Atencion al clientes hospital de clinicas

CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS
HOSPITAL DE CLINICAS
ATENCIÓN
AL
CLIENTE

PROTOCOLO LABORAL
Cuando uno habla debe de cuidarse de 3 cosas:
*Hablar antes de ser interrogado se llama indiscreción…
*No hablar cuando se nos pregunta se llama falta de
delicadeza…
*Hablar sin tener en cuenta el estado de ánimo de la persona
con quien se habla se llama ceguera….
CONFUCIO

¿QUIÉN ES UN CLIENTE?
Preguntarse quien es un cliente mejorará su trabajo
como admisionista pues al buscar la respuesta irá
conociendo el perfil del cliente promedio y sus
necesidades básicas.
“Cli” viene de una palabra en latín que significa “auxilio”
y “ente” significa “persona”.
Toda persona que solicita un servicio se convierte
en su cliente y usted en un proveedor de su servicio.

•Quien recibe el servicio
• Quien tiene una necesidad
• Quien decide
• El que define la calidad
• El que inconscientemente evalúa nuestro servicio
• El que tiene derecho a reclamar y exigir
• El que busca la mejor opción y la mejor publicidad
• El que hace uso de mis servicios
• El que no siempre tiene la razón, pero es el que va
primero.

¿QUÉ DESEA UN CLIENTE?
Quiere atención, formalidad, interés personal, servicio de
confianza, información, satisfacción, sentirse importante,
que no lo subestimen, buenos modales, honradez,
educación.

• Empatia
• Responsabilidad
• Confiabilidad
• Seguridad.
EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE

Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los
sentimientos para lograr obtener los
hechos que necesite para solucionar el
problema.
Al tratar con este tipo de personas, no
niegue su enojo, diciéndole: "No hay
motivo para enojarse" sólo lo enojará más.
TIPOS DE PÚBLICO
EL ENOJADO

Algunas de las formas de tranquilizar a una
persona enojada son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su
enojo
- No haga promesas que no pueda
cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y
no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría
que se solucionara su problema.

EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las
discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es
blanco, ellos dirán que es rojo. Son
agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted
diga.
Al tratar con estos individuos siga las
siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de
acuerdo.
- "Cuente hasta diez"

EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar
mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la
razón por la que estas personas hablan
tanto es que se encuentran solas.
siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la
demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que
usted debe atender a otras personas.

EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo
desaliente o deprima. Asuma que esto
es simplemente parte de su
personalidad.
siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama,
intente separar las quejas legítimas de
las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no
importa lo que diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos
adecuados para resolver el problema

EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en
realidad estas personas le resultará
más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con
una seguridad personal absoluta. Sin
embargo, por debajo, se sienten solos e
inseguros.
siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo
haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser
amable, excepcionalmente amable,
comenzarán a otorgarle el mismo respeto
que usted les ofrece a ellos.

EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo
interrumpen cuando usted se encuentra
en medio de una conversación con otra
persona.
Demandan su atención inmediata al
sentir inseguridad.
siguientes reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda
a sus demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos.

Servicio Excepcional : Existe una cultura y
servicio de calidad que anticipa, cumple y
supera las expectativas del cliente. El cliente
queda sorprendido con el nivel de atención, con
elementos extras no esperados. Recomienda
ampliamente a la empresa y es leal totalmente.
El cliente siempre obtienen una alta
satisfacción. Mejoramiento permanente de
productos y servicios. La Frase Frecuente es :
“Claro que se puede y gracias por preferirnos!!!”
TIPOS DE SERVICIOS

• Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las
expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para
atender las expectativas del cliente como parte de un
sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no
se conseguirá su lealtad, ya que un servicio superior
puede captar su preferencia. La frase frecuente es:
“Si se puede, haremos todo lo posible”.
Servicio Malo: El servicio no cumple con las
expectativas del cliente. Se hacen pequeños
esfuerzos por cumplir, pero es muy esporádico, y
esto se da más por excepción que por el mismo
sistema que se ha implementado. El cliente,
ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no
regresa y recomienda negativamente a la empresa.
La frase frecuente es : “Se podría, pero mejor
regrese mañana”.

• Servicio Pésimo: El servicio no existe,
es desastroso. Se hace todo lo posible
por atender mal al cliente y obstaculizar
o burocratizar el cumplimiento de sus
expectativas. Por lo regular el cliente no
vuelve (a menos que lo tenga que
hacer de manera forzada) y se expresa
muy mal de la empresa. La frase
frecuente es: “No hay” , “No se
puede”.

¿CÓMO SE ATIENDE AL
PÚBLICO?
•Salude a todas las personas con los términos
adecuados.
•Mencione señor, señora, joven, señorita después
de saludar.
•Trate de usted a todas las personas del entorno.
•No mastique chicle, es de pésimo gusto.
•Esté atenta a todo lo que sucede a su alrededor.
•Practique la moderación en todo momento.
•Esfuércese para que el cliente se sienta como en
casa.
•No salga a trabajar con escotes profundos e
insinuantes.
•Si está con otra compañera no esté pegada a ella
conversando.
•No fumar.
•No lleve bolsas de plástico a su lugar de trabajo:
son FEAS.

•No hable en secreto con nadie frente a los demás.
•Sonría siempre y muéstrese segura y confiada.
•Muestre especial cortesía y educación con las personas
impedidas o con habilidades diferentes.
•No se saque los zapatos mientras trabaje.

• Apatía
• Desaire
• Frialdad
• Aire de superioridad
• Automatizado
• Inflexibilidad
• Evasivas.
¿PORQUÉ
PERDEMOS
CLIENTES

SERVICIO DE CALIDAD

SABER
DESENVOLVERSE:
No hable a gritos o en tonos subidos.
No ensucie su medio ambiente.
Recuerde la discreción.
Chicles: NOOOOO
Reserve sus demostraciones de cariño.

SI ESTÁ AL TELÉFONO:
Cuide su volumen y entonación.
Espere unos segundos antes de contestar.
Identifíquese.
No deje de sonreír.
No admita bromas ni adivinanzas.
No deje esperando más de dos minutos a
una persona en línea.
No haga llamadas personales desde su
centro de trabajo.
Use las frases adecuadas.
Nunca deje una llamada sin contestar.
No hable con dos personas
simultáneamente.
No de las quejas por teléfono.
No haga llamadas en exceso y menos a
celulares.

PARAFRASEANDO

1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que
espera.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
DECÁLOGO DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE

Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
Seguridad.
Credibilidad.
Comunicación.
Comprensión del cliente.
Accesibilidad.
Cortesía.
Profesionalismo.
Capacidad de respuesta.
Fiabilidad.
Elementos tangibles.

AME SU TRABAJO
•Sea productiva.
•Cumpla sus tareas así sean de poca importancia.
•La manera en que trabaja y su actitud frente al público
externo o interno revelarán la calidad de su trabajo.
•Trabaje con interés y dedicación.

SEA ETICA EN SU
TRABAJO Y NO
TRABAJE SOLO POR
DINERO.
GRACIAS

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