e
liderança inadequados, dedo “durismo”,
ética em negociação, relações com
concorrentes, entre outros.

16. Os efeitos da conduta antiética nas
empresas são inúmeros e
financeiramente
imensuráveis.

17. Quais estratégias utilizar para
minimizar atitudes Anti éticas?

18. Contatos
• Carine.fraga@aedu.com
• Carine@fpassociados.com.br